Colmare il divario di empatia: dalle richieste superficiali ai bisogni profondi

Transcript

[00:00:01] Steve MacDonald:Benvenuti tutti al podcast Contact Center Perspectives. Sono Steve MacDonald, il vostro conduttore, e oggi abbiamo avuto una conversazione molto interessante con Daniela Linero. Daniella, non sei solo il Chief Customer Officer di Ontop, ma sei anche un’imprenditrice. Hai avviato un’azienda di grande successo con diversi giri di fondi. Sei uscita, hai venduto l’azienda e hai fatto carriera all’interno di Ontop. Mi piacciono il suo background e la sua passione, e in particolare ciò di cui parleremo oggi, perché lei parlerà di colmare il gap di empatia, e non ne parliamo abbastanza nel settore.

[00:00:40] Steve MacDonald:Non si va all’ultima conferenza e si sente parlare di questo, ma il modo in cui lo inquadri è così importante, e si tratta davvero di allontanarsi dai bisogni superficiali per arrivare a una richiesta e a bisogni davvero profondi, e quindi inizieremo a spacchettare tutto questo. Ma quello che mi piacerebbe fare è solo [00:01:00]passare la parola a te per primo e magari spiegare un po’ di più il tuo background.

[00:01:05] María Daniela Linero Gámez: Grazie Steve. Grazie per avermi invitata. Sono davvero onorata di essere qui. Sì, sono Daniela Linero di Santa Marta, Colombia. Santa Marta è una piccola città dei Caraibi, nel nord della Colombia. Studio ingegneria industriale a Bogotà e, come hai detto, ho avviato la mia prima startup, era la mia tesi di laurea, come il progetto finale dell’università, ed era un marketplace nel settore delle costruzioni che metteva in contatto i costruttori con i fornitori. Quindi, per quasi sei anni, l’ho amato. Mi ha appassionato moltissimo. Come CEO, sei tutto. Vai a parlare con gli investitori, parli con i clienti, ma pulisci anche l’ufficio se è necessario. Quindi, credo che questo mi abbia aiutato a capire molto dell’attività, molto della cultura che voglio costruire nella mia startup, e mi ha aiutato anche a capire dove voglio arrivare. Così, è stato [00:02:00]quando ho preso la decisione di entrare in Ontop. Sono entrato anche come responsabile del successo dei clienti, concentrandomi sempre sui clienti. Ma, in quanto imprenditore, in Ontop mi sono occupato di molte aree. Ho la conformità. Non so nulla di compliance, ma a un certo punto ho gestito la compliance, i pagamenti, ma i clienti sono sempre stati al centro. Quindi, in questo momento, sono il Chief Customer Officer, per dare ai clienti un’esperienza e trasformarli in sostenitori a vita. .

[00:02:29] Steve MacDonald:Il nostro lavoro è creare sostenitori a vita. Sono loro che guidano tutti i KPI chiave, e mi piace il suo background di CEO perché ha una prospettiva molto più ampia di molti di noi che sono cresciuti all’interno di una verticale, all’interno di un’azienda. Lei ha un’ampia prospettiva di ciò che serve per creare un successo sostenibile a lungo termine.

[00:02:48] Steve MacDonald: Quindi, attingiamo ad alcune delle sue competenze qui, e inizierò subito, e tutti sappiamo l’importanza delle relazioni con i clienti, ma lei parla di superare il prezzo [00:03:00]paradosso del valore, e mi piacerebbe che lei si soffermasse su queste grandi parole, “paradosso prezzo-valore” e che cosa significa e cosa vuole che sappiamo?.

[00:03:10] María Daniela Linero Gámez: Sì. Spesso nei miei lavori ho riscontrato questo problema tra il prezzo e ciò che il cliente si aspetta dal prodotto: a volte vogliono pagare un rinnovo, ma si aspettano una varietà, ma nessuno dice loro che non è compatibile e c’è una discrepanza. Quindi, come imprenditori, quando partiamo da zero e da zero, dobbiamo impostare molti piani, e va bene se fate molto per i vostri clienti, anche se è sottocosto.

[00:03:41] María Daniela Linero Gámez:Ma quando si scala, c’è un momento in cui bisogna mettere dei confini e dei limiti, e bisogna stabilire delle aspettative chiare con il cliente: per questo prezzo, questo è ciò che si ottiene. Nel mio team ho riscontrato che non vogliono dire di no a un cliente. Ma [00:04:00]è meglio dire: “Ehi, questo non è nello scopo. Vuoi rinegoziare con me? Va bene. Rinegozio. Ma non avrete questo servizio. Non avrete questa funzione” e aiutarli a capire da dove venite è molto importante per far capire loro il valore che state fornendo piuttosto che concentrarsi sul prezzo. .

[00:04:20] Steve MacDonald:Ho avuto l’opportunità di intervistare una donna che è un dirigente C-suite che in realtà aveva un dottorato di ricerca in pricing, e non sapevo che si potesse ottenere un dottorato in pricing. Mi ha detto che in Germania è possibile. Ne abbiamo parlato a lungo e la parola valore è talmente abusata da essere quasi priva di significato al giorno d’oggi. Ma il prezzo è una delle strategie più importanti della vostra attività, perché è un indicatore di valore. Quindi, scomporlo e assicurarsi che i clienti comprendano le diverse componenti del valore è importantissimo. Quindi, voglio solo sottolineare questo aspetto.

[00:04:54] Steve MacDonald: Mi piace iniziare così. Lei ha un altro paradosso e l’ha [00:05:00]definita la rivoluzione dell’ospitalità, ma lei non è nel settore dell’ospitalità. Per essere chiari, Ontop non è nel settore dell’ospitalità, ma qual è la rivoluzione dell’ospitalità di cui parla? .

[00:05:12] María Daniela Linero Gámez: Sì. A un certo punto di Ontop ho capito che forse non abbiamo il prodotto migliore, e va bene così. Ma abbiamo esseri umani che capiscono e conoscono a fondo la necessità di lavorare con i clienti e in profondità, non solo in uno spazio professionale, ma anche in uno spazio personale. .

[00:05:31] María Daniela Linero Gámez: Una volta, avevo questo problema che a volte volevo che l’ospitalità diventasse un vantaggio competitivo con i miei clienti, e ho cambiato nome. Ero vicepresidente del successo dei clienti e sono diventato vicepresidente della felicità dei clienti. Voglio che siate felici. Voglio che abbiate un legame vero, reale con me. Voglio che vi divertiate. Quindi, a volte, dare un nome diverso fa la differenza, e non solo per i miei clienti, ma anche per il mio team. Devo rendere il mio cliente felice e i clienti felici fanno upselling, usano [00:06:00]riferimenti, si trasformano in sostenitori. .

[00:06:03] María Daniela Linero Gámez: Quindi, progettiamo un’intera guida su cosa significa ospitalità. Vi faccio qualche esempio. Il mio cliente, il mio ICP, è un lavoratore a distanza. Assumono a distanza. Ecco perché li aiutiamo ad assumere a distanza.

[00:06:19] María Daniela Linero Gámez: Abbiamo creato guide di diversi ristoranti che la maggior parte delle persone visita nelle principali città del mondo. Quindi, se sto parlando con te e mi dici che stai per visitare Bogotà, io sono colombiana, posso darti le migliori raccomandazioni locali che posso, come non potresti mai immaginare. Ma questo non è il mio lavoro. Non è questo che fa Ontop. Il mio compito è quello di andare oltre e di entrare in contatto con i vostri interessi personali per creare delle connessioni, delle esperienze con voi. Per questo motivo, guido i miei team a capire che queste sono le linee guida di ciò che significa ospitalità. A volte si tratta di andare oltre gli SLA, il senso di urgenza. Se il vostro [00:07:00]cliente vi chiama e vi chiede qual è la migliore pizza di Bogotà, voi gli risponderete qual è la migliore pizza di Bogotà. Come andare oltre, e a volte fare piccoli regali, come nel caso di molti clienti che sono startup e che fanno molte raccolte fondi. Ogni volta che fanno una raccolta fondi, io mando loro un regalo, un messaggio. Magari la persona compie gli anni, gli mando gli auguri di buon compleanno. .

[00:07:23] Steve MacDonald:Sai, è così importante il cumulo di queste piccole cose, ma con il giusto focus. Lei ha parlato di un focus sull’ospitalità. Tutto ciò di cui hai parlato mi ha fatto pensare a un concierge di un hotel. Se ti chiedono, ad esempio, “Voglio i biglietti per la partita di stasera” o qualsiasi altra cosa, non è il loro core business. Loro sono un hotel. Ma vi aiuteranno, vi faranno sentire bene e vi faranno sentire a vostro agio. Quindi, anche le piccole cose, come il successo dei clienti, mi fanno sentire quasi un numero. Non c’è emozione [00:08:00] in questo.

[00:08:00] Steve MacDonald:Il successo per me è il vostro cliente o il mio, come responsabile della felicità del cliente? Voglio parlare con il responsabile della felicità dei clienti. Questo dà un tono diverso, una serie di aspettative diverse. Mi piace. Parte di questa struttura o filosofia che avete è l’attenzione all’ospitalità, ma avete anche parlato di qualcosa che ritengo altrettanto importante: la vulnerabilità. Ne ha parlato come di un superpotere e mi piacerebbe sapere come si intreccia con la storia che sta creando qui?

[00:08:35] María Daniela Linero Gámez: Sì, perché parte dell’ospitalità è essere sempre trasparenti con il cliente, perché non voglio dargli la migliore esperienza, ma alla fine gli sto dando qualcosa di troppo promettente o qualcosa che non è vero. Quindi, come ho detto prima, stabilisco sempre le aspettative con il cliente e a volte, dato che gestisco molti clienti, non sono io a gestirli direttamente. È il mio team. Ma quando sono coinvolto con un cliente, è [00:09:00]perché sta succedendo qualcosa. A volte dico: “Ehi, se fossi in te sarei molto arrabbiato. A questo punto mi rivolgerò a un altro fornitore perché abbiamo sbagliato, e lo riconosco”.

[00:09:12] María Daniela Linero Gámez:Anche se l’altra persona è super arrabbiata e super sconvolta, basta che io riconosca e abbia empatia con ciò che lei o lui sta provando, il suo stato d’animo o la sua sensazione cambieranno completamente. Se lui o lei era arrabbiato, sarò più in grado di dire: “Ok, vediamo cosa mi offrirà. Vediamo cosa dirà”. Ha riconosciuto che non stanno funzionando come ci si aspettava” e a volte dico: “Non posso promettere che questo non accadrà di nuovo. Non mi piacerebbe che accadesse di nuovo. Ma se dovesse succedere, potete contare su di me. Posso darvi il mio WhatsApp personale. Non mi interessa. Non sono nessuno. Voglio solo che tu sia felice. Quindi, posso darti il mio WhatsApp personale.

[00:09:52] María Daniela Linero Gámez:Vi darò questo protocollo e vi garantirò che se succederà di nuovo, opereremo in questo modo per le cose [00:10:00]per andare bene o per risolverlo rapidamente”, e questo cambia completamente la conversazione, e l’altra parte dice che ci sta provando. Forse non sono nella posizione migliore, ma ci stanno provando e si stanno impegnando per il mio successo.

[00:10:16] Steve MacDonald:Sai come la penso, ho avuto una conversazione con un signore, Chief Customer Officer, che è venuto al podcast e stava raccontando una conversazione avuta il giorno prima con il suo cliente, un CISO, un Chief Information Security Officer. Quel signore aveva appena fatto un acquisto, aveva assunto un’azienda esterna come parte del suo stack tecnologico, aveva indetto una gara d’appalto e tutte le 14 aziende che avevano risposto alla gara d’appalto, secondo lui, avevano spuntato ogni singola casella. .

[00:10:47] Steve MacDonald: Hanno tutti detto di poter fare assolutamente tutto ciò che abbiamo chiesto. Lui ha detto: “Ecco l’unica cosa che volevo sapere. Voglio sapere come sarà l’esperienza di lavorare con voi in seguito”.

[00:10:57] Steve MacDonald: Tutto quello che hai detto [00:11:00] fino a questo punto è stato creare un’esperienza per il cliente che non si aspetta. Essere vulnerabili, ospitali, persino scomporre il valore per loro in un modo diverso che possano comprendere chiaramente. Essere veri, essere autentici. Purtroppo, nel mondo di oggi, la fiducia è in profondo declino. Basta guardare il Barometro della fiducia di LinkedIn Edelman in tutta Europa e negli Stati Uniti: un declino che dura da quattro decenni.

[00:11:35] Steve MacDonald: Quindi, il nostro obiettivo è costruire la fiducia e creare il tipo di esperienze di cui lei parla, e il fatto è che c’è un’enorme ricompensa commerciale per questo e voglio farle questa domanda perché c’è stato uno studio che credo sia stato fatto da Forrester che ha detto che il 73% delle nuove entrate annuali dovrebbe provenire dai clienti esistenti. Dedichiamo così tanto [00:12:00]tempo e sforzi per ottenere nuovi loghi. Lei parla di dedicare molto tempo e sforzi ai clienti esistenti perché è un buon affare. È questa la sua esperienza, da CEO a Chief Customer Officer?

[00:12:15] María Daniela Linero Gámez: 100%. Penso che i nostri clienti attuali siano tutto ciò che è in Ontop in questo momento e li apprezziamo molto ed è per questo che li trattiamo come li trattiamo, e so che un cliente felice offre opportunità di upselling, rinnovi e referenze, perché è così soddisfatto di noi che non è solo il suo ruolo, ma anche gli altri ruoli. Se mia sorella lavora nella vostra azienda, la segnalerò a voi, oppure a volte il POC si trasferisce in un’altra azienda, come il responsabile delle risorse umane, e la prima cosa che fa è dire: “Devo lavorare con Ontop perché non è solo una piattaforma di payroll o una piattaforma FinTech. Mi forniscono tutte queste esperienze”. Quindi, ovviamente, si tratta di qualcosa che [00:13:00]non è solo emotivo. Porta risultati perché, come ho detto, le persone vogliono sentirsi, vogliono che il loro lavoro sia divertente, vogliono avere conversazioni. Quindi, pensate di parlare con un fornitore. Per esempio, per i miei clienti, io sono un fornitore. Non hanno tempo per me.

[00:13:18] María Daniela Linero Gámez: Hanno molte priorità. Il loro core business è un’altra cosa. Stanno cercando di vendere un’altra cosa. Quindi, il tempo che mi dedicano, voglio che sia memorabile. Voglio che mi parlino. Voglio che pensino che sono un partner fidato. .

[00:13:33] María Daniela Linero Gámez: A volte i clienti vengono qui, “Ehi, ho questa situazione. L’hai gestita?” e “Come posso aiutarti? Hai qualche raccomandazione?” e questo può diventare un’opportunità di upselling oppure posso mettere in contatto questo cliente con un altro cliente e aiutarli a fare affari insieme. Naturalmente, questo porta dei risultati.

[00:13:54] Steve MacDonald:Quindi, mi hai appena fatto pensare in modo diverso da come ho fatto in tutta la mia carriera, e ho qualche capello grigio. [00:14:00]Non pensiamo necessariamente al fatto che abbiamo una fetta così piccola del loro tempo e della loro attenzione, della loro concentrazione, e quando abbiamo quel tempo, è meglio sfruttarlo al meglio, e ciò può avvenire fino al singolo agente con cui si parla quel giorno, e ci sono modi per farlo. .

[00:14:19] Steve MacDonald: L’IA oggi può guardare e dire: “Ehi, degli agenti che abbiamo al lavoro oggi, possono guardare non solo l’analisi del sentiment della conversazione, ma possono guardare il sentiment di quell’agente oggi. Sta passando una buona giornata? Stanno facendo un buon lavoro o forse dovremmo indirizzare alcuni dei ticket e delle conversazioni a qualcun altro?”. È così importante. Quella piccola quantità di tempo può distruggere il nostro rapporto con loro. Ma può anche portarlo a un livello completamente nuovo, e non ci avevo ancora pensato. Grazie. .

[00:14:49] Steve MacDonald:Ma ho una domanda, come creare questo tipo di esperienza, cosa succede in un mondo globale remoto dove magari i membri del team sono sparsi ovunque, si lavora con BPO [00:15:00] partner che si trovano in luoghi diversi e in tutto il mondo, come si fa a mantenere questo tipo di eccellenza del cliente in quel mondo globale e remoto?

[00:15:11] María Daniela Linero Gámez: È un’ottima osservazione, ed è successo non solo con i clienti, ma anche con il team, perché abbiamo team in tutto il mondo. Quindi, una delle cose da fare, come ho detto prima, è stabilire comunicazioni chiare, e la prima cosa che facciamo quando riceviamo un cliente dalle vendite, la chiamata di passaggio è: come vuoi che comunichiamo con te?

[00:15:31] María Daniela Linero Gámez: Ad esempio, quali sono i vostri canali preferiti? Quali sono gli orari in cui volete che vi contattiamo? Quindi, sì, è come definire le aspettative e naturalmente è meglio perché c’è molta differenza culturale. Se qualcuno dall’Argentina gestisce i clienti argentini.

[00:15:45] María Daniela Linero Gámez: Se qualcuno dagli Stati Uniti gestisce i clienti americani. Cerchiamo di fare così, di avere persone locali nelle regioni in cui abbiamo più clienti. Ma a volte non possiamo farlo, perché ci sono alcuni clienti, tre o quattro in un determinato Paese, che non hanno [00:16:00]persone lì. Quindi, dobbiamo capire con chi sto parlando. .

[00:16:05] María Daniela Linero Gámez: Per esempio, ho imparato che negli Stati Uniti la comunicazione avviene al 100% via e-mail. In latino, via WhatsApp. Ci sono molte informazioni su WhatsApp. Quindi, se vai a mandare un messaggio a un’azienda statunitense tramite WhatsApp, loro non hanno WhatsApp.

[00:16:22] María Daniela Linero Gámez: No, non ti risponderà mai. Quindi, è necessario capire, e abbiamo anche delle guide per i Paesi in cui abbiamo la maggior parte dei nostri clienti, dove comunicare, come comunicare, qual è lo stile che si dovrebbe usare, perché è importante per l’esperienza del cliente di cui parlavamo.

[00:16:40] Steve MacDonald: Assolutamente sì, e ha un impatto sui risultati. Credo che una parte di ciò che molti leader dell’assistenza clienti e dei contact center soffrono sia il fatto di essere considerati un reparto di assistenza, non un posto a tavola. Siete un centro di costo e cerchiamo di contenere i costi. Quindi, invece di dire: “Wow, come possiamo investire più risorse per fare di più di tutto ciò di cui state parlando oggi?”, molte volte veniamo guardati dalla direzione opposta.

[00:17:13] Steve MacDonald:Dal punto di vista di un CEO che è stato, dal punto di vista della C-Suite, un Chief Experience Officer che supervisiona i contact center, qual è il suo punto di vista sul ruolo di supporto ai centri di costo rispetto a “No, in realtà abbiamo una linea diretta con la crescita del business”. Cosa ne pensa?

[00:17:35] María Daniela Linero Gámez:Penso che per me ci siano due cose diverse e ho gestito entrambe. C’è il supporto che risolve i ticket e quello che è andato, nel nostro caso, che è una piattaforma, la piattaforma non funziona, la ricevuta non viene caricata e il lavoratore non riceve i soldi. Questo è il loro lavoro. Risolvono i problemi e fanno in modo che tutto funzioni come previsto. Ma abbiamo un’eccezione. È il nostro successo clienti, [00:18:00]il nostro team di felicità, che si dedica al 100% del proprio lavoro, e questo fa parte dell’educazione dei nostri clienti, perché alcuni di loro si rivolgono al nostro successo clienti per i ticket o per risolvere i problemi. Ma dobbiamo reindirizzarli verso i canali di assistenza perché hanno gli strumenti. Sono loro a gestire questi problemi in ogni modo. Quindi, non è che non voglio risolvere il problema, è che in questo canale c’è più efficienza perché è il loro lavoro. Qui, io sono il loro avvocato, sono quello che ti aiuta. Naturalmente, se mi date il numero di un ticket, io vi difenderò e farò in modo che le cose accadano. Ma non posso risolverlo.

[00:18:40] María Daniela Linero Gámez: Quindi, separare il team per me è molto importante perché le cose si complicano quando un intero team fa entrambe le cose. Se un intero team fa entrambe le cose, secondo la mia esperienza, si troverà a risolvere problemi tutto il giorno e non riuscirà a far crescere la rete di account. .

[00:18:57] Steve MacDonald:È interessante perché l’eccellenza a [00:19:00] ad ogni livello è ciò a cui dobbiamo aspirare, e ricordo che nella nostra conversazione di prima, c’era un elemento di conoscenza che ritenevi così importante sia per un agente che per un Chief Customer Officer o un CEO, ed era conoscere il tuo ICP, il tuo cliente meglio della concorrenza. Ma questo richiede uno sforzo. Quindi, mi piacerebbe sentire la sua filosofia in merito.

[00:19:29] María Daniela Linero Gámez: L’ICP è tutto e i dati della vostra azienda ne parlano. Potete andare a vedere chi sono i vostri utenti, dove si trovano, qual è il loro settore. Quanti sono, l’età che hanno, il range, e potete creare nella vostra mente un profilo di chi è quell’utente perché se sto parlando con qualcuno, anche in una chat di supporto o in una chiamata, ho bisogno di capire chi c’è dall’altra parte, quali sono i suoi dolori, quali sono i suoi desideri, quali sono i suoi interessi.[00:20:00]

[00:20:00] María Daniela Linero Gámez: Per esempio, per un responsabile delle risorse umane, qual è il suo obiettivo professionale? Vogliono che i loro lavoratori e le persone che lavorano per loro nella loro azienda siano felici e abbiano successo. .

[00:20:10] María Daniela Linero Gámez: Quindi, è molto importante che l’ICP sia presente nei dati, e naturalmente è sempre presente nella conversazione con i clienti. Anche se si è in assistenza o sul campo, l’azienda non può smettere di parlare con i clienti e chiedere direttamente: qual è il vostro obiettivo? Cosa vogliamo raggiungere? Anche nella vostra vita personale, qual è il vostro obiettivo?

[00:20:30] María Daniela Linero Gámez:Vuoi fare un master? Vuoi andare a casa presto perché hai dei figli? Avere questo e capirlo fa davvero la differenza, ed è lì che si può avere un incentivo all’ospitalità e all’iniziativa con quella persona perché si capisce cosa sta cercando di ottenere.

[00:20:47] Steve MacDonald: Sì, è solo che hai clienti che alla fine dicono: “Mi capisci. E voglio ricollegarmi all’inizio, quando abbiamo parlato del divario di empatia. [00:21:00]Dimmi tutto quello di cui abbiamo parlato oggi, come affronta il gap di empatia? E magari anche di precisare che cosa pensi che sia davvero il gap di empatia, ancora una volta, per noi.

[00:21:13] María Daniela Linero Gámez: Sì. Credo che forse ci renda un po’ più consapevoli del fatto che il nostro rapporto tra un cliente e un fornitore è una connessione umana e che siamo umani. Abbiamo emozioni e cose che cerchiamo. Quindi, quello che penso e che ho visto nel mercato è che molti di noi, nel settore del successo del cliente, sono così centrali nelle metriche.

[00:21:33] María Daniela Linero Gámez: Qual è il lifetime value? Qual è il costo del cliente? Qual è l’NPS? Qual è il CSAT? È questo che dovete misurare. Non sono contrario, ma a volte l’NPS non vi dirà nulla. Forse posso inviarvi un report, ma poi non vi fornisco alcun riferimento. Per me è meglio un referral che l’NPS con il voto migliore. Naturalmente, abbiamo bisogno di cose. Non possiamo vedere i progressi se non sappiamo dove eravamo e dove siamo adesso. È una cosa che dobbiamo fare ma, nel [00:22:00] frattempo, vi sorprenderete di come queste piccole iniziative e piccoli dettagli muoveranno i vostri numeri, e non pensate che sia questo il punto.

[00:22:09] María Daniela Linero Gámez: Si pensa che siano più chiamate, più e-mail, bla, bla, bla. Non fraintendetemi, anche questo deve accadere. Ma quello che voglio dire è che questo farà leva sulle attività che anche il vostro team sta svolgendo. Pensiamo al successo del cliente, come qualcosa di olistico. Qualcosa di buono che aiuti il cliente a capire che le metriche sono importanti, ma essere trasparenti, vulnerabili, definire le proprie aspettative, aumenterà i clienti rispetto ai numeri. .

[00:22:34] Steve MacDonald:Devo dire che abbiamo parlato di così tante cose importanti qui, e i nostri poveri cervelli possono assorbire solo due o tre cose alla volta. Quindi, voglio chiederti, e questa è la domanda più importante per tutti coloro che sono presenti e stanno ascoltando questo podcast oggi, se ci fosse una cosa che vorresti che si portassero via dalla nostra conversazione, quale sarebbe questa cosa?

[00:22:58] María Daniela Linero Gámez: Il successo del cliente non è [00:23:00]il servizio clienti. È molto di più e se includete la vulnerabilità e l’autenticità nella conversazione con i vostri clienti, sarete sorpresi dai risultati che otterrete.

[00:23:12] Steve MacDonald: Lo adoro. Non crederesti mai a quante persone parlano per cinque minuti quando chiedo qual è l’unica cosa da fare. Quindi, grazie perché ora è facile conservarlo. È più potente e devo dirti che sei una palla di fuoco. Sento la tua passione che traspare. Mi piacerebbe essere un cliente dall’altra parte delle nostre conversazioni.

[00:23:30] Steve MacDonald: Ecco cosa so che succederà. La gente avrà delle domande. Sarebbe opportuno che distribuissi un link al suo profilo LinkedIn, in modo che le persone possano contattarla?

[00:23:40] María Daniela Linero Gámez: Sì, al 100%. Ti dirò una cosa. Non l’avevamo programmato, ma poiché sono così appassionata di vulnerabilità, salute mentale e autenticità, ho anche un podcast. È in spagnolo. Prima della mia comunità in spagnolo, ma si chiama The Mindset Journey perché sono davvero appassionato di questo, e credo che tutto sia insegnato [00:24:00]qui. Si tratta di mentalità.

[00:24:01] María Daniela Linero Gámez: Non è altro. Quindi, sì, certo che potete condividere il mio profilo LinkedIn. Potete condividere il mio podcast per chi parla in spagnolo. Quindi, sì, certo.

[00:24:09] Steve MacDonald: Fantastico. Lo faremo sicuramente, e volevo solo dire che la missione di ciò che cerchiamo di fare qui nel podcast è quella di riunire diverse prospettive, diverse intuizioni, con persone diverse, con esperienze diverse in diverse parti del mondo e diverse aziende. Ma se possiamo imparare tutti gli uni dagli altri, questa è la marea montante che solleva tutte le barche, e tu oggi sei stato una parte straordinaria di questa marea montante. Volevo solo ringraziarvi per essere venuti.

[00:24:34] María Daniela Linero Gámez: No, grazie mille per avermi invitata. È un onore per me.