Come superare la sfida delle differenze culturali con i vostri partner BPO

Transcript

[00:00:01] Steve MacDonald:Benvenuti al Podcast Contact Center Perspectives. Sono Steve MacDonald, il vostro conduttore, e oggi abbiamo un’ospite molto interessante, Karla Kannan. Karla, lei è attualmente vicepresidente senior della Customer Experience. Hai lavorato con grandi marchi come Four Seasons e hai collaborato con fornitori di BPO in tutto il mondo. Questo conferisce molta credibilità a ciò di cui parleremo oggi: come superare la sfida delle differenze culturali con i vostri partner BPO.

[00:00:30] Steve MacDonald:Prima di farlo, mi piacerebbe passare la parola a lei per spiegare un po’ meglio il suo background. Dirò una cosa che mi è sembrata interessante: lei fa pugilato un paio di volte alla settimana, solo per scaricare lo stress ed esplorare. Ma ci piacerebbe sapere qualcosa di più su di lei prima di iniziare.

[00:00:48] Karla Kannan: Sì. Beh, sai, è una volta al mattino: puoi colpire qualcuno e qualcuno ti colpisce a sua volta. Tiri fuori tutte le frustrazioni.

[00:00:56] Steve MacDonald: Oh, mi piace. Vorrei iniziare parlando dell’insegnamento dell’empatia in diversi settori. Che cosa significa e perché è importante?

[00:01:08] Karla Kannan:Beh, in particolare quando si ha un fornitore di servizi che potrebbe non avere la stessa familiarità con il modo in cui i clienti utilizzano i vostri prodotti o servizi, è molto facile fraintendere o sottovalutare il motivo per cui vi stanno contattando.

[00:01:25] Karla Kannan:Quindi, una cosa molto importante quando lavoravo con il nostro BPO che forniva servizi di support desk era capire cosa significasse l’urgenza per un cliente in un determinato periodo del mese. Lavoravo con un’azienda che si occupava di processi finanziari per l’ospitalità.

[00:01:44] Karla Kannan:Un ticket che ti arriva a metà mese su qualcosa che non funziona potrebbe non essere così urgente come uno alla fine del mese, quando stanno cercando di chiudere. L’impatto cambia in modo significativo. Insegnare ai partner BPO questi momenti critici o di impatto nel percorso del cliente è molto importante.

[00:02:02] Karla Kannan:Quindi, in cambio, quando ricevono una comunicazione o un impegno – o quando devono telefonare al cliente – capiscono perché un particolare ticket o elemento del service desk potrebbe essere più critico in quel momento. Questo può accadere solo se sviluppano empatia o imparano a immedesimarsi nei vostri clienti.

[00:02:23] Steve MacDonald:Questo ha perfettamente senso. Non è solo un altro biglietto. Non è solo un altro numero. Quel biglietto rispetto a un altro potrebbe rappresentare qualcuno in uno stato molto diverso, e potrebbe essere fondamentale per lui in quel momento. Questo ha molto senso.

[00:02:38] Steve MacDonald:Quindi, come si responsabilizzano gli agenti ora che si insegna l’empatia? Molto di questo è emotivo, giusto? Le persone sono emotive quando chiamano. Il più delle volte chiamano perché hanno un grosso problema. Quindi, come si fa a dare agli agenti la possibilità di essere situazionali e a fidarsi di loro per determinare ciò che devono fare in quel momento?

[00:02:59] Karla Kannan: Beh, la chiave è anche avere empatia per i membri del team. Dobbiamo capire che quando questi team ricevono qualcuno che si rivolge a loro, non è mai per dire: “Oh, va tutto benissimo, ho chiamato solo per salutarvi e mi piace il vostro servizio”.

[00:03:15] Karla Kannan:Chiamano perché hanno un problema da affrontare. Quando si trova ad affrontare questo problema, il cliente non sarà di buon umore. Quindi, bisogna anche immedesimarsi in quello che gli agenti stanno passando. Quindi, bisogna parlare con loro di come vedere il problema attraverso gli occhi del cliente e capire come potrebbe colpirlo in modo particolare.

[00:03:49] Karla Kannan:Si tratta molto di giochi di ruolo. Mi piace molto giocare di ruolo. Un esercizio che mi piace si chiama “far cadere la palla”. Si prende una pallina da tennis e si è il cliente. Si dice: “Io sono il cliente, tu sei il supporto e ti invierò una domanda”. Poi la inviate e vedete quante volte la pallina va avanti e indietro.

[00:04:06] Karla Kannan: Come cliente in questo gioco di ruolo, quando la palla arriva a voi e non ottenete la risposta di cui avete bisogno, semplicemente non la prendete. Questo dimostra all’agente che non ha fornito ciò di cui aveva bisogno. Trovo che questi esercizi siano molto efficaci perché mostrano in tempo reale quanti scambi occorrono a un cliente per ottenere la risposta di cui ha bisogno.

[00:04:24] Steve MacDonald:Questo fa parte dell’empatia, giusto? Non mettere in difficoltà il cliente. Queste idee sulle differenze culturali – formare gli agenti a immedesimarsi nel cliente e nella sua situazione nel customer journey – diventano ancora più complesse quando si lavora con partner che operano in modo molto diverso. Se vi trovate nelle Filippine o in un’altra parte del mondo, in che modo questo fattore può giocare un ruolo e come lo gestite?

[00:04:52] Karla Kannan: La cultura è un fattore enorme nel modo in cui i team collaborano al loro interno e poi con voi come clienti. In Asia, ad esempio, la cultura del lavoro di squadra è più diffusa. Con i membri del nostro team in Cina, l’ho sperimentato abbastanza, e in Malesia. Si parlava molto di “lavoriamo come una squadra” e di vendere le cose come una squadra.

[00:05:12] Karla Kannan: Ci possono essere altre culture in cui si dice: “No, è mio e devo portarlo avanti”. Quindi, capire le differenze culturali nel modo in cui si approccia al lavoro di squadra è molto importante. Ma l’altra parte è imparare a comunicare con loro.

[00:05:25] Karla Kannan: Ho detto al mio team che il più grande apprendimento che ho avuto lavorando a livello globale non è stato necessariamente dire “Oh, io lavoro qui, io lavoro là”. È stato dover adattare il mio approccio manageriale alle diverse culture in modo che il mio stile di comunicazione risuonasse con loro.

[00:05:39] Karla Kannan: Quindi, bisogna capire: come imparano? Quale approccio adottare? È più efficace fare giochi di ruolo? È più efficace mostrare loro come appaiono le cose buone, come appaiono le sfide e come le risolviamo insieme, magari portandoli a una sessione di brainstorming?

[00:05:53] Karla Kannan: Quindi, dovete capire cosa risuona di più con loro culturalmente. In cambio, quando li addestrate e li equipaggiate con le conoscenze, siete più efficaci.

[00:06:03] Steve MacDonald:Quindi, a me sembra che abbiate strategie di servizio al cliente diverse in base a queste sfumature culturali, e questo comporta un maggiore onere per voi. Il modo in cui fate formazione è diverso qui rispetto all’estero. È un nuovo livello di responsabilità che dovete assumervi. Come si fa a gestirlo?

[00:06:23] Karla Kannan: Beh, è così, ma alla fine della giornata, per come la vedo io, il successo di questo servizio di assistenza è il successo dei miei clienti. Quindi, devo essere in grado di influenzare il cambiamento che potrebbe essere necessario o la strategia che potrebbe essere necessaria. Naturalmente, è necessario avere un ottimo partner BPO con cui accompagnare il cambiamento. È inoltre necessario che i membri del team che gestiscono i reparti siano aperti ad assecondare la strategia.

[00:06:51] Karla Kannan: E infine, l’impegno da parte loro che, una volta investito il tempo per dare loro le conoscenze e gli strumenti, li rafforzeranno e continueranno a implementarli. Non è una cosa che si fa una volta sola. L’errore più grande che si commette – e credo che questo valga non solo per i BPO, ma per tutti – è pensare che la formazione sia un evento unico.

[00:07:12] Karla Kannan: Arrivi in azienda, ti insegno delle cose e poi te ne vai. È una cosa costante. Ogni settimana devi mostrare come si presenta il bene, come si presenta il successo e come è possibile raggiungerlo. Per me, quindi, l’impegno dei manager dei team e del partner BPO è importantissimo, perché se io investo in questo processo, loro devono seguirmi.

[00:07:33] Steve MacDonald: Quindi, in cosa è diverso dalla formazione del team interno? Perché alla fine si tratta del successo del cliente, e può trattarsi dello stesso cliente, solo che viene affrontato da team diversi. Quindi, ci parli un po’ della differenza tra la gestione di questi BPO e quella del vostro team interno e di cosa dovete tenere d’occhio.

[00:07:51] Karla Kannan: La differenza quando si gestisce direttamente è che si può avere un impatto molto più rapido e si può misurare direttamente. Quindi, è più facile. C’è una catena di comando che viene stabilita.

[00:08:04] Karla Kannan:Quando si ha un partner BPO, bisogna influenzare il cambiamento. Bisogna creare molta collaborazione trasversale. Non dovete farli sentire come se non facessero parte del vostro team, perché dovrebbero essere investiti almeno quanto voi nel successo di quei clienti. Solo così la partnership sarà efficace.

[00:08:20] Karla Kannan: Quindi, volete sentirvi come un’unica squadra, ma ciò che rende tutto più difficile, ovviamente, è che il BPO potrebbe avere pratiche diverse o un modo diverso di misurare le prestazioni. Quindi, dovete allinearvi. Assicuriamoci che il modo in cui li misurate individualmente come team non sia così diverso da come lo vedo io. Altrimenti, non riusciremo a collegare i punti e il cliente lo percepirà.

[00:08:43] Karla Kannan: L’altra parte di questo è avere passaggi di consegne efficaci e meccanismi di comunicazione tra i team. Nel mio caso, il team di customer success aveva bisogno di comunicare con il BPO che gestisce il support desk. Questo rapporto può avvenire solo se c’è una relazione effettiva tra i team. Se si vedono come entità separate, iniziano a lavorare in silos. A volte ho dovuto assumere un ruolo più formativo nei confronti del team di assistenza, ma era nello spirito del successo del mio team di successo clienti e, in cambio, del successo dei clienti.

[00:09:18] Steve MacDonald: Quindi, se potessimo fare un passo o due indietro. Stiamo parlando di molte relazioni con partner BPO. La collaborazione con i partner BPO in un contact center e la creazione di un’esperienza per i clienti sono molto popolari, e ne conosciamo tutti i motivi. Ma che valore ha per voi? In che modo la collaborazione con partner esterni contribuisce a migliorare la vostra attività rispetto al mantenere tutto al 100% all’interno dell’azienda?

[00:09:47] Karla Kannan: Due cose. Una è la capacità di scalare. Le ragioni finanziarie potrebbero non consentirvi di scalare nella vostra sede: potrebbe essere proibitivo dal punto di vista dei costi. Ma l’altro aspetto è la localizzazione. A un certo punto sono riuscito ad aprire un ufficio fisico a Città del Messico, che ci permette di servire i clienti dell’America Latina. Questo ha fatto una grande differenza nel modo in cui venivano risolti i ticket, perché il legame con i clienti non era solo linguistico ma anche culturale. Il modo in cui affrontano le conversazioni, il modo in cui parlano tra di loro, ha reso il processo più semplice. Quindi, non si tratta solo di guadagni finanziari o di scala, ma anche di connessione con i clienti e, naturalmente, di assistenza durante le ore di lavoro.

[00:10:29] Karla Kannan: Quindi, per me, questo caso d’uso di fare affari in America Latina e poi rendersi conto, beh, possiamo continuare a servirli dagli Stati Uniti o dall’India – non otterremo lo stesso sguardo se abbiamo qualcuno in loco che può connettersi con loro nella lingua, culturalmente, con lo stesso fuso orario e seguendo i processi che abbiamo definito..

[00:10:48] Steve MacDonald: Mi piace. Scalare dal punto di vista dei costi – potrebbe essere il meno costoso, coprendo il tempo. Quindi, queste sono ragioni tradizionali, ma quello di cui ha appena parlato è che c’è un ruolo per un partner BPO in molte situazioni diverse in cui un partner esterno potrebbe essere una soluzione di qualità superiore per soddisfare le esigenze dei clienti.

[00:11:09] Karla Kannan: Sì, è possibile utilizzarla e, naturalmente, l’IA sta facendo progressi grandi e cattivi nella capacità di tradurre, ma ci sono sfumature nella relazione quando si ha a che fare con altri Paesi. Come percepiscono la comunicazione in un modo o nell’altro. Quindi, per me, questo aspetto è stato molto critico. Volevo che i clienti si sentissero supportati a livello locale, ma anche in un modo che risuonasse con loro.

[00:11:31] Steve MacDonald: Ha perfettamente senso. Un chief experience officer ha partecipato al podcast qualche mese fa e ha detto: “Come partner di BPO avete molte interazioni con i miei clienti. Quindi, ecco una delle cose più importanti che voglio – non solo per rendermi più intelligente. Voglio imparare. Quando lavorate con i vostri partner BPO, anche questa è una grande opportunità di apprendimento?

[00:11:55] Karla Kannan: Enorme. Ognuno di quei biglietti che ricevono è una pepita d’oro, e credo sia molto facile pensare che, trattandosi di una relazione transazionale, tu abbia bisogno di qualcosa, io te la do e tu te ne vai.

[00:12:06] Karla Kannan: Ma in realtà, un grande esempio di questo con il successo del cliente è che potete avere le vostre chiamate con il campione del progetto o il super utente che sta sfruttando i vostri prodotti o servizi, e poi si sono dimenticati di dirvi che il loro sponsor esecutivo o il loro power user sta lasciando. Ma questo avviene tramite un ticket perché devono abilitare qualcun altro o disattivare o dare le credenziali, qualunque cosa sia.

[00:12:29] Karla Kannan: Queste informazioni sono fondamentali. C’è un rischio enorme che l’account si trasformi, e non l’avreste mai scoperto perché non è emerso. Naturalmente, i team di customer success potrebbero porre queste domande periodicamente, ma a volte il cliente non ci pensa proprio. Quindi, in quei ticket, ci sono opportunità di aggregazione per il supporto.

[00:12:46] Karla Kannan: Io lo chiamo support desk per aggregare i dati e dire, stiamo ricevendo ticket molto frequenti su X funzionalità, e poi portare il prodotto e portare i team di customer success o experience e dire, questo è il punto in cui stiamo incontrando molte sfide. Possiamo fare qualcosa? E poi questo diventa parte della vostra roadmap.

[00:13:03] Karla Kannan: Potrebbe essere un cambiamento nell’organizzazione. Potrebbe essere un’opportunità, come se qualcuno dicesse continuamente: “Perché non riuscite a fare questo? Perché non riuscite a fare questo? E ora questo può diventare un’idea per la vostra roadmap per migliorare il vostro prodotto o servizio.

[00:13:17] Steve MacDonald: Ora, come partner di BPO, è qualcosa che sentite come innato nella relazione – che condividono tutte queste informazioni? O è una cosa che lei dice: “No, questo è quello che voglio”? Parte della formazione non riguarda solo la gestione dei singoli biglietti, ma anche l’apprendimento aggregato che ne deriva. Si tratta di una parte naturale del rapporto con il BPO o di qualcosa su cui bisogna lavorare per ottenere questo risultato?

[00:13:39] Karla Kannan: Non credo sia naturale. Penso che faccia parte della conversazione. Bisogna anche assicurarsi che il sistema di ticketing che si possiede lo consenta, perché se si basa solo sull’e-mail e si dice “ciao” e poi la persona risponde, sarà molto difficile aggregare i dati. Quindi è necessario che gli agenti siano molto intuitivi nel dirvelo e nell’aggregarlo manualmente.

[00:14:00] Karla Kannan: Quindi, la prima cosa da fare è avere il giusto sistema di ticketing che vi permetta di categorizzare i dati. Poi, dato che i dati sono così importanti oggi, avere un team che possa imparare da essi, come un team di formazione degli utenti che possa prenderli e dire: ecco dove vediamo le tendenze, o forse è parte del vostro sondaggio CSAT.

[00:14:17] Karla Kannan: Questo si presenta spesso, e siete in grado di usare le parole chiave per categorizzare i ticket e dire, ehi, questi ticket di prodotto continuano a presentarsi, e questa è la comunanza tra loro. Quindi, è necessario avere una strategia da implementare con il partner che il sistema di ticketing lo consenta, perché a volte è il loro sistema di ticketing, a volte è il vostro, quindi dovete essere in grado di rispondere a questo.

[00:14:36] Karla Kannan: Ma voi, come loro cliente, dovete essere in grado di fare l’analisi di quei dati. Penso che la responsabilità che possiamo attribuire al partner BPO sia più che altro quella di dire: “Ehi, questo è ciò di cui ho bisogno da voi per fare X”. Quando capiscono perché state cercando di fare questo, il rapporto diventa più stretto perché ora sanno il perché.

[00:14:58] Steve MacDonald: Quindi, quando valuta un rapporto con un partner BPO, quali sono le tre o quattro cose principali che cerca, che sono i criteri più importanti?

[00:15:09] Karla Kannan: Voglio assicurarmi che abbiano processi che hanno già gestito con altri clienti. Non mi occupo di crearli perché quando cerco un partner BPO, cerco una soluzione a un problema esistente. Quindi, voglio qualcuno che abbia già risolto il problema per qualcun altro e che possa mostrarmi quel framework.

[00:15:27] Karla Kannan: Secondo, investono nella formazione delle loro risorse. Questo è fondamentale. Voglio assicurarmi che abbiano una cultura dell’apprendimento e della formazione, perché è la stessa cultura che porterò io. Quindi, dobbiamo essere compatibili in questo senso.

[00:15:39] Karla Kannan: E poi, naturalmente, ho bisogno che siano reattivi. Cercherò esempi passati, testimonianze o referenze che mi dimostrino che sono reattivi. Quando dico reattivi, intendo dire che sono aperti al feedback e che rispondono anche ad esso.

[00:15:54] Karla Kannan: Penso che questi tre elementi siano fondamentali. Questo è fondamentalmente il pilastro della vostra pratica di supporto. Volete assicurarvi che, per supportarvi, ci sia apertura, formazione e che abbiano un quadro di riferimento consolidato.

[00:16:06] Steve MacDonald: Raccontami una storia di lavoro con un partner BPO in cui hanno aggiunto valore, producendo alta qualità e rispondendo. In cui ti sei detto: “Wow, questo ha fatto la differenza”. Ho imparato qualcosa. C’è una storia – non c’è bisogno di fare nomi o altro – che potrebbe dare vita a questo? Qual è il meglio del meglio della collaborazione con un partner BPO?

[00:16:29] Karla Kannan: Penso che una delle migliori esperienze che ho avuto sia stata quando ho aperto l’ufficio in Messico, lavorando con il BPO.

[00:16:36] Karla Kannan: Sono messicana, ma non ho mai aperto un’attività in Messico. Quindi, venendo e facendolo in seguito, avere quel BPO è stato fondamentale. Credo che il ruolo più importante sia stato quello di aiutarmi a gestire alcune sfumature culturali. A volte le risorse chiedono delle cose, e non sai se è probabilmente quello che dovresti fare perché è un’aspettativa nella regione, o se è qualcosa che dovresti fare perché migliorerà il modo in cui lavorate insieme.

[00:17:06] Karla Kannan: Quindi, qualcuno che possa aiutarvi a orientarvi in queste conversazioni – non solo: “Ehi, noi ci occupiamo di buste paga e di assistenza, e questo è quanto”. Volete un partner che vi aiuti a navigare in queste acque inesplorate e che sia disposto ad alzare il telefono quando avete una domanda e a dirvi: “No, lasciate che vi spieghi cosa succederà se fate questo e cosa non succederà se fate questo”. Questo, per me, è stato prezioso.

[00:17:27] Karla Kannan: Sto cercando una collaborazione che vada oltre il semplice “Questi sono i compiti e poi non ci parliamo più”. Voglio che mi aiutiate a crescere come azienda, perché cresciamo insieme.

[00:17:38] Steve MacDonald: Sì. È stato molto utile per capire come orientarsi in questo mercato e imparare. Di cosa non abbiamo parlato che dovremmo trattare? Che cosa non ho chiesto e che vorresti che venisse menzionato nel podcast?

[00:17:53] Karla Kannan: Beh, uno dei punti chiave che ho imparato lavorando con i BPO è che tendiamo a pensare solo al servizio specifico che stanno fornendo. Ma state lavorando con un’altra organizzazione che probabilmente opera in modo molto diverso da voi, soprattutto nell’ambito delle pratiche HR. Dovete capire che cosa significa.

[00:18:15] Karla Kannan: Dovete essere in grado di conversare con loro e di aprirvi a queste domande, come ho detto. Ma molto di questo è anche capire dove sono i nostri confini e dove possiamo, non necessariamente eliminarli, ma ammorbidirli in modo da poter lavorare meglio insieme.

[00:18:31] Karla Kannan: In base alla mia esperienza, è molto importante avere queste conversazioni con le persone giuste dal lato del BPO. Una cosa che mi piaceva fare quando viaggiavo e li incontravo era incontrarli per un caffè, perché sentivo che dovevamo lavorare insieme. Non si trattava solo di dire: “Ehi, io lavoro con le risorse”.

[00:18:48] Karla Kannan: Volevo tenermi in contatto, quasi come una revisione aziendale con loro – informale, se si può – ma volevo che sapessero che ero molto vicina a come operavamo. In questi incontri, ci vedevamo per un caffè. Portavo un feedback e dicevo: “Ehi, ecco alcune aree di opportunità” o “Ecco dove andremo l’anno prossimo. Come potete sostenermi? Ho intenzione di crescere o di entrare in quest’altra regione: potete supportarmi da lì? Questo è l’altro Paese. Cosa potete fare per me?”.

[00:19:16] Karla Kannan: Quindi, incoraggio le persone che lavorano con i BPO a non avere paura di fare queste revisioni aziendali informali con loro. Si tratta di un’opportunità strategica per comunicare come stanno crescendo, cambiando o cosa stanno aggiungendo. Allo stesso tempo, è un’opportunità per condividere come state crescendo voi, come vi appoggerete maggiormente a loro o se avrete bisogno di maggiori risorse.

[00:19:34] Steve MacDonald: Allora, la prossima sarà una domanda divertente. Di cosa sei più orgoglioso? Lei ha lavorato molto nell’ambito della customer experience, dei contact center e dei partner BPO. Cosa direbbe, guardando al passato, di cui è più orgoglioso?

[00:19:49] Karla Kannan: In realtà, collaborare con loro ai programmi di formazione. Vedere come le risorse percepiscono il fatto che si investe nella loro crescita non ha prezzo. Di solito si inizia andando sul posto e chiedendo loro di imparare e fare qualcosa di diverso. La prima reazione di qualsiasi essere umano al cambiamento è un secco “no”. Perché? “Abbiamo sempre fatto così”.

[00:20:13] Karla Kannan: Uscire da quei workshop sapendo di aver avuto un impatto e che ciò che avete consegnato o ottenuto insieme aiuterà i vostri clienti è incredibilmente gratificante. Credo che il mio momento di maggior orgoglio sia stato un workshop che ho tenuto in India nel marzo di quest’anno. Si trattava di un workshop completo con esercizi di gioco di ruolo, e vedere i volti dei supervisori illuminarsi e rendersi conto che “Guardate, stanno investendo nella mia crescita professionale in modo che anch’io possa servire i clienti in modo diverso” è stato incredibile.

[00:20:44] Steve MacDonald: Ha perfettamente senso. Allora, ho un’ultima domanda. Abbiamo appena coperto un sacco di terreno, ma quando si lavora con un partner BPO, se c’è una cosa che vorresti che la gente imparasse da questo episodio, quale sarebbe?

[00:21:01] Karla Kannan: Creare partnership con loro. Assicurarsi che si tratti di una partnership e non solo di un rapporto di fornitura di servizi. Se si tratta solo di un fornitore di servizi, non vi porterà lontano. Ma se il rapporto cresce e loro sono più coinvolti, vedendo il successo attraverso i vostri occhi e quelli dei vostri clienti, trasformerete il modo in cui lavorate insieme.

[00:21:24] Karla Kannan: Bisogna ottenere il loro consenso. Dovete lavorare insieme. Non sarà facile: probabilmente lavorerete con qualcuno dall’altra parte del mondo o con un fuso orario diverso. Ci vogliono pazienza, impegno e adattamento culturale. Ma ne vale la pena perché si costruisce una vera e propria partnership.

[00:21:40] Steve MacDonald: Bene, mi hai dato un’idea per un’ultima domanda. Abbiamo parlato degli aspetti meravigliosi della collaborazione con un partner BPO, ma ci sono sfide da affrontare in qualsiasi collaborazione, giusto? Qual è una delle principali sfide della collaborazione con un partner BPO e come si fa a superarla per raggiungere la buona partnership che ha descritto?

[00:22:03] Karla Kannan: La resistenza al cambiamento è la più difficile. A volte ciò che si sta cercando di ottenere potrebbe non essere in linea con il loro approccio alle cose, e questo può portare a qualche attrito. Ma dovrebbe essere un attrito positivo che favorisce la collaborazione.

[00:22:18] Karla Kannan: A un certo punto, però, potresti dover valutare la relazione e, se non funziona, devi considerare di trovare un altro partner. Mi è già capitato di doverlo fare. È doloroso, non voglio dire che sia facile. È anche un cambiamento. Molte volte si vogliono mantenere le risorse che hanno portato perché sono eccellenti.

[00:22:36] Karla Kannan: Quindi, prima di impegnarsi in quel rapporto, incoraggio tutti a considerare cosa accadrà a quelle risorse. È qualcosa che si può negoziare? Troverete sicuramente persone eccellenti, ma il rapporto con il BPO potrebbe non funzionare. Potrebbero esserci altri modi per affrontare la questione, ma prima di firmare quella linea tratteggiata, assicuratevi di aver compreso le restrizioni nel caso in cui il rapporto non funzioni.

[00:22:59] Steve MacDonald: Grazie per tutti gli approfondimenti che avete condiviso. Ecco cosa so: la gente avrà delle domande. Sarebbe opportuno condividere il link al suo profilo LinkedIn, in modo che possano contattarla?

[00:23:14] Karla Kannan: Sono sempre felice di rispondere alle domande, quindi sì, certo, contattatemi.

[00:23:17] Steve MacDonald: Fantastico. Beh, Karla, grazie mille per essere venuta e per aver condiviso un mondo di informazioni, letteralmente, in tutto il mondo in cui hai viaggiato e lavorato con i partner BPO.

[00:23:29] Steve MacDonald: Se ci fosse un messaggio per i partner BPO stessi, cosa diresti? Cosa vorresti vedere dalla loro parte della barricata? .

[00:23:41] Karla Kannan: Non abbiate paura di suggerire. Non abbiate paura di portare idee al tavolo. Non dovrebbe essere sempre il cliente a venire da voi per chiedere qualcosa, suggerire qualcosa o migliorare qualcosa. Siete voi a detenere molti dei dati e delle informazioni. Interagite quotidianamente con i loro clienti. Non abbiate paura di proporre strategie, innovazioni o strutture.

[00:24:05] Karla Kannan: Non esitate perché potremmo non pensarci. Potremmo essere così presi dalla quotidianità da trascurare alcune opportunità. I vostri suggerimenti sono preziosi. Quindi, non limitatevi a prendere, ma date anche.

[00:24:18] Steve MacDonald: Mi piace. Mi hai fatto pensare così tanto che continuo a farmi venire in mente altre domande, ma per ora è tutto.

[00:24:25] Steve MacDonald: Grazie per tutti questi approfondimenti. Stai condividendo conoscenze che vanno a beneficio dell’intera comunità. Quando tutti noi condividiamo ciò che abbiamo imparato, ci solleviamo tutti. Apprezzo che lei lo faccia per noi oggi.

[00:24:41] Karla Kannan: Steve, grazie mille per l’invito.