Dove i contact center mancano ancora il bersaglio

Transcript

[00:00:00] Steve MacDonald: Benvenuti al podcast Contact Center Perspectives. Sono Steve MacDonald, il vostro conduttore. Oggi abbiamo una conversazione molto interessante con Darcy Perry.

[00:00:08] Steve MacDonald: Allora, Darcy, tu sei la responsabile dell’esperienza del cliente presso il Franke Group Systems. È un’azienda manifatturiera. Ti lascio spiegare un po’ di più al riguardo, ma hai un background unico. Ha iniziato a lavorare nel servizio clienti all’età di 12 anni. Le lascio spiegare meglio questo aspetto.

[00:00:25] Steve MacDonald: Lei ha coperto molti settori diversi, dai centri di contatto per i vigili del fuoco e il dispatch – un ruolo davvero unico – a Postmates, e ora dove si trova con Franke Group Systems o Coffee Systems. Se non le dispiace approfondire questo aspetto prima di entrare nel merito, allora cominciamo.

[00:00:45] Darcy Perry: Sì, all’età di 12 anni è stata un’esperienza tutta da vivere. I miei genitori avevano entrambi un’attività commerciale, quindi era tutta la famiglia ad assicurarsi che avessimo cibo in tavola. Volevamo che i nostri genitori avessero successo perché anche noi potessimo avere successo nella vita. Così abbiamo iniziato a fare i crossover Medicare e ad aiutare nostra madre con la fatturazione.

[00:01:06] Darcy Perry: Ci sedevamo intorno al tavolo della sala da pranzo e lo facevamo, e poi da lì si è passati al servizio clienti. Ho sempre avuto un cuore per il servizio clienti. Credo di averlo imparato da mia madre, a dire il vero. Le sono molto grata per questo. Da lì sono passata al servizio di polizia e antincendio.

[00:01:22] Darcy Perry: L’ho fatto per quasi 10 anni della mia vita e mi ha insegnato a stabilire le priorità, a gestire le chiamate e ad affinare le mie competenze trasversali. Da lì sono passata a Postmates. Postmates è stata una posizione fantastica che mi ha permesso di passare da un contact center a un vero e proprio call center. Poi sono passata al settore manifatturiero, una cosa che non avevo mai fatto prima, ma ho accettato la sfida e mi piace molto far parte del Gruppo Franke in questo momento.

[00:01:49] Steve MacDonald: Ottimo. Ecco cosa vorrei fare. Penso di poter capire la risposta a questa domanda quando si tratta di spedizioni dei vigili del fuoco e della polizia, ma la domanda è: per un contact center, quanto è importante per la crescita complessiva e la sostenibilità di un’azienda? Uno, non è affatto importante. Dieci, è fondamentale per la crescita e la sostenibilità complessiva dell’azienda. Dove lo collochereste in una scala da uno a dieci?

[00:02:16] Darcy Perry: Metterei sempre un call center o un contact center al livello dieci perché sono il volto della vostra azienda. Sono le persone che interagiscono quotidianamente con i clienti. Possono fare o distruggere un’azienda. Il fatto di collocarli a quel livello dimostra l’importanza di ciò che significano per un’azienda.

[00:02:37] Steve MacDonald: Quando dice che possono fare o distruggere un’azienda, ci spieghi un po’ meglio.

[00:02:43] Darcy Perry: Si può avere una buona o una cattiva telefonata, una buona o una cattiva e-mail. Un’ottima esperienza può elevare l’azienda perché il cliente pensa: “Oh, questa persona era super competente. Ha capito il mio problema e lo ha risolto immediatamente”. Al contrario, può danneggiarvi se il cliente pensa: “Questi ragazzi non hanno idea di quello che stanno facendo. Mi stanno prendendo per i fondelli”. Con il potere dei social media, una cattiva esperienza può diventare virale, e sappiamo bene come questo possa davvero fare o distruggere un’azienda.

[00:03:20] Steve MacDonald: Sì, può. Inizia a erodere la fiducia e la reputazione dell’azienda, ed è tutto ciò che abbiamo al giorno d’oggi. La fiducia, secondo tutti i sondaggi, è in forte calo in questo momento. Una delle cose che vogliamo fare è costruire la fiducia dei nostri clienti, favorire il passaparola, migliorare i punteggi NPS e tutto il resto. In questo tipo di contesto e di ambiente, quali sono secondo lei le sfide principali dei call center? Abbiamo parlato di turnover anche nella nostra precedente telefonata.

[00:03:52] Darcy Perry: Sì. È molto difficile. È una posizione di base, e a volte è una posizione ingrata. Penso che a volte, nell’essere in grado di fare da mentori e coach ai dipendenti, tendiamo a concentrarci sulla negatività perché è quella che arriva alla direzione. E non sempre diciamo: “Oh, mio Dio, è stata una chiamata fantastica. Santo cielo, hai fatto un ottimo lavoro”. A volte dobbiamo davvero prenderlo e tornare a concentrarci su tutte le cose meravigliose che stanno facendo: le cento chiamate che sono andate bene, non quella che è andata male. Poiché si tratta di un livello base, ci sono molte competenze che forse i nostri dipendenti non conoscono e spetta a noi, in qualità di manager, allenarli e far loro da mentori, insegnando loro le abilità che forse non vengono naturali. Soprattutto nel mondo in cui viviamo oggi, abbiamo molti dipendenti che si dedicano agli SMS. So che a volte, quando si leggono gli appunti, è come leggere un’altra lingua, perché sono andati avanti e hanno inserito questa sorta di appunti assurdi in cui usano acronimi o qualcosa che non si capisce bene, perché i nostri dipendenti più giovani sono molto abituati a tutta la stenografia, non a scrivere nel modo in cui forse alcuni di noi più anziani guarderanno.

[00:05:09] Darcy Perry: Ma apprezzo il fatto che, anche se è una posizione entry-level, è una posizione molto importante. Penso che dobbiamo insegnare loro meglio le soft skills: come gestire una chiamata, come prendere il controllo di una chiamata, come gestire le proprie emozioni quando hanno una chiamata emotiva o qualcosa che può essere molto difficile al telefono.

[00:05:35] Darcy Perry: Ne parlo proprio dal punto di vista del 911 in quella che sarebbe la sanità o in una posizione di produzione. Si ha sempre l’impressione che qualcuno abbia fretta: vuole quello che vuole subito. E come possiamo controllare questo aspetto e assicurarci che le nostre emozioni siano controllate mentre assistiamo il cliente?

[00:05:56] Steve MacDonald: È un’analogia davvero interessante e cosa ha imparato lavorando in un dispatch di vigili del fuoco e polizia, dove c’è vita o morte in gioco? Che cosa ha imparato lì che si traduce direttamente nel mondo del B2B e del B2C e dei call center, e come gestisce i call center oggi?

[00:06:20] Darcy Perry: Penso che la maggior parte sia la definizione delle priorità. A volte è molto difficile scegliere come dare priorità a una chiamata. Ovviamente, nel 911 è facile. Se si tratta di una situazione di vita o di morte, la priorità è la prima, e poi si scende di livello.

[00:06:34] Darcy Perry: Se si tratta di una chiamata di reclamo per fuochi d’artificio, perché il vicino non gradisce che tu faccia esplodere fuochi d’artificio, di solito sei una priorità 10. E io prenderò i miei agenti di polizia e li metterò al loro posto, ok? Ma a volte, quando si tratta di un servizio B2C o B2B, è un po’ più difficile stabilire una priorità.

[00:06:52] Darcy Perry: Quindi, quello che bisogna fare è guardare e assicurarsi di rispondere alle esigenze del cliente, stabilire le tempistiche e dare priorità alle sue esigenze. Credo che una delle abilità da insegnare sia quella di fornire una data di risoluzione effettiva o almeno una data di check-back-in.

[00:07:11] Darcy Perry: Se si dà a qualcuno una scadenza e la si rispetta, questa è un’altra soft skill. Permette ai clienti di sapere che gli darete un seguito. Ma se fissate una data, assicuratevi di darvi seguito. Un’altra abilità che dobbiamo insegnare è quella di assicurarci che i follow-up avvengano per dare loro quel livello di fiducia, per fargli sapere: “Ehi, non so ancora la risposta a questa domanda, ma non voglio che tu pensi che mi sono dimenticato di te”.

[00:07:36] Steve MacDonald: È una delle cose più importanti quando parliamo con qualcuno, non importa se in chat o al telefono. Non sempre abbiamo fiducia nel fatto che ci sarà un seguito. Quindi hai ragione, un appuntamento è come se fosse “Oh, ok, è su una lista. Ha una certa priorità”. Questo vi dà un maggior grado di fiducia nel fatto che vi prenderete cura di voi immediatamente.

[00:07:56] Steve MacDonald: Lei ha parlato molto del fatto che si tratta di un livello base, non solo per il modo in cui comunicano, ma anche per la retribuzione. Eppure stiamo cercando di trattarli, di farli entrare in una cultura e di farli sentire speciali. Quali sono le cose che fate, al di là della retribuzione, quando si tratta di una posizione entry-level, per farli sentire una parte importante del team?

[00:08:22] Darcy Perry: Ho portato con me molte competenze dal dispaccio della polizia e dei vigili del fuoco, e probabilmente ci tornerò sempre perché lì ho imparato molto. Una delle cose che incoraggio a fare è che quando si parla di ruoli entry-level – e si hanno le mani legate su alcune cose che si possono fare, soprattutto se si hanno dipendenti temporanei – bisogna pensare a come celebrarli.

[00:08:43] Darcy Perry: Se ho intenzione di organizzare una festa per celebrarli o incoraggiarli, che aspetto ha questa festa? Ho pensato ed emozionato in modo che capiscano che quello che sto facendo per loro è perché sono orgoglioso di loro? O è solo perché sto spuntando una casella?

[00:09:04] Darcy Perry: Una delle cose che ho pensato, soprattutto quando lavoravo a Postmates, è che avevamo tre turni: mattina, mezzogiorno e mezzanotte. Molte volte, e vedrete meme e altre cose al riguardo, i metronotte arrivano tutti eccitati perché abbiamo parlato di questa festa che faremo. Poi aprono la scatola e ci sono briciole nella scatola.

[00:09:26] Darcy Perry: Dicono: “Ma che cavolo?”. Quello che ho imparato è che bisogna pensare bene a quando si festeggiano i dipendenti. Bisogna assicurarsi che tutti vengano festeggiati allo stesso modo e che si sia intenzionali in questo tipo di cose. Non solo, ma bisogna celebrare anche le piccole vittorie, quelle che magari di solito non vengono sottolineate, in modo che capiscano che stanno facendo un buon lavoro.

[00:09:53] Darcy Perry: In questo si trova molta motivazione per i dipendenti. Inoltre, sedersi con i propri dipendenti – c’è molto da dire al riguardo. Sarete in grado di ascoltarli in tempo reale e di allenarli in tempo reale, perché sentirete tutti i piccoli dettagli che potreste non sentire o vedere se foste in grado di sedervi con loro.

[00:10:14] Darcy Perry: Molte volte, quando eravamo nei call center e ci trovavamo in un edificio, andavo a fare l’affiancamento ai miei dipendenti. Mi sedevo lì e potevi vedere sul loro volto che erano confusi con le informazioni che stavano per dare o a disagio con ciò di cui stavano parlando.

[00:10:34] Darcy Perry: E mi assicuravo di incoraggiarli in questo senso. Una volta chiuso il telefono, ci immergevamo in quella conversazione per parlare di come avremmo potuto cambiare le cose. Mi piaceva avere questo tipo di tempo personale a tu per tu. Non trascurate il tempo a tu per tu con i vostri dipendenti.

[00:10:55] Darcy Perry: E se siete un manager di lead – quindi avete tante gerarchie diverse – incoraggiate i vostri team lead a fare cose come questa. Poi sedetevi insieme ai vostri team leader e discutete: com’è andata? Cosa potremmo cambiare? Cosa possiamo fare, a livello globale? Ma vi dirò che uno dei maggiori sostenitori è l’ascolto delle persone.

[00:11:19] Darcy Perry: Loro fanno questo lavoro ogni singolo giorno e tu, come manager, non lo fai. Se non ascoltate e non agite in qualche modo per ascoltare – anche se si tratta di ricordare loro: “Grazie per i tuoi 100 suggerimenti. Dei tuoi 100 suggerimenti, forse solo due o tre saranno realizzati, ma cerchiamo di stabilire un ordine di priorità e di capire quali sono quelli più facili e a portata di mano di cui possiamo occuparci o quelli che possiamo portare a termine”. Ascoltarli, in modo che sappiano di essere ascoltati, è molto importante.

[00:11:53] Darcy Perry:Costruisce la fiducia e la comunicazione con i dipendenti. E a me piace molto. Mi piace stare sul campo. Mi piace sentire l’atmosfera, percepire tutto quello che succede, in modo da sapere quando i miei dipendenti sono in difficoltà. Poi posso intervenire in quei momenti e dire: “Cosa posso fare per aiutarvi?”.

[00:12:14] Steve MacDonald:Dimmi se questo è un fattore in tutto questo, perché mi piace riconoscere le loro prestazioni ma poi dare loro un meccanismo di feedback. Così sentono di poter influire sul cambiamento. Questo fa sentire qualcuno molto importante. Ma anche perché parlano con i clienti ogni singolo giorno, e questo è imparare.

[00:12:36] Steve MacDonald:Questo è un apprendimento fondamentale. È una delle cose più importanti che un contact center possa fare. Come si fa a insegnare loro ad assimilare molte interazioni con i clienti in qualcosa che possa aiutare a informare e insegnare all’azienda per aiutarla a crescere?

[00:12:57] Darcy Perry:Penso che ci sia un ciclo di feedback. Quindi è una di quelle cose per cui se si crea un circuito di feedback, soprattutto con i team leader o se si è un supervisore diretto, ci si deve assicurare che sappiano di avere quel circuito di feedback e che siano in grado di aiutarsi a vicenda. Adoro i programmi di “formazione dei formatori”.

[00:13:17] Darcy Perry:A volte, prendere una persona al telefono e dirle: “Vuoi andare a seguire questo dipendente? Lei è uno dei miei dipendenti più performanti. Penso che potresti assisterlo e dargli qualche suggerimento”. A volte il solo fatto di avere una responsabilità in più, come quella di togliergli il telefono, fa la differenza.

[00:13:37] Darcy Perry:Una delle cose che abbiamo scoperto è che, come supervisore, a volte hai le mani legate. Non potete fornire loro alcun tipo di compenso finanziario o altro. Ma poter dire: “Ecco un paio di ore libere” o “Ecco un buono per qualcosa che puoi fare” aiuta. Pensare fuori dagli schemi è fondamentale. A volte tutto ciò che un dipendente desidera è ricevere una responsabilità extra, in modo che qualcuno capisca che sta facendo un ottimo lavoro. È anche così che si costruiscono i futuri leader. Perché se non ho qualcuno che mi sostituisce perché non l’ho formato in modo adeguato, allora non ho svolto correttamente il mio lavoro.

[00:14:20] Steve MacDonald: Ha perfettamente senso. Se potesse parlarmi un po’ di come si è addentrato in quest’area delle soft skills nell’esperienza del cliente – perché nella nostra ultima conversazione ha dedicato molto tempo a parlare di soft skills – quali sono, secondo lei, le tre principali soft skills su cui cerca di formare i suoi agenti?

[00:14:46] Darcy Perry:L’ascolto attivo sarebbe il mio numero uno. Sono una chiacchierona, amo parlare e a volte tendo a parlare sopra le persone. Devo impiegare le mie capacità di ascolto attivo. Quindi quello è sempre il numero uno. Empatia con il cliente, ma non fino in fondo. Non bisogna essere troppo comprensivi e offrire cose che non si possono fornire.

[00:15:10] Darcy Perry: Ma mostrando l’empatia appropriata in modo che capiscano che hai compreso il motivo per cui è un problema. E poi l’intelligenza emotiva. Una competenza che credo sia andata perduta. È una parola d’ordine nelle aziende – ne parliamo molto – ma la insegniamo abbastanza? Sapete come controllare le vostre emozioni durante una telefonata? Forse no. Non fatevi trasportare dall’energia dell’interlocutore. Dovete mantenere la vostra energia, controllare la telefonata e guidare l’interlocutore. Se l’interlocutore è caldo, non bisogna rispondere a tono. L’intelligenza emotiva è un aspetto molto difficile da affinare. Il motivo per cui sto usando questa parola così grande e generale è che racchiude molte soft skills che possono essere utilizzate al telefono.

[00:16:02] Steve MacDonald: Vi dico che l’ultima soft skill la imparerete da genitori. I vostri figli sono come un riflesso di voi; se siete arrabbiati, se siete frustrati, la situazione si aggraverà.

[00:16:12] Steve MacDonald: Quindi, avendo quattro adolescenti al momento, lo capisco. Vorrei fare una piccola svolta a destra e parlare delle sue idee sull’IA nei contact center e su dove è utile e dove no. Come si inserisce l’IA nel contact center di oggi e qual è il ruolo dell’agente umano in carne e ossa?

[00:16:35] Darcy Perry: Tutti pensiamo che l’IA farà meglio e ci farà risparmiare denaro. C’è molto di vero in questo. Ma ciò che si perde è l’interazione umana, il tocco umano. E molti di noi desiderano quell’interazione umana. A volte è davvero difficile essere un grande sostenitore dell’IA quando si è un responsabile dell’esperienza del cliente.

[00:17:01] Darcy Perry: Perché l’obiettivo è fornire un’esperienza che il cliente non dimenticherà. Quindi, come si fa a utilizzare l’intelligenza artificiale e a dare loro un contatto personale? Io sono un veterano, quindi mi piace alzare il telefono, chiamare i miei clienti, risolvere il problema sul momento e chiudere la faccenda.

[00:17:22] Darcy Perry: Ma so anche che non è sempre la cosa migliore da fare. Penso che si debba fare molta attenzione a come si impiega e si utilizza l’IA. Ci sono cose meravigliose che si possono fare con essa. È possibile indirizzare le persone in modo appropriato e rispondere a domande semplici. Ma penso che si debba fare attenzione a non usarla per tutto, e a utilizzarla in modo onesto e olistico.

[00:17:47] Darcy Perry: Non si perde il legame umano. Il legame umano con i clienti sarà sempre importante. E ad essere onesti, credo che dobbiamo stare molto attenti. Penso che quando introduciamo l’IA in queste cose ci muoviamo su una linea sottile, perché pensiamo: “Oh, posso ridurre la forza lavoro”, oppure “Oh, eliminerà tutte queste cose”.

[00:18:07] Darcy Perry: Ma a volte si scopre che aggiunge ulteriore forza lavoro o causa altri problemi, e di solito non ci si accorge di questi problemi fino a quando non esplodono perché si pensa che l’IA li abbia gestiti per tutto questo tempo. Così vedo anche che a volte si ricevono più lamentele sui social media perché si dice: “Non sono riuscito a superare il tuo bot AI”.

[00:18:31] Darcy Perry: Non fare in modo che un’intelligenza artificiale sia la fine di tutto. Bisogna fare in modo che si possa comunque raggiungere un umano per avere quelle interazioni umane. Vi dirò che a volte mi è davvero difficile, anche nella mia vita personale, rimanere intrappolati in questi bot AI e pensare: “Tutto quello che voglio è parlare con qualcuno e risolvere la questione rapidamente”.

[00:18:54] Darcy Perry: C’è qualcosa da dire sul fatto di risolvere le cose rapidamente con una persona invece che con qualcuno che cerca di capire come giocare con il tuo bot AI.

[00:19:03] Steve MacDonald: Allora, mi dica, gli agenti sono preoccupati che l’IA prenda il loro posto o la vedono come un aiuto? Dal loro punto di vista, qual è la percezione dell’intelligenza artificiale nel contact center?

[00:19:16] Darcy Perry: Penso che l’IA possa spaventare, soprattutto quando conti sul tuo lavoro o ti piace davvero il tuo lavoro, e allora pensi che stiano cercando di sostituirmi. Penso che dobbiamo aiutare i dipendenti a comprenderne i vantaggi e a definire i limiti di ciò che un’intelligenza artificiale o un’intelligenza artificiale possono fare per loro.

[00:19:35] Darcy Perry: Come può aiutarli? Può essere semplice come avere un bot di intelligenza artificiale mentre si risponde alle chiamate, in cui si possono fare domande e si possono trovare articoli di conoscenza per assistere il cliente. Ci sono anche altre cose in chat, dove si è seduti in chat e si parla con l’intelligenza artificiale.

[00:19:55] Darcy Perry: Bisogna fare in modo che sia facile per quella persona dire semplicemente “persona reale” o “ho bisogno di parlare con un rappresentante”. Perché ciò che finisce per accadere è, ancora una volta, il loop dell’intelligenza artificiale. E dobbiamo stare attenti al loop dell’intelligenza artificiale perché frustra il servizio clienti. Una volta che si è al telefono e si arriva finalmente a un rappresentante, la persona in quel momento è completamente fuori controllo perché si chiede: “Perché ho dovuto fare tutto questo per arrivare a questa persona?

[00:20:26] Darcy Perry: Allora i vostri agenti fanno gli straordinari per capire come aiutare al meglio questa persona. Quindi penso che, ancora una volta, sia una di quelle linee sottili che dobbiamo percorrere per assicurarci di fare ciò che è meglio sia per l’azienda che per i vostri rappresentanti.

[00:20:43] Steve MacDonald: Quindi quello che vorrei chiedere è – perché abbiamo parlato di molto – ma di cosa non abbiamo parlato? Cosa è importante sapere sulle sfide di un contact center e sulla creazione del successo? Quell’1 su 10 è importante, come se fosse il punto di svolta di un’azienda. Di cosa non abbiamo parlato che sia importante?

[00:21:02] Darcy Perry: Penso che gestire il tempo delle persone al telefono. Quando assumete qualcuno in un contact o in un call center, assicuratevi che capisca il tempo che passerà al telefono e la frequenza con cui può allontanarsi dal telefono.

[00:21:18] Darcy Perry: Siate chiari su questo punto. Credo che ci siano molti errori di comunicazione su questo punto e penso che possa essere molto difficile, soprattutto se qualcuno non è preparato. Ci sono persone che sono professionisti dei contact center e sanno che saranno in chat o al telefono tutto il giorno. Inoltre, fateli ruotare. Quindi, se avete persone che sono in chat, persone che sono al telefono e potete ruotare queste due cose, date loro la possibilità di staccarsi dal telefono e passare a una semplice chat.

[00:21:45] Darcy Perry:Indovina un po’? Tutti noi andiamo incontro al burnout, e credo che dobbiamo tenere d’occhio i nostri dipendenti e assicurarci di identificare quando arrivano al burnout. Posso assicurarvi che sarà una brutta esperienza parlare con un agente completamente esaurito. Parlatene con i vostri dipendenti. Ci saranno cose che dovrete assicurarvi di riconoscere e affrontare per far sì che rimangano quassù e non quaggiù.

[00:22:16] Steve MacDonald:Questo va dritto alla mia prossima domanda, che è la seguente: Avete fatto molte raccomandazioni, il che è fantastico. Ma di tutto quello che ha fatto nella sua carriera, iniziata a 12 anni nel servizio clienti, di cosa è più orgoglioso di quello che è riuscito a realizzare?

[00:22:34] Darcy Perry:Penso di potermi muovere nel mondo e in diversi settori: dall’assistenza sanitaria alla polizia e ai vigili del fuoco, di nuovo all’assistenza sanitaria, poi a Postmates, che è una cosa tipo .com, e poi alla produzione.

[00:22:53] Darcy Perry: La cosa che sono riuscita a mantenere costante è il mio amore per il servizio clienti e la mia conoscenza di ciò che sono stata in grado di dare priorità, capire, allenare e guidare i miei dipendenti. I vostri dipendenti sono la cosa più importante di cui farete parte, perché anche quando si diplomeranno e andranno via, voglio che guardino al periodo trascorso con me e dicano: “Wow, sono molto grato per quello che questa persona mi ha insegnato”. Ma soprattutto, voglio che guardino al mio tempo con loro e dicano: “Wow, sono grato per quello che mi hanno insegnato”.

[00:23:29] Steve MacDonald:Quindi, questo porta alla mia ultima domanda. Siete pronti per questo? Se ci fosse una cosa, una sola cosa, di tutto ciò che abbiamo discusso qui, che vorresti che le persone portassero via da questo episodio, quale sarebbe?

[00:23:45] Darcy Perry:Tratta i dipendenti del call center come se fossero i dipendenti più importanti che hai. Ricordate che sono, tecnicamente, alcune delle persone più importanti che avrete, perché possono fare o distruggere un’azienda. Non solo, ma date loro delle opportunità. Guardateli per quello che sono. Dovrebbero crescere per il prossimo passo. Ciò non significa che non ci siano api operaie che amano quel tipo di lavoro e vogliono farlo.

[00:24:14] Darcy Perry:Ma cercate i vostri prossimi leader nel vostro call center, perché vi assicuro che hanno visto e fatto tutto questo e sono pronti per la prossima sfida.

[00:24:22] Steve MacDonald: Darcy, grazie mille per essere venuta e per aver condiviso tutti questi spunti. Se le persone avessero altre domande da farti, sarebbe appropriato fornire un link al tuo profilo LinkedIn, in modo che le persone possano contattarti?

[00:24:35] Darcy Perry: Certo. Mi piacerebbe entrare in contatto con chiunque voglia saperne di più sulla mia passione per la customer experience.

[00:24:41] Steve MacDonald: Fantastico. Grazie per aver condiviso tutto oggi. È stato fantastico e non vediamo l’ora di riaverla in futuro.

[00:24:49] Darcy Perry: Grazie, Steve. Lo apprezzo molto.