Oceanapart WOW24-7

Descrizione del cliente

OceansApart, un'azienda di vendita al dettaglio con sede in Germania, produce abbigliamento attivo femminile comodo e alla moda. L'azienda ritiene che l'activewear debba essere una fonte di fiducia e forza.

Dà forza e ispirazione alle persone, abbracciando la loro unicità - il tutto nello spirito di godersi il momento e vivere la vita al massimo. Oltre che in Germania, OceansApart sta festeggiando il successo in Francia, Italia, Spagna e Polonia.

Descrizione del progetto

Servizio fornito: Outsourcing dell'assistenza clienti

Settore: Vendita al dettaglio e commercio elettronico

Team: Team dedicato + Team Leader

Compiti principali: L1, L2 di assistenza clienti e-commerce, incl. risolvere problemi relativi a specifiche degli articoli, prezzi, opzioni di consegna, tasse, reclami per smarrimento e danni, rimborsi e resi. opzioni di consegna, tasse, reclami per smarrimento e danneggiamento, rimborsi e resi.

Le sfide del pre-outsourcing

Supporto ai problemi di efficienza

I periodi di picco, come il Black Friday e le vendite pre-estive, hanno messo a dura prova il team interno, causando ritardi e incoerenze, con un impatto sull'efficienza.

Gestione del team e carico di lavoro

Sfide nella gestione di un team ad alte prestazioni: personale, formazione e carico di lavoro degli agenti, che incidono sulla risoluzione dei problemi e sulle richieste di ferie.

Indagini in un contesto multilingue

Mantenere l'eccellenza, la coerenza del marchio e la tutela della reputazione è stato fondamentale mentre si gestivano le diverse richieste di informazioni tra lingue e sfumature culturali.

Ostacoli dell'outsourcing

Le preoccupazioni riguardano i costi nascosti, le incongruenze, la conoscenza della lingua, la gestione delle richieste, i problemi legati al fuso orario e le modifiche al software/processo richieste.

Il nostro approccio a queste sfide?

Approfondire la sfida aziendale

Dopo aver analizzato tutte le loro sfide & aspettative, abbiamo condotto una valutazione dettagliata valutazione, identificando l'ambito di applicazione. Con questo obiettivo in mente, abbiamo elaborato una roadmap di progetto su misura per soddisfare le loro esigenze e obiettivi unici.

Questo è diventato il fondamento dei nostri sforzi, soprattutto se si considera che OceansApart si concentra sull'activewear activewear femminile, che presentava sfide e opportunità sfide e opportunità uniche, sottolineando il nostro impegno verso soluzioni su misura per il successo.

Formazione, addestramento e gestione del team

Il nostro responsabile dell'onboarding con i principali stakeholder ha elaborato una strategia di onboarding personalizzata. Abbiamo selezionati e reclutati gli agenti, coinvolgendo il cliente nel processo di selezione per nel processo di selezione per allinearsi ai valori di OceansApart. valori di OceansApart.

Gli agenti hanno ricevuto una formazione approfondita, tra cui la gestione delle richieste gestione delle richieste, gestione dello stress e test del tono di voce voce per un'esperienza simile a quella di uno showroom offline. esperienza simile a quella di uno showroom offline. Il team leader distribuisce costantemente il carico di lavoro tra gli agenti, fornisce aggiornamenti sui prodotti, monitora le aggiornamenti sui prodotti, monitora le prestazioni e forma nuovi agenti.

Gestione ed eccellenza delle prestazioni

Abbiamo mantenuto una comunicazione continua con i rappresentanti di OceansApart, assicurando una gestione efficiente del progetto e risoluzione rapida dei problemi, rispettando costantemente i livelli di servizio concordati. livelli di servizio che avevamo concordato.

Le prestazioni sono state monitorate in modo rigoroso, con risultati costantemente confrontati con le metriche predefinite delineate nell'accordo sul livello di servizio (SLA) stabilito SLA (Service Level Agreement) stabilito all'inizio della collaborazione. collaborazione.

I progressi del successo del cliente

Il nostro impegno per l'eccellenza è stato alimentato dalla adattabilità. Un responsabile del successo del cliente ha assicurato una comunicazione aperta, gestendo progressi, la risoluzione dei problemi e il miglioramento dei flussi di lavoro in risposta alle loro esigenze in evoluzione.

Abbiamo adattato in modo flessibile le dimensioni del team per fornire supporto continuo durante i picchi stagionali come Black Friday e le vendite pre-estive. In questo modo, abbiamo mantenere i più alti standard di assistenza qualità del supporto, anche durante i periodi di maggiore domanda.

Risultati chiave del progetto:

Tempi di risposta efficienti: 3 volte più rapidi

Questo notevole miglioramento non solo ha ridotto i tempi di attesa dei clienti, ma ha anche contribuito a un maggiore coinvolgimento e a interazioni più fluide.

Maggiore soddisfazione dei clienti (dal 92% al 96%)

Ciò significa non solo risposte più rapide, ma anche un percorso più positivo per i clienti, che porta a una maggiore fedeltà al marchio, a un miglioramento delle recensioni online, a un rafforzamento della posizione sul mercato e a un aumento delle vendite.

Regolazioni delle dimensioni della squadra (scalata di oltre 7 volte, poi ottimizzata per l'efficienza)

OceansApart ha gestito abilmente i picchi stagionali, dimostrando scalabilità e regolando in modo efficiente le dimensioni del team, a seconda delle esigenze.

Aumento della produttività grazie a un team leader dedicato

Il team leader supervisiona autonomamente il monitoraggio delle ore di lavoro, la garanzia di qualità, il miglioramento del flusso di lavoro, la formazione degli agenti e gli aggiornamenti del database. Minore coinvolgimento del cliente, con conseguente aumento della produttività.

Sviluppo di una strategia versatile:

Possono impiegare con sicurezza tattiche personalizzate per diversi Paesi e lingue, migliorando la loro adattabilità e reattività sul mercato globale.

Come i clienti valutano i nostri servizi in cifre

Item Points on a 10-point grading scale

Soddisfazione complessiva

9/10

Copertura complessiva del cliente

8/10

Prestazioni degli agenti, conoscenza del prodotto e del processo

8/10

Con quale probabilità ci consiglierebbe ad amici e colleghi di altre aziende?

9/10

Rapporto qualità/prezzo dei servizi

10/10

Cosa dice il nostro cliente

Evelyn Barthier
Responsabile operativo fornitori senior

Grazie al loro supporto, riusciamo a superare i picchi, a gestire le impennate e ad apprezzare il nostro legame emotivo con il loro team empatico!

Mi piace che ci sia un Team Lead nel progetto. Ci sono molte cose che fa da sola: tiene traccia delle ore di lavoro, si occupa del controllo qualità, migliora il flusso di lavoro.

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