Centri di contatto: Responsabilità e impatto positivo sul conto economico

Transcript

[00:00:08] Steve:Benvenuti tutti al podcast Contact Center Perspectives. Sono Steve McDonald, il vostro conduttore, e oggi abbiamo un ospite molto speciale, Harini Gokul. Harini, lei è il Chief Customer Officer di Entrust. Hai lavorato in posti come Amazon e Microsoft. Il tuo punto di vista sull’esperienza del cliente fornita dai contact center è davvero interessante e si collega direttamente al titolo di oggi, che è la responsabilità e l’impatto positivo sulla linea di fondo.

[00:00:37] Steve:Se le dispiacesse spiegare un po’ di più il suo background, ma darci il via in termini di come pensa alla crescita e all’impatto del contact center sulla P&L per iniziare, sarebbe fantastico. .

[00:00:49] Harini: Assolutamente sì. Grazie per avermi invitato, Steve. Sono davvero entusiasta di questa conversazione. Essendo cresciuta nell’ambito della customer experience e del customer care per tutta la mia vita professionale, la mia intuizione è che il coinvolgimento del cliente, l’esperienza del cliente e l’assistenza al cliente fornita attraverso molti canali, compresi i contact center, sono veicoli di crescita.

[00:01:14] Harini:Come tifoso di calcio, penso che il customer care sia un meccanismo di attacco, non di difesa. Questo è il viaggio che ho intrapreso negli ultimi 20 anni per cambiare la percezione del customer care e del contact center da una prospettiva di difesa, quando c’è un problema, a una prospettiva di attacco. Come possiamo sfruttare in modo proattivo le intuizioni e le informazioni che otteniamo dai clienti per promuovere la crescita della nostra azienda e dei clienti?

[00:01:46] Steve:Quello che stai facendo qui è incredibile perché stai riformulando l’intera conversazione nel settore. La maggior parte dei contact center è vista come un centro di costo, qualcosa che, a livello di consiglio di amministrazione, di amministratore delegato e a livello personale, guardiamo e chiediamo: “Come possiamo mantenere o ridurre i costi?” perché è una delle nostre maggiori spese operative. Quindi, come si rivolge a chi ha questa mentalità e vede i contact center come centri di costo? Quello che lei rappresenta qui è incredibilmente diverso: lei è come il coordinatore dell’attacco che chiama le giocate dalla linea laterale. È fantastico. Come si inizia a cercare di cambiare questa mentalità? .

[00:02:24] Harini:Inizierei facendo loro una domanda: Raccontami di un momento in cui eri nel tuo momento peggiore e qualcuno ti ha aiutato. Come ti sei sentito dopo l’esperienza? Trovo che siano domande che aprono la porta o che cambiano la percezione, perché spesso quando un cliente si rivolge a un contact center ha già provato tutte le altre opzioni. Si trovano in un momento in cui hanno bisogno di aiuto, e hanno bisogno di aiuto con un senso di urgenza. Il team del contact center che aiuta il cliente a orientarsi e a risolvere il suo problema ha l’incredibile superpotere di cambiare il tenore della conversazione.

[00:03:06] Harini: Il modo in cui reagiscono, il supporto che forniscono e le risorse che creano e condividono con il cliente contribuiscono a trasformare l’esperienza del cliente nei confronti dell’organizzazione con cui si sta confrontando. Ricerche e statistiche dimostrano che recuperare un cliente dopo un’esperienza insoddisfacente o un’escalation si traduce in una crescita molto più elevata.

[00:03:24] Harini:Un cliente che sperimenta questa escalation con voi e poi ne esce più felice e soddisfatto spenderà e farà più affari con voi. C’è una correlazione diretta tra l’offerta di un’ottima esperienza al cliente tramite il contact center e il vostro gruppo top-line.

[00:03:49] Harini:Questo è il motivo per cui mi sta tanto a cuore che questo sia un gioco d’attacco, un gioco di crescita. È una domanda che mi porrei e che vorrei fare con qualcuno che, a un cocktail party, mi chiedesse perché mi preoccupo così tanto dei contact center.

[00:04:06] Steve:È interessante perché nella C-suite di cui fai parte avvengono tutti i tipi di strategie. Non importa in quale periodo dell’anno stiamo guardando all’anno prossimo. Come cresceremo? Quali sono le leve da azionare? Come raggiungeremo l’X per cento di crescita l’anno prossimo?

[00:04:21] Steve:Ho partecipato a molte conversazioni tra C-suite e conversazioni strategiche; non ho ancora sentito qualcuno al tavolo parlare di come le esperienze dei clienti possano essere un meccanismo offensivo, una strategia di crescita. .

[00:04:45] Steve: Discutiamo di prodotti, tendenze e macro tendenze del settore. Discutiamo anche di questioni legate alla concorrenza, eventi attuali, estensioni dei prodotti e altri argomenti. Ma lei sta dicendo che il contact center e l’esperienza del cliente dovrebbero far parte del piano di crescita dell’organizzazione.

[00:04:59] Harini: Assolutamente sì. Pensa al mondo in cui viviamo, Steve. Guardi Netflix o Amazon?

[00:05:04] Steve: Entrambi

[00:05:05] Harini: Giusto? Ecco un semplice esempio: Indipendentemente da ciò che guardate, siete nel mondo del consumo SaaS. Cosa succede se Netflix non ha il programma che ti piace? Si va su Amazon? .

[00:05:14] Steve: Certo.

[00:05:15] Harini: Se Amazon ha una serie che ti piace, torni comunque a Netflix, giusto? I nostri clienti hanno molte scelte al giorno d’oggi, non solo opzioni consumer come Netflix o Amazon, ma anche opzioni commerciali. Ciò che è importante per un cliente, soprattutto per un cliente commerciale B2B, è il valore in un’epoca in cui i costi sono sempre più limitati. .

[00:05:41] Harini: Quest’anno siamo tutti sottoposti a maggiori vincoli rispetto all’anno precedente, dove il costo del capitale sta aumentando. Il dollaro di oggi è più caro di quello di ieri a causa di tutte le condizioni macroeconomiche. C’è sempre più pressione per dimostrare il valore delle cose che acquistiamo, e questo è ciò che sta cambiando la conversazione”.

[00:05:58] Harini:Mi sta aiutando a riformulare la discussione sull’esperienza del cliente e sull’assistenza al cliente, che sono un motore per la crescita, perché i prodotti possono essere eccellenti, ma se un cliente non è in grado di trovare valore da quel prodotto o servizio, la propensione ad allontanarsi aumenta alla fine della giornata.

[00:06:20] Harini: Sappiamo che acquisire un nuovo cliente è cinque volte più costoso che mantenerne uno esistente. Quindi, da un punto di vista matematico, cosa implica questo? Diamo priorità alla fidelizzazione dei clienti. Se ci interessa mantenere i clienti, cosa ne consegue? Il valore. Il valore è ciò che il cliente cerca. Di conseguenza, chiunque fornisca valore a quel cliente diventa un acceleratore di crescita. .

[00:06:44] Harini: È qui che il ruolo della customer experience, del customer care e del coinvolgimento attraverso il contact center assume un ruolo di primo piano. Perché un cliente non cerca: “Oh, tu sei il mio call center, tu sei il mio customer success manager, tu sei il mio venditore”. Guarda a tutti i punti di coinvolgimento e dice: “Vi siete messi d’accordo, vero? Vedo voi. Vedo un’unica organizzazione”.

[00:07:05] Harini:Questo ci spinge a lavorare in modo più omogeneo tra le varie funzioni, a condividere informazioni e approfondimenti e a fornire valore al cliente. Quindi, credo che il passaggio al SaaS, a un modello di business basato sul consumo, si sia concentrato sull’esperienza del cliente, perché è così che si può offrire valore. .

[00:07:32] Steve: È cinque volte più costoso acquisire un nuovo cliente che espandere la relazione con un cliente esistente. I benchmark di solito si aggirano intorno al 30% o al 40% delle nuove entrate.

[00:07:44] Steve: Nel prossimo anno, una maggiore pianificazione strategica dovrebbe derivare dall’espansione dei clienti. Se questa è la verità, allora dovremmo pensare in modo significativo a come espandere le relazioni con i clienti, eppure abbiamo agenti che parlano quotidianamente con questi clienti. .

[00:08:01] Harini:Esatto. .

[00:08:02] Steve:Questa è la prima linea.

[00:08:03] Harini:Questa è la prima linea. Poi, la domanda diventa: “Come facciamo a creare un ciclo chiuso? Come facciamo a portare queste informazioni in prima linea ai nostri team che costruiscono i prodotti e i servizi, in modo da poter fornire loro un feedback? Come state usando il mio prodotto? Come state usando il mio servizio e cosa posso fare di meglio per voi in base al feedback che riceviamo dai clienti?”.

[00:08:22] Harini:Penso al contact center e a questo coinvolgimento come al canarino nella miniera di carbone che alza la mano e dice: “Questo sarà un problema a un certo punto, o questa sarà un’opportunità per noi”. Alziamoci”. Quindi, la creazione di questi sistemi di connessione tra i nostri team sarà una missione cruciale per guidare l’espansione di cui avete parlato, che a sua volta guida la crescita di cui abbiamo parlato.

[00:08:46] Steve:Hai appena introdotto un concetto davvero importante che non voglio passare inosservato. Stai parlando di agenti che sono consulenti di altri reparti, informandoli con informazioni provenienti direttamente dai clienti stessi. .

[00:09:01] Harini: Sì. .

[00:09:02] Steve: A mio avviso, questo mette in primo piano il ruolo dell’agente, e con tutto quello che hai detto, da qui a qui, in termini di qualità dell’agente che stai cercando di assumere, la quantità di formazione, la quantità di supporto, la quantità di tempo faccia a faccia con altri dipartimenti diversi, eppure nel settore, c’è ancora un orrendo turnover degli agenti..

[00:09:23] Steve: È un problema che si protrae da così tanto tempo che è quasi un male accettato. Dobbiamo solo sopportarlo. Vi chiedo di dare un voto a questa domanda, se potete. Su una scala da 1 a 10, quanto è importante affrontare il turnover degli agenti per la crescita complessiva, come ha detto lei, della vitalità dell’organizzazione? Uno, non è affatto importante e il turnover degli agenti non è importante per la crescita dell’azienda. Dieci, è fondamentale per l’impatto positivo sulla crescita dell’azienda. Dove lo classificherebbe e perché? .

[00:09:55] Harini: È una domanda fantastica. Su una scala da 1 a 10, direi che 8 è l’importanza del ruolo di agente, dell’eredità e della storia. Per me è importante avere un centro di gravità che comprenda il cliente, i suoi punti dolenti e le sue opportunità e possa trasmetterli al resto dell’organizzazione, quindi il numero è otto. Ci sono molte sfumature, perché possiamo fare meglio con i nostri colleghi del contact center.

[00:10:21] Harini: Abbiamo l’opportunità di investire nelle competenze. Abbiamo l’opportunità di riqualificare e aggiornare i nostri colleghi e i nostri talenti in modo che possano aiutare i nostri clienti in modo più efficace ed efficiente. Sfruttare la tecnologia e l’innovazione in arrivo va di pari passo con questo.

[00:10:39] Harini:Sono un grande sostenitore degli agenti. Sono importantissimi e fondamentali per il nostro scopo. Dobbiamo continuare a investire su di loro con competenze e capacità e sfruttando l’innovazione per aiutarli a svolgere il loro lavoro in modo più fluido, efficiente e gioioso.

[00:11:01] Steve: Mi piace questo. Sono sicuro che gli agenti della vostra organizzazione lo sanno e lo sentono già. Ma il più delle volte gli agenti non si sentono ascoltati. Non sentono di avere una progressione di carriera. Si sentono come se l’IA stesse arrivando e stesse per rubare loro il lavoro, quindi sono temporanei.

[00:11:21] Steve:Si sentono tutt’altro che valorizzati, in generale. Non sto parlando della fiducia nei confronti dei vostri agenti, ma questo è il caso dell’industria in generale. Prendete l’ultima parte; questo è un problema importante per gli agenti. L’intelligenza artificiale sostituirà il mio lavoro? Qual è la sua opinione in merito?

[00:11:38] Harini: Qualcuno che è stato nella tecnologia e ha visto alcuni di questi punti di inflessione, quello del cloud è stato uno dei più importanti. Questa domanda è già stata posta in passato, Steve, e siamo ancora tutti qui, giusto? Il cloud mi toglierà il lavoro? Come persona che abbraccia la tecnologia, il mio modo di pensare è che dobbiamo trovare un modo in cui la tecnologia ci aiuti a raggiungere meglio i nostri obiettivi.

[00:12:03] Harini:Come posso sfruttare l’IA o altre tecnologie per un’assistenza clienti iper-efficiente che incontri i clienti dove si trovano in questa esperienza omnichannel, mantenendo la reattività e il contatto personale che i clienti richiedono? Credo che la tecnologia non sia uno strumento, ma un mezzo per raggiungere un fine. E questo fine è il modo in cui serviamo meglio i nostri clienti. .

[00:12:25] Harini: I team come il mio che abbracciano questa mentalità, considerando la tecnologia come un amico e un mezzo per raggiungere un fine, stanno già vedendo i benefici. Possiamo fare di più per i nostri clienti rispetto a prima e per i nostri team, che hanno firmato per impegnarsi in interazioni ricche e complesse con i clienti. .

[00:12:47] Harini:Tanti lavori di tipo rinse-and-repeat, semplici, come compilare un foglio di Excel, non danno loro gioia. Vogliono stare di più con i clienti. Quindi, io e i miei leader pensiamo sempre: come possiamo far sì che i nostri team passino più tempo con i clienti? Che cosa possiamo ridurre in termini di lavoro per loro, per aiutarli ad avere un contatto con i clienti?

[00:13:08] Harini:Penso ad abbracciare la tecnologia per ottenere questi risultati sia per il cliente che per i nostri team interni.

[00:13:14] Steve: Continui a dire cose molto importanti. Ti ho sentito dire che vuoi aumentare i tempi medi di gestione? È una di quelle metriche chiave che di solito si verificano se stiamo cercando di ridurre i costi.

[00:13:26] Steve:Cerchiamo di risparmiare sui costi perché è uno dei maggiori costi generali. Di solito non cerchiamo di aumentare i tempi medi di gestione. Ma capisco che il concetto o il contesto di cui parli è che, a volte, è nell’interesse dell’azienda e della sua crescita dedicare del tempo ai clienti per risolvere i loro problemi, per fare un giro di consegne e per usarlo come un’opportunità di crescita, e non come un “Oh, vengo giudicato in base ai miei tempi medi di gestione. Se i miei tempi medi di gestione aumentano, finirò nei guai”.

[00:13:53] Steve:Come vi consultate con gli agenti sui KPI che vengono misurati?

[00:14:05] Harini: Questa è un’ottima conversazione. Stiamo lavorando per capire cosa si intende per “buono” quando abbracciamo il digitale, quando abbracciamo l’esperienza omnichannel e quando abbracciamo il modo di impegnarci in casi sempre più complessi. Hai ragione: i casi più complessi che richiedono una maggiore attenzione da parte dell’agente arrivano a noi mentre le cose più semplici scompaiono.

[00:14:26] Harini: Sì, è un compromesso. Dobbiamo fare in modo che il tempo medio di gestione o di risoluzione possa aumentare, ma finché sappiamo che aumenta per le giuste ragioni, siamo tranquilli. Credo che le metriche siano importanti quanto i mezzi che servono. Le metriche da sole non dicono molto.

[00:14:43] Harini:Si tratta del contesto dell’attività che si sta cercando di gestire e dei clienti che si sta cercando di servire. Quindi, sono molto pragmatico e la nostra leadership è molto pragmatica nel dire quali sono le nuove metriche di cui abbiamo bisogno per riflettere bene in questo nuovo mondo digitale. .

[00:14:57] Steve: Si è trattato di un’educazione per il resto della C-suite e del consiglio di amministrazione, illuminandoli sul fatto che c’è un motivo per un’intera nuova serie di metriche?

[00:15:08] Steve:Non stiamo buttando via tutto. Nessuno si sbarazzerà dei punteggi CSAT, ma il modo in cui li consideriamo e li giudichiamo deve cambiare. .

[00:15:17] Harini: Sì, e i benchmark cambiano. Qual è il parametro di riferimento per i prodotti più complessi rispetto a quelli semplici e complessi rispetto all’impegno? Fortunatamente, ho un consiglio di amministrazione e un team di leadership molto aperti e favorevoli che ci permettono di rimanere informati e istruiti e di fare la cosa giusta per il cliente.

[00:15:34] Harini:Ma direi, finché la gente sa che stai facendo le cose giuste. Guardiamo alla tecnologia. Esaminiamo diversi modi per aiutare i nostri talenti a qualificarsi. Stiamo investendo costantemente? Stiamo studiando modi per sviluppare le capacità? Le persone sono sicure che misureremo le cose giuste.

[00:15:52] Steve:Le chiedo una cosa che mi incuriosisce. Se questa è una di quelle metriche evolute o se è in qualche modo da misurare: mantenere gli agenti felici, dato che sono loro la prima linea. Abbiamo parlato di cultura e della sua importanza nella nostra precedente conversazione. È una delle metriche in evoluzione che dobbiamo considerare? Che si tratti di una metrica rigida o meno, ma come parametro di riferimento, il modo in cui stiamo creando la cultura, l’impatto che ha sull’esperienza della prima linea, l’impatto che ha sulla crescita, fa parte dell’insieme evoluto di metriche o parametri di riferimento che state esaminando?

[00:16:27] Harini: Assolutamente sì. Credo che la parola, la parte culturale, sia la chiave. È questa la ragione del nostro successo: perché abbiamo una cultura che mette al primo posto i clienti. Quando si dice che il cliente è al primo posto, si lavora all’indietro e si dice: cosa significa? Significa che quando un cliente viene da te e ti dice: “Preferisco chiacchierare con te che stare al telefono”.

[00:16:46] Harini: Lo rispettiamo. Da quel momento in poi siamo prima di tutto il cliente. Facciamo tutto il necessario per essere sicuri di incontrare il cliente nel punto in cui si trova e di fornirgli ciò di cui ha bisogno, ma è assolutamente una questione di cultura iniziare a concentrarsi su ciò che il cliente vuole e lavorare a ritroso da lì. Credo che questo stia aiutando a riformulare la conversazione ovunque.

[00:17:06] Harini: Quando la si considera una strategia culturale, una strategia più ampia per i clienti, rispetto a “questo è ciò che facciamo per il contact center”.

[00:17:15] Steve: Questo ha senso. Ricordo che nella nostra precedente conversazione hai parlato di responsabilità e del suo impatto positivo su P e L, e l’abbiamo incluso nel titolo di questo episodio.

[00:17:25] Steve: Parlami di questa parte di responsabilità. In che modo ti ritieni responsabile di questo motore di crescita di cui stiamo parlando? .

[00:17:33] Harini:Per quanto riguarda la responsabilità, sarò un po’ più generico: Per guidare la crescita, dobbiamo essere responsabili per i numeri, le quote e le metriche che spettano a quei gruppi.

[00:17:43] Harini:Si presentano in molti modi diversi, ma uno che ho trovato utile è che i team dei contact center abbiano contratti di assistenza e manutenzione P e L. Ogni volta che si acquista un hardware, si ottiene un contratto di assistenza e manutenzione. Per il team del contact center, mantenere questo contratto e rispettare l’obiettivo spesso è un potente acceleratore e un modo efficace per concentrare il team sull’obiettivo da raggiungere.

[00:18:06] Harini:È solo una cosa oltre a tutto il resto. Oltre a pensare ai tipi di casi che abbiamo risolto, agli insight e agli apprendimenti, questo è il mio secondo grande obiettivo. Ci sono così tanti apprendimenti e pattern-matching che avvengono. Come facciamo a riportarli nei nostri team? Come possiamo premiare i nostri team per aver creato articoli basati sulla conoscenza? Come possiamo premiare i nostri team per la creazione di articoli basati sulla conoscenza, per la scrittura di blog che dimostrino la loro leadership di pensiero mentre lavorano con i team di prodotto?

[00:18:25] Harini: Pensiamo alla responsabilità in diversi modi. Dal punto di vista quantitativo, mi piace l’idea di portare la quota di manutenzione del software e la responsabilità della leadership di pensiero, che dà loro un posto al tavolo per una discussione più rigorosa sul prodotto.

[00:18:46] Steve: Mi piace che tu abbia parlato di leadership di pensiero, perché ognuna di queste interazioni con i clienti è anche un’opportunità per contribuire alla formazione. Come hai detto un paio di volte, non si tratta solo del prodotto della tecnologia SaaS in sé, ma anche di farli pensare in modo diverso per aiutarli a riformulare la conversazione.

[00:19:04] Steve:Non ci avevo mai pensato come parte del ruolo del contact center. Potresti approfondire un po’ l’argomento? .

[00:19:12] Harini: Assolutamente sì. Se pensiamo ai team di consegna, che si tratti di servizi professionali, questi team implementano e distribuiscono le soluzioni con il cliente o di team di contact center che ascoltano il feedback del cliente e spesso lo aiutano ad attivarsi o a risolvere i problemi di attivazione.

[00:19:30] Harini: C’è un incredibile apprendimento su come costruire prodotti e servizi per soddisfare le esigenze dei nostri clienti e costruire meglio prodotti e servizi. Ma spesso ci manca un meccanismo per riprenderlo. Prendendolo e dicendo: “Se lo vedo su cinque clienti, qui c’è una scala. Lo sto vedendo in scala. Come faccio a catturarlo?”.

[00:19:48] Harini: Scrivere qualcosa che affronti il problema e poi trovare una soluzione sistemica a lungo termine. Sono entrambi elementi importanti. Lavoro in soluzioni complesse e profondamente tecniche, e trovo che il nostro contact center sia uno dei nostri colleghi più tecnici.

[00:20:04] Harini: C’è molta competenza tecnica e le persone sono orgogliose di condividerla e costruirla. Questo è un modo per pubblicare la leadership di pensiero, parlarne nei forum e parlarne con i nostri team di prodotto, che è un modo per aiutarli. Dovrebbero essere orgogliosi del loro lavoro, condividerlo e farsi rispettare.

[00:20:23] Steve:C’è un collegamento con il marketing che ama produrre leadership di pensiero?

[00:20:27] Harini: Sì. .

[00:20:28] Steve: E di attingere da me stesso come ex CMO.

[00:20:31] Harini: Sì.

[00:20:32] Steve:Non ho mai considerato il contact center come una fonte. È una grande fonte di leadership di pensiero, e io sono nel settore da un po’. Grazie per aver condiviso questa idea.

[00:20:41] Steve:Penso che chiunque stia guardando sia un leader di contact center o un chief customer officer. Questo è solo un altro esempio di una serie di cose che state facendo e per cui il contact center può fornire un grande, incredibile valore ad altri dipartimenti. .

[00:20:57] Steve: Abbiamo trattato un bel po’ di cose qui, ma cosa non abbiamo affrontato di cui vorresti dire: “Steve, voglio essere sicuro di aver fatto questo punto”?

[00:21:06] Harini:Penso che abbiamo coperto molto terreno. Il pezzo che voglio lasciare è che dobbiamo essere una cultura dell’apprendimento, Steve. Affinché la funzione si evolva e sia all’altezza del suo potenziale, dobbiamo imparare.

[00:21:17] Harini: Dobbiamo abbracciare nuove tendenze, tecnologie e modi di fare. Questa sarebbe la chiave per un contact center per prosperare in un modello cloud-first SaaS-first, non solo per sopravvivere. .

[00:21:29] Steve: Se le persone stessero ascoltando e dicessero: “Credo che questo sia ciò che voglio fare”. Quale sarebbe il tuo suggerimento sul modo migliore per iniziare?

[00:21:40] Steve:C’è sicuramente un punto di partenza per realizzare questo tipo di cambiamenti sistemici nell’evoluzione e nel modo in cui pensiamo all’adozione di nuove tecnologie, alla collaborazione con altri reparti e alla crescita dell’organizzazione. Da dove si comincia?

[00:21:56] Harini: Si comincia dall’ascolto. Per esempio, in molte delle organizzazioni con cui ho lavorato, abbiamo fatto fare ai leader di livello C un tour di servizio presso il nostro contact center per ascoltare il feedback dei clienti. Trovo che sia molto potente poter ascoltare in tempo reale ciò che i clienti dicono di noi.

[00:22:15] Harini: Quindi, se iniziate da qualche parte, iniziate ascoltando ciò che i vostri clienti dicono di voi. .

[00:22:20] Steve: Fantastico. So che potremmo andare avanti all’infinito, ma se le persone avessero domande successive, sarebbe opportuno dare loro un link al tuo profilo LinkedIn? .

[00:22:30] Harini: Certo, anche questo è un buon modo per iniziare.

[00:22:32] Steve: Harini, grazie mille per tutti questi approfondimenti e per aver ampliato la nostra comprensione del ruolo della customer experience e dei contact center. Hai evidenziato come questi centri possano avere un impatto su tutti i livelli dell’organizzazione, fino alle entrate e al conto economico dell’azienda. Questa prospettiva non è certo prevalente nella visione che la maggior parte delle organizzazioni ha del contact center e del suo ruolo. .

[00:22:57] Steve: Grazie per aver portato alla luce questo aspetto in modo così articolato. .

[00:23:00] Harini: Oh, grazie, Steve. Lo apprezzo molto. Come ho detto, sono cresciuta in questo ruolo quando tutti noi ci occupavamo di customer success prima che i nostri ruoli si chiamassero customer success, quindi ho un profondo apprezzamento per la natura strategica del lavoro e per la natura human-first di questo lavoro.

[00:23:15] Harini:Sono entusiasta di parlarne e di condividere di più. .