CCO: Perché sostenere le tendenze al ribasso del CSAT?

Transcript

[00:00:00] Steve MacDonald: Benvenuti al podcast Contact Center Perspectives. Sono Steve MacDonald, il vostro conduttore. Oggi abbiamo un’affascinante conversazione con Candace Wallace, Chief Customer Officer di Relias.

Tra poco le chiederò di spiegare meglio chi è, ma subito dopo condividerò una chicca. Parleremo del motivo per cui sosteniamo le tendenze al ribasso del CSAT e del motivo per cui sosteniamo che alcune delle metriche chiave su cui facciamo affidamento e che il consiglio di amministrazione esamina vadano in direzione opposta.

Perché dovremmo volerlo fare? Ma prima di entrare nel merito, c’è una parte interessante del suo background che si collega direttamente a ciò che discuteremo oggi. Lei è un ex archeologo. .

[00:00:54] Candace Wallace: Esatto, Steve. È sempre il mio divertimento in ogni evento. A volte è utile che la gente capisca che si può cambiare carriera in qualsiasi momento e che si possono portare con sé le proprie competenze lungo il percorso, anche se sembrano distanti chilometri.

Ma una delle cose che è sempre stata affascinante nell’archeologia è ancora molto affascinante nel software come servizio: i dati, come le informazioni. Credo di essere probabilmente una persona guidata dai dati, quindi quando penso a qualcosa come un contact center, mi rendo conto che viviamo e respiriamo dati ogni singolo giorno.

Nel mio mondo di archeologo, era la stessa cosa. Come si fa a esaminare migliaia o milioni di dati per raccontare una storia e capire cosa sta succedendo? A volte, l’assenza di informazioni diventa un fattore determinante per la comprensione di ciò che si sta osservando. Ma questa è una piccola passione che mi aiuterà a trovare la mia strada in posti diversi passando dall’archeologia al mondo del software.

[00:01:46] Steve MacDonald:Sono contento che tu ci abbia dato questa piccola intuizione perché ora so che l’archeologia non è solo come Indiana Jones.

Vogliamo iniziare a disquisire perché questo è un modo molto importante di riformulare la conversazione. Ciò che accade in un contact center e i finanziamenti per un contact center sono spesso basati su come stiamo facendo e su come stiamo raggiungendo queste metriche chiave.

Ma facciamo un passo indietro per un secondo. Volevate parlare di un piano di crescita e di come si presenta. Quando si sta scalando, che cosa significa per il team? Poi, questo ci porterà a parlare di come tracciamo le metriche. .

Cosa ne pensa del piano di crescita e del team per farlo?

[00:02:27] Candace Wallace: Sì, assolutamente. Sono tutte cose di cui parliamo. Una delle cose più importanti per la scala di un contact center è il self-service e lo sfruttamento di diverse tecnologie per aiutare i clienti a incontrarsi dove si trovano, fornendo loro approfondimenti e informazioni in tempo reale.

Quando ne hanno bisogno nel canale che desiderano, sono tutti aspetti che ci guidano quotidianamente. Una delle cose importanti quando parliamo di questo è che dico sempre: “Quando si cerca di scalare e far crescere la propria azienda, una delle cose più importanti da fare è mettere il cliente al centro di tutto”.

Fare le cose che a volte sono dolorose, come la mappatura del viaggio e l’analisi di tutti i dati, ma capire il viaggio del cliente in tutto il suo universo è davvero importante. Quando pensiamo a come scalare, è importante capire come i clienti si relazionano con noi attraverso la funzione di pre-vendita, come si relazionano con le vendite, con i team di customer success e con i team di assistenza, perché olisticamente ciò che i clienti stanno cercando riguarda diversi team e, in molte aziende, anche diversi P&L. Se si pensa al budget e al modo in cui le persone si concentrano su questo aspetto, se non lo si considera in modo olistico, non si otterrà l’impatto significativo che si sta cercando quando si cerca di ridurre le interazioni e di far sì che le persone sfruttino questo tipo di risorse.

Chiedo sempre alle persone di fare un passo indietro e di dire: “Guardate i vostri colleghi e capite come consideriamo il customer journey olistico, perché è la base per ottenere un impatto all’interno del vostro contact center”.

[00:03:55] Steve MacDonald: Il concetto di self-service, guidato in gran parte dall’IA, è attualmente di gran moda e di tendenza. Molti si affrettano ad adottarlo perché sembra che tutti lo stiano facendo. Tuttavia, è fondamentale essere perspicaci prima di saltare semplicemente sul carrozzone. Condividete il vostro approccio a questo tema e come guidate il vostro team.

[00:04:18] Candace Wallace:Quando si pensa a ciò che si sta cercando di fare in un mondo self-service, la parola d’ordine è spesso personalizzazione e non solo una parola d’ordine. È ciò che la gente si aspetta. Il fondamento della capacità di personalizzare un’esperienza per le persone consiste nel comprenderla davvero. .

Le persone spesso commettono errori quando iniziano a pensare a dove stanno andando. Cominciano a costruire percorsi di self-service basandosi su ciò che pensano di sapere dei loro clienti. Quindi, se posso lasciarvi un’informazione importante in questo spazio, sapete molto dei vostri clienti?

Questo è il punto migliore per iniziare l’indagine, ma è solo il punto di partenza. Quando pensiamo al self-service in un contact center, spesso disponiamo di molti dati sul motivo per cui le persone chiamano, se consideriamo i tipi di casi. Quali tipi di elementi determinano un tempo medio di gestione o una minore soddisfazione del cliente?

Ci sono molti elementi che dobbiamo esaminare. È importante anche esaminare i dati comportamentali. A volte, ciò che i clienti ci dicono e le loro azioni sono diverse. Come si può capire come si stanno impegnando nel vostro universo? Le ricerche di mercato non sono mai troppe quando si pensa a comprendere queste informazioni.

Io consiglio spesso alle persone di formulare i loro pensieri e di condurre interviste per capire gli utenti finali e i loro obiettivi. In seguito, è essenziale convalidare queste intuizioni attraverso sondaggi e approfondire il modo in cui i clienti percepiscono veramente le cose. Quando abbiamo iniziato il nostro viaggio in Relias per esplorare questi aspetti, abbiamo esaminato tutte le nostre presunte conoscenze. Poi ci siamo messi a verificare l’accuratezza di queste informazioni. Questo approccio ci ha permesso di farci guidare dai clienti e di individuare segmenti di clientela e personas unici. Di conseguenza, abbiamo acquisito una profonda comprensione di ciò che essi cercavano da noi. Questo processo è servito come base per la personalizzazione, sfruttando le nostre conoscenze e le intuizioni acquisite grazie al coinvolgimento del mercato.

[00:06:16] Steve MacDonald: Prima ha parlato di dati, una delle più grandi convalide, e i dati ci dicono molto. Ci sono tutti i tipi di dati: esperienze in-app e vari punti di dati che ci informano su come gli utenti interagiscono con i bot. Vorrei parlare delle aspettative nella direzione opposta. Perché ha parlato di tempo medio di gestione e CSAT? Inoltre, prima risoluzione, perché dovremmo discutere queste metriche se sono in contraddizione con ciò che di solito riferiamo al consiglio di amministrazione? Perché potrebbero andare nella direzione sbagliata e qual è la causa?

[00:06:46] Candace Wallace:A volte, quando ci si passa, sembra un po’ di buon senso perché ci si aspetta che si mantengano gli stessi standard che si sono sempre mantenuti.

Dovremmo sempre migliorare, ma se non disponete di un ambiente self-service davvero solido e strutturato e non utilizzate pesantemente elementi come i bot, dovete fare un passo indietro e pensarci. Che tipo di traffico sta deviando? Uno dei modi in cui abbiamo analizzato questo aspetto all’interno della nostra azienda è stato quello di dire: “Ok, quali sono i tipi di problemi dei nostri casi? Li abbiamo classificati in base a diversi livelli di tipi di casi e ai loro livelli di complessità.

I problemi più facili da risolvere saranno quelli con il più alto tasso di risoluzione al primo tentativo e il più basso tempo di gestione. Queste sono le aree che possono essere migliorate attraverso iniziative di self-service. Quando si esamina ciò che rimane, è fondamentale capire gli attuali livelli di soddisfazione quando i clienti affrontano problemi complessi.

Nel mio universo, questi problemi complessi erano quelli che avevano un CSAT più basso, un tempo di gestione più alto, una risoluzione al primo tentativo molto più bassa e l’elenco delle metriche continua. Quindi, analizzando i nostri dati, ci siamo detti: “Ok, se eliminiamo questi articoli attraverso i nostri diversi canali self-service”.

possiamo aspettarci che la media si abbassi. Ora, non siamo impazziti. Abbiamo ancora degli obiettivi per alcune di queste cose. È molto importante che, quando si è in giro, si guardino anche i benchmark del settore e i propri dati. È necessario essere al di sopra di un livello buono. Questo è sempre un obiettivo. .

Ma quando iniziate a esaminare alcune di queste cose, vedrete che gli altri tipi di dati che state per misurare sono la soddisfazione dei clienti sul self-service e le tendenze del settore, che sono più basse rispetto a quelle che si verificano quando si ha a che fare con un agente.

Dovete quindi stabilire obiettivi basati su benchmark e best practice e categorizzarli su un universo molto più ampio di cose.

[00:08:49] Steve MacDonald:C’è un componente che spinge le cose nella direzione opposta a quella in cui normalmente vogliamo andare in termini di cose più difficili da gestire, quelle che richiedono un agente in carne e ossa? A volte vogliamo che l’agente dedichi più tempo a trasformare una situazione negativa in una positiva: è questo che aiuta la fidelizzazione. È questo che aiuta i punteggi dei promotori netti. .

Quello che guida il settore è che i contact center sono centri di costo. Riduciamo i costi. Questo è un costo generale. È una delle maggiori spese generali della nostra organizzazione. Quindi, ovviamente, è un’area in cui vogliamo ridurre i costi, per cui tutti amano il self-service, ma il contact center è il modo in cui gestiamo i clienti in prima linea. Discutete su come concentrarsi sul miglioramento della gestione dei clienti in prima linea vada direttamente a vantaggio di problemi più impegnativi e più difficili da risolvere. In che modo l’investimento di tempo in queste aree produce risultati positivi per i casi complessi?

[00:09:43] Candace Wallace:Questi benefici sui ricavi appaiono in genere come numeri in ritardo, tra cui il tasso di retention netto, il tasso di retention lordo, i tassi di rinnovo e il net promoter score, che possono essere in ritardo. .

Nel considerare le tendenze, abbiamo avviato un processo per capire quali informazioni abbiamo bisogno dei nostri clienti per migliorare la nostra esperienza self-service. Inoltre, abbiamo determinato quali canali sfruttare, prendendo in considerazione varie tecnologie.

Riconosciamo il margine di miglioramento quando consideriamo i nostri segmenti di clientela, in particolare per quanto riguarda alcuni indicatori in ritardo. Creando un’esperienza digitale di grande valore per questi clienti, potremmo ridurre i costi grazie al self-service e osservare risultati positivi a lungo termine. Sono entusiasta di condividere che l’implementazione di una solida soluzione self-service ha portato a tendenze favorevoli, che sono quelle che interessano ai vostri consigli di amministrazione. .

Miglioramenti nel tasso di ritenzione netta e in segmenti di clienti molto specifici a cui ci si rivolge, il punteggio del promotore netto lascia sempre un po’ in avanti rispetto al tasso di ritenzione netta, ma è ancora piuttosto in ritardo rispetto a feedback simili. L’unico modo per misurare e collegare questi risultati è quello di ottenere dati molto granulari. Non mi interessa più la performance dell’intera azienda. Tuttavia, mi interessa a livelli specifici di segmenti di clienti e di mercato, e posso tagliare e tagliare in modo che quando faccio un’esperienza digitale, posso misurare i risultati in tempo reale.

Ci sono cose che sono all’avanguardia, ovvero il modo in cui adottano e si impegnano con alcuni di questi elementi che sono misurazioni in tempo reale. Le riduzioni di volume si verificano sul lato del contact center, che si può misurare in tempo reale. .

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[00:11:37] Steve MacDonald:Tutto quello che hai detto è molto sensato, ma una delle cose è che tendiamo a fare dei report non sul granulare; tendiamo a fare dei report e poi a guidare il processo decisionale sulla base dell’insieme. Qual è il nostro punteggio CSAT complessivo? Qual è il nostro punteggio complessivo di Net Promoter?

Quali sono i tempi medi di gestione complessivi e come li stiamo gestendo? Se non si suddividono i singoli segmenti di cui si parla, non tutti i segmenti di clienti sono uguali a tutti gli altri in termini di impatto sull’azienda.

Questo potrebbe essere il suo background in archeologia, l’amore per i dati, che entra in gioco qui perché le informazioni e la conoscenza possono essere agite all’interno dei dati. State articolando un’immersione molto più profonda nella visibilità degli indicatori principali che dovrebbero guidare il business.

Questo è un punto di partenza importante per tutti. Questo si concentra anche sulla necessità di bilanciare il self-service con gli agenti in carne e ossa. Qual è il suo punto di vista sulla necessità di avere agenti in carne e ossa in futuro?

[00:12:39] Candace Wallace: Le realtà saranno sempre necessarie. Ci sono alcuni posti in cui ho avuto un’esperienza personale nella nostra azienda, dove sperimentiamo la tecnologia e persino l’IA in alcuni posti.

La realtà è che c’è sempre bisogno di una persona che aiuti a convalidare, guidare, coinvolgere e allenare, anche con il miglior modello linguistico del mondo. C’è molto più valore nell’esperienza vissuta e nel modo in cui qualcuno può impegnarsi e guidare una di queste cose. Quindi, non credo che questo fenomeno stia scomparendo.

È di grande impatto perché con strumenti come questo eliminiamo dal nostro universo gli elementi a bassa complessità, e ciò che ci rimane sono cose più complesse che forse nessun modello sarebbe in grado di comprendere a sufficienza. L’altro aspetto è che state anche sfruttando l’intelligenza artificiale e la tecnologia per semplificare la complessità quando lavorate direttamente con i clienti. Si può sfruttare in una manciata di modi diversi, ma è sempre importante che ci sia qualcuno che si impegni, perché siamo esseri umani. Ci piace impegnarci con altri esseri umani, ma chiediamo anche la tecnologia.

Quindi, man mano che vi evolvete e che il vostro universo si evolve come contact center, la realtà è che in tutti i nostri canali digitali self-service, che si tratti di un’app, di una community, di campagne e-mail o di bot, ci sono persone all’interno dei nostri team il cui compito è ora quello di gestire, massaggiare, manipolare e aiutare questi strumenti a essere efficaci, il che significa che state osservando i dati in tempo reale.

Vi state adattando in tempo reale, introducendo nuovi set di competenze per il vostro personale e i membri del team. Un altro fattore da considerare è che mentre il volume e i costi complessivi possono diminuire, la spesa media per agente potrebbe aumentare. Questo perché quando si eliminano le attività a bassa complessità, ci si ritrova a gestire quelle più complesse, che richiedono abilità e competenze più avanzate di quelle necessarie in precedenza.

Quindi, sebbene si possa verificare una riduzione direzionale di alcuni costi operativi, non si tratta di una correlazione uno a uno, perché si sta passando a un ambiente più complesso che richiede competenze specializzate. Questa distinzione è fondamentale per tutti. Spesso si sentono ipotesi del tipo: “L’IA porterà a una riduzione del 25% del volume, risparmiando quindi il 25% dei costi operativi”. Tuttavia, non è così semplice. Ci sono altri compromessi da affrontare. Anche se è possibile ridurre i costi, non sarà uno scambio uno a uno. È essenziale tenerlo a mente.

[00:15:00] Steve MacDonald: Mantenere e gestire i costi è fondamentale, ma l’obiettivo principale dovrebbe essere sempre quello di capire se questi sforzi migliorano l’esperienza complessiva del cliente. Se non è così, stiamo andando nella direzione sbagliata, indipendentemente dalle implicazioni di costo. Per quanto riguarda l’evoluzione del ruolo degli agenti in carne e ossa e la loro crescente complessità, c’è una crescente richiesta di agenti che gestiscano regolarmente una gamma più ampia di compiti. In che modo fattori come la cultura aziendale o l’esperienza degli agenti stessi entrano in gioco in questo scenario?

Cosa ne pensate in termini di livello di soddisfazione? Passiamo molto tempo a pensare alla soddisfazione dei clienti, ma come pensiamo all’esperienza degli agenti e al loro livello di soddisfazione? In che modo questo aspetto assume un’importanza maggiore e cosa ne pensa lei?

[00:15:51] Candace Wallace: È ugualmente importante. Immaginate di avere la peggiore giornata del mondo e che il vostro lavoro consista nel parlare con le persone. Quanto sarebbe brutto? Come si direbbe in una telefonata? Per chiunque sia umano, è difficile separare queste due cose.

Pertanto, la parte relativa alla cultura dei dipendenti è fondamentale. All’interno della nostra azienda, diamo lo stesso peso. Anche quando pensiamo alla nostra azienda, agli obiettivi OKR e ai risultati chiave, ci concentriamo su elementi legati alla cultura. Misuriamo quindi elementi come il net promoter score dei dipendenti. Misuriamo elementi legati all’indice di coinvolgimento dei dipendenti.

I nostri dipendenti si sentono impegnati e percepiscono opportunità di sviluppo professionale e di crescita all’interno dell’azienda? Inoltre, valutiamo fattori come l’indice di responsabilizzazione dei manager, che consiste in varie domande volte a garantire che i nostri manager supportino efficacemente lo sviluppo dei membri del nostro team di prima linea.

È necessario trovare un equilibrio, perché se i membri del team non sono soddisfatti e non sentono di crescere, sarà difficile per loro offrire un’esperienza cliente eccezionale ed evolvere con l’organizzazione secondo le necessità. Pertanto, sia la soddisfazione dei dipendenti che lo sviluppo professionale devono avere la stessa importanza.

[00:16:58] Steve MacDonald: Hai appena fornito un altro importante punto di vista, perché a livello di consiglio di amministrazione tutti parlano della soddisfazione dei clienti, ma nessuno parla della soddisfazione e dell’esperienza degli agenti. Hai detto che sono due cose importanti e hai spiegato esattamente perché hanno perfettamente senso. Ho accennato leggermente alla cultura aziendale e al suo impatto sull’agente e sul cliente. Non direi che, da sempre, la cultura aziendale sia un aspetto su cui il chief customer officer o il chief experience officer si sono concentrati. Tuttavia, si tratta di un’area ampliata di reale importanza su cui vi state concentrando oggi.

[00:17:41] Candace Wallace: Direi di sì. Qualunque CXO voi siate, credo che se la cultura dei dipendenti non fa parte di ciò che considerate una responsabilità chiave, volete guidare e coinvolgere la forza lavoro.

Questo si ottiene con la trasparenza, la comunicazione e lo spazio per le opportunità e la crescita. Nessuno entra in un posto di lavoro senza voler imparare di più e far crescere la propria carriera con voi. Uno dei grandi vantaggi di avere un grande focus sul self-service è che aggiunge percorsi di carriera, crescita e sviluppo anche per le persone all’interno del vostro contact center.

Pensiamo e ci evolviamo costantemente: “Okay. Man mano che il vostro universo cambia, come consideriamo la nostra matrice di competenze e le abilità che richiediamo? Dove abbiamo bisogno di una maggiore differenziazione dei ruoli a causa di ciò che è rimasto e di ciò che le persone stanno facendo?”. È necessario osservare, evolvere e assicurarsi che, mentre si evolvono le esigenze dei clienti, si evolva anche l’universo dei dipendenti.

Nel nostro team di supporto qui in Relias, siamo molto orgogliosi del fatto che la maggior parte del nostro turnover viene promossa ad altri ruoli all’interno dell’azienda. È una cosa che facciamo davvero, è un aspetto integrato nel nostro modo di operare. Sappiamo di aver bisogno di formatori regolari che ci aiutino a far entrare le persone, a metterle a bordo e ad aiutarle ad essere efficaci, perché le faremo crescere fino a farle diventare qualcosa che gli altri in azienda vogliono.

Devi capire dove stanno andando le persone e cosa puoi fare. Dovete solo possederlo per aiutarli ad avere successo e questo aiuterà anche voi ad avere successo.

[00:19:09] Steve MacDonald:In realtà stavo parlando con un CRO e un CMO, e hanno attribuito il 50% del successo dell’azienda alla cultura all’interno della loro azienda. Il CRO ha le vendite sotto di sé. Hanno attribuito il 50% del loro successo alla cultura. Quindi, mi piace quello che sta dicendo. Ha anche parlato di ridurre il turnover degli agenti, offrendo loro percorsi di carriera e cose del genere.

Il turnover degli agenti è uno di quei problemi che classificherei come un problema di alto livello con cui abbiamo imparato a convivere. Abbiamo parlato a lungo dell’importanza dell’agente nella gestione dei casi più complessi. Su una scala da uno a dieci, quanto è importante il turnover degli agenti per il successo, la vitalità e la crescita complessiva dell’azienda?

Uno, non è affatto importante. dieci, è vitale per la crescita complessiva e il successo dell’azienda. Come valuterebbe questo aspetto su questa scala?

[00:20:06] Candace Wallace:Io mi collocherei in una fascia tra gli 8 e i 10. Penso che non si tratti solo di agenti, ma di tutti coloro che lavorano nella vostra azienda, e la realtà è che abbiamo una forza lavoro in costante evoluzione. In qualsiasi azienda, le persone che entrano a far parte della vostra attività ogni giorno sono i vostri collaboratori. Le persone sono la vostra cultura.

A volte la parola cultura può essere un termine carico di significato perché, come si cerca di definire le persone? Si cercano solo certi tipi di persone? La realtà è che voglio persone che lavorano sodo, che comunicano bene e che hanno passione per quello che fanno. Ma la cultura che creiamo è creata dai nostri team.

La vostra cultura è in continua evoluzione e cambia a ogni livello di turnover e di crescita con nuovi ruoli. Avete il controllo sull’ambiente di lavoro e su come volete che funzioni, ma avete anche il controllo della cultura della vostra azienda e dei vostri collaboratori, e ogni giorno portate nuove persone.

Ecco perché è davvero importante fare regolarmente sondaggi, saltare i livelli e coinvolgere tutta l’azienda. Sarete sempre fuori strada. Dovrete accettare il feedback e modificare costantemente il vostro modo di operare. .

La vostra forza lavoro cambia di anno in anno, a volte di trimestre in trimestre, quindi il vostro compito di leader è quello di ascoltare i vostri collaboratori e di trovare costantemente modi per migliorare, perché sta cambiando. È sempre in evoluzione. Quindi non sarete mai al 100% e va bene così. Il vostro compito è quello di avvicinarvi il più possibile attraverso una costante evoluzione.

Questo è un aspetto importante da riconoscere per gli stili di motivazione e per il modo in cui le persone amano lavorare con gli orari che cercano. Cambia continuamente. Se cercassi di gestire i nostri team basandomi su ciò che le persone volevano o su come operavano anche solo tre anni fa, sarebbe sbagliato, perché non è quello che le persone vogliono oggi. A volte bisogna smettere di spingere le persone verso il punto in cui si ha bisogno di loro e iniziare a capire dove sta andando la forza lavoro e come ci si può evolvere con essa. .

[00:21:57] Steve MacDonald: Mi fa piacere che abbia menzionato che si tratta di tutti i membri dell’azienda, ma allo stesso tempo degli agenti. Sono la vostra prima linea, l’interfaccia con il cliente, ed è per questo che mettete sullo stesso piano la soddisfazione del cliente, dei dipendenti e degli agenti. Il turnover non è qualcosa che vogliamo.

Tutto ciò che state facendo e che lavorate sull’esperienza che hanno, sui percorsi di carriera e su tutto ciò che può essere utile. State anche aggiornando, cambiando o evolvendo il tipo di agente. In che modo questo affronterà o influenzerà il turnover degli agenti? Cercherete un profilo diverso?

[00:22:36] Candace Wallace: Siamo responsabili di entrambi i livelli. Se modifico le competenze in base alle esigenze aziendali, ho la responsabilità di aggiornare il mio personale. Poi, devo anche considerare come valutare e inserire persone con queste diverse competenze quando assumo.

Quando migliorate le capacità e le competenze del vostro personale, è essenziale considerare le fasce salariali e i benchmark di settore. Man mano che questi aspetti si evolvono, anche altri elementi ad essi associati subiscono dei cambiamenti. Alcune competenze possono diventare più cruciali, e ciò comporta la necessità di diversi tipi di esperienza. Mentre le competenze di base rimangono essenziali, c’è una crescente richiesta di competenze tecniche e di esperienza man mano che i team si evolvono e si trasformano.

È davvero importante rimanere vicini ai dati. Ancora una volta, è così, ma l’esame di tutte le informazioni su ciò che i clienti hanno bisogno di voi vi dice di cosa avete bisogno dai vostri team. Poi, il vostro compito è quello di sedervi e proporre piani di sviluppo e altri programmi per aiutare le persone a evolversi man mano che ciò avviene e a pensare davvero se lavorare con questo tipo di cliente su questo tipo di tecnologia.

Quali sono le abilità e le competenze richieste in questo ambiente? Gli elementi di specializzazione diventano essenziali. Penso che molti contact center facciano un ottimo lavoro con l’instradamento basato sulle competenze e valutando determinati tipi di persone per lavorare su certi tipi di casi, ma anche questo cambierà nel tempo. È sufficiente osservare e cambiare costantemente il percorso. .

[00:24:12] Steve MacDonald: L’obiettivo è perché? Perché stiamo sostenendo l’abbassamento dei punteggi CSAT? Perché sosteniamo che le metriche vanno nella direzione sbagliata? Qual è stata in genere la direzione sbagliata?

Qual è il risultato più importante che volete che le persone traggano da tutto ciò di cui abbiamo parlato qui? .

[00:24:28] Candace Wallace: La realtà è che state incontrando la vostra base di clienti dove loro vogliono, e questo è importante in un mondo altamente digitale. Le persone vogliono le informazioni giuste nella quantità più piccola possibile, in modo da poterle ottenere al momento giusto.