Creare centri di contatto che abbiano un impatto diretto sulle prestazioni aziendali

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[00:00:05] Steve MacDonald:Benvenuti al podcast Contact Center perspectives. Sono Steve McDonald, il vostro conduttore, e oggi abbiamo un’ospite molto speciale, Lauren Volpe. Lauren, non solo sei un Chief Customer Experience Officer, ma condividi con noi un punto di vista di cui ognuno di noi ha bisogno, che non deriva dal tuo background di golfista, anche se è interessante da sapere.

[00:00:30] Steve MacDonald: Parliamo delle nostre ultime conversazioni. Lei ha detto cose incredibilmente importanti. Ci si può perdere in quella bolletta. Ogni mese si guarda al costo del contact center – il CEO e il CFO – e tutti lo guardano. Si pensa: “Come possiamo ridurre i costi?”.

[00:00:48] Steve MacDonald: Se potessimo cambiare la nostra prospettiva e avere un processo in cui per ogni dollaro che investiamo, otteniamo 1,50 o 1,75 dollari indietro, e lo faremmo tutto il giorno, giusto? Oggi parleremo della creazione di estensori di contenuti che hanno un impatto diretto sulle prestazioni dell’azienda. Quindi, non devono più essere considerati come un costo da contenere, giusto?

[00:01:12] Steve MacDonald: Questo ha aggiunto significativamente valore alla nostra organizzazione. Mi piace che tu abbia detto un paio di altre cose che possono essere considerate come un buco nero, giusto? Ma se mai ci fosse un posto dove investire nella propria attività, non sarebbe forse quello dei clienti? È una conversazione che state avendo con i vostri clienti o è l’esperienza che i clienti hanno con voi?

[00:01:33] Steve MacDonald:Se si guarda la cosa da questa prospettiva, nessun membro del consiglio di amministrazione direbbe: “No, non voglio investire nei miei clienti”. .

Avete un intero contact center su cui cercate costantemente di ridurre i costi, il che può avere conseguenze negative. Ma prima di addentrarci in questo tipo di conversazione, potrebbe parlarci del suo background e poi ci metteremo al lavoro.

[00:01:54] Lauren Quinn Volpe: Certo. Grazie per l’invito. Sono entusiasta di essere qui. Probabilmente è strano essere entusiasti di parlare di contact center, ma non posso farne a meno. È il mio campo. Mi sono occupata di customer experience per tutta la mia carriera, fin dai tempi della consegna dei giornali, facendo la babysitter, assicurandomi sempre di avere i pastelli migliori, i libri da colorare e tutto il resto. Tuttavia, è stato l’inizio della comprensione di quanto fosse importante avere clienti felici.

[00:02:23] Lauren Quinn Volpe: All’inizio il promotore netto o il CSAT significavano molto e il valore della vita del cliente. Non dovevo andare in giro a scroccare per trovare nuovi clienti, perché avevo clienti davvero bravi e felici che probabilmente parlavano di me e di quanto fossi bravo a tutto il vicinato. Ho un’enorme empatia per i clienti.

[00:02:39] Lauren Quinn Volpe:Quando parlo di clienti non parlo solo di persone che utilizzano i miei prodotti o servizi. Parlo anche dei miei agenti. Voglio che i miei agenti lavorino per me e che sappiano di lavorare per un marchio e un’azienda che si preoccupa davvero di loro e li considera come il braccio, probabilmente l’unico, che tocca un cliente.

[00:03:02] Lauren Quinn Volpe: Dobbiamo fidarci di loro. Dobbiamo riporre molta fiducia ed energia nel garantire che abbiano gli strumenti e la formazione migliori. È su questo che mi concentro ogni giorno. .

[00:03:14] Steve MacDonald:Questo è un perfetto passaggio per quello che vogliamo discutere, a partire dagli agenti. È perfetto perché, in passato, lei ha detto che gli agenti vedevano il trend dell’IA ed erano preoccupati per il loro lavoro.

[00:03:25] Steve MacDonald: Tuttavia, vogliamo assicurarci che capiscano anche quanto sono importanti per l’organizzazione e che a volte è quasi criminale guardare a livelli accettabili di sottoperformance come il turnover degli agenti. È una realtà. Dobbiamo solo affrontarla.

[00:03:40] Steve MacDonald: In ogni organizzazione ci sarà sempre un turnover a qualsiasi livello di dipendenti, giusto? Ma dovremmo accettare quello che succede se sono così importanti? Assolutamente no. Come possiamo rafforzare continuamente il loro valore? Non solo all’organizzazione fino al vostro livello nel consiglio di amministrazione, ma anche a loro ogni giorno? È un buon punto di partenza per parlare di IA in un contesto più moderno.

[00:04:06] Steve MacDonald:Come influirebbe sul contact center? Come pensate che influisca sull’esperienza dell’agente, sull’esperienza del cliente, su tutto? È una domanda impegnativa da affrontare, ma se non le dispiacesse fare un tentativo in merito. .

[00:04:17] Lauren Quinn Volpe: Certo. Uno dei più grandi errori nell’IA in questo momento è chiaramente la sindrome dell’oggetto luccicante.

[00:04:24] Lauren Quinn Volpe:La gente corre dietro a ogni potenziale applicazione, pensando che avrà un grande impatto su ogni aspetto della loro attività. Ma se ci si concentra su un problema che si sta cercando di risolvere e si va in quella direzione e ci si concentra su di esso, l’impatto sarà notevole.

[00:04:43] Lauren Quinn Volpe:Sono davvero entusiasta di vedere dove andrà. È ancora un po’ presto, e molte piattaforme SaaS là fuori dicono: “Oh, abbiamo già capito tutto”. No, si sta sviluppando ogni giorno. Un’altra opportunità mancata è che nessuno si prende il tempo di spiegare le proprie intenzioni agli agenti.

[00:05:02] Lauren Quinn Volpe: Per cosa volete usare questo strumento? Perché state usando questo strumento? Avrà un effetto su di me, l’agente? Avrà un effetto positivo o negativo? Un buon esempio è, diciamo, che si vuole fare il QA automatico usando l’IA. Non è perfetta, ma ha molte potenzialità e promesse. Gli agenti non hanno capito cosa stava succedendo.

[00:05:23] Lauren Quinn Volpe:Perché ne avete bisogno? Perché questa cosa si sovrappone a tutto ciò che faccio? Devi farlo. Deve imparare. Tuttavia, quando abbiamo spiegato agli agenti che volevamo usare questo strumento solo per eliminare i processi manuali svolti da un umano, non abbiamo ottenuto un grande ritorno per l’azienda. Se si riesce a capovolgere la situazione e a spiegare all’agente che inizialmente utilizzeremo questo strumento per l’auto QA, possiamo prendere le nostre scoperte da lì e fornire loro dei popup.

[00:05:54] Lauren Quinn Volpe: Possiamo fornire loro lo script proprio in quel momento, in modo che non debbano cercare l’articolo della knowledge base. Se capiamo dove ci si aggancia e la conversazione con il cliente, la chat o qualsiasi altra cosa, possiamo fornirvi gli strumenti per elevare il vostro lavoro e renderlo più semplice.

[00:06:11] Lauren Quinn Volpe: Probabilmente otterrete una certa adesione. Gli agenti hanno bisogno di aiuto per capire. Se parlate con gli agenti, avranno bisogno di chiarimenti. Hanno bisogno di scoprire di cosa si tratta. Per loro si tratta di ChatGPT e di bot che fanno clic su clic, togliendo loro le chat per non riceverle più. Se riuscite a spiegare loro che lo userete per migliorare la loro formazione, potrete vedere subito: “Oh, wow! Ho fatto segnare 25 dei miei agenti su questo particolare tipo di interazione”.

[00:06:39] Lauren Quinn Volpe: Cosa manca? L’articolo deve essere incluso? Manca lo script? Manca la formazione? Ogni piccolo miglioramento apportato aiuta il tempo medio di gestione. Quindi, anche se state investendo denaro, alla fine questo vi tornerà indietro, non solo con interazioni migliori per i clienti, ma anche con una maggiore fidelizzazione degli agenti, che si sentiranno supportati. .

[00:06:57] Lauren Quinn Volpe:Sentiranno di avere una voce e una cheerleader in sottofondo. È difficile spiegarlo in questo modo, ma questa è la mia posizione. .

[00:07:05] Steve MacDonald: Beh, un minuto fa ha accennato a dei test che ha fatto. So che sono stati pubblicati alcuni di questi risultati.

[00:07:15] Steve MacDonald: Può dircelo senza rivelare nulla di proprietario o simile, ma cosa stavate testando? Ci dia un’idea dei risultati e, soprattutto, di cosa ha imparato. .

[00:07:26] Lauren Quinn Volpe: Certo. Beh, non ci è stato riconosciuto il merito. Tuttavia, gli articoli sono stati pubblicati e, se si leggono i riassunti delle interazioni, si capisce subito quale azienda stavano testando.

[00:07:36] Lauren Quinn Volpe: Abbiamo imparato che l’IA ha difficoltà a determinare le chiacchiere e quando gli agenti cercano di creare quel legame e quella connessione, non le capisce. Lo vede come un riempitivo, un tamponamento e un temporeggiamento, ma non capisce che ha un valore enorme.

[00:07:55] Lauren Quinn Volpe: Potreste parlare con quel cliente solo una o due volte all’anno. Non volete scambiare uno o due rapidi convenevoli? Si vuole evitare di tirarla per le lunghe e di sentire tutto il loro albero genealogico, ma scambiare un convenevole o anche solo sapere come si fa a scambiarlo. Questa è una lacuna. Uno dei casi d’uso che volevamo realizzare era il QA automatico.

[00:08:16] Lauren Quinn Volpe:Voglio liberare il mio team per esaminare quelle interazioni che potrebbero fare una grande differenza nella nostra attività. Ad esempio, se abbiamo un nuovo prodotto, voglio che si concentrino su quello. Affidiamo tutto il resto all’intelligenza artificiale. Supponiamo che faccia il suo lavoro e ci dia un campione buono, cattivo e brutto di dove dobbiamo concentrarci.

[00:08:35] Lauren Quinn Volpe:Questo sarebbe un ottimo caso d’uso. Siamo riusciti a ottenere qualcosa. Uno degli altri casi d’uso significativi su cui eravamo molto concentrati, perché avevamo l’obbligo di farlo, era quello di generare un riepilogo alla fine dell’interazione senza che l’agente dovesse stare lì a dire: “Il cliente ha detto questo. Ho fatto questo. Il cliente ha detto questo e il caso è stato risolto o non è stato risolto”.

[00:08:54] Lauren Quinn Volpe:Si eliminano uno o due minuti di lavoro dopo la chiamata. Questo aiuta l’agente perché può aumentare il volume di lavoro se lo sceglie, ma non tutti lo fanno. Inoltre, mi fornisce una montagna di dati. È possibile farli passare ripetutamente attraverso la macchina, alla ricerca di quei piccoli aghi nel pagliaio che sarebbero impossibili da trovare per un team di tre o quattro analisti QA.

[00:09:26] Lauren Quinn Volpe:Si occuperanno del 3% di tutte le interazioni al mese perché è il massimo che possono fare e basta. Cosa succede al restante 97% delle interazioni? Chiamiamo l’IA, la macchina o come volete chiamarla, per scremare la superficie e tirare fuori le interazioni problematiche per addestrare, correggere e supportare gli agenti e fornire un’intensa attività di coaching e comprensione, perché so che non è facile avere a che fare con clienti che urlano e ti urlano contro. Ma se, al contrario, ci si guarda in faccia e si dice: “Questo articolo fa schifo. Non mi stupisce che tutti i miei clienti mi contattino per questo”. .

[00:10:09] Lauren Quinn Volpe: L’articolo è generico. Non dice al cliente ciò che ha bisogno di sapere, costringendolo a contattarci. Questi sono i due casi d’uso più grandi e immediati, ma sono molto interessato a molti altri. .

Non vedo l’ora di vedere cosa succederà con gli IVR. È un’opportunità enorme. Immaginate se il cliente pronuncia una sola parola: rimborso. L’IVR lo saprebbe automaticamente e lo invierebbe al team super addestrato che sa tutto sui rimborsi per gestire quel cliente, invece di mandarlo in piscina.

[00:10:40] Lauren Quinn Volpe: Potete anche prendere le interazioni più complesse e problematiche, come quelle con le frodi. Nessun cliente uscirà mai contento da un’interazione di frode. Dovete assicurarvi che queste vengano portate in cima alla lista. Non devono rimanere in attesa per 20 minuti.

[00:11:00] Lauren Quinn Volpe: Vanno direttamente a capo della linea e a un team addestrato e abilitato a risolvere questi problemi, anziché il cliente che dice al primo agente: “Bene, questo è il problema”. L’agente non è in grado di gestirlo e dice: “Ok, devo fare un’escalation. Aspetti”. Il cliente viene trasferito di nuovo. Oh, aspetti un attimo. Aspetti. Devo controllare una cosa” e viene messo in attesa. L’agente deve leggere tutte le note e capire cosa sta succedendo al cliente.

[00:11:18] Lauren Quinn Volpe:Non le piacerebbe eliminare tutto questo? Personalmente, lo trovo molto eccitante, ma nello spazio CX c’è un misto di persone davvero entusiaste come me e altre che pensano: “Oh, cavolo, questo potrebbe togliermi il lavoro”.

[00:11:36] Lauren Quinn Volpe:Se non lo sfrutto e non capisco come usarlo per la mia attività, potrei rimanere indietro. Lo sto vedendo accadere proprio ora nel settore. Se non si conosce o non si capisce come utilizzare l’IA, la ChatGPT o qualsiasi altra applicazione a proprio vantaggio, sarà problematico.

[00:11:58] Lauren Quinn Volpe: Aspettate sei mesi e sarete lasciati nella polvere. Quindi, partecipate a questi webinar, ascoltate i podcast e imparate a usarli a vantaggio della vostra azienda, dei clienti e degli agenti. Copre tutto. .

[00:12:15] Steve MacDonald: È motivato, giusto? E sì, ho preso due cose da quello che hai detto.

[00:12:19] Steve MacDonald: In primo luogo, l’intelligenza artificiale è un incredibile e brillante vigile urbano che dice: “No, devi andare in questa direzione per raggiungere i posti giusti, per ottenere la giusta esperienza, i giusti risultati”. In secondo luogo, con il tempo, gli agenti si renderanno conto che non spariranno, perché ci saranno sempre persone che vorranno parlare con un agente in carne e ossa.

[00:12:38] Steve MacDonald:Ci saranno sempre cose troppo complesse e avremo bisogno di capire le cose in modi che solo gli esseri umani possono fare, oltre all’empatia che hai detto. Si tratta di aspetti importanti. Lei ha anche parlato di tutti i dati che si possono analizzare all’inizio. Questi dati incredibili provengono dalle interazioni dirette con i clienti, sia che si tratti di interazioni su una serie di problemi, sia che si tratti di interazioni sul lancio di un nuovo prodotto appena uscito, sia che si tratti di interazioni su tutto ciò che riguarda la vostra attività, sfruttando il potenziale di questi dati e rendendo più facile guardare la fattura alla fine del mese, giusto?

[00:13:16] Steve MacDonald:Capire come influisce sulle prestazioni dell’azienda. Avete una continua opportunità di imparare, acquisire conoscenze e prendere nuove decisioni che influiscono sulle prestazioni dell’azienda. Quanto è importante questo strato di dati che potete analizzare e che non avevamo in un mondo più analogico, in cui gli agenti si limitavano a scrivere a posteriori i riepiloghi delle chiamate? Tenderanno a dire molte delle stesse cose, perché così è più facile, e quindi si mescolano.

[00:13:45] Steve MacDonald: Quanto è importante che l’IA assuma la capacità di analisi?

[00:13:55] Lauren Quinn Volpe: È fondamentale. Non è necessario utilizzare ogni singolo dato, ma non sarebbe bello sapere tra sei mesi che “forse abbiamo perso una tendenza”? Lasciatemi tornare indietro. Ho tutte queste informazioni ricche che posso approfondire”.

[00:14:13] Lauren Quinn Volpe:Non c’è limite, e si possono seguire cento modi diversi per trovare le informazioni che si stanno cercando. Ad esempio, avete lanciato un nuovo prodotto e per qualche giorno tutto va alla grande. All’improvviso, iniziate a vedere alcuni messaggi negativi su Instagram, Trustpilot, BBB o qualsiasi altro sito, e vi trovate spiazzati, giusto?

[00:14:39] Lauren Quinn Volpe: Ti viene da dire: “Oh mio Dio, pensavo che andasse tutto bene”, perché un essere umano non può sedersi e analizzare 50.000 interazioni a settimana, ma usare la macchina per esaminarle e fornire queste informazioni e dire: “Oh, bandiera rossa. Credo che qui ci sia un problema”.

[00:14:58] Lauren Quinn Volpe:Ho visto un centinaio di contatti su questo problema in due giorni. Datemi un paio di questi casi, poi lasciatemi andare dal mio team e dire: “Ragazzi, penso che abbiamo un problema qui. Facciamo un po’ di chiamate in diretta. Cominciamo ad ascoltare le chiamate in diretta. Guardiamo le trascrizioni delle chat e vediamo cosa c’è che non va”.

[00:15:19] Lauren Quinn Volpe:Non abbiamo fornito agli agenti uno scripting o una formazione adeguati? Che aspetto ha l’articolo della knowledge base? C’è un difetto nel prodotto? Qualcosa ha superato il QA? Si testano e si testano e si testano, ma a volte qualcosa può sfuggire. Chi lo saprà per primo? Gli agenti.

[00:15:37] Lauren Quinn Volpe:Se gli agenti non hanno un percorso per segnalarvi queste informazioni, dovete affidarvi ad altro. Qualcosa di veloce, l’intelligenza artificiale ci mette lo zampino. Basta dire: “Esaminate 200 trascrizioni di chat di XYZ e comunicatemi 10 casi da rivedere perché i clienti hanno tutti menzionato questo, questo e quest’altro”.

[00:15:59] Lauren Quinn Volpe:Quanto tempo si risparmierebbe? Sono soldi e anche frustrazione degli agenti. Gli agenti non vogliono essere sgridati. Non vogliono parlare con clienti arrabbiati. Vogliono parlare con quei clienti che hanno bisogno di un po’ di aiuto. Ehi, sono confuso sull’app. Ho perso una finestra. Non so cosa fare”.

[00:16:17] Lauren Quinn Volpe: Quelle sono opportunità straordinarie per costruire quel rapporto. Molte di queste altre sono solo fonte di frustrazione con i clienti, perché a volte gli agenti hanno bisogno della risposta giusta o di essere autorizzati a usare il cervello e a risolvere il problema fuori dagli schemi.

[00:16:37] Lauren Quinn Volpe: Ok. Il cliente dice questo. Questo è ciò che dice lo script. Non ha funzionato, ma ho parlato con un cliente 10 minuti fa, che aveva lo stesso problema, e questo funziona. Quindi, anche se non è previsto dal copione, dirò loro di fare così. Dare loro la possibilità di farlo. Fidatevi un po’ di loro. Sono un sostenitore della fiducia ma della verifica. .

[00:16:52] Steve MacDonald: Fort Worcester ha sollevato un problema di soldi lasciati sul tavolo: la fiducia dei manager negli agenti. È proprio quello che lei sta sollevando in questo momento.

[00:17:04] Steve MacDonald: Questo mi porta a una domanda che volevo fare sull’importanza generale di un agente. Prima di premere il pulsante di registrazione, abbiamo parlato dei grandi problemi legati al turnover degli agenti nel settore e del livello accettabile di prestazioni insufficienti, come i livelli massicci di turnover.

[00:17:21] Steve MacDonald:È da così tanto tempo che tutti possiamo dire che è proprio così, giusto? Ma è estremamente elevato. Su una scala da uno a dieci, quanto è importante il fattore turnover degli agenti, visto che stiamo parlando dell’impatto complessivo sulle prestazioni dell’azienda? Quanto è importante il turnover degli agenti per le prestazioni complessive dell’azienda, su una scala da uno a dieci?

[00:17:46] Lauren Quinn Volpe:Non gli do un dieci. Gli darò un otto e vi dirò perché. Il tempo di efficacia è un aspetto enorme che le aziende non considerano. Possiamo assumere un gruppo. Li facciamo addestrare in due settimane e poi li facciamo lavorare in due settimane. Ma questo non significa che siano efficaci.

[00:18:03] Lauren Quinn Volpe:Si appoggiano ancora ai copioni. Non vanno veloci. Potrebbero frustrare i clienti perché stanno tergiversando un po’. Quindi sì, anche se il tempo di efficacia dichiarato è di sei-sette settimane, ogni azienda è diversa. .

[00:18:23] Lauren Quinn Volpe: Sono stata nei contact center quando gli agenti vengono addestrati e gli sguardi di “Oh mio Dio, ho ricevuto la mia prima chiamata su questo argomento” e sono in modalità panico perché stanno ancora cercando di capire cosa suona bene. Cosa posso dire a un cliente per fargli abbassare la cresta e fargli credere che posso aiutarlo a risolvere il suo problema?

[00:18:50] Lauren Quinn Volpe: Si torna alla verifica della fiducia con gli agenti. Il fattore di turnover ha molte conseguenze. Impegna i vostri istruttori e provoca frustrazione e preoccupazione nei loro colleghi. Supponiamo che tu sia un agente di ruolo e che, dato che stai facendo un ottimo lavoro, rimani sempre bloccato nella zona di formazione.

[00:19:12] Lauren Quinn Volpe:Per questi agenti ci metti il cuore e l’anima, e dopo otto settimane se ne vanno. E poi, indovina un po’? Tra due settimane dovrai rifarlo e rifarlo ancora. Se fossi quell’agente, mi chiederei cosa si sta perdendo. Cosa c’è di sbagliato? Che cosa non diciamo agli agenti quando seguono il corso di formazione? Forse posso aiutarvi.

[00:19:31] Lauren Quinn Volpe:In uno dei miei precedenti ruoli, avevo un problema di turnover davvero grave. Il mio team si trovava in un edificio molto alto nel centro di Manila. A ogni piano c’era una marca diversa di contact center: Concentrix, Telx, TTEC, blah, blah.

[00:19:51] Lauren Quinn Volpe: Se non gli piaceva quello che succedeva al mio piano, controllavano l’ascensore, salivano al loro piano, inserivano la loro domanda e se ne andavano. È così che si fa in fretta. Quindi, se non siete in contatto con quegli agenti, potreste perdere un intero gruppo di agenti, diciamo 10-15 agenti in un giorno. È successo a me, e non riuscivo a capire il perché.

[00:20:11] Lauren Quinn Volpe: Nessuno mi diceva la verità. Non riuscivo a capire perché gli agenti fossero così esasperati con noi, con la mia azienda, da andarsene. Come potevano farmi questo? La stavo quasi prendendo sul personale. Ho iniziato a indagare e sono entrato in contatto con un paio di loro in un gruppo Facebook per la settimana del servizio clienti.

[00:20:34] Lauren Quinn Volpe: Abbiamo creato un intero gruppo su Facebook con persone che ci lavorano e ho iniziato a chiedere loro qual è il vero problema. Perché ve ne andate? Non può essere per 5 centesimi l’ora. Sì, è una cosa comune, no? Un paio di dollari in più a settimana potrebbero fare la differenza per alcune persone.

[00:20:54] Lauren Quinn Volpe:Ma quando ho ascoltato e sono stata aperta al feedback, erano frustrati perché i nostri script limitavano il modo in cui potevano spiegare le cose ai clienti. Dovevano usare il secondo e il terzo perché avevano usato il primo script, che non funzionava. Perderanno dieci punti se non seguiranno questo esatto procedimento.

[00:21:16] Lauren Quinn Volpe: La frustrazione era: “Ascolta, sappiamo già che il terzo script risolverà il problema. Perché ci fate leggere il primo e il secondo copione? Non ci state ascoltando. Vi stiamo dicendo che possiamo risolvere il problema più velocemente”. .

[00:21:34] Lauren Quinn Volpe:Ho preso un impegno con loro proprio in quel momento: Ascoltate, faremo un processo. Abbiamo creato un piccolo team di 15 agenti, lasciandoli liberi di andare avanti. Se sapete cosa vi chiede il cliente e come risolverlo, non avete bisogno di leggere i copioni uno e due solo per centrare la casella. Non vi penalizzerò per questo.

[00:21:53] Lauren Quinn Volpe:Le dirò una cosa. In quella squadra ho avuto zero errori. Erano la squadra più orgogliosa. Andavano nella sala pausa di Starbucks, nel piccolo bar dove facevano il reclutamento per me, e io non dovevo fare nulla se non metterli in condizione di fare ciò che sapevano. Per me è stata una lezione enorme.

[00:22:17] Lauren Quinn Volpe: Ascolta i tuoi agenti. Sanno dove sono sepolti tutti i cadaveri, tutti i trucchi del mestiere, come calmare un cliente arrabbiato, come allontanare rapidamente i clienti dal telefono quando sanno che è un vicolo cieco e come concludere. Perché dovrei penalizzarli per questo?

[00:22:34] Lauren Quinn Volpe:Non dovrei. Avrebbe dovuto essere un’interazione di successo. Il cliente ha ottenuto ciò di cui aveva bisogno e se ne è andato per la sua strada. Ho risparmiato quattro minuti del tempo del nostro canale e cerco sempre di farlo. Non sono perfetto. Ci si fa prendere dalle cose e a volte ci si dimentica di ascoltare, ma cerco sempre di ricordarmi di rimanere umile e di ascoltare gli agenti.

[00:22:56] Lauren Quinn Volpe:Non è sempre bello sentirsi dire: “Wow, ho dato loro una sceneggiatura di merda. Come ho potuto farlo? Non volevo farlo. Come dire: “Oh, non ho dato loro un articolo basato sulla conoscenza”. Non ho fatto la cosa giusta la prima volta, ma imparerò da questo e non lo farò mai più. .

[00:23:08] Steve MacDonald: Sei passato dal dire che se ne andranno tutti a dire che stanno reclutando per conto mio.

[00:23:14] Lauren Quinn Volpe:Stanno reclutando per me. Abbiamo creato questa piccola giacca speciale per loro; sono così orgogliosi di noi. Nelle Filippine, Starbucks è ovunque. Andavano da Starbucks indossando le loro giacche per soli membri e la gente diceva: “Dove hai preso quella giacca? Oh, mio Dio! Voglio quella giacca”.

[00:23:31] Lauren Quinn Volpe: Stiamo ricevendo agenti che si riversano qui, compilando le domande perché vogliono far parte di quella squadra. Quindi, sono piccole cose come questa. Non lo sai quando esci dalla scuola per contact center, ma lo capisci col tempo. A proposito, gli agenti amano i gadget, qualsiasi gadget. Basta dare loro un cordino, una spilla, un bottone, un adesivo, e sono davvero felici. Adorano i gadget.

[00:23:54] Steve MacDonald: Ecco la mia domanda generale: Siete passati da team che vi abbandonavano a team che vi reclutavano. Che impatto ha questo sulle prestazioni dell’azienda? È da qui che abbiamo iniziato questa sezione. Arriviamo al nocciolo della questione, perché ora non lo stai raccontando solo in un podcast; lo rivelerai solo in una riunione del consiglio di amministrazione, giusto?

[00:24:14] Steve MacDonald: Ne parli per un motivo specifico.

[00:24:17] Lauren Quinn Volpe: Essere onesti conta qualcosa. Non sono perfetta. Tra l’altro, non c’era nessuna IA, nessun computer sofisticato. Devi usare il tuo intuito e la tua esperienza e ammettere umilmente: “Ehi, ci è sfuggito qualcosa”. Non solo a me è sfuggito, ma a tutto il mio team e al mio partner PPO.

[00:24:38] Lauren Quinn Volpe:Non me l’hanno detto. Perché devo farlo io? Anche il mio partner BPO deve farlo per me. In molti anni di tentativi ed errori, ho imparato che se non si ha un rapporto di fiducia con il proprio partner BPO, si vola alla cieca. Vi fidate, ma non avete modo di verificare quando le cose vanno male.

[00:25:05] Lauren Quinn Volpe: Siete voi a rimanere con le mani in mano perché il partner BPO sta facendo ciò che è obbligato a fare per contratto. Sta rispettando i tempi di gestione, i livelli di servizio, i volumi e così via. Ma ci sono molte sottigliezze che derivano da questo rapporto, da questa fiducia, per cui possono chiamarvi e denunciare qualcosa che sta accadendo nel contact center, sapendo che non li prenderete a calci nel sedere e direte: “Ok, questo è un colpo contro di voi”.

[00:25:32] Lauren Quinn Volpe: Bisogna avere questa fiducia e disponibilità. Significava dire: “Ehi, questo gruppo che abbiamo assunto non ha usato il profilo giusto. Questi agenti non sono bravi al telefono. Qualcosa è andato storto con il gruppo di assunzioni. Abbiamo già parlato con loro, abbiamo esaminato le candidature e perfezionato il nostro profilo di assunzione, quindi questo non dovrebbe accadere nei prossimi lotti”.

[00:25:52] Lauren Quinn Volpe: Invece, si sta lì seduti a pensare: “Oh mio Dio, ho appena perso 15 agenti!”. Sai quanto costa perdere 15 agenti rispetto a un paio di secondi di tempo di gestione? È molto costoso, rovina la vostra reputazione ed erode la vostra fiducia nel partner BPO.

[00:26:12] Lauren Quinn Volpe:Se mi succedesse più volte, metterei in discussione al 100% il mio rapporto con questo BPO. Wow. Siamo stati partner per un po’. C’è qualcosa che non va laggiù. C’è un nuovo management e subito la colpa va al gruppo dirigente. Non è più colpa degli agenti. Gli agenti sono esenti da colpe.

[00:26:30] Lauren Quinn Volpe: Ora sto guardando i direttori e il vicepresidente. Guardo i reclutatori. Non guardo il mio adorabile agente seduto lì a fare il resto del lavoro cercando di aiutare il mio cliente.

[00:26:40] Steve MacDonald:Hai parlato eloquentemente dell’importanza degli agenti. Fiducia negli agenti, fiducia nei partner BPO, giusto? Ha anche parlato di ciò che può rovinarvi se gli agenti vi abbandonano. Aumenterà il rendimento. Ogni parametro è importante se avete un team che si dedica a voi. Quando siamo entrati in rete oggi ho detto: “Questa sarà la mia parte preferita del podcast”. Non ci siamo ancora arrivati. .

[00:27:10] Steve MacDonald: Lei parla di concentrarsi sul cliente intermedio perché è da lì che possono arrivare i maggiori guadagni. Può spiegare cos’è questo cliente intermedio? .

[00:27:24] Lauren Quinn Volpe: Certo. Quindi si possono considerare i clienti intermedi come consumatori che hanno usato il vostro prodotto o comprato qualcosa da voi e che sono semplicemente come, vi darò un sette. È uno schifo perché mi serviva quell’otto per farti entrare nella categoria dei promotori. .

[00:27:33] Lauren Quinn Volpe: Cosa sarebbe servito per portare quel cliente a un otto? Forse, se si riesce a parlare più velocemente con un agente o se si inserisce un widget di chat in più punti, sarà più facile per un consumatore fare una domanda veloce, in modo da non dover interagire completamente. .

[00:27:54] Lauren Quinn Volpe: Forse è il vostro bot, e non hanno mai raggiunto un essere umano, e quei clienti vogliono parlare con un essere umano. Ma si può anche procedere in senso inverso e considerare quei clienti intermedi come agenti intermedi o agenti intermedi impegnati.

[00:28:18] Lauren Quinn Volpe: Vi hanno dato un sei nel sondaggio sul coinvolgimento. ‘Oh, non ne hanno abbastanza o non riceviamo gli swag’. Non ci parlano. Non ci ascoltano. Cosa ci vorrebbe per investire un’ora per far sedere quattro o cinque leader aziendali e chiedermi qualsiasi cosa, lasciando che gli agenti vi facciano domande a raffica?

[00:28:37] Lauren Quinn Volpe: Che male c’è? Così, all’improvviso, avrete agenti che si sentono coinvolti, ascoltati, fidati e apprezzati perché ho ascoltato ciò che mi hanno detto e ora fate un ulteriore passo avanti. Dite loro che avete ascoltato ciò che hanno detto e dimostrateglielo apportando le modifiche. .

[00:29:04] Lauren Quinn Volpe:Non deve essere per forza da un giorno all’altro, e alcuni non possono essere fatti, ma se mi danno punti validi come “Sai cosa? Il nostro strumento fa schifo. Vengo disconnesso ogni 30 minuti. Sapete che rottura di scatole è essere nel bel mezzo di un’interazione e, a causa del nostro protocollo di sicurezza, vengo disconnesso ogni 30 minuti?”. È successo in uno dei miei ruoli precedenti. Non lo sapevamo. Come facciamo a saperlo se non siamo seduti nei panni dell’agente?

[00:29:22] Lauren Quinn Volpe:Non sto usando AirCall e Zendesk, e non ho 20 finestre aperte, ma gli agenti sì, e vengono tutti disconnessi. Cercano di aiutare un cliente e usano questo strumento per dire: “Oh mio Dio, mi sono disconnesso di nuovo”. Non lo sapevo. Abbiamo risolto subito il problema. Gli agenti si sono sentiti così orgogliosi. Ci hanno fornito un’informazione che ha migliorato drasticamente la loro vita lavorativa. È migliorata.

[00:29:44] Lauren Quinn Volpe: I clienti hanno risparmiato tempo di gestione per me sul mio conto alla fine della giornata, e quei clienti probabilmente se ne sono andati un po’ più soddisfatti. Si tratta di concentrarsi sulle persone intermedie. Cosa posso fare? Cosa posso fare per spingerli a superare la linea che mi darà un buon punteggio?

[00:30:06] Lauren Quinn Volpe: Se si presenta l’occasione, scriveranno una bella recensione o parleranno ai loro amici di “Wow, sto usando questo prodotto. È fantastico. Provatelo”. .

[00:30:15] Steve MacDonald:Quindi il risultato è che questo segmento medio di clienti è il segmento più grande.

[00:30:20] Lauren Quinn Volpe: Non sfruttato. .

[00:30:22] Steve MacDonald: Spiega questo.

[00:30:24] Lauren Quinn Volpe:Non importa a nessuno. L’ho provato molte, molte volte. Nessuno vuole sentire di cosa parlano quelle persone di mezzo. Vogliono sentire gli uno e i due, i detrattori. Vogliono sentire le lamentele. Vogliono ascoltare il testo integrale e trovare il modo di risolvere il problema. Poi, vogliono arrivare fino in cima e ascoltare ciò che dicono i dieci, perché vogliono sentirsi bene con se stessi.

[00:30:41] Lauren Quinn Volpe:Ma nessuno chiede: “Ehi, puoi mandarmi venti chiamate con valutazioni di cinque e sei? Voglio solo leggere quello che dicono”. Non interessa a nessuno. Sarebbe probabilmente il white paper meno eccitante di sempre, ma io non lo vedo in questo modo. Lo vedo come un enorme bacino e probabilmente sono i clienti che inviano il maggior numero di sondaggi.

[00:31:03] Lauren Quinn Volpe:Hanno impiegato quel tempo. Vogliono amarti. Ecco cosa intendo per clienti intermedi. È un’opportunità enorme e nessuno si sta occupando di loro. Peccato. .

[00:31:16] Steve MacDonald:È incredibile, vero? Il punto è che siamo tutti in affari. Siamo in affari per mostrare un ritorno. Dobbiamo mostrare un ritorno.

[00:31:23] Steve MacDonald:In definitiva, questo è ciò che vuole il consiglio di amministrazione, ciò che vuole il CEO e ciò che vuole l’intera C-suite, giusto? È quello che tutti devono fare. Quindi, avete la più grande opportunità di guadagno perché non è eccitante, e non si tratta di parlare con i migliori promotori o di trasformare i peggiori, giusto? È la gente, la media e il centro, ma è lì che si trova l’opportunità.

[00:31:46] Steve MacDonald: Mi piace il modo in cui lo definisco il reframing della conversazione, perché quello che hai fatto è stato dire: “No, questa è un’area su cui non possiamo permetterci di concentrarci come azienda”.

[00:31:56] Lauren Quinn Volpe: Tutti vogliono essere una superstar, una Zappos o una Chewy. In realtà, tutti noi abbiamo prodotti o servizi che non sono sempre perfetti, ma vogliamo che lo siano. È tutto negli occhi del cliente.

[00:32:06] Lauren Quinn Volpe: Avete anche speso molti soldi per cercare di portare a bordo quel cliente. Non sarebbe fantastico se riusciste a trasformare quel cliente medio in un cliente medio? No, sai cosa? La prossima volta userò Visa invece di MasterCard”.

[00:32:26] Lauren Quinn Volpe:Non sarebbe fantastico fare un piccolo sforzo per affinare ciò che accade in quelle interazioni per portare quei clienti in quella fascia alta? Ne vale davvero la pena. .

[00:32:37] Steve MacDonald:In questo podcast abbiamo parlato di molte cose importanti. Se c’è un’unica cosa che vuoi lasciare in eredità a tutti, quale sarebbe?

[00:32:48] Lauren Quinn Volpe: Ascoltate i vostri clienti e agenti e siate umili. Non siamo sempre perfetti. Se pensate di lanciare il prodotto più perfetto del mondo, vi state prendendo in giro. Ci sono sempre dei cadaveri sepolti, quindi fate del vostro meglio per i clienti.

[00:33:07] Lauren Quinn Volpe:Fate del vostro meglio per gli agenti. Fornite loro gli strumenti per rendere il loro lavoro privo di attriti. Offrite ai clienti opzioni di auto-aiuto, perché preferirei tagliarmi una mano prima di alzare il telefono e chiedere aiuto. Cercherò in lungo e in largo il centro di assistenza prima di chiamare personalmente qualcuno.

[00:33:29] Lauren Quinn Volpe:Conosco molte persone come me là fuori. Sono anche molto onesta nei miei sondaggi. Riceverò un feedback, e questo è un dono, ed è gratuito. Prendetelo. Non dovete farci nulla, se non recepirlo e ascoltarlo. Spesso, a distanza di sei mesi, ci si accorge: “Wow, abbiamo visto questa tendenza e non abbiamo avuto l’ampiezza di banda per farci qualcosa, e ora siamo davvero in una grande secchiata di tu-sai-cosa. Dobbiamo rimediare subito.”.

[00:33:53] Lauren Quinn Volpe:Ma se si prendessero in considerazione quelle piccole cose man mano che il tempo si accumula e si cercasse di cancellarle una per una, alla fine non ci si troverebbe in quel grande secchio. Si potrebbe dire: “Ok, abbiamo avuto questi problemi, abbiamo fatto A, B e C e il resto è su Sprint 12. Ci stiamo arrivando”. Ci stiamo arrivando”. Poi lo condividete con gli agenti. Parlate con gli agenti.

[00:34:18] Steve MacDonald:Se ci fossero persone che hanno ulteriori domande su tutte queste cose di cui abbiamo parlato qui oggi, sarebbe opportuno dare loro un link al suo profilo LinkedIn? .

[00:34:28] Lauren Quinn Volpe: Sì, certo. Ricevo costantemente LinkedIn e rispondo alle persone che non cercano di vendermi qualcosa.

[00:34:35] Lauren Quinn Volpe: Se volete che collabori con voi, è diverso. Quindi, contattatemi su LinkedIn. Sarò felice di collaborare o aiutare in qualsiasi modo. .

[00:34:43] Steve MacDonald: Fantastico.

[00:34:44] Lauren Quinn Volpe: Grazie. È stato divertente! Adoro parlare di queste cose.