Come uscire dai propri schemi per creare il successo dei clienti e dell'azienda

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[00:02] Steve MacDonald: Benvenuti al podcast Contact Center Perspectives. Sono Steve MacDonald, il vostro conduttore, e oggi abbiamo avuto una conversazione molto interessante con Ash Rhodes. Ash, lei è un consulente di lunga data per i team di CX remoti e questa è la sua passione. È il tuo amore – e parte della tua passione e del tuo amore sono i viaggi e la vita all’estero.

[00:21] Steve MacDonald:Hai vissuto in così tanti posti diversi. Hai persino conseguito un master in Scozia e, mentre lo facevi, a un certo punto mi hai raccontato di essere stato un buttafuori di un bar in Scozia e di come questo ti abbia insegnato l’assistenza ai clienti. Con questo, le passo la parola per approfondire un po’ il suo background prima di iniziare.

[00:41] Ash Rhodes: Beh, con questa introduzione, sì, è proprio così. Ho lavorato in un bar irlandese nel centro di Glasgow, in Scozia, dove a nessuno piace sentirsi dire cosa fare da un americano, soprattutto in un bar di teppisti irlandesi. Così, per prima cosa, ho imparato ad ammorbidire il mio accento e a non sembrare così americano. Inoltre, si impara molto rapidamente a parlare con calma in ogni momento, assicurando a tutti che qui siamo tutti amici e che non si vuole assolutamente colpire nessuno con quel bicchiere di birra, ma solo assicurarsi che escano fuori.

[01:28] Ash Rhodes:Mi viene in mente ogni volta che entro in un bar o che penso al mio periodo lì. Forse sto dimostrando la mia età come il Roadhouse originale. C’era una scena in cui Patrick Swayze parlava di essere gentili – sempre gentili – e se qualcuno non ti permette di esserlo, trova qualcun altro e siate gentili entrambi. Questo valeva per me e vale anche per il servizio clienti. E quando non si è gentili? Ve lo farò sapere, perché sarò io a sostituirvi come capo.

[02:08] Steve MacDonald: Bene, con questo, ecco cosa mi piacerebbe fare. Non ci sfugge l’analogia che nel successo dei clienti dobbiamo essere gentili. Siamo noi a dover mantenere la calma, ma c’è qualcos’altro di cui abbiamo parlato – ed è l’argomento che approfondiremo oggi – su come uscire dai nostri schemi per creare il successo dei clienti e dell’azienda. Dove sono i problemi più grandi? Lascio la parola a voi: Perché siamo noi i problemi più grandi nel creare successo per i nostri clienti e le nostre aziende?

[02:41] Ash Rhodes: Oh mio Dio. Hai ragione. Questo è un argomento molto caro, e mi dispiace di aver continuato a parlare di buttafuori. Quando parliamo di ciò che facciamo nella CX – sia come singoli collaboratori che come nuovi baby lead, fino ai veterani come me – abbiamo molte responsabilità.

[03:08] Ash Rhodes:Come organizzazione, abbiamo la parte immediata e ovvia: assicurarci che i nostri clienti siano soddisfatti, che si prendano cura di loro e che, idealmente, non cambino fornitore, espandendo al contempo i loro account. Quando parliamo di successo del cliente, abbiamo upsell e cross-sell e così via. Ma c’è molto di più. Dobbiamo dimostrare il nostro valore e la nostra raison d’être, la nostra ragione di esistere, al resto dell’organizzazione e oltre. È qui che ci ostacoliamo da soli, perché tutti sappiamo perché esistiamo e non è solo perché questo è il nostro lavoro e ci piace essere pagati; è perché vediamo che anche se non lo facessimo, se la nostra organizzazione non è un’organizzazione di cross-selling, upselling e successo del cliente, sappiamo tutti che fare un ottimo lavoro nell’assistenza clienti previene la rinuncia.

[04:08] Ash Rhodes: Sappiamo che comporta la ricerca di bug e l’assistenza alle attività di progettazione, tra le altre cose. Tutti gli altri lo capiscono? È quantificato nel modo in cui mi piace descriverlo ad altre persone che forse non l’hanno ancora capito o non sono nella leadership o nell’assistenza clienti? Siete mai stati un collaboratore individuale? La maggior parte dei dirigenti lo ha fatto prima o poi.

[04:36] Ash Rhodes:Quando si è al telefono, si risponde ai ticket o altro, tutti noi abbiamo dovuto incontrare il cliente dove vive. Abbiamo dovuto parlare la loro lingua. Se non sono molto tecnici, riduciamo le nostre spiegazioni a un livello molto più basso; se sono più tecnici, possiamo parlare loro in modo più tecnico. Ma dobbiamo incontrarli dove vivono.

[05:03] Ash Rhodes:Quando si inizia a fare carriera – si ottengono le promozioni, si diventa leader, supervisore, direttore e così via – non è che si smette di avere clienti. I clienti diventano interni. Dovete incontrare i vostri clienti dove sono: i vostri interlocutori, che siano altri capi reparto o i dirigenti. E se non parlate la loro lingua, state fallendo. Non siete una buona persona che fornisce assistenza ai clienti, né un buon cliente.

[05:37] Steve MacDonald:Mi permetta di chiederle una cosa, perché ha appena spiegato molte cose. La cosa più importante è che se siamo fraintesi come reparto – sia che ci chiamiamo customer success, assistenza clienti o contact center – in termini di valore che forniamo (dal momento che parliamo con la più alta autorità dell’intera azienda, il cliente, e abbiamo più conversazioni di chiunque altro)…

[06:11] Steve MacDonald: …abbiamo la capacità di essere consulenti interni per il resto dell’azienda. Ma non siamo visti in questo modo. Siamo visti come un centro di costo che deve essere ridotto al minimo, con budget ridotti, perché è qualcosa che dobbiamo avere per forza visto che i clienti avranno delle domande.

[06:31] Steve MacDonald:Quindi, l’aspetto principale che ho tratto da ciò che hai detto è che se c’è una percezione errata di ciò che facciamo, è nostra responsabilità riallineare le aspettative. Se continuiamo a svolgere il nostro ruolo nella scatola in cui siamo stati messi, chi ci tirerà mai fuori da quella scatola?

[06:51] Steve MacDonald:Dobbiamo essere sostenitori di ciò che sappiamo, del valore che forniamo e possiamo fornire. È un buon modo per riarticolare quello che stavi dicendo?

[07:01] Ash Rhodes:In poche parole, sì, è così. Le vendite… non dirò mai che le vendite sono facili. Odio le vendite; sono davvero, davvero pessimo. Ma è molto facile tracciare una linea: le vendite fanno il loro lavoro e la linea sale.

[07:15] Ash Rhodes:Il successo del cliente di solito rientra nelle nostre competenze, ma a volte è nel reparto entrate perché si tratta di entrate. Loro fanno il loro lavoro con l’espansione e la riduzione del churn per il loro portafoglio di business, così la loro linea sale.

[07:31] Ash Rhodes:Se non si fa il proprio lavoro, nessuno dirà: “Oh, vedo che abbiamo ancora dei clienti”, o capirà automaticamente qual è il vostro lavoro e come si collega a qualcosa. Il nostro compito è capire, per qualsiasi azienda e per qualsiasi tipo di personalità del vostro CEO, del CTO o della loro società madre (perché a volte si ha a che fare con una società madre o con un consiglio di amministrazione), che cosa riempie la loro tazza, che cosa colpisce la loro dopamina, e fornirglielo. E se non capiscono – e lo capisco – molte volte si tratta di una metrica sbagliata. Potrebbe essere il punteggio CSAT. Stupido. Non vogliamo punteggi CSAT; non vogliamo numeri grezzi di biglietti gestiti per rappresentante. No.

[08:22] Ash Rhodes: Quindi, il nostro compito diventa quello di educarli al servizio clienti di base, all’assistenza clienti e all’esperienza del cliente. Purtroppo, non riusciamo mai a staccarci da questo. È il nostro lavoro.

[08:33] Steve MacDonald:Quello che stai dicendo, per molti versi, è che dobbiamo parlare la lingua dei nostri clienti interni. Passiamo molto tempo a concentrarci sui clienti esterni che contattano il contact center e a imparare tutto il possibile su di loro e su come servirli. Ma se non traduciamo tutto ciò che stiamo imparando ai nostri clienti interni e non stabiliamo le aspettative sul motivo per cui dovrebbero parlare con noi, allora un amministratore delegato guarderà alla riduzione dei costi come KPI.

[09:09] Steve MacDonald: È stato come dire: “Sai cosa? Dovremmo pensare a come operare in modo più efficiente e fare un lavoro migliore nella gestione dei budget che ci avete dato”. Assolutamente, ho solo risposto alle loro esigenze. Volete anche punteggi NRR (ricavi ricorrenti netti) più alti? Ah, sì? Lasciate che vi dica come posso aiutarvi.

[09:28] Steve MacDonald:Ma ora l’hai tradotto attraverso la lente di come lo riceveranno e diranno: “Ah, ora capisco. Quello che stai dicendo avrà un impatto sulla crescita complessiva del nostro business attraverso un KPI chiave che misuro”.

[09:43] Ash Rhodes: Esatto, che si tratti di KPI o OKR (obiettivi e risultati chiave), o altro. L’OKR non è il mio modo preferito di fare le cose, ma l’importante è capire cosa conta per loro e cosa siete in grado di fornire. Non voglio entrare troppo nel merito, ma dovete considerare ciò che potete fornire senza impattare negativamente sui vostri clienti e sul vostro team, perché non volete impostare qualcosa che causerà sofferenza. Ad esempio, avete intenzione di implementare metriche che rovineranno il team che avete costruito? È sempre una possibilità, se non si sta attenti.

[10:26] Ash Rhodes: Quindi, è una cosa delicata. Ma a proposito di un’altra cosa che hai detto: abbiamo tutti questi dati dei clienti, tutte queste informazioni e le esigenze dei vertici aziendali. Quando si parla di uscire dai propri schemi, è proprio di questo che stiamo parlando.

[10:41] Ash Rhodes: È la traduzione dai clienti a loro. Non dobbiamo essere una barriera di comunicazione, e a volte si tratta solo di lasciar fluire i dati, perché se ci si limita a tenerli nascosti, non è utile.

[10:57] Ash Rhodes: Ma poi, se gli arrivano come dati grezzi o non necessari, anche questo non è utile. Quindi, come hai detto tu, si tratta di trovare il KPI giusto in modo che lo comprendano.

[11:10] Steve MacDonald:Questo significa che dobbiamo essere davvero bravi a capire una serie di clienti interni diversi, perché il team di prodotto vorrà diversi tipi di informazioni da noi, e il marketing vorrà informazioni diverse dalle vendite. Quindi, se vogliamo uscire dall’idea di essere percepiti come un centro di costo e vogliamo difendere noi stessi per far crescere la nostra presenza e il nostro impatto sull’azienda, è meglio che non ci mettiamo in mezzo.

[11:38] Steve MacDonald: Mi piace. Mi ricorda il film di 20 anni fa intitolato Lost in Translation, perché hai appena detto che non si può perdere nella traduzione. Dobbiamo essere dei bravi comunicatori e poi mantenere le promesse.

[11:49] Ash Rhodes: L’ho detto molte volte all’amministratore delegato, ma in pratica, quello che mi piace fare ancora di più è… beh, stiamo parlando di politica qui.

[12:01] Ash Rhodes:Puoi odiare la politica quanto vuoi, ma questa è politica nella sua forma più pura: assicurarti di essere così prezioso. Personalmente, non importa: siete sacrificabili. Odio dirlo, ma sono del parere che, se non altro, sono un consulente.

[12:18] Ash Rhodes: Spesso entro in azienda e creo dei team, di solito come capo di quel team, ma poi addestro qualcuno a entrare dopo di me. Quindi, sono sacrificabile, ed è così che dovrebbe essere. Penso anche che i leader dovrebbero impostare le cose in modo che la squadra sia la cosa più importante, non voi. Ma non è questo il punto.

[12:37] Ash Rhodes: Dovreste organizzare le cose con tutti gli altri team, come avete detto, e con gli altri reparti. Il solo pensiero di perdere l’assistenza clienti, tutti i dati che forniscono, o di ridurli al minimo fa scattare un campanello d’allarme, non solo nell’assistenza clienti ma in tutti gli altri reparti. Se qualcuno lo annuncia o lo fa presente: “Oh, probabilmente dovremmo tagliare il 20% dell’assistenza clienti”, le persone si chiedono: “Ma di cosa stai parlando? Hai una vaga idea di quanto questo incasinerà i nostri risultati del Q3?”. Perché la migliore battaglia che hai la possibilità di vincere è quella che non devi combattere.

[13:25] Steve MacDonald: Dobbiamo essere indispensabili. Dobbiamo arrivare al punto in cui non affronto il lancio di un prodotto senza aver prima parlato con il Customer Success o con il Contact Center e aver detto: “Queste sono le cinque cose principali che sono fondamentali per questo lancio”, assicurandoci che le capiscano, le conoscano e possano rifletterci sopra in modo da poter imparare.

[13:45] Steve MacDonald:È molto semplice. Se possiamo dire agli altri reparti come possiamo aiutarli e fornire loro esempi tangibili e modi per lavorare insieme, nessuno dirà mai: “Oh, non voglio il vostro aiuto. Non ho bisogno di ulteriore aiuto per capire il mio prodotto, il cliente, la vendita al cliente o il marketing per il cliente”. Ma dovete consegnare la merce.

[14:13] Ash Rhodes:Devi consegnare la merce. Questa è esattamente una delle due cose che stavo per dire: uno, sottopromettere e sovraconsegnare sempre; e due, nel mio grande tema del prendersi cura del proprio team, cercare di posizionarlo come: “Guarda tutte queste informazioni che abbiamo già. Guardate quante cose ci piacerebbe fornirvi. Apriamo le porte delle informazioni. Come possiamo aiutarvi con ciò che abbiamo già?”.

[14:46] Ash Rhodes: E questo è un argomento con cui sono sicuro che tutti possono confrontarsi: Quante volte, come reparto, abbiamo finito per essere la discarica di compiti che altri reparti non volevano fare? È sempre meglio evitarlo. Non diventate indispensabili per questo motivo, perché questo incasinerà tutto.

[15:07] Steve MacDonald:Per raggiungere questo obiettivo, abbiamo parlato di ciò che dobbiamo fare. Ma sono sicuro che vi siete imbattuti in ogni tipo di situazione in cui c’è una politica interna. Lei ha parlato di politica prima, ma ci parli un po’ della politica interna di prendere il posto che le spetta al tavolo e di cosa fa a riguardo.

[15:29] Ash Rhodes:Non c’è una sola cosa che chiunque possa fare, perché ogni azienda e ogni gruppo di personalità è diverso. Inoltre, alla fine si può arrivare esattamente dove si vuole e poi arriva un nuovo responsabile del marketing e tutto viene gettato nel caos.

[15:47] Ash Rhodes: Detto questo, è così ironico che abbiamo iniziato parlando della mia esperienza come buttafuori. Non è del tutto dissimile. Si entra e si è gentili. Non può essere sfuggito alla gente, se sta guardando, che io stesso sembro un teppista.

[16:01] Ash Rhodes:Ho quarant’anni, ho la cresta, i tatuaggi e così via, e la gente pensa che io sia una specie di teppista. Ma sorrido molto, faccio battute e mi interessa davvero sapere se le persone hanno trascorso un buon fine settimana e se posso aiutarle in qualche modo.

[16:21] Ash Rhodes:Mi interessa davvero la gente e cerco di aiutarla. Se riesci a fare amicizia con la gente e a essere il loro alleato, l’alleato di tutti, ti renderà la vita più facile e a lungo termine renderà la politica di tutto molto più semplice.

[16:41] Ash Rhodes: Tutto questo è solo lo sfondo. Quando si parla di politica, il mio consiglio migliore – e il modo in cui l’ho sempre gestita – è di starne fuori. Siate onesti e trasparenti: condividete ciò che avete fatto (con Silly Mac che dà il pollice in su per le cose), ciò che avete fatto bene e come avete sbagliato.

[17:02] Ash Rhodes:Siate sempre trasparenti su come avete sbagliato e su come intendete rimediare in futuro. Ma per il resto, non impegnatevi in giochi di pugnalate alle spalle o simili, e ne uscirete come una persona corretta – ed è lì che volete stare, secondo me.

[17:21] Steve MacDonald:Ci sono molte cose che accadono all’interno delle aziende in cui c’è un disallineamento e ognuno ha la propria prospettiva su ciò che serve per avere successo. Se non si sono affidati a voi in passato, perché dovrebbero affidarsi a voi in futuro, a meno che non diate loro una ragione?

[17:37] Steve MacDonald:Questa politica del “non giocate nella mia sabbiera qui” si è davvero rotta. Non c’è azienda sulla faccia della terra che non dica: “Sì, no, vogliamo essere focalizzati sul cliente. Vogliamo essere ossessionati dal cliente”.

[17:54] Steve MacDonald:Tutti lo dicono – e se non lo fanno, trovano un’altra azienda per cui lavorare – perché questa è la base stessa di ciò che facciamo. Quindi, se riuscite ad avvicinarvi a loro e a dire: “Ehi, il nostro obiettivo è servire il cliente. Parlo con una tonnellata di clienti di tutto ciò che state facendo e pianificando: vi piacerebbe saperne di più su ciò che sento?”.

[18:16] Steve MacDonald: Si possono abbattere le barriere. Si può abbattere la politica. Ci vuole forza d’animo per farlo. Lo paragonerò a quando facevi il buttafuori: mantieni la calma, ma sii sicuro di te. Non sono mai stato un buttafuori, ma se fossi qualcuno che sta cercando di far rimbalzare e percepissi che manca di fiducia in se stesso, se ti stessi irritando, allora, amico, è finita: Entra. Sei tu l’esperto del cliente. Abbi questa sicurezza con te.

[18:49] Steve MacDonald:Le persone seguono la fiducia, e nessuno di questi reparti è in contatto o in sintonia con il cliente quanto voi. Quindi, se tenete le spalle alte e andate a dire: “Ecco quello che posso condividere”, vi degnerete del loro tempo?

[19:09] Ash Rhodes:Questo è assolutamente esatto. Uno, avere fiducia – e se oggi, per qualche motivo, vi sentite un impostore, ricordate che tutti lo fanno. Fingete finché non ce la fate. Va bene così.

[19:28] Ash Rhodes:Ma anche, come stavi dicendo con l’approccio “ecco come possiamo aiutarti” – specialmente se sei nuovo in un dipartimento, in un ruolo o in un’azienda – anche se non lo sei, chiedi a qualcuno mezz’ora del suo tempo. E se vi chiedono il motivo, dite: “Sto provando questa nuova cosa in cui sto esplorando come noi, come dipartimento, possiamo fare di più con quello che abbiamo, le risorse che abbiamo a disposizione”.

[19:57] Ash Rhodes: Mi piacerebbe sapere dove potremmo incontrarci nel mezzo, perché hai ragione: nessuno verrà automaticamente da te. Non te li butteranno in grembo dicendo: “Sì, questi sono i dati esatti di cui ho bisogno – penso che tu li abbia”. Bisogna andare a cercarli e chiedere la fiducia.

[20:17] Steve MacDonald:Quello che ti chiederò tra un minuto è il tuo singolo risultato che vuoi che il pubblico abbia. Abbiamo parlato di molte cose. Il mio unico risultato da tutto ciò che hai detto è che, come contact center, assistenza clienti e persone che si occupano di CX, dobbiamo essere i venditori di noi stessi.

[20:39] Steve MacDonald:Se non vogliamo vendere quello che facciamo, dobbiamo essere bravi a venderlo. Dobbiamo diventare i nostri stessi sostenitori per creare il tipo di successo per l’azienda, per i clienti a cui teniamo e che ci appassionano, e per il nostro stesso successo allo stesso tempo.

[20:58] Steve MacDonald:Quindi, se si adotta subito la mentalità del “sono un venditore”, bisogna sapere a chi si sta vendendo. Dovete capirli: il responsabile delle operazioni, il responsabile del marketing, il responsabile delle vendite, l’amministratore delegato. Il mio principale punto di partenza è: come possiamo diventare buoni venditori per quello che facciamo e alzarci per prendere il posto che ci spetta al tavolo?

[21:20] Ash Rhodes:Penso che il mio si basi sul tuo: Per quanto si possa desiderare di esserne liberi, nessuno di noi ha mai finito di essere un collaboratore individuale. Il nostro pubblico cambia, i nostri clienti chiave cambiano. Ma dovremo sempre concentrarci per garantire che i nostri clienti comunichino con loro, siano soddisfatti e dispongano di tutte le informazioni di cui hanno bisogno: per essere dei buoni account manager dell’assistenza clienti, comunque la si voglia vedere.

[21:58] Ash Rhodes:E se da un lato questo aspetto è collegato a quello delle vendite, dall’altro dobbiamo prenderci cura di loro a tutti i livelli. È uno dei motivi per cui mi piace molto lavorare con leader che hanno trascorso molto tempo come IC, perché capiscono questo approccio. Quindi, sì, questo è il mio punto di partenza.

[22:23] Steve MacDonald:Questo ha perfettamente senso. So che le persone avranno domande su come affrontare questo tema nella propria azienda: come affrontare le politiche interne, quali vittorie facili e veloci possiamo presentare ai diversi reparti e tutto il resto. Ma va bene se forniamo un link al suo profilo LinkedIn, in modo che le persone possano contattarla per fare domande?

[22:44] Ash Rhodes: Assolutamente sì. Non c’è dubbio alcuno. Inoltre, nota a margine: credo di aver fatto benissimo a non dire parolacce in tutto questo, ma chiunque abbia passato un po’ di tempo a Glasgow sa che una parola su due di solito è una parolaccia. Quindi, evviva me. Ma sì, LinkedIn, al cento per cento.

[23:03] Steve MacDonald: Fantastico. Beh, Ash, grazie mille per aver fatto luce su un argomento così importante in termini di fare ciò che sappiamo essere giusto. È un ottimo modo per mettere un nastro alla fine. Quindi, grazie… grazie mille.

[23:16] Ash Rhodes:Grazie per avermi invitato, Steve. È stato un piacere, e ogni volta che vorrai parlare di nuovo di qualcosa, la mia porta è sempre aperta.