Trasformare la stagione di punta in un gioco da ragazzi per un contact center

Per molte aziende di contact center, la stagione di punta arriva “inaspettatamente”, creando stress e problemi. Agenti sovraccarichi, clienti frustrati, punteggi di soddisfazione dei clienti (CSAT) in calo, molte recensioni negative e un gran numero di interazioni che comportano lunghi tempi di attesa sono alcuni dei problemi che possono verificarsi. Il mancato rispetto di almeno un accordo sul livello di servizio (SLA) aggiunge un ulteriore livello di pressione, che può incidere sulla fiducia dei clienti, sulla loro soddisfazione e sull’esperienza complessiva del cliente. Se questi problemi non vengono regolamentati, possono danneggiare la reputazione del vostro marchio e causare danni duraturi.

Noi di WOW24-7 alleggeriamo lo stress dei nostri clienti aiutandoli a gestire in anticipo le sfide dell’alta stagione. Pianifichiamo attentamente, anche in caso di eventi imprevisti, per garantire che i nostri Experience Center e le operazioni di assistenza clienti rimangano fluide e altamente efficienti.

Informazioni chiave sulle stagioni di punta dell’assistenza clienti

Come definire l’inizio della stagione di punta?

Il periodo più intenso dell’anno è alle porte e i contact center lo sentono nell’aria, il che rende più facile apprezzare tutti gli approcci mirati e le ristrutturazioni da attuare. Questo periodo comporta un aumento dei volumi di interazione, delle aspettative dei clienti e dei livelli di pressione sul personale e sulle risorse. È fondamentale che le organizzazioni analizzino e identifichino gli indicatori chiave che le informano delle contrazioni della stagione di punta, per poter sfruttare le opportunità in modo efficace.

Aumento del carico di lavoro. In alta stagione, il numero di clienti che si rivolgono all’azienda tramite chiamate in entrata, e-mail, chat, social media e altri mezzi aumenta drasticamente. Questo aumento della domanda mette a dura prova gli agenti del contact center e, di fatto, a volte vengono assunti più agenti per far fronte all’aumento della domanda. Tuttavia, anche se il personale è più numeroso, il problema è come allocare correttamente le risorse disponibili in modo che ogni canale sia servito e lo standard sia elevato. Quando gli agenti mantengono un atteggiamento proattivo e un comportamento efficace, la sfida di gestire il carico di lavoro su diversi canali non è un problema.

Maggiori aspettative dei clienti. Nei periodi di punta, i clienti si aspettano un servizio più rapido ed efficiente. La pressione per fornire livelli di servizio rende le richieste dei clienti le più difficili da soddisfare. Le lunghe attese o i vuoti di tempo possono, a loro volta, influire sulla soddisfazione e sulla fedeltà al marchio.

Aumento della complessità dei problemi. Con l’aumento del volume delle interazioni con i clienti, cresce anche la loro complessità. Nei periodi di maggiore affluenza, le domande dei clienti relative a promozioni, stato degli ordini e problemi tecnici sono complesse. Gli agenti dovranno essere in grado di gestire efficacemente questi diversi problemi, fornendo un servizio di alta qualità.

Reclami e controversie dei clienti. Con l’aumento del volume dei contatti con i clienti, aumentano anche i reclami e le controversie. I clienti potrebbero iniziare a parlare più forte di ritardi, problemi con gli ordini e interruzioni del servizio. Risolvere efficacemente questi reclami è un processo chiave per evitare l’insoddisfazione dei clienti e i danni alla reputazione.

Un contact center adeguatamente formato e supportato è la migliore risposta a queste situazioni in modo diplomatico e professionalmente appropriato.

Come la stagione di punta influisce sulle industrie

È fondamentale capire come i periodi di picco influenzino i diversi settori, in modo che i contact center possano pianificare di conseguenza. I picchi di chiamate e l’aumento delle comunicazioni con i clienti richiedono risorse aggiuntive, maggiore efficienza e piani ottimizzati per controllare l’aumento. Comprendendo le tendenze specifiche del settore, i contact center possono fornire un’assistenza più rapida e di migliore qualità durante i periodi di punta e contribuire alla crescita delle aziende attenuando i periodi di picco.

In commercio elettronico e vendita al dettaglio I volumi di interazione possono aumentare drasticamente del 50+%, con alcune aziende che aumentano di oltre il 100-200% in occasione di campagne come il Black Friday o durante le festività. L’impennata può essere dovuta alle promozioni stagionali, agli acquirenti in vacanza, alle richieste d’ordine e alla conseguente ondata di ritorni;

In WOW24-7, con il grande cliente britannico che si occupa di vendita al dettaglio di articoli da regalo, gestiamo efficacemente anche i picchi più grandi, registrando un aumento del 400% delle interazioni.

The industria dei viaggi e dell’ospitalità hanno anch’essi un notevole incremento. Durante le vacanze estive o le festività di fine anno, la comunicazione diretta con i clienti può aumentare del 100+%. Per alcune aziende, i volumi di interazione possono raddoppiare o addirittura triplicare in questi periodi, soprattutto quando si tratta di cancellazioni dell’ultimo minuto, riprenotazioni e altre richieste di informazioni da parte dei clienti. Non importa, le persone sono spesso in procinto di partire o di prenotare viaggi, e magari vogliono anche cambiare o cancellare le loro prenotazioni, il che rende l’ora del contact center molto impegnativa.

Tecnologia e Aziende SaaS hanno anch’essi le loro ore di maggiore affluenza, che in genere si verificano durante il lancio di prodotti, il Cyber Monday o i servizi di fine anno. Questi eventi possono favorire un aumento del 10-30%, con la maggior parte delle interazioni che si concentrano sulla fine del mese sia per i clienti che per i servizi. supporto tecnico o di aiuto per l’utilizzo delle nuove funzioni fornite.

In ogni settore, i canali digitali come la chat dal vivo, l’e-mail e i social media svolgono un ruolo fondamentale nei periodi di maggiore affluenza. L’impennata di attività è gestita in modo eccellente grazie alla loro impareggiabile convenienza e alla loro straordinaria scalabilità, garantendo così ai clienti un’assistenza altamente efficiente nei periodi più impegnativi dell’anno.

Come affrontare la stagione di punta: Le sfide principali per i contact center

Le sfide della gestione della forza lavoro

Per il servizio clienti stagionale è fondamentale pianificare la forza lavoro in modo efficiente. Sia la carenza di personale che l’eccesso di personale sono problemi importanti nel settore dei contact center. Chi assume un contact center sa che la carenza di personale comporta lunghe attese e un maggiore stress per gli agenti, mentre i livelli di personale non necessari comportano costi inutili. Quando si cerca di ampliare l’organico, le risorse sono comunque limitate, in quanto potrebbero mancare gli agenti per coprire contemporaneamente tutti i canali di assistenza (ad esempio, telefono, e-mail, chat, social media). Ciò può comportare un aumento dei ritardi di risposta e dei tempi di risoluzione, incidendo sulla coerenza dell’erogazione del servizio.

I dipendenti remoti presentano sfide uniche nella gestione della forza lavoro, come la limitata supervisione diretta in tempo reale, le diverse condizioni della sede e le potenziali lacune nella comunicazione. A volte è anche complesso gestire la flessibilità dei turni per i team remoti, a causa dei diversi fusi orari o degli orari di lavoro irregolari. A meno che un’azienda non disponga di un sistema che elimini la necessità di una costante supervisione umana, questo può diventare un problema significativo. Senza uno strumento professionale per la supervisione e l’analisi del lavoro a distanza, le aziende possono avere difficoltà a monitorare efficacemente le prestazioni durante un carico di lavoro elevato, a mantenere la produttività e a garantire che i team raggiungano gli obiettivi prefissati, con conseguenti potenziali e importanti cali di reputazione nella fornitura dei servizi.

Sfide per l’assunzione

Un’altra sfida è rappresentata dal processo di assunzione stesso, che può diventare un problema se non ci sono abbastanza reclutatori dedicati per tenere il passo con la domanda, soprattutto durante le stagioni di punta. Risorse di reclutamento forti sono davvero importanti per assumere rapidamente il numero giusto di agenti quando necessario. In mancanza di ciò, le aziende in cui il Customer Care non è un’attività principale possono trovarsi in difficoltà nell’assumere un numero sufficiente di agenti qualificati, il che rende ancora più difficile la gestione della forza lavoro. Il processo di reclutamento interno della maggior parte delle aziende non è concepito per il reclutamento di agenti di contact center su larga scala. In genere, i reclutatori hanno una priorità maggiore per l’assunzione di team di R&D, Vendite e Marketing rispetto agli agenti di assistenza clienti. Questo è uno dei motivi per cui un’azienda dovrebbe lavorare con un BPO il cui processo di assunzione è stato inizialmente costruito per la scalata dei team di contact center.

Lacune nella formazione

Poiché i contact center devono spesso assumere rapidamente un gran numero di persone e formarle in tempi brevi, questo può diventare un problema importante. La mancanza di formazione o un onboarding incompleto possono causare inefficienze, tempi di risoluzione più lunghi e un’esperienza di servizio al cliente scadente. I dipendenti stagionali o nuovi possono avere difficoltà ad affrontare richieste complesse, causando errori e, di conseguenza, frustrazione e insoddisfazione dei clienti.

È inoltre essenziale che i rappresentanti dell’assistenza clienti siano regolarmente aggiornati con le ultime informazioni su promozioni, politiche e prodotti.

Tempi di attesa lunghi

Con l’aumento dei volumi di interazione, anche i tempi di risposta sono destinati ad allungarsi, portando a violazioni degli accordi sui livelli di servizio (SLA). Anche se a volte si tratta di un problema temporaneo, se non viene gestito correttamente può portare a una scarsa soddisfazione dei clienti. Più i clienti aspettano in coda, più diventano frustrati. Tempi di attesa elevati si traducono sempre in un tasso di abbandono più elevato, in feedback negativi dei clienti e in frustrazione.

Pressione sul controllo qualità 

Mantenere la garanzia di qualità è sempre più difficile con l’aumento del volume delle interazioni. Dato il numero crescente di richieste dei clienti, può essere difficile mantenere lo stesso livello di accuratezza e di attenzione nelle risposte. Ciò comporta un ulteriore onere per i supervisori e il personale di QA, che devono controllare più da vicino le prestazioni, esaminare un volume maggiore di scambi e assicurarsi che gli agenti rispettino le norme di servizio.

Problemi di monitoraggio delle prestazioni

L’intero team di gestione deve monitorare gli indicatori chiave di prestazione, come il tempo di prima risposta (FRT), il tempo di risposta (RT), il tempo di gestione (HT), il tempo di attesa, il tempo di risoluzione (TTR), le interazioni per la risoluzione, il tasso di escalation (ER) e la risoluzione al primo contatto (FCR). Tuttavia, questo potrebbe non essere facile, soprattutto durante l’alta stagione. Dato che di solito i team leader, i coach e i supervisori gestiscono team più grandi durante l’alta stagione e dedicano più tempo alla formazione degli agenti temporanei, il monitoraggio e la gestione delle prestazioni diventano una sfida maggiore. In questo caso, torniamo ai nostri amati strumenti analitici avanzati e ai sistemi di monitoraggio, che possono aiutare a eliminare questo problema fornendo approfondimenti in tempo reale su scala e semplificando il processo di monitoraggio.

Stanchezza del personale

La confluenza di un elevato volume di chiamate, di orari prolungati e di un carico di lavoro intensificato nei periodi di punta può causare l’affaticamento degli agenti e della leadership del team. Se i dipendenti sono sovraccarichi di lavoro e stressati, il burnout può provocare una riduzione della produttività, della soddisfazione lavorativa e un aumento del tasso di turnover (ETR);

Gestione inefficace dei costi

Quando la domanda aumenta, le aziende spesso ricorrono ad assunzioni stagionali, straordinari e risorse aggiuntive per far fronte al maggior volume di interazioni con i clienti. Vale la pena notare che tutte le misure richiedono disciplina, poiché tendono ad aumentare i costi operativi. Questo perché i dipendenti stagionali devono essere formati e i dipendenti esistenti possono finire per essere strapagati a causa dell’aumento delle ore di lavoro. Inoltre, l’allocazione delle risorse nei vari contact center può portare a un eccesso di personale o a un sottoutilizzo degli agenti, con conseguente aumento dei costi.

I modi migliori in cui i contact center possono affrontare i picchi stagionali 

“I contact center si trovano ad affrontare picchi intensi, fino a 10 volte il normale volume di chiamate, durante periodi come le festività, gli eventi promozionali e le vacanze. I responsabili dell’assistenza devono ora pianificare i risultati noti, come un’impennata stagionale o il lancio di un prodotto, e quelli sconosciuti, cioè gli eventi che sfuggono completamente al controllo del leader”, afferma Jeffrey Schott, Director, Team Manager di Gartner. “Pianificando questi imprevisti, i call center possono mantenere lo standard di servizio desiderato”.

Forecasting

L’allocazione del tempo e delle risorse è un elemento cruciale che deve essere considerato prioritario nei piani di gestione. Per prepararsi efficacemente ai periodi di picco, le aziende dovrebbero iniziare a condurre previsioni e analisi dettagliate, comprese le proiezioni di come le vendite potrebbero crescere durante l’alta stagione, oltre a rivedere i dati storici. L’analisi dovrebbe essere completata, idealmente, con 6 mesi di anticipo. Una volta disponibili, queste informazioni aiutano a stimare il numero di risorse necessarie. Inoltre, la valutazione del grado di preparazione dell’azienda alla formazione dei nuovi agenti, come ad esempio la presenza di un piano di onboarding strutturato, gioca un ruolo fondamentale nel determinare la tempistica. Da qui si può fare una stima del tempo necessario all’azienda per iniziare i preparativi, ma in genere si va dai 2 ai 6 mesi, a seconda dei fattori sopra citati. La presenza di personale stagionale per rispondere alle chiamate, monitorare i canali di comunicazione e gestire altre funzioni del contact center richiede un’attenta revisione da parte dei responsabili del contact center, per poter pianificare e impiegare il personale di conseguenza. 

La pianificazione della stagione di punta può essere più semplice con meno lavoro manuale: investite nell’impiego di strumenti di gestione della forza lavoro (WFM) per monitorare l’attività dell’agente, determinare la domanda futura e organizzare correttamente l’orario di lavoro per fornire personale sufficiente. La ricompensa sarà un’allocazione ottimizzata delle risorse, una maggiore efficienza e un miglioramento dei livelli di servizio nei periodi di punta.

Assunzione di massa

Le assunzioni di massa sono uno dei modi migliori per i contact center di gestire la domanda dei picchi stagionali senza compromettere la qualità del servizio. Per farlo in modo efficace, è importante pianificare in anticipo e costruire una forte pipeline di talenti. Ciò significa ricercare in modo proattivo i candidati con mesi di anticipo, mantenere un database di candidati pre-selezionati che possono essere rapidamente inseriti e incoraggiare i dipendenti attuali a segnalare candidati qualificati. Una strategia di assunzione ben preparata garantisce che, quando la domanda aumenta, le persone giuste siano pronte a intervenire e a far funzionare le cose senza intoppi.

Gestione del fabbisogno di personale

La flessibilità degli orari è fondamentale per soddisfare la crescente domanda, ma è anche un vantaggio per il personale, in quanto consente di gestire meglio l’equilibrio tra lavoro e vita privata e di adattarsi alle mutevoli esigenze, soprattutto al giorno d’oggi in cui i dipendenti apprezzano sempre di più la flessibilità. Infatti, dare ai vostri agenti la possibilità di scegliere ulteriori vantaggi in termini di flessibilità, come ferie o ore extra durante le vacanze, può avere un impatto positivo e aumentare il loro livello di coinvolgimento, ridurre l’assenteismo e aumentare i livelli di adesione. Lavoreranno più ore, riducendo il numero di ore che dovrete riempire con lavoratori stagionali.

È importante che le aziende monitorino attentamente il benessere e il morale degli agenti, fornendo pause, risorse per la salute mentale, incentivi e riconoscimenti per mantenere le prestazioni e la motivazione.

Routing prioritario, chatbot AI e copiloti AI

La maggior parte delle aziende integra alcuni nuovi strumenti per migliorare il servizio clienti di punta. Ad esempio, una funzione di callback può ridurre i tempi di attesa, offrendo ai clienti la possibilità di ricevere una chiamata in uscita nello stesso tempo in cui aspetterebbero in attesa. Aggiungete funzioni che includono l’instradamento delle chiamate con priorità (PBR) e l’uso di chatbot basati sull’intelligenza artificiale per affrontare i principali reclami ricevuti. Integrare copiloti AI basati su cloud per assistere gli agenti nel loro lavoro, offrendo raccomandazioni in tempo reale, eseguendo compiti di routine e aumentando la loro produttività complessiva. Queste tecnologie possono risolvere in modo efficiente le esigenze dei clienti, riducendo così il carico di lavoro degli agenti.

Sistemi IVR avanzati e FAQ

Creare sistemi IVR complessi in grado di comprendere le esigenze del cliente e di indirizzarlo al reparto giusto per le questioni di base senza la necessità di un agente in carne e ossa. L’IVR e i messaggi in attesa possono anche fornire informazioni importanti ai clienti, contribuendo a ridurre il tempo dedicato alle chiamate, fornendo risposte alle domande più frequenti, offrendo opzioni self-service e guidandoli attraverso procedure comuni prima di parlare con un rappresentante. Potreste promuovere una vendita stagionale nella vostra messaggistica in attesa? Avete introdotto un nuovo canale che i clienti possono utilizzare per ottenere assistenza più rapidamente? Potete fornire efficacemente queste informazioni nell’IVR del vostro sistema o durante i messaggi in attesa.

Non trascurate le FAQ interattive! Consentono ai clienti di rispondere autonomamente alle domande che normalmente pongono agli agenti. Questo ottimizza le interazioni con i clienti e consente agli agenti di dedicare più tempo ai casi non semplici e non risolvibili con una sola telefonata.

Cross-Training 

Non aspettate l’ultimo minuto per assumere agenti stagionali. Anche gli agenti di migliore qualità hanno bisogno di formazione e di tempo per abituarsi a volumi di interazione elevati. Le aziende dovrebbero disporre di un piano di emergenza per formare rapidamente gli agenti stagionali o i nuovi dipendenti a gestire le richieste complesse. Assicurarsi che gli agenti, sia permanenti che temporanei (stagionali), siano in grado di rispondere e risolvere quasi tutte le domande che probabilmente verranno poste dai clienti. Ciò consentirà loro di far fronte alle fluttuazioni della domanda e di migliorare la flessibilità del servizio.

Una delle soluzioni migliori per un processo di selezione del personale senza intoppi è quella di abbinare i nuovi assunti ai membri più esperti del team. Gli agenti possono imparare rapidamente a svolgere efficacemente i compiti richiesti osservando coloro che si trovano a proprio agio con il sistema. L’implementazione del monitoraggio tra pari può accelerare ulteriormente la curva di apprendimento, consentendo ai nuovi assunti di ricevere feedback e indicazioni in tempo reale dai colleghi più esperti.

Inoltre, prima di entrare in una stagione ad alta domanda, è importante rivedere e riorganizzare i modelli di e-mail e chat e gli script delle chiamate.

Conclusion

I periodi di picco sono di solito molto impegnativi per i contact center interni, perché il personale del contact center collabora stabilmente con l’azienda e tali picchi dinamici di carico di lavoro sono stressanti per loro e per l’intera azienda. Spesso, quindi, gli agenti dei contact center non riescono a gestire la pressione e vanno in burnout. Consigliamo di affrontare senza problemi l’alta stagione collaborando con il giusto fornitore di servizi di assistenza clienti in outsourcing, che è meglio equipaggiato per gestire efficacemente questi picchi.

Se volete esternalizzare l’assistenza clienti durante l’alta stagione, prenotate una telefonata di 30 minuti con WOW 24-7 Il nostro team vi consiglierà da dove cominciare.

FAQs

Come possono gli agenti contribuire alla crescita del business durante l’alta stagione?

Oltre a gestire volumi più elevati, le stagioni di punta rappresentano anche una grande opportunità per creare più valore per l’azienda e i suoi clienti. Dotando gli agenti di tecniche di cross-selling e upselling, è possibile massimizzare ogni interazione, offrendo prodotti o servizi pertinenti che migliorano l’esperienza del cliente. Se fatto bene, questo approccio non solo aumenta i ricavi, ma rafforza anche le relazioni con i clienti, rendendo la stagione di punta non solo una sfida, ma un’opportunità di crescita.

In che modo l’outsourcing dell’assistenza clienti può essere utile durante l’alta stagione?

Outsourcing dell’assistenza clienti fornisce personale aggiuntivo, consentendo ai contact center di scalare rapidamente senza dover affrontare le sfide dell’assunzione di massa, dell’onboarding e della formazione. Le aziende possono anche accedere a personale più esperto, il che è particolarmente utile nei periodi di alta domanda, quando ogni interazione con i clienti è importante.

Inoltre, l’outsourcing dell’assistenza clienti offre flessibilità nella gestione di volumi fluttuanti, garantendo che i livelli di personale corrispondano alla domanda senza sovraccaricare i team interni. Ciò consente di rendere più fluide le operazioni nei periodi di maggiore affluenza, riducendo il rischio di lunghi tempi di attesa e migliorando l’esperienza complessiva del cliente;

Quali strumenti possono aiutare a migliorare le prestazioni durante l’alta stagione?

Strumenti e tecnologie di assistenza specializzati che possono semplificare le operazioni e migliorare l’efficienza. Questi strumenti includono chatbot guidati dall’intelligenza artificiale, sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), strumenti di gestione della forza lavoro e piattaforme di analisi avanzate che aiutano a monitorare e ottimizzare le prestazioni in tempo reale.

In che modo i contact center dovrebbero passare al periodo di post-picco?

La transizione deve essere graduale, senza affrettarsi a ridimensionare il team o ad apportare cambiamenti drastici. I carichi di lavoro possono fluttuare e un’improvvisa riduzione del personale potrebbe causare lacune nel servizio in caso di una ripresa inaspettata della domanda. È essenziale monitorare le tendenze dei volumi, analizzare i modelli di domanda dei clienti e prendere decisioni basate sui dati in merito agli adeguamenti del personale.

Iryna Kechur

Service Delivery Manager