Creare il team ibrido ideale per la felicità dei clienti

Transcript

[00:00:05] Steve MacDonald:Benvenuti tutti al podcast Contact Center Perspectives. Sono Steve MacDonald, il vostro conduttore. Oggi abbiamo un ospite molto speciale: Gemma DePalma, COO di Foria. Parleremo di come creare il team ibrido ideale per la felicità dei clienti.

[00:00:27] Steve MacDonald: Ci concentriamo sul successo a lungo termine della nostra azienda e contiamo sulla felicità dei nostri clienti. Vi concentrerete e parlerete molto di questo fattore di felicità, che ha molto a che fare con i nostri team interni, il modo in cui li trattiamo e la cultura che creiamo. Ma lei ha un background piuttosto variegato, di cui mi occuperò solo in minima parte.

[00:00:48] Steve MacDonald: Lei è un autore di libri di cucina e un consulente di Accenture. Ha svolto attività di consulenza per diversi anni. La prego di approfondire un po’ il background che le ho appena fornito. Ci dia una visione un po’ più completa di chi è lei e ci parli di Foria prima di iniziare.

[00:01:05] Gemma Depalma: Certo, Steve! Grazie mille per avermi ospitato. Lo apprezzo molto. Sono entusiasta di essere qui. .

[00:01:09] Gemma Depalma:Il mio background è piuttosto vario. Lei ha ragione, provengo dal mondo dell’alimentazione e della consulenza al dettaglio, come ha detto lei. Il mio background comprende la ricerca e lo sviluppo, lo sviluppo del prodotto, la catena di approvvigionamento e la logistica. Che rapporto c’è con la felicità del cliente? Alla fine, tutto questo finisce con il cliente. Quindi, con i prodotti che stiamo sviluppando nella catena di fornitura possiamo far arrivare il prodotto al cliente? Tutto questo finisce per servire l’utente finale e il consumatore. Questo è il mio background prima di entrare in Foria.

[00:01:42] Gemma Depalma: Sono entrata in Foria cinque anni fa come direttore della catena di approvvigionamento. Ora sono il COO di Foria. Continuo a gestire tutte le aree dello sviluppo del prodotto, della catena di approvvigionamento e della logistica. Sotto di me c’è anche la felicità del cliente, quindi è bello avere l’intero ciclo di vita del prodotto dall’inizio alla fine, e i nostri prodotti finiscono nelle mani dei consumatori.

[00:02:04] Steve MacDonald: Mi piace il suo punto di vista olistico, perché in molte aziende il contact center, il team di customer happiness, è visto come un centro di costo. È un male necessario, mentre voi avete un punto di vista molto diverso. Ci parli un po’ di Foria, in modo che possiamo capire il settore in cui opera. Poi vorrei soffermarmi sul team per la felicità dei clienti e parlarne meglio. .

[00:02:29] Gemma Depalma: Certo. La missione di Foria è portare più piacere a più persone. Ci concentriamo sul benessere intimo delle donne lungo tutto l’arco della loro vita e ci occupiamo del momento della giornata, del momento del mese e del momento della vita, e questo si riflette nei nostri prodotti, che sono intimità, sollievo e segni vivaci. Questo è importante perché stiamo parlando di argomenti molto intimi con i nostri clienti. Per questo motivo, abbiamo bisogno di un forte team per la felicità dei clienti, a cui i clienti possano rivolgersi. Possono sentirsi a proprio agio, essere informati e avere domande considerate imbarazzanti, perché si tratta del nostro corpo e delle nostre esperienze.

[00:03:04] Gemma Depalma: In queste tre aree, vogliamo assicurarci che il nostro team per la felicità dei clienti abbia gli strumenti e le conoscenze per supportare l’utente finale che lo contatta. .

[00:03:14] Steve MacDonald: Potreste avere alcune di queste complessità su Foria, sui clienti e sui vostri prodotti. Ma quello di cui si parlerà oggi è se si tratta di una questione limitata a Foria o se questo consiglio riguarda l’intero settore.

[00:03:27] Gemma Depalma: Penso che questo consiglio riguardi l’intero settore perché c’è sempre un’opportunità con un cliente. La maggior parte dei clienti si rivolge a noi per lamentarsi di qualcosa. Non hanno avuto una buona esperienza, sia che la spedizione fosse in ritardo o che il prodotto non fosse di loro gradimento. Quindi, quando si rivolgono a voi, come potete trasformare il reclamo di quel cliente insoddisfatto in un’opportunità per provare un nuovo prodotto o per vivere l’azienda in modo diverso, e per trasformare il negativo in positivo? Penso che se vendete qualcosa, attraverso tutti i canali, potete trasformarlo in un’eccellente opportunità per entrare in contatto con i vostri clienti ed espandervi.

[00:04:05] Steve MacDonald:Potrebbe parlarmi, prima di parlare, della composizione del team per la felicità dei clienti? Parlare di come sia così olistico e interconnesso con tutti gli altri dipartimenti che non si può considerare il team della felicità del cliente come un silo, come un dipartimento. .

[00:04:26] Gemma Depalma:Non abbiamo assolutamente il nostro team di felicità del cliente seduto qui dove il resto dell’azienda opera separatamente. Per noi è molto importante che il nostro team per la felicità dei clienti sia integrato con il nostro team di marketing e il nostro team operativo. È proprio per questo che siede con me, perché deve conoscere i livelli di inventario.

[00:04:41] Gemma DePalma:Ecco perché è una mia esigenza. Hanno bisogno di conoscere i livelli di inventario se, ad esempio, stiamo esaurendo qualcosa. Se ci sono variazioni di prezzo, devono essere in prima linea con le informazioni, perché il cliente si rivolge prima a loro, non a chi fa le variazioni di prezzo o gestisce le scorte. Un’altra cosa fondamentale è che il nostro team per la felicità dei clienti è integrato con il team di marketing, perché quest’ultimo parla con i nostri clienti.

[00:05:04] Gemma Depalma:Ma se inviamo una promozione, una campagna entusiasmante con un linguaggio che non colpisce i nostri clienti, il nostro team di customer happiness riceverà le risposte dai nostri clienti. Quindi, se inviamo una cartolina, un GWP o uno sconto, il nostro team di customer happiness lavora a stretto contatto con il nostro team di marketing per dire: “Ehi, con questo linguaggio che abbiamo usato l’ultima volta abbiamo ricevuto un certo numero di chiamate per confusione. Forse dovremmo cambiarlo con questo linguaggio”.

[00:05:28] Gemma Depalma: Quindi, utilizziamo queste informazioni dal nostro team di customer happiness all’interno del nostro team di marketing. Questo è molto importante perché è la voce del cliente che arriva attraverso il team di customer happiness. Chi non lo vorrebbe nel proprio marketing, giusto? È come un cerchio completo. È fantastico. .

[00:05:45] Steve MacDonald: Sì, ma non succede spesso. Questo è il punto.

[00:05:48] Gemma Depalma: Per quanto ne so, non succede spesso, ma a Foria vogliamo sentire i nostri clienti. Questo perché siamo qui per servirli. Siamo qui per dare più piacere a più persone e rendere più piacevole e divertente l’esperienza del loro intero ciclo di vita. Se non ascoltiamo ciò che hanno da dire e non lo integriamo nella nostra attività, è un’opportunità persa per noi. .

[00:06:13] Steve MacDonald: Gartner ha raccomandato nell’ultimo anno che la maggior parte dei CMO deve agire più come Chief Customer Officer. Devono essere in grado di rappresentare il cliente nel modo in cui il cliente pensa, parla e preferisce.

[00:06:30] Steve MacDonald: Ora, avete questo team di customer happiness che parla con il cliente ogni singolo giorno. Quindi, credo che il mio grande vantaggio dal podcast sia questo ciclo di feedback, ma circolare, come se non fosse una conversazione a senso unico.

[00:06:44] Steve MacDonald:È una collaborazione, quindi è speciale.

[00:06:47] Gemma Depalma: Grazie. .

[00:06:48] Steve MacDonald: Allora, mi parli un po’ di più dell’importanza del team per la felicità del cliente. Qual è il team ideale per la felicità del cliente e come lo comporrebbe? .

[00:06:56] Gemma DePalma: Certo. Il nostro team, in particolare, ha un team un po’ ibrido.

[00:07:00] Gemma DePalma: Abbiamo un dipendente a tempo pieno che è con noi da diversi anni, un dipendente part-time e un altro membro del personale di supporto a tempo pieno che è stato esternalizzato. È un team ideale per noi, perché i clienti sono presenti 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Non voglio essere a disposizione dei nostri clienti solo cinque giorni alla settimana, dalle nove alle cinque, perché in questo modo qualcuno rimane appeso per due o tre giorni.

[00:07:21] Gemma Depalma: Se hanno una domanda il venerdì sera, possiamo arrivare al lunedì e se il lunedì è festivo, non rispondiamo fino al martedì. Il team ibrido è ottimo perché possiamo coprire un maggior numero di ore e di domande e avere tempi di risposta più rapidi. Voglio essere chiaro su una cosa: tempi di risposta più rapidi non significano tempi più rapidi per il cliente e tempi di risoluzione per i nostri prodotti in particolare, vogliamo essere il primo contatto con il cliente.

[00:07:48] Gemma Depalma: Vogliamo anche trascorrere del tempo con il cliente, ascoltando le sue esigenze e rispondendo alle sue domande. Molti di questi prodotti e richieste dei clienti sono di natura delicata, quindi non vogliamo mettere fretta ai clienti e vogliamo essere davvero esaurienti e competenti nelle risposte che forniamo loro.

[00:08:04] Gemma Depalma: Idealmente, è un team ibrido. Così possiamo coprire più ore e più giorni della settimana. Possiamo prenderci il nostro tempo con i clienti per rispondere rapidamente ma anche in modo adeguato.

[00:08:15] Steve MacDonald: Quindi, Foria ha determinati modi di interagire con i clienti. Quello che ho capito da quello che hai detto è che devi mostrare grande empatia, non devi mettergli fretta e devi fare in modo che capiscano che ci tieni davvero. È un’ottima lezione per tutti.

[00:08:29] Steve MacDonald: Tutti vogliamo mostrare empatia per il cliente. Vogliamo tutti mostrare ciò che è giusto e che ci interessa. Quindi, ci possono essere alcune differenze significative nella vostra attività rispetto ad altre, ma è una lezione forte da imparare qui. Questo va nella direzione opposta rispetto ai principali KPI su cui veniamo giudicati, come i tempi medi di gestione e la prima risoluzione. Perché aumentano? Ci teniamo. Ecco perché. .

[00:08:53] Gemma Depalma:Ci teniamo. Sì, siamo un modello diverso in questo senso. La natura dei nostri prodotti, l’empatia, l’ascolto attivo e il pensiero orientato alla soluzione sono davvero importanti. Non è solo una casella di controllo su un foglio.

[00:09:06] Steve MacDonald:Potrebbe tradurre questo? Capisco chiaramente i vantaggi per il cliente. Quali sono i vantaggi per l’azienda? Avere questo tipo di empatia, prendersi questo tipo di tempo e fare le cose per bene per il cliente. Come si traduce in una buona pratica commerciale? .

[00:09:21] Gemma Depalma:Se riusciamo a trasformare l’esperienza di un cliente, avremo un valore di vita per il cliente.

[00:09:25] Gemma Depalma:Saranno con noi in tutte le fasi della nostra vita. La nostra azienda è molto attenta al momento della giornata, del mese e della vita. Vogliamo seguire i viaggi dei nostri clienti durante la loro crescita. Questo è molto importante per noi, e i nostri prodotti si sovrappongono in modo da poter supportare i nostri clienti in molte aree diverse della loro vita con molti prodotti diversi.

[00:09:46] Gemma Depalma:Vogliamo che abbiano una buona esperienza con il nostro servizio clienti. Se un prodotto non funziona per lui, un altro può farlo, e noi possiamo comunque supportarli nel loro percorso. .

[00:09:53] Steve MacDonald:Ha una storia di un cliente che illustra questa fedeltà e che non le dispiacerebbe condividere?

[00:10:01] Steve MacDonald: È quello che ogni azienda vuole. Vogliamo che la gente ci raccomandi e che si colga il valore di vita di quel cliente. C’è qualcosa che potrebbe raccontare in una storia da condividere con noi? .

[00:10:11] Gemma Depalma: Mi vengono in mente due casi. Molti partner ci inviano e-mail dicendo: “Ho preso questo per mia moglie. Ho preso questo per la mia compagna. L’ho vista soffrire così tanto quando era in menopausa e questo è stato per noi un vero e proprio cambiamento. Grazie. Quali altri prodotti avete? Come posso ampliarlo? Sono nuova in questo settore e ho bisogno di una guida. Non so a chi chiedere”.

[00:10:28] Gemma Depalma:Il nostro team per la felicità dei clienti aiuterà quella persona a capire i nostri prodotti e cosa potrebbe essere giusto per il suo partner per espandere la buona esperienza che ha avuto.

[00:10:44] Gemma Depalma: Questo è stato davvero gratificante e soddisfacente. Abbiamo avuto clienti che hanno usato uno dei prodotti per l’intimità della nostra linea, per esempio, e poi hanno detto: “Ne vogliamo ancora”. Possiamo consigliare altri prodotti e loro sono entusiasti perché non se ne erano accorti. Pensavano che fossimo solo una linea di prodotti per l’intimità focalizzata sul benessere sessuale, ma ora siamo una linea per la vita media e possono espandere la loro linea di prodotti, espandere il loro piacere, espandere la loro posizione nella vita e sentirsi bene nel loro corpo.

[00:11:11] Gemma Depalma:Questo tipo di conoscenza di base è importante per il nostro team di customer happiness per capire il problema per cui qualcuno ci chiama. Poi, possono supportarli con le nostre conoscenze e i nostri prodotti. Alcuni clienti chiamano per reclami, ovviamente. Non ci riusciamo sempre. Il primo a dirlo, che si tratti di un ritardo nella spedizione o di una bottiglia arrivata rotta, perché noi abbiamo il vetro. Saremo in grado di sostituire tutto se qualcosa arriva danneggiato. .

Penso che ogni azienda lo faccia o dovrebbe farlo, si spera. Questo è un altro esempio. Un altro esempio è quello di un cliente che non era soddisfatto del nostro prodotto. Forse hanno usato un prodotto che pensavano potesse aiutarli in una delle loro esperienze intime e non era il prodotto giusto per loro. Non hanno avuto una buona esperienza. Possiamo rimborsarli o sostituirli con un nuovo prodotto.

[00:11:59] Gemma Depalma: Penso che sia solo quel passo in più per dire: “Ok, hai provato questo e non ha funzionato. Ti rimborsiamo. Ti daremo questo prodotto o potrai provare questo prodotto e funzionerà”. .

[00:12:09] Steve MacDonald:Questo si è tradotto in una buona pratica commerciale?

[00:12:15] Steve MacDonald: Uno dei criteri che state delineando qui è che per costituire un buon team di felicità del cliente, devono essere buoni consiglieri. Devono essere una guida turistica. Non si tratta di rispondere con domande banali, ma di capire le esigenze dei clienti. Si tratta di capire le esigenze dei clienti, di essere abbastanza intuitivi e di essere formati abbastanza bene da poter essere un consulente e un motore di raccomandazioni per loro.

[00:12:40] Steve MacDonald:Questo è enorme in termini di cross-selling, upselling, fedeltà e impatto sull’azienda. Lo è davvero. Il contact center e il team di customer happiness non sempre ricevono questo riconoscimento, ma quanto è importante per l’azienda? .

[00:12:53] Gemma Depalma:Questo porta a un’importanza enorme.

[00:12:55] Steve MacDonald: Mi piacerebbe salire su una bilancia e vedere cosa ne pensate: Quanto è importante il team per la felicità dei clienti per la crescita e la vitalità complessiva di Foria? Uno, non è affatto importante. Dieci, è vitale. Come lo valuterebbe?

[00:13:14] Gemma Depalma: Per la nostra azienda, è da dieci. Funziona perché lo integriamo con il resto della nostra azienda, e questo è fondamentale per noi. .

[00:13:22] Steve MacDonald: Quindi, ampliate un po’ il discorso. Approfondisci il modo in cui vuoi che funzionino insieme e come si collegano effettivamente alla crescita.

[00:13:32] Gemma Depalma: Certo. Allora, sono più di dieci e quando dico che è importante, è perché si integra con il resto dell’azienda. Abbiamo riunioni settimanali con il marketing e le operazioni. Sono un elemento chiave al tavolo per farci sapere cosa dicono i nostri clienti.

[00:13:47] Gemma Depalma: Se ho un problema con un prodotto, me lo portano direttamente perché lo sentono. Quindi, se non lo sento, non voglio continuare a vendere un rubinetto che perde. Non voglio perdere clienti se non ricevono il messaggio giusto. Devo cambiare le cose e posso agire rapidamente, ma non posso farlo se non ho le informazioni sul cliente e non ho il mio responsabile della felicità del cliente al tavolo.

[00:14:05] Gemma Depalma:Influenzano le mie decisioni per il prossimo lancio di un prodotto, per il prossimo GWP di marketing o per la prossima cartolina che venderemo. Ecco quanto è importante. Ogni trimestre organizziamo riunioni settimanali e sale cittadine in cui la felicità del cliente presenta la sua versione per avere una visione di ciò che i clienti dicono.

[00:14:27] Gemma Depalma:Come valutano i nostri prodotti i clienti? Quante valutazioni? Come ci valutano? Questo è importante per noi ed è il motivo per cui sono da dieci; è importante per l’azienda. .

[00:14:40] Steve MacDonald: Avere quel proverbiale posto a tavola, a cosa serve? Perché il settore si trova ad affrontare una sfida molto difficile, con un turnover di agenti molto elevato. Essere in una posizione in cui come agente, come parte di un team di felicità, si ha un posto a tavola che influenza e aiuta a consultarsi con il resto dei diversi dipartimenti su ciò che stiamo facendo e su come abbiamo successo come azienda, come influisce sulla felicità del team di dipendenti di Foria e sulla longevità di quell’agente o di quella persona nel vostro team di felicità dei clienti? Cosa fa per loro? .

[00:15:17] Gemma Depalma: Penso che tutti vogliano essere inclusi. Che tu sia un dipendente di Foria o anche un agente, è importante essere inclusi, partecipare ai lanci dei prodotti, ai municipi e alle riunioni aziendali. Vi sentirete parte di qualcosa di più grande, come un agente o un dipendente, il che è fantastico.

[00:15:38] Gemma Depalma: Ci si sente responsabilizzati perché si sa in prima persona cosa succede nell’azienda. Non lo leggi in un’e-mail appena uscita. Non lo sentite dire in terza, quarta o quinta persona. Siete al tavolo a sentire quanto sta andando bene l’azienda, per esempio, o questo nuovo prodotto entusiasmante.

[00:15:55] Gemma Depalma: L’altra cosa importante che facciamo è inviare prodotti a tutti i nostri dipendenti. Se abbiamo rilasciato un nuovo prodotto, il nostro agente viene incluso. Se il nostro agente parla con un cliente che si è rivolto a noi, deve sapere come funziona il prodotto.

[00:16:08] Gemma Depalma: Quindi, invieremo un prodotto a un agente. Non saranno esclusi solo perché non hanno un dipendente Foria. Ha senso? .

[00:16:16] Steve MacDonald: Ha perfettamente senso. Stiamo parlando di questo team ideale per la felicità del cliente e di quanto sia importante cercare di ridurre il turnover degli agenti. Quanto è significativo l’impatto del turnover degli agenti sulla crescita complessiva dell’azienda, che si tratti di una piccola o di una grande azienda, sulla stessa scala da uno a dieci? Dove lo collocherebbe? .

[00:16:51] Gemma Depalma:Sento che è un dieci. Ritengo che sia molto importante. I nostri prodotti sono così sensibili alla natura che ci vuole molto tempo per addestrare le persone, e poiché siamo un modello così diverso, siamo più veloci, ma più veloci non è meglio.

[00:17:06] Gemma Depalma: Si tratta anche di un tipo di personalità specifico: qualcuno empatico, un ascoltatore attivo e qualcuno che può essere molto orientato alla soluzione. È davvero importante trovare una persona con queste caratteristiche e iniziare a formarla sulla conoscenza del prodotto, su come Foria funziona come ecosistema e su come vogliamo che i nostri clienti siano davvero soddisfatti del modo in cui li accogliamo e li invitiamo alla conversazione.

[00:17:32] Gemma Depalma: Siamo fortunati grazie al nostro modello. Il nostro responsabile della felicità dei clienti è con noi da tre anni e la persona part-time è con noi da sette anni. Quindi, è stato soddisfacente ed emozionante avere i nostri collaboratori con noi per un periodo così lungo, vedere la loro crescita e capire cosa vogliono fare con i clienti.

[00:17:48] Gemma Depalma: Stanno esplorando tante altre opportunità, come interagire con i clienti piuttosto che rispondere semplicemente a una domanda. Ora stiamo cercando di sorprendere e deliziare i clienti. Inviamo la merce come sorpresa e delizia? Come possiamo alzare l’asticella per coinvolgere il cliente?

[00:18:05] Steve MacDonald:Penso che lei abbia già risposto alla mia prossima domanda, ma la porrò in modo diverso perché diventa ovvia in base all’intera conversazione che abbiamo avuto. La domanda riguarda la percezione dei contact center come centri di costo. Molte aziende lo considerano uno dei maggiori costi generali dell’azienda.

[00:18:23] Steve MacDonald:Quindi, come possiamo controllarli? Come ridurre i costi? Come ridurre i tempi medi di gestione? Come aumentare i tassi di risposta al primo contatto? Qual è il suo punto di vista sul contact center o sul team di customer happiness come centro di valore e non come centro di costo?

[00:18:46] Gemma Depalma: Per noi è un centro di valore perché chiunque ci contatti è un’opportunità per dare una svolta all’esperienza del cliente. È un’opportunità per aiutare a educare il cliente, a coinvolgerlo e a condividere con lui altre informazioni e conoscenze sui prodotti. Se questo prodotto non ha funzionato, forse questo prodotto potrebbe funzionare o forse non si è usato il prodotto correttamente. .

[00:19:06] Gemma Depalma: È un’opportunità e un’opportunità di marketing per trasformare la vendita e l’esperienza del cliente. È importante perché se hai un buon cliente, ricevi qualcosa da un’azienda e non ti piace, chiami la sua customer experience.

[00:19:22] Gemma Depalma:Lo direte a tutti i vostri amici. È stata un’esperienza cliente fantastica. Sarò fedele a loro e crescerò con loro perché so che hanno un ottimo team per la soddisfazione del cliente e che sostengono il loro prodotto. Se avete un’esperienza negativa, direte a tante persone che questa azienda è la peggiore.

[00:19:40] Gemma Depalma:Non vogliamo essere in quella categoria. Vogliamo essere nell’altra categoria, dove siamo molto eccitati. Anche i nostri clienti sono entusiasti. Partecipo alla gioia di Foria e dei nostri prodotti. Partecipo all’apprendimento, alla crescita e all’educazione che derivano dall’interazione con il team per la felicità dei clienti.

[00:19:58] Steve MacDonald: Gran parte dell’interazione con il team per la felicità dei clienti consiste nel rispondere alle domande, soddisfare le esigenze e formulare raccomandazioni. Ma bisogna anche essere molto bravi a trasformare le situazioni negative in positive. Si è parlato di responsabilizzazione con il rimborso o l’invio di un nuovo prodotto o cose del genere.

[00:20:12] Steve MacDonald: Ma quanto è importante il ruolo del team di customer happiness nel trasformare un cliente insoddisfatto in un cliente fedele? Sappiamo tutti che gli studi dicono che può succedere. .

[00:20:26] Gemma Depalma:Può succedere.

[00:20:27] Steve MacDonald: Vi allenate per questo? Come mettete i vostri agenti in condizione di affrontare le situazioni negative e di trasformarle in situazioni positive?

[00:20:34] Gemma DePalma: Molte delle cose di cui abbiamo parlato. L’ascolto attivo, la comprensione del problema del cliente e il nostro processo di escalation. Così, se un agente non riesce a capire, dirà: “Ehi, ho bisogno di aiuto. Lo farò presente al mio manager”. Credo che questo sia davvero fondamentale.

[00:20:50] Gemma Depalma:Non bisogna avere paura di fare domande ai propri colleghi, perché succede. Quindi, sostenete il vostro team e prevedete un processo di escalation. A volte, mi capita di sentire: “Ehi, questo cliente mi ha chiesto XYZ. Non so come rispondere”. Ok, cerchiamo di capire come rispondere. Cerchiamo di capire cosa possiamo fare.

[00:21:07] Gemma Depalma: Quindi, questo è importante per l’assistenza clienti, sia che si tratti di un agente o di qualcuno che lavora in azienda. Poi, è importante trasformare l’esperienza negativa in un cliente a vita. Questo è l’obiettivo. Per questo motivo, il nostro team per la felicità del cliente è in grado di rimborsare e sostituire il prodotto, oltre ad avere il personale di supporto per il processo di escalation.

[00:21:31] Steve MacDonald: Molto importante. Un’altra cosa importante – e voglio assicurarmi che sia coperta – è che lei ha parlato subito della composizione del team ideale per la felicità dei clienti e dell’outsourcing. Ha parlato dell’importanza di questo aspetto, perché se non si può essere presenti a tempo pieno. L’outsourcing è molto comune: il 70% delle aziende esternalizza o sta cercando di farlo.

[00:21:53] Steve MacDonald:Puoi condividere alcune delle preoccupazioni e delle sfide che hai avuto prima di iniziare l’outsourcing? In modo da avere una base, perché tutti capiranno perché, ma ci sono molte preoccupazioni che potrebbe avere.

[00:22:04] Gemma Depalma: Allora, avevamo una preoccupazione riguardo all’outsourcing. La persona che esternalizziamo sarà altrettanto dedicata? La persona che esternalizziamo capirà davvero i nostri prodotti? Capirà l’azienda? Capiranno la nostra missione? Poiché la felicità dei nostri clienti è così importante per noi, questa è una preoccupazione. Si immedesimeranno nel marchio e vorranno fare il tifo per noi come noi facciamo il tifo per noi stessi?

[00:22:26] Gemma Depalma: Abbiamo investito in questo marchio. Se esternalizzate, saranno altrettanto investiti? È una grande domanda e un grande rischio. Come abbiamo aggirato la questione? Queste sono tutte le cose che ho menzionato, includendo quella persona nei municipi, nelle riunioni aziendali, nei lanci dei prodotti e inviando chi esternalizza al prodotto.

[00:22:47] Gemma Depalma: Se stanno rispondendo alle domande sulla felicità dei clienti, devono capire il prodotto. Devono sentirlo, toccarlo e sperimentarlo. Quindi, questa inclusione è davvero fondamentale. Questo ha davvero placato i nostri timori. Abbiamo avuto un’esperienza incredibile di outsourcing. .

[00:23:01] Steve MacDonald:Quindi, in pratica, li trattate come se facessero parte del vostro team interno. È un buon modo di pensarla? .

[00:23:07] Gemma Depalma: Sì, assolutamente. Fanno parte del nostro team interno. Sono inclusi in Foria come azienda e ciò che facciamo come azienda all’interno, come ho detto, dal lancio di prodotti alle campagne ai GWP, sanno tutto fin dall’inizio e non sono a caccia di informazioni.

[00:23:25] Steve MacDonald: Poi viene la cosiddetta cultura aziendale, l’atmosfera e il modo in cui trattate gli agenti. Per le persone che stanno ascoltando oggi, qual è il suo consiglio per chi gestisce un team di customer happiness o un contact center?

[00:23:43] Gemma Depalma:Penso sia simile a quello che ho appena detto. Continuo a parlare di inclusione. È importante. L’inclusione dei vostri contatti nella vostra attività e non considerarla come un costo di gestione, ma come un’opportunità di marketing per espandere la vostra attività, come un modo per imparare di più sui vostri clienti in modo da poter prendere decisioni più informate sui vostri clienti. Ci sono così tante informazioni che si possono estrarre dal team del servizio clienti, che sia in outsourcing o meno.

[00:24:14] Gemma Depalma:Anche se sono in outsourcing, ci sono comunque ottime informazioni. Quindi, collaborate con loro per ottenere quelle informazioni per far crescere il vostro business. .

[00:24:21] Steve MacDonald:Se avesse l’opportunità di parlare a un altro CEO, cosa direbbe? Mi piace il modo in cui ne parli.

[00:24:29] Steve MacDonald: Cosa consiglierebbe a quell’amministratore delegato, in termini non solo di guardare ai costi e mantenerli, ma anche di monitorare due o tre KPI critici e assicurarsi che siano sempre in aumento o che seguano il trend desiderato? C’è molto di più. In che modo, in una conversazione, trasmettereste il messaggio che è necessario cambiare prospettiva?

[00:24:51] Gemma DePalma:Torno all’inizio della nostra conversazione e parlo di una visione olistica dell’azienda, perché il centro servizi per la felicità del cliente non vive al di fuori della vostra azienda. Se la vedete come una visione olistica dell’azienda, tutto ciò che fate, dallo sviluppo del prodotto alla logistica, alla supply chain e al marketing, lo fate per il vostro cliente. Quindi, potete far arrivare qualsiasi cosa stiate producendo nelle mani del vostro cliente.

[00:25:18] Gemma Depalma:Deve essere una parte aziendale olistica. Questo sarebbe il mio consiglio numero uno a chiunque voglia esternalizzare o far crescere il proprio team clienti. Cosa posso fare? Come posso fare in modo che sia più un’opportunità che un costo? .

[00:25:29] Steve MacDonald: Fantastico. Se c’era una cosa che volevi che la gente portasse via da tutto ciò di cui abbiamo parlato qui, questo è ciò che voglio che tu ricordi. .

[00:25:37] Gemma Depalma: È simile a quello che ho appena detto. Il team per la felicità del cliente è una pepita d’oro che viene trascurata. Se si considera questa pepita in modo olistico e la si rende parte integrante del team, può avere un impatto positivo sull’azienda. Potete imparare di più sui vostri clienti, soddisfare le loro esigenze e far crescere la vostra attività in un modo davvero entusiasmante. Il cielo è il limite.

[00:26:06] Steve MacDonald: Mi piace come l’hai detto. Hai usato una parola che non avevi ancora usato, la parola “sottovalutato”. Il punto di partenza è che c’è molto potenziale e valore da guadagnare nel rendere il team per la felicità dei clienti una parte molto più olistica della vostra azienda.

[00:26:25] Steve MacDonald:Se le persone avessero delle domande da farle, quale sarebbe il modo migliore per contattarla? Andrebbe bene se fornissimo il suo link su LinkedIn? .

[00:26:34] Gemma Depalma: Potete fornire il mio LinkedIn. Non c’è problema. Assolutamente sì. Puoi includere la mia email se vuoi gemma@foriawellness.com

[00:26:42] Steve MacDonald: Fantastico. Grazie mille per essere venuto.

[00:26:46] Gemma Depalma: Grazie per l’invito!