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Studio di caso

La rinascita dell'assistenza clienti Swift per
Agenzia di viaggi dopo la chiusura

Il percorso dal cliente all'assistenza operativa: scalabilità stagionale, tempi di risposta 7 volte più veloci e copertura
scalare, tempi di risposta 7 volte più rapidi e copertura delle ore successive al
fine settimana e nei giorni festivi.

Company logo

"WOW24-7 ha dimostrato di essere
un partner fondamentale nel nostro
viaggio".

"WOW24-7 ha dimostrato di essere
un partner fondamentale nel nostro
viaggio".

Client's photo

Amanda Pennypacker,
Responsabile dell'esperienza degli ospiti

CSAT: 95%

9 Applicazioni per viaggi e prenotazioni Supportato

Capacità 2x per le esplosioni e i picchi stagionali picchi di biglietti

Maggiore efficienza operativa e soddisfazione degli ospiti

Volete gli stessi risultati?

Condividete con noi le vostre sfide e noi prepareremo una soluzione soluzione personalizzata per voi.

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Descrizione del cliente

Walks fornisce alcuni dei tour per piccoli gruppi più esclusivi e
tour per piccoli gruppi più esclusivi e ben progettati del settore in Italia e nel mondo.
in tutto il mondo.

Inoltre, offre un accesso speciale ad alcuni dei luoghi più iconici del mondo e ad attrazioni
del mondo, oltre a esperienze culturali uniche.
esperienze culturali uniche.

Panoramica rapida:

  • Campo di attività: Tour e attività

  • Prodotti: Tour in 14 città

  • Mercato: Globale

  • Sede centrale: San Francisco, California, USA

  • Lingua dell'assistenza clienti: Inglese

  • Dimensioni aziendali: Fatturato annuale di 54,5 milioni di dollari, 162 dipendenti

Descrizione del progetto

Servizio offerto:
  1. Supporto clienti in outsourcing,
  2. Supporto operativo in outsourcing
Settore: Viaggi e ospitalità
Team: Team dedicato + 1 Team Leader
L1 e L2 dei compiti di assistenza ai clienti in viaggio: comunicazione iniziale, assistenza per la reimpostazione della password, feedback interno ed esterno, risoluzione delle domande dei clienti, gestione delle vendite di grandi gruppi, assistenza per le prenotazioni, interazioni di follow-up e risoluzione di problemi tecnici. tecnici.
Compiti di supporto operativo: acquisto di biglietti, organizzazione di organizzazione dei trasporti, prenotazione di tour specifici, compiti B2B, comunicazione con i fornitori, assistenza ai prodotti di ancoraggio e supporto alle guide. assistenza alle guide.
small group tour in Italy

Le sfide del pre-outsourcing

1

Impatto della pandemia

La pandemia ha avuto un forte impatto sull'attività turistica di Walks, sollecitando
la necessità di trattenere e attrarre i viaggiatori nonostante le sfide.

2

Stress, carico di lavoro e problemi di assunzione

Nonostante la presenza di un team interno qualificato, le preoccupazioni riguardavano un
carico di lavoro eccessivo, stress, vincoli di tempo senza possibilità di
possibilità di ferie e problemi di assunzione.

3

Ostacoli dell'operazione di supporto

Le sfide operative, tra cui i ritardi e le
incoerenze del servizio durante i picchi stagionali e di alto volume, hanno avuto un impatto sulle
relazioni con i clienti.

4

Scalabilità guidata dalla domanda

Walks cercava la flessibilità per scalare il proprio team di assistenza con
richiesta e aveva bisogno di una soluzione che garantisse una rapida adattabilità.

Il nostro approccio a queste sfide?

1
Approfondire la Sfida commerciale

La nostra collaborazione con Walks è iniziata con la comprendere le loro uniche sfide di supporto e gli obiettivi attraverso uno studio dettagliato, che ha portato ad una progetto su misura insieme a una portata del progetto ben definita. progetto ben definito.

Il nostro responsabile dell'onboarding ha guidato la transizione transizione, collaborando con i principali stakeholder per creare una strategia di onboarding su misura e impostare il progetto sulla strada giusta.

2
Formazione della squadra e Formazione

Insieme a Walks, abbiamo selezionato con attenzione agenti esperti con competenze linguistiche, conoscenza avanzata dei prodotti e un'attenzione ai dettagli. Attraverso una formazione completa e test, abbiamo affinato le loro capacità di comunicazione chiara e concisa. comunicazione chiara e concisa.

I programmi di formazione e di test hanno enfatizzato il valore di valore di porre domande incisive e mirate, una competenza abilità riconosciute dal cliente. In questo modo, gli agenti possono assistere efficacemente i clienti senza perdere tempo, allineandosi perfettamente alla visione del nostro cliente. visione del nostro cliente.

3
Gestione e Eccellenza delle prestazioni

La collaborazione regolare con il Team Lead assicura un'efficace gestione del progetto, il performance degli agenti (tempo di prima risposta, tempo di risoluzione, ecc, Tempo di risoluzione, ecc.), la formazione di nuovi agenti e la comunicazione continua.

Manteniamo una rigorosa supervisione delle prestazioni rispetto alle metriche SLA. Il controllo della qualità è assicurazione, che fornisce rapporti settimanali sulle interazioni con che fornisce rapporti settimanali sulle interazioni con il il team leader del servizio clienti. Questo garantisce un servizio di alto livello.

4
Successo del cliente Avanzamenti

Il nostro impegno per l'eccellenza si è basato su un approccio approccio adattivo, rispondendo alle intuizioni e alle esigenze di Walks di Walks e alle sue esigenze. Il Customer Success Manager ha mantenuto una comunicazione comunicazione, affrontando i progressi, risoluzione dei problemi e miglioramenti del flusso di lavoro.

La nostra flessibilità si è estesa alle dimensioni agili del team di team, assicurando un supporto continuo durante i turni stagionali e preservando la qualità dell'assistenza.

turni stagionali, preservando la qualità del supporto.

Our approach to these challenges

Risultati chiave del progetto:

1

Fino al 60% di risparmio e fino al 95% di CSAT

Le iniziative strategiche hanno migliorato le operazioni, riducendo i costi di outsourcing, stabilizzando le finanze e consentendo un'ottimizzazione delle risorse efficace dal punto di vista dei costi per ottenere risposte di vendita più incisive.

2

Gestione di 2x capacità di scoppio e 2x picchi di biglietti stagionali

Rapidi adattamenti nelle assunzioni, nell'onboarding e nella formazione hanno permesso un notevole aumento della capacità di scoppio di due volte.

3

Assistenza operativa in 9 app di viaggio e prenotazione

Oltre al supporto clienti, offriamo un'assistenza operativa dedicata, gestendo con competenza le app del settore alberghiero, tra cui Anchor, Viator, GetYourGuide, Expedia.

4

100% corrispondenza della voce del marchio

Il miglioramento dell'esperienza del cliente ha rafforzato l'identità di Walks e il legame con il cliente con una perfetta corrispondenza al 100% con la voce del marchio.

Valutare i nostri servizi con un feedback numerico dei clienti

Item Points on a 10-point grading scale
Soddisfazione complessiva
9/10

Copertura complessiva del cliente
8/10

Prestazioni degli agenti, conoscenza del prodotto
e conoscenza dei processi
8/10

Quanto è probabile che ci raccomandiate ad
amici e colleghi di altre aziende?
9/10

Rapporto qualità/prezzo dei servizi
10/10

Evaluating our services

Cosa dice il nostro cliente

Amanda Pennypacker photo
Amanda Pennypacker
Responsabile dell'esperienza degli ospiti

Sono rimasto piacevolmente sorpreso dalla facilità con cui WOW24-7
ci abbia aiutato a superare le sfide poste dalla pandemia.

Non solo ci hanno fatto risparmiare denaro, ma hanno anche migliorato i nostri rapporti
con le terze parti, con il risultato di una maggiore risposta alle vendite.

L'entusiasmo del team, la comunicazione chiara e il supporto costante
supporto apportano un valore enorme alla nostra azienda. Ho piena
fiducia nelle loro capacità, permettendomi di allontanarmi senza
preoccupazioni.

Volete ottenere gli stessi risultati?

Prenotate una telefonata di scoperta di 30 minuti con noi e vi mostreremo come funziona il servizio e vi illustreremo l'opzione migliore per voi. opzione migliore per voi.

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