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Oltre 17 anni nel settore
Servizi di outsourcing dell'help desk IT
Per SaaS e software, loT e hardware
Dal Nord America e dall'Europa
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Copertura globale 24/7 - Fino al 60% di risparmio sul budget
- Livello 1 - Livello 2 - Livello 3
- Team condivisi e dedicati
Copertura globale 24/7Oltre 100 clienti di oltre 20 paesi si sono già fidati di noi
L'Help Desk ha bisogno di aiuto?
L'outsourcing tradizionale dell'assistenza IT è superato. Noi di WOW24-7 fondiamo tecnologie di livello aziendale, analisi intelligenti e intuizioni umane per trasformare gli help desk in motori di crescita. Non si tratta solo di assistenza, ma di una CX strategica che fidelizza e alimenta il valore a lungo termine.
Configurazione dell'app
Supervisione del backup
Debug a livello di codice
Diagnostica profonda
Virtualizzazione dei server
Ottimizzazione del database
Strategia di backup
Pianificazione del disaster recovery
Vantaggi dell'outsourcing dell'help desk
Ogni punto di contatto con il cliente è un'opportunità per costruire fiducia e fedeltà. Integrando la CX in ogni aspetto delle operazioni di outsourcing del service desk, trasformiamo le interazioni di routine in risorse strategiche che contribuiscono direttamente al fatturato, alla fidelizzazione e alla differenziazione del marchio dei nostri clienti.
Punti di contatto che creano fiducia
Ogni contatto con il cliente è un'opportunità per rafforzare il vostro marchio.
Eliminare ciò che è rotto
Il nostro modello di assistenza IT in outsourcing vi aiuta a identificare e risolvere le cause principali, non solo i sintomi.
Dal supporto alla strategia
Le attività di routine dell'help desk IT in outsourcing diventano strumenti strategici per la differenziazione e la fidelizzazione del marchio.
Azione guidata dall'analisi
La reportistica avanzata elimina le cause principali di attrito con i clienti.
Ossessionati dalle prestazioni
Riduciamo costantemente l'AHT, il TBR, i tempi di risoluzione e i tassi di escalation in tutti i livelli dell'helpdesk in outsourcing.
ROI attraverso la CX
I nostri clienti vedono un aumento misurabile della fidelizzazione, dell'efficienza e della fedeltà al marchio.
CSAT che parla chiaro
La maggior parte dei clienti raggiunge punteggi di soddisfazione superiori al 95% entro pochi mesi.
Scalabilità senza soluzione di continuità
Gestiamo l'assistenza di livello 1, 2 e 3 con automazione e precisione umana.
Sembra di essere in casa
Il nostro team si comporta, riferisce e si preoccupa come il vostro, perché l'allineamento è incorporato.
La fedeltà come KPI
Il nostro obiettivo non è solo la risoluzione, ma la fidelizzazione duratura del cliente.
Il ROI dell'outsourcing dell'help desk
Se state pensando di esternalizzare la funzione di help desk a un BPO specializzato, probabilmente siete preoccupati per i costi. Ecco alcuni modi in cui l'esternalizzazione dell'help desk IT può ripagare rapidamente il vostro investimento:
Scegliete un fornitore di assistenza IT in outsourcing che metta a disposizione dei suoi agenti la più recente tecnologia di livello aziendale, che offre una guida all’interazione a 360 gradi in tempo reale e strumenti di analisi, performance e gestione della forza lavoro che vi danno accesso a dashboard in tempo reale. L’analisi predittiva del CSAT e del sentiment vi aiuta a capire come si sentono gli agenti e i clienti durante l’interazione.
Il vostro partner di helpdesk in outsourcing deve essere dotato di co-piloti alimentati dall’intelligenza artificiale e di strumenti di riepilogo automatico delle interazioni. Questi possono facilmente eliminare fino al 40% del tempo medio di gestione, ridurre drasticamente i tempi di risoluzione e avere un impatto significativo sulla fedeltà dei clienti.
Il partner giusto per l’outsourcing dell’assistenza IT dispone di eccellenti team di assunzione e formazione. Dovete avere la possibilità di approvare i candidati che lavoreranno al vostro progetto.
Un controllo di qualità delle interazioni completamente automatizzato e alimentato dall’intelligenza artificiale, che copre il 100% di tutte le chiamate, le chat e i ticket, unito a strumenti avanzati di gestione delle prestazioni, aiuterà a definire un piano di formazione dettagliato per ogni agente, al fine di aggiornarlo.
Il BPO selezionato deve avere un basso tasso di turnover degli agenti, poiché questo influisce sulla conoscenza complessiva dei prodotti e dei processi del vostro progetto e influenza direttamente sia l’esperienza dell’agente che quella del cliente.
WOW24-7 è un’azienda di outsourcing di assistenza IT nearshore e offshore. Ciò contribuisce a migliorare i costi.
Se il fornitore scelto possiede tutte queste caratteristiche, come WOW24-7, vedrete l’efficienza in tutte le fasi del percorso del cliente e inevitabilmente vedrete un ROI sostanziale.
Livelli di outsourcing del supporto Help Desk IT che offriamo
Attività di supporto di base
- Attività di supporto di base
- Configurazione del self-service e dell'automazione
- Creazione di FAQ e Knowledge Base (interna ed esterna)
Assistenza di livello 1
- Risoluzione dei problemi di base e ripristino delle password
- Configurazione dei dispositivi e gestione degli accessi
- Tracciamento della risoluzione del primo contatto (FCR)
Supporto di livello 2
- Supporto avanzato agli utenti e configurazione delle app
- Aggiornamenti del server, patching e supervisione dei backup
- Risoluzione di problemi infrastrutturali di medio livello
Supporto di livello 3
- Debug a livello di codice e diagnostica profonda
- Virtualizzazione dei server e ottimizzazione dei database
- Strategia di backup e pianificazione del ripristino d'emergenza
Le nostre soluzioni di outsourcing dell'help desk
I nostri centri di esperienza , alimentati da un software AI di livello aziendale e da agenti umani accuratamente formati, offrono una gamma illimitata di servizi di help desk in outsourcing per consentire ai vostri team IT e di ricerca e sviluppo di operare al massimo delle loro capacità, assicurando al contempo che i vostri utenti e clienti ricevano l'assistenza e la Customer Experience che si aspettano e che meritano.
Supporto software
Forniamo un'assistenza tecnica di alto livello per qualsiasi applicazione software. Queste includono qualsiasi soluzione SaaS, applicazioni mobili, software per PC e rete, suite di produttività per ufficio, applicazioni di posta elettronica, database, sistemi operativi, software clinico (ospedaliero), applicazioni di pianificazione delle risorse aziendali, browser web, utility, applicazioni wireless, ecc. Self-service, automazioni, supporto umano+AI, co-piloti, VOC, analisi delle interazioni sono tutte parti integranti dei nostri servizi.
Indagini sulla soddisfazione dei clienti
Quanto sono soddisfatti i vostri clienti del vostro livello di servizio? Lo scopriamo per voi, utilizzando strumenti come i sondaggi automatizzati, la ricerca diretta dei clienti attraverso qualsiasi canale, compresa la voce. Siamo in grado di fornire i risultati dei sondaggi in tempo reale e di presentarveli. Utilizziamo anche punteggi CSAT o NPS predittivi in tempo reale durante le interazioni in qualsiasi canale, anche vocale.
Accesso in tempo reale al call-tracking
Recuperate e visualizzate le chiamate, le chat e i ticket online in tempo reale, con una connessione VPN o un circuito dedicato, grazie al nostro software di help desk all'avanguardia, con guida alle interazioni in tempo reale e alle migliori azioni successive, instradamento intelligente, analisi predittiva e sentiment analysis.
Se il nostro livello di assistenza non è stato risolto, possiamo assegnare le chiamate a un fornitore di servizi di terze parti di vostra scelta o al vostro reparto IT interno. Eliminate i costi di gestione del vostro sistema interno di tracciamento delle chiamate, offrendo ai vostri team di assistenza, operativi, di ricerca e sviluppo e di CX un'esperienza senza soluzione di continuità e una traccia di controllo completa di ogni problema.
Assistenza al controllo remoto
Se chiedete ai vostri dipendenti e clienti, vi diranno che non c'è niente di più soddisfacente che veder risolto rapidamente un problema IT da un cordiale agente dell'help desk (umano o AI). Uno dei modi migliori per raggiungere questo livello di soddisfazione dei clienti è fornire agli agenti dell'help desk un controllo remoto basato su permessi dei PC dei chiamanti, oppure passare a una videochiamata in cui l'agente inizia a vedere ciò che vede il cliente (ad esempio un hardware guasto).
Questo servizio comprende la risoluzione vocale e visiva passo dopo passo dei problemi dei chiamanti.
Supporto per applicazioni proprietarie
Supportiamo le vostre applicazioni proprietarie in molti modi:
1. Solo instradamento delle chiamate: Fornite ai vostri chiamanti un unico punto di contatto. Noi prendiamo la chiamata, la registriamo e la inoltriamo al vostro team interno secondo i vostri processi e flussi di lavoro.
2. Assistenza a livelli: Risolviamo le chiamate associate ai problemi dei livelli assegnati (livello 0, livello 1, livello 2, livello 3). Tutte le altre chiamate vengono inoltrate al vostro team interno o a un altro help desk BPO in base ai vostri processi.
3. Supporto completo: I nostri formatori vengono istruiti sulle vostre applicazioni in modo da risolvere un'alta percentuale di chiamate al primo contatto.
4. Gestione della base di conoscenze: sia per i clienti che per gli interni. La nostra tecnologia AI individua le lacune nella base di conoscenze, riferisce sulla frequenza e sull'accuratezza dell'uso della base di conoscenze interna in modo che gli argomenti più importanti possano essere spostati nella base di conoscenze rivolta al cliente previa approvazione. Questo riduce drasticamente la necessità di contattare l'help desk.
Supporto in lingua straniera
Abbiamo capacità multilingue illimitate sia con gli agenti umani che con l'uso di strumenti di traduzione automatica o AI per tutti i canali, compresa la voce.
Nell'ambito dei nostri servizi completi di supporto IT in outsourcing, i nostri Experience Center sono operativi 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e 365 giorni all'anno e supportano oltre 40 lingue principali, con la flessibilità di scalare man mano che la vostra azienda entra in nuovi mercati. Sia che abbiate bisogno di team condivisi o dedicati, adattiamo i nostri servizi multilingue alle vostre priorità regionali, alle sfumature culturali e alla terminologia specifica del settore.
I canali di comunicazione del nostro help desk IT
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Telefono
Messaggistica istantanea
Reti sociali
Software di gestione dei servizi
Portale self-service per gli utenti
Centro assistenza e tutorial
FAQ
Base di conoscenza
Lingue parlate dal nostro team WOW24-7
Inglese
Tedesco
Olandese
Francese
Spagnolo
Italiano
Svedese
E altro ancora
Cosa rende affidabili i nostri servizi di help desk IT in outsourcing
Conoscenze informatiche approfondite
Flessibilità
Concentrarsi sulla qualità
Collaborazione efficace
Come organizziamo i nostri servizi di help desk IT
Analisi della richiesta
Analizziamo la vostra richiesta di servizi di assistenza in outsourcing, analizziamo i flussi di lavoro, identifichiamo i ruoli degli utenti per ogni livello di assistenza, i loro livelli di accesso e stimiamo il personale necessario. Utilizziamo strumenti e metodologie WFM avanzate. Questo ci aiuta a dimensionare gli sforzi necessari per il vostro progetto, tenendo conto delle efficienze che il nostro stack tecnologico, le persone e i processi possono apportare.
Pianificazione dei servizi e preparazione degli SLA
Discutiamo con voi i dettagli della nostra collaborazione e prepariamo di conseguenza il Service Level Agreement (SLA). A seconda del caso specifico, questo documento normalmente include:
La descrizione del pacchetto di servizi di assistenza e il budget stimato.
Gli orari di assistenza (ad esempio, 24/7 o 12/5) e le lingue di comunicazione.
Le dimensioni e le competenze del team di supporto, i livelli di assistenza forniti, i canali di contatto e il tipo di sistema di ticketing utilizzato.
Definizione delle priorità degli incidenti.
Tempi di risposta agli incidenti in base alla loro priorità.
Un programma di reporting e i dati che i report devono contenere.
Per garantire che l'ambito dei nostri servizi corrisponda alle vostre esigenze e aspettative aziendali, offriamo un periodo di prova di tre mesi e possiamo introdurre le modifiche allo SLA, se necessario.
Trasferimento di conoscenze e responsabilità
Studiamo la documentazione del software, conduciamo interviste con i rappresentanti della vostra azienda e analizziamo le funzionalità del software. Questo ci aiuta a capire come viene progettato il software e come ci si aspetta che si comporti. Poi prepariamo la documentazione e le istruzioni per i nostri team.
Una volta completato il trasferimento delle conoscenze, organizziamo una riunione per trasferire la responsabilità dallo sviluppo o da un altro team di supporto ai nostri specialisti dell'help desk.
Erogazione del servizio
Elaborazione delle richieste in base agli SLA: riceviamo, valutiamo, diamo priorità e gestiamo gli incidenti. Aggiorniamo regolarmente gli utenti sullo stato dei loro ticket per tenerli informati. Oltre agli incidenti, risolviamo i problemi che causano il verificarsi di più incidenti simili. Ciò consente di prevenire i malfunzionamenti del software.
Analisi dei risultati e consegna di rapporti mensili: vi forniamo i rapporti contenenti le statistiche sugli incidenti nel formato concordato.
Raccolta del feedback degli utenti: raccogliamo il feedback degli utenti sul software, raccogliamo le richieste di modifica e forniamo così le informazioni che ci suggeriscono come modificare il software in base alle esigenze degli utenti.
Creazione della base di conoscenza: sulla base dei casi riscontrati e risolti, il nostro team prepara FAQ, articoli e altri materiali che possono aiutare gli utenti del software a risolvere problemi simili. Questo riduce significativamente il numero di ticket in arrivo e i tempi di risoluzione degli incidenti.
Assistenza proattiva: monitorando il vostro software e rilevando anomalie nelle sue prestazioni, identifichiamo i potenziali problemi e li risolviamo ancora prima che arrivino i ticket di assistenza.
Offrire miglioramenti dei processi: utilizzando i KPI, analizziamo le prestazioni del nostro team di help desk e definiamo possibili miglioramenti nelle operazioni di help desk. Dopo aver stabilito la priorità di queste idee in base ai potenziali risultati aziendali, ne discutiamo con voi e implementiamo le idee di miglioramento approvate.
KPI per misurare l'efficienza dell'help desk IT
Principali KPI
- SLA ed eventuali violazioni.
- Il tempo di prima risposta (FRT) misura il periodo che intercorre tra l'invio di un ticket da parte di un cliente e la prima risposta da parte di un agente dell'assistenza clienti.
- Il Customer Satisfaction Score (CSAT) si basa solitamente su brevi sondaggi compilati dagli utenti.
- Il tasso di risoluzione (RR) mostra la percentuale di problemi risolti dagli agenti di supporto rispetto al numero di ticket totali ricevuti.
- Il tasso di risoluzione al primo contatto (FCR) indica la percentuale di interazioni completamente risolte al primo contatto/interazione.
- Il tasso di escalation (ER) mostra la percentuale di interazioni passate al livello di assistenza successivo.
- Il tempo medio di gestione (AHT) indica il tempo che un agente impiega in media per un'interazione.
- Altri
Esempi di KPI opzionali
- Il tempo medio di risoluzione tiene conto di quanto tempo i clienti devono aspettare che gli agenti del servizio di assistenza risolvano i loro ticket.
- Il tasso di abbandono delle chiamate misura la percentuale di chiamate non risposte entro i tempi previsti.
- La gestione delle criticità richiede di garantire che un caso critico venga sottoposto a una persona/reparto appropriato.
Il valore dei nostri servizi di help desk IT
Avendo collaborato con un'ampia gamma di clienti, sappiamo come apportare valore a ogni attività commerciale:
Aumento della soddisfazione dei clienti: l’ adozione di misure preventive e l’eliminazione delle cause alla radice degli incidenti ripetuti riducono i problemi segnalati del ~36% e aiutano a raggiungere un CSAT del 97+%.
Eliminazione dei problemi di personale: non dovendo assumere, inserire e formare specialisti di help desk nel vostro team interno, eviterete investimenti e impegni indesiderati, risparmiando tempo e denaro per esigenze aziendali più rilevanti.
Outsourcing del service desk: possiamo fare di più che impostare un processo efficiente di gestione degli incidenti. Sappiamo come fornire servizi di alta qualità agli utenti finali e gestire la comunicazione con gli utenti, ad esempio annunciando le modifiche pianificate ai componenti dell’infrastruttura IT.
Miglioramento dell’adozione della soluzione: gli utenti finali dei vostri prodotti ricevono risposte rapide ed esaurienti alle loro domande sull’uso del software, il che li aiuta a scoprire e a sfruttare appieno il potenziale della soluzione.
Ottimizzazione dei costi dell’help desk: una guida self-service ben studiata, un monitoraggio continuo, una risposta immediata prima che i problemi si ripercuotano sugli utenti e la riduzione delle cause principali riducono i problemi segnalati e quindi le spese.
Fattori di costo dell'outsourcing dell'help desk
I prezzi dei servizi di help desk IT in outsourcing possono essere personalizzati e dipendono da vari fattori:
Il prezzo dei servizi di help desk in outsourcing dipende da
da vari fattori, quali
- Modelli di tariffazione: per ora, per FTE, per ora produttiva, per contatto, ecc.
- Numero di interazioni su ciascun Tier e canale.
- Livelli di help desk (L0, L1, L2, L3).
- Uso del requisitoAI
- Termini SLA (ad esempio, tempo di risposta, risoluzione del primo contatto).
- Copertura temporale (ad esempio, 8/5, 12/5, 24/5, 24/7).
- Dimensioni del teamdi help desk e competenze richieste.
- Livello di lingua parlata richiesto
- Richiestaesperienza pregressa di agente di helpdesk
- Gestione del team, WFM, Q&A, analisi delle interazioni, sentiment analysis, copertura del 100% delle Q&A, requisiti di guida all’interazione in tempo reale, ecc.
Calcoliamo il prezzo dell'Help Desk per il vostro caso
Rispondete ad alcune semplici domande sulle vostre esigenze di help desk. Questo aiuterà il nostro team a stimare molto più rapidamente il costo del vostro caso specifico.
FAQ sul servizio di help desk IT
When should enterprises choose helpdesk support services instead of scaling internal IT support?
Scaling internal IT teams makes less sense once support work starts distracting core IT from strategic initiatives. Outsourcing IT support services shifts routine and Tier 1–2 issues away from internal staff, reducing overhead and burnout. Well-run help desk support services stabilize costs while allowing internal teams to focus on security, infrastructure, and transformation projects.
What breaks when IT help desks are outsourced poorly?
When IT help desks are outsourced poorly, control disappears first. Limited QA, fragmented reporting, and weak escalation paths hide issues until outages, SLA breaches, or user frustration escalate. Leadership ends up managing symptoms instead of root causes, turning support into a reactive fire drill rather than a controlled operating function. These failures are prevented through shared governance and full visibility. Mature IT help desk models apply 100% QA coverage, real-time dashboards, and clearly defined escalation paths. When leadership has continuous insight into performance and root causes, issues are corrected early, rather than surfacing as outages or SLA breaches.
How can companies outsource help desk functions without losing control or service quality?
Companies can outsource IT help desk functions without losing control by enforcing shared governance, 100% QA coverage, and real-time performance visibility. Effective outsourcing help desk services replaces opaque ticket handling with clear escalation paths, measurable outcomes, and continuous feedback loops - so leadership manages performance, not surprises.
When should enterprises choose helpdesk support services instead of scaling internal IT support?
Scaling internal IT teams makes less sense once support work starts distracting core IT from strategic initiatives. Outsourcing IT support services shifts routine and Tier 1–2 issues away from internal staff, reducing overhead and burnout. Well-run help desk support services stabilize costs while allowing internal teams to focus on security, infrastructure, and transformation projects.
What breaks when IT help desks are outsourced poorly?
When IT help desks are outsourced poorly, control disappears first. Limited QA, fragmented reporting, and weak escalation paths hide issues until outages, SLA breaches, or user frustration escalate. Leadership ends up managing symptoms instead of root causes, turning support into a reactive fire drill rather than a controlled operating function. These failures are prevented through shared governance and full visibility. Mature IT help desk models apply 100% QA coverage, real-time dashboards, and clearly defined escalation paths. When leadership has continuous insight into performance and root causes, issues are corrected early, rather than surfacing as outages or SLA breaches.
How can companies outsource help desk functions without losing control or service quality?
Companies can outsource IT help desk functions without losing control by enforcing shared governance, 100% QA coverage, and real-time performance visibility. Effective outsourcing help desk services replaces opaque ticket handling with clear escalation paths, measurable outcomes, and continuous feedback loops - so leadership manages performance, not surprises.
Quali livelli di assistenza (L1, L2, L3) offrite?
Il nostro servizio di helpdesk IT in outsourcing è fatto su misura per qualsiasi livello di assistenza IT. Dalla creazione di soluzioni di intelligenza artificiale completamente autonome per i livelli 0 e 1 alla gestione dei livelli 3+ più complessi, critici e tecnicamente impegnativi.
Quali sono i vantaggi dell'esternalizzazione dei servizi di help desk IT?
L'outsourcing del giusto helpdesk IT BPO risolve una moltitudine di problemi e apporta un valore sostanziale. Dall'accesso alla più avanzata tecnologia di supporto di livello enterprise che la maggior parte delle aziende non può permettersi, all'ottenimento di analisi delle interazioni e del VOC di impatto strategico, con un enorme impatto positivo sulla Customer Experience, fino al risparmio sui costi grazie all'efficienza operativa che le società di outsourcing dell'helpdesk IT forniscono e all'accesso a un pool di talenti altamente motivati situati in zone meno costose del vostro paese o addirittura all'estero.
Siete in grado di fornire assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7?
Assolutamente sì, possiamo seguire qualsiasi orario, da un turno fisso in qualsiasi fuso orario a un modello "segui il sole". WOW24-7 utilizza un software avanzato di gestione della forza lavoro (WFM) per garantire un organico adeguato ed efficace dal punto di vista dei costi.
Quali settori servite con le vostre soluzioni di help desk IT in outsourcing?
Essendo un fornitore selezionato di help desk IT in outsourcing per decine di aziende in tutto il mondo, possiamo affermare con sicurezza che siamo in grado di occuparci delle operazioni di supporto IT per qualsiasi azienda di qualsiasi settore.
