Costruire il servizio clienti da zero

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[00:00:01] Steve MacDonald:Benvenuti tutti al Podcast Contact Center Perspectives. Sono Steve MacDonald, il vostro conduttore. Oggi abbiamo un ospite e un argomento molto interessanti. Abbiamo Chris Rojas e Chris, tu sei il responsabile del servizio clienti USA di Raisin. Sei nel settore da circa un paio di decenni, direi ormai.

[00:00:21] Steve MacDonald:Ma una delle cose interessanti del suo background è che lei ha iniziato da zero, da un foglio bianco, due o tre volte. Ha avuto l’opportunità di ripensare e dire: “Ecco come dovremmo organizzare le operazioni nei nostri team di assistenza clienti”, ed è di questo che stiamo parlando oggi.

[00:00:43] Steve MacDonald:Quali sono gli insegnamenti chiave che possiamo trarre dall’aver vissuto questa esperienza più volte e che possiamo portare avanti come dirigenti nel settore dell’assistenza clienti e del servizio clienti, da utilizzare nelle nostre operazioni quotidiane e nel nostro modo di pensare, perché una delle cose più importanti che dobbiamo fare continuamente è combattere la percezione di noi come un centro di costo rispetto a un centro di valore enorme per l’organizzazione..

[00:01:09] Steve MacDonald:Quindi sono entusiasta di entrare qui oggi, ma prima, se non le dispiace, potrebbe spiegare un po’ di più il suo background prima di iniziare.

[00:01:17] Chris Rojas: Certo, ne sarei felice, Steven. Grazie mille per avermi invitato. Quando parli di un paio di decenni, ti riporta un po’ indietro nel tempo, ma è vero. Ho avuto il privilegio di lavorare con diverse grandi aziende del settore, costruendo e guidando un team alla S&P Capital IQ, facendo crescere un team alla National Debt Relief, prendendo in mano un’organizzazione piuttosto semplice, costruendola 10 volte e aumentando la loro capacità.

[00:01:48] Chris Rojas:Ora, in qualità di responsabile del servizio clienti di Raisin, sono responsabile di diversi individui con un alto patrimonio netto che non sono super a loro agio con la tecnologia, che stanno uscendo dalla loro zona di comfort per sfruttare il mercato dei risparmi di Raisin per massimizzare i loro interessi.

[00:02:08] Chris Rojas: Quindi, mi occupo sia di creare esperienze fantastiche per mettere a proprio agio queste persone, tenendole per mano durante il processo, sia di farlo nel modo giusto, collaborando con i nostri team interni e raccogliendo tutti i dati di cui abbiamo bisogno per continuare a sviluppare quella che è stata una storia fenomenale per noi negli ultimi cinque anni negli Stati Uniti.Stati Uniti.

[00:02:29] Steve MacDonald: Fantastico. Mi piacerebbe iniziare dal livello più alto. Quali sono le lezioni chiave? Quali sono le cose che, subito dopo questo processo, vorresti farci sapere su come costruire da zero, da zero, da un foglio bianco, come vuoi chiamarlo? Come potremmo iniziare questa conversazione?

[00:02:47] Chris Rojas:Quando si parte dall’inizio, la prima domanda a cui bisogna rispondere con i partner è: qual è lo scopo del servizio clienti in questa organizzazione? Perché potrebbe trattarsi solo di rispondere alle domande. Potrebbe trattarsi di fidelizzare i clienti. Potrebbe essere che so che avrò gravi lacune tecniche e ho bisogno di questo capitale umano per colmare tali lacune e far sentire i nostri clienti a proprio agio. Potrebbe trattarsi di un’idea: teniamo lontani i reclami e gestiamo tutto il resto al meglio. Potrebbe trattarsi di diverse cose. All’inizio bisogna allinearsi con tutte le altre parti interessate e assicurarsi che tutti capiscano cosa si vuole che sia il team.

[00:03:37] Chris Rojas:Una volta che si è allineati su quel quadro, e tra l’altro quel quadro non deve rimanere sempre lo stesso. Può cambiare. Può essere negoziato in seguito, ma bisogna pur iniziare da qualche parte. Una volta che si dispone di questo quadro, si può pensare a tutte le cose che il servizio clienti deve tradizionalmente fare.

[00:03:57] Chris Rojas:Ho un’idea del mio stato finale, del mio obiettivo a lungo termine e dei livelli di sofisticazione delle funzioni che devo eseguire. A cosa sto dando priorità lungo il percorso? Cosa faccio con il budget che ho a disposizione per iniziare? Come posso iniziare a mettere a posto questi pezzi in modo da essere pronto quando siamo tutti d’accordo che è il momento di gestire le attività più importanti e poi costruire tutte le funzionalità con il passare del tempo?

[00:04:26] Chris Rojas: Quindi, non si tratta solo di rispondere alle domande. È anche la parte di garanzia della qualità. È la parte relativa ai dati. Si tratta di capire se siamo solo inbound? Stiamo andando verso l’esterno? Quali canali stiamo coprendo? Tutti questi elementi sono necessari per creare esperienze eccellenti e soddisfare le aspettative. Poi, col tempo, man mano che la vostra attività prospera, e ho avuto la fortuna di lavorare in posti in cui hanno trovato il successo quando si può costruire un caso basato sui dati che dice che stiamo avendo successo in questo modo, ma che potremmo avere ancora più successo se avessimo questo set di strumenti o ci concentrassimo su quest’area. Tornate dai vostri partner e dite: “Possiamo essere tutti d’accordo sul fatto che questo è un buon uso del nostro tempo e delle nostre risorse?

[00:05:11] Chris Rojas: Quindi, credo che dobbiate sapere chi volete essere. Dovete avere questo dialogo con i vostri partner, e poi dovete rimanere concentrati su dove volete arrivare e sul percorso per arrivarci. Usatelo come stella polare mentre continuate a costruire l’organizzazione.

[00:05:28] Steve MacDonald: Mi piace perché hai iniziato dicendo che saremo collaborativi. Il motivo per cui, all’inizio, ho fatto notare che purtroppo, ai giorni nostri, c’è ancora la percezione che i centri di assistenza dei contact center siano centri di costo, perché hanno grandi spese generali dovute a un gran numero di dipendenti. Quindi, come si affronta la percezione che gli altri nell’organizzazione hanno della vostra larghezza di banda e di ciò che pensano possiate fare in termini di benefici per l’organizzazione?

[00:06:04] Steve MacDonald: Avete la voce del cliente. Potete collaborare con le vendite, il marketing, lo sviluppo dei prodotti, le operazioni e il sito web, oltre che con vari altri reparti dell’azienda. Quindi, quando collaborate, state anche vendendo o promuovendo i vantaggi di una collaborazione? È una parte del vostro piano di gioco?

[00:06:27] Chris Rojas:Ho avuto la fortuna di lavorare con persone intelligenti che riescono a percepire una vendita. Ciò che è sempre importante è capire la tensione che i tuoi colleghi stanno affrontando nel tempo. Ad esempio, se penso ai costi di marketing e di acquisizione dei clienti, considero quanto costa convertire un potenziale cliente in un cliente pagante.

[00:06:56] Chris Rojas:Se riusciamo ad aumentare l’investimento del 10%, ma aumentiamo le possibilità di fidelizzare il cliente del 50% o del 75%, allora ho creato un’argomentazione basata sui dati a favore del servizio clienti, perché sto aiutando a diminuire la spesa di marketing.

[00:07:14] Steve MacDonald:Stai aumentando il valore di vita di quel cliente, che si riflette nelle metriche complessive. Il profilo del cliente ideale (ICP) è il cliente che viene e rimane, il che lo rende uno dei più importanti contribuenti alle entrate che un contact center possa avere.

[00:07:31] Steve MacDonald:Si fa anche cross-selling e upselling, si ha a che fare con persone che stanno valutando l’acquisto e non necessariamente conoscono l’ampiezza dei servizi disponibili. Quella che avete appena citato è una delle aree più importanti. Collegare il contact center su base dati al fatturato complessivo dell’organizzazione è un collegamento che, purtroppo, non è molto chiaro nella maggior parte delle organizzazioni.

[00:07:57] Steve MacDonald:Quindi, questo fa parte del vostro reporting? State costruendo da zero, sapendo che i nostri KPI contribuiscono al fatturato complessivo dell’azienda? Questo fa parte della vostra mentalità quando collaborate con altre organizzazioni?

[00:08:15] Chris Rojas: Sicuramente. I dati vengono trasmessi all’organizzazione. Quindi, non solo il numero di chiamate, il tempo di gestione e il tasso di abbandono, ma anche qualitativamente, qual è la soddisfazione del cliente? E qual è il commento che ne deriva? I commenti che ricevete dai clienti possono aiutarvi a identificare i punti di attrito e a lavorare per eliminarli.

[00:08:38] Chris Rojas: Separatamente, volete identificare i clienti che potenzialmente raggiungeranno la componente finale del ciclo di vita del cliente e diventeranno i vostri sostenitori ed evangelisti. Queste sono le persone a cui potete dare un po’ di amore, attenzione e riflettori in più, e metterle al lavoro.

[00:08:58] Chris Rojas: Parlate di quanto siete fenomenali, del vostro servizio, del vostro prodotto, di ciò che offrite. Fatelo sapere alla gente. Se riuscite a portare questi dati al vostro team e loro possono sfruttarli per aiutare a mantenere e far crescere queste relazioni, ancora una volta, state portando un sacco di valore e di risparmi per l’organizzazione. Ricordate a tutti che, in quanto occhi e orecchie del consumatore, non siete solo un centro di costo come in passato.

[00:09:32] Steve MacDonald: Mi piace questa attenzione ai dati perché quando arrivano alla C-suite e al consiglio di amministrazione, e si esaminano i costi, l’allocazione dei fondi e il ritorno a breve termine sugli investimenti – la quota di questo trimestre rispetto a quella del prossimo trimestre – è lì che i dati aiutano. Ma lei ha anche evidenziato una parte importante: l’aspetto qualitativo. Avete l’orecchio della più alta autorità dell’azienda; non c’è autorità più alta del cliente.

[00:10:04] Steve MacDonald:Quindi, come entra in gioco l’aspetto qualitativo? È una parte importante del reporting e della dimostrazione che non siamo un centro di costo, ma un centro di valore. Capisco il lato dei dati e il modo in cui lo fate. Da un punto di vista qualitativo, come funziona?

[00:10:24] Chris Rojas: All’inizio, è necessario avere un’idea di chi si vuole essere e quale livello di servizio si vuole fornire come organizzazione. Pensate alle altre esperienze della vostra vita e cercate di visualizzare l’esperienza di servizio che volete creare nella vostra mente e in quella dei vostri colleghi o del vostro team.

[00:10:51] Chris Rojas: A Raisin, per esempio, fiducia, attenzione e calore sono le massime che portiamo in queste interazioni, perché la gente clicca sui propri dispositivi e invia cifre a sei zeri attraverso i pagamenti elettronici, solo perché cerca di massimizzare i propri interessi e di stare al passo con l’inflazione. Se non li fate sentire bene con le persone con cui lavorano, con i sistemi che usano e con i partner con cui collaborano, li perderete. Tutto il tempo e gli sforzi per farli salire a bordo andranno persi. Quindi, avete bisogno di questi principi in anticipo.

[00:11:31] Chris Rojas:Una volta che li avete, dovete rendere chiaro a tutti come arrivare a quel punto. Che aspetto ha un’interazione eccellente, dal modo in cui ci presentiamo in modo automatico alle prime parole che escono dalla bocca di un agente o al primo saluto che viene fatto quando si invia un’e-mail in chat? Il tono che usano, sia nella scrittura che a voce, lungo il percorso, deve far sì che le persone si sentano ascoltate. Tutti questi elementi sono importanti.

[00:12:03] Chris Rojas:Quando si lavora attraverso queste interazioni, bisogna prestare molta attenzione. Bisogna anche prestare molta attenzione agli aspetti legali e di conformità, nonché alle politiche e alle procedure di queste interazioni. I clienti devono sentirsi bene; dobbiamo seguire le regole e, soprattutto, dobbiamo assicurarci di dare alle persone le risposte giuste e di risolvere i problemi nel modo giusto.

[00:12:31] Steve MacDonald: Allora, prenderò due cose che ha detto negli ultimi sei o sette minuti, le metterò insieme e le farò una domanda al riguardo. Lei ha parlato di cosa possiamo fare se il marketing, il costo di acquisizione è X, ma se possiamo contribuire a estendere il valore di vita, che è molto legato direttamente alle entrate.

[00:12:48] Steve MacDonald: E poi, per riassumere, lei dice che dobbiamo far sentire i nostri clienti fantastici. Gartner e McKinsey hanno pubblicato studi che affermano che, al giorno d’oggi, il vantaggio competitivo più importante per le aziende è la CX. Con il rapido cambiamento tecnologico, non possiamo rimanere al passo con la nostra piattaforma o le nostre tecnologie.

[00:13:14] Steve MacDonald: Oggi è così facile innovare un prodotto e abbiamo così tanti concorrenti. Non vogliamo necessariamente essere un leader a basso costo. Quindi, il prodotto e il prezzo sono i tipici vantaggi competitivi, ma negli ultimi anni si sono erosi.

[00:13:30] Steve MacDonald:Quando dice che dobbiamo far sentire il cliente fantastico e possiamo estendere il valore di vita di quel cliente, è esattamente ciò di cui parlava McKinsey. Si è parlato di come questo contribuisca al valore complessivo, fino al valore degli stakeholder, al prezzo delle azioni e a tutti i modi in cui si misura il valore in un’organizzazione. Ecco la mia domanda: Cosa ne pensa della CX, l’esperienza del cliente, come vantaggio competitivo più importante per le aziende di oggi?

[00:14:00] Chris Rojas:Sono un po’ di parte lavorando in questa parte del mondo, ma nel corso della mia carriera ho creduto nell’esperienza del cliente come elemento di differenziazione. Pensate all’esperienza al ristorante. Pensate di andare in un ristorante di lusso, mangiare un piatto delizioso e non sentirvi amati, voluti, desiderati o speciali, invece di andare nel vostro locale di quartiere preferito e ricevere un pasto affidabile da un cameriere che si preoccupa veramente, sorride, si guarda negli occhi ed è attento. Potrebbero commettere un errore, ma si scusano e si impegnano a fondo per risolverlo.

[00:14:39] Chris Rojas:Potrebbero non conoscere la risposta a una domanda, ma lo faranno. Chiederanno, otterranno la risposta giusta e vi faranno sentire come se vi avessero dato una risposta sicura. Una battuta che ho sempre usato per insegnare è immaginare di andare al ristorante e dire al cameriere: “Sono allergico all’aglio. C’è aglio in questo piatto?”. La risposta che si ottiene è: “Oh sì, sono abbastanza sicuro che non ci sia aglio in questo piatto”, invece di “Sai cosa? Non ne sono sicuro al cento per cento. Vado a controllare con lo chef e torno subito”. Vanno a controllare con lo chef e tornano dicendo: “Ho appena parlato con lo chef e mi ha confermato che non c’è alcun tipo di aglio in questo piatto”.

[00:15:22] Chris Rojas: Due esperienze molto diverse, ma che dimostrano l’importanza della conoscenza e della fiducia e di come questa crei un’esperienza differenziata. Ciò che si riceve può essere fantastico, incontaminato o perfetto, ma se non viene consegnato nel modo giusto, dando la giusta sensazione, sarà difficile per i clienti rimanere nei paraggi.

[00:15:45] Steve MacDonald: Assolutamente sì. Breve storia: abbiamo appena cambiato l’azienda che si occupa del sistema di riscaldamento e condizionamento della nostra casa. Hanno chiamato prima dell’appuntamento e hanno detto che ci sarebbero voluti 15 minuti prima del loro arrivo. Mi hanno chiesto se c’era un buon posto dove parcheggiare e mi hanno detto che sarebbero passati davanti a uno Starbucks e si sono offerti di prendermi un caffè lungo il tragitto.

[00:16:06] Steve MacDonald:Non l’ho mai sentito prima. Non ho idea se questo abbia a che fare con la loro bravura nell’HVAC, ma di certo li distingue e sono stati molto gentili. A volte, come consumatori, o anche come acquirenti B2B, sappiamo molto poco su come differenziare le aziende. Tuttavia, l’esperienza di lavoro con queste aziende è sempre un elemento di differenziazione importante.

[00:16:32] Steve MacDonald:Voglio cambiare direzione ora e dire che tutto questo sembra fantastico, ma ci sono molte sfide nel costruire un’organizzazione. Quali sfide ha incontrato durante la costruzione e la ricostruzione? Quali sono le sfide a cui dobbiamo sempre prestare attenzione e come le avete affrontate?

[00:16:55] Chris Rojas: Beh, scorrendo i banchi della memoria in un paio di decenni, ho lavorato con aziende che avevano basi di clienti molto diverse. So che queste diverse basi di clienti hanno influenzato notevolmente le nostre scelte.

[00:17:11] Chris Rojas: Raisin serve tipicamente clienti che risparmiano molto in contanti; sono un po’ più ricchi e maturi, e alcuni sono tecnicamente sofisticati. Alcuni escono dalla loro zona di comfort per ottenere un rendimento. National Debt Relief, invece, si rivolge a un pubblico più vulnerabile dal punto di vista finanziario, che si sente in difficoltà e cerca aiuto per superare le proprie sfide. In S&P, lavoravo in un’operazione B2B che serviva molti professionisti dei servizi finanziari, principalmente analisti e associati che erano tecnicamente esperti ma avevano anziani che li esortavano a usare i dati di mercato per risolvere i problemi.

[00:17:54] Chris Rojas: La prima cosa da considerare è come incontrare quei clienti dove sono. Nel caso di Raisin, i clienti abituati a recarsi in una filiale potrebbero desiderare quel tocco personale. Per questo motivo, quando abbiamo creato il nostro team, ci siamo concentrati inizialmente sull’e-mail e sulla voce, aggiungendo infine la chat come funzione di convenienza. I clienti volevano parlare con un essere umano e sentire che non stavano solo inviando i loro contanti nell’etere.

[00:18:27] Chris Rojas:Incontrare i clienti dove si trovano, a seconda di chi sono, è sempre stata una componente importante. Inoltre, nelle organizzazioni più piccole, non si hanno mai infinite risorse a disposizione per affrontare le sfide, quindi essere il più possibile esperti dal punto di vista tecnico è fondamentale.

[00:18:48] Chris Rojas:Volete assumere le persone migliori, ma dovete fare delle scelte, proprio come fa ogni adulto. Avete un budget, delle spese e delle cose che volete. Scelgo il sistema migliore? Come voglio allocare queste risorse oggi e nel tempo? Come posso misurare il successo di queste scelte per determinare se continuare o cambiare?

[00:19:12] Chris Rojas: Quindi, penso che essere intelligenti sulle risorse sia sempre stato super importante a causa delle limitazioni costanti. È essenziale avere una chiara comprensione di come vengono utilizzate le risorse, e questo è stato un punto di riferimento importante per me.

[00:19:31] Chris Rojas: Infine, in queste organizzazioni dinamiche, a volte si pensa di fare zig, ma l’organizzazione fa zag. Per esempio, all’inizio di quest’anno Raisin ha lanciato una funzione di convenienza che ha permesso ai clienti di passare più facilmente da un prodotto di risparmio all’altro, chiamata Conto Raisin Cash.

[00:19:52] Chris Rojas: A prescindere da quello che c’era nel grande piano, il risultato è che abbiamo avuto molti clienti che hanno avuto bisogno di essere presi per mano e di spiegazioni su come usare questa nuova funzione e sul perché sarebbe stata vantaggiosa per loro.

[00:20:10] Chris Rojas:In queste organizzazioni dinamiche, gli eventi esterni a voi possono dettare ciò per cui dovete prepararvi, e va bene così. Il vostro compito di leader senior è quello di collaborare con il resto dell’organizzazione per creare grandi esperienze.

[00:20:28] Steve MacDonald: Quindi, capire prima le persone, perché si sta costruendo un’organizzazione per soddisfare le esigenze di un gruppo molto individuale di persone, ha perfettamente senso. Poi, l’allineamento con le esigenze dell’organizzazione: come si inserisce nei suoi pensieri sullo sviluppo del team, in particolare con gli agenti? Non siete i soli ad avere un gruppo di persone che servite e che vogliono poter parlare con un essere umano.

[00:21:00] Steve MacDonald:Ma l’IA sta arrivando e c’è questa grande promessa che ci toglierà molto carico. Lo sviluppo del team in equilibrio con l’IA e questa tecnologia: cosa ne pensa?

[00:21:13] Chris Rojas:Penso che l’IA sia un ottimo strumento. Credo che la prossima fase del servizio clienti coinvolgerà agenti in grado di gestire una base di clienti da cinque a dieci volte superiore a quella attuale grazie all’automazione. L’automazione può prendere in considerazione ciò che il cliente sta dicendo o facendo, esaminare la sua storia e il suo account e fornire suggerimenti a un agente. L’agente può quindi fornire le risposte da solo o, potenzialmente, l’intelligenza artificiale può fornire tali risposte, mettendo l’agente in una posizione migliore per risolvere il problema del cliente.

[00:21:50] Chris Rojas: È qui che vedo la prossima fase: non eliminare le persone, ma metterle in condizione di fare molto di più. In questo modo, si crea un servizio migliore e si mantiene la promessa di efficienza che questa tecnologia può offrire.

[00:22:06] Chris Rojas: Per quanto riguarda il team building, provo sinceramente piacere nell’aiutare gli altri. Credo fermamente che molti altri condividano questo sentimento e si divertano ad aiutare qualcuno a risolvere un problema e a sentirsi meglio. Ad esempio, mi capita spesso di sentire: “Oh, ero così preoccupato per questo, e ora mi sento benissimo. Grazie mille! Mi sei stato di grande aiuto”.

[00:22:30] Chris Rojas: Io provo una sensazione personale di gioia per questo, e so che molti altri nel mondo provano lo stesso. Per questo motivo, quando cerchiamo membri del team, vogliamo coloro che provano genuinamente piacere nell’aiutare gli altri e che saranno ottimi compagni di squadra.

[00:22:45] Chris Rojas:Se riesco a ottimizzare questi due tratti e a trovare qualcuno con capacità innate di ascolto, apprendimento e comunicazione, mi sfiderò a insegnare a questa persona il mio settore, i miei processi, le mie politiche e tutto il resto. Credo che questo sia utile.

[00:23:04] Chris Rojas: Se sapete qualcosa di banche e pagamenti, è fantastico, ma posso insegnarvelo. Quello che non posso fare è insegnarvi ad aiutare le persone. Non posso insegnarvi a essere un compagno di squadra gentile, premuroso e attento. Posso provarci, ma non credo di poterci riuscire. Credo invece nella mia capacità di insegnare l’attività. Da un punto di vista di frontline e team lead, voglio persone che non siano leader nel servizio perché lo vedono come il prossimo passo nella loro progressione di carriera. Voglio qualcuno che guidi dal punto di vista del desiderio di aiutare gli altri ad avere successo. Deve trovare piacere nell’aiutare le persone a massimizzare il loro potenziale. L’aspetto della leadership, non quello della gestione.

[00:23:50] Chris Rojas:Penso all’aspetto gestionale come alla programmazione, alle buste paga e a tutti i compiti banali che si devono affrontare da adulti. Tuttavia, l’aspetto della leadership consiste nell’essere un allenatore, nell’ispirare gli altri e nel creare un ambiente in cui le persone possano avere successo. Voglio che con me ci siano persone che credono in quello che facciamo, che vogliono aiutare le persone e che vogliono massimizzare il loro potenziale. Mi sento fortunato a lavorare con molte di queste persone a Raisin oggi.

[00:24:20] Steve MacDonald: Con questa filosofia, che credo tutti ascoltiamo e amiamo, eravamo nella sezione in cui si parlava di sfide. Non è necessariamente facile farlo, e una delle maggiori sfide del settore è il turnover degli agenti. Abbiamo appena parlato di quanto sia importante l’agente nel creare quell’esperienza, e anche con le tendenze dell’IA, non sta sostituendo gli agenti.

[00:24:47] Steve MacDonald:Ma molto spesso si occupa delle cose più piccole, mentre le cose più importanti e corpose che una persona deve affrontare sono ancora lì. Quindi, in questo ambiente in cui l’uomo è forse ancora più importante che in passato, quanto è importante il turnover degli agenti? E come si affronta questa sfida?

[00:25:07] Chris Rojas:Non credo che nessuno possa dire che mantenere i propri collaboratori e renderli felici sia fondamentale. Se si investe in questo tipo di persone, c’è molto tempo e impegno da dedicare all’assunzione, alla formazione, all’onboarding, all’assimilazione culturale e a far sì che le persone siano pienamente integrate e coinvolte in ciò che si sta facendo.

[00:25:29] Chris Rojas: Quindi, è fondamentale mantenere le persone migliori. Allenatele, gestitele e assicuratevi che capiscano di essere responsabili delle loro prestazioni. Ma per le persone che volete e che hanno un futuro a lungo termine nell’azienda, dovete offrire loro qualcosa per cui restare.

[00:25:48] Chris Rojas:Non solo un’altra giornata a cercare di risolvere 40-80 problemi in un giorno, ma in realtà, quali sono le altre grandi cose di questa organizzazione che puoi aspettarti mentre cresci la tua carriera? Ho lavorato molto duramente in tutti i posti in cui sono stato per dare ogni opportunità ai singoli collaboratori di crescere in altri ruoli dell’organizzazione.

[00:26:12] Chris Rojas:Quindi, dove ho avuto tutti i miei manager, il mio QA, tutto questo, li ho fatti crescere organicamente in Capital IQ. E se non rimanevano nella mia organizzazione, potevano crescere; venivano selezionati e si spostavano in un ruolo di successo del cliente.

[00:26:24] Chris Rojas: Alla National Debt Relief, quando ho iniziato con una manciata di persone – 15 – è cresciuta fino a diventare un’organizzazione di 160 persone con due manager e team lead. Avevo livelli di leadership per le persone che ho inserito in quei ruoli: specialisti legali, amministrativi, tutte queste diverse aree in cui sono cresciuti ora.

[00:26:46] Chris Rojas: Oggi, circa la metà dei miei riporti diretti a Raisin ha iniziato come agente di prima linea, ringraziando le persone che chiamavano Raisin e chiedevano come potevano aiutare. Queste persone hanno svolto un ruolo importante nella crescita e nello sviluppo del team e continueranno a farlo. Penso che anche l’organizzazione abbia bisogno del suo sostegno, quindi abbiamo un budget per l’apprendimento e lo sviluppo dei dipendenti di Raisin, che ci aiuta a trattenerli man mano che diventiamo un’organizzazione più grande. Stiamo introducendo diversi livelli di contribuzione individuale.

[00:27:17] Chris Rojas:Stiamo arrivando a un punto in cui possiamo avere una maggiore specializzazione intorno all’apprendimento e allo sviluppo, alla garanzia di qualità, ai dati, all’analisi e a tutte queste altre funzioni che è necessario far funzionare in modo efficace per continuare a far crescere un’organizzazione in modo efficiente. Quindi, credo che molto dipenda da queste opportunità di crescita per le persone, se si vuole che rimangano nella propria organizzazione.

[00:27:42] Steve MacDonald: Una delle conseguenze di ciò che hai appena detto è ciò che intendevi sinceramente, e cioè che, credo sia stato un paio di anni fa, Forrester ha parlato di questo divario tra manager e agenti nella fiducia. La fiducia dà agli agenti un po’ di libertà di andare al di fuori della sequenza di risposte a questa o quella domanda e permette loro di adattarsi e gestire le situazioni nei modi che ritengono migliori.

[00:28:12] Steve MacDonald:Quando le persone crescono e, come i suoi riporti diretti, si spostano in diverse aree dell’organizzazione, significa che vogliono restare e che hanno fiducia nell’organizzazione. Mi parli un po’ della fiducia e degli agenti in questo processo e di come si sente al riguardo.

[00:28:30] Chris Rojas:Se vi aspettate che qualcuno del vostro team crei una grande esperienza per un cliente, deve arrivare a quell’interazione con la giusta mentalità, con la giusta energia e concentrazione. Non possono essere preoccupati per la mancanza di supporto. Non possono essere sul bordo del trampolino, chiedendosi se c’è abbastanza acqua per sostenerli quando saltano giù. Devono sapere che c’è acqua in abbondanza e un bagnino. Ci sono vari modi in cui sosteniamo le persone e tutti devono capire che il nostro successo è interconnesso.

[00:29:09] Chris Rojas:Non si può avere successo se ogni leader e ogni singolo collaboratore in prima linea non è predisposto al successo ogni giorno. Devono saperlo. Devono sentirselo dire. Deve essere una strada a doppio senso. Non potete limitarvi a dirlo alle persone, dovete dimostrarlo con le vostre azioni. Dovete ascoltare le persone e agire su ciò che potete per migliorare.

[00:29:32] Chris Rojas: Bisogna essere intelligenti nella gestione del cambiamento, e questo è incredibilmente importante in un’organizzazione dinamica perché, se ne viene data l’opportunità, il cambiamento, il cambiamento, il cambiamento, il cambiamento può essere travolgente. È spaventoso quando ti viene posta una domanda e pensi: “Oh, mi sembra di aver partecipato a un corso di formazione e ne hanno parlato, ma non sapevo se fosse già attivo”.

[00:29:53] Chris Rojas:Anche la gestione del cambiamento è una componente vitale. Se fornite alle persone tempo, risorse e supporto, si sentiranno molto meglio e svilupperanno una maggiore fiducia in voi e nell’organizzazione che li supporta nella creazione di queste grandi esperienze.

[00:30:11] Steve MacDonald:Detto in modo molto più eloquente di quanto abbia mai sentito prima. È fantastico. Chris, abbiamo parlato di tante cose e credo che potremmo andare avanti per un altro paio d’ore. Ma se ci fosse una sola cosa che vorresti che le persone avessero dall’ascolto o dalla visione di questo podcast, quale sarebbe?

[00:30:32] Chris Rojas:Che un ottimo servizio può aiutare il successo di qualsiasi azienda è degno del giusto livello di tempo e investimento e può portare questo a qualsiasi organizzazione. Se tutti sono d’accordo su ciò che si vuole che il servizio faccia e se si ha una visione chiara di ciò che il servizio dovrebbe offrire, allora ci si può concentrare sul mettere in atto i pezzi giusti per portare e realizzare quella visione. Penso che sia un investimento degno di nota come qualsiasi altra area dell’azienda.

[00:31:09] Chris Rojas: Penso che se si è un amministratore responsabile di questa funzione, si può raggiungere l’obiettivo. Lo si può fare in modo economico, in modo tecnicamente intelligente e aggiungendo un enorme valore all’organizzazione. Quindi, non credo che qualcuno debba semplicemente sedersi e lasciare che un team dica che il servizio clienti è solo il servizio clienti del call center.

[00:31:32] Chris Rojas:È qualcosa che dobbiamo fare. Non si tratta solo di mangiare le nostre verdure. Il servizio clienti è il condimento che può rendere il vostro pasto fenomenale.

[00:31:45] Steve MacDonald: Mi piace. Se le persone hanno domande da fare in seguito, è opportuno che diamo un link al suo profilo LinkedIn in modo che possano contattarla?

[00:31:54] Chris Rojas: Sì, sarei più che felice di rispondere ad altre domande su questo argomento. Potrei parlarne per ore.

[00:32:00] Steve MacDonald: Bene, Chris, grazie mille per essere intervenuto e per aver condiviso tutte queste intuizioni e lezioni apprese, partendo dal basso. Sono lezioni che dobbiamo ricordare continuamente a noi stessi. .

[00:32:09] Steve MacDonald:Non è che lo fai all’inizio e poi te ne puoi dimenticare. Questo è un consiglio prezioso per noi, a prescindere dalla fase in cui ci troviamo nella nostra organizzazione. Quindi, grazie mille.

[00:32:18] Chris Rojas: Grazie, Steve.