Leader della CX: Come aiutare le vendite a chiudere contratti più grandi?

Transcript

[00:00:05] Steve MacDonald:Benvenuti tutti al podcast Contact Center Perspectives. Sono Steve MacDonald, il vostro conduttore. Oggi abbiamo un ospite molto speciale, Neelam Sandhu. Neelam non è solo un’esperta di SaaS, ma di tutto ciò che riguarda il go-to-market, dal marketing al successo dei clienti e alle vendite. Quello di cui vogliamo parlare oggi per tutti i leader della CX è come aiutare le vendite a chiudere accordi più importanti.

[00:00:32] Steve MacDonald: Lei ha effettivamente una prospettiva in merito; un punto di vista molto chiaro e lavorando con accordi a otto cifre, lavorando con accordi pluriennali nello spazio aziendale, che non solo dovrebbe cambiare le vendite, ma ci dovrebbe essere un iper-focus sul cliente come centro di tutto questo. Non sarebbe un cattivo punto di partenza. Se non le dispiace ampliare un po’ il suo background, allora entreremo nel vivo della conversazione.

[00:01:00] Neelam Sandhu: Certo. Grazie per avermi invitato al podcast. Come ha detto, sono un dirigente del mercato dei dati. Ho gestito team di vendita e di successo dei clienti, marketing aziendale e persino sostenibilità, quindi ho ricoperto tutta una serie di funzioni diverse a livello esecutivo e nello spazio tecnologico. .

[00:01:20] Steve MacDonald: Allora, ci parli un po’ di più del suo punto di vista su come le vendite devono cambiare. L’azienda deve concentrarsi sui clienti e sul loro successo. Ci parli un po’ di questo per iniziare. .

[00:01:35] Neelam Sandhu: Sì, è un ottimo punto. Negli ultimi tre o quattro anni, con la pandemia COVID-19 e la maturazione del mercato SaaS, le aziende dello spazio SAS hanno iniziato a ridurre le dimensioni dei loro team di customer success.

[00:01:55] Neelam Sandhu: Io sostengo il contrario. Credo che sia necessario investire maggiormente nei team di successo dei clienti. Abbiamo parlato un po’ prima di offline, Steve, di come dovrebbero chiamarsi i team. Potremmo chiamarli customer success, customer experience o anche sales, ma in realtà si tratta di investire in quei team che sono iper-focalizzati sul cliente.

[00:02:16] Neelam Sandhu: Il resto dell’azienda dovrebbe davvero ruotare intorno a questi team e garantire che il cliente abbia successo, sia molto coinvolto e sia molto soddisfatto dell’azienda. Come ho detto, man mano che il mercato matura e si ridimensiona dopo la pandemia, i clienti sono più attenti a come spendono i loro soldi.

[00:02:38] Neelam Sandhu:I clienti hanno anche molta più scelta sul mercato. Ci sono così tanti fornitori di tecnologia là fuori. Probabilmente tutti abbiamo visto le mappe dei fornitori di tecnologia e dei vari settori dello spazio tecnologico, così piene che bisogna strizzare gli occhi per distinguere i loghi sulla pagina. Quindi i clienti hanno più scelta.

[00:02:53] Neelam Sandhu:I clienti sono molto più ponderati e strategici su come spendono i loro soldi. A mio avviso, non si tratta più solo di una decisione di acquisto. Per loro è davvero un investimento. Stanno facendo un investimento aziendale nella tecnologia che stanno acquisendo o acquistando e, allo stesso modo, l’azienda tecnologica che collabora con il fornitore di tecnologia deve fare un investimento nel cliente.

[00:03:17] Neelam Sandhu:Le aziende devono essere iper-focalizzate sul cliente, e credo che i risultati aziendali parlino da soli nella mia esperienza. .

[00:03:24] Steve MacDonald: Adoro la parola investimento perché se il cliente si sente coinvolto o sta facendo un investimento nel suo successo, questo va oltre la tecnologia. Va al di là delle caratteristiche del prodotto, va al di là della qualità, va al di là della vostra attenzione a ciò che devono fare.

[00:03:42] Steve MacDonald:Ho avuto modo di parlare con tutti i tipi di C-suite, chief customer officer e chief experience officer, e l’unica cosa che vogliono sempre sapere è che vogliono intuizioni che provengano direttamente dal cliente, direttamente in tutti i diversi dipartimenti all’interno dell’azienda, e che informino il processo decisionale ai massimi livelli. È a questo che ho pensato mentre parlavate qui. .

[00:04:04] Steve MacDonald: Mi piacerebbe che parlasse del suo marchio unico di team CX che è un consulente per il resto dell’azienda e di come lo considera e di quanto sia importante per il risultato finale. .

[00:04:21] Neelam Sandhu: Assolutamente sì. Risponderò a questa domanda in due parti.

[00:04:24] Neelam Sandhu:Per prima cosa, mi soffermerò su un aspetto che lei ha menzionato riguardo alle caratteristiche. I clienti hanno così tante scelte sul mercato per quanto riguarda le soluzioni tecnologiche che adottano e, per la maggior parte, credo che cerchino un prodotto che funzioni e che soddisfi le loro esigenze principali. Ma dal punto di vista delle caratteristiche, direi che le caratteristiche sono importanti.

[00:04:45] Neelam Sandhu:Ma ogni prodotto ha qualcosa di unico e a ogni prodotto manca qualcosa. Quindi, in genere, i clienti prendono una decisione in cui c’è una sorta di compromesso. Come ho detto, c’è molta scelta, quindi le caratteristiche sono solo una parte della decisione. Direi che anche il rapporto che hanno e la fiducia che hanno con il fornitore o il provider di tecnologia è molto importante nella loro decisione d’acquisto, ed è qui che il successo del cliente arriva nella costruzione di un rapporto con un cliente che sente di essere importante.

[00:05:24] Neelam Sandhu:Ogni cliente deve sentirsi importante perché è importante. Devono sentirsi in grado di contattare il loro customer success manager o un dirigente dell’azienda. Se hanno una sorta di emergenza o se hanno bisogno di parlare urgentemente con il loro partner, devono avere la sensazione di poter raggiungere immediatamente quella persona semplicemente alzando il telefono.

[00:05:42] Neelam Sandhu:Le relazioni sono molto importanti e questo crea fedeltà. Le caratteristiche sono importanti, ma sono una parte dell’equazione. Quindi, tornando alle funzionalità, quando si costruisce un rapporto con un cliente ancorato al successo del cliente, una delle cose che ho fatto mentre costruivo il mio team di successo del cliente è stata quella di assumere talenti molto esperti dal punto di vista tecnico.

[00:06:08] Neelam Sandhu: Avevano un background nello sviluppo del prodotto o nell’ingegneria delle vendite, per esempio, ma anche una mentalità imprenditoriale in grado di tradurre il rapporto con il cliente in una vendita, ma in modo più organico, invece di spingere una presentazione PowerPoint di 50 fogli su un prodotto a un cliente e chiedere l’OP il giorno dopo. .

[00:06:36] Neelam Sandhu: Costruire un rapporto di tipo consulente tecnologico con il cliente, in cui si comprende la sua strategia e si capisce la sua strategia al di là dei prodotti che si possono offrire, ma si comprendono i suoi obiettivi da cima a fondo. Poi si possono inserire nella conversazione le soluzioni che abbiamo come azienda per aiutarli a raggiungere i loro obiettivi. È una relazione molto più organica, perché il cliente non ha la sensazione che gli stiate imponendo un prodotto, ma che lo stiate aiutando a raggiungere i suoi obiettivi.

[00:06:58] Neelam Sandhu: Poi, viceversa, il punto di contatto principale con il cliente è una persona molto esperta dal punto di vista tecnico e che comprende molto bene la strategia del cliente. Quando si trasmettono le informazioni al cliente, i colleghi dell’azienda, in funzioni diverse, possono essere il prodotto. Ad esempio, il team di sviluppo del prodotto, perché comprende la tecnologia e può anche capire molto bene il cliente.

[00:07:21] Neelam Sandhu:Le faccio un esempio in termini di richieste di miglioramento delle funzionalità. I clienti spesso inviano richieste di miglioramento delle funzionalità e in genere, con una certa regolarità, hanno un’idea che salta loro in mente. Inviano un’e-mail e la inseriscono in un modulo del portale. Normalmente, un team di vendita passerebbe tutte queste richieste direttamente al team di prodotto.

[00:07:42] Neelam Sandhu:Il team di prodotto è sommerso da migliaia e migliaia di richieste provenienti da clienti diversi. Come ho detto, ogni cliente deve sentirsi importante. Quindi, se le loro richieste di funzionalità non ricevono una risposta rapida, iniziano a sentirsi frustrati, soprattutto per un periodo di tempo prolungato. Ma allo stesso tempo, il team di prodotto ha migliaia di richieste di funzionalità da filtrare, per non parlare di quelle da soddisfare, e non è un modello scalabile.

[00:08:10] Neelam Sandhu:Quindi, quello che ho scoperto è stato costruire un team di customer success che fosse molto esperto dal punto di vista tecnico, in grado di collaborare con il cliente per capire davvero quali sono le sue esigenze. Se chiedevano qualcosa, dovevamo lavorare con il cliente per determinare se la richiesta era davvero necessaria, o se c’era un modo diverso per soddisfarla, o se avevano davvero bisogno di quella funzionalità.

[00:08:31] Neelam Sandhu: Se lo facessero, l’elenco delle funzionalità si ridurrebbe drasticamente da 100 a forse anche 5 funzionalità chiave. A quel punto, sarebbe necessario comprendere davvero i dettagli di queste richieste di funzionalità prima di trasmetterle al team di prodotto. Quando si passa, la richiesta è sufficientemente dettagliata da consentire al team di prodotto di comprenderla e quindi di rispondere più rapidamente.

[00:08:56] Neelam Sandhu:Si tratterebbe di una collaborazione molto più intensa, invece di far sentire il team di prodotto sopraffatto dal flusso costante di richieste che gli arrivano. Anche loro sarebbero entusiasti di offrire nuove funzionalità quando riescono a capirne la necessità e i dettagli, e noi li coinvolgiamo nella conversazione con il cliente.

[00:09:15] Neelam Sandhu: Così, si sentivano come se stessero ricevendo anche il FaceTime del cliente e contribuissero al rinnovo o alla soddisfazione del cliente. In questo modo l’intera equazione si unisce. Tutti si sentono come un unico team, il team di prodotto, il team di successo del cliente e anche il cliente. .

[00:09:31] Steve MacDonald:Sai, quello che è sorprendente è l’uso migliore delle risorse interne. Che modo migliore di lavorare con i clienti, in modo che tutti si sentano consultati prima di tornare, e che questo si rifletta nell’azienda per assicurarsi che non siate solo di passaggio, ma che li aiutiate a stabilire quali sono le priorità, in modo che si sentano ascoltati.

[00:09:56] Steve MacDonald:Queste sono le priorità su cui il team di prodotto lavorerà ora. Loro sono più felici, il cliente è più felice e, in ultima analisi, voi soddisfate le loro esigenze e migliorate il prodotto, il che rappresenta un vantaggio competitivo sul mercato. Ma una delle aree che ha toccato per prima è che lavorare con il cliente e il suo successo permette di mettere pepe su ciò che si fa, su ciò che è il prodotto e su come si può aiutarlo. .

[00:10:21] Steve MacDonald:Questo non significa partire dal punto di vista che il mondo è il nostro prodotto. Ecco come vi aiuteremo. Partite dalla prospettiva di ciò che dovete fare per avere successo. Se c’è un modo in cui possiamo aiutarvi, lo inseriremo, ma non è l’unico modo.

[00:10:42] Steve MacDonald: Quindi, qual è questo equilibrio? Perché sentiamo sempre dire da un’azienda in generale che dobbiamo concentrarci sul successo dei nostri clienti, poi ci giriamo e scopriamo che il successo è fondamentalmente ciò che dobbiamo vendere. Qual è l’equilibrio? .

[00:10:57] Neelam Sandhu: È un’ottima osservazione. Dico sempre ai clienti che non pretendo di risolvere tutti i loro problemi o tutte le loro esigenze, perché non sarebbe vero, ma posso certamente rendere la loro vita più facile, aiutarli a progredire verso i loro obiettivi ed essere un partner per loro.

Neelam Sandhu: Penso che ci siano aziende che dicono di poter risolvere tutti i problemi del mondo per un CIO, ma non è vero. Quindi, innanzitutto è importante essere trasparenti con i clienti. In secondo luogo, il raggiungimento di questo equilibrio è molto naturale quando si ha un team che si interfaccia con un cliente che comprende la tecnologia, perché in questo modo può avere una conversazione con il cliente, il team che utilizzerà effettivamente la tecnologia in un modo che è molto più fluente nella lingua che il cliente sta parlando.

[00:11:55] Neelam Sandhu:È più una conversazione come quella che stiamo avendo io e voi o come quella che un CIO avrebbe con il suo CTO, per esempio, o con un collega o un collega tecnologico. Si tratta quindi di una conversazione molto più organica e il cliente vi fornisce più informazioni, in modo che possiate capire quali sono le lacune nel suo portafoglio o nel modo in cui gestisce le sue tecnologie.

[00:12:20] Neelam Sandhu:Si ottengono più informazioni dal cliente, ma è molto più organico rispetto al dover estrarre le informazioni dal cliente, che spesso si blocca quando ha l’impressione che si stia cercando di estorcergli informazioni o che si stia per avere una conversazione con lui.

[00:12:34] Neelam Sandhu:Questo è più utile a voi che a loro. Sono così impegnati, soprattutto i team tecnologici di oggi. Tutti sono sommersi da minacce alla sicurezza, problemi tecnologici e tante soluzioni tecnologiche da gestire. Sono tutti molto occupati. Non hanno tempo per una conversazione che si limiti a fornire informazioni. Si deve fare in modo che la conversazione li aiuti, ma che aiuti anche voi a fare il vostro lavoro.

[00:12:58] Neelam Sandhu: Poi, una volta compresa la tecnologia, come ho detto, portate al momento giusto e per le giuste ragioni le vostre soluzioni, o talvolta suggerite altre soluzioni non competitive che potreste conoscere sul mercato. Come ho detto, agite davvero come consulenti e partner del cliente. Il mio team ha scoperto che non dovevamo rincorrere i clienti per organizzare incontri con loro o fare troppi sforzi per ottenere un incontro con un cliente.

[00:13:26] Neelam Sandhu: Ci chiamavano davvero. Alcuni dei nostri clienti più importanti ci chiamavano ogni giorno, a volte anche nei fine settimana, ma ogni giorno, senza un orario, prendevano il telefono e chiamavano perché volevano farci ascoltare alcune idee. Quindi, avevamo un impegno molto elevato da parte di molti dei nostri clienti di cui eravamo responsabili.

[00:13:44] Neelam Sandhu:Con il tempo, questo si è tradotto in accordi pluriennali a otto cifre, che stavamo vedendo in altre parti dell’azienda. Quindi, la prova era negli accordi e nei clienti che ci chiamavano per farci ascoltare le loro idee. .

[00:13:59] Steve MacDonald: Questo è ciò che intendevi all’inizio. Quando abbiamo parlato di come le vendite debbano cambiare, lei non è stato visto come un venditore.

[00:14:08] Steve MacDonald: Eri visto come quell’esperto, quel consulente, quel consigliere di fiducia che si preoccupava. Hai creato fiducia. Le conversazioni che avrete con loro non devono sembrare solo a vostro vantaggio. Devono essere incentrate su di loro, e se lo capiscono nel tempo, si costruisce la fiducia.

[00:14:28] Steve MacDonald:Ma devi essere un esperto della loro attività e questa è la differenza. Noi diventiamo esperti dei nostri bambini, della nostra tecnologia. Io stesso sono un fondatore di SaaS. È molto facile entrare in questo tipo di mentalità finché sanno che questo è ciò che possiamo fare per loro. Guardate qui. Nessun altro fa questo. È incredibile.

[00:14:45] Steve MacDonald:Prima devi dimostrare che sei concentrato sul loro successo. Questo è ciò che ne deduco. .

[00:14:50] Neelam Sandhu: Sì, esattamente. Il cliente deve avere la sensazione che vi interessiate a lui e che la conversazione con voi sia utile e che valga la pena di dedicargli un tempo molto limitato. Onestamente, come team ci tenevamo molto.

[00:15:04] Neelam Sandhu:Abbiamo sinceramente a cuore i nostri clienti e anche la nostra attività, e siamo stati in grado di tradurla in un successo per entrambe le parti, perché il successo dei clienti è un successo aziendale. .

[00:15:15] Steve MacDonald: Assolutamente sì. Questo va a inserirsi in un’altra area che vogliamo trattare in termini di ciò di cui state parlando come vantaggio competitivo per l’azienda.

[00:15:25] Steve MacDonald:Ci sono studi di ogni tipo di Deloitte, McKinsey, Gartner e Forrester. Tutti parlano di come la CX sia il nuovo vantaggio competitivo. Non si può competere solo sul prodotto o sulla qualità. Ma per farlo, è necessario creare una soluzione di benefit completamente nuova per il cliente.

[00:15:48] Steve MacDonald:Non vi siete limitati a capire, supportare e consultare il cliente. Ne ha fatto una pratica regolare. Vi considero quasi la McKinsey interna. Quindi, per tutti coloro che stanno ascoltando, ci parli un po’ del duro lavoro che ci vuole per farlo.

[00:16:06] Steve MacDonald: In realtà stai creando qualcosa che prepara la tavola, l’ambiente per vendere. Lei ha parlato di accordi a otto cifre, accordi pluriennali che l’azienda non aveva mai ottenuto prima. Quindi, se lo sentiamo dire da altri leader della CX, da altri leader dell’assistenza, da leader dell’assistenza clienti e da leader del successo, come si fa a farlo? Sono sicuro che non succede per caso. .

[00:16:30] Neelam Sandhu:Si, sicuramente non succede per caso. Il team che dirigevo era sicuramente impostato in modo diverso all’interno dell’azienda. All’inizio si trattava di un esperimento e, man mano che i risultati erano buoni, cresceva. Ho costruito il team da zero e con molte competenze tecniche.

[00:16:49] Neelam Sandhu:Questa era la priorità numero uno per me mentre costruivo il team. Se si assumono esperti tecnici, è possibile formarli e guidarli in materia di business e acume commerciale, ma è molto difficile fare il contrario. Ho quindi assunto persone con 10, 15 o 20 anni di esperienza tecnica come responsabili del successo del cliente, del successo del cliente e dei senior manager, ai vari livelli, e come interfaccia chiave con il cliente. .

[00:17:15] Neelam Sandhu: Poi, il loro rapporto con il cliente è diventato il punto di ancoraggio attorno al quale ruotava tutto il resto dell’azienda legato a quel cliente. Quindi, il primo punto, e non lo sottolineerò mai abbastanza, è avere un team con sufficienti competenze tecniche. Molti di loro hanno la capacità di portare gli aspetti commerciali in una conversazione.

[00:17:40] Neelam Sandhu:Ma se non ce l’hanno, si può facilmente fare loro da mentore. Inoltre, è necessario costruire un team che abbia veramente a cuore l’azienda e il successo del cliente e che sia ossessionato dal cliente. Sono sicuro che questa frase è stata un po’ un cliché, un po’ buttata lì nel mercato, ma essere veramente ossessionati dal cliente.

[00:18:01] Neelam Sandhu:Se il cliente vi chiama mentre siete occupati con qualcos’altro, che può essere la sera o il fine settimana, prendete il telefono e volete rispondere perché siete sinceramente interessati ad assicurarvi che abbiano successo, in modo che la vostra azienda abbia successo e abbia un elevato coinvolgimento con loro e questo coinvolgimento può avvenire in modi diversi..

[00:18:20] Neelam Sandhu:Come ho detto, gli incontri faccia a faccia sono davvero importanti. So che il numero di incontri faccia a faccia è diminuito, e forse sta ricominciando ad aumentare negli ultimi due anni, ma non posso sottolineare abbastanza quanto siano importanti periodicamente.

[00:18:37] Neelam Sandhu:Non direi che deve essere la norma, ma sicuramente periodicamente e poi anche attraverso altri canali. Da un punto di vista di marketing, l’intelligenza artificiale gioca un ruolo importante, ma anche conoscere a fondo il cliente è fondamentale per offrire un forte marketing basato sull’account che il cliente vuole coinvolgere e che ritiene rilevante per lui.

[00:19:04] Neelam Sandhu:Piuttosto che inviare costantemente ogni singola e-mail e utilizzare il responsabile del successo del cliente come risorsa nelle funzioni dell’azienda. Quindi, capire che sono gli esperti del cliente. In molti casi, prima di contattare il cliente, lo conoscono a fondo e lo usano come risorsa, che si tratti del team di marketing, del team di prodotto o di un altro team dell’azienda, per avere una collaborazione tra i vari gruppi, in modo che, quando si contatta il cliente, questi non debba rispiegargli qualcosa o non abbia la sensazione che lo si stia contattando con qualcosa che non è così rilevante per lui o che non lo è altrettanto.

[00:19:41] Neelam Sandhu:Dettagliare il modo in cui viene modellato per loro è davvero importante, ma anche costruire quel team ossessionato dal cliente con la giusta cultura in termini di attenzione al cliente, essere un buon collaboratore con gli altri team, essere focalizzato sul successo dell’azienda e avere davvero quella competenza tecnica è importante.

[00:20:02] Steve MacDonald: Molto di quello che ha detto, in una delle precedenti conversazioni che abbiamo avuto, ha parlato di tre diversi livelli. Il primo livello è quello degli agenti tradizionali che si interfacciano regolarmente con i clienti. Il secondo livello è costituito da un nuovo agente di qualità superiore, soprattutto perché oggi l’intelligenza artificiale si occupa di incanalare molte delle domande più semplici dei clienti.

[00:20:24] Steve MacDonald: Bisogna avere agenti di qualità superiore che capiscano i clienti e abbiano competenze tecniche, ad esempio. Poi, il terzo livello è il gruppo di consulenza interna. Ci dica un po’ cosa intende per agenti di qualità superiore. Molto di ciò di cui ha appena parlato si applica agli agenti di qualità superiore o si tratta di un livello diverso di assistenza al cliente di cui sta parlando?

[00:20:49] Neelam Sandhu: Quindi, almeno in base alla mia esperienza nel modello che ritengo funzioni bene, avere un team di assistenza clienti che aumenti la relazione con il cliente è importante oltre al successo del cliente. Tuttavia, l’assistenza clienti deve lavorare a stretto contatto con il team di successo del cliente per assicurarsi che entrambe le parti siano consapevoli di qualsiasi escalation del cliente e di chi questi problemi stiano impattando.

[00:21:14] Neelam Sandhu:Quindi, se il problema ha un impatto su un dirigente, per esempio, presso il cliente, allora bisogna sensibilizzare i team giusti internamente, poiché ha un impatto diverso su tutti i team del cliente rispetto a quello che avrebbe se non avesse un impatto su un dirigente. Quindi, è importante avere un team di assistenza clienti strettamente interconnesso con il successo del cliente.

[00:21:33] Neelam Sandhu: In secondo luogo, lei ha parlato di IA. Oggi l’IA svolge certamente un ruolo di supporto ai team di assistenza clienti. Lei ha menzionato i tipi di domande più semplici. È possibile rispondere a queste domande per i clienti, in modo che possano digitare qualcosa in un portale self-service e ottenere la risposta entro un secondo, invece di dover telefonare.

[00:21:52] Neelam Sandhu:Ma non a spese dell’interazione umana con il cliente. L’ho sperimentato in alcune delle mie interazioni con i consumatori. Si digita qualcosa in un bot AI e si impara a girare in tondo. Si vorrebbe invece poter raggiungere rapidamente un umano. Quindi, è importante che il cliente sia in grado di contattare facilmente un umano, in modo che i team di assistenza clienti rimangano rilevanti.

[00:22:10] Neelam Sandhu: L’altra differenza, direi, è che, a mio modo di vedere, molti team di assistenza clienti si concentrano sulla riduzione del tempo medio di gestione e del numero di ticket con un cliente. Tuttavia, io ero solito tracciare una metrica che comprendeva diverse componenti e che definirei di “appiccicosità del cliente”.

[00:22:33] Neelam Sandhu:Una delle cose che guardavo è il numero di ticket che un cliente solleva in un periodo di tempo. Il numero di ticket dovrebbe diminuire drasticamente o essere generalmente basso. Lo vedrei come un segnale di allarme. Non credo sia una cosa positiva. So che significa che i costi di supporto sono ridotti, ma significa che il cliente è meno coinvolto.

[00:22:52] Neelam Sandhu:Sono meno impegnati con il vostro prodotto perché se trovano meno problemi, sono meno impegnati. Se fanno meno domande al riguardo, si impegnano meno. Per me questo è un segnale di allarme. Ho visto che questo si traduce spesso in un rischio di rinnovo. Quindi, questo è un aspetto che direi leggermente diverso dal punto di vista dell’assistenza clienti, così come il tempo medio di gestione di un ticket.

[00:23:16] Neelam Sandhu:Se è un minuto o cinque minuti o un’ora, è abbastanza buono. Probabilmente è qualcosa che può essere gestito da un agente AI. Le questioni più complesse, per le quali il cliente ha bisogno di spazio e di tempo, potrebbero richiedere un po’ più di tempo per essere risolte, ma finché si è molto impegnati con il cliente su tali questioni, sia dal lato dell’assistenza che dal lato del successo del cliente, in modo che senta di ricevere il giusto livello di attenzione, questo è davvero fondamentale.

[00:23:39] Neelam Sandhu: L’unico caso in cui riterrei che un tempo medio di gestione lungo sia un segnale di allarme è se si protrae per un periodo di giorni. .

[00:23:48] Steve MacDonald:Questa è una delle cose che ritengo più importanti per qualsiasi azienda, e lei ha un punto di vista davvero unico. La massima autorità in qualsiasi azienda è il cliente, e se non si partecipa regolarmente alle conversazioni, ci si affida a quella che io chiamo familiarità, giusto? Perché tutte le aziende sono state in riunione tutto il giorno a parlare del cliente, di quale prodotto, di quale caratteristica, di come vendere? Come li facciamo entrare nella pipeline? Parliamo così spesso del cliente che pensiamo di conoscerlo, e non appena pensiamo di conoscerlo cominciamo a scivolare. .

[00:24:21] Neelam Sandhu: Sì. Al cento per cento.

[00:24:23] Steve MacDonald: Quindi, questo è ciò che amo. Mi piace guardare all’assistenza clienti come a un’opportunità di conversazione. Si tratta di una conversazione molto diversa da quella delle vendite. La conversazione con le vendite ha uno scudo che si alza nel mezzo della conversazione perché mi stanno vendendo, non mi stanno aiutando in modo tradizionale. È per questo che hai detto che le vendite tradizionali devono cambiare. Questo è ciò che intendevi, giusto?

[00:24:50] Steve MacDonald:Non si può solo vendere; bisogna supportare, e se lo si fa, allora si vende, giusto? I clienti compreranno da qualcuno di cui si fidano in quanto esperto, e indovinate un po’? Gli esperti fanno anche prodotti migliori. .

[00:25:00] Neelam Sandhu:Questo è vero al 100%. Sì, cambia le carte in tavola e rende la vendita senza intoppi. Non si deve lottare con l’approvvigionamento.

[00:25:09] Neelam Sandhu:Non c’è nulla di tutto ciò, perché il team del CIO ha detto di aver bisogno di questo processo di approvvigionamento, e diventa solo una fase amministrativa invece di una negoziazione del contratto. Questo cambia totalmente le carte in tavola e si ottengono contratti più grandi e pluriennali. Il cliente, come ho detto, ci chiamava ogni giorno, mentre noi dovevamo cercare di ottenere il tempo per il calendario. Cambia totalmente la conversazione.

[00:25:32] Steve MacDonald: All’interno dell’azienda tutti sono consapevoli, fino al livello del consiglio di amministrazione, dell’importanza del prodotto stesso. Quello che avete creato come servizio, ma siete in grado di produrlo? È altrettanto, se non più importante del prodotto stesso in termini di successo dell’azienda. .

[00:25:48] Neelam Sandhu: Forse ci si affida al modello dei servizi professionali in cui si dice, se si vuole un responsabile del successo del cliente, si paga una somma X all’anno, ma si ottiene un rapporto con l’azienda completamente diverso.

[00:25:59] Steve MacDonald:Non so quante persone vorrebbero pagare in anticipo. Ma ne beneficeranno e l’azienda beneficerà di quegli accordi a otto cifre e pluriennali, giusto? È un investimento. Non chiedete ai vostri clienti e potenziali clienti di pagare per questo. Fornitelo e raccoglierete i frutti. .

[00:26:16] Neelam Sandhu: Sì. Come gli individui del mio team, la produttività generale per venditore nell’azienda era di 200.000 o 300.000 per venditore.

[00:26:24] Neelam Sandhu:Se si fa la media di tutto il team di vendita, la produttività per persona nel mio team era di 21 milioni per persona all’anno. È molto diverso. Diciamo 300.000, che è l’estremo superiore dell’intervallo che ho menzionato. 300k contro 21 milioni per persona nel mio team. .

[00:26:41] Steve MacDonald:Sei stato in grado di tracciare questo dato in termini di nuove entrate dirette. Questa è la differenza tra la notte e il giorno. .

[00:26:47] Neelam Sandhu:Anche se il divario è minore, ciò dimostra che il successo del cliente richiede la costruzione di un rapporto totalmente diverso con il cliente. È un modo completamente diverso di gestire un’azienda, e anche i risultati del mondo sono diversi.

[00:26:59] Steve MacDonald: Abbiamo detto prima che probabilmente potremmo fare più di un podcast qui, e abbiamo già coperto un sacco di territorio, ma voglio farle un’ultima domanda. Se ci fosse una sola cosa che vorrebbe che il pubblico portasse via da tutto ciò di cui abbiamo parlato oggi, quale sarebbe questa cosa?

[00:27:18] Neelam Sandhu:I clienti fanno sempre più investimenti aziendali quando prendono una decisione di acquisto. Vediamo così tante aziende in diversi settori che ora si definiscono aziende tecnologiche. Il settore bancario, ad esempio, si definisce sempre più come azienda tecnologica e investe miliardi di dollari.

[00:27:38] Neelam Sandhu:Per la maggior parte delle aziende oggi spendere in tecnologia è una decisione di investimento, non solo di acquisto. Pertanto, i fornitori di tecnologia devono investire nei loro clienti e ridimensionare i team di successo dei clienti. Dovrebbero investire su di loro, facendoli diventare il cuore dell’azienda e responsabili di un cliente impegnato, e un cliente impegnato si traduce anche in un maggior numero di ricavi. Quindi, essere responsabili del coinvolgimento e dei ricavi. .

[00:28:13] Steve MacDonald: Fantastico. Grazie mille per essere venuto a condividere tutta questa saggezza. Se le persone avessero domande di approfondimento, sarebbe opportuno fornire loro un link al tuo profilo LinkedIn in modo che possano contattarti? .

[00:28:27] Neelam Sandhu: Certo, assolutamente. Mi piacerebbe sentire il pubblico.

[00:28:30] Steve MacDonald: Fantastico. Grazie per essere venuto e per aver condiviso tutto quello che hai fatto. So che arriveranno delle domande, quindi grazie mille. .

[00:28:36] Neelam Sandhu: Grazie mille. È un piacere parlare con lei.