Consegnare risultati: Diventare la voce più alta dell'autorità

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[00:00:00] Steve:Benvenuti a tutti al podcast Contact Center perspectives. Sono Steve McDonald, il vostro conduttore, e oggi abbiamo Madelene Motin. Madelene, lei è la responsabile del servizio clienti di STRONGER. Per anni hai creato team di assistenza clienti e hai costruito uno dei team di assistenza clienti più rinomati della Svezia. Oggi, mentre andiamo avanti, iniziamo a parlare di più nel podcast. Credo che tutti cominceranno a capire perché. Ma lei ha fatto un ottimo lavoro nell’illustrare come, in quanto organizzazione di assistenza clienti, si possa diventare la voce più autorevole dell’azienda perché si rappresenta il cliente.

[00:00:41] Steve:Si è connessi al cliente più di chiunque altro e, allo stesso tempo, come si possono fornire intuizioni che in realtà guidano i risultati e l’impatto fino alle entrate. Voglio quindi entrare subito nel vivo della questione, ma voglio darle la possibilità di approfondire l’introduzione su ciò che sta facendo ora e sulla sua esperienza.

[00:01:02] Madelene:Ho lavorato nel servizio clienti per otto anni, iniziando in un’azienda dove ho trascorso oltre sette anni. Ho iniziato come rappresentante dei clienti, lavorando e parlando principalmente con i clienti. Con il tempo, ho assunto altri ruoli, concentrandomi sulla formazione del team per fornire il miglior servizio ai nostri clienti. Ho anche sottolineato l’importanza del servizio clienti per l’intera azienda, sostenendo la necessità di far sentire la nostra voce in tutta l’organizzazione. Inoltre, ho sviluppato processi per garantire che il nostro feedback fosse perseguibile, portando a notevoli miglioramenti sia nelle vendite che nelle prestazioni complessive, un obiettivo a cui tutti aspirano. .

[00:01:46] Steve: È l’estremo opposto dello spettro. La percezione generale del settore è che i contact center siano centri di costo. Quali sono i maggiori costi generali dell’azienda? È un male necessario. Quello di cui state parlando è l’esatto contrario.

[00:02:00] Steve: Quello che volevo fare è forse parlare un po’ di come otteniamo questo feedback. Come otteniamo queste informazioni? Qual è il processo? Sappiamo tutti che parlate con i clienti ogni giorno, in prima linea, ma come avviene questo processo? .

[00:02:14] Madelene:Quindi, nella prima azienda in cui ho lavorato, abbiamo lavorato molto con riunioni per discutere di ciò che abbiamo ricevuto dal cliente, del feedback che abbiamo ottenuto e di ciò che potremmo fare per migliorare.

[00:02:25] Madelene: Ci siamo seduti con persone di diversi reparti dell’azienda. Abbiamo anche parlato del feedback che abbiamo e di ciò che dovremmo fare. L’importante è che non tutto è importante, ma bisogna stabilire delle priorità. Cosa possiamo fare ora? Su cosa dobbiamo concentrarci e così via? Per esempio, abbiamo visto che il nostro SEO e la nostra ricerca sulla homepage non erano ottimali e che la categoria che avevamo non era la migliore per i clienti.

[00:02:51] Madelene:Quando abbiamo contattato i clienti, hanno trovato difficile trovare i prodotti che volevano, quindi ci siamo seduti e abbiamo iniziato un progetto su come ottimizzare la ricerca e la categorizzazione sulla homepage per renderla più facile per loro. Il mio team e un paio di persone dell’assistenza personalizzata hanno lavorato molto su questo aspetto.

[00:03:10] Madelene: Abbiamo deciso tutte le categorie che dovevamo avere. Abbiamo dato una mano con la formulazione, perché sappiamo quali sono le parole che il cliente vuole cercare e come le scrive, quando le sbaglia. Quindi, abbiamo inserito tutto ciò che serve a rendere più facile per il cliente navigare all’interno del nostro prodotto.

[00:03:28] Madelene: Abbiamo fatto tutto questo e poi lo abbiamo affidato all’e-commerce per inserirlo nella homepage. Questo è stato uno dei progetti su cui abbiamo lavorato e abbiamo visto un aumento delle ricerche dei clienti. Alcune diciture hanno registrato un tasso di ricerca superiore del 40% e cose del genere dopo aver fatto questo, perché abbiamo ottenuto il documento dal cliente, abbiamo parlato dell’azienda e abbiamo agito di conseguenza. Questo è stato uno dei progetti in cui siamo stati coinvolti e con cui abbiamo lavorato molto. .

[00:03:57] Steve: Siete stati modesti nell’ottenere il 40% in più di ricerche di categoria. Siete un’azienda di e-commerce. Ci dica cosa significa. Quando qualcuno aumenta le ricerche sul sito, qual è stata la conversazione interna dopo che avete aumentato drasticamente le ricerche per quanto riguarda l’impatto sulle vendite? Che impatto ha avuto sulle entrate? .

[00:04:17] Madelene: Certamente, potremmo vedere un tasso più alto quando appariamo meglio su Google, per esempio, con le ricerche dei clienti, il che aumenta le vendite perché i clienti arrivano direttamente al nostro sito invece che alla concorrenza.

[00:04:30] Madelene: Abbiamo anche visto che quando abbiamo contattato i clienti, questi hanno trovato direttamente il prodotto e hanno voluto maggiori indicazioni su come usarlo. Quindi si tratta di chiedere: “Potete collegarmi a questo prodotto?” o “Sto cercando questo prodotto ma non riesco a trovarlo?”. Abbiamo anche visto molti clienti tornare e dire: “Ho visto questo prodotto; come posso usarlo?”.

[00:04:52] Madelene: Questo ci ha anche aiutato ad aumentare le vendite, perché in questo modo potevamo dare loro una guida sui prodotti e sul loro funzionamento e utilizzo. Inoltre, potevamo fornire loro altre vendite, prodotti che potevano essere abbinati a questo, invece di limitarci ad aiutare i clienti a trovare i prodotti. In questo modo potremmo assistere a un aumento delle vendite. .

[00:05:14] Steve: Quindi, ricapitolando, state prendendo queste intuizioni e sviluppando un’intera raccomandazione su come guidare la categorizzazione in base all’ortografia, a ciò che stanno cercando, a come è possibile effettuare la ricerca sul sito e a come vengono effettuate le ricerche online. Si ottengono più vendite perché le persone trovano più prodotti, i prodotti che stanno cercando.

[00:05:34] Steve: A un secondo livello, state aumentando le vendite perché agite come consulenti per le domande delle persone. Allo stesso tempo, siete un acceleratore del processo di vendita. Secondo lei, qual è la percezione del settore rispetto a ciò di cui parla, che ha perfettamente senso? .

[00:05:58] Steve:Devi eseguire estremamente bene. Tuttavia, c’è una differenza nella percezione di un contact center come consulente di vendita. Se si viene visti in questo modo, come consulenti di prodotto e di marketing, si contribuisce alla SEO e alla ricerca del modo in cui le persone pensano al prodotto.

[00:06:19] Steve: Quale pensi sia la percezione del settore del ruolo del contact center? In qualità di consulente trasversale, è prevalente o si è persa nella maggior parte delle aziende?

[00:06:32] Madelene: Potrei dire che si perde in alcune aziende perché penso che debba piacere davvero. Io lavoro come responsabile del servizio clienti; questo è il mio ruolo, e sono molto brava in quello che faccio.

[00:06:41] Madelene:Ma ho anche degli spunti da dare in un’altra parte, e anche se sei tipo: “Oh, io sono il capo dell’e-commerce, io sono il capo del SEO o qualsiasi altra cosa”, devi vedere che altre persone hanno capacità che possono aiutarti a costruire un’azienda e a farla crescere dall’interno, in modo da non dover rimanere nel tuo ruolo e dire: “Questo è il mio ruolo. Questo è quello che faccio.”.

[00:07:01] Madelene: È necessario aprirsi, ascoltare e condividere le conoscenze perché questo è il modo migliore per costruire l’azienda. Penso che questo sia un aspetto che può essere piuttosto difficile in alcune aziende, che si bloccano su “Ok, lavoro nel servizio clienti. Questo è quello che faccio”.

[00:07:17] Madelene: Molti clienti o aziende devono aprirsi e iniziare a parlare di più tra i vari reparti, perché credo che sia il modo migliore per costruire un’azienda. .

[00:07:32] Steve: Ecco, questo è un ottimo consiglio per aprire queste linee di comunicazione.

[00:07:35] Steve: Per accentuare, mi hai detto quando abbiamo parlato prima che non è facile per un’azienda di e-commerce dire al gruppo di e-commerce come strutturare il sito web. È difficile dire a un gruppo di prodotti come nominare i prodotti. Ti sei guadagnato quel posto a tavola.

[00:07:55] Steve: Lei è la voce della massima autorità. Mi parli un po’ della vostra collaborazione e del vostro rapporto di lavoro. Credo che tutti coloro che stanno ascoltando in questo momento vorrebbero avere questo tipo di rapporto con i loro team interdipartimentali.

[00:08:13] Madelene: Sì. Penso che si debba iniziare lentamente e costruire la fiducia; è questo che bisogna fare. Inoltre, mostrate le statistiche quando esprimete un’opinione o qualcosa del genere. Questo mi sta aiutando perché è così che è andata, almeno per me e quando ho lavorato.

[00:08:33] Madelene: Ok, ora capisco cosa intendi. Posso vederlo in bianco e nero. Riesco a vedere le vendite che aumentano, i biglietti che diminuiscono e così via. Per me è stato come partire dal basso, creare fiducia e cercare di mostrare loro ciò che so e faccio perché sono il migliore in quello che faccio e ho lavorato molto con i clienti. Ho parlato con i clienti per molti anni e ho imparato molto su questo argomento perché, come abbiamo detto la volta scorsa, il servizio clienti è il cuore di un’azienda. Riceviamo direttamente tutti i feedback dei clienti ed è importantissimo che tutte le aziende e tutti gli e-commerce sappiano che il servizio clienti è quello che siede sull’oro.

[00:09:10] Madelene:In pratica, sappiamo cosa vuole il cliente, cosa non vuole e così via. Quindi, anche il servizio clienti deve condividere di più e mostrare che ho ottenuto queste informazioni direttamente dal cliente. Voglio mostrarvi cosa possiamo fare con queste informazioni e creare fiducia.

[00:09:27] Madelene: Tutte le aziende devono lavorare ed essere più aperte all’ascolto del servizio clienti. Ma questo è ancora più difficile in alcune aziende. Come ho detto, bisogna costruire la fiducia e iniziare lentamente. Abbiamo creato dei processi che prevedono riunioni in cui i diversi reparti possono discutere di argomenti diversi. Per esempio, quando ho iniziato a lavorare nell’azienda in cui lavoro ora, ho visto che c’erano molte domande su dove si trovasse il mio ordine, anche se avevamo quello che ritenevo un buon modo per i clienti di cercare i loro ordini. In pratica, abbiamo ancora molte di queste domande. .

[00:09:58] Madelene:Ho detto: “Ok, dobbiamo costruire un sito dove possano cercare l’ordine. Dobbiamo fare ordine. Dobbiamo lavorare di più su questo aspetto, perché è una domanda che riceviamo spesso: il cliente può autoservirsi e trovare la risposta da solo, senza dover contattare il servizio clienti. Ma per me il servizio clienti dovrebbe lavorare per dare consigli sui prodotti e aiutare perché questo aumenta le vendite.

[00:10:21] Madelene:Quando si parla di questo con le persone in azienda, tutti vogliono sentirsi dire che se facciamo questo, può aumentare le vendite perché tutti vogliono che le vendite aumentino. Se riusciamo a costruirlo, il mio team avrà più tempo per concentrarsi sulla consulenza e sull’assistenza ai clienti, che acquisteranno di più. Le statistiche hanno anche dimostrato che i clienti che hanno contatti con il servizio clienti di solito acquistano più prodotti e sono più fedeli di quelli che visitano solo il sito e fanno acquisti. Quando glielo dico, si dimostrano davvero interessati. Pensano: “Ok, allora dobbiamo costruirlo per voi, perché vi aiuterà a essere più disponibili per i clienti e ad aumentare le vendite”. .

[00:11:03] Steve: Quindi, quello che stai facendo, che è fantastico, è essere il tuo venditore interno. Stai capendo il pubblico. Siamo tutti qui perché vogliamo aumentare le vendite. Se mi lasciate fare, ecco come vi aiuterò a raggiungere questo obiettivo. Avete una prospettiva, una prospettiva più ampia, persino una prospettiva a livello di consiglio di amministrazione su ciò che dovremmo fare. .

[00:11:20] Steve:Ma mi piace anche che tu abbia una prospettiva da agente. Tu eri lì, un agente. Il valore che gli agenti rappresentano è oro. Grandi studi dimostrano che persino i leader dei contact center devono avere più fiducia nei loro agenti, per non parlare del resto dell’azienda. Credo che il suo background l’abbia resa particolarmente adatta a comprendere il valore che può essere estratto e il valore che può essere fornito.

[00:11:51] Madelene:Quindi, solo in un mese, potremmo vedere una diminuzione del 10% con biglietti del tipo: “Dov’è il mio ordine?”.

[00:11:58] Madelene: È una cosa che vediamo diminuire ogni mese perché abbiamo lavorato molto su questo aspetto. Abbiamo lavorato molto anche sulle FAQ. È da quando ho iniziato che non erano così sviluppate. Vogliamo che il cliente si autogestisca il più possibile con le domande tipiche del servizio clienti.

[00:12:20] Madelene:Ad esempio, i clienti potrebbero chiedere: “Dov’è il mio ordine?” o “Come faccio a fare un reso?”. Gli agenti devono essere disponibili a dare consigli per aumentare le vendite e aiutare i clienti a trovare i prodotti giusti, rendendoli i più felici. Abbiamo deciso che il servizio clienti ha la migliore conoscenza del tipo di domande che i clienti pongono e di cosa hanno bisogno di aiuto.

[00:12:45] Madelene:Voglio che il mio team sia il proprietario delle FAQ. Non dovrebbe essere l’e-commerce. Dovrebbe essere il servizio clienti. Quindi, è una cosa che abbiamo fatto. Abbiamo preso in mano la situazione. Stiamo inserendo tutti gli articoli, riscrivendoli, modificando le informazioni quando necessario e costruendo il tutto. Da quando abbiamo iniziato a costruire questo sito, abbiamo visto diminuire questo tipo di ticket perché parliamo nel modo in cui il cliente vuole.

[00:13:12] Madelene: Scriviamo in modo comprensibile per loro, rendendolo chiaro. Abbiamo anche lavorato con i team SEO per utilizzare parole che sappiamo essere utili quando i clienti cercano gli articoli giusti, ecc. Quindi, abbiamo collaborato, ma il team del servizio clienti è il proprietario delle FAQ.

[00:13:30] Madelene: Abbiamo costruito questo aspetto e fatto un lavoro straordinario. La mia squadra ha fatto un ottimo lavoro. Possiamo notare che ora possiamo essere più presenti in chat, ad esempio per aiutare a rispondere alle domande sui prodotti e così via, e grazie a ciò stiamo diminuendo i ticket. .

[00:13:46] Steve: Mi piace anche questo, perché posso solo immaginare che se voi e il vostro team scrivete davvero gli articoli e le FAQ. Anche voi sarete molto più propensi a usarli. Quello che sapete e quello che vi serve esattamente. Non volevo che questo punto andasse perso. In questo modo si soddisfano le esigenze dei clienti e si passa più tempo con loro. Sono self-service; sono in grado di aiutarsi da soli. Ricevono le risposte più velocemente. I punteggi CSAT aumentano.

[00:14:11] Steve:So che una delle principali iniziative è quella di monitorare le valutazioni del trust pilot. È un obiettivo importante perché aiuterà anche le vendite. Ci parli un po’ di quello che abbiamo discusso qui e di come questo ha influenzato il suo rating di pilota fiduciario. .

[00:14:26] Madelene: Abbiamo lavorato duramente per aumentare il nostro rating Trustpilot e, come ho detto, abbiamo costruito le FAQ.

[00:14:32] Madelene: Abbiamo anche trovato un nuovo tono di voce da usare quando parliamo con i clienti. Di solito, direi che molti team del servizio clienti rispondono alle domande dei clienti solo quando ricevono un ticket o una chat, e così via. Ma io volevo lavorare di più con domande aperte come: “Sono qui; ha bisogno di aiuto?”.

[00:14:54] Madelene:Mi piacerebbe darvi altri consigli o dare un’occhiata a questo prodotto perché è uno dei miei preferiti e credo che vi piacerebbe. Li aiutiamo con le loro domande; cerchiamo di interagire di più con i clienti e di lavorare di più con loro. Sono qui. Posso parlare con te per tutto il tempo che vuoi”.

[00:15:08] Madelene:Non è stress, non è una cosa del genere. Vogliamo essere presenti per i clienti. Vogliamo che sentano che non siamo stressati; vogliamo aiutarli e guidarli. Anche questo è un aspetto che aiuta molto a incrementare le vendite. I clienti vogliono creare fiducia, rendendoci un’azienda da cui vogliono acquistare di nuovo. Parlano con amici e parenti e dicono: “Qui ho ricevuto un ottimo servizio”, dandoci un ottimo punteggio su Trustpilot. Penso che sia importante per un team di assistenza clienti, anche se si ha molto da fare ed è super stressante con molte commissioni in arrivo, sentirsi come “Ora sono con questo cliente e mi concentrerò al 100% su questo cliente”, perché questo è qualcosa che costruisce la fiducia e dà più clienti felici. .

[00:15:57] Steve:Hai lavorato duramente per assicurarti che ciò possa accadere. Se non aveste realizzato queste iniziative di self-service, il vostro team non avrebbe avuto il tempo di essere proattivo. Sarebbero più stressati. Immagino che alcuni KPI piuttosto importanti vengano influenzati in modo tradizionalmente negativo.

[00:16:14] Steve:Se fate domande aperte, il tempo medio di gestione probabilmente ne risentirà un po’. .

[00:16:20] Madelene: Sarà così, ma ne parlo molto con il mio team perché conosco molti team di assistenza clienti; dovreste avere un numero molto alto di ticket one-touch, in pratica.

[00:16:29] Madelene: Ho detto: “Sai cosa? Voglio che questo scenda perché quando scende, di solito il CSAT sale”. L’abbiamo visto, quindi ho lavorato molto per non concludere solo con una bella giornata. Concludo sempre con “Sono qui se avete altre domande”. Mi piacerebbe guidarvi attraverso i prodotti.

[00:16:46] Madelene: Abbiamo anche iniziato a inserire, se siete soddisfatti del nostro servizio, una valutazione su Trustpilot. Stiamo parlando di più con i clienti, il che ci fa anche tornare indietro di più. Grazie mille per le belle risposte” e loro tornano dicendo: “Oh, sai una cosa? Quando dici così, mi piacerebbe avere un consiglio su questo prodotto”, e così via.

[00:17:03] Madelene: Ovviamente questo influisce sul nostro one touch, ma aumenta anche il nostro punteggio CSAT e Trustpilot. Avere clienti felici dovrebbe essere la cosa più importante per l’azienda. Anche se si deve lavorare un po’ di più su un ticket o un po’ di più con un cliente, il risultato è un cliente più felice, e questo dovrebbe essere l’obiettivo.

[00:17:25] Steve:Come influisce sulla soddisfazione degli agenti? Hai appena parlato di CSAT, ma come agente, dicci se sono in grado di agire come un consulente, sono in grado di aiutare, sono in grado non solo di risolvere i problemi tutto il giorno, ma sono in grado di fare qualcosa che mi fa sentire bene e che sono consapevole che sto effettivamente aiutando il cliente.

[00:17:45] Steve:Come influisce sulla soddisfazione dell’agente e quindi sulla soddisfazione del cliente?

[00:17:51] Madelene: Penso che molti team di assistenza clienti abbiano il problema che molte persone non rimangono a lungo perché è un lavoro piuttosto duro. Ci sono un sacco di clienti arrabbiati.

[00:18:03] Madelene: Con questo tipo di cose ci si mette sotto pressione e ciò può davvero causare una scarsa fiducia nel lavoro. Quando ho fatto questi cambiamenti e ho parlato con il mio agente, volevo che ti aprissi. Voglio che interagisca di più con il cliente, che faccia più domande, che dia i suoi consigli personali e che lavori in questo modo.

[00:18:19] Madelene: Il mio team ha detto: “Sai cosa? Questo è più divertente. Questo è molto più divertente”. Sento che sto evolvendo maggiormente il mio modo di lavorare e che sto rendendo il mio team più felice, il che è importante perché voglio costruire un team che pensi che il servizio clienti possa essere felice e divertente. L’interazione con i clienti non deve sempre riguardare i reclami o la gestione dei clienti delusi. Quando si lavora in questo modo e si ottengono molti clienti felici che ritornano, il divertimento aumenta e gli agenti si rafforzano.

[00:18:54] Steve:Voglio sottolineare l’importanza di quello che stai dicendo qui, perché se a loro piace quello che fanno e sanno che stanno aiutando, non vogliamo alienarli; vogliamo aiutarli. Allo stesso tempo, vogliamo essere riconosciuti per il fatto che ciò che ho da dire può effettivamente aiutare l’azienda nel suo complesso.

[00:19:12] Steve: Quindi, non sono solo un agente che è lì come centro di costo dove il consiglio di amministrazione chiede costantemente come stiamo riducendo i costi. Sei riconosciuto come qualcuno che contribuisce al successo dell’azienda. Sei qualcuno che può avere un impatto, un cliente alla volta, e che si diverte a farlo.

[00:19:31] Steve:Le farò una domanda. Se non le dispiace rispondere su una scala da uno a dieci, riguarda gli agenti e il turnover degli agenti. Quanto è importante il turnover degli agenti per la crescita complessiva e la vitalità dell’azienda? Uno significa che non è importante e che non ve ne può fregare di meno. Dieci significa che è fondamentale per la crescita e la vitalità dell’azienda. Dove lo collocherebbe in una scala da uno a dieci? .

[00:19:56] Madelene: Direi che è sicuramente un dieci. Direi che è super importante. Sono responsabile del team del servizio clienti, ma il mio team è quello che ha tutte le conoscenze.

[00:20:07] Madelene:Quindi devono dirmelo, ma sto anche lavorando con loro per parlare in azienda. Non devono venire da me perché io porti avanti la questione. Possono parlare. Possono dire: “Vedo questo”, “Possiamo fare questo?” o “Possiamo cambiare questo?” o qualsiasi altra cosa, perché sono seduti con i clienti ogni giorno. .

[00:20:23] Madelene:Anche se una persona pensa che sia una cosa piccola, per i miei agenti è una questione enorme e super importante oggi. Potrebbe essere una parola in una conferma che dobbiamo cambiare, perché vedono che riceviamo molti biglietti su questo argomento e i clienti non capiscono cosa intendiamo. .

[00:20:38] Madelene:Quando vedono che l’azienda sta effettivamente agendo e li ascolta, è qualcosa che li motiva. Vedono che anche quello che dico ha un impatto. Credo che sia molto importante che i responsabili di un team di assistenza clienti lascino che i loro agenti parlino anche agli altri membri dell’azienda. .

[00:20:56] Madelene:Non devono dirlo a te. Possono anche parlare da soli. È importantissimo.

[00:21:03] Steve: Questo è dare potere, come dare potere agli agenti e fidarsi degli agenti a livelli che non sono tipici. Abbiamo parlato di un sacco di territorio.

[00:21:13] Steve: Se ci fosse una cosa che vorresti che la gente che si sintonizza su questo podcast si portasse via, quale sarebbe?

[00:21:22] Madelene: Direi di smetterla di guardare tanto ai numeri che sono come il one touch e il numero di ticket che il vostro team sta risolvendo e di iniziare a concentrarsi di più. Cosa stanno scrivendo? Qual è il contesto? Come parlano? Con i clienti: Stanno lavorando con le vendite? In ogni ticket che avete, anche se un cliente chiede del reso, potete sempre dire: “Sai cosa? Mi piacerebbe anche aiutarvi a guidarvi attraverso i prodotti”.

[00:21:50] Madelene:Se avete domande, potete sempre concludere con questo. Alcuni clienti tornano, altri no, ma almeno hanno visto che siete lì. Vi preoccupate di loro. Vi concentrate su di loro, il che significa che forse la prossima volta che andranno sul vostro sito, penseranno: “Chiederò loro un consiglio perché so che vogliono aiutarmi”.

[00:22:09] Madelene:Guardate a ciò che gli agenti scrivono e dicono ai clienti e non ai numeri. .

[00:22:16] Steve: Fantastico. Madelene, devo ringraziarti per essere venuta e aver condiviso con noi. È opportuno fornire il link al tuo profilo LinkedIn, in modo che se le persone hanno domande possano contattarti?

[00:22:29] Madelene: Sì, certo. Mi piacerebbe molto.

[00:22:30] Steve: Fantastico. Grazie mille. Stai facendo un lavoro fantastico.

[00:22:35] Madelene: Grazie.