Come integrare le opportunità tecnologiche di trasformazione con l'assistenza clienti tradizionale

Transcript

[00:00:00] Steve MacDonald: Benvenuti a tutti al podcast Contact Center Perspectives. Sono Steve MacDonald, il vostro conduttore, e oggi abbiamo un ospite molto speciale, Luke Squires. Luke, sei il direttore dell’esperienza clienti di Sykes Holiday Cottages. Sei nel settore da oltre 10 anni. Hai avuto un’esperienza di vendita al dettaglio davvero importante.

[00:00:19] Steve MacDonald: Ma la cosa interessante è che entrambi condividiamo quelli che chiamiamo i nostri superpoteri. A entrambi è stata diagnosticata l’ADHD. E quello che mi piacerebbe fare, anche se questo ci dà enormi capacità, ci sono cose a cui dobbiamo prestare attenzione e da cui dobbiamo guardarci. Ma prima di iniziare, dato che l’argomento di oggi è come integrare le opportunità tecnologiche di trasformazione che si stanno verificando nell’IA e in tutto il resto con l’assistenza clienti tradizionale, e quali sono le cose che dobbiamo sapere e a cui dobbiamo prestare attenzione, prima di farlo, mi piacerebbe passare la parola a te e conoscere un po’ di più il tuo background.

[00:00:53] Luke Squires: Sì. Grazie mille, Steve, e sono lieto di parlare con te oggi. Sì, come hai detto tu, sono il Direttore dell’Esperienza del Cliente qui a Sykes Holiday Cottages. Sono molto orgoglioso di guidare tutti i nostri team di clienti e proprietari. Oggi abbiamo quasi 16.000 proprietari,

[00:01:10] Luke Squires: quasi 23.000 proprietà che gestiamo. Siamo la società di affitti turistici numero uno nel Regno Unito. Per me, quindi, è una posizione molto privilegiata. Come ha detto lei, il suo background è piuttosto vario. Adoro viaggiare, quindi ho lavorato con Virgin Atlantic Holidays, e quello è stato un periodo fantastico per me, in cui mi è venuta la voglia di viaggiare, sia a livello internazionale che nel Regno Unito.

[00:01:32] Luke Squires: E sì, come hai detto tu, ho l’ADHD e credo che questo dia una prospettiva molto diversa sul mio modo di operare e sul modo in cui mi aspetto che gli altri operino. E questo mi entusiasma molto.

[00:01:43] Steve MacDonald: Eccitiamoci per l’argomento di oggi. L’idea di queste opportunità tecnologiche di trasformazione. Per anni abbiamo avuto un approccio molto tradizionale per quanto riguarda il servizio clienti e il modo in cui lavoriamo con i nostri agenti. Mi piacerebbe chiederle qual è la sua prospettiva generale su ciò che sta accadendo nel settore. Iniziamo così.

[00:02:03] Luke Squires: La mia prospettiva generale al momento è che sia un momento incredibilmente eccitante per il settore dei call center. Credo che la tecnologia sia la migliore mai esistita. È in continua evoluzione. Sta diventando sempre più accessibile per le aziende. Ha ancora un costo elevato, ma credo che, Steve, cose come l’intelligenza artificiale non siano più un concetto nuovo.

[00:02:23] Luke Squires: E ora è qualcosa che le aziende possono adottare e con cui possono iniziare a lavorare. E sono certamente entusiasta di assistere a questo sviluppo. Il mio team vi dirà che sono il primo a trovare qualcosa su LinkedIn o su Internet e a dire: “Voglio farlo, voglio inserirlo”.

[00:02:38] Luke Squires: Ma è più accessibile di quanto sia mai stato. E in effetti, anche tre anni fa, credo che si parlasse di IA generativa e che fosse in arrivo; dobbiamo prepararci ad affrontarla. Ora è qui. Ed è stato dimostrato; è un concetto che ora è stato dimostrato.

[00:02:53] Luke Squires: Quindi è un momento molto emozionante per noi, ma sicuramente comporta delle sfide che dobbiamo superare.

[00:02:58] Steve MacDonald: Parliamo di alcune di queste sfide e vorrei iniziare parlando del consumatore. Tutto questo riguarda il cliente finale che stiamo servendo meglio, ma il cliente finale, le sue preferenze stanno cambiando parecchio. L’esperienza che si aspettano sta cambiando parecchio.

[00:03:15] Steve MacDonald: Parlaci un po’ di questo e poi parliamo della tecnologia e del suo ruolo in questo contesto.

[00:03:19] Luke Squires: Sì. Il comportamento dei consumatori è cambiato in modo massiccio dopo la pandemia. Sta cambiando in modo massiccio negli ultimi sei mesi e cambierà nel prossimo anno. Quello che trovo davvero interessante è che la pandemia ha ridato uno scopo ai contact center. Penso che a un certo punto i contact center abbiano iniziato a essere visti come un costo per l’azienda.

[00:03:39] Luke Squires: Mi siedo qui con orgoglio e dico: “Sai cosa? Non siamo più un costo. Siamo una parte vitale del funzionamento di un’azienda. Siamo le persone che parlano con i clienti ogni giorno. Quindi non c’è un aspetto parziale, non c’è una parte dell’azienda che sia così importante.

[00:03:54] Luke Squires: Ma credo che i consumatori abbiano aspettative incredibilmente alte. Lo hanno sempre fatto, ma queste aspettative continuano a evolversi e a cambiare rapidamente. Una delle cose che ho spinto a ritmo sostenuto è, come molti, la digitalizzazione. Si tratta di automazione, in modo da avere il contact center più efficiente ed economico possibile.

[00:04:13] Luke Squires: Per me è importante, perché voglio che i consumatori siano in grado di interagire con le nostre aziende, come Sykes Holiday Cottages, in modo semplice, così da poter completare la loro richiesta. Tuttavia, stiamo iniziando a vedere che sta emergendo una nuova generazione. Una statistica che ho sentito l’altro giorno è che la Generazione Z preferisce parlare con le persone al telefono.

[00:04:33] Luke Squires: Stiamo iniziando a vedere un po’ di loop in questo giro di parole: “Ok, immagino che quando ci concentriamo tutti sul digitale, penso che sia davvero importante, quando iniziamo a definire le strategie, guardare un po’ più avanti e trovare un equilibrio, perché penso che questa generazione stia dicendo: “Mi piace interagire al telefono, ma mi piace anche usare il digitale””.

[00:04:51] Luke Squires: Come si fa a collegare le due cose senza soluzione di continuità in modo che l’esperienza sia fantastica? Non si tratta solo del consumatore che è qui oggi. Dobbiamo iniziare a pensare al futuro perché siamo un’industria perfetta nel reagire. Ora abbiamo a disposizione dati e analisi migliori di quelli che abbiamo mai avuto.

[00:05:07] Luke Squires: Quindi, possiamo avere un approccio molto più proattivo. Quindi sì, è un periodo interessante e i consumatori ci tengono sicuramente in piedi e ci fanno lavorare.

[00:05:15] Steve MacDonald: Allora, ci sono due concetti molto importanti che hai tirato fuori e vorrei approfondire ciascuno di essi. Il primo è che hai parlato dei centri di costo, tradizionalmente noti come uno dei maggiori costi generali di un’azienda. Ma c’è una linea diretta con la redditività e la crescita dei ricavi. Lei ha detto che siamo la prima linea con i clienti e non c’è azienda che non dica: “Non vogliamo essere focalizzati sul cliente. Non vogliamo essere ossessionati dal cliente”. Ed ecco che abbiamo tutte queste interazioni con loro.

[00:06:00] Steve MacDonald: Quali sono, nelle sue parole, gli impatti più diretti che, dato che abbiamo queste conversazioni regolarmente, siamo la prima linea per il cliente, come può articolare l’impatto diretto sul fatturato e sulla crescita dell’azienda?

[00:06:04] Luke Squires: Molti contact center sono collegati a centri di vendita. Quindi ho un centro vendite, in modo da poter realizzare un profitto nell’operazione che facciamo. E credo che storicamente sia questo l’aspetto su cui ci siamo sempre concentrati nel mondo dei contact center: il centro di profitto, mentre l’elemento di servizio è il centro di costo.

[00:06:21] Luke Squires: Io la vedo in modo leggermente diverso, nel senso che i dati che oggi siamo in grado di ottenere nel nostro settore sulle richieste di assistenza, su ciò che i clienti desiderano, su come interagiscono direttamente con noi, alimentano i piani strategici della vostra azienda. Lo so grazie al mio team di assistenza: i consumatori vogliono una maggiore flessibilità nelle loro prenotazioni.

[00:06:44] Luke Squires: Perché lo so? Perché hanno continuato a chiamare per disdire all’ultimo minuto. Questo ci permette di offrire prodotti che consentono cancellazioni flessibili, ad esempio. Ma è solo se disponiamo di una conoscenza approfondita dei consumatori che la nostra azienda è in grado di farlo. E credo che l’incrocio tra il settore dei contact center e il resto dell’azienda non sia mai stato così efficace. E credo che ora, grazie alla disponibilità di così tanti dati, possiamo essere una voce informata a quel tavolo. Per me, Steve, tutto si riduce ai dati. Se hai qualcosa a sostegno, quello che dici diventa credibile. Quindi svolgiamo un ruolo fondamentale e dovremmo essere quella voce.

[00:07:20] Steve MacDonald: Mi piacerebbe avere anche il tuo parere su questo punto: hai detto che hai delle operazioni di vendita sotto di te. Ma anche gli agenti regolari che rispondono alle domande sono una parte importante di una strategia di cross-selling e upselling che è una linea diretta con le entrate. Avete i dati, avete monitorato i dati da questo punto di vista?

[00:07:41] Luke Squires: Sì, le vendite accessorie in qualsiasi attività sono un elemento ad alto profitto nella nostra organizzazione. Lavoriamo direttamente con i proprietari, quindi non c’è la possibilità di aggiungere ancillari, ma ciò che è difficile da fare è farli vivere nelle prenotazioni. Possiamo informare l’azienda dei tipi di richieste che i consumatori ricevono, ad esempio, cancellazione flessibile, ad esempio, migliori polizze assicurative, ad esempio, c’è uno chef nella zona in cui sto soggiornando? Non sono cose che offriamo attualmente, ma sono potenzialmente in grado di generare profitti. Ora, senza la voce dell’agente e senza dare voce all’agente, come si fa a incidere su questo aspetto? È un’ottima opportunità per tutti noi.

[00:08:24] Steve MacDonald: Un’opportunità enorme. Ok, ora vorrei soffermarmi sulla seconda parte che hai introdotto, ovvero il passaggio alla Gen Z. Siamo stati addestrati a pensare che nessuno vorrà parlare. E una volta che la vecchia generazione, quella di tendenza, sarà passata, nessuno vorrà più parlare con noi al telefono, giusto? Sarà una minima parte. Ma ora stiamo vedendo che la generazione più giovane vuole davvero farlo. Mi parli un po’ di questo cambiamento e di come lo state affrontando in termini di strategia interna e di cosa state facendo di conseguenza?

[00:08:57] Luke Squires: Sì. Voglio dire, trovo difficile credere, Steve, ogni volta che sento queste cose. Ho un figlio di 14 anni e non credo che mi abbia mai chiamato al telefono. Non sa fare una telefonata al telefono, ma di certo sa come chiamarmi su WhatsApp o Snapchat. Ma è davvero interessante parlare con altri professionisti del nostro settore, dove la conversazione che questa generazione sta cercando è diversa da quella del passato, ma vogliono una conversazione.

[00:09:21] Luke Squires: Quando ho cercato di approfondire il significato di questo aspetto, è facile dire: “Oh giusto, vogliono parlare con qualcuno” o “vogliono una relazione personalizzata”. E come abbiamo detto ai contact center di una volta, in realtà vogliono velocità e vogliono più velocità e risoluzione.

[00:09:39] Luke Squires: Quindi, qualunque sia il modo più rapido per raggiungere un risultato in modo da poter andare avanti con la loro giornata, verso la cosa successiva, questo è ciò che cercano, ed è il motivo per cui la voce ha iniziato ad aumentare in quella generazione. Perché, in effetti, a volte prendere il telefono, formulare la propria richiesta e risolverla è il modo più rapido. Ma questa generazione è molto legata allo stile di vita. Si tratta di permettere loro di avere lo stile di vita che desiderano. Vogliono essere fuori, uscire presto una sera, quindi non vogliono aspettare una risposta su WhatsApp. Questa è la differenza.

E questo è il punto su cui sto iniziando a riflettere. Una delle cose a cui sto pensando, Steve, è l’utilizzo di bot vocali AI. Abbiamo alcuni prototipi in fase di realizzazione. Parlano con qualcuno, ma la domanda è gestita dall’intelligenza artificiale. E stiamo verificando se questo corrisponde o meno alle aspettative. Ma chi lo sa? Forse siamo troppo intelligenti, ma è emozionante.

[00:10:33] Steve MacDonald: Questa è un’area di equilibrio tra la tecnologia di trasformazione e le richieste di servizio, e come le richieste di servizio si stanno evolvendo e cambiando. La tecnologia sta evolvendo e cambiando.

[00:10:42] Steve MacDonald: Quindi, in sostanza, quello che mi viene da dire è che se bilancio la tecnologia, se tengo d’occhio quello che vogliono i miei clienti, come l’intuizione che hai detto, vogliono solo la risoluzione più veloce. Vogliono andare avanti con la loro giornata. Quindi, se si alza il telefono, si può fare. Quindi, per quanto riguarda l’equilibrio, mi dica qualcosa in più su come pensa di operare tra un anno in modo diverso rispetto a oggi.

[00:11:10] Luke Squires: Sì. Se guardo al futuro, 18 mesi o due anni fa pensavo che non avrei necessariamente avuto un contact center così incentrato sull’uomo come probabilmente sarà. Perciò credo di aver puntato molto sulla strategia di automazione. E rimango molto concentrato su questo aspetto perché penso che, come settore, ora abbiamo gli strumenti per essere davvero efficienti e quindi possiamo lavorare in modo diverso.

Penso che quello che sto iniziando a fare, e ancora una volta torno ai dati e agli insight, per me è roba d’oro. Mi sto concentrando in modo particolare sui tipi di query che, secondo me o secondo il team, i dati ci dicono essere un diritto umano fondamentale che può essere completato in modo automatizzato. Ad esempio, la possibilità di aggiornare i propri dati di pagamento dovrebbe essere in grado di farlo in modo automatizzato.

Quindi per me è importante assicurarmi che, sì, voglio avere quell’elemento umano, ma devo assolutamente avere le basi. Quindi stiamo lavorando su tutti questi tipi di domande transazionali mentre parliamo. Entro la fine di quest’anno il 60-65% delle richieste sarà automatizzato. Questo mi permetterà di avere un team di persone disponibili quando ne abbiamo bisogno.

[00:12:27] Luke Squires: Ma intelligente, e credo che qui entri in gioco anche l’intelligenza artificiale. Quindi, perché non avrò bisogno di raggiungere lo stesso livello di risorse che penso avrei raggiunto? Perché userò, e sto usando molto, l’intelligenza artificiale. Ad esempio, dopo il lavoro sulle chiamate, ho trascrizioni automatiche. Così il mio team non si siede più a scrivere un sacco di appunti dopo le chiamate. Questo mi permette di essere efficiente in termini di personale, ma anche di fornire il servizio che credo i nostri consumatori si aspettino. WhatsApp, SMS, sono sei, sette volte più produttivi di una telefonata. Quindi, come facciamo a spingere questo servizio e ad assicurarci che i tempi di risposta siano davvero efficaci? E ancora una volta, per me, il fattore abilitante e l’elemento che siamo davvero fortunati ad avere è il nuovo mondo dell’intelligenza artificiale. Essere in grado di suggerire a un agente il tipo di risposta da dare a una chiamata, è una cosa che cambia le carte in tavola.

[00:13:18] Luke Squires: È davvero entusiasmante, perché quando ero un agente al telefono non avevo questa possibilità. Quindi possiamo davvero spingere i tempi medi di gestione, il nostro tempo di imballaggio e consegnare meglio di quanto abbiamo mai fatto. È un buon momento per lavorare in questo settore.

[00:13:30] Steve MacDonald: Hai fatto notare una cosa: quello che pensavo di dover avere in termini di forza lavoro da qui a un anno sta cambiando e si sta espandendo. Ma allo stesso tempo stanno cambiando anche i dati demografici della forza lavoro. Ci parli un po’ di questo, perché è una parte importante dell’equazione.

[00:13:48] Luke Squires: Credo che si riallacci alla discussione sulla generazione. Negli ultimi anni, la nostra forza lavoro è stata fortemente caratterizzata da millennial e da una generazione matura. Ora è in arrivo la Generazione Z e loro si aspettano qualcosa di diverso, e io sono molto esigente nei confronti del mio team, nel senso che non spetta a loro adattarsi al nostro modo di lavorare.

[00:14:10] Luke Squires: Dobbiamo adattarci al modo in cui vogliono operare, e questo ci permette di ottenere il meglio dai nostri dipendenti. Quindi, ancora una volta, credo che tutti noi dovremmo impegnarci ad essere davvero aperti ai cambiamenti della forza lavoro. E io lo sto vedendo in modo significativo.

[00:14:24] Luke Squires: Credo di non aver mai visto una forza lavoro più appassionata ed entusiasta di progredire nella propria carriera, ma molto rapidamente. Se penso a quando ho iniziato io, tre anni come agente e poi come manager, ora la gente vuole farlo entro sei mesi, entro 12 mesi.

[00:14:40] Luke Squires: E se non l’hanno fatto, si guardano intorno per il prossimo lavoro. Ma è il cambiamento delle aspettative. Quindi, come possiamo metterci in condizione, come industria, di supportare tutto ciò? Ora parlo con il mio team del nostro reclutamento e sono molto più esplicito sul fatto che siamo una fonte di alimentazione per la carriera di agente, giusto?

[00:15:01] Luke Squires: Ci sono alcuni che arrivano e vogliono fare i manager, ma in realtà vogliono fare gli esperti di marketing. O se vogliono lavorare nel settore delle risorse umane, come possiamo fornire loro un’ottima base all’interno del contact center e dell’azienda per consentirgli di farlo? Quindi, ancora una volta, credo che si tratti di pensare in modo diverso, perché storicamente abbiamo reclutato agenti di call center con competenze di call center basandoci sul fatto che volevano rimanere in un call center per un lungo periodo di tempo.

[00:15:27] Luke Squires: E dobbiamo assolutamente abbandonare questa mentalità. Altrimenti si avrà un alto tasso di abbandono, che credo molti di noi stiano vedendo in questo momento. Quindi, come possiamo stabilizzarlo?

[00:15:37] Steve MacDonald: È interessante perché il normale processo di pensiero è quello di un’ottima formazione e di un ottimo coaching e di dare loro assolutamente una progressione di carriera. Ma voi lo affrontate subito, il che è incredibile. Cosa dicono gli agenti, i potenziali agenti che arrivano?

[00:15:54] Steve MacDonald: Quando ne parlate con loro, è uno dei criteri più importanti per decidere se vogliono unirsi all’azienda o meno, o come si comporta?

[00:16:03] Luke Squires: Una delle cose più importanti che vedo dal team, dai colleghi che si stanno unendo ora, è che questa generazione ha valori e moralità incredibilmente elevati. Vogliono lavorare per un’azienda che si preoccupi di questo. Quindi vedo sempre più, io e lei abbiamo parlato all’inizio, di neurodiversità: vogliono lavorare per un’azienda che la comprenda, che ci creda e che la difenda. Vogliono lavorare per un’azienda che apprezzi la diversità, ne parli e faccia qualcosa al riguardo. E credo che negli ultimi anni le aziende abbiano assolutamente abbracciato la diversità e tutti i tipi di diversità, ma non si tratta di una moda, non si tratta di dirlo, vogliono sentirlo.

[00:16:44] Luke Squires: Ed è un modo di lavorare molto diverso. Di recente, e posso parlare solo della mia situazione specifica, abbiamo avuto la settimana della celebrazione della neurodiversità. È la prima volta che, in qualità di senior leader, mi alzo in piedi di fronte all’azienda e ne parlo dal mio punto di vista personale, ma l’ho fatto perché so che questo è ciò che la forza lavoro sta cercando.

[00:17:04] Luke Squires: Cercano persone in grado di guidarli all’interno del DNA. Lo stipendio è importante, i benefit sono importanti, ma in realtà si tratta più che altro di capire cosa provo per l’azienda. Posso entrare in contatto con l’azienda? Riesco a entrare in sintonia con i leader dell’azienda? Credo in quell’azienda?

[00:17:18] Luke Squires: E se non lo fanno, si allontanano rapidamente e trovano un posto che lo fa. E credo che noi siamo una grande azienda e credo appassionatamente che dovremmo guidare questo tipo di comportamento e questo tipo di cambiamento.

[00:17:30] Steve MacDonald: Il modo in cui riassumerei ciò che ha appena detto è che la cultura dell’azienda è una delle cose più importanti per attrarre e trattenere i giusti talenti nel vostro pool di agenti. È questa la giusta conclusione?

[00:17:44] Luke Squires: Credo, Steve, che sia un ottimo riassunto di una risposta lunga.

[00:17:47] Steve MacDonald: È interessante perché ho intervistato un Chief People Officer che ha conseguito un dottorato di ricerca e ha fatto la sua tesi sul collegamento dei punti, i punti di dati, per cui se abbiamo una cultura che crea un maggiore coinvolgimento dei dipendenti, questo creerà in ultima analisi un maggiore coinvolgimento dei clienti e una maggiore crescita per l’azienda.

[00:18:11] Steve MacDonald: Quindi, legare direttamente la cultura dell’azienda a una crescita sostenibile a lungo termine, sappiamo tutti che è vero, ma sembra che, soprattutto nelle giovani generazioni, si stia vedendo che è ancora più vero che mai.

[00:18:25] Luke Squires: Anch’io lo vedo molto più profondo, Steve. Il coinvolgimento e il tentativo di fidelizzare il team sono molto più profondi. Di nuovo, come facevo prima, mi assicuravo di avere la birra il venerdì e di avere le pizze a portata di mano. E poi suonavamo la campanella. Ora, faccio ancora tutto questo perché lo adoro e ne traggo una vera e propria energia, ma vedo che è profondo, è più profondo di questo, ed è la fiducia e la convinzione in un’azienda che sta facendo la cosa giusta e ha i giusti valori organizzativi. E sì, credo che questa sia un’evoluzione significativa.

[00:18:57] Steve MacDonald: Assolutamente sì. Ora, come si fa a prendere una cultura aziendale di questo tipo, e l’importanza di cui ha appena parlato è una parte importante di questo, è l’outsourcing di partner che fanno parte di organizzazioni esterne, partner BPO che avete assunto. Mi parli un po’ di come sfruttate i partner di outsourcing e della loro importanza, e poi torniamo alla cultura aziendale di cui ha appena parlato.

[00:19:25] Steve MacDonald: Mm-hmm.

[00:19:25] Luke Squires: L’outsourcing è un argomento interessante per me. Non è una cosa che facciamo a Sykes Holiday Cottages. Se penso all’esternalizzazione, penso che l’esternalizzazione abbia una connotazione negativa, perché significa togliere posti di lavoro a persone che lavorano qui per affidarli a un fornitore esterno.

[00:19:39] Luke Squires: Anche in questo caso, credo che la situazione si sia evoluta in modo massiccio e non si tratti più di questo. Si possono ancora fare entrambe le cose e ottenere qualcosa di ancora migliore. Credo che gli altri colleghi riescano a fare particolarmente bene l’outsourcing quando sono in grado di utilizzare le loro tecnologie e di ottenere efficienze dagli outsourcer specializzati in questo tipo di lavoro, integrando le operazioni che si svolgono a terra. Per me è un tema interessante, perché al momento non mi appassiona, ma per me è un po’ come l’intelligenza artificiale. Se mi aveste chiesto 18 mesi fa dell’IA, vi avrei risposto: “Oh, vedremo”. E ora è qui.

[00:20:20] Luke Squires: Si tratta di un fenomeno con cui credo di aver visto alcune aziende fare un lavoro incredibile e avere anche rapporti incredibili. Credo che questo sia sempre l’aspetto che mi ha reso un po’ nervoso, Steve: sono un leader appassionato di persone e mi piace avere il controllo della cultura. E credo che questo si colleghi alla tua domanda. È ancora quella cultura e credo che sia qualcosa con cui non mi sento ancora a mio agio come leader. Se dovessi mai pensare di fare qualcosa del genere, uno dei miei obiettivi principali sarebbe la cultura, la tecnologia e probabilmente l’elemento KPI delle BPO. Ma sì, bisogna essere in un mondo coraggioso, credo, per farlo. Ma vedo che funziona.

[00:20:57] Steve MacDonald: Una cosa che hai menzionato è l’essere un leader e la cultura è una di queste cose. I KPI, la visione, l’azienda, tutto deve provenire dai leader. Qual è lo stile di leadership nei tempi moderni in cui ci troviamo, giusto? Questo cambiamento trasformazionale che sta avvenendo nell’azienda. Quanto è importante che la leadership dell’azienda sia coinvolta in ciò che state facendo e che creiate quelle esperienze per i clienti che sapete faranno la differenza?

[00:21:25] Luke Squires: È fondamentale. In quasi 20 anni di carriera ho lavorato per leader incredibili e per leader non incredibili, ma ho imparato molto da entrambi. E in parte non si tratta di cosa fare. Ma è stato un bel periodo. E credo che, per me, la leadership al giorno d’oggi sia probabilmente la parte più importante e di maggior successo di ciò che facciamo.

[00:21:46] Luke Squires: Il mio capo al momento parla molto del cambiamento trasformazionale della leadership, e ci parla di come si possa guidare un team verso il successo con le stesse persone se si hanno i giusti focus e si punta nella giusta direzione. Per me, l’autenticità e l’empatia sono i tratti più importanti che cerco in un leader e qualcosa in cui fondamentalmente credo molto, così come la trasparenza. E credo che, ancora una volta, viviamo in un mondo in cui dovremmo trattare tutti i nostri team come adulti. Non dovrebbero esserci segreti su ciò che stiamo facendo, perché nel momento in cui ci sono dei segreti, non è possibile far girare la nave.

[00:22:23] Luke Squires: E l’onestà è essenziale. Guardo il mio team senior che lavora per me e spero che si sentano autorizzati a prendere decisioni. Spero che si sentano responsabili, ma anche sostenuti. Non gestisco la mia attività con il pugno di ferro. Sono appassionato di KPI e quando li vedo muoversi, è un posto fantastico in cui stare.

[00:22:43] Luke Squires: Mi concentro molto sulla celebrazione dei successi. Anche in questo caso, molti anni fa un capo mi disse: “Luke, è molto meglio coinvolgere le persone piuttosto che farle fuori”. Quindi, ancora una volta, mi piace concentrarmi sulle cose che vanno davvero bene e creare quel tipo di ambiente di leadership di livello cinque ad alte prestazioni.

[00:22:59] Steve MacDonald: Ecco la mia ultima domanda. Ne abbiamo parlato molto. I nostri cervelli umani riescono a ricordare solo due o tre cose alla volta, soprattutto quelli di noi che hanno l’ADHD, giusto? Quindi, se ci fosse un’idea principale che vorresti che i leader che stanno guardando o ascoltando questo podcast prendessero da questo oggi, quale sarebbe?

[00:23:23] Luke Squires: Direi che il mio più grande insegnamento è quello di non essere ingenui nei confronti dei cambiamenti che si stanno verificando nel comportamento dei consumatori, dei colleghi e nel comportamento digitale. E purtroppo non credo che queste tre cose si allineeranno, ma si stanno muovendo a un ritmo veloce. Ma ci sono fonti comprovate che ci permettono, per una volta nel nostro settore, di essere molto più proattivi nel modo in cui lo affrontiamo.

[00:23:47] Luke Squires: Quindi, siate consapevoli, ma pianificate ciò che sta per accadere perché è eccitante e possiamo realizzare cose incredibili come settore se siamo all’avanguardia.

[00:23:56] Steve MacDonald: Fantastico. Grazie mille. So che succederà una cosa. Le persone avranno delle domande e, se le faranno, è opportuno che diamo un link al suo profilo LinkedIn in modo che le persone possano contattarla?

[00:24:07] Luke Squires: Sarebbe fantastico. Sì, mi piacerebbe molto entrare in contatto con le persone.

[00:24:09] Steve MacDonald: Fantastico. L’obiettivo, la missione di questo podcast, è quello di ottenere diverse prospettive da diversi leader del settore, in modo da poter imparare e condividere. E se lo facciamo, allora la marea montante solleva tutte le barche, e lei oggi è stato una parte importante di questa marea montante. Quindi, grazie per essere venuto.

[00:24:28] Luke Squires: No, è stato fantastico. Grazie mille per avermi invitato, Steve.