Approfondimenti essenziali sulla strategia di nudging dei contact center

Transcript

[00:00:00] Steve MacDonald: Benvenuti a tutti al Podcast Contact Center Perspectives. Sono Steve MacDonald, il vostro conduttore. Oggi abbiamo un ospite davvero interessante, Christian Hornebrant. Christian è il Customer Experience Manager di Telia. Per chi non lo sapesse, Telia è il più grande fornitore di comunicazioni, come Verizon negli Stati Uniti, e tu ti occupi di tutta l’esperienza dei clienti.

[00:01:04] Steve MacDonald: Ma se potesse spiegare un po’ di più il suo background, sarebbe fantastico.

[00:01:07] Christian Hornebrant: Grazie, Steve. È un’ottima introduzione. Forse è un po’ esagerato dire che sono l’unico responsabile dell’esperienza del cliente di un’azienda multimiliardaria, quindi chiamiamolo pure un grande complimento.

[00:01:20] Christian Hornebrant: Sono coinvolto, ma non posso prendermene il merito. Il mio background è che ho sempre amato le vendite e ho iniziato come smanettone tecnologico, lavorando mentre facevo l’equivalente della scuola superiore. Trascorrevo tutte le mie giornate nella stanza del computer, imparando e gestendo le cose.

[00:01:38] Christian Hornebrant: Poi si è sempre trasformato in vendita. Qualunque cosa facessi, si trasformava in vendita, e adoro questo aspetto: imparare qualcosa, inseguire qualcosa. Ed è anche perché oggi sono una persona molto aperta, mentre non è sempre stato così.

[00:01:55] Christian Hornebrant: Da giovane adolescente avevo tutte le insicurezze che si possono avere, come probabilmente la maggior parte delle persone, preoccupate di ciò che la gente pensa di me, di come dovrei apparire, di cosa dovrei fare, di cosa dovrei dire, se dovrei parlare ora, se dovrei tacere ora – tutto ciò che si può immaginare. E poi è stato un processo di lavoro con me stesso, cercando di imparare.

[00:02:17] Christian Hornebrant: Credo di aver avuto vent’anni quando ho finalmente capito che se non ti preoccupi così tanto, la vita diventa molto più semplice. Sono caduto da un palco a Oslo, in Norvegia. Potevo deprimermi o scappare via, oppure potevo semplicemente alzarmi e dire: “Non era una cosa inaspettata, continuiamo”. Questo mi ha portato a uno dei miei più grandi poteri nella vita.

[00:02:39] Christian Hornebrant: Oso affermare le mie idee. Quindi, se stiamo facendo qualcosa, avrò sempre 10 idee su qualsiasi cosa, ma non so cosa sia brillante o meno. E credo che nessuno sappia se la propria idea è brillante o meno se non la sfoga. E se ti censuri da solo, molto probabilmente l’idea brillante è qualcosa che censureresti.

[00:03:05] Christian Hornebrant: Quindi devi essere in grado di parlarle, ottenere le reazioni, e quattro delle idee saranno assolutamente, completamente stupide, le peggiori idee che tu abbia mai sentito. Ma se non le pronunciate, nessuno lo saprà. E non lo saprete nemmeno voi. E troverete una o due pepite che sono oro puro e che potrete modificare e lavorare.

[00:03:28] Christian Hornebrant: Ed è questo che cerco di portare in ogni progetto a cui sto lavorando: raccontare quello che vedo, quello che penso, quello su cui rifletto. E poi, insieme, lavoriamo su questo e lo trasformiamo in qualcosa.

[00:03:58] Christian Hornebrant: Pensate a questo: se avete dei bambini e volete che facciano un lavoro di routine, se dite loro: “Ehi, fai questo adesso o ti faccio [qualcosa]”, vi scontrerete con un muro di resistenza, e sarà una lotta.

[00:04:14] Christian Hornebrant: E non appena si comanda qualcosa, o si esige qualcosa, o si ordina qualcosa, se si è nell’esercito, si è addestrati per due anni a farlo subito. Se non lo fai, come abbiamo detto in questo secondo momento, qualcuno morirà. Ci sono casi in cui hai bisogno di ordini precisi, ma di solito, la maggior parte delle volte, devi trasformare qualcosa e portare qualcosa da qualche parte, e non puoi fare il grande salto in un colpo solo.

[00:04:44] Christian Hornebrant: Posso fare un esempio. Abbiamo lavorato su un caso con una grande banca in Svezia, e le persone avevano un’assicurazione pensionistica in cui si bloccano i propri soldi dall’età di 20 anni fino a 65 anni. E si combinano pensione, assicurazione e vecchiaia in un unico pacchetto. È probabilmente la cosa più noiosa a cui una persona possa pensare, a parte andare dal dentista o altro. La banca voleva che tutti i suoi clienti facessero un cambiamento e per due o tre anni ha cercato di convincere le persone a fare questo cambiamento. Non volevano ascoltare, non volevano sentire, se ne dimenticavano. Poi si rivolsero a un’agenzia in cui lavoravo all’epoca.

[00:05:28] Christian Hornebrant: Così abbiamo pensato che se vogliamo farglielo fare, dobbiamo ripensarlo. E questo accadeva forse 15 anni fa. Bisognava firmare un documento fisico e spedirlo per posta. Come si fa a far firmare a 100.000 persone un modulo che non capiscono, non vogliono fare, non hanno interesse e, se possono, lo mettono da parte?

[00:05:48] Christian Hornebrant: Per questo abbiamo dovuto creare una sorta di strategia di nudging. Così l’abbiamo segmentato in 15 piccoli passi, in cui abbiamo spostato lentamente il cliente verso i risultati desiderati. Abbiamo iniziato in modo classico: i clienti ricevono un’e-mail che li informa di qualcosa e nell’e-mail c’è scritto: “Ti invieremo un messaggio postale nella prossima settimana”.

[00:06:14] Christian Hornebrant: La prego di guardarla quando la riceverà. Il giorno in cui è stato spedito, hanno ricevuto un messaggio di testo: Vi abbiamo finalmente inviato il messaggio postale. Andate a cercarlo. Due giorni dopo il previsto arrivo, li abbiamo chiamati: Ehi, siamo noi della banca. Vogliamo solo assicurarci che abbiate ricevuto il nostro messaggio postale. Potresti metterlo sul tavolo della tua cucina?

[00:06:36] Christian Hornebrant: Qual è l’ora giusta per chiamarti? Christian Hornebrant: A che ora posso chiamarla? Giovedì alle due. Ti aspetto, Steve. Perfetto. E poi hanno ricevuto un’e-mail di conferma che diceva che avevamo un incontro. Hanno ricevuto un messaggio di testo: Tra due ore c’è la riunione. Li abbiamo chiamati di nuovo e probabilmente la metà di loro aveva già perso i documenti, quindi abbiamo dovuto inviare di nuovo un nuovo foglio, un nuovo documento e così via.

[00:07:02] Christian Hornebrant: E per tutto questo tempo abbiamo dovuto spiegare i vantaggi della scelta, ma loro dovevano scegliere. Piccoli passi, spingendoli un po’ più in là fino a quando non sono stati in grado di fare una scelta.

[00:07:44] Steve MacDonald: E ogni volta che lo facevano, avevano un rinforzo del perché quella piccola cosa che stavano facendo era una cosa grande e importante. Ora capisco la strategia di nudging. Mi dica, come si inserisce questa strategia di nudging nel mondo della customer experience, dell’assistenza clienti, dei contact center, fino ad arrivare a ciò che un agente può fare?

[00:08:05] Christian Hornebrant: Una cosa fondamentale è creare familiarità e consapevolezza. Abbiamo fatto un grande test un anno fa, quando c’erano i televisori lineari. Forse era l’ultimo millennio, non ne sono più sicuro. Ma l’idea è sempre quella: se si fa uno spot televisivo e sul proprio sito web, se i contenuti non corrispondono, se ne perde la traccia.

[00:08:29] Christian Hornebrant: E inoltre, quando poi ci si impegna con il servizio clienti, in qualche modo deve rimanere anche lì. Se avessimo potuto farlo nel 1998 con la tecnologia che esisteva allora, avremmo avuto uno spot televisivo con una persona che era il protagonista dello spot, e poi avremmo avuto un’altra persona sul sito web quando i clienti arrivavano al sito.

[00:08:53] Christian Hornebrant: O se cambiamo il sito web con la persona che è l’eroe, c’è stato un aumento del 15% delle conversioni. E se lo incorporiamo anche nel ruolo del contact center, mentre si attende in coda, si riceve un messaggio da questa persona che dice: sono d’accordo che ci chiamino; saremo da voi a breve.

[00:09:11] Christian Hornebrant: Quindi tutto quello che si può fare per rafforzare il fatto che si tratta dello stesso contesto. Si. E se si lavora nell’era dell’iper-personalizzazione, non ci sono scuse per non iniziare a implementare questo aspetto. Ma ora è un gioco di flipper. Prima era un movimento lineare. Ora è un flipper quantistico caotico in cinque dimensioni; è diventato sempre più difficile. Ma se si riesce a risolvere questo problema, si possono trovare tutti questi piccoli componenti e servono piattaforme, ovviamente, per questo eccetera. Si tratta quindi di una grande impresa, ma se si riesce a farlo bene, si assisterà a un enorme miglioramento della soddisfazione dei clienti e delle conversioni, perché si dà alle persone ciò che vogliono e quando lo vogliono.

[00:09:55] Steve MacDonald: Hai una storia, un esempio di come questo è nato? Perché ci stai guidando, ci stai spronando, a proposito. Ma ricordiamo le cose 22 volte di più quando le ascoltiamo sotto forma di storia. Ad esempio, come puoi raccontarci una storia su come hai messo in pratica questo, magari alla tele o altrove, e cosa è successo?

[00:10:13] Christian Hornebrant: Ogni storia inizia con un perché, quindi è necessario trovare prima una causa principale. Perché l’escursione, i cinque perché, o qualsiasi altro metodo vogliate usare per capire cosa c’è dentro? Se sto cercando di proporvi un nuovo orologio, perché vi serve un nuovo orologio? Per capire che ore sono. Ok, questo non è per niente sexy. Allora perché hai bisogno di capire che ore sono? Per sapere quando iniziare il mio viaggio verso casa. Ok, allora perché hai bisogno di sapere quando vuoi iniziare il tuo viaggio verso casa?

[00:10:43] Christian Hornebrant: Perché se non sono a casa in tempo, mia moglie si arrabbierà. Ok, perché non vuoi che tua moglie si arrabbi? Perché non voglio dormire sul divano o altro.

[00:10:52] Christian Hornebrant: È che se fai i cinque perché lungo il percorso finché non capisci la vera ragione che c’è dietro, allora hai bisogno dell’orologio perché vuoi avere un matrimonio felice.

[00:11:03] Christian Hornebrant: E poi ho i giri iniziali per il mio perché. E poi posso iniziare a costruire la storia intorno a questo. E poi attingiamo alle emozioni. Vi ricordate quando vi stavate innamorando, e la vita era fantastica, e nessun bambino vi strattonava i vestiti e vi diceva “papà” o altro?

[00:11:19] Christian Hornebrant: E poi costruisci la storia, ottieni una certa familiarità, un certo rapporto. Poi si arriva al colpo di scena che porta a capire che le cose non stanno così. E poi ci si ritorna. E poi si finisce con: “Se solo avessi questo orologio, tutto andrebbe bene”. Quindi, se riuscite a trovare questa storia e ad adattarla alle vostre esigenze aziendali, ai vostri processi aziendali o a far fare i compiti a vostro figlio, o a qualsiasi altra cosa, questo sarebbe il mio modo perfetto o più semplice di spiegarlo.

[00:11:53] Steve MacDonald: Quindi ha perfettamente senso. Ora vi chiederò come si applica in un modello di business. Quindi, come vi ho detto, avete grandi organizzazioni e un modello di marketing e di vendita ABM che state seguendo. Avete clienti individuali a cui fate marketing e che state guidando. Quindi la strategia di nudging funziona a entrambe le estremità dello spettro?

[00:12:17] Christian Hornebrant: Funziona. Non sempre si chiama strategia di nudging. Come abbiamo detto prima, la maggior parte di noi lo fa nella vita quotidiana senza pensarci. Non riuscirete a convincere qualcuno a fare una scelta che cambia la vita o una piccola scelta, come decidere cosa mangiare per cena, decidere quale pacchetto TV o quale pacchetto telefonico. Di quanti gigabyte di navigazione ho bisogno?

[00:12:39] Christian Hornebrant: Bisogna sempre trovare l’essenza e il bisogno. Un ottimo modo per farlo è rimanere curiosi e cercare di ascoltare. Quindi, se lo trasformate in un mondo di contact center, addestrate i vostri agenti ad ascoltare il cliente, a fare alcune domande al cliente per fargli chiarire l’esigenza e i motivi che stanno dietro a quell’esigenza.

[00:13:07] Christian Hornebrant: Poi si scopre esattamente come prendersi cura di quel cliente, come aiutarlo e fargli avere ciò di cui ha effettivamente bisogno. E se si è impegnati a lungo termine, si darà ai clienti ciò di cui hanno bisogno e non forse ciò che è meglio per il profitto di due settimane.

[00:13:43] Christian Hornebrant: Noi formiamo i manager, formiamo il personale, e la prima cosa che bisogna sviluppare è una sorta di autoconsapevolezza.

[00:13:49] Christian Hornebrant: Di solito iniziamo sempre con un approccio di autoconsapevolezza, in cui è necessario riflettere su se stessi. Devi essere in grado di chiederti: perché è successo qualcosa? Come ho reagito quando è successo? Quindi, facciamo molti corsi di formazione con il feedback, e si potrebbe sostenere che…

[00:14:31] Christian Hornebrant: Non si tratta sempre di offrire esperienze eccellenti. Non appena una persona si rivolge al contact center, di solito c’è un problema. Quindi, si ottiene un ottimo risultato se si previene la cattiva esperienza. Questo è un grande vantaggio e bisogna ricordarlo. Quindi, per facilitare questo aspetto, si potrebbe fare in modo che ogni membro del personale sia in grado di sentirsi a proprio agio e al sicuro.

[00:14:57] Christian Hornebrant: Quindi, se si capiscono – ci sono molti studi da fare – se si capiscono i valori dell’azienda o se si capiscono i propri valori, ciò che dà la spinta maggiore è la comprensione dei propri valori. Perché questo fa sì che ci si senta sicuri come persone, ci fa sentire ancorati e radicati. E questo significa anche che potete gestire la conversazione senza che diventi una questione personale, perché riguarda la situazione, il cliente, il modo in cui interpretiamo la situazione, il modo in cui viviamo la situazione. Non si tratta di dire: “Sei una persona cattiva, Steve, e ti odio”. Si tratta di dire: “In questa situazione, in questo contesto, ho detto qualcosa che tu hai interpretato come qualcosa che mi ha fatto reagire in quel modo”.

00:15:45] Christian Hornebrant: E questo non ha nulla a che fare con te o con me. È solo la situazione. Quindi, se il personale dei contact center riesce a rendersene conto, di solito è difficile perché si tratta per lo più di persone tra i 18 e i 25 anni, quindi all’inizio del loro percorso di vita. Ecco perché bisogna lavorarci su e dare loro l’opportunità di farlo.

[00:16:06] Christian Hornebrant: Bisogna metterli in condizione di avere successo. Quindi, se torniamo a ciò che hai iniziato, abbiamo prima una parte di immaginazione. Seguite le quattro E. Per prima cosa, è necessario avere un’idea. E come abbiamo detto prima, se non capisco perché dovrei fare qualcosa, non la farò, perché penserò semplicemente che non ha importanza o altro.

[00:16:26] Christian Hornebrant: Abbiamo un esempio che dice che tu sei uno scalpellino del 12° secolo e io vengo da te e ti dico: “Steve, mi servono 100 mattoni bianchi di 12 per 12”. E tu dici: “Bene”. E tu mi hai dato 99 mattoni e mezzo che erano più o meno di 10-12, e sei contento dei tuoi risultati perché non ti aspettavi molto. Non hai capito il contesto. Se invece ti dicessi: “Ehi Steve, stiamo costruendo questo nuovo edificio scolastico e vogliamo che sia davvero bello per la nostra comunità – è per gli studenti”.

[00:16:59] Christian Hornebrant: È per i bambini. Per costruirlo, abbiamo bisogno di 1.200 pezzi quadrati di queste lastre di marmo bianco, che devono essere di 12 x 12 per adattarsi. Lo sforzo che farete e la precisione varieranno notevolmente tra questi due passaggi.

[00:17:19] Steve MacDonald: Mi piace. Quindi stai dando un contesto a quello che stai facendo. Hai fatto un sacco di analogie con i tuoi figli, e io ho quattro adolescenti, e so che aiuta a spiegare perché è così importante fare le faccende in tempo – non solo, oh, questa è un’altra cosa assillante che devo fare. Se si fornisce un contesto, c’è una maggiore comprensione e anche una piccola spiegazione dei benefici per loro. Mi piace molto. Voglio chiedervi una cosa, perché ne abbiamo parlato molto, ma voglio assicurarmi che abbiate l’opportunità di chiedervi: cosa non abbiamo trattato?

[00:17:54] Steve MacDonald: Cosa c’è di importante in questa strategia di nudging di cui stiamo parlando e di cui non abbiamo ancora parlato?

[00:18:00] Christian Hornebrant: Vediamo di suddividere il tutto. La prima cosa è che bisogna essere curiosi. Credo che ne abbiamo parlato, ma voglio ribadirlo. Se non sei curioso e non segui e impari a ogni passo, anche la vita non è una strategia per te.

[00:18:14] Christian Hornebrant: Devi essere curioso e fare domande, e devi voler capire le persone. Non basta, se si è in riunione, aspettare il proprio turno per parlare, perché non si sta ascoltando. Bisogna ascoltare attivamente e capire cosa si sta cercando di comunicare e di leggere.

[00:18:31] Christian Hornebrant: Questo è l’unico modo per capire dove si trova la mia controparte. Quindi, se devo spingerti da qualche parte, c’è forse una linea di 50 passi, o un ramo di alberi con una quantità infinita di variabili. Se parto dalla posizione sbagliata, fallirò sempre perché non ho incontrato il tuo interlocutore.

[00:18:54] Christian Hornebrant: E poi è anche una questione di narrazione, come abbiamo detto, ma è anche almeno l’illusione della sicurezza. Anche se non è perfettamente sicuro, o anche se non è chiarissimo, è necessario avere almeno l’illusione o la sensazione di sicurezza. L’illusione consiste nell’avere almeno la sensazione di sicurezza; allora si può osare un po’ al di fuori della propria zona di comfort. Abbiamo quindi bisogno di un elemento di sicurezza per evitare ritorsioni o di alzare la guardia. Questo significa anche che, quando si ha questo elemento, si deve anche indietreggiare e lasciare spazio.

[00:19:32] Christian Hornebrant: Ho capito dove stai andando, dove ti trovi. Ho cercato di farvi capire dove stiamo andando, perché è importante. Abbiamo usato lo storytelling per dipingere il nuovo mondo perfetto. Dove arriveremmo se riuscissimo a fare tutto questo? Detto questo, dovete anche decidere se questa persona deve conoscere o meno il risultato.

[00:19:54] Christian Hornebrant: Anche questo dipende da dove si sta andando e da cosa si sta facendo. E poi, una volta fatto, si trasferisce la proprietà all’altra parte, ci si allontana un po’ e si permette loro di provare e di crescere. E se stanno facendo qualcosa di grandioso, potete incoraggiarli e spingerli un po’ più in alto.

[00:20:16] Christian Hornebrant: Quindi puoi aiutare le persone a vincere. Tutti hanno bisogno di vincere. Se state costruendo la fiducia, se lavorate con una grande organizzazione, io di solito lavoro con grandi aziende che devono sempre ottenere una rapida vittoria per guadagnare la fiducia. In modo che funzioni. Facciamo in modo che provino il passo successivo e la fase successiva.

[00:20:34] Christian Hornebrant: Inoltre, quando si tratta di eseguire tutto, è necessario stabilire le priorità, perché nella vita non si avrà mai il tempo di fare tutto ciò che si vuole fare. Quindi bisogna decidere cosa è più importante, cosa si può fare e cosa non si può fare, e poi tutte le barriere sono solo illusioni immaginarie.

[00:20:56] Christian Hornebrant: Perché la barriera non esiste se si è decisi a portarla a termine. È solo un ostacolo temporaneo che si frappone al tuo cammino. C’è sempre un modo per aggirarla, attraversarla, superarla. Se dovessi ascoltare una canzone svedese, dovresti ascoltare i Mora Träsk. Hanno una canzone che parla di questo, probabilmente c’è anche una versione in inglese.

[00:21:19] Christian Hornebrant: Non possiamo esaminarlo, dobbiamo ripassarlo. Non possiamo passarci sopra, dobbiamo passarci sotto. Non possiamo girarci intorno, dobbiamo andare, ecc. Continua e continua. Probabilmente c’è una versione inglese da qualche parte di questo concetto. Questa sarebbe, credo, la sesta volta che cerco di riassumere questo concetto.

[00:21:34] Steve MacDonald: Allora, ho una domanda molto pratica per lei.

[00:21:36] Steve MacDonald: Ovviamente, siamo tutti convinti che più si riesce ad ascoltare, più si riesce a capire. Più si riesce ad andare incontro a qualcuno, a spiegargli i vantaggi e a creare un contesto. Sembra che questo richieda molto tempo. A livello pratico, in un contact center che cerca di ridurre al minimo i costi e di monitorare i tempi medi di gestione, questo richiede molto tempo. Ma sembra che vogliate farci spendere più tempo. E c’è una tendenza molto forte a de-prioritizzare cose come i tempi medi di gestione e a concentrarsi di più sul tempo da dedicare alla creazione… Forse non è una prima risoluzione. Forse non sarete in grado di gestirla al primo tentativo.

[00:22:18] Steve MacDonald: Quindi, come si inserisce questo nelle metriche tipiche di come veniamo giudicati in un contact center?

[00:22:24] Christian Hornebrant: Prima di tutto, i risultati si basano su ciò che si misura. E abbiamo provato molte cose. Onestamente, la cosa peggiore che si possa misurare e tracciare per gli agenti è il tempo medio di gestione.

[00:22:36] Christian Hornebrant: Perché in questo caso si tratta di una persona che cerca di concludere la conversazione il più velocemente possibile e di passare alla successiva. Quindi, l’epoca più deludente e meno performante del servizio clienti che abbiamo avuto è stata quella in cui abbiamo monitorato il tempo medio di gestione, perché nessun agente voleva prendersi il tempo di rispondere.

[00:22:55] Christian Hornebrant: Volevano solo andare avanti. Quindi, è molto, molto meglio tracciare il tasso di risoluzione e di ritorno delle chiamate. Ed è anche molto utile instradare le conversazioni verso l’agente originale.

[00:23:09] Christian Hornebrant: Se non si è riusciti a risolvere il problema al primo tentativo, per qualsiasi motivo, lo si riavrà indietro. Quindi, prendete il vostro tempo, aiutate il cliente a fare tutto ciò che deve fare e a risolverlo. E se non riuscite a risolverlo, il problema non è del cliente. In questo caso sareste voi, come organizzazione di contact center, a occuparvi del problema.

[00:23:35] Christian Hornebrant: Poi, se lo desiderate, potete fare un’escalation interna alla vostra organizzazione per 55 volte. Ma è l’organizzazione del contact center che si occupa del problema e del compito di rispondere al cliente. Questo richiede tempo, ma è tempo ben investito. Abbiamo fatto tutte le metriche possibili. Se si parla di valore di vita di un cliente, se si parla di profitti trimestrali di una società quotata in borsa, forse no, ma se si parla di valore di vita su cui ci si dovrebbe concentrare, allora ne vale la pena ogni secondo.

[00:24:15] Steve MacDonald: Come i tempi medi di gestione e cose del genere. Ma se crediamo di non essere un centro di costo, ma un centro di valore, nell’era moderna di come stiamo guardando questo aspetto, non possiamo tenere traccia di cose come queste e metterle come la metrica più importante.

[00:24:29] Christian Hornebrant: Detto questo, è anche vero che se avete 2.000 agenti e 2.000.000 di contatti all’anno, due secondi in più per contatto costano.

[00:24:39] Christian Hornebrant: Quindi, è per questo motivo che è sempre – visto che ti sei occupato dell’aspetto del valore – che non si deve mai dimenticare quello che si sta ottenendo qui. E questo è probabilmente qualcosa che non abbiamo trattato e che ho dimenticato di trattare. Perché è importante. Se state avendo 2 milioni di conversazioni, è un’enorme quantità di intuizioni che potete ricavare da questo.

[00:25:00] Christian Hornebrant: Quindi, ogni interazione ha un valore, indipendentemente dal risultato, perché si è imparato qualcosa. La domanda è: come si può trasferire questa conoscenza da 2.000 agenti del contact center all’interno dell’organizzazione?

[00:25:13] Steve MacDonald: È una buona cosa. Ne avevamo bisogno. Sono contento che tu ne abbia parlato perché è davvero super importante, perché i contact center non sono centri di costo, sono centri di valore, e c’è valore per ogni singolo reparto dell’azienda. Quindi sono davvero contento che tu l’abbia sollevato.

[00:25:24] Steve MacDonald: Vorrei dare un’opportunità perché so che la gente avrà delle domande. Quindi, sarebbe opportuno fornire un link al suo profilo su LinkedIn se le persone hanno domande da farle?

[00:25:35] Steve MacDonald: Sì. Christian, grazie mille per essere venuto e per averci aiutato a capire.

. [00:25:41] Steve MacDonald: Abbiamo parlato con così tanti dirigenti nel settore della CX e dei contact center, e nessuno ha mai parlato di come prendere questi piccoli passi, e di come pensarli e formare i nostri agenti per essere in grado di identificarli e ascoltarli e usarli come parte della strategia per risolvere i loro problemi. .

.

[00:26:12] Christian Hornebrant: Grazie, Steve. È stato un grande onore essere qui e passare del tempo con te. .

[00:26:17] Christian Hornebrant: È stato divertente. Di solito, quando ci si diverte, succedono cose belle. .

[00:26:20] Steve MacDonald: Fantastico.