Vantaggi dell’utilizzo dell’assistenza via chat per la vostra azienda

La qualità dell’assistenza clienti è il fattore principale che spinge i clienti a scegliere un determinato servizio. La live chat è parte integrante del processo di assistenza ai clienti. Durante un sondaggio condotto nel 2022 tra i consumatori degli Stati Uniti, Il 56% dei millennial intervistatihanno dichiarato di aver utilizzato la funzione di chat di un sito web o di un’applicazione per contattare i marchi. Ecco perché è fondamentale studiare cos’è una live chat, come funziona e come la vostra azienda può trarre vantaggio dall’utilizzo di questo strumento.

Che cos’è l’assistenza via chat?

1. Il primo passo è la creazione di uno strumento di chat sul vostro sito per ottenere i vantaggi della chat dal vivo per il servizio clienti. A seconda del tipo di chat di cui avete bisogno, esistono due tipi di visualizzazione: l’agente e l’utente, oltre a diverse istruzioni per l’installazione.

2. Dopo aver completato l’installazione, si aprono tutti i vantaggi della live chat per le aziende. Di conseguenza, i vostri utenti vedranno il particolare widget sul sito web e i rappresentanti dell’assistenza live chat accederanno alla dashboard con le richieste.

3. Gli agenti visualizzeranno le conversazioni in base alla loro importanza. La live chat assegna automaticamente la priorità alle richieste in arrivo in base all’urgenza del problema. I visitatori accederanno ai canali di messaggio che agiscono come un IVR facendo clic sul widget.

Quali sono i vantaggi della chat dal vivo?

Un’assistenza live chat di qualità può svolgere un ruolo essenziale nell’attrarre i clienti. Secondo numerose indagini e sondaggi, esistono diverse caratteristiche di un buon servizio di assistenza clienti:

Tempi di risposta rapidi;
Capacità di lavorare in modo multitasking;
Metodi di comunicazione efficaci;
Accuratezza e qualità delle informazioni fornite.
Vediamo ora più da vicino i vantaggi dell’assistenza via chat.

1. Assistere più clienti

Uno dei primi vantaggi dell’assistenza via chat è quello di raggiungere un maggior numero di clienti. A nessuno piace aspettare in fila. Le persone moderne e indaffarate hanno bisogno di risposte immediate. Non importa quanto sia buono il vostro prodotto ─ rischiate di perdere clienti se la vostra risposta alle richieste è lenta.

La maggior parte dei clienti è disposta ad aspettare fino a un minuto. Pertanto, le organizzazioni che danno priorità alle conversazioni via chat possono rispondere in pochi secondi. Inoltre, è possibileassumere un agente di chatper gestire fino a cinque sessioni contemporaneamente.

2. Integrazione con il CRM per offrire un servizio personalizzato

Chiedete ai clienti di fornire i loro contatti prima di iniziare una chat. Questo renderà le risposte più personalizzate e aiuterà il database del CRM a trovare più velocemente le informazioni sui clienti. In questo modo si risparmia tempo per entrambe le parti e si rendono più efficaci le interazioni;

L’accesso a queste informazioni consentirà inoltre al cliente di conoscere eventuali richieste in sospeso. Questo dimostra l’importanza della live chat per i clienti, che possono così rimanere aggiornati su tutte le novità del vostro prodotto.

3. FAQ come aiuto supplementare

Prima di contattare l’agente in carne e ossa, i clienti possono trovare le risposte alle domande più comuni con le parole chiave corrispondenti nelle Domande frequenti. Tuttavia, se il cliente non riesce a trovare la soluzione, un rappresentante entra in chat. In questo modo, lo strumento assiste sia le agenzie di outsourcing del servizio clienti sia i team interni.

4. Esperienza post-servizio positiva

Uno degli ultimi vantaggi del servizio clienti via chat è che i clienti possono ottenere una copia delle conversazioni. Dovreste informare i vostri clienti che le telefonate possono essere registrate e che i messaggi possono essere salvati. Le trascrizioni possono essere utilizzate come tutorial per la futura risoluzione di problemi simili.

Le 5 migliori applicazioni di chat dal vivo e gratuite

1. Chat dal vivo di HubSpot

È integrato con il sistema CRM di HubSpot, il che significa che tutte le chat vengono registrate nei profili di contatto dei clienti. Permette agli agenti di vedere la storia dei clienti e le interazioni con la vostra azienda. La versione gratuita dell’app include una casella di posta universale, fino a 1 milione di contatti, risposte in scatola, un costruttore di chatbot e altri vantaggi della chat dal vivo.

2. Tidio

Tidio è una soluzione di live chat che integra diversi software, tra cui WordPress, Shopify, ecc. Tidio offre diverse funzionalità: casella di posta condivisa all-in-one, automazione dei messaggi e risposte in scatola. Per zero dollari, si ottengono 500 e-mail automatizzate al mese e chat con 100 visitatori al mese.

3. Olark

Il piano gratuito offre messaggistica offline, un widget per la chat del sito web, routing della chat, domini illimitati e altro ancora. Lo strumento dispone di funzioni di reporting che aiutano a monitorare e analizzare la soddisfazione dei clienti, il volume delle chat e l’attività degli agenti.

4. Chat pura

Pure Chat è un software di live chat che offre la personalizzazione dei widget di chat. È molto semplice da usare e può essere installato facilmente. Tra le caratteristiche principali vi sono i chatbot che aiutano a catturare i contatti e a prenotare gli appuntamenti.

5. JivoChat

JivoChat è una delle live chat più apprezzate che consente ai team di assistenza di gestire simultaneamente interazioni da diverse piattaforme. L’applicazione offre risposte in scatola, tasti di scelta rapida, chat illimitate per un massimo di 5 agenti, chat con codici colore, ecc.

I migliori consigli di galateo della chat dal vivo per l’assistenza clienti in outsourcing

Trattare con le persone può essere complicato, quindi le soft skills dei rappresentanti dell’assistenza sono fondamentali per costruire una comunicazione significativa tra un marchio e i clienti. Ecco alcuni consigli utili sul galateo della live chat per portare l’assistenza clienti a un nuovo livello.

Siate personali

Molti utenti si sentono gelidi quando chattano, come se stessero messaggiando con un robot. È importante far capire loro che sono in contatto con un essere umano che respira. Caricare una foto, usare un nome reale o inviare un messaggio personalizzato con un benvenuto amichevole cambia l’impressione;

Siate amichevoli

Tutti i clienti vogliono e devono essere trattati con rispetto. Ascoltando attentamente e mostrando interesse per le esigenze dei clienti, si stabilirà un legame nella chat, anche se si deve affrontare un cliente arrabbiato e frustrato. Permettete al cliente di spiegare il problema nei dettagli e dimostrate di essere dalla sua parte mentre trovate la soluzione migliore.

Siate onesti

Per un cliente, giocare pulito vale più di una riduzione di prezzo. Se la vostra azienda promette qualcosa, ad esempio uno sconto, mantenete la promessa e siatene certi. Un personale ben addestrato e qualificato è un modo eccellente per impressionare i clienti.

Utilizzare una grammatica e un’ortografia corrette

Tanti errori di battitura e di ortografia fanno apparire la vostra azienda poco professionale. Ricordate che i clienti non devono conoscere una terminologia specifica, quindi evitate il gergo. Utilizzate domande precise e siate il più chiari possibile.

Non lasciate mai un cliente senza risposta

Perché la live chat è importante? I clienti vogliono che forniate loro una soluzione rapida ed efficace. La chat dal vivo informa che avete visto la loro domanda e che state preparando la risposta. Una frase come “Mi dia solo un secondo, troverò subito la soluzione” non rivelerà la vostra impotenza. Mostreranno il vostro sforzo di aiutare e di occuparvi del problema.

La parola finale

Che cos’è una live chat? È la vostra via diretta verso clienti fedeli e felici. Noi di Wow24-7 addestriamo i rappresentanti della chat a essere empatici ed entusiasti con i clienti.

In qualità di azienda leader nel settore dell’outsourcing dell’assistenza clienti, abbiamo sviluppato un’etichetta unica per la chat dal vivo che aiuta i marchi di tutto il mondo a conquistare i clienti e a distinguersi dalla concorrenza. I nostri rappresentanti dell’assistenza clienti sanno come scegliere correttamente le parole. Riescono a trovare un equilibrio tra il fornire ai clienti risposte rapide e risposte che rispondano alle loro preoccupazioni.

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