Come creare un successo attraverso le partnership BPO

Transcript

[00:00:01] Steve MacDonald:Benvenuti a tutti al podcast Contact Center Perspectives. Sono Steve MacDonald, il vostro conduttore, e oggi abbiamo un ospite molto speciale, Henry Hildesheim. Henry, tu sei il direttore delle operazioni di TechStyleOS, ma in realtà hai un background molto interessante. Per oltre 15 anni hai lavorato sia in ambito aziendale che nella gestione di un contact center.

[00:00:24] Steve MacDonald:Hai lavorato anche sul lato BPO, partner, outsourcing. Quindi, questi due tipi di prospettive interne ed esterne sono davvero importanti per ciò di cui parleremo oggi, perché parleremo delle prospettive interne ed esterne della creazione di contact center di successo.

[00:00:42] Steve MacDonald:Quali sono le sfide interne ed esterne e quali sono i fattori di successo quando si uniscono le due cose? Sono quindi molto entusiasta della nostra conversazione di oggi. Ma prima di iniziare, vorrei darle la possibilità di spiegare un po’ di più il suo background.

[00:00:58] Henry Hildesheim: Certo. Ciao, Steve, grazie per avermi invitato. Sono davvero entusiasta di questa opportunità stasera. Qualche frase su di me: lavoro per TechStyleOS come direttore delle operazioni nel servizio clienti, con un background che ha plasmato molto la mia visione delle cose.

[00:01:15] Henry Hildesheim:Da un lato, sono un vero sostenitore della valorizzazione delle persone e della loro gestione nel modo giusto. Dall’altro, credo molto nei numeri. Ogni decisione che prendo deve essere supportata da numeri, il che mi rende una persona che ha una visione molto minuziosa e micro dei dati. Non vado molto d’accordo con le medie, per esempio, che sono un elemento che definisce molto bene il nostro settore. Cerco sempre di fare tutto nell’interesse dei nostri clienti, tenendo conto di tutte queste informazioni. Quindi, sono molto simile a me.

[00:01:51] Steve MacDonald: Bene, ottimo. Ecco cosa mi piacerebbe fare. Mi piacerebbe iniziare ponendoti una domanda davvero importante, ovvero: Come considera le sfide della gestione di un contact center e come le collega al successo complessivo e alla crescita aziendale? Ci sono sfide interne e sfide esterne, e mi piacerebbe sapere come la pensa al riguardo.

[00:02:13] Henry Hildesheim:Non credo di svelare alcun segreto se dico che un BPO, un partner di contact center e l’azienda che richiede i loro servizi hanno solitamente interessi leggermente opposti. Il partner BPO deve guadagnare dal servizio che fornisce, mentre noi di TechStyleOS, in quanto azienda che utilizza il contact center, vogliamo ottenere il meglio e il massimo dal denaro che paghiamo.

[00:02:38] Henry Hildesheim:Questo è uno dei punti di tensione naturali che vediamo. Ed è anche il motivo per cui lavorare all’interno di un BPO è molto diverso dal lavorare con un partner che richiede servizi di BPO.

[00:02:56] Steve MacDonald:Mi piacerebbe chiederle, tuttavia – sicuramente organizzazioni diverse, strategie di crescita diverse – ma vi riunite come un unico team.

[00:03:06] Steve MacDonald: Quindi, mi piacerebbe chiederle prima di tutto: Quali sono i suoi consigli per assicurarsi di trovare il giusto partner BPO e di integrarlo con successo nella sua organizzazione, in modo da essere un unico team al servizio di un’unica base di clienti?

[00:03:23] Henry Hildesheim: Una cosa – e questo ci riporta alle persone – importante è parlare con le persone e assicurarsi di creare una connessione interna ed esterna. Dovete vedere il vostro partner come un’estensione della vostra organizzazione, non solo in senso tecnico, ma anche in modo molto umano. In questo modo, loro si sentono responsabili del vostro successo, così come voi siete, in una certa misura, responsabili del loro.

[00:03:49] Steve MacDonald: È una buona strategia. Ora mi piacerebbe chiederti come fai a realizzarla. Mi piacerebbe sentire un aneddoto su come avete lavorato con i vostri partner BPO o, dal vostro periodo di lavoro in un BPO, su come un’organizzazione ha fatto in modo che ciò accadesse.

[00:04:26] Steve MacDonald: Perché è un grande obiettivo da raggiungere, ma in realtà realizzarlo – fondere due aziende diverse con due culture aziendali diverse e farle esistere come un unico team – è una sfida. In definitiva, volete che il cliente si senta come se stesse interagendo con la vostra azienda, a prescindere da tutto. Il partner BPO deve sentirsi parte integrante della vostra azienda e deve esserne orgoglioso.

[00:04:36] Steve MacDonald:Ma come possiamo fare per ottenere questo risultato assicurandoci che sia ancora in linea con il modello di business e la strategia del partner BPO? Non è sempre un processo facile.

[00:04:55] Henry Hildesheim: Assolutamente no. Ci vuole sicuramente uno sforzo. Richiede comunicazione, tempo per parlare al di là dei numeri e per discutere di come le emozioni giocano in certe situazioni – come si sentono entrambi i partner riguardo ai progressi verso un obiettivo.

[00:05:14] Henry Hildesheim:Si tratta sempre di chiedere di più da entrambe le parti, ma si tratta anche di rimanere abbastanza umili da accettare un “no” e le motivazioni che ci sono dietro, lasciando il tempo per lo sviluppo. E infine, ma non meno importante, incontrare le persone di persona. E non intendo solo incontrare l’account manager, ma anche i responsabili delle operazioni, i team leader, i formatori, e non solo per il pranzo, ma anche per sedersi accanto a loro mentre lavorano, ascoltandoli.

[00:05:43] Henry Hildesheim:E al di là di tutti questi ruoli, questo vale soprattutto per i nostri agenti. I nostri agenti sono il nostro volto, la nostra voce per i clienti. Sono la nostra prima linea. Se ci aspettiamo che rappresentino appieno il nostro marchio, allora dobbiamo trattarli come se fossero nostri dipendenti.

[00:06:24] Steve MacDonald: Quindi, ecco cosa ne deduco: Non possiamo limitarci a stabilire una strategia dall’alto e a dettare il modo in cui vogliamo che il team operi, sia che si tratti di agenti interni o di agenti BPO. Dobbiamo passare del tempo insieme, imparare l’uno dall’altro e stabilire un legame autentico tra i nostri team interni, la leadership del BPO e i loro agenti. Se vogliamo che si sentano parte della nostra organizzazione, dobbiamo creare un legame umano con loro. Direbbe che si tratta di un’affermazione corretta?

[00:06:42] Henry Hildesheim:Questa è una delle cose più importanti, perché il rapporto getta le basi per il rispetto reciproco. Garantisce che, anche quando ci sono sfide nella partnership, entrambe le parti si impegnino a trovare soluzioni e a fare uno sforzo supplementare per rimettere le cose in carreggiata.

[00:07:06] Steve MacDonald: Ora, capisco intuitivamente i vantaggi di questo approccio, ma ci vuole tempo. Richiede di spostare le priorità e di elevare l’elemento umano in cima alla lista.

[00:07:06] Steve MacDonald: In parole sue, perché? Qual è il beneficio tangibile? Non solo a livello olistico – “Si sentono più parte della nostra organizzazione” – ma in termini di KPI e risultati misurabili. Siete responsabili della gestione di un’operazione di successo. Perché investite tutto questo tempo?

[00:07:26] Henry Hildesheim:Se il mio partner mi conosce, e se sa a cosa sto puntando, e se si impegna a farlo, e questo è ciò che sto cercando di ottenere con quella connessione personale, investirà in questo, sapendo che è così che può rendere felice il suo partner. È così che possono rendere felice me.

[00:07:43] Henry Hildesheim: Probabilmente andrebbero oltre quando si tratta di raggiungere certe metriche, di raggiungere certi obiettivi KPI, perché sanno, ok, questo è ciò che rende Henry, e questo è ciò che rende TeX OS di successo. Ma solo per il nostro bene.

[00:07:59] Henry Hildesheim:Mi toglie un peso dalle spalle perché posso contare non solo sulle risorse interne, ma anche su quelle dei miei partner per essere innovativo, per vedere cose che io non vedo e per darmi una dritta senza farmi pagare per una dritta, e in questo modo essere più veloce, essere più avanti rispetto alla concorrenza, ed essere anche un modello di ruolo all’interno dell’intero settore.

[00:08:26] Steve MacDonald: Il tema principale di quello che hai appena detto è che per me è come investire in queste relazioni. Spendere quel tempo ti dà la fiducia che lavoreranno duramente per te e saranno felici di farlo. Potete fidarvi del fatto che faranno le cose che volete che facciano come se le faceste voi stessi.

[00:08:46] Steve MacDonald:Ma se non avete intenzione di investire in quel tempo, in quella relazione, come potete fidarvi di ottenere quella mentalità da partner reciproco? È un buon modo di pensarla? È una buona articolazione di ciò che hai detto?

[00:08:58] Henry Hildesheim: Sì, ha senso, e c’è un’altra cosa a riguardo. BPO è l’abbreviazione di business process outsourcing. Si potrebbe anche dire che si sta delegando una parte della propria attività e, se si è un buon delegatore, ci si assicura che le persone si sentano responsabilizzate. Lo fate come se queste persone fossero vostri dipendenti, come se facessero parte del vostro team. E se non tracciate una linea di demarcazione troppo netta tra un fornitore e un partner, ma vi assicurate che entrambe le parti si sentano apprezzate, allora potete fare cose che altrimenti non accadrebbero.

[00:09:32] Steve MacDonald:È interessante perché sto facendo un’intera serie di interviste a chief people officer, chief human resource officer, CMO, CRO e CEO sull’importanza della cultura aziendale. Si tratta di creare coinvolgimento e far sì che le persone si sentano parte del team e siano responsabilizzate, in modo che si sentano fedeli, rimangano più a lungo e ottengano prestazioni di livello superiore.

[00:09:59] Steve MacDonald: Tutto ciò che hai appena detto è, a mio avviso, investire nel tempo per creare la giusta cultura tra te e il tuo partner BPO, in modo che si sentano apprezzati. Si sentono parte del team e vogliono lavorare di più per voi, e voi potete fidarvi di questa relazione.

[00:10:13] Steve MacDonald: Continuo a chiederlo nel podcast perché tutto ciò che dici è così significativo, e voglio solo essere sicuro di aver sentito bene. È un buon modo di articolare questo concetto? Che state investendo nella cultura e nel rapporto di lavoro tra voi e i vostri partner BPO?

[00:10:28] Henry Hildesheim: Assolutamente sì, e c’è un sacco di ritorno non solo da un punto di vista commerciale ma anche da un punto di vista culturale. Ci si sente semplicemente diversi.

[00:10:37] Henry Hildesheim: Immagina, Steve, di vedere uno dei tuoi partner, uno dei tuoi fornitori, e non si tratta solo di una stretta di mano formale. Non si tratta solo di pranzare o cenare insieme, ma di avere la possibilità di avere conversazioni approfondite in cui nessuno si trattiene perché questa idea è qualcosa che dovrei condividere prima di sapere quale sarà il ROI. Questo è ciò che crea.

[00:11:01] Steve MacDonald: Quindi, è interessante, hai sollevato l’idea della dinamica tra venditore e partner con un BPO, e molti BPO si sentono trattati come venditori fin dall’inizio. Il processo di RFP è molto, molto incentrato sul risparmio dei costi: non rovinare i nostri punteggi CSAT e assicurarsi che il cliente si senta parte di noi.

[00:11:24] Steve MacDonald:Ma è molto, molto orientato ai costi, molto, molto orientato al risparmio, e non è una cosa sbagliata. Ma molti partner BPO pensano che sia quasi l’unica cosa importante. Ma lei parla del valore di un partner BPO. Come valuta l’equilibrio tra i risparmi sui costi e il valore che si vuole ottenere da un partner di BPO?

[00:11:47] Henry Hildesheim: Allora, ci sono due cose in questo. Il primo è che la maggior parte dei risparmi sui costi è determinata dall’azienda che cerca un partner perché può ridurre i motivi di contatto. Possono investire in tecnologia. Possono fornire un buon servizio clienti in anticipo. In altre parole, vendono beni per avere una buona consegna, forniscono servizi per avere un’ottima qualità di servizio. È così che si risparmia di più, non creando e non inducendo. Questo è il primo.

[00:12:21] Henry Hildesheim:Il secondo passo è gestire le risorse in modo efficiente, ed efficiente non significa solo guardare a un tempo medio di gestione. Significa che si sta prendendo in considerazione un quadro più ampio e si cerca di mettere in relazione una certa durata del contatto con una certa probabilità di risoluzione con un aumento o una diminuzione del valore di vita del cliente.

[00:12:44] Henry Hildesheim:Se ci si concentra sull’intero quadro, a prima vista diventa un po’ più complicato. Ma vi aiuta a migliorare il successo della vostra azienda e a risparmiare al punto giusto. Se state risparmiando denaro, se state risparmiando costi sulle spalle dei vostri lavoratori in prima linea, a mio avviso, non è una buona idea.

[00:13:03] Henry Hildesheim:I lavoratori in prima linea sono importantissimi. Come voce della vostra azienda, sono così importanti che rimangono per un lungo periodo. Si tratta di un costo che molto spesso non si prevede all’inizio.

[00:13:16] Steve MacDonald: Giusto. Si possono ridurre i costi, ad esempio, riducendo i tempi medi di gestione. Si possono ridurre i costi anche avendo agenti soddisfatti, agenti interni e partner BPO che non si licenziano, perché questo è un costo enorme. È un ottimo modo per dirlo.

[00:13:30] Steve MacDonald: Quindi, uno degli aspetti dei partner BPO è che interagiscono con i vostri clienti ogni singolo giorno. La voce più autorevole in qualsiasi azienda è il cliente. Quindi, quanto volete fare affidamento su di lui e assicurarvi che sia parte di quel rapporto, che vi trasmetta costantemente ciò che sta imparando? In modo da aiutarvi a diventare sempre più intelligenti. Quanto è importante questo aspetto nei rapporti con le BPO?

[00:14:03] Henry Hildesheim: È molto importante, ma è anche un’avvertenza, perché quando i nostri agenti del servizio clienti interagiscono con i nostri clienti, per loro è molto difficile filtrare quale tipo di informazione è importante e quale meno importante, soprattutto se si tratta di una situazione in cui una cosa molto importante – diciamo un bug su un sito web o un problema con il prodotto che vendete.

[00:14:27] Henry Hildesheim:Se ciò avviene molto raramente, come se aveste un certo numero di agenti e ognuno di essi avesse magari un’occasione durante l’intera settimana lavorativa, può comunque trattarsi di un numero significativo di prodotti o di servizi che vengono colpiti. Ecco perché questo è un settore in cui ci affidiamo al feedback degli agenti, ma anche alla tecnologia. È qui che l’analisi vocale gioca un ruolo importante, in quanto è possibile estrapolare alcuni elementi dalle conversazioni che gli agenti stanno conducendo e che potrebbero anche non ricordare.

[00:14:59] Steve MacDonald: Lei parla di tecnologia, e la tecnologia è così importante, non solo per l’IA, ma anche per i dati e per la comprensione dei nostri dati e per l’esame di questi numeri e la presa di decisioni. Quindi, ho due domande su questo fronte.

[00:15:14] Steve MacDonald: Una è: parlaci un po’ della tua strategia sui dati, di come pensi ai dati, e in una conversazione precedente hai detto che a volte le medie, i benchmark e cose del genere possono essere un po’ fuorvianti. Mi piacerebbe sapere qualcosa di più su come ne parlate.

[00:15:29] Henry Hildesheim: Quindi, sono un grande sostenitore, quando si prende l’esempio delle medie, sono un grande sostenitore delle nuvole di dati, il che significa che posso vedere in un diagramma, posso vedere i diversi punti di dati e come sono distribuiti, e questo mi dà un quadro molto migliore rispetto al semplice lavoro con una media.

[00:15:45] Henry Hildesheim:Non sto dicendo che la media non sia importante. Per qualsiasi team di pianificazione e previsione, è molto importante. Devono sapere qualcosa di più. Devono anche sapere come sono distribuiti approssimativamente i valori, perché questo ha un impatto sul numero di contatti che si possono gestire in un certo periodo di tempo, per esempio.

[00:16:02] Henry Hildesheim:Ma per i miei scopi, apprezzo molto il lavoro con le nuvole di dati come il più granulare o almeno il lavoro in diverse aree dove si trovano i dati, come sono distribuiti i dati e così via. Lavorare con i quartili e con i decili – molto più di quanto preferirei lavorare su una media piatta.

[00:16:21] Steve MacDonald: Ha senso, e bisogna controllare i dati. Voi avete uno stack tecnologico, i vostri partner BPO hanno uno stack tecnologico. Come si fa a unire tutto questo in modo da ottenere i dati giusti, la tecnologia funziona senza problemi tra i partner BPO e si ottengono tutti i dati da tutte le interazioni con i clienti, sia che si tratti del team interno che dei partner BPO?

[00:16:44] Henry Hildesheim: Sì. Dal punto di vista tecnologico, siamo un po’ speciali. Non ci affidiamo molto alla tecnologia BPO di proprietà del nostro partner, ma possediamo un grosso pezzo di tecnologia. È una cosa che posso solo consigliare a tutti coloro che lavorano in un ambiente con più partner. In questo modo i partner sono proprietari della tecnologia, dei dati e della strategia.

[00:17:03] Henry Hildesheim: È una cosa che stiamo facendo. Quindi, quando si tratta di fornire dati, di acquisire dati da diverse tecnologie – magari dall’ACD, dal CRM o dalla tecnologia di analisi vocale – allora è molto utile possedere la tecnologia, perché poi si possiedono anche i dati e si possiede il messaggio che si vuole inviare.

[00:17:19] Steve MacDonald: Quindi, possedere i dati è estremamente importante. Si tratta dei dati dei vostri clienti e di garantirli. Quindi, l’idea di lavorare con un partner BPO è quella di integrare il loro stack tecnologico nei vostri dati o di fargli adottare il vostro sistema CRM, come il vostro stack tecnologico, per poter lavorare con voi?

[00:17:42] Henry Hildesheim:Si integrano nella nostra tecnologia. Quindi, l’idea è che non debbano investire molto. Voglio che investano nel loro personale, nella formazione e nella gestione del personale in generale. È molto più importante. Anche questa è la loro area di competenza, e questo è il modo in cui la gestiamo.

[00:17:59] Steve MacDonald: Allora, abbiamo parlato molto di queste relazioni tra partner BPO, e lei ha un background davvero unico per essere da entrambi i lati della barricata. Quindi, credo che questo sia un ottimo argomento di conversazione. Di cosa non abbiamo parlato in termini di rapporti con i vostri partner BPO e che ritenete importante condividere nel podcast?

[00:18:20] Henry Hildesheim: Ci sono alcune cose. Una cosa che vorrei menzionare è: come vi assicurate che la partnership si mantenga o rimanga in buona forma anche se non siete su un percorso di crescita con il vostro servizio clienti? Perché il BPO, ovviamente, il contact center, ovviamente, guadagna i propri soldi, guadagna con la scala che sta aiutando molto le persone.

[00:18:40] Henry Hildesheim:Dal lato opposto, se il servizio clienti diventa più efficiente grazie alla tecnologia, se si utilizzano ragioni compatte e così via, questo porta anche a una situazione in cui il partner deve accettare l’assenza di crescita o addirittura alcuni periodi di contrazione che non saranno compensati dalla prossima stagione. Si tratta di un aspetto difficile da gestire, francamente.

[00:19:03] Henry Hildesheim:Difficile da gestire perché se si lavora in un ambiente molto internazionale in cui si cerca di fornire assistenza in madrelingua ai clienti, anche se provenienti da mercati più piccoli, si entra in un’area in cui improvvisamente la dimensione del team non è più determinata dal numero di contatti, ma la dimensione del team è determinata dalla copertura minima di un servizio.

[00:19:25] Henry Hildesheim:Questo è costoso, e poi si cerca di essere innovativi: come possiamo assicurarci di fornire ancora servizi di alto livello? Ma d’altra parte, non stiamo gestendo queste micro-squadre. È anche molto difficile se si verifica un logorio, se si hanno delle perdite per qualsiasi motivo. È molto difficile mantenere il servizio a un buon livello.

[00:19:44] Henry Hildesheim:Come ci assicuriamo che funzioni bene? Una tecnologia che stiamo utilizzando è quella dei servizi di traduzione automatizzati, che di solito o il cliente o l’agente reindirizzano ciò che sta accadendo. Ognuno usa la propria lingua, e questo è il modo in cui si uniscono i team in unità più grandi.

[00:19:59] Henry Hildesheim:Il vantaggio è ancora una volta l’economia di scala. Quindi, questo è uno degli aspetti che pone davvero una sfida, che crea una sfida. Penso che per ogni tipo di azienda che gestisce un servizio clienti che non sia composto da migliaia e migliaia di agenti, ma da un numero ragionevole di persone e in mercati molto granulari.

[00:20:17] Steve MacDonald:Uno dei vantaggi di lavorare con un partner BPO è la possibilità di scalare verso l’alto e verso il basso a seconda delle necessità. Ma per quanto riguarda la tua osservazione, devi riconoscere che questo ha un impatto sulla loro attività e sul loro rapporto con te. Ma l’onestà, e questo fa parte del business, è nel rapporto e nella comprensione del fatto che ci saranno alti e bassi nell’attività, e se si è investito in quel rapporto fin dall’inizio, posso solo immaginare che queste conversazioni siano più facili da avere, e che ciò renda un rapporto a lungo termine, che entrambe le parti desiderano.

[00:20:50] Henry Hildesheim:Non so se posso dire che sono più facili da avere perché non ho troppe possibilità di confronto. Almeno non nello stesso periodo di tempo, in modo da non gestire conti diversi nello stesso momento, ma sicuramente è d’aiuto. Quindi, ciò in cui avete investito, vi aiuta il fatto che il vostro partner vi sostenga nell’implementazione di nuove tecnologie, anche se ciò potrebbe essere in contrasto con gli interessi commerciali, ma è qualcosa che sanno che ci aiuta a mantenere il rapporto ed è anche importante per noi.

[00:21:20] Henry Hildesheim:Vogliamo mantenere questo rapporto. Quindi, li sto rendendo parte di questo processo. Quindi, ancora una volta, si tratta di lavorare insieme, e forse è uno dei momenti più bassi che si attraversano, e in un momento diverso, si arriva di nuovo all’apice.

[00:21:30] Steve MacDonald: Ho un’ultima domanda per te, Henry. Abbiamo coperto un sacco di territorio, ma se ci fosse una cosa che vorresti che il pubblico del podcast traesse dalla nostra conversazione – la cosa più importante nel lavorare insieme come aziende e partner BPO – quale sarebbe?

[00:21:49] Henry Hildesheim:Prendetevi il tempo e investite nelle persone, non solo nelle vostre, ma investite in tutte le persone che lavorano per voi e con cui lavorate. Penso che questo sia una fonte di successo che ti rende anche felice, nel senso che, se si attraversano alti e bassi insieme… In Germania diciamo: “La gioia condivisa è doppia, mentre il dolore condiviso è la metà del dolore”, e questo aiuta molto. Questo aiuta molto. A lungo termine, è sostenibile e, molto probabilmente, molto più efficiente e soddisfacente che fare investimenti e disinvestimenti a breve termine.

[00:22:27] Steve MacDonald: Bene, grazie. Tra tutte le parole di saggezza, credo che tu l’abbia espressa in modo davvero sintetico alla fine. Grazie e so che ci saranno alcune domande da parte del pubblico. Sarebbe opportuno fornire il link al suo profilo LinkedIn in modo che le persone possano contattarla?

[00:22:44] Henry Hildesheim: Assolutamente sì, non c’è problema.

[00:22:46] Steve MacDonald: Fantastico. Penso che sia stato fantastico. Penso che gli approfondimenti sulle dinamiche di lavoro su queste relazioni siano qualcosa che probabilmente dovremo esplorare molto di più in questo podcast. Ma grazie per averci portato tutte le vostre prospettive: è estremamente utile, sia che siate tra il pubblico dal lato delle aziende che da quello delle BPO. Penso che oggi abbiamo imparato moltissimo. Grazie.

[00:23:12] Henry Hildesheim: Grazie, Steve, ancora una volta per avermi invitato. È stato un piacere parlare con te.