Vantaggi e risultati dei moderni call center che dovreste conoscere

Secondo le statistiche, l’importanza del settore dei call center in outsourcing sta crescendo in modo esponenziale:

Un rapporto sul mercato globale dell’outsourcing dei call center 2020-2024 prevede che il mercato sia destinato a crescere di 13,67 miliardi di dollari nei prossimi due anni.
Secondo un altro rapporto, il mercato globale dell’outsourcing dei processi aziendali dovrebbe registrare un CAGR dell’8,5% dal 2021 al 2028;
Secondo Deloitte, l’outsourcing ha guadagnato popolarità in Medio Oriente, in particolare a Dubai, e si prevede che raggiungerà i 6,8 miliardi di dollari entro il 2023.
Secondo un altro rapporto, il mercato europeo dei call center in outsourcing è destinato a crescere di 3,02 miliardi di dollari nel periodo 2020-2024.

Perché? L’outsourcing è più economico. Ma non è l’unica ragione per cui le aziende decidono di esternalizzare il servizio clienti. Questo articolo definirà i pro e i contro dell’outsourcing dei call center e le ultime tendenze del settore.

Definizione di call center in outsourcing

L’outsourcing dei call center è un servizio gestito da agenzie indipendenti che forniscono assistenza ai clienti delle aziende. Di solito, le aziende esternalizzano l’assistenza ai clienti per il principale vantaggio del call center: è più conveniente che mantenere un team di assistenza clienti interno.

Perché è importante avere un call center? I call center in outsourcing gestiscono TUTTE le richieste dei clienti, aiutando i marchi a rimanere in contatto con i clienti e a fidelizzarli.

Outsourcing del call center: Vantaggi e svantaggi

1. Costi inferiori

L’outsourcing ai call center costerà meno della creazione di un team di assistenza clienti interno. Centri di contatto hanno tutto ciò che serve per gestire un sistema di assistenza clienti. Si paga per il loro servizio senza spendere soldi per reclutare agenti, formarli, dotarli del necessario per il lavoro, fornire pacchetti di benefit, ecc.

2. Servizio su richiesta

L’outsourcing offre un’eccellente flessibilità e scalabilità. L’importanza dei call center nelle aziende è legata ai picchi stagionali della domanda dei clienti. L’outsourcing del call center offre l’opportunità di aumentare rapidamente il team di assistenza (quando l’attività è in crescita) o di ridurlo (quando la stagione di punta è finita);

3. Migliore qualità del servizio

I call center in outsourcing forniscono un servizio clienti eccellente perché possiedono una vasta esperienza e competenza. Le loro risorse e la loro attenzione sviluppano e forniscono le soluzioni di assistenza clienti più valide. I call center utilizzano la tecnologia più recente e l’esperienza del settore per costruire la strategia di assistenza clienti più efficiente;

4. Diminuzione del controllo sull’attività

Per quanto riguarda gli svantaggi, un call center in outsourcing toglie il controllo su ogni azione nei confronti del cliente. La soluzione è assumere un team affidabile di cui voi o i vostri partner commerciali o colleghi vi fidate.

5. Problemi di sicurezza e privacy

Nonostante le dichiarazioni di massima riservatezza del servizio, non possono parlare a nome di tutte le persone perché il giro d’affari è ancora presente. Indubbiamente, controllano e informano tutti dei rischi e delle conseguenze, ma si possono gestire problemi di informazioni personali con clienti arrabbiati.

6. Barriere linguistiche e culturali

Le stesse cose sono percepite in modo diverso da persone cresciute nelle culture americana e indiana. Valori e visioni del mondo diversi mettono in gioco i conflitti. Per esempio, gli americani danno valore al tempo e sono orientati agli obiettivi, mentre gli indiani pensano ai valori della famiglia e all’armonia con la natura.

Le ultime tendenze emerse dalla crisi pandemica

Utilizzo del cloud

I call center hanno iniziato ad affidarsi al sistema cloud, passando a un regime di lavoro da casa. Questa tendenza è riscontrabile in diversi settori, poiché offre la comodità del cloud e altri vantaggi dell’outsourcing dei call center. Le funzionalità ospitate nel cloud offrono maggiore flessibilità e disponibilità, poiché gli agenti possono accedere al sistema ovunque e in qualsiasi momento.

Flexibility

Le aziende hanno le loro basse e alte stagioni. I call center in outsourcing possono offrire flessibilità e scalabilità nei periodi instabili o frenetici. Queste agenzie possono aumentare rapidamente il team di agenti necessario per coprire un volume di biglietti maggiore o ridurre il numero di rappresentanti quando l’alta stagione è finita;

Funzionalità

La maggior parte dei software cloud utilizza le API, in modo che il sistema cloud si sincronizzi con il sistema aziendale. Grazie a questa funzione, è possibile fornire un servizio clienti eccezionale, raccogliendo informazioni sui clienti da diverse fonti e producendo soluzioni personalizzate;

Convenienza

Il cloud è un servizio in abbonamento, quindi l’unica spesa sarà un canone mensile. In questo modo, dovrete spendere molto meno rispetto al pagamento di un sistema informatico interno;

Esperienza self-service

Oggi i clienti si aspettano che i marchi dispongano di funzionalità self-service per la loro convenienza. Il self-service non solo soddisfa questa richiesta, ma espande anche la capacità di servizio di un’azienda senza dover assumere altri dipendenti. Con il software cloud, i marchi possono fornire opzioni di self-service attraverso chatbot e knowledgebase. Di conseguenza, si rivolgono a servizi di outsourcing dei processi aziendali per ridurre le spese e aumentare l’efficienza aziendale;

Chatbots

L’automazione dei call center ha un chatbot. I chatbot sono un ottimo strumento di assistenza per i call center, in quanto possono instradare i clienti, rispondere a semplici richieste e risolvere problemi. I chatbot più sofisticati utilizzano l’elaborazione text-to-speech creata dalle innovazioni AI e dall’apprendimento automatico;

Strumenti alimentati dall’intelligenza artificiale

Le applicazioni basate sull’intelligenza artificiale possono potenziare gli agenti fornendo informazioni approfondite sui clienti. Prendiamo un CRM con soluzioni basate sull’intelligenza artificiale. Fa risparmiare tempo e aiuta a fornire servizi personalizzati;

Inoltre, l’automazione guidata dall’intelligenza artificiale può indirizzare un cliente all’agente giusto, che lo aiuterà a risolvere il ticket più velocemente. Un altro tipo di applicazione dell’AI è l’analisi del sentiment, quando l’AI analizza i commenti dei clienti, identifica il problema e suggerisce soluzioni.

Software IVR

La tecnologia di risposta vocale interattiva può svolgere molteplici funzioni, come accogliere i clienti, identificare il problema per cui chiamano e trasferirli agli agenti più qualificati;

Experts

Tra gli altri vantaggi dell’outsourcing dei call center, c’è quello di fornire un’assistenza clienti di qualità. Sanno cosa rende efficiente un sistema di call center e cosa lo rallenta. Sanno quali soluzioni applicare e quali agenti assegnare a un determinato caso. La loro esperienza li aiuta ad affrontare qualsiasi circostanza e a reagire rapidamente alle situazioni critiche;

Servizio 24/7

Anche se molte organizzazioni hanno bisogno di fornire un servizio clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, non tutte possono farlo. Per questo si rivolgono a fornitori esterni. I fornitori di assistenza clienti in outsourcing forniscono una copertura di tutti i fusi orari, consentendo ai marchi di rimanere in contatto con i loro clienti giorno e notte;

Riassunto

Le aziende scelgono sempre opzioni più convenienti per migliorare l’esperienza dei clienti, per cui poche esitano a esternalizzare il servizio a un call center. La maggior parte di essi si trova all’estero e all’estero ci sono persone valide, persino migliori di quelle dei call center statunitensi. Inoltre, questo settore si sta sviluppando con nuove tecnologie che contribuiscono in modo significativo allo sviluppo delle opzioni di call center self-service, oggi molto diffuse tra gli utenti;

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