Tutto ciò che dovete sapere prima di assumere team di supporto e agenti da un’azienda in outsourcing

Se decidete di collaborare con esternalizzazione del servizio clientigarantire un onboarding efficiente per i vostri nuovi agenti è la cosa più importante. In questo modo, i nuovi arrivati vi aiuteranno a scalare la vostra attività più velocemente.

Le statistiche mostrano che 70% dei clientiabbandonare un’azienda a causa di un servizio e di un’assistenza di bassa qualità.

I rappresentanti dell’assistenza clienti sono il volto dell’azienda. Assumere i migliori agenti in grado di lavorare direttamente con i clienti è fondamentale per la crescita della vostra azienda. Indipendentemente dal numero di agenti esternalizzati, è sempre importante istruirli attentamente per eseguire un onboarding efficiente dell’assistenza clienti. Altrimenti, si rischia di rimanere bloccati nella risoluzione di problemi infiniti invece di concentrarsi sulle priorità.

• La qualità del sistema di assistenza clienti dipende dalle persone che lo gestiscono.
• Anche se i nuovi assunti possono diventare ottimi rappresentanti dei clienti durante la formazione, ci sono competenze che devono dimostrare durante il colloquio.
• Presentare ai nuovi dipendenti il team e le politiche aziendali è un ottimo modo per iniziare la formazione.
• È essenziale assicurarsi che i nuovi agenti conoscano a fondo il prodotto o il servizio dell’azienda prima di andare a rispondere alle richieste dei clienti.
• Il possesso di soft skills è fondamentale per gestire un servizio di assistenza clienti efficace.
• Formare i nuovi agenti all’empatia, all’atteggiamento positivo e all’autocontrollo durante l’interazione con i clienti.

Per raggiungere i vostri obiettivi aziendali, dovete creare un sistema di assistenza clienti efficace. Come fare? Un processo di onboarding di alta qualità e una formazione sul servizio clienti sono la risposta. Questo articolo vi guiderà attraverso le fasi cruciali della formazione dell’assistenza clienti e vi mostrerà come sfruttare appieno il potenziale dei vostri agenti.

Trovare le persone giuste

Per cominciare, parliamo di cosa cercare in un candidato per una posizione di assistenza clienti;Scelta del teamè importante quanto la gestione dell’azienda. Le persone giuste possono guidare la vostra azienda attraverso tempi turbolenti verso il successo. Per questo è importante scegliere con cura i candidati;

Ecco le competenze e le esperienze da ricercare in un candidato per costruire un team di assistenza clienti eccezionale.

1. La comunicazione

È la caratteristica numero uno che il candidato deve possedere, poiché l’essenza di una posizione di agente di supporto alla rappresentanza consiste nell’assistere i clienti attraverso la comunicazione. Se una persona non è in grado di comunicare in modo chiaro ed efficace, non sarà in grado di aiutare i clienti;

Durante i colloqui con i potenziali candidati, tenete conto di questi aspetti:

• Il modo in cui un individuo formula le risposte: Se una persona è un buon comunicatore, dovrebbe essere in grado di trasmettere i propri pensieri in modo chiaro e di dare risposte coerenti ed esplicite.
• Il tono della voce: Quando i clienti chiedono aiuto, si aspettano di sentire una voce amichevole e pronta ad aiutare. Alcuni clienti potrebbero ritenere scortese la voce di un candidato che suona stretta o poco amichevole.
• Articolazione: Prestate attenzione all’articolazione di una persona e alla facilità con cui riuscite a capirla. È importante perché la comunicazione al telefono di solito non è chiara come quella di persona, quindi richiede una maggiore articolazione.
• Capacità di spiegare cose complesse: Un buon rappresentante dei clienti deve essere in grado di spiegare un argomento complicato o di scomporlo per i clienti. Al momento del colloquio, chiedete loro di spiegare qualcosa di attinente al vostro settore. Inoltre, questo dimostra la rapidità con cui una persona è in grado di pensare sul momento e di trovare una risposta.

2. Pazienza & Stabilità emotiva

Un lavoro di assistenza clienti implica la necessità di affrontare situazioni di disagio e stress, ad esempio avere un cliente arrabbiato o cercare di risolvere problemi complicati. Per questo motivo, una persona che si candida per una posizione di addetto all’assistenza clienti deve essere in grado di sopportare situazioni frenetiche grazie alla pazienza e alla stabilità emotiva. Inoltre, il candidato potenziale deve essere in grado di ascoltare i reclami e le richieste dei clienti con calma e pazienza. Durante il colloquio con i candidati, si può proporre una situazione intensa e chiedere loro come la gestirebbero. In questo modo, si può verificare l’autocontrollo e l’intelligenza emotiva di un individuo.

3. Intelligenza e Autoefficacia

Per rispondere a tutte le domande dei clienti, un perfetto agente di assistenza clienti deve essere attento ai dettagli del prodotto/servizio dell’azienda. Tuttavia, è impossibile prevedere ogni problema che un cliente potrebbe avere e prepararsi. Pertanto, il servizio di assistenza clienti è un sistema in continua evoluzione che richiede intraprendenza e autoefficacia;

4. Background professionale

Il potenziale dipendente deve avere esperienza nel servizio clienti, nel rispondere alle chiamate o nell’assistere i clienti nello spazio commerciale.

5. Competenze

Cercate la competenza nel servizio clienti, ossia diligenza, cortesia, comprensione del settore specifico, capacità interpersonali, ecc. Inoltre, i rappresentanti dell’assistenza clienti devono essere in grado di fornire assistenza attraverso diversi canali (chiamate, chat dal vivo, e-mail, piattaforme di social media, ecc;

6. Tratti personali

Considerate persone in grado di prendersi cura dei vostri clienti nel miglior modo possibile, essendo gentili, empatiche e lavoratrici. Un potenziale agente deve essere interessato al vostro marchio e inserirsi nel vostro team;

7. Atteggiamento positivo

Il rappresentante del vostro marchio non ha il diritto di lamentarsi con i clienti dei loro problemi o delle loro giornate storte. Gli agenti devono convincere i clienti che la loro azienda è in grado di risolvere qualsiasi problema, qualunque esso sia.

8. Entusiasmo

I candidati sono solo alla ricerca di un nuovo lavoro o vogliono lavorare per la vostra azienda? È meglio scegliere una persona meno qualificata ma entusiasta di entrare a far parte del vostro team, piuttosto che un agente apatico con più esperienza.

Presentazione del team e delle politiche aziendali

Un modo corretto per iniziare a familiarizzare i nuovi assunti con l’organizzazione è quello di far conoscere loro il team e le politiche aziendali. Ecco le cose da organizzare per i nuovi assunti il primo giorno di formazione per farli sentire benvenuti e a loro agio:

• Fate visitare l’ufficio e presentateli a tutto il team. Alcune aziende ritengono questa fase superflua e la saltano, mentre è una parte essenziale del processo di adattamento.
• Programmate un incontro di onboarding con un responsabile delle risorse umane per familiarizzare i nuovi arrivati con le politiche aziendali e i termini contrattuali.
• Portateli a pranzo o organizzate una riunione a pranzo per tutto il team in ufficio. In questo modo i nuovi dipendenti potranno conoscere meglio i loro nuovi colleghi.

Seguendo queste fasi, un’azienda accoglie i nuovi membri del team e lascia l’impressione di un datore di lavoro professionale e attento;

4 consigli su come condurre con successo l’onboarding dell’assistenza clienti

1. Contagiateli con il vostro marchio

Se volete che i vostri rappresentanti offrano un ottimo servizio clienti, devono conoscere a fondo il prodotto. Per coinvolgere i vostri agenti, dovreste spiegare loro la missione e la voce della vostra azienda, sottolineando che ognuno di loro è ora un ambasciatore del marchio.

2. Organizzare una formazione efficace

La formazione dei nuovi assunti può durare un paio di settimane o mesi. Tutto dipende dagli standard dell’azienda e dalle sue dimensioni. La formazione è fondamentale per costruire una solida base di assistenza clienti, in quanto prepara i nuovi assunti a servire la vostra azienda e fornisce loro una visione della vostra attività. Pertanto, prendete il controllo del processo di negoziazione e occupatevi dei seguenti aspetti:

• La missione, i valori e la voce della vostra azienda.
• Personaggio del cliente.
• Caratteristiche e metriche del prodotto.
• Sistema di biglietteria.

Assicuratevi di dare l’impressione di una buona organizzazione che si prende cura dei propri dipendenti e stabilisce standard elevati per la qualità del lavoro;

3. Stabilire obiettivi misurabili

La definizione di KPI è necessaria per trasformare l’outsourcing dell’assistenza clienti in una situazione vantaggiosa per tutti. Di solito esistono due gruppi comuni di KPI:

1. Il primo gruppo misura la produttività di un team, ad esempio il tasso di abbandono delle chiamate, il tempo di follow-up, ecc.
2. Il secondo serve a stimare la soddisfazione del cliente. Comprende:

• Età della domanda.
• Frequenza di chiamata.
• Risoluzione della prima chiamata.
• Diverse escalation.

4. Chiedere i rapporti all’assistenza clienti in outsourcing

Abbiamo lavorato a diversi progetti e abbiamo imparato che il reporting è uno strumento potente. Aiuta a monitorare i progressi, a prendere decisioni più evidenti, ad aumentare la produttività e a semplificare la collaborazione. Inoltre, consente di apportare modifiche puntuali e di evitare errori critici.

Prodotti e servizi di formazione

La presentazione del vostro servizio/prodotto ai nuovi assunti deve coinvolgere aspetti teorici e pratici. Pertanto, fornite ai tirocinanti tutte le informazioni che devono essere studiate e poi interrogateli su ciò che hanno appreso. È essenziale concedere loro il tempo necessario per esaminare una base di conoscenze. Per una migliore comprensione, fate loro provare il prodotto o il servizio, in modo che possano vedere di persona le esperienze dei vostri clienti;

Spesso i manager si affrettano nel processo di formazione per far sì che un nuovo dipendente inizi a lavorare il prima possibile. Tuttavia, questo atteggiamento può costare la qualità del lavoro del dipendente. Se un agente non ha una solida conoscenza di base di un prodotto/servizio, farà fatica a fornire un’assistenza clienti di qualità.

Formazione sui processi di supporto 

Di solito, ogni azienda sviluppa un sistema di assistenza che comprende uno stile di interazione specifico, la gestione dei canali, il modo in cui vengono risolti i problemi e altro ancora. Distribuite le linee guida della vostra azienda che i reclutatori devono seguire quando trattano con i clienti, ma non fermatevi qui. Attenersi alle linee guida non aiuterà gli agenti in caso di problemi sconosciuti. Cercate di spiegare che, sebbene seguire le regole stabilite sia importante, ci sono circostanze che richiedono un pensiero critico. Far sì che i tirocinanti escano dal copione e utilizzino il pensiero critico permetterà loro di acquisire autosufficienza e fiducia nelle proprie capacità comunicative;

Formazione sulle competenze trasversali

La componente principale del servizio di assistenza clienti è l’atteggiamento. Se un agente possiede le conoscenze necessarie per aiutare il cliente, ma non ha competenze trasversali, potrebbe rovinare l’intero processo di assistenza. Per evitare casi del genere, fornite ai vostri nuovi assunti una solida formazione sulle soft skills. Ecco le competenze che devono possedere:

• Empatia: Cercare di vedere il problema dal punto di vista del cliente permette all’agente di risolvere il problema in modo rapido ed efficace.
• Autodisciplina: Poiché un lavoro di assistenza clienti comporta la gestione di clienti difficili e di situazioni intense, la rabbia e l’irritazione sono inevitabili. Insegnate ai vostri tirocinanti a calmarsi e a mantenere la pazienza in questi casi.
• Navigazione: La comunicazione dell’assistenza clienti si basa sulla navigazione e sulla presentazione positiva delle informazioni. L’esposizione dei fatti senza mezzi termini non funziona in questo caso. Formate i vostri dipendenti a trasmettere qualsiasi tipo di informazione in modo semplice e rispettoso.
• Processo decisionale: Far comprendere l’importanza del processo decisionale. Insegnare ai tirocinanti a prendere l’iniziativa e a prendere decisioni in modo indipendente.

Introduzione agli strumenti

Non aspettatevi che i nuovi agenti imparino a usare gli strumenti mentre lavorano. Non avranno il tempo di capire il sistema quando inizieranno a fornire assistenza ai clienti. Assicuratevi che imparino a usare il vostro software prima di rispondere alle richieste dei clienti. Dedicate del tempo a spiegare il funzionamento e consentite ai dipendenti di familiarizzare con il sistema finché non si sentiranno a proprio agio nell’utilizzarlo senza l’aiuto di nessuno.

Inoltre, configurate i nuovi assunti con tutte le app, gli abbonamenti e gli altri strumenti che devono utilizzare per svolgere il loro lavoro. Questi possono includere piattaforme per la ricerca, la comunicazione di gruppo, la gestione della forza lavoro, ecc;

Conclusion

La scelta della persona giusta per il vostro team di assistenza clienti è solo una piccola parte del processo di assunzione. Una parte molto più grande e importante è la formazione del candidato selezionato, che getta le basi per prestazioni di successo. Ecco perché è importante fornire ai nuovi dipendenti una formazione completa e approfondita. Preparare i nuovi assunti a fornire un’assistenza clienti di alto livello è un processo diligente e complesso che darà i suoi frutti in futuro;

Sentitevi liberi di diteciSe siete alla ricerca di un’assistenza clienti affidabile e in outsourcing, vi invitiamo a condividere le vostre esigenze e i vostri requisiti. Saremo lieti di condividere la nostra esperienza e le nostre best practice per accelerare lo sviluppo del vostro business;

James Miller

Global Head of Customer Success