Trasformare i contact center: Da centri di costo a centri di valore

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[00:00:00] Steve MacDonald:Benvenuti tutti al podcast Contact Center Perspectives. Sono Steve McDonald, il vostro conduttore. Oggi abbiamo un ospite molto speciale: Florian Schroeder di StepStone. Florian, lei è il responsabile del successo dei clienti. Oggi parleremo di come abbiamo trasformato il modo in cui i contact center sono percepiti nel settore, da non centro di costo.

[00:00:26] Steve MacDonald: Ma di essere un centro di valore e di come questo valore sia direttamente correlato a gran parte del successo dell’azienda, fino al fatturato di fondo. Non vedo l’ora di iniziare, ma suggerisco di approfondire il suo background e ciò che sta facendo in StepStone.

[00:00:48] Florian Schröder: Sì. Grazie, Steve. Grazie per avermi invitato al podcast. Sono molto felice di parlare con voi. Per dirvi cosa sto facendo brevemente, ho una certa esperienza nel campo delle esperienze personalizzate. Ho lavorato per un grossista per più di tre anni nell’ambito dell’esperienza personalizzata e l’ho portata al livello di uno dei KPI più importanti.

[00:01:03] Florian Schröder: Ehm, l’azienda. Ho lavorato per Stepstone, una società di reclutamento online come Indeed, per quasi tre anni. Forse la conoscete. È la più grande d’Europa. Qui mi occupo del successo dei clienti. Lavoro con clienti piccoli e strategicamente importanti con diversi team.

[00:01:20] Florian Schröder: E cerchiamo di portare il successo dei clienti a un’importanza ancora maggiore di quella che già ha e che dovrebbe avere. .

[00:01:27] Steve MacDonald: Fantastico. E la cosa bella è che la sua posizione abbraccia sia il B2B che il B2C, giusto? Una delle cose di cui vogliamo parlare è il ruolo del contact center nel successo dell’organizzazione.

[00:01:43] Steve MacDonald:E quello che volevo fare è iniziare con la gestione del customer journey. E quanto incide, ovviamente, non solo sull’intera azienda, ma anche sulla gestione del successo del cliente? Come gestite i contact center? Ci spieghi il suo pensiero in merito. .

[00:02:00] Florian Schröder: Sì. La gestione del customer journey è un compito giovane per me.

[00:02:05] Florian Schröder: Ne avremmo parlato 20 anni fa. Sarebbe stata una novità per tutti. Ma ora è un campo che deve essere affrontato e gestito in modo proattivo. Quando parliamo di customer journey, ad esempio, prendiamo i clienti B2B. Fa la differenza se i clienti B2B vedono e sentono che voi gestite il customer journey in modo proattivo.

[00:02:27] Florian Schröder: E diciamo che siete in un mercato come quello di StepStone, in un mercato in cui i prezzi sono comparabili, in cui i servizi sono comparabili, fa la differenza se avete un team dedicato alla gestione proattiva del customer journey. A tal fine, è necessaria una prospettiva end-to-end su ciò che il customer journey ha all’interno.

[00:02:48] Florian Schröder: E se dovete costruire ponti tra tutti i reparti e rompere i silos, forse quando si tratta di successo, vendite, leadership, esperienza, reportistica, prodotto e così via. E questo è qualcosa che proviamo a fare in StepStore. Si può sempre fare meglio, ma ci sto provando. E quello che cerchiamo di capire ora è…

[00:03:08] Florian Schröder:Se si gestisce la fedeltà del cliente oggi, si influenza il successo di domani, in quanto si guadagna domani. Per prima cosa, dobbiamo tracciare il percorso dei nostri clienti più importanti. Poi, dobbiamo capire cosa facciamo, dove ci sono lacune e dove possiamo migliorare. Questo è il punto in cui ci troviamo in questo momento.

[00:03:25] Florian Schröder:Siamo in una situazione molto interessante in cui portiamo questo aspetto al livello successivo e forniamo servizi sorprendenti. .

[00:03:37] Steve MacDonald: Ha menzionato l’idea di collaborazione, giusto? Tra le vendite di successo dei clienti e la leadership generale dell’azienda. Nella nostra precedente conversazione ha coniato una frase che ha definito “fattore igiene”.

[00:03:51] Steve MacDonald:Puoi spiegarlo? Mi è piaciuto quello che hai detto.

[00:03:55] Florian Schröder:Si, posso provare. Per quanto riguarda la fedeltà o l’esperienza del cliente, di solito si parla di fattori igienici o motivazionali. I fattori igienici sono qualcosa che non si può gestire in modo proattivo come azienda, perché sono qualcosa che i clienti si aspettano quando pagano il vostro prezzo, acquistano il vostro prodotto e si aspettano da voi. Ad esempio, se qualcosa in un prodotto non funziona, possono rivolgersi a qualcuno che li aiuti, un fattore igienico.

[00:04:22] Florian Schröder:Quindi, se si rivolgono a un problema e voi non li aiutate, i clienti sono immediatamente insoddisfatti e non potete cambiare la situazione. E non li renderete più felici se li aiutate. Quindi si può dire che è uno zero a uno. la situazione, un fattore motivazionale, e si possono leggere tonnellate di studi al riguardo. Tuttavia, se fate qualcosa che improvvisamente crea felicità dove prima non c’era nulla, nessuna infelicità, nessuna insoddisfazione, solo nulla perché avete creato la felicità.

[00:04:46] Florian Schröder:Per esempio, diciamo che un’azienda ha comprato un annuncio di lavoro con noi e dice, guarda, voglio assumere qualcuno. stepstone nel promuovere quella posizione per trovare qualcuno. E magari il logo è cambiato. E ora chiedono al mio team di cambiare il logo. Se lo facciamo, va tutto bene. Se non lo facciamo, non va bene niente. Il cliente non è soddisfatto, giusto?

[00:05:13] Florian Schröder:Ci sarà un fattore igienico. Il fattore motivazionale sarebbe, ad esempio, che ogni tanto chiamassimo lo stesso cliente e gli dicessimo: senti, a parte tutti gli argomenti che abbiamo affrontato finora, tutto ciò che conta per te, come valuteresti la nostra partnership? Questa domanda aperta porta a una conversazione che si svolge improvvisamente a livello visivo.

[00:05:32] Florian Schröder:Questo è scollegato dai casi d’uso operativi, uno, due, tre, quattro, cinque, ma è come un discorso sulla vostra partnership. Questo crea improvvisamente felicità, come se non ci fosse stato nulla prima. Ecco come affrontiamo questi due campi. Questo è anche il modo in cui ci differenziamo nei team che abbiamo. Ebbene, lei sta parlando di. Mi piace l’idea di creare felicità .

[00:05:53] Steve MacDonald:dove prima non c’era.

[00:05:54] Steve MacDonald: Hai detto che non si può pianificare in modo proattivo, ma non è quello che il contact center cerca di fare con ogni interazione? Quindi io

[00:06:05] Florian Schröder: Penso che negli ultimi anni abbiamo iniziato a capire che ci sono differenze nella gestione della felicità dei clienti. Quindi, rispondere al telefono quando un cliente vi chiama o rispondere a un’e-mail scritta non influisce sulla felicità del cliente perché è solo un’aspettativa che soddisfate, giusto?

[00:06:23] Florian Schröder:Quindi qualcuno acquista un prodotto per qualche migliaio di dollari. C’è un’aspettativa che ne deriva, e non è utile se vi limitate a soddisfare quell’aspettativa perché magari il vostro concorrente fa lo stesso. Tuttavia, cosa succederebbe se si trovasse il modo di aumentare la felicità con alcuni impulsi che si possono soddisfare su una vendita che l’account di vendita o l’account manager o il responsabile delle vendite dice, guarda, voglio solo assicurarmi, come dopo 10, 20 giorni, qualsiasi cosa, che tu sia ancora soddisfatto di ciò che hai comprato o che, per esempio, il reparto di assistenza, i centri di contatto.

[00:06:57] Florian Schröder:Capite che questo è il mio cliente. Io sono responsabile della gestione del percorso del cliente, e scrivo o chiamo o organizzo proattivamente un incontro per assicurarmi, ad esempio, che l’onboarding sia andato bene o che l’utilizzo del prodotto vada bene e che tutto vada bene come previsto. O forse si può trovare qualcosa che i clienti non hanno visto, qualcosa di cui non erano a conoscenza, qualche prodotto mancante o qualche funzionalità che non hanno ancora trovato.

[00:07:27] Florian Schröder: È possibile assicurarsi che il cliente sia a conoscenza di questo e di come utilizzare il prodotto. Quest’ultima parte fa parte dei centri di contatto, dove possono fare davvero la differenza. Inoltre, quando si tratta del livello delle persone che avete sulla strada delle loro competenze, ne parleremo più avanti.

[00:07:45] Steve MacDonald: Ok. Il mio punto di partenza, che è ottimo, è che un contact center può gestire le richieste e cercare di soddisfare le aspettative, oppure può andare oltre in modo proattivo. Quindi dovete alzare il telefono, rispondere alle e-mail, dovete

[00:08:06] Florian Schröder: essere veloci. E poi devi fare le cose reattive o i casi che ti vengono portati, giusto?

[00:08:16] Florian Schröder:Devi alzare il telefono, rispondere alle e-mail ed essere veloce. Il livello di servizio è una cosa, il tempo medio di risposta è una cosa, e il tempo medio di gestione per la prima soluzione di risposta. Come tutti questi elementi, sono importanti e influenzano il fattore igiene, l’insoddisfazione o lo zero. E poi si può costruire su questo.

[00:08:35] Florian Schröder:Se si fanno solo impulsi proattivi, si scoprono cose che i clienti potrebbero non aver visto prima. Si sperimentano nuovi servizi. Funziona solo se si hanno ottime basi. È come se. Non si può costruire una regola senza il resto della casa sotto. Ecco come dipingerei il quadro in questo caso. .

[00:08:54] Steve MacDonald:Penso che questo si inserisca molto bene nella conversazione su come cambiare in modo proattivo la percezione che le persone hanno dei contact center come costi necessari.

[00:09:10] Steve MacDonald: Dobbiamo passare da un centro di valore a uno in cui aggiungiamo valore in molti modi diversi. Quali sono le sue raccomandazioni per effettuare questa transizione? .

[00:09:26] Florian Schröder: Sì. Vedo uno spostamento o un cambiamento dai centri di costo ai centri di valore nel settore. Se avessimo parlato 10-15 anni fa, credo che molte aziende avrebbero detto: “Se ci vendono un prodotto che ha bisogno di un centro di contatto, qualcuno che risponda al telefono, qualcuno che risponda alle e-mail, questo è quanto”.

[00:09:48] Florian Schröder:Ora siamo in un momento in cui i mercati, che stringono i prodotti, diventano più, si può cambiare il prodotto da A a B, e non si vede molta differenza. Ed è qui che il servizio fa la differenza. Sono fermamente convinto di dover sottolineare che i centri di costo. È qualcosa che appartiene al passato e i centri di contatto devono diventare centri di valore.

[00:10:12] Florian Schröder:Come ci si arriva? Prima di tutto, bisogna avere a bordo le persone giuste. Questo è già abbastanza difficile. Ne abbiamo già parlato, giusto? Lei è a Denver, in Colorado. Io vivo nella Germania occidentale, ma ci troviamo di fronte allo stesso problema. Mancano le persone. Manca la manodopera sui nostri mercati. Bisogna trovare le persone giuste che vogliono lavorare con i clienti, le persone giuste.

[00:10:34] Florian Schröder: Bisogna sviluppare le competenze. Bisogna pagarli di conseguenza. E bisogna coltivare tra loro una mentalità orientata alla coltivazione o al servizio. Per farlo, è necessario avere un ambiente aziendale che comprenda il valore dei contact center e sappia che vendere un prodotto è una cosa sola.

[00:10:56] Florian Schröder: Tutto ciò che riguarda il customer journey è importante. Supponiamo che venderete di nuovo proprio a questo cliente o a un nuovo cliente. Non si può essere sicuri. I clienti parlano, i non clienti parlano e i clienti parlano. Non si può mai conoscere la rete dei clienti. Forse non lo sono. Forse ha tonnellate di amici e di colleghi. Dite loro: “Guardate, non comprate con loro”.

[00:11:14] Florian Schröder:Quella non è una buona azienda. Oppure sai cosa? Se avevo dei problemi, mi hanno aiutato. Mi hanno anche chiamato per capire se sono felice, e questo conta. E se lo promuovete internamente, potete dire: “Ecco cosa facciamo qui”. Questo è il modo in cui usiamo i KPI per misurare se ciò che facciamo crea valore e se crea denaro per il futuro.

[00:11:35] Florian Schröder: E se capite che dovete integrare le prestazioni del centro complesso nel successo generale dell’azienda, allora promuovete il vostro valore internamente. Assumete le persone giuste e assicuratevi che tutti sappiano cosa state facendo e che tipo di lavoro offre all’azienda. E poi, non limitatevi a fare quello che avete sempre fatto, ma provate cose nuove. Cercate di capire qual è il vostro cliente e cosa conta per ogni cliente, che può essere diverso.

[00:12:03] Florian Schröder:Potete essere nel B2C, potete essere nel B2B, il vostro prodotto può essere molto semplice o molto difficile. Quindi, provate ciò che funziona e, se funziona, scalatelo, quindi fatelo diventare realtà per tutte le linee di business e cercate di portare il vostro team a sviluppare le competenze necessarie per fornire un determinato servizio su cui vi siete allineati, una determinata proposta di vendita su cui vi siete allineati e così via.

[00:12:30] Steve MacDonald:Perciò voglio spiegare un po’ questo concetto perché è stato incredibile quando hai iniziato. Hai parlato delle persone giuste e del fatto che le persone giuste hanno la giusta qualità, la giusta mentalità e che l’orientamento al servizio e il servizio sono importanti. Influenzano il cliente e la percezione dell’intera azienda, giusto?

[00:12:49] Steve MacDonald: E che lo facciano nel tempo. E poi tutte queste persone hanno la loro rete. Quindi l’impatto sull’azienda è notevole. È fantastico. La mia domanda è: quando formate queste persone, e le avete inserite, le formate anche sul fatto che sì, vogliamo ridurre i tempi medi di chiamata e la risposta al primo tentativo e tutto il resto, tutti i KPI chiave, ma le formate anche sul fatto che quello che state facendo qui?

[00:13:20] Steve MacDonald: Questo ha avuto un impatto maggiore sul business? E quanto è importante nella formazione di queste nuove persone?

[00:13:29] Florian Schröder: Sì, innanzitutto si possono formare solo persone pronte ad essere formate. Per questo motivo, io sceglierei il credo o il motto. Non so come dirlo.

[00:13:39] Florian Schröder: Si assume un personaggio, si formano le competenze. Credo nei contact center del futuro. È più importante assumere persone con una mentalità orientata al servizio e che non abbiano bisogno di sapere come usare un contact center, una dashboard, un sistema di ticket, o altro, giusto? O il vostro sistema CRM. In questo modo potrete formarli e loro potranno imparare a capire quali KPI sono importanti per il vostro lavoro operativo quotidiano.

[00:14:04] Florian Schröder:Ma se portano una certa mentalità come voglio aiutare le persone, voglio renderle felici e assicurarsi che i miei clienti sappiano come usarlo. Questo è qualcosa che loro portano al tavolo, allora potete formarli su come migliorare e su come soddisfare i loro KPI. Ha senso?

[00:14:26] Steve MacDonald: Sì, assolutamente. Se le persone vedono il quadro d’insieme e capiscono l’importanza di ciò che fanno, perché una delle cose che hai menzionato nella nostra precedente conversazione e a cui arriveremo qui è che nessuno vuole fare solo le cose banali, le piccole cose che non contano, vogliono sapere che ciò che stanno facendo ha uno scopo.

[00:14:44] Steve MacDonald: Ha un impatto. Ecco perché ho fatto questa domanda. Sono d’accordo. Dovrete avere il carattere giusto. Assumerete le persone giuste perché potete addestrarle alle mansioni che svolgono. Ma se capiscono che ciò che fanno è di importanza cruciale per l’azienda e per il successo dell’azienda nel suo complesso, è probabile che siano più felici di ciò che fanno perché si vedono come una parte vitale di quel successo.

[00:15:08] Florian Schröder: Assolutamente sì. Vorrei fare altri due esempi del perché questo è così importante. La cosa più significativa per qualsiasi consulente del servizio clienti o per qualsiasi consulente di contact center è che un cliente torni, che rimanga un cliente, un cliente fidelizzato, e che dica: “Guarda, lo faccio perché, per esempio, il signor “.

[00:15:29] Florian Schröder: McDonald, resto qui perché il signor MacDonald era fantastico. Era sempre presente per me, e ha capito di cosa avevo bisogno prima che io sapessi di cosa avevo bisogno. Questa è la prima cosa. E in secondo luogo, se si lavora in modo proattivo sui clienti e si cerca di fare. Sono felice. È molto improbabile che questo venga sovvenzionato dall’IA.

[00:15:52] Florian Schröder:È molto improbabile. Potrebbero essere diversi dalla vostra routine di lavoro quotidiana, ma questa interazione personale è molto improbabile. .

[00:16:03] Steve MacDonald:Quindi, come si fa a promuovere questo valore all’interno dell’organizzazione? Alcune di queste percezioni sono state a lungo considerate come un centro di costo rispetto a un centro di valore, giusto?

[00:16:17] Steve MacDonald: Quali sono le cose che avete in mente? Queste sono le cose più importanti da promuovere internamente, giusto? Volete promuovere internamente le cose che dimostrano che abbiamo un impatto molto più grande della semplice gestione di alcune domande, e la gestione di alcune domande ha un costo. Cosa volete fare per promuovere e fare bene?

[00:16:39] Florian Schröder: Sì, prima di tutto, come responsabile di un centro contestuale, dovete conoscere i vostri KPI e assicurarvi che il vostro team conosca i KPI che contano. Ad esempio, conta solo ciò che si può misurare; non esiste se non si può misurare. Questo vale, ad esempio, per i contact center. Ho parlato di tempo medio di gestione, tempo di risoluzione, ecc.

[00:17:04] Florian Schröder: I KPI più importanti, se così vogliamo dire, sono i KPI chiave. La chiave è il punteggio di soddisfazione del cliente, il CSAT. Questo misura il vostro servizio, quanto è buono e come lo percepiscono i vostri clienti. Come passo successivo, il net promoter score è il KPI principale per la fidelizzazione dei clienti. Se riuscite a misurare questi due KPI e a capire che si influenzano a vicenda, allora siete in grado di promuoverli all’interno della vostra azienda per dire: “Guarda, questo è il valore che portiamo”.

[00:17:43] Florian Schröder: E cioè, prendete il CSET, il punteggio di soddisfazione del cliente. Prendono l’NPS, il net promoter score. E dicono: se influisci su questo, influisci anche su quello. E se influisci su questo, questo influenzerà le tue entrate future. E se vi siete assicurati questo, se avete costruito questa linea e l’avete promossa nella vostra azienda.

[00:18:07] Florian Schröder: azienda, cosa vi porta oltre al successo dell’azienda? Allora avete creato il valore del vostro contact center. Nessuno penserà di ridurre la manodopera, perché la riduzione della manodopera avrà un impatto sulle entrate dell’azienda. .

[00:18:23] Steve MacDonald:Il fatturato è ciò per cui siamo tutti in affari.

[00:18:27] Steve MacDonald: Questo è il business. Sappiamo tutti che il net promoter score ha un impatto sul fatturato e che la soddisfazione dei clienti ha un impatto sul net promoter score. Quindi, procedendo a ritroso, cosa influisce sulla soddisfazione dei clienti? Ed è qui che si parla di trovare le persone giuste, il carattere giusto con la giusta mentalità di servizio, giusto?

[00:18:50] Steve MacDonald: E noi, voi, possiamo addestrarli a usare i cruscotti e cose del genere. Se le persone giuste sono la chiave per la soddisfazione, il punteggio dei promotori e le entrate, ho una domanda per lei. Va bene. Il problema delle persone giuste è il problema del turnover degli agenti nel settore, giusto?

[00:19:15] Steve MacDonald: Dove siamo stati un po’ su un po’ giù un po’ intorno al 40% di turnover degli agenti, giusto, per decenni, ma per molto tempo. È una cosa che dovremmo accettare o è qualcosa su cui potremmo influire per avere un impatto sulla soddisfazione del cliente e sul promotore netto?

[00:19:31] Florian Schröder: Il punteggio alla fine è il reddito?

[00:19:33] Florian Schröder: Sì, ho capito il punto. Il turnover degli agenti è naturale. Non posso fornirvi i numeri di StepStella per motivi di riservatezza, ma anche noi affrontiamo il turnover nel nostro contact center vendite e nel nostro contact center assistenza. Sono diversi, ma li abbiamo. C’è un ricambio naturale, ma mettiamola in questo modo.

[00:19:54] Florian Schröder: Su una scala da uno a 10, darei a questo argomento un otto di importanza. Come azienda dovreste affrontarlo in modo molto proattivo. Innanzitutto, i costi di reclutamento sono elevati. Quindi, se il turnover è costantemente più elevato, è naturale per l’azienda. Dovete quindi reclutare costantemente nuove persone. E all’inizio ho parlato della carenza di manodopera, quindi non sarà più facile.

[00:20:19] Florian Schröder: Reclutare all’esterno è sempre più costoso che sviluppare internamente, quindi dovrete affrontare questo problema. Se sviluppate il vostro personale, aiutate innanzitutto le persone a crescere nel loro ruolo. Inoltre, si sviluppano le persone con un’ottima raccolta di clienti, il che aiuta. I vostri clienti devono sapere che c’è qualcuno a cui posso sempre appoggiarmi.

[00:20:42] Florian Schröder:C’è qualcuno a cui posso rivolgermi. Se perdete queste persone e dovete continuamente dire ai vostri clienti: “Guardate, c’è qualcuno di nuovo ora e l’anno prossimo, in realtà, c’è qualcuno di nuovo per voi”. Questo non vi aiuta molto quando si tratta di: “Ok, vogliamo sfruttare il potenziale di questo cliente per far crescere questo cliente in termini di prezzo o di prodotto, se avete un ricambio costante”.

[00:21:12] Florian Schröder:Questa relazione è fondamentale. Deve essere trattenuta il più a lungo possibile. Naturalmente, le persone si sviluppano internamente. All’esterno, questo non si può fermare. Anche questo è importante, ma bisogna assicurarsi che ci sia un legame che duri non solo per mesi ma, nel migliore dei casi, per anni. E se si assumono le persone giuste e si inizia a svilupparle nel modo giusto, si ha una mentalità di servizio al cliente. Se pagate queste persone a un livello tale che possano convivere, e che sia anche in linea con i benchmark del mercato, un salario con cui possano convivere, allora ridurrete il churn.

[00:21:51] Florian Schröder: Ci sono altri fattori, come l’immagine di un’azienda, la leadership o una cultura insolita. O come si sta sviluppando la vostra azienda in generale per quanto riguarda i ricavi? Ci sono altri fattori, ma mi limito a sottolineare questo: assumere le persone giuste, svilupparle adeguatamente, garantire un solido collegamento tra le vendite e i clienti e pagarle adeguatamente.

[00:22:12] Steve MacDonald: Quindi, il suo punto di vista è che non dovremmo accettare un tasso di turnover del 40%, che ci sono cose che possiamo fare? E quanto è prioritario questo aspetto se si gestisce un contact center? Quanto la considera una priorità? Su una scala da uno a 10, lo si mette a otto in termini di impatto complessivo che il turnover degli agenti può avere sull’azienda.

[00:22:38] Steve MacDonald: Man mano che l’azienda cresce, si conclude che gli agenti hanno successo grazie ai ricavi della linea di fondo. Quindi, quanto è importante per un leader come lei che gestisce un contact center affrontare il turnover degli agenti? Dobbiamo accettarlo o dobbiamo lavorarci ogni giorno?

[00:22:58] Florian Schröder:Questo non è un problema. Dovremmo lavorarci ogni giorno. E posso dirvi perché. Un tasso di turnover del 40% è grave. E se è così nella vostra filiale, nel vostro mercato e nella vostra azienda, si tratta di un virus di fondo. C’è qualcosa di incredibilmente sbagliato. Come ho detto, c’è sempre un po’ di turnover, ed è anche una cosa positiva perché se ci sono nuove persone che entrano in azienda, portano un po’ di vento fresco nel team, nell’azienda, qualcosa di nuovo, qualcosa di interessante, nuove prospettive, ma comunque.

[00:23:27] Florian Schröder: È un tasso di ricambio naturale. Magari alcune persone vanno in pensione, poi le sostituite con altre. Questo va bene. Ma se supera una certa soglia, che deve essere molto individuale a livello di azienda, filiale o mercato, posso dire che va bene. Ma il 40% mi sembra molto.

[00:23:43] Florian Schröder: Poi c’è un problema, ed è qui che posso provare a fare un collegamento con il punto peggiore. Diversi studi dimostrano quanto sia importante rendere felici i propri agenti, come la felicità dei dipendenti o il loro impegno, e che esiste una correlazione diretta con la felicità dei clienti. Per dirla in parole povere, più felici sono i dipendenti, più felici sono i clienti. Più felici sono i clienti, più felici sono i dipendenti, il che è l’opposto di un circolo vizioso.

[00:24:16] Florian Schröder:È un circolo di felicità che si influenza a vicenda. E non è possibile farlo se si devono costantemente reclutare nuove persone, assumerle, aggiornarle, utilizzarle e poi rifare la stessa cosa. Questo circolo di felicità non si svilupperà mai. Quindi, se questo

[00:24:33] Steve MacDonald: Dobbiamo lavorare su questo aspetto ogni giorno, e il 40%, se siete a questo punto, o se ci siete vicini, c’è qualcosa di molto sbagliato.

[00:24:40] Steve MacDonald:Quindi è inaccettabile. Lei ha riflettuto molto su come affrontare il tasso di turnover dei pazienti. Quali sono le sue raccomandazioni da condividere con i suoi colleghi? Quali sono i suoi consigli per mettere insieme un piano proattivo e dire: “Ok, se devo fare questo e qualcosa di importante su cui devo lavorare ogni giorno, quali sono i punti principali? Quali sono le cose su cui dovete lavorare?

[00:25:03] Florian Schröder: Quindi, come possiamo affrontarlo? Questa è una cosa, e credo che sia fondamentale, perché se si tratta di agenti di contact center o di consulenti del servizio clienti, bisogna innanzitutto affrontare la questione dello stipendio. Dovete assicurarvi di avere una forbice salariale competitiva nella vostra azienda, confrontarvi con altri reparti e confrontarvi con i vostri concorrenti.

[00:25:28] Florian Schröder: Cosa sono disposti a pagare? Se pagate 5.000, 10.000 o 10.000 in meno rispetto al vostro principale concorrente, perderete sempre i vostri migliori collaboratori. Questa è la prima cosa. Quindi assicuratevi che ci siano le vostre possibilità. Cosa potete pagare? Cosa siete disposti a pagare? E non cercate di sottopagare i vostri migliori collaboratori.

[00:25:46] Florian Schröder: In secondo luogo, eliminate i compiti noiosi e ripetitivi. È possibile farlo analizzando i processi. Dove sono le lacune? Cosa si può fare? Di quali sistemi avete bisogno per semplificare la vita degli agenti? Potete anche sfruttare i vantaggi dell’intelligenza artificiale, che potrebbe aiutarci in vari modi per quanto riguarda il servizio clienti.

[00:26:10] Florian Schröder:Può aiutare a indirizzare automaticamente i messaggi giusti ai clienti. Quando si tratta di casi d’uso, si può, diciamo, costruire una top 10 di casi d’uso e dire: “Guarda, fai questo”. Abbiamo questa risposta, abbiamo quella, e liberate i vostri agenti da tutte queste attività ripetitive e tutto ciò che è. Oggi ho digitato la stessa mail per la terza volta. Così facendo, si liberano spazio e risorse, e ciò che non si dovrebbe fare, come nel centro di costo, pensando di non ridurre le persone, ma non si dovrebbe fare, si dovrebbero usare queste risorse libere per diventare proattivi e capire il cliente.

[00:26:43] Florian Schröder: Quali sono le esigenze? Dove si possono trovare cose o situazioni che un cliente dovrà affrontare, ad esempio, tra dieci giorni o due settimane? E potete fare qualcosa ora per evitare che il cliente veda o affronti queste situazioni tra due settimane. Può essere qualsiasi cosa. Può essere che vi serva più budget per continuare con il vostro prodotto, o che la vostra durata di vita finisca tra due settimane.

[00:27:04] Florian Schröder: E cosa possiamo fare già adesso? O forse non riuscite a essere soddisfatti del vostro prodotto come dovreste. Se noi facessimo questo e quello, voi aggiustereste qualcosa, potreste essere ancora più felici. E voi? C’è qualcosa che vi aiuta a essere più proattivi? L’intelligenza artificiale è un grande fattore di aiuto. Anche se a volte viene percepita come un pericolo o una minaccia per i posti di lavoro quando si tratta di contact center, può essere un vero aiuto perché libera risorse di cui c’è un disperato bisogno.

[00:27:31] Steve MacDonald:Le faccio una domanda. Può essere visto come una minaccia per i contact center. Ma parte di ciò che ha detto è che non si dovrebbe ridurre il personale, giusto? Basta usare l’intelligenza artificiale per renderli più proattivi ed eliminare alcuni di quei compiti banali e noiosi che nessuno vuole fare. Giusto. Questo porterà alla soddisfazione del loro lavoro, giusto?

[00:27:53] Steve MacDonald: Questo è per affrontare il tasso di turnover. Qual è il suo punto di vista? L’IA sostituirà gli agenti o li potenzierà, ma sarà sempre necessario un agente in carne e ossa? Qual è il suo punto di vista? .

[00:28:08] Florian Schröder:Quando si tratta di Cephsal, posso dire che sceglieremo la seconda ipotesi. L’intelligenza artificiale consentirà ai nostri agenti di fornire un migliore servizio clienti proattivo o addirittura di lavorare per il successo del cliente.

[00:28:20] Florian Schröder: Alcune aziende potrebbero pensare che l’IA possa rappresentare il 40 o il 50% dei miei casi d’uso. Quindi il 40 o 50 percento del mio personale non è più necessario. E credo che sarebbe una decisione sbagliata perché, per tornare all’inizio, abbiamo parlato del fatto che se posso togliere dalle mani del mio agente i casi d’uso noiosi e banali, e io…”.

[00:28:39] Florian Schröder:Darò spazio a servizi proattivi, a impulsi proattivi ai miei clienti, per cercare di influenzare il fattore motivazionale, qualcosa che non è previsto, qualcosa che è sorprendente e fresco. Se posso, se faccio questo, influirò sul punteggio del promotore netto perché non sarà influenzato dal fatto che ho avuto un problema e vedere se mi avrebbe aiutato.

[00:29:01] Florian Schröder: Non è qui che questo KPI sale improvvisamente alle stelle. Va alle stelle e se fate qualcosa che i vostri concorrenti non fanno, avete bisogno di tempo, spazio e competenze. È necessario avere la giusta mentalità e il tempo necessario per farlo. E se avete tempo per questo, potete pensare a qualcosa che renda felice il vostro cliente.

[00:29:17] Florian Schröder: Qui è dove tutto si unisce. È qui che tutto ha senso: le persone giuste con le giuste competenze, il tempo e l’assenza di compiti stupidi e noiosi da svolgere, come una, due o tre ore al giorno, da investire nel cliente. .

[00:29:30] Steve MacDonald: Tutti vorremmo avere più tempo nella nostra giornata, giusto? E tutti sappiamo cosa faremmo.

[00:29:34] Steve MacDonald: Faremmo cose proattive. Come uomini d’affari, ci pensiamo sempre. Perché non pensiamo a come potenziare i nostri agenti? Per fare la stessa cosa ed essere più proattivi, è come se il punteggio del net promoter fosse ciò che fate di diverso rispetto ai vostri concorrenti, che non è solo lo standard di risposta rapida alle domande.

[00:29:54] Steve MacDonald: Questo ha perfettamente senso. Ne abbiamo parlato molto. Mi piacerebbe chiedere a tutti, ai vostri colleghi e agli altri leader dei contact center qui presenti, se c’è una cosa che vorreste che avessero dopo aver guardato o ascoltato questo podcast. Quale sarebbe? .

[00:30:14] Florian Schröder:Questa è una grande, Steve.

[00:30:16] Florian Schröder: È un’ottima osservazione. Il punto di partenza principale è assicurarsi di essere fedeli a ciò che si rappresenta come azienda, assumere le persone giuste per realizzare lo scopo dell’azienda, mantenerle e renderle felici. E vedere i clienti felici. .

[00:30:31] Steve MacDonald:Sembra semplice, ma so che è per questo che tutti noi abbiamo una carriera: per far sì che questo accada.

[00:30:38] Steve MacDonald: Grazie mille per essere intervenuto e per aver condiviso tutti questi spunti. Se le persone hanno ulteriori domande, per favore fornisci un link al tuo profilo LinkedIn in modo che possano contattarti. .

[00:30:52] Florian Schröder:Sarei felice di farlo. Alla StepStone non facciamo sempre tutto alla perfezione.

[00:30:55] Florian Schröder: Non lo facciamo, ma siamo in un processo e in cammino e abbiamo già viaggiato parecchio. Vogliamo viaggiare ancora di più e sono felice di condividerlo con tutti coloro che affrontano problemi simili. Fantastico. Ancora una volta, grazie mille per essere intervenuti.