Come rendere l'esperienza del cliente il motore numero uno dell'azienda?

Transcript

[00:00:00] Steve MacDonald: Benvenuti a tutti al podcast Contact Center Perspectives. Sono Steve MacDonald, il vostro conduttore. Oggi vi garantisco che avremo una conversazione fenomenale con Enav Birnbaum. Enav parlerà del modo in cui prendiamo l’esperienza del cliente e la colleghiamo direttamente alla crescita dell’azienda – un motore di guadagno per l’azienda – il che è sorprendente perché molto spesso siamo ancora visti come un centro di costo, giusto?

[00:00:30] Steve MacDonald: E dobbiamo cambiare queste percezioni. E Enav ne parlerà a lungo qui oggi. Ora, lei non è solo il direttore delle soluzioni per i clienti di Zencity, ma ha anche un dottorato di ricerca che le permetterò di approfondire un po’ e spiegare, giusto? Inoltre, cosa interessante, non solo ti alleni, ma fai un allenamento in stile bootcamp sei giorni alla settimana. Non so perché ti sottoponi a tutto questo. Voglio dire, io lo faccio, ma ti do molto credito per questo. Prima di iniziare, se non le dispiace approfondire un po’ il suo ruolo nell’azienda e quello che sta facendo prima di iniziare.

[00:01:10] Enav Birnbaum: Certamente. Grazie mille per avermi invitato. Sono entusiasta di essere qui. Sono Enav, direttore delle soluzioni per i clienti di Zencity. Prima di tutto, per quanto riguarda il mio dottorato, per far capire a tutti di cosa ho scritto, ho conseguito un dottorato presso l’Università Ebraica di Gerusalemme in Relazioni Internazionali.

[00:01:28] Enav Birnbaum: Il mio argomento era la politica di denominazione delle strade a Gerusalemme. In realtà stavo esaminando il modo in cui Israele ha raggiunto e mantenuto le sue relazioni con altri attori internazionali, come Stati e organizzazioni internazionali, attraverso le pratiche di denominazione e non denominazione delle strade della sua capitale, Gerusalemme.

[00:01:50] Enav Birnbaum: Ma questo è per un’altra conversazione. Tornando a Zencity, sono il direttore delle soluzioni per i clienti e l’organizzazione delle soluzioni per i clienti comprende due team. Uno è il team di supporto dell’azienda, che comprende l’assistenza di livello 1 e 2. Il secondo è il team operativo. Il secondo è il team operativo.

[00:02:09] Enav Birnbaum: Facciamo molto lavoro dietro le quinte per personalizzare gli strumenti per i clienti. Sì, questo è solo un inizio.

[00:02:21] Steve MacDonald: Ecco cosa mi piacerebbe fare. Mi piacerebbe tuffarmi subito e affrontare la grande domanda: In che modo l’assistenza clienti è legata al fatturato? Avete fatto intervenire un consulente esterno per valutare ciò che stavate facendo e per fornire una prospettiva esterna in merito.

[00:02:40] Steve MacDonald: Mi parli un po’ di questo e poi di come lo fate internamente.

[00:02:45] Enav Birnbaum: Allora, dirò che il team e l’organizzazione Customer Solutions sono una parte inseparabile dell’organizzazione dei ricavi di Zencity. Perciò siamo considerati fin dall’inizio come i motori delle entrate nella nostra azienda.

[00:02:59] Enav Birnbaum: Quando abbiamo fatto venire un consulente esterno a Zencity e abbiamo valutato ciò che i clienti – e anche i potenziali clienti – apprezzano in Zencity, la cosa che è emersa maggiormente è stata l’eccezionale supporto tecnico che ricevono da noi. Nelle interviste è emerso più volte che il supporto che ricevono da noi è sempre disponibile, sempre rapido e sempre completo.

[00:03:25] Enav Birnbaum: L’hanno apprezzata molto, e ne sono molto orgoglioso.

[00:03:29] Steve MacDonald: Allora, prima di entrare nel merito e fare domande su come e perché ottenete questo tipo di recensioni, su cosa state facendo, vorrei allargare un po’ il discorso e dire: è qualcosa di limitato al vostro team o c’è un aspetto culturale all’interno dell’azienda che si concentra molto sul cliente?.

[00:03:50] Enav Birnbaum: Credo che una delle ragioni principali del successo che stiamo riscontrando nel team Customer Solutions, così come nell’intera azienda di Zencity, sia il fatto che siamo profondamente legati alla missione dell’azienda. Non siamo qui solo per fornire un servizio: crediamo veramente in quello che facciamo e pensiamo che sia importante.

[00:04:09] Enav Birnbaum: Non abbiamo team in azienda che si sentano estranei alla nostra missione. La nostra missione in Zencity è quella di essere partner fidati e fonte di verità per le amministrazioni locali e le forze dell’ordine, aiutandole a comprendere i contributi della comunità che possiamo raccogliere per loro e prendere… .

[00:04:28] Enav Birnbaum: …azioni significative. E per me questo significa che i nostri strumenti hanno un effetto e un impatto significativo sulla vita delle persone, come se avessero davvero un impatto. E questo vale per le persone che sviluppano l’azienda, ma è sicuramente legato anche a ciò che facciamo nel supporto.

[00:04:49] Enav Birnbaum: Quindi dobbiamo impegnarci al massimo in tutti i team dell’azienda, compresi il supporto e le operazioni. Posso fare un esempio.

[00:04:58] Steve MacDonald: Mi piacerebbe sentire un esempio. A tutti noi piace sentire una bella storia.

[00:05:02] Enav Birnbaum: Quindi, ad esempio, abbiamo strumenti di sondaggio e le amministrazioni locali li usano per raccogliere feedback su tutto, dalla qualità della vita alle necessità più urgenti dopo le crisi. Ad esempio, se si abbatte un uragano o se una città ha bisogno di capire dove le persone sono in difficoltà e hanno bisogno di aiuto immediato dopo un’alluvione massiccia, noi siamo lì per aiutarli. Quindi, per me, se hanno bisogno di lanciare un sondaggio per ottenere questi input il più velocemente possibile….

[00:05:45] Enav Birnbaum: … se qualcuno si rivolge a una città che ha bisogno di aiuto, noi siamo lì per aiutarlo il prima possibile e fornirgli la soluzione più completa, assicurandoci di essere reattivi quando hanno bisogno di noi.

[00:05:45] Enav Birnbaum: Quindi, per me, questo mi guida ogni giorno e so che guida i miei team, sia quelli di supporto che quelli operativi. È per questo che ci assicuriamo che il nostro supporto sia sempre tempestivo, efficace e incentrato sulla risoluzione dei problemi nel più breve tempo possibile. Perché alla fine della giornata, le persone reali contano su di noi.

[00:06:06] Enav Birnbaum: Ci sono più di 200 milioni di persone che vengono influenzate in modo positivo dagli strumenti di Zencity. E voglio assicurarmi che siamo lì per aiutarli a lanciarsi, a dare loro risoluzioni più rapide ai loro problemi, perché a volte questa è la barriera che devono superare per ottenere questo input in modo efficiente.

[00:06:29] Enav Birnbaum: Quindi non si tratta solo di ottenere un punteggio di soddisfazione per noi. Si tratta davvero di voler aiutare i nostri partner.

[00:06:36] Steve MacDonald: Prima di iniziare questa registrazione, si è assicurato di dire che parte di questa cultura è che siete semplicemente appassionati, giusto? Che volete solo fare la cosa giusta e che questo è pervasivo in tutta l’azienda. Ci sono molte aziende SaaS. Ci sono molte tecnologie. Ci sono molte piattaforme là fuori, e tutti noi aiutiamo i nostri clienti in molti modi diversi. Ma quella cultura e quella passione – credo che sia qualcosa che non potremo mai sottolineare abbastanza in termini di come si contribuisce a far crescere l’azienda facendo semplicemente ciò che è giusto per i clienti ed essendo appassionati di questo.

[00:07:12] Steve MacDonald: Volevo solo dire questo. Ma volevo scavare un po’ di più, giusto? Perché in una delle nostre conversazioni passate mi hai detto una cosa che mi è piaciuta molto. Hai detto: “Sai cosa? Conoscono i nostri agenti per nome”. Raccontami il tuo processo. Mi dica come avviene. Ci faccia un quadro della situazione, se può.

[00:07:34] Enav Birnbaum: Il modo in cui abbiamo strutturato il nostro team di assistenza è in modo che un utente abbia la probabilità di incontrare nuovamente lo stesso agente in una chat. Strutturiamo il team in modo che un membro del team abbia la competenza di comunicare con gli utenti finali. Ciò significa che, di norma, ogni volta che qualcuno si rivolge a noi, comunica con la stessa persona. Una volta che si rivolgono a noi e sono soddisfatti del servizio ricevuto e che tutto è stato risolto in modo tempestivo ed efficiente, è probabile che si rivolgano di nuovo a noi.

[00:08:13] Enav Birnbaum: Di solito quando vediamo qualcuno che si è rivolto a noi una volta, sicuramente lo farà di nuovo, perché sa che incontrerà di nuovo il nostro gentile agente. E alla fine dicono: “Ehi, Medina! Ehi, è bello chiacchierare!”. E poi ci dicono perché ci hanno contattato quel giorno.

[00:08:31] Enav Birnbaum: Ma diventa una risorsa reale. Le persone riconoscono che non è un peso rivolgersi al supporto. È una risorsa che hanno a disposizione durante il periodo della giornata in cui utilizzano Zencity. E noi cerchiamo di essere il più possibile disponibili. Di solito ci contattano via chat, quindi è solo un modo per iniziare una conversazione, anche se non siamo su Zoom e non ci vedono in faccia.

[00:08:56] Enav Birnbaum: Alla fine, quando si comunica e si interagisce con la stessa persona, si crea una sorta di legame.

[00:09:03] Steve MacDonald: Voglio prendere i benefici di questo e ampliarli, perché il vostro marchio è un marchio di fiducia. E nel B2B, le relazioni sono così importanti.

[00:09:17] Steve MacDonald: Cosa pensi che abbia fatto per la fiducia che si è creata nell’azienda e per la profondità del legame tra voi e i vostri clienti?

[00:09:30] Enav Birnbaum: Penso che sia il fatto che gli utenti che si rivolgono a noi sanno che sappiamo come fare il triage in modo super efficace.

[00:09:37] Enav Birnbaum: Non vedranno molti inutili tira e molla da parte nostra. Una volta ricevuta la richiesta, sanno che comunicheremo con tutte le parti interessate dell’azienda e che risponderemo con una risposta adeguata. E poi… non li passeremo semplicemente a un altro stakeholder. Li ricontatteremo.

[00:09:59] Enav Birnbaum: Mi sembra che questo crei un altro livello di comunicazione efficace. Non è frustrante, anzi, al contrario…

[00:10:09] Enav Birnbaum: Penso che sia proprio quello che stiamo cercando di fare in tutte le parti dell’azienda, compresa l’assistenza. Cerchiamo di assicurarci di avere una connessione stabile con gli stakeholder delle organizzazioni con cui lavoriamo e anche con i nostri team di Zencity. Cerchiamo quindi di creare stabilità e un rapporto tra l’assistenza e le persone dall’altra parte: gli utenti.

[00:10:35] Enav Birnbaum: E credo che sia una cosa relativamente insolita. Perché di solito, quando ci si rivolge all’assistenza, ci si chiede: “Ok, mi risponderanno? Verrò affidato a qualcun altro?”. Questo non succederà assolutamente a Zencity. E io personalmente, in qualità di manager di quel team, mi assicuro di rivedere e di assicurarmi che nulla cada tra le fessure.

[00:10:57] Enav Birnbaum: Quindi è qualcosa di cui ci occupiamo personalmente.

[00:11:00] Steve MacDonald: Avete anche un approccio diverso all’assistenza a seconda del segmento di clienti con cui avete a che fare. Ci parli un po’ di questo, se può.

[00:11:13] Enav Birnbaum: Sì. In generale, in azienda abbiamo introdotto una nuova segmentazione dei nostri clienti. Ci sono clienti di piccole dimensioni che rientrano nella categoria di scala, ovvero piccole e medie imprese, o governi in questo caso. E poi ci sono i livelli più alti del mid-market e dell’enterprise. Il modello di servizio per ogni segmento o livello è completamente diverso e si riferisce al modo in cui utilizzano il supporto.

[00:11:44] Enav Birnbaum: Quindi per i segmenti più bassi, come quelli delle piccole e medie imprese, l’assistenza è una risorsa preziosissima. Vediamo che si rivolgono a noi e ci considerano non come l’unica risorsa – perché hanno un responsabile del successo del cliente dedicato a loro – ma gli incontri con loro non sono così frequenti, diciamo. E noi forniamo un supporto immediato e rispondiamo alle loro esigenze in modo tempestivo.

[00:12:09] Enav Birnbaum: Quindi vediamo che da questi segmenti riceviamo molte chat in entrata. Dai clienti enterprise e mid-market, di solito, ne riceviamo meno. Naturalmente siamo felici di aiutare e assistere tutti, ma di solito questi clienti vengono trattati con un modello di servizio più “a guanto bianco”. Quindi a volte sono meno propensi a utilizzare il supporto.

[00:12:30] Enav Birnbaum: Succede, ma siamo molto dominanti nei segmenti SMB e scale.

[00:12:38] Steve MacDonald: Abbiamo parlato molto del vostro stile di approccio, che io definisco una filosofia di assistenza basata sulle relazioni. Di cosa non abbiamo parlato? Ci sono altre aree di cui non ho fatto le domande giuste e di cui vuole assicurarsi di parlare qui, in termini di filosofia di come crea un’assistenza incentrata sulla relazione?

[00:13:04] Enav Birnbaum: Penso che abbiamo trattato molto. Credo che un’altra cosa che stiamo facendo in modo un po’ diverso sia l’essere proattivi nell’assistenza. Come team di assistenza, cerchiamo sempre di pensare al passo successivo. Se sappiamo che un utente si sta impegnando in un processo che si concluderà con un errore, perché non sta utilizzando il prodotto nel modo in cui noi speriamo che lo faccia.

[00:13:28] Enav Birnbaum: Li contattiamo prima che incontrino l’errore. Oppure, se sappiamo che c’è una risorsa che può aiutarli, li raggiungiamo e forniamo la risorsa. Se vediamo che c’è un’area, ad esempio negli Stati Uniti, che sta attraversando una crisi….

[00:13:44] Enav Birnbaum: Quindi c’è stato un uragano, un’alluvione, degli incendi. Ad esempio, nell’area di Los Angeles ci sono stati di recente degli incendi terribili. Quindi abbiamo intrapreso azioni proattive per assicurarci che stiano ottenendo il massimo dagli strumenti e che comprendano i contributi della comunità in merito a queste crisi, in modo che non debbano nemmeno chiederlo a noi.

[00:14:04] Enav Birnbaum: Il supporto consiste nell’agire anche prima che ci venga chiesto, perché a volte quando ci viene chiesto è già troppo tardi. Quindi cerchiamo di essere proattivi il più possibile. Continuiamo a cercare di pensare a ulteriori modi in cui possiamo migliorarci e inventare nuovi modi per creare valore dall’interno del supporto.

[00:14:23] Steve MacDonald: Quindi vi rivolgete in modo proattivo perché avete i vostri dashboard e vedete cosa stanno facendo e cosa non stanno facendo e li raggiungete effettivamente. Non state solo aspettando che arrivino le chiamate. Ora, so che per operare in questo modo ci vuole un certo team e una certa dinamica all’interno del team. Mi parli del suo team. Mi parli di ciò di cui è orgoglioso all’interno del suo team.

[00:14:46] Enav Birnbaum: Penso che tutti condividano la passione per la missione. Tutti sono super orientati ai dettagli, a fare tutto e a rispettare i migliori standard. Tutti sono orientati al processo e alla ricerca. Quindi, quando dobbiamo configurare un nuovo cliente, stiamo configurando dashboard di clienti.

[00:15:12] Enav Birnbaum: Stiamo effettuando una ricerca approfondita su di loro: di cosa hanno bisogno, cosa può aiutarli a ottenere il massimo dai nostri strumenti, quali progetti hanno in corso in città. Come possiamo fare il massimo per loro? E poi adattiamo la soluzione alle loro esigenze. Questo è un aspetto a cui, ancora una volta, il team cerca sempre di pensare: come migliorare le cose, come migliorare ciò che facciamo oggi per fornire una migliore…”.

[00:15:43] Enav Birnbaum: Soluzione personalizzata per il cliente. Si tratta quindi di un aspetto di supporto, ma anche di un aspetto operativo: come possiamo personalizzare lo strumento, come possiamo configurare il cruscotto in modo che sia adatto a questo cliente specifico. È una contea? È una città? È un dipartimento di polizia?

[00:16:04] Enav Birnbaum: È un ufficio dello sceriffo? Cerchiamo di capire come possiamo farlo bene per loro.

[00:16:11] Steve MacDonald: Quello che mi hai appena descritto è – non conosco una parola migliore per dirlo – un processo diverso da quello di consulenza. Si guarda a chi sono i clienti, a quali sono le loro esigenze specifiche, a cosa stanno facendo con lo strumento e a cosa non stanno facendo, ci si rivolge a loro in modo proattivo, si fanno raccomandazioni, ci si consulta con loro in modo che possano avere più successo.

[00:16:36] Steve MacDonald: Penso che sia fenomenale, perché un processo o una mentalità di consulenza non è qualcosa di endemico nell’assistenza clienti.

[00:16:46] Enav Birnbaum: Per me il supporto può essere molto di più. E questo vale anche per le operazioni. È per questo che continuiamo a dimostrare che possiamo migliorare e introdurre nuove cose che non ci sono state prima, solo perché non le abbiamo fatte noi.

[00:17:03] Enav Birnbaum: Quindi ogni volta che vediamo un problema all’interno dell’azienda, dei nostri partner, cerchiamo di risolverlo dal punto di vista del supporto. Questo è ciò in cui crediamo come team. Credo che questo si veda nel modo in cui operiamo quotidianamente.

[00:17:27] Steve MacDonald: E so che tutto quello che state facendo qui rientra in una categoria molto importante.

[00:17:33] Steve MacDonald: Tanto per fare un po’ di storia, McKinsey & Company, la grandissima società di consulenza statunitense, ha condotto un enorme studio su 400 aziende diverse, aziende B2C e B2B, che sono risultate altamente redditizie, con un enorme ritorno sul valore per gli azionisti. Uno dei risultati più importanti emersi da quello studio –

[00:17:54] Steve MacDonald: Hanno scoperto che il fattore di differenziazione numero uno in tutte quelle aziende era la CX (Customer Experience). Tutto ciò di cui avete parlato è come creare un marchio di esperienza. E questo diventa un vantaggio competitivo. Giusto? Noi pensiamo al prodotto, al prezzo, ma quello che state facendo è aggiungere un vantaggio competitivo alla vostra azienda.

[00:18:25] Enav Birnbaum: Sono decisamente d’accordo. Credo che uno dei principali punti di forza di Zencity siano le persone. Sono i processi che stiamo mettendo in atto per supportare al meglio i clienti. E non si limita all’assistenza e all’organizzazione Customer Solutions. Ogni volta, siamo tutti al lavoro.

[00:18:44] Enav Birnbaum: Stiamo gestendo una nave della Marina Militare. Non si tratta di una nave pirata, ma di una nave da guerra che naviga verso la stessa visione. E credo che questo crei un vantaggio competitivo. L’insieme di tutti questi elementi ci porta sicuramente al livello successivo.

[00:18:59] Steve MacDonald: Quindi questa esperienza non inizia solo quando si diventa clienti. Inizia nel processo di onboarding.

[00:19:09] Steve MacDonald: Inizia anche prima. Ci spieghi come funziona in azienda.

[00:19:16] Enav Birnbaum: Sì, quindi dal momento che facciamo parte dell’organizzazione delle entrate – che comprende le vendite, il successo dei clienti e, all’interno di questa, le soluzioni per i clienti – cerchiamo sempre di integrarci sempre di più nel ciclo di vita del cliente.

[00:19:32] Enav Birnbaum: Per me, questo ciclo inizia nel processo di pre-vendita. A volte facciamo telefonate ai prospect, cercando di capire quale sarebbe la soluzione migliore per soddisfare le loro esigenze una volta diventati nostri clienti. Che tipo di dashboard vogliono vedere, che tipo di input sperano di raccogliere usando Zencity.

[00:19:51] Enav Birnbaum: E poi, una volta che abbiamo questi input, siamo in grado di prenderli dal prospect e di impostare il dashboard, o il sondaggio, o qualsiasi cosa sia – lo strumento che hanno acquistato – più adatto a loro. Questo è il primo punto in cui interagiamo con il potenziale cliente.

[00:20:14] Enav Birnbaum: E poi, durante l’onboarding, ci assicuriamo che tutti i nuovi clienti vengano istruiti sull’assistenza: che cos’è l’assistenza, come possono contattarci, che valore possiamo dare loro. Perché non vorremmo rimanere in secondo piano. Vorremmo far parte delle risorse, in modo che sappiano che ci siamo. Il responsabile dell’onboarding riconosce il supporto come un’organizzazione che è….

[00:20:41] Enav Birnbaum: Cruciale per il cliente. A Zencity dicono ai nuovi clienti e utenti che gli altri utenti che ci hanno utilizzato continuano a tornare e a rivolgersi all’assistenza per buoni motivi. Non perché si imbattono in errori, ma solo perché sono soddisfatti e ottengono ciò di cui hanno bisogno, nel momento in cui ne hanno bisogno. Questo è, ancora una volta, qualcosa che stiamo facendo. Inoltre, ogni volta che ci contattano o ogni volta che vediamo l’opportunità di fornire valore in modo proattivo, ancora una volta ci rivolgiamo al cliente.

[00:21:17] Steve MacDonald: Ho colto due cose importanti. Una è che lei è coinvolto nella prevendita, giusto?

[00:21:21] Steve MacDonald: Sono sicuro che in un incontro con i clienti, in un incontro con i potenziali clienti, sia possibile parlare con l’assistenza e sentire il tipo di cose che avete condiviso qui su come li supportate e poi, in secondo luogo, che nel processo di onboarding li formate. Non necessariamente solo sul prodotto, ma anche su come utilizzarci, giusto?

[00:21:40] Steve MacDonald: Come usarci come strumento di supporto. Di solito nessuno parla di formazione su come utilizzare il reparto di assistenza. È fantastico. È fenomenale. Mi piace molto. Mi piace molto. Lei ha parlato di una cosa interessante, ovvero – in una conversazione precedente – dell’equilibrio tra professionalità e cordialità.

[00:22:00] Steve MacDonald: Mi dica cosa intendeva dire.

[00:22:03] Enav Birnbaum: Per quanto mi riguarda, vorrei che le conversazioni tra noi e i nostri utenti – che interagiscono sempre con le stesse persone – fossero una connessione e una relazione professionale. Ma allo stesso tempo come un rapporto amichevole. Per noi il punto fondamentale è portare a termine il lavoro, e lo facciamo mantenendo un legame semi-formale.

[00:22:29] Enav Birnbaum: Penso anche che abbassare questa barriera di formalità sia positivo per entrambe le parti. Ci aiuta a raggiungerli e a volte gli utenti diventano più reattivi. Sono più desiderosi di risolvere la cosa, anche il problema che hanno segnalato, una volta che siamo più diretti e più comunicativi.

[00:22:54] Enav Birnbaum: Questo l’ho trovato interessante. Questo è l’approccio generale. Non vedrete emoji o battute, ma stiamo sicuramente cercando di essere un po’ personali.

[00:23:08] Steve MacDonald: C’è stato un recente studio sugli acquirenti B2B, condotto da Dentsu, che è stato definito il più grande studio sugli acquirenti B2B che sia mai stato condotto a livello globale.

[00:23:17] Steve MacDonald: Una delle cose che è emersa è che gli acquirenti B2B ora, per la prima volta, la linea di tendenza è cambiata: comprano per ragioni personali più che professionali.

[00:23:30] Enav Birnbaum: Interessante. Mi piace pensare che quando si tratta di noi – siamo B2G, business-to-government – mi piace pensare che sia per motivi professionali, ma anche per il legame che sentono di avere con noi.

[00:23:46] Steve MacDonald: Credo che questo sia ciò che dice lo studio, ovvero che voi siete il trendsetter in questo campo. Ho un’ultima domanda da farle: abbiamo già parlato molto, ma se potesse dare un consiglio, qual è la cosa più importante che vorrebbe che il pubblico dei leader dei contact center e dell’assistenza di tutto il mondo traesse da questo episodio?

[00:24:15] Enav Birnbaum: Per me, la cosa più importante da fare quando si gestisce un contact center è mantenere i membri del team collegati alla missione e alla visione dell’azienda, al motivo per cui dobbiamo fornire un’assistenza di alto livello, al motivo per cui siamo qui. Questo è fondamentale per aiutarli a spingersi al livello successivo, e non solo a sperare di ottenere un buon CSAT.

[00:24:42] Enav Birnbaum: Perché per me è uno standard molto basso. Vogliamo essere sicuri di essere validi, di fare del nostro meglio. Inoltre, credo che questo crei maggiore motivazione nella squadra. Consiglio anche di non rimanere passivi. Lasciate che il vostro team di assistenza pensi a modi creativi per superare i confini tradizionali dell’assistenza e siate proattivi piuttosto che reattivi nelle vostre operazioni quotidiane.

[00:25:12] Enav Birnbaum: Non rimanete nella scatola… non ve lo consiglio. Un’ultima cosa: i manager dovrebbero gestire le risorse di supporto e operative con saggezza. Pensate a ciò che ogni membro del team apporta al tavolo – qual è il suo valore aggiunto, qual è la sua esperienza – e costruite su di esso. Rendeteli padroni del loro dominio.

[00:25:35] Enav Birnbaum: Allo stesso tempo, anche se ognuno può avere la propria area di competenza unica a cui gli utenti saranno indirizzati quando hanno bisogno di quel tipo di supporto, evitate di avere sempre singoli punti di fallimento. Assicuratevi quindi che nel vostro team di assistenza ci siano sempre almeno due persone in grado di svolgere efficacemente lo stesso compito, ma rendetele comunque proprietarie del loro ambito.

[00:25:58] Enav Birnbaum: Credo che questo sia il modo migliore per sviluppare professionalmente i membri del team di supporto.

[00:26:05] Steve MacDonald: Devo dirle che oggi mi sento come se avessi seguito un corso di assistenza clienti. Grazie.

[00:26:12] Steve MacDonald: E so una cosa: la gente avrà delle domande. È opportuno fornire un link al suo profilo LinkedIn, in modo che le persone possano contattarla?

[00:26:22] Enav Birnbaum: Certo. Sì, lo adoro.

[00:26:25] Steve MacDonald: Fantastico. La missione di questo podcast è quella di riunire le prospettive dei leader di tutto il settore e di tutto il mondo, in modo da poter imparare e fare collettivamente cose migliori, più grandi, più grandi all’interno delle nostre aziende.

[00:26:39] Steve MacDonald: E lei oggi ha contribuito in modo determinante al compimento di questa missione. Grazie mille.

[00:26:44] Enav Birnbaum: Grazie mille per avermi ospitato.