Il punto di vista degli agenti del contact center sull'IA

Transcript

[00:00:01] Steve MacDonald: Benvenuti al podcast Contact Center Perspectives. Sono Steve MacDonald, il vostro conduttore. Oggi abbiamo una conversazione molto interessante con Vladyslava Vozniuk. Vladyslava, lei è la responsabile del servizio clienti di Usersnap e parleremo di IA. È una conversazione importante, un argomento importante di cui si parla ovunque.

[00:00:21] Steve MacDonald: È come se avessimo sentito parlare troppo di IA. Ma raramente sentiamo parlare del punto di vista degli agenti sull’IA: cosa pensano, come intendono adattarsi e come pensano di lavorare con essa all’interno delle nostre organizzazioni. È di questo che parleremo oggi.

[00:00:40] Steve MacDonald: Per prima cosa, mi piacerebbe parlare di lei. Hai iniziato la tua carriera nel customer success e nell’assistenza clienti, poi sei passato al marketing digitale e successivamente sei tornato all’assistenza clienti. Voleva essere più vicino al cliente, e questo è fantastico. Nell’assistenza clienti, grazie a tutte queste interazioni, otteniamo un’enorme quantità di informazioni e di valore che possono essere condivise tra i diversi reparti: marketing, vendite e altro.

[00:01:08] Steve MacDonald: L’aver lavorato al di fuori dell’assistenza clienti e in altri reparti ti fornisce un background davvero interessante per la nostra conversazione di oggi. Ma prima di immergerci in questa conversazione, Vladyslava, potresti dirci qualcosa di più sul tuo background?

[00:01:25] Vladyslava Vozniuk: Certo! Ho un background molto vario. Ho studiato relazioni internazionali e diplomazia, ma a un certo punto avevo bisogno di un lavoro estivo, così ho deciso di provare l’assistenza clienti. All’inizio pensavo che fosse solo per i soldi, ma poi mi sono resa conto che le competenze trasversali che si sviluppano come addetto all’assistenza clienti sono incredibili. È difficile fare un paragone con la maggior parte degli altri lavori.

[00:02:06] Vladyslava Vozniuk: Dalla risoluzione dei problemi all’empatia, all’intuizione, alla perseveranza e alla fiducia: tutto ciò può essere acquisito attraverso un ruolo di assistenza clienti. A un certo punto ho deciso di lavorare nel marketing digitale, che è stato davvero entusiasmante. Credo che per certi versi si tratti di un ruolo rivolto al cliente, perché si impara a posizionare il marchio e a comunicare con i clienti.

[00:02:22] Vladyslava Vozniuk: Ma mi mancavano i rapporti umani e aiutare veramente le persone piuttosto che vendergli semplicemente qualcosa. Il successo del cliente è proprio questo: una combinazione di assistenza e vendita. Si costruiscono relazioni con i clienti e, anche se si fa upselling, lo si fa solo quando ha senso per il cliente, non solo per l’azienda. È questo che mi piace.

[00:02:48] Steve MacDonald: Il ruolo delle vendite è spesso trascurato. Purtroppo, i contact center e l’assistenza clienti sono spesso visti come centri di costo piuttosto che come centri di valore. Ma noi raccogliamo costantemente informazioni preziose, facciamo cross-selling, upselling e rispondiamo alle domande dei clienti in fase di pre-acquisto. L’impatto sulle vendite è diretto e significativo.

[00:03:11] Steve MacDonald: Oggi parliamo di IA e della prospettiva dell’agente. È importante capire quanto sia critico il rapporto tra agenti e clienti. Per cominciare, quali sono le sfide e le opportunità dell’integrazione dell’IA?

[00:03:34] Vladyslava Vozniuk: Come lei ha detto, una sfida è rappresentata dal fatto che gli agenti umani nei centri di assistenza clienti sono spesso considerati costosi, mentre l’IA viene promossa come un’alternativa più economica ed efficiente. Ma questo non è del tutto vero, perché l’IA non può eguagliare il valore fornito dagli agenti umani. Onestamente, non credo che l’IA sarà in grado di eguagliarlo nei prossimi cento anni.

[00:03:59] Vladyslava Vozniuk: Ecco perché ritengo che l’unico approccio corretto all’assistenza clienti sia un modello ibrido, che combina IA e agenti umani. In questo modo si ottengono l’efficienza e la disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7, che molti centri di assistenza clienti già offrono, insieme all’empatia umana, all’intuizione e alla capacità di gestire attività complesse che l’IA non è in grado di gestire.

[00:04:25] Vladyslava Vozniuk: I rapidi progressi dell’IA hanno reso le persone eccessivamente entusiaste, portandole a trascurare i suoi svantaggi. Questa è una delle sfide più grandi in questo momento. Ma credo che le persone stiano iniziando a rendersene conto, ed è per questo che molte piattaforme di gestione delle relazioni con i clienti stanno sviluppando sistemi ibridi, in cui l’IA funge da primo livello di assistenza e gli agenti umani gestiscono il secondo livello.

[00:04:53] Steve MacDonald: Dal punto di vista degli agenti, vedono l’IA come uno strumento utile? O sono preoccupati che possa togliere loro il lavoro? Qual è il loro sentimento complessivo, positivo o negativo?

[00:05:09] Vladyslava Vozniuk: C’è sicuramente molto nervosismo riguardo all’IA, soprattutto nei centri di assistenza. La prima cosa che molti agenti pensano quando sentono parlare di IA è la precarietà del lavoro. Ma credo che molto dipenda dal modo in cui l’intelligenza artificiale viene comunicata loro.

[00:05:29] Vladyslava Vozniuk: Se la dirigenza è trasparente sui piani di implementazione dell’IA – spiegando e dimostrando come verranno assegnate le responsabilità – allora il nervosismo tende a svanire. È una questione di prospettiva. L’IA non è qui per sostituire gli agenti, ma per migliorare le loro prestazioni. Quando gli agenti lo capiscono, diventano più aperti all’adozione di una nuova tecnologia.

[00:06:00] Steve MacDonald: L’esitazione di cui ha parlato all’inizio: come reagiscono gli agenti quando la leadership li rassicura che l’IA è qui per migliorare, non per sostituire, i loro ruoli? Sono convinti? O rimangono scettici? .

[00:06:17] Steve MacDonald: Dicono: “Spero che sia vero”, ma rimangono esitanti? Oppure vanno avanti con fiducia, credendo che il loro ruolo e il settore siano sicuri?

[00:06:38] Vladyslava Vozniuk: Non posso dirlo con certezza al 100% perché non posso leggere le loro menti. Ma posso condividere ciò che ho osservato.

[00:07:06] Vladyslava Vozniuk: All’inizio del 2024 abbiamo discusso dell’IA e abbiamo chiesto agli agenti se avevano intenzione di integrarla nel loro flusso di lavoro. Erano esitanti. Tuttavia, in un recente incontro, è emerso che avevano già iniziato a lavorare con l’IA.

[00:07:31] Vladyslava Vozniuk: Credo che la loro prospettiva si sia evoluta. Nelle nostre riunioni sulle prestazioni, sottolineo sempre i punti di forza che rendono gli agenti umani insostituibili. Credo che col tempo la loro percezione dell’IA stia cambiando in positivo. E in base alla mia esperienza, sono ottimista sul fatto che vedano l’IA come uno strumento piuttosto che come una minaccia.

[00:07:47] Steve MacDonald: Sì, con il passare del tempo e con gli agenti che continuano a svolgere il proprio lavoro pur utilizzando l’IA, questa preoccupazione iniziale dovrebbe iniziare a svanire.

[00:07:47] Steve MacDonald: Mi piacerebbe approfondire il valore unico degli agenti umani. Abbiamo già toccato questo argomento, ma ci sono così tante prospettive. Qual è, secondo lei, il vero valore degli agenti umani, qualcosa che l’intelligenza artificiale non può sostituire?

[00:07:58] Vladyslava Vozniuk: Sì. Allora, condividerò il mio punto di vista di dipendente di un’azienda di prodotti. Come ho già detto, mi affido all’intuito per le cose fondamentali, che credo siano condivise da tutti perché sono assolutamente vere. Quando i clienti sono frustrati, ad esempio, non vogliono sentire solo una risposta secca del tipo: “Ci scusiamo per l’inconveniente”.

[00:08:22] Vladyslava Vozniuk: Vogliono sapere che qualcuno dall’altra parte li capisce e si preoccupa per loro. Lo noto anche in me stesso: preferisco il supporto umano quando ho un problema reale, non solo una semplice domanda, perché voglio sapere che c’è una persona dall’altra parte.

[00:08:39] Vladyslava Vozniuk: Secondo me, è rassicurante sapere che qualcuno si preoccupa veramente del tuo problema, almeno in una certa misura. Quando si tratta di aziende di prodotti come Usersnap, la voce del cliente è uno degli aspetti più importanti della nostra strategia e della pianificazione della roadmap. Gli agenti ci aiutano in modo significativo perché raccolgono i feedback dei clienti, stabiliscono le priorità e li trasmettono ai nostri team, in particolare al team di prodotto. È così che costruiamo la nostra roadmap. Nessuno vuole spendere uno o due trimestri nello sviluppo di funzionalità per poi rendersi conto che i clienti non sono interessati.

[00:09:21] Vladyslava Vozniuk: Inoltre, con i prodotti tecnici, ci sono molte sfumature. Ad esempio, quando abbiamo un bug, più clienti possono segnalare lo stesso problema ma descriverlo in modi completamente diversi. Gli agenti che identificano queste connessioni e che assegnano un’escalation al problema con tutti i link pertinenti alla conversazione aiutano enormemente i nostri sviluppatori.

[00:09:45] Vladyslava Vozniuk: In questo modo, gli sviluppatori possono vedere come i clienti sono coinvolti e capire il processo in modo più chiaro. Queste informazioni consolidate ci permettono di risolvere i problemi in modo più efficiente. Ecco perché metto in dubbio l’efficacia dell’IA in alcuni casi: dipende dal settore e dalla situazione specifica.

[00:10:04] Vladyslava Vozniuk: Inoltre, l’intuizione gioca un ruolo importante. A seconda di come si comportano i clienti e del loro tono di voce, gli agenti possono determinare se sono frustrati, in cerca di empatia o semplicemente in cerca di una rapida risoluzione.

[00:10:21] Vladyslava Vozniuk: Queste piccole intuizioni degli agenti sono fondamentali. Le risorse di sviluppo sono limitate e i team devono trovare un equilibrio tra la creazione di funzionalità e la risoluzione dei problemi dei clienti. Capire a quali problemi dare priorità non sarebbe possibile senza gli agenti.

[00:10:37] Steve MacDonald: Nella nostra precedente conversazione, lei ha parlato dell’importanza della connessione umana per costruire fiducia e fedeltà. Alcuni clienti desiderano in particolare parlare con una persona in carne e ossa, e questo comporta evidenti vantaggi. Può dirci qualcosa di più al riguardo?

[00:10:56] Vladyslava Vozniuk: Sì, è assolutamente vero. Lo vedo riflesso nelle nostre recensioni su G2. Gli utenti citano spesso i nostri agenti per nome e apprezzano l’aspetto umano del nostro supporto. A volte vedo clienti che scherzano con i nostri agenti nelle chat, e gli agenti ricambiano lo scherzo: è fantastico! È qualcosa che personalmente non sarei in grado di fare con la stessa naturalezza.

[00:11:31] Vladyslava Vozniuk: Durante i check-in, i clienti spesso dicono quanto apprezzano il nostro supporto. Salutano persino Simon e gli altri agenti, il che rafforza davvero il legame umano.

[00:11:44] Vladyslava Vozniuk: Recentemente stavo riflettendo su questo argomento e mi sono reso conto che io stesso opto sempre per un’assistenza umana. Curiosa di sapere se altri la pensano allo stesso modo, ho cercato alcuni dati e ho trovato uno studio di Carter dell’estate 2024. Da esso è emerso che oltre l’80% degli utenti nutre forti preoccupazioni nei confronti dell’IA nelle aziende produttrici di prodotti e preferisce l’assistenza umana. Quindi, non si tratta solo della mia opinione personale: ci sono dati che la confermano.

[00:12:15] Steve MacDonald: È incredibile perché convalida ciò che tutti noi sentiamo. L’intelligenza artificiale può essere frustrante perché spesso non capisce veramente cosa vogliamo. Come clienti, non vogliamo essere addestrati a comunicare meglio con l’IA, ma vogliamo una vera conversazione. L’empatia e la connessione che gli agenti offrono sono inestimabili. Mi piace l’idea che gli agenti scherzino con i clienti e che vengano persino citati per nome nelle G2 recensioni. Questo dimostra la profondità del legame che un agente in carne e ossa può creare.

[00:12:48] Steve MacDonald: Questo è uno dei miei più grandi risultati di quanto hai appena condiviso. Ora mi piacerebbe parlare di formazione e collaborazione: come lavorate con gli agenti, come l’IA si inserisce in questo contesto e come la vostra azienda lo affronta.

[00:13:04] Vladyslava Vozniuk: Sì, proprio come i chatbot possono essere addestrati, anche gli agenti possono essere addestrati. Ma ciò che manca all’IA è il feedback bidirezionale. Nel nostro lavoro, usiamo un canale Slack per la maggior parte degli aggiornamenti. Abbiamo un canale di aggiornamento e un documento con linee guida su come gestire varie situazioni e flussi di lavoro.

[00:13:29] Vladyslava Vozniuk: Quello che trovo davvero prezioso è che gli agenti possono sempre fornire un feedback. Innanzitutto, possono chiedere chiarimenti. Quando si addestra un chatbot, basta dargli in pasto una fonte e lui genera risposte, anche se non capisce del tutto. L’intelligenza artificiale potrebbe persino avere delle allucinazioni. Ma gli agenti chiariranno sempre, il che ci aiuta a identificare i problemi nei nostri flussi di lavoro o persino nelle funzionalità dei nostri prodotti.

[00:14:07] Steve MacDonald: Sì, è fantastico quando gli agenti possono contribuire con la loro prospettiva alla formazione e ai materiali. Se qualcosa non funziona bene, possono dare un feedback che aiuta a migliorare il servizio nel suo complesso. Questo processo di collaborazione fa una grande differenza.

[00:14:24] Steve MacDonald: Ora guardiamo al futuro. Stiamo tutti parlando di modelli ibridi – IA e agenti che lavorano insieme. In base alla vostra posizione attuale, qual è la vostra visione della direzione che prenderete?

[00:14:40] Vladyslava Vozniuk: Vedo l’IA come risponditore di primo livello, che gestisce le domande e i problemi di base. Poi, gli agenti dovrebbero funzionare come supporto di secondo livello, occupandosi di casi più complessi.

[00:14:58] Vladyslava Vozniuk: In Usersnap, a volte gli agenti devono entrare nella piattaforma, testare le integrazioni o risolvere i problemi delle funzioni per capire cosa blocca un cliente. L’intelligenza artificiale non è in grado di farlo. È per questo che gli agenti dovrebbero occuparsi del lavoro investigativo più approfondito, raccogliere feedback e impegnarsi anche in un’assistenza proattiva, che è fondamentale.

[00:15:23] Vladyslava Vozniuk: Il supporto proattivo è uno degli aspetti più importanti in questo momento. Raggiungere i clienti e identificare i problemi prima ancora che se ne accorgano è una svolta. È così che vedo il futuro, ma finora non ho ancora trovato lo strumento perfetto che lo consenta pienamente.

[00:15:43] Steve MacDonald: Allora, devo parlare di un’area che è tradizionalmente vista come una grande negatività nel settore degli agenti umani: il problema del turnover. Si dedica tutto il tempo e gli sforzi alla formazione degli agenti, che poi imparano man mano che lavorano, diventando più intuitivi e più bravi in quello che fanno. Possono affrontare problemi e casi più grandi e complessi. Con l’IA, invece, non c’è alcun tasso di ricambio.

[00:16:07] Steve MacDonald:Vede l’IA contribuire a risolvere il problema del turnover degli agenti perché consente loro di evitare le interazioni banali e di basso livello con il servizio clienti e di concentrarsi invece su casi più complessi e interessanti? Come vede l’integrazione dell’IA e il suo impatto sul turnover degli agenti?

[00:16:34] Vladyslava Vozniuk: Sì, è interessante. Non ho mai considerato la questione da questo punto di vista, ma hai perfettamente ragione. Il problema del turnover esiste anche nel mio team, anche se non è stato un problema così grande, forse a causa dei nostri flussi di formazione ben strutturati. La nostra azienda non ne ha mai sofferto.

[00:16:55] Vladyslava Vozniuk:In genere, è sempre complicato quando un agente se ne va e bisogna formare qualcuno da zero. L’intelligenza artificiale può fungere da cuscinetto perché è in grado di gestire i problemi e le domande fondamentali, consentendo agli agenti umani di concentrarsi maggiormente sull’indagine – in sostanza di calarsi nei panni del cliente per comprendere a fondo il problema.

[00:17:20] Vladyslava Vozniuk:In questo modo, grazie all’IA, gli agenti hanno più tempo per approfondire gli aspetti tecnici e le diverse funzionalità senza compromettere la qualità del supporto.

[00:17:32] Vladyslava Vozniuk: L’IA può essere una cosa positiva. Tuttavia, non credo che sia valida se il fatturato viene usato come argomento contro gli agenti umani. Il valore degli agenti umani non può essere paragonato a quello dell’IA: hanno ruoli diversi.

[00:17:47] Steve MacDonald: Sì, mi piace come l’hai detto – che gli agenti devono assumere il ruolo del cliente, intervenendo per vivere in prima persona lo stesso problema. L’intelligenza artificiale non può farlo. È necessario entrare in azione, premere il pulsante, fare clic attraverso il processo e vedere il problema. È una prospettiva preziosa.

[00:18:10] Steve MacDonald: Mi piacerebbe chiederle – visto che abbiamo parlato molto della prospettiva dell’agente sull’IA – cosa non abbiamo trattato? Che cos’altro pensa che sia importante per noi capire sull’IA e sulla sua direzione?

[00:18:24] Vladyslava Vozniuk: Una cosa che non ho menzionato quando ho parlato dei pro e dei contro dell’IA è la sua significativa limitazione tecnica. Per esempio, non abbiamo trovato uno strumento per leggere efficacemente immagini, screenshot o registrazioni.

[00:18:45] Vladyslava Vozniuk: Se lavorate nell’assistenza, vi rendete subito conto che questo è un grosso problema. Le schermate sono il modo principale per mostrare i problemi con i prodotti tecnologici e le registrazioni sono preziose. Spesso chiediamo ai nostri agenti di guardare le registrazioni e di riassumerle per gli sviluppatori.

[00:19:04] Vladyslava Vozniuk:L’intelligenza artificiale non può fare questo. E poi, naturalmente, c’è il problema dell’allucinazione. Quasi tutti gli strumenti di IA che ho provato generano le loro risposte, soprattutto quando si tratta di problemi tecnici.

[00:19:15] Vladyslava Vozniuk: È fantastico che l’IA possa aiutare con le risposte tecniche, soprattutto quando non tutti gli agenti hanno un background tecnico. D’altro canto, però, a volte l’IA crea codice che può causare problemi ai clienti anziché risolverli. Quindi, mentre l’empatia, l’intuizione e altre qualità umane sono fondamentali, a volte dimentichiamo che l’IA non è ancora tecnicamente abbastanza avanzata da sostituire gli agenti.

[00:19:47] Steve MacDonald:Si, non ci avevo mai pensato a condividere screenshot, screencast o registrazioni che i clienti inviano per illustrare un problema. Ha perfettamente senso.

[00:20:06] Steve MacDonald: Mi piacerebbe chiederle: nel corso della sua carriera nell’assistenza clienti, di che cosa è più orgoglioso?

[00:20:06] Vladyslava Vozniuk:Questa è sempre una domanda difficile a cui rispondere senza che sembri che mi stia vantando, ma sono davvero orgoglioso del livello di soddisfazione dei clienti che la nostra aziendaha raggiunto.

[00:20:34] Vladyslava Vozniuk: Ho già parlato delle recensioni di G2. Di tanto in tanto le leggo per assicurarmi che siamo in regola con l’assistenza e per capire come le persone percepiscono il prodotto. Vedere quanto i clienti siano soddisfatti del nostro supporto mi scalda sempre il cuore.

[00:20:34] Vladyslava Vozniuk: Abbiamo vinto un badge G2 2024 per il miglior supporto e la migliore soddisfazione dei clienti. I nostri tassi di soddisfazione dei clienti sono costantemente elevati e quando incontro i clienti di persona, spesso citano il nostro supporto come uno dei loro aspetti preferiti del prodotto.

[00:21:09] Vladyslava Vozniuk:Questo mi fa capire che l’assistenza non è solo risolvere i problemi, ma anche fidelizzare i clienti e costruire relazioni solide. È questo che amo del mio lavoro e del nostro team.

[00:21:09] Steve MacDonald: Ciò che ne traggo è l’idea che l’assistenza clienti sia la parte preferita dell’esperienza del prodotto. Dedichiamo così tanto tempo allo sviluppo del prodotto e al marketing, che è uno dei centri di costo più importanti del settore. Poi c’è il supporto alle vendite e così via.

[00:21:20] Steve MacDonald:Ma l’esperienza che si crea per il cliente dovrebbe essere elevata almeno allo stesso livello di importanza del prodotto stesso. È uno dei fattori di differenziazione più significativi, un enorme vantaggio competitivo per l’azienda.

[00:21:42] Steve MacDonald:Se iniziamo a pensarla in questo modo – perché è quello che lei ha appena articolato – ci allineiamo con quanto è stato dimostrato ripetutamente. Molti studi, tra cui un importante studio di McKinsey, hanno dimostrato che l’esperienza del cliente è il primo fattore di differenziazione in tutti i settori.

[00:21:42] Steve MacDonald:Mi fa piacere che abbia tirato fuori questo argomento, perché ottenere quel tipo di esperienza del cliente solo con l’IA è difficile, no?

[00:22:06] Vladyslava Vozniuk: Sì, è vero. Volevo anche sottolineare che l’assistenza clienti non è importante solo per la fidelizzazione, ma anche per la conversione. Quando i clienti in prova si rivolgono all’assistenza, è la prima impressione che hanno dell’azienda. Oltre alle caratteristiche e ai prezzi, vogliono anche sapere che, in caso di problemi, saranno supportati e riceveranno un aiuto immediato. Ecco perché è anche un ottimo indicatore di una buona azienda.

[00:22:34] Steve MacDonald: Mi piace. Allora, abbiamo parlato di molte cose. Se ci fosse una cosa che vorresti che il pubblico di questo episodio portasse via da tutto ciò che abbiamo discusso qui, quale sarebbe questa cosa?

[00:22:49] Vladyslava Vozniuk: Il principale risultato è che l’IA è un grande strumento che non lascerà le nostre vite. Io non la penso così.

[00:22:57] Vladyslava Vozniuk: Ma bisogna ricordare che è solo uno strumento e non può sostituire tutti i vantaggi del supporto umano. È una cosa che i clienti sentono a livello profondo e gli studi lo dimostrano. Quindi, bisogna trattare l’IA come uno strumento, non come un dipendente.

[00:23:16] Steve MacDonald: È un ottimo spunto. Grazie. Ecco una cosa di cui sono abbastanza sicuro: la gente avrà delle domande dopo aver visto questo episodio. Sarebbe opportuno condividere un link al suo profilo LinkedIn, in modo che le persone possano contattarlo in caso di domande?

[00:23:31] Vladyslava Vozniuk: Sì, certo, ovviamente.

[00:23:33] Steve MacDonald: Beh, Vlada, grazie mille. Intervisto sempre persone che si occupano di assistenza ai clienti, dai chief experience officer e chief customer officer ai leader come te nel centro di assistenza, e oggi hai portato alcune nuove prospettive.

[00:23:46] Steve MacDonald: La prospettiva dell’agente e l’importanza dell’agente spesso si perdono perché i vertici aziendali di solito si concentrano su di noi come centro di costo: come limitare, come contenere. Il mio punto di vista è: come possiamo offrire maggiori opportunità, dare potere ai nostri agenti e rafforzare le loro relazioni, anziché chiuderli artificialmente in una scatola solo per risparmiare denaro? È una prospettiva molto fresca e apprezzo molto che l’abbia condivisa con noi oggi. Grazie mille.

[00:24:19] Vladyslava Vozniuk: Mi fa piacere. Grazie mille per aver invitato anche me.