I perché e i percome dell'ingegneria inversa dell'assistenza clienti

Transcript

[00:00:00] Steve MacDonald:Benvenuti a tutti al Contact Center Perspectives Podcast. Sono Steve MacDonald, il vostro conduttore, e oggi abbiamo, vi garantisco, una conversazione molto provocatoria e innovativa per quanto riguarda il pensiero di Bennett Potter. .

Ora, Bennett, lei è il direttore della customer experience di una società di venture capital e, nello specifico, supervisiona la customer experience di tre diverse aziende SaaS. Hai trascorso gran parte dell’ultimo decennio nel mondo accademico e hai una mentalità molto orientata alla ricerca. È entrato a far parte dell’esperienza del cliente come volontario, per cui ha maturato esperienze diverse. .

Ma lei ha anche il punto di vista che a volte le cose più inefficienti sono le più importanti. Anche per quanto riguarda alcune delle metriche a cui state pensando, avete una metrica infinita che mi piacerebbe esplorare nel podcast di oggi. Ma prima di farlo, se non le dispiace presentarsi in modo che possiamo capire meglio chi è lei, allora entreremo subito nel vivo.

[00:01:07] Bennet Potter: Fantastico. Si’… Mi chiamo Bennett Potter. Grazie per avermi invitato, Steve. Il mio background è che speravo di diventare un professore di storia, in particolare di teologia storica. Ho trascorso circa 10 anni concentrandomi sul XVI e XVII secolo, studiando il rapporto tra la Chiesa d’Inghilterra e il suo rapporto con la cultura e le idee. Ho anche trascorso molto tempo lavorando su testi del XIX e XX secolo, in particolare in relazione alla psicologia e alla sociologia. Speravo di diventare professore, ma non è questa la strada che ho intrapreso. Tutti i miei percorsi di carriera sono stati accidentali, ma li adoro.

[00:01:55] Bennet Potter: Il modo in cui sono arrivata alla posizione in cui mi trovo ora è che ho iniziato come direttrice di residenza al Grove City College per cinque anni, un’esperienza straordinaria. Questa è la spina dorsale della mia identità per quanto riguarda il supporto: la gestione delle chiamate di emergenza, l’interazione con gli assistenti residenti, il servizio agli studenti, la programmazione per gli studenti e la riflessione su come creare una cultura per gli studenti.

Alla fine ho avuto un lavoro in cui ho potuto lavorare part-time, per poi passare abbastanza rapidamente a tempo pieno come UX designer, cosa che mi è piaciuta molto. Ho messo in pausa il dottorato e non l’ho più ripreso. Ho lavorato in quella posizione per circa due anni e poi sono scivolata in una posizione di product owner nello stesso periodo. Ho svolto entrambe le mansioni per una startup del settore dell’arrampicata, un CRM per il punto vendita, ed è stata un’esperienza straordinaria. Sono ancora al servizio di quell’azienda e, all’improvviso, ho avuto l’opportunità di servire non solo quell’azienda SaaS di palestre, ma anche altre due. Ora rappresenta circa 2.000 clienti con un grande team sotto di me, che comprende ottimi manager e supporto tecnico.

[00:02:59] Bennet Potter: Quindi, è così che sono entrata in questa storia. Anche in questo caso, non era previsto. Non l’ho voluto io, ma ho detto di sì quando ho avuto l’opportunità di fare cose che non conoscevo. Credo che ciò che ho potuto sfruttare in modo unico sia stata la capacità di fare ricerca. Quando ho iniziato il mio nuovo lavoro, dovevo capire come ridurre il tasso di abbandono in un’azienda che si trovava in un territorio davvero oscuro con un alto tasso di abbandono. Non l’avevo mai fatto prima e non avevo mai lavorato in un call center, ma ho comprato 10 libri, li ho letti tutti il più velocemente possibile, ho seguito podcast come questo per trovare qualcuno che l’avesse fatto e ho iniziato a ragionare su questioni concrete.

[00:03:48] Steve MacDonald:Questo è un ottimo modo di trasferire la tua esperienza e il tuo background nel tuo punto di vista su un approccio molto orientato alla ricerca per sviluppare una grande esperienza del cliente. Mi piacerebbe conoscere il suo punto di vista sulla ricerca, l’esperienza del cliente e il modo in cui guida questo processo. Come la pensa?

[00:04:04] Bennet Potter: Sì. Se penso all’esempio del tasso di abbandono, sono passata da un’esperienza puramente di prodotto e puramente di UX, che adoravo. Ero davvero indeciso se uscirne. Mi immaginavo una vita intera a costruire e lavorare con i team, a sviluppare buoni prodotti per clienti straordinari. .

Quindi ero nervosa. E poi mi è capitato un problema davvero difficile, quasi perenne, un problema di abbandono perenne. Nessuno l’aveva capito. Nessuno aveva capito cosa non andasse per cinque anni. Volevo concludere con un po’ di trepidazione, un po’ di paura – una paura appropriata – su come risolvere questo problema. E, come ho detto prima, ottenere più materiale possibile. .

Perché la conoscenza – dovete riempire l’intero panorama. Avete bisogno di quanti più consulenti possibili, di quante più voci, per iniziare a delineare il panorama dei problemi. E una volta che avete la maggior parte dei pezzi, non è necessario che li abbiate perfettamente compresi.

[00:04:55] Bennet Potter: Non è necessario avere una conoscenza di super nicchia. Ma una volta che hai abbastanza pezzi, puoi giocare. E puoi iniziare a discernere come guardare un’organizzazione, un team e vedere dove sono i problemi. Quindi, per me, non mi aspettavo che la ricerca potesse passare rapidamente da un problema perenne a un problema importante che nessuno era in grado di risolvere. .

E fu risolto nel giro di due settimane e poi risolto definitivamente. Quindi non è… non pensiamo nemmeno all’abbandono come a una partita. Non me ne preoccupo perché siamo sotto il 2% della media mensile con i nostri giorni bui. Un posto super sano. .

Non è nemmeno più un KPI che mi interessa perché siamo riusciti a risolvere il problema. Non era quello che ci si aspettava. Mi aspettavo un ostacolo enorme. Ma la tesi che ho elaborato negli ultimi 6-8-9 mesi di lavoro è che se si riesce a capire bene il panorama del problema, si può trovare una soluzione in modo estremamente rapido.

[00:06:52] Bennet Potter: E sul retro di quella soluzione, ci sono altri problemi da capire e da individuare che devono essere risolti. Ma questa è la bellezza e lo splendore della ricerca in generale: si percorre la strada e se si trova la strada giusta associata all’obiettivo giusto, ciò che si troverà dall’altra parte sono dipendenti felici, clienti felici e una tonnellata di lavoro da fare per continuare a servire verso quell’obiettivo. E tutto questo lavoro non è ansioso. È spontaneo. È duttile e flessibile. È possibile muovere l’intera organizzazione. .

Questo è, ad esempio, dal lato del prodotto. Questa è l’idea di agilità. Se ci si adatta alle circostanze. Molte aziende scelgono la strada dell’agilità e tutto si incasina perché diventa troppo sofisticato, burocratico. Richiede troppe persone che tirano leve in tutti i modi. Ma se riuscite a trovare la strada giusta e ad orientarvi su di essa, non avrete problemi, a mio avviso, a battere la concorrenza, a soddisfare i vostri dipendenti, a soddisfare i clienti. Perché una volta imboccata la strada della proattività, dall’altra parte si riesce a rendere stabile il nucleo delle cose.

[00:06:56] Bennet Potter: Ecco dov’è il divertimento! Ad esempio, come possiamo creare dei customer journey personalizzati per l’onboarding? Come facciamo a creare messaggi basati su quante volte abbiamo interagito con loro negli ultimi 6 mesi, messaggi personalizzati? Come possiamo far sì che i nostri team effettuino più frequentemente telefonate a più alto contatto con i nostri clienti? Sono cose più difficili da risolvere, soprattutto nelle piccole organizzazioni. Ma queste sono piuttosto piccole. .

Non si tratta di team enormi. Ne ho circa 40 sotto di me in 3 aziende. Ma stiamo iniziando a svolgere un lavoro proattivo piuttosto sofisticato, perché abbiamo una base di partenza molto solida. Credo che all’inizio la teoria fosse: non so se la ricerca sarà sufficiente, non me lo aspettavo. Ma ora che l’ho sperimentata molto, penso che sia così: se si ottiene il nucleo centrale, tutto il resto va al suo posto, e non si può credere a quanto possa essere buono.

[00:07:49] Bennet Potter: E questa è l’idea di misurare l’infinito. Se sentite di avere l’infinito davanti a voi e vi piace, siete sulla strada giusta perché ogni squadra, ogni obiettivo, non può essere sempre migliorato. E questo è in realtà un po’ una minaccia per voi come persona e come team.

Ma se si discerne all’interno del ciclo di vita di queste organizzazioni e tra i vostri concorrenti, è qui che sta il divertimento. Come si arriva al passo successivo? E come stabiliamo i termini che il settore deve seguire? Perché tutti, opportunamente, dovrebbero mettersi al passo. Le aziende vanno qui, voi fate zig zag e un’azienda fa zag con voi.

E’ vero, perché si prende ciò che è buono da qualcun altro, si impara e ci si sposta. Ma come si fa a diventare l’azienda che innova e diventa così appiccicosa da far esplodere la fedeltà alla propria organizzazione? È quando si riesce ad attingere al nucleo esatto della missione dell’organizzazione. Tutto il resto va al suo posto. Ed è qui che le persone amano – è super divertente – perché ora potete prendere dipendenti che erano insoddisfatti, frustrati, e iniziare a vederli per la loro individualità, aiutarli a formarsi in base a questo nuovo obiettivo, aiutarli a tirare fuori quelle idee. Non ci si trova in un luogo in cui si è eccessivamente ansiosi e reattivi.

[00:09:07] Bennet Potter: Quindi ora puoi prendere persone che hanno buone idee e dire: “Sì. Vai a farlo, facciamolo. Fallo male tra una settimana e poi vediamo come va. Poi vediamo se riusciamo a migliorarlo insieme e lo rifacciamo”.

[00:09:17] Steve MacDonald:Teniamo le informazioni 22 volte di più se ci vengono raccontate sotto forma di storia. Affrontare il problema dell’abbandono. Potete raccontarci la storia di come ci siete riusciti? Non nominate nomi di aziende o numeri o qualsiasi cosa che sia proprietaria.

[00:09:31] Bennet Potter: Così incredibilmente semplice.

Una di queste aziende si è basata sulla teoria secondo cui la tecnologia era davvero scadente, la nostra infrastruttura tecnologica non era in grado di supportare i clienti e i nostri flussi di lavoro interni. Pertanto, questo è il motivo per cui l’abbandono era così grave, perché avevamo una tecnologia del call center antiquata. Dovevamo affrontare questo aspetto. .

Dobbiamo arrivare a quell’orizzonte in cui abbiamo le cose nuove e sofisticate. Non era vero. Era una teoria fasulla. Ecco la storia. Ecco un’analogia. Qualcuno mi ha detto di dirla, ma credo che molte delle mie analogie tendano a coinvolgere un po’ di umorismo.

È interessante, ma si riferisce all’abbandono. Un modo per pensare a ciò che è successo con quell’azienda: Il motivo per cui ci sono voluti solo un paio di giorni per risolvere il problema è: ok, le persone stanno abbandonando molto rapidamente. Il tempo di conversazione delle nostre chiamate è basso per il numero di messaggi che abbiamo.

Questo non ha senso. Dovremmo avere una o due ore in più per tecnologia. Non dovremmo perdere queste chiamate, ma è successo che, invece di essere uniti nel rispondere alla chiamata e nel portare a termine la richiesta, le persone non si sono sentite responsabili di rispondere alla chiamata perché hanno identificato – ci sono solo 5 o 6 persone identificate con la gestione della coda originale.

Quando arrivava una chiamata che stava per essere abbandonata, solo quelle 4 o 5 persone si sentivano responsabili di rispondere a quelle chiamate. Quindi, abbiamo subito detto: “No, tutti sono responsabili di questo obiettivo sull’abbandono. È un problema che riguarda tutti i nostri clienti. Sta erodendo la fiducia”.

[00:10:54] Bennet Potter: Tutti sono responsabili delle telefonate, e indovinate un po’? Se stiamo per abbandonare una chiamata, i direttori, se stavate dirigendo la nave, prendete il telefono tra un minuto in modo da non abbandonare mai e metteteli in una chiamata di richiamo. Vi richiameremo nelle prossime 12 ore. Lo mettete in un elenco e, quando c’è un’interruzione, fate in modo che il vostro team lo chiami.

Così semplice. Ci è voluto un giorno. Siamo passati da una media di abbandoni del 30 per cento al 2 per cento e da allora non abbiamo più avuto problemi. Non pensiamo nemmeno all’abbandono. Non ha importanza. Perché abbiamo ricreato una cultura e non abbiamo avuto bisogno di fare nulla a livello tecnico. Ora, il motivo per cui le persone… è che si tratta di team nel tempo. Ecco un’analogia divertente.

Voi andate in vacanza e mettete i vostri cani in un posto di dog-sitting. Non so come si chiamino. Non ho un cane. Questa squadra si era divisa. Ognuno ha detto: “Io prendo questi tipi di cani, tu prendi questi tipi di cani, e penso che i cani vecchi e i cani nuovi”, e ognuno ha portato i propri cani nella propria stanza e si è sentito molto padrone di quei cani.

[00:12:02] Bennet Potter: Ognuno aveva il suo distintivo associato a quelle specifiche razze, e poteva occuparsi solo di quelle razze. Quello che la gente non diceva alle altre persone con cui lavorava era che c’erano un mucchio di cani morti nell’armadio. .

Ci sono un sacco di cuccioli morti in tutta l’organizzazione, che rappresentavano biglietti senza risposta di 50, 80 e 100 giorni fa. Questi rappresentano la frustrazione del cliente e nessun altro sapeva del problema dei cuccioli nell’armadio. Quello che dovevamo fare era: “Ragazzi, dobbiamo tenere in vita tutti i cuccioli. È un dato di fatto in questo tipo di organizzazione. Lo strapperemo via. .

Abbiamo un momento di silenzio per i cuccioli che se ne sono andati. Poi diremo: nessun cucciolo viene lasciato indietro. Guarderemo questi cuccioli e se ce n’è uno che non va bene, andremo tutti a risolvere il problema. Quindi, in realtà, abbiamo dovuto abbattere le barriere, rendere tutti responsabili di tutto. E aumentare la consapevolezza di qualsiasi dolore del cucciolo. Quindi nessuno dimenticherà questa analogia. Forse la odierete.

[00:13:04] Steve MacDonald: Era visivo. Te lo dico io.

[00:13:08] Bennet Potter:Si, con me hai quello che hai. Sì, ma è così. Le persone avevano solo la proprietà di cose importanti e due, se hai un team di gestione che deve gestire 12 stanze diverse, è un sacco di spazio mentale per andare ad assicurarsi che quei posti siano regolamentati. .

Ma se avete un’unica grande stanza, potete attaccare insieme l’abbandono. Portatelo in un luogo sano e poi potete iniziare ad aggiungere alcuni KPI. Risoluzione in giornata, risoluzione in 24 ore. Si può iniziare a considerare la velocità della risposta. .

Si può iniziare ad aggiungere qualcosa alla linea di base. E c’è spazio per dire: questo tizio è qui da 10 anni. È il nostro miglior tecnico su questo problema. Diamogli un po’ di spazio per lavorare su queste cose davvero difficili. Ma quello che hanno fatto è stato che ognuno aveva i suoi piccoli spazi, ma è molto difficile gestire tutti nelle loro particolarità se non si ha una struttura burocratica enorme. [Ha senso?

[00:14:02] Steve MacDonald: Ha senso. Una delle cose che hai detto all’inizio è stata la più significativa per me. E cioè che c’erano tutte queste nozioni preconcette su ciò che stava accadendo. Raramente un problema sorge ai piani alti dell’azienda. Il presidente, l’azienda, la società di venture capital, e nessuno vedrà un grosso problema e non avrà un’opinione in merito. Salteranno alle conclusioni su ciò che sta accadendo. Si trattava di una tecnologia importante. Dovevamo aggiornare la nostra tecnologia e questo era un grosso problema. Facciamolo. E voi avete detto: “No, andiamo a indagare”. Facciamo qualche ricerca. Cerchiamo di capire qual è la causa principale che sta gestendo il problema prima di procedere con le nostre ipotesi. E nel mondo degli affari, abbiamo così tanto da fare che è molto facile procedere con le nostre ipotesi come se fossero vere.

[00:14:43] Steve MacDonald: Il vostro approccio alla CX orientato alla ricerca è sostanzialmente: abbiamo dei problemi. Facciamo le ricerche necessarie per capire qual è il vero problema, non basandoci sulla nostra esperienza. Sono sicuro che ci sono state molte persone che pensavano che il problema fosse, che erano nel settore da molto tempo e avevano una lunga carriera, giusto? Si sbagliavano di grosso. Non perché fossero persone cattive. È perché non ci siamo presi il tempo di capire la causa principale.

[00:15:29] Bennet Potter: Sì, ed è per questo che è sempre salutare portare qualcuno di esterno in un’organizzazione. Un modo per misurare la salute di un team è la capacità di accettare nuove persone. Quanto velocemente riusciamo a far brillare queste persone con i loro doni? Questa è un’ottima misura di un team sano, perché anche voi volete una voce esterna. Ecco perché un sondaggio NPS è così utile per far sì che l’intera organizzazione sia allineata sulla direzione da seguire. E avete bisogno di quella voce esterna.

[00:15:40] Bennet Potter: Quindi penso che per questa azienda, ciò che è pazzesco è che hanno un supporto così buono dal punto di vista delle metriche, ad esempio, sulla chiusura post-biglietto, come lo status di élite, per il modo in cui si preoccupano. E ciò che è sorprendente è che non c’è quasi mai turnover di dipendenti in un call center. E questo perché c’è un team straordinario. .

C’è un’enorme profondità di conoscenze e un’ottima formazione organica all’interno. Così, nel momento in cui abbiamo risolto solo un paio di questi problemi, tutte le altre cose hanno cominciato a essere sistemate molto rapidamente. Quindi, siamo andati avanti, come abbiamo costruito il piano di 90 giorni quest’estate che abbiamo eseguito. Probabilmente abbiamo aggiunto 10 cose in più dal punto di vista dei processi e dei KPI per continuare a capire meglio l’esperienza dei nostri clienti. Questo non significa che ci siamo vicini. In termini di esecuzione perfetta per garantire il successo dei nostri clienti, non lo siamo. .

Ci sono un sacco di limiti diversi che ognuna di queste aziende deve affrontare. Ma è proprio qui il divertimento, perché si può iniziare ad attaccare. Ok, potremmo avere un limite di denaro su questo, un problema di organico su questo, o un problema di reputazione qui. Come possiamo farlo nei limiti di ciò che abbiamo? Chi è il migliore per risolvere il problema?

[00:17:11] Steve MacDonald: Allora, all’inizio del podcast hai menzionato il loro processo, abbiamo parlato di come la maggior parte delle aziende operi con estrema inefficienza sulle cose più importanti. Lei ha appena parlato di processi e nelle nostre precedenti conversazioni abbiamo parlato di semplificazione dei processi e di come affrontare queste inefficienze. Ci dia un’idea di ciò di cui sta parlando, magari con una storia che lo metta in luce.

[00:15:25] Bennet Potter: Sì, e per quanto possa valere, in parte questo è il modo in cui ho vissuto ciò che lei ha appena detto – l’importanza della semplificazione e dell’efficienza e come ottenerla. Per me, alcune di queste cose sono nuove dal punto di vista aziendale, perché non ho mai gestito le persone nel modo in cui le gestisco ora. Non faceva parte della mia carriera. L’ho fatto come RD con i RA; ma non è la stessa cosa dell’azienda e dell’avere molti dipendenti da curare, sostenere e guidare. .

Una delle cose belle di questo lavoro è stata la buona direzione da parte della leadership, non solo al mio livello attuale ma anche a quello superiore. Per questo motivo, ho dato il benvenuto al mio capo e al capo del mio capo per aver dato indicazioni su quello che dovrebbe essere il nostro principale mezzo di pagamento. È qualcosa come il miglior prodotto per il cliente è un prodotto che non richiede l’esperienza del cliente. .

Il prodotto è così buono che basta usarlo per non doverci pensare. Ci si fa tutto quello che si vuole e quindi, boom, si è felici. Non hai bisogno di assistenza. È il miglior supporto possibile: nessun supporto. Quindi, in ultima analisi, la qualità del prodotto – se riuscite a far sì che il vostro prodotto sia il più sofisticato, flessibile e facile da usare possibile – è il massimo. Ora, non viviamo in un mondo in cui questo sia semplice da raggiungere.

[00:18:45] Bennet Potter:Quindi la CX deve essere inserita in questo mondo, con l’obiettivo di aiutare i ricercatori di R&D a fare il più possibile per aumentare la qualità della produzione. E questo è un principio di comprensione medievale di come funziona il mondo: il bene è la cosa più unificata al vertice, e tutto ciò che viene fuori dal bene inizia a moltiplicarsi. La moltiplicazione non è utile. Se dovessi dire a mio figlio: “Ehi, Elvis, figliolo, per favore di’ a mia moglie che sono arrabbiato per come ha fatto le uova stamattina”, avrei introdotto uno strato di mediazione non necessario. .

Dipendentemente da come va la conversazione, potrebbe rendere il tono più felice o più frustrato di quello che ero io. Si introducono strati di mediazione che non aiutano la comunicazione. Questo è un modo di pensare a come le aziende possono gonfiarsi burocraticamente: invece di essere il più possibile aderenti all’obiettivo, introduciamo strati di sofisticazione che sembrano belli ma creano più problemi di quanti ne risolvano. Questo è un aspetto su cui il mio capo, un certo Mark Lloyd, punta molto: il pensiero dei principi primi, alla maniera di Aristotele, su come gestire le aziende. Invocando il nome di Aristotele.

[00:19:55] Bennet Potter: Il collegamento con la ricerca è molto affascinante perché, nel periodo medievale, c’erano i vizi e le virtù. Oggi abbiamo i valori. I valori sono termini economici. Si riferiscono a quanto si valuta qualcosa, come una bottiglia d’acqua nel nostro Paese, e tutto ciò è legato all’economia. .

Ma si attribuisce un valore diverso a qualcos’altro. Quindi, è come i termini monetari. Le virtù, però, sussistono tutte nella bontà della creazione del mondo. La bontà esiste e tutto è costruito su di essa. Quindi, le virtù sono tutte legate al discernimento della bontà. I valori sono tutti soggettivi e quindi l’idea di visione del mondo è legata ai valori. Ognuno di noi ha valori diversi, ognuno di noi ha visioni del mondo diverse. Il mondo medievale non la pensava così. Tutti partecipano a un mondo caratterizzato dal bene. E quindi, si hanno solo sette virtù.

[00:21:00] Bennet Potter:Non c’è un tipo di virtù in più. Tutte le virtù sussistono all’interno di queste diverse virtù. E la virtù principale, almeno quella cardinale, è la prudenza, che è l’accertamento della verità. È la capacità di vedere e ascoltare la realtà e di rispondere in modo appropriato. Questa è la ricerca. E una delle virtù che sussiste all’interno della virtù della prudenza è la diligenza o studiosità, che è un lungo studio nella stessa direzione sullo stesso argomento.

Ora, questo richiama un punto di cui abbiamo parlato nella nostra precedente telefonata, ma il vizio… ci sono vizi legati a ciascuna di queste virtù. Il vizio associato alla diligenza è la curiosità. E noi, come persone moderne del XXI secolo, amiamo la parola curiosità. È una delle virtù più alte del nostro tempo.

[00:21:50] Bennet Potter: l’associazione, credo, è l’idea di meraviglia: come se si andasse a indagare sulle cose e si godesse del mondo. Questa è l’associazione che ha. Ma in realtà è uno dei vizi più profondi del periodo medievale. Non si vuole essere una persona curiosa. È da qui che nasce l’espressione “la curiosità uccise il gatto”. .

Ma il motivo è che ci sono queste cose chiamate negozi di curiosità – un sacco, centinaia di piccole cose che si possono guardare che sono tutte un po’ diverse, ma sono tutte a buon mercato. E questo è il punto. La differenza tra curiosità e studio è la profondità. La curiosità: avete un centinaio di cose; sono vostre, sono attrezzature nel vostro piccolo arsenale di conoscenze, ma non ne sapete abbastanza e non sono abbastanza durature. E quando qualcuno ti fa la domanda “Perché?” per tre volte, hai già esaurito la tua conoscenza di quella cosa. La diligenza è costruire. Quindi, tutto ciò che è legato alla virtù del bene costruisce, in modo che il vostro equipaggiamento per gestire il mondo – essere giusti, essere coraggiosi, essere temperanti – sono le virtù costruite sulla prudenza. .

[00:22:57] Bennet Potter: Tutte queste cose si basano sulla vostra comprensione della realtà. Quindi, se siete curiosi e siete imprudenti, agirete in modo ingiusto. Prenderete decisioni ingiuste. Avrete un falso coraggio. Attaccherete cose che non dovrebbero essere attaccate. E poi sarete anche intemperanti. Penserete di poter controllare il mondo intero.

Per me, questa è la mia storia del 16°, 17° secolo che ritorna in questo nuovo luogo casuale chiamato me, come direttore dell’esperienza del cliente. È davvero applicabile, estremamente applicabile in termini di soluzione dei problemi, molto più applicabile della sensibilità moderna sull’acquisizione della conoscenza.

[00:23:45] Steve MacDonald: La curiosità è intesa nella società di oggi come una cosa molto buona. La percezione è che se sei curioso, esplorerai, imparerai, non accetterai lo status quo, se non cercherai le risposte, non le troverai. .

Quindi mi piace la differenza di analogie e quello che vorrei sapere è: come si traduce questo nell’apprendimento organizzativo e poi nella collaborazione, e come si mettono insieme i team? Capisco esattamente quello che sta dicendo. Ma come si traduce in un lavoro effettivamente svolto?

[00:24:13] Bennet Potter: Sì. Sono sempre stato piuttosto contrario ai libri di auto-aiuto e ai libri di business. È solo che, essendo io così orientato verso la storia e i grandi libri, sono allergico a tutte le cose moderne di auto-aiuto. Ma il nome è Patrick Lencioni. Quindi, se c’è qualcuno che, secondo me, può esprimere alcune delle cose che sono in realtà – come la mia esperienza sentita intorno a questo – è qualcuno come lui in relazione all’ideale. .

Come si fa a far funzionare il proprio team nell’ambito della prudenza e della diligenza? Assicurandovi che il vostro obiettivo sia cristallino, e se non riuscite, come direttori o manager, ad articolare ogni singolo giorno qual è la cosa più importante per il lavoro, non avete individuato una visione sufficientemente buona per i vostri team. .

Se siete annoiati dal vostro stesso discorso su ciò che dobbiamo fare per il cliente oggi, probabilmente siete segnati dalla curiosità. E i vostri team lo rifletteranno a lungo termine, perché saranno fuori compito. Non riusciranno a distinguere la cosa giusta da cui partire. Penseranno che il problema sia la tecnologia o che il problema sia il team di vendita che parla troppo con i clienti, invece di dire: “Ehi, vuoi contattare la nostra assistenza?”. Identificheranno erroneamente il problema. .

Quindi è necessario ripetere. Una volta che si conosce l’obiettivo, se l’obiettivo è buono, allora è buono e persiste come tale, vale la pena di perseguirlo e di pensarci su. E una delle cose più belle di Lencioni – una delle cose che ho rintracciato nel suo lavoro – è che sostiene che le revisioni biennali con i dipendenti dovrebbero essere i momenti migliori e le riunioni più emozionanti dell’anno.

[00:26:00] Bennet Potter: Nessuno deve temerli. Le amiamo perché avete raggiunto un obiettivo davvero difficile, avete fatto un ottimo lavoro e avete ottenuto, si spera, dei risultati, avete fallito e avete imparato dai fallimenti. Ma fare del bene – queste riunioni dovrebbero essere così gioiose per tutti i partecipanti, anche se c’è una parola dura da offrire. Ma diventano una strategia e un’opportunità per parlare e riflettere di nuovo sul bene. .

Come possiamo fare per questo gruppo di clienti che stai gestendo? È un problema davvero difficile che state affrontando, ma come lo affrontiamo? Cosa dobbiamo fare per fare ricerche su di loro? O dobbiamo incontrarli di più? Come possiamo risolvere i problemi insieme? Penso che questo sia davvero un buon metodo per capire se si sta facendo male. Se vi sentite infastiditi dal ripetere le stesse cose, allora dovete ricalibrare e capire quale dovrebbe essere la visione.

[00:26:50] Bennet Potter: Come leader, dovreste leggere e comprendere voracemente la vostra clientela e le esigenze del vostro team, ascoltando ogni singolo punto in cui potete. In questo modo potete assicurarvi che l’obiettivo sia protetto come azienda. La maggior parte delle persone che sono curiose, spesso la curiosità si lega all’essere affascinanti, e bisogna nascondere di essere curiosi o di sembrare pseudo-intelligenti perché si possono spiattellare tutti questi fatti e cose del genere. .

Ma questo non è essere pseudo-qualcosa. Non è utile. Quindi, per sapere se qualcuno è probabilmente segnato dalla curiosità, basta chiedergli quanti libri ha letto l’anno scorso. Se è meno di cinque, non è sufficiente. Mi dispiace. Il mondo è troppo complicato. .

Cinque libri non sono sufficienti, soprattutto se si sta perseguendo il bene nel futuro e non si sta solo facendo un lavoro reattivo. Allora dovete imparare di più perché il futuro, l’infinito, è su di voi. Dovete discernere la novità. Dovete provare una cosa nuova. .

Si è in una nuova stagione e devo fare questa nuova cosa di bilancio che in qualche modo mi è stata messa in grembo, ma è stata messa lì perché ho fatto un ottimo lavoro. Ora devo imparare una cosa nuova, oppure l’attività va bene, così possiamo raggiungere il prossimo obiettivo.

[00:27:52] Bennet Potter: Tutti devono reimparare. Quindi sto solo dicendo che se non leggete voracemente, non sarete al top. Sarete curiosi, senza dubbio. Sarete almeno contagiati dalla curiosità. Questo non significa che sarete dei veri e propri venduti. Ma dovrete leggere probabilmente dai 20 ai 25 libri all’anno per non essere almeno un po’ suscettibili alla malattia.

[00:28:25] Steve MacDonald:Voglio aggiungere una cosa come un importante risultato che ho ottenuto. Poi ti chiederò, se hai 30 secondi, qual è il risultato che vorresti che le persone avessero? .

Ecco la mia idea: Mi piace l’idea di semplificare e ribadire gli obiettivi fondamentali, come “nessun cucciolo lasciato indietro”. È stato così visivo che ha evocato tutte le emozioni giuste, le azioni giuste, gli atteggiamenti giusti. Semplificare: le risposte non devono essere complesse, ma se semplifichiamo nei modi giusti e poi unifichiamo, tutti sono sulla stessa lunghezza d’onda. .

Allora, in 30 secondi, mi piacerebbe sapere qual è l’unica cosa che vorresti che le persone traessero da questo podcast.

[00:29:00] Bennet Potter: eah, direi qualcosa come: siate aperti all’ignoranza. Se sei ignorante, questo è il primo passo verso la prudenza. Non hai abbastanza. Se ti manca, va bene. Il viaggio è verso il bene infinito per voi e per i vostri team, per voi e per i vostri clienti. .

Non abdicate alla responsabilità di intraprendere il lungo viaggio di apprendimento da ogni incontro, e assicuratevi che quando definite la vostra visione, non vi annoi. Se vi annoia, non è una buona visione. Se la visione è abbastanza buona, è un pozzo inappagabile da perseguire con i vostri team. .

Se avete quel pozzo inesplorabile, è un bene per voi e per i vostri clienti. Ed è come il miglior viaggio da percorrere. Così si ottiene un’infinità di apprendimento, un’infinità di lavoro. Qualcosa del genere.

[00:29:55] Steve MacDonald: Bennett, grazie mille. È stato divertente, ma allo stesso tempo ha aperto gli occhi. Mi piacciono i tuoi esempi medievali che ci aiutano a riflettere su queste cose. Questo è l’obiettivo del podcast, portare diverse prospettive e nuovi apprendimenti in modo che tutti noi possiamo iniziare a pensare in modo diverso, ma anche semplificare il modo in cui possiamo pensare. Apprezzo la sua presenza, tutto ciò che ha detto oggi, davvero.

[00:30:21] Bennet Potter: Sei molto dolce con me. Grazie per averci contattato.