Motore delle entrate della CX: come ottenere la crescita con il deliquio

Transcript

[00:00:00] Steve:Benvenuti tutti al podcast Contact Center Perspectives. Sono Steve MacDonald, il vostro conduttore. Oggi abbiamo una conversazione molto interessante con Sri Vellimore. Ora, Sri, tu sei di Workiva, e quello di cui stiamo parlando è il vicepresidente del supporto globale e dell’abilitazione dei prodotti. Adoro la combinazione di supporto e abilitazione dei prodotti.

[00:00:21] Steve: Supporto, CX, dovremmo essere di supporto a tutti i diversi reparti dell’organizzazione. Ma oggi parleremo specificamente del motore delle entrate della CX. E di come possiamo far crescere questo motore attraverso la soddisfazione dei nostri clienti. E di come questo possa essere un vantaggio competitivo per noi.

[00:00:40] Steve:E hai delle ottime statistiche. Hai delle storie fantastiche. Quindi sono davvero entusiasta di entrare in questo argomento. Ma quello che voglio fare è dare un po’ di informazioni su di te e poi darti la possibilità di ampliare il discorso e quello che stai facendo oggi, ma non solo hai ricoperto ruoli in aziende SAS nel settore della CX per circa 15 anni.

[00:01:02] Steve:Ma in precedenza ha ricoperto ruoli di vendita e sviluppo aziendale. Hai giocato da entrambi i lati della barricata. Ed è importante saperlo, perché le raccomandazioni che sta facendo qui oggi sono quelle che alimentano davvero il motore delle entrate dal punto di vista delle vendite. Ma lei è anche membro consultivo della Harvard Business Review.

[00:01:21] Steve:Ci sono molte cose che potremmo approfondire. Magari approfondiamo un po’ questo aspetto e poi ci occupiamo del motore di entrate CX. E come lo creiamo? .

[00:01:30] Sri Velamoor: Assolutamente sì. Grazie, Steve, prima di tutto grazie per avermi invitato al podcast. Sono entusiasta di essere qui e di parlare dell’esperienza del cliente e dei clienti in generale.

[00:01:41] Sri Velamoor: Direi che, pur essendo stato nel settore SAS e nello spazio tecnologico per un po’, sono anche uno studente part-time di psicologia umana, direi. In generale, mi interessa molto esplorare ciò che fa muovere le persone. Cosa le spinge e i clienti, in fin dei conti, sono persone.

[00:01:59] Sri Velamoor: E noi abbiamo [00:02:00] a che fare con persone nelle aziende, persone che hanno a che fare con persone. Quindi, credo sia molto importante fare doppio clic sugli aspetti di come vanno queste interazioni. E cosa si può fare per ottenere risultati migliori comprendendo le dinamiche del comportamento. Ed è qui che la comprensione delle dinamiche delle esigenze dei clienti credo sia molto importante, soprattutto nell’ambito della customer experience.

[00:02:21] Sri Velamoor:Ma credo che, come lei ha già sottolineato, abbracci l’intero spettro di ciò che un’azienda fa con i propri clienti, dal marketing al post-vendita. Non vedo l’ora di entrare nel merito e di approfondire alcune osservazioni, prospettive, statistiche e ciò che mi piacerebbe vedere nel settore.

[00:02:39] Steve: Mi piace perché, nel complesso, ciò di cui parlerai oggi, fa passare il contact center dalla percezione di centro di costo, di un male necessario e non solo. Ovviamente abbiamo bisogno di persone che rispondano alle domande dei nostri clienti, ma molti C-suite e molti consigli di amministrazione lo considerano uno dei maggiori costi generali dell’azienda.

[00:02:59] Steve: E [00:03:00] il KPI che stanno cercando è come ridurre questi costi? Invece di vederla come un’attesa. Questo può essere un vero e proprio acceleratore per l’intera attività. Non dovremmo pensare a come ridurre i costi? Dovremmo pensare a come alimentare questo motore e ottenere una crescita.

[00:03:18] Steve: E quindi la tua prospettiva è quella di soddisfare le esigenze, una gerarchia di esigenze del cliente e come questo è collegato a questo motore di crescita dei ricavi. Se potesse iniziare da qui e collegare questi punti per noi, sarebbe fantastico. .

[00:03:32] Sri Velamoor: Assolutamente sì. Quando pensiamo alle entrate di qualsiasi azienda, e in particolare se guardiamo a una base di clienti esistenti, le cose si riducono a tre cose.

[00:03:42] Sri Velamoor: Un cliente rimane, un cliente spende di più o un cliente raccomanda. Queste sono le tre vie attraverso le quali un cliente o un’azienda può crescere di più. Volete che i vostri clienti rimangano e non cambino. Volete che spendano di più attraverso la vendita incrociata, l’upsell e la volontà di far sì che [00:04:00]acquistino altri vostri prodotti e offerte.

[00:04:02] Sri Velamoor: E poi volete anche che vi raccomandino. Quindi non solo volete che usino il vostro prodotto e ne traggano valore, ma volete anche che diventino quel canale che raccomanda i vostri prodotti ai loro pari, colleghi e collaboratori. Quindi la tripletta “resta, spendi, consiglia” è, a mio avviso, molto importante per la crescita di un’azienda.

[00:04:23] Sri Velamoor: E il modo in cui questo si collega alla gerarchia dei bisogni e dei sentimenti dei clienti è che ci sono studi che sono stati fatti sia da Deloitte che da Forrester, e sono felice di inviarvi i link che potete inserire nelle note del podcast più tardi in termini di studi e risultati.

[00:04:39] Sri Velamoor:Ma quello che hanno scoperto è che i clienti hanno il 76% di probabilità in più di rimanere con l’azienda. Hanno l’80% di probabilità di spendere di più con l’azienda e l’86% di raccomandare quel marchio o quell’azienda ad altri. In base a come si sentono ad avere rapporti d’affari con quel [00:05:00]marchio.

[00:05:00] Sri Velamoor:C’è quindi una connessione molto diretta tra fedeltà emotiva e attitudinale e dollari. In termini di comportamento effettivo dei clienti dal punto di vista del soggiorno, della spesa e della raccomandazione. Quindi c’è assolutamente un collegamento. Quindi penso che la domanda successiva che dovete porvi è: avete davvero un modo per capire se state soddisfacendo le esigenze del cliente, sia dal punto di vista comportamentale che da quello della fedeltà attitudinale, e lo approfondiremo, ma c’è un’assoluta connessione tra queste due cose?

[00:05:30] Steve: E la sua prospettiva è che, all’inizio, lei ha affermato che c’è un’opportunità di cambiamento nel settore. E che il cambiamento si basa maggiormente sulla connessione emotiva. È questo il punto in cui il settore si sta perdendo in questo momento e come si sente? È questo uno dei punti di forza che dovremmo trarre dal podcast?

[00:05:49] Sri Velamoor: Sì, al 100%. Penso che una volta entrati nella gerarchia dei bisogni, c’è l’idea che molte aziende oggi siano eccessivamente indicizzate sulla funzionalità delle caratteristiche e sulla [00:06:00]fiducia e sicurezza dei loro prodotti, rispetto a come li vedono i clienti. Alcune aziende sono passate al livello successivo.

[00:06:07] Sri Velamoor: Che è la comunità e il senso di appartenenza. Si sentono molte aziende parlare del nostro scopo, della nostra visione. Il motivo per cui esistiamo è fare X, Y e Z. Perché vogliono creare nella mente del cliente l’idea che voi facciate parte di una causa più grande, ehi, stiamo facendo questo perché crediamo che sia un bene per la Terra, o crediamo che questo sia il modo giusto per l’umanità di fare X, Y e Z.

[00:06:30] Sri Velamoor:Questa è l’evoluzione più prossima del modo in cui i clienti, o scusate, le aziende pensano a come presentarsi agli occhi del cliente. Ma c’è ancora un’opportunità che va oltre, che non credo molte aziende abbiano: come faccio a far sentire i miei clienti dal punto di vista dell’autostima o dell’autorealizzazione in termini di affari con me?

[00:06:50] Sri Velamoor: E penso che questa sia l’opportunità in cui c’è una chiara evidenza che le aziende che l’hanno fatto e l’hanno fatto bene hanno avuto un grado di successo sproporzionato [00:07:00]rispetto ai loro colleghi che si concentrano ancora sullo strato inferiore. .

[00:07:02] Steve:E ora che l’hai tirato fuori, mi piacerebbe sentire alcune di queste storie di clienti.

[00:07:06] Steve: E poi, dopo questo, entrare nel merito di quali sono i nuovi KPI? Su ciò che si può tracciare, su come si sentono i clienti? Ma se non le dispiace raccontarci alcune di queste storie, gliene sarei grato. .

[00:07:18] Sri Velamoor:Per prima cosa parlerò di Apple come azienda e poi farò un altro esempio di software, Apple, diciamo che produce prodotti di consumo al dettaglio.

[00:07:28] Sri Velamoor:Se si osservano le campagne di marketing commerciale di Apple, esse si concentrano meno su ciò che il prodotto effettivamente fa, e si focalizzano di più su ciò che il cliente è in grado di ottenere e su ciò che lo fa sentire. Quindi tutta questa idea, o anche la frase di Apple fanboy fangirl che è emersa, è nata dal fatto che Apple ha deciso di concentrarsi sulla sensazione di autostima e autorealizzazione che i suoi prodotti sono in grado di suscitare nei consumatori che li utilizzano.

[00:07:59] Sri Velamoor: E [00:08:00]quando le persone, una volta che si sono appassionate a questo aspetto, si preoccupano meno delle schede tecniche dei prodotti che Apple mette in commercio e lo desiderano immediatamente perché sanno che ciò che sono in grado di ottenere e come si sentono possedendo quel prodotto, è una certa cosa e ne vogliono di più..

[00:08:16] Sri Velamoor: Quindi inseguono di nuovo quel tipo di sensazione, con i nuovi prodotti e servizi che Apple propone. Un esempio di società SAS o software che mi viene in mente è Canva. Canva è un’azienda australiana che ha creato un prodotto che permette a chiunque di diventare un designer.

[00:08:33] Sri Velamoor: E questo è il loro slogan: “Ehi, puoi diventare un designer”. E prima parlerò un po’ del successo di Canva rispetto ad altre aziende che hanno tentato di farlo, ma Canva oggi è un’azienda da 2,3 miliardi di dollari di ARR. È cresciuta del 60% anno su anno, praticamente negli ultimi sette anni, il che è inaudito, anche nel mondo di oggi in cui le aziende SAS crescono del 12-20%, e loro continuano a mantenere questo tasso di crescita del 60%.

[00:09:00] Sri Velamoor: E se si guarda a Figma e agli altri concorrenti di questa azienda, tutte le altre quattro grandi messe insieme, i loro ricavi e la loro base di clienti sono inferiori a quelli che Canva ha raggiunto finora. Solo in termini puramente numerici, il loro successo è stato inarrestabile. Ora, il motivo per cui li ho citati è che la loro intera attenzione in termini di marketing, il modo in cui hanno progettato il loro prodotto, i flussi di lavoro che fanno, l’onboarding che fanno è tutto legato a come si sente il cliente.

[00:09:29] Sri Velamoor: E una delle loro campagne di marketing o email, una volta che ci si iscrive per dire, vorrei un account, è che ti mandano un’email e fondamentalmente dicono, hey, questo è il tuo giorno per essere un grande designer. E parlano di come si possa creare un nuovo design, per esempio, di una maglietta o di una tazza in tre semplici passi. E dicono: “Lo sapevi che potevi, che potevi avere un certo grado di capacità di progettazione o che potevi farlo facilmente e, a proposito, è il nostro segreto, non diremo a nessuno quanto lo abbiamo reso facile per te?

[00:09:59] Sri Velamoor: Quindi stanno [00:10:00]confluiscono in quegli strati gerarchici di autostima e autorealizzazione che sono stati il loro obiettivo principale e si può vedere il risultato in termini di ricavi, crescita dei clienti e così via. Quindi, questo è un esempio pertinente a ciò di cui stiamo parlando e non credetemi sulla parola, andate a vedere Canva e usate il prodotto, leggete del loro successo e vedrete che queste cose sono vere. .

[00:10:25] Steve: Quindi, dicci ora che capiamo quanto sia importante. Alcune di queste storie hanno perfettamente senso. Ora voglio fare questo e voglio tracciarlo. Quali sono alcuni dei modi in cui tracciate i KPI per misurare come si sentono le persone? .

[00:10:40] Sri Velamoor: Sì, penso che misurare come si sentono le persone sia ovviamente una cosa difficile perché è nella loro testa.

[00:10:45] Sri Velamoor: Bisogna ridurre il tutto a cose tangibili che si possono misurare sotto il proprio controllo. Ora, la misura definitiva del modo in cui un’azienda o un cliente si rivolge a noi, tornando a ciò di cui ho parlato in termini di metriche di acquisto, spesa e raccomandazione. [00:11:00]Queste sono, direi, l’indicatore ritardatario. Quindi la metrica di raccomandazione, ovviamente avete NPS nella metrica di spesa.

[00:11:08] Sri Velamoor: Avete NRR e GRR, le metriche di mantenimento delle entrate nette e di mantenimento delle entrate lorde, che sono un indicatore del fatto che siete partiti da X. State spendendo di più o no? State spendendo di meno? E poi le consuete metriche di abbandono sono le metriche di permanenza, giusto? Quanti dei clienti che ho ingaggiato sono effettivamente rimasti o no?

[00:11:26] Sri Velamoor:Quindi questi sono indicatori in ritardo, ma credo che l’industria abbia bisogno di spostarsi di più verso le metriche di punteggio dello sforzo, che è per ogni data azione principale nella mia piattaforma. E o del vostro prodotto. Prima di tutto, bisogna capire qual è l’azione principale, cosa che richiede un po’ di tempo. Ma bisogna farlo.

[00:11:47] Sri Velamoor:Devi distillare senza alcuna ambiguità o dubbio che è l’azione principale della tua piattaforma. Per esempio, in YouTube hanno dedicato molto tempo all’analisi di questo aspetto e hanno capito che [00:12:00]l’azione principale di un utente di YouTube è la quantità di abbonamenti che sottoscrive.

[00:12:06] Sri Velamoor: Quando si iscrivono a un canale o a un manifesto di YouTube, perché questo è un’indicazione di fedeltà che si sta ottenendo valore dalla piattaforma e si è disposti a tornare per vedere altri video. Altrimenti si sarebbe potuto dire: “Oh, è la quantità di…”. Minuti di video visti al giorno, ma hanno dedicato abbastanza tempo a capire i loro utenti, che l’azione principale che dimostra la fedeltà comportamentale e attitudinale è l’abbonamento.

[00:12:36] Sri Velamoor:Quindi per ognuno di voi, per il vostro software, chiunque voi siate, dovete davvero dedicare del tempo a capire qual è l’azione principale che sto cercando di far compiere ai miei utenti nella mia piattaforma. E davvero. Una volta capito questo, tracciatelo. E assicurarsi di abbassare davvero l’asticella in termini di sforzo per farlo sarebbe un modo per aumentare la felicità e il piacere e la fedeltà attitudinale.

[00:12:59] Sri Velamoor: [00:13:00]E poi si possono esaminare insieme alle altre metriche di raccomandazione della spesa per ottenere un quadro completo del fatto che sto guidando sia il piacere che la fedeltà attitudinale, così come le metriche finanziarie a valle che tendono a essere più in ritardo, ma sono ugualmente importanti da monitorare. .

[00:13:16] Steve:Allora hai passato molto tempo a parlare di attitudini, emozioni, e penso sia affascinante, nella nostra prima conversazione, che tu abbia collegato tutto alla gerarchia dei bisogni di Maslow.

[00:13:26] Steve: Hai detto, ehi, anche i clienti sono persone, e questo è ciò che la gerarchia di Maslow dei bisogni è tutto, i nostri bisogni come esseri umani, come persone, se si potrebbe scomporre e come i livelli superiori e inferiori e come funziona, penso che sarebbe davvero utile per tutti noi. .

[00:13:41] Sri Velamoor: Sì, assolutamente. Allora, prima di tutto per dare una base a tutti sulla gerarchia dei bisogni di Maslow.

[00:13:46] Sri Velamoor:Pensate a una piramide con cinque strati. Lo strato più basso è quello dei bisogni fisiologici, ovvero il concetto che gli esseri umani hanno alcuni bisogni fondamentali in termini di aria, acqua, cibo, riparo e così via. Poi ci sono i bisogni di sicurezza. [00:14:00]che è lo strato successivo. Il terzo livello è il bisogno di amore e di appartenenza, di sentirsi parte di una comunità più ampia o di avere altri che ti fanno sentire come se volessero far parte della tua vita e tu della loro. Poi c’è il quarto strato, che è quello dei bisogni di stima, cioè volete sentirvi rispettati, avere stima di voi stessi, avere uno status e così via.

[00:14:23] Sri Velamoor: Quindi sono questi tipi di bisogni. Infine, il quinto e ultimo livello è chiamato livello dell’autorealizzazione, ovvero il bisogno di sentire che si sta vivendo la migliore vita possibile. Quindi, ovviamente, molti di questi quattro livelli inferiori contribuiscono a questo. Ma il bisogno ultimo è: “Sto servendo lo scopo per cui sono stato messo su questa terra?”.

[00:14:45] Sri Velamoor:Si sente molta gente parlare di questo. È il livello del bisogno di auto-realizzazione. Se consideriamo la gerarchia dei bisogni di Maslow e i cinque livelli della gerarchia dei bisogni del cliente, ci sono paralleli equivalenti. Quindi, al livello più basso, sostituirei i bisogni fisiologici di aria, acqua, cibo, riparo con la funzionalità, il tipo di base: il vostro prodotto o servizio fa quello che promette di fare?

[00:15:11] Sri Velamoor:Questo è il bisogno fondamentale del cliente quando guarda un prodotto o un servizio. Poi c’è il bisogno di fiducia e sicurezza, che è un livello parallelo o analogo, ovvero i clienti si chiederanno: “Il vostro prodotto è sicuro da usare? Posso fidarmi dei miei dati? Utilizzando il vostro prodotto, farò del male a me stesso o ad altri?

[00:15:30] Sri Velamoor: Quindi il livello successivo, che è analogo. E il terzo livello è di nuovo la comunità e l’appartenenza, di cui ho parlato un po’, dove sempre più aziende si concentrano sul trasmettere il loro scopo, la loro visione e la loro missione di esistenza. Ovvero: “Lo facciamo per il bene della Terra o per eliminare questo problema umano”.

[00:15:50] Sri Velamoor:Quindi stanno cercando di creare questa comunità in cui, essendo un cliente di quel prodotto o servizio, posso spuntare la casella di questo bisogno di appartenenza. [00:16:00]Perché sono parte di una causa più grande. Essendo un cliente Tesla. Ottengo un ottimo prodotto che ha un’incredibile capacità di guida autonoma, ma faccio anche del bene alla Terra cercando di ridurre l’impronta di carbonio e la dipendenza dai combustibili fossili per l’umanità.

[00:16:15] Sri Velamoor:Quindi il livello di comunità è qualcosa a cui molte aziende stanno attingendo e che stanno trasmettendo in modo più esplicito, in modo che i clienti possano identificarsi con esso e dire: ok, sì, questo soddisfa il mio bisogno di comunità e appartenenza. I due livelli successivi, quello della stima e dell’autorealizzazione, sono quelli in cui credo che molte aziende abbiano l’opportunità di creare prodotti e servizi.

[00:16:38] Sri Velamoor: nel modo in cui interagiscono con i loro clienti, nel modo in cui li vendono, nel modo in cui li commercializzano. Perché è qui che, a mio avviso, può avvenire la differenziazione. Perché se trattate il vostro cliente come se fosse un cliente qualsiasi, concentratevi sulle mie funzionalità. E questo è il motivo per cui devi pagarmi un sacco di soldi.

[00:16:56] Sri Velamoor:Non credo che questa storia possa andare bene e [00:17:00]i clienti o le aziende che si sono veramente perfezionati su come elaborare il loro messaggio per trasmettere la storia della stima e dell’autorealizzazione ai loro clienti stanno andando molto bene. I clienti si sentono orgogliosi di fare affari con questa azienda o di indossare quel marchio.

[00:17:20] Sri Velamoor:Perché oggi, se un marchio fa un passo falso, la cultura dell’annullamento dice sostanzialmente basta. E questa è la prova del fatto che per il cliente è importante, è un’esigenza che conta. Ecco come queste due cose, a mio avviso, si uniscono, gli stessi cinque livelli. Penso che ci siano molti strati analoghi in cima, in termini di stima della comunità e di autorealizzazione.

[00:17:41] Sri Velamoor:Ma i due strati inferiori. Sono leggermente diversi da quelli fisiologici, ma nel contesto di prodotti o servizi. .

[00:17:48] Steve:Prima ha fatto un gran parlare di, come esempio di questo, potrei assolutamente vedere, si può essere anche un designer, scopo di appartenenza.

[00:17:55] Steve: Potresti far parte di questa comunità di designer, e poi puoi effettivamente fare un [00:18:00]fare davvero un buon lavoro e sentirsi davvero bene con quello che si sta producendo e con il modo in cui si riflette su di noi. Il vapore, lo scopo dell’appartenenza, il vapore e l’attualizzazione. Riesco a vedere come questo si traduca direttamente nella storia del cliente di cui parlavi.

[00:18:15] Sri Velamoor: Sì. E quando mettono sullo schermo del loro software un messaggio che dice: questo è fantastico. Indovina un po’? L’hai fatto tu. Non è un caso che lo stiano facendo. Si stanno esattamente concentrando su questo bisogno di stima per dire: “Sì, usi il mio prodotto e lascia che io rafforzi il fatto”.

[00:18:33] Sri Velamoor:Ti darò una pacca sulla spalla e ti farò sentire bene con te stesso per aver usato il mio prodotto e creato qualcosa. I clienti amano questo aspetto e non credo che si possa esagerare. .

[00:18:43] Steve: Parlami di come questo, perché hai parlato anche di caratteristiche e funzionalità del prodotto. Non direi necessariamente che qualcuno stia battendo Canva in termini di funzionalità del prodotto, ma di certo non è quello il punto in cui competono maggiormente.

[00:18:59] Steve:Non si può [00:19:00] avere un responsabile della tecnologia, un responsabile della funzionalità del prodotto, e aspettarsi che oggi sia quello che ti porterà nel futuro. Ma la sensazione che stanno creando, quanto è difficile da ricreare? Quanto vantaggio competitivo state creando per la vostra azienda nell’affrontare questi livelli superiori dell’atto del cliente, quindi avete detto che l’autostima e l’autorealizzazione sono davvero il cuore dell’opportunità, parlatene un po’ se potete. .

[00:19:31] Sri Velamoor: Sì, assolutamente. Lasciatemi prima raccontare un aneddoto. L’altro giorno ero al telefono. Stavo chiamando una piccola banca per una transazione e la maggior parte delle telefonate alle banche vengono effettuate tramite un IVR.

[00:19:42] Sri Velamoor: Mi è stato dato questo menu di opzioni, ehi, clicca uno per questo, due per quello, e così via. Ho consultato le opzioni del menu e poi sono rimasto in attesa che un umano si rendesse disponibile a rispondere al telefono. Proprio in quel momento ho ricevuto un’altra telefonata a cui dovevo rispondere. Si trattava di una telefonata di lavoro.[00:20:00]

[00:20:00] Sri Velamoor: E ho rabbrividito perché ho pensato: “Oh mio Dio, ho investito tutto questo tempo. Ero così vicino a parlare con un essere umano. E ora devo riattaccare e rispondere a questa chiamata. L’ho fatto a malincuore e poi ho finito la telefonata. E poi ho detto: “Oh, fantastico. Ora devo richiamare questo e tutti quei numeri e così via.

[00:20:16] Sri Velamoor: Ma ho richiamato la banca e subito, invece del menu originale che ho sentito premere uno per questo, due per quello, mi ha detto: “Ehi, sembra che lei abbia chiamato di recente e abbia dovuto riattaccare. Vuole che la rimettiamo in coda al punto in cui era prima? E la mia mente è rimasta a bocca aperta. Ho pensato: “Sì, non l’avevo mai sentito”.

[00:20:36] Sri Velamoor: Certo. Sì. Non avevo mai sentito parlare di questo tipo di cose. Non avevo mai sentito parlare di questo tipo di esperienza, né l’avevo vissuta in prima persona in un IVR di una qualsiasi chiamata. E mi ha fatto pensare: “Mi piace”. Ed eccomi qui a parlarne con voi. Questo podcast, forse, ascoltato da migliaia di persone, ne verrà a conoscenza.

[00:20:55] Sri Velamoor: E ne sto parlando. Quindi, per me ha fatto tre cose, tornando al motore delle entrate. Mi farà venire voglia di rimanere con questa azienda per come mi hanno fatto sentire e per come stanno pensando a me e alla mia esperienza. Quando richiamo, sono scesi a quel livello per pensare all’esperienza del cliente e a come si sente. .

[00:21:14] Sri Velamoor: Certo che si sentono frustrati e impazienti quando chiamano. Mi farà venire voglia di passare più tempo con loro perché, ehi, mi piace come mi fanno sentire, ed eccomi qui a raccomandarli a tutti. Sto parlando di loro. Non sto usando il loro nome per motivi di privacy, ma sarò felice di condividerlo in seguito.

[00:21:32] Sri Velamoor:Ma sto raccontando questa storia a tutti quelli che conosco perché sono nel mondo della customer experience e questo non ha nulla a che fare con il prodotto bancario della banca. In fin dei conti, cosa vi offre una banca? Risparmi, assegni, tassi di interesse e rendimenti, giusto? Quanto arbitraggio c’è in questo spazio per ottenere un vantaggio competitivo?

[00:21:51] Sri Velamoor: Probabilmente non molto. Siete vincolati ai tassi di interesse del governo e così via, e non potete fare molto. Ma questa azienda ha [00:22:00]intelligentemente. capito che la loro opportunità di competere e di farmi rimanere, spendere e raccomandare sta nel modo in cui mi fanno sentire in quelle piccole interazioni.

[00:22:11] Sri Velamoor:Quindi, racconto questa storia perché per ogni azienda, a prescindere dal servizio o dal prodotto che si offre, bisogna guardare a quei momenti di interazione con il cliente in quelle piccole, anche apparentemente minuziose, interazioni e dire: come posso eliminare la complessità? Come posso introdurre la semplicità?

[00:22:33] Sri Velamoor:Come posso introdurre il piacere? Ed è questo che ricorderò. Non so quali siano le funzionalità di Excel in termini di stack completo, giusto? So come mi fa sentire. Non mi dispiace, Microsoft, ma sono abbastanza neutrale in termini di esperienza con Excel. Ma la storia della banca che ho condiviso credo sia un classico esempio di azienda che pensa alle interazioni in modo estremamente dettagliato, mettendosi nei panni del cliente.

[00:23:01] Sri Velamoor: E poi dire: come possiamo semplificare questo? Come eliminiamo la complessità? E come possiamo offrire piacere, autostima, e poi lasciare che questa persona vada per la sua strada e si goda la sua giornata invece di stare al telefono con me, che è l’autorealizzazione. .

[00:23:13] Steve:Poco prima di iniziare la registrazione, abbiamo parlato di un grande libro, un classico. La strategia dell’oceano blu, in cui tutti competono in un oceano molto rosso, che è rosso per la battaglia, il sangue della battaglia della concorrenza. E quello che ha fatto quella banca è stato dire: faremo forse alcune cose semplici, forse alcune, sono un po’ diverse, ma avremo una prospettiva che delizierà i nostri clienti.

[00:23:36] Steve: E questo sarà. Un vantaggio competitivo per noi, perché il prodotto in sé, i depositi a vista, i tassi, tutto ciò di cui stiamo parlando, non sono in grado di farlo. Sono regolamentati a livello federale, giusto? Non hanno la possibilità di differenziare il prodotto. Quindi, questo è un vantaggio competitivo che torna al motore di crescita dei ricavi, se al di là del prodotto che viene offerto in un ambiente SAS, se si può creare un vantaggio competitivo significativo, deliziando i clienti, questa è l’opportunità che la maggior parte del settore non sta sfruttando.

[00:24:09] Sri Velamoor: 100 per cento. Essendo stato nella funzione vendite, mi sono trovato da questa parte a cercare di vendere qualcosa e ho visto tutte le cose nei nostri contratti, i termini di servizio, come si svolge la negoziazione, in cui non ci mettiamo davvero nei panni dei nostri clienti. Molte di queste cose vengono negoziate e inserite nei contratti.

[00:24:26] Sri Velamoor: per i giorni di pioggia e per i peggiori scenari, ma fa un danno enorme in termini di esperienza del cliente su quanto sia facile acquistare da voi. Quindi, tornando al motore di crescita, una raccomandazione che darei ai team di sales enablement, o anche di revenue operations, è di pensare al vostro processo di contrattazione in dettaglio.

[00:24:47] Sri Velamoor: Esaminate i vostri termini e riduceteli alle cose che vi interessano davvero. Perché più si semplificano le cose, più è piacevole passare attraverso la firma del contratto e il processo di negoziazione con voi. Tutto inizia [00:25:00] lì. Ho fatto l’esempio di una banca con l’IVR, ma tutto, dal momento del trasferimento dei fondi in banca alla risposta di qualcuno alla mia telefonata, è stato di altissimo livello.

[00:25:13] Sri Velamoor: E questo è stato un altro esempio del fatto che stanno pensando all’esperienza come elemento di differenziazione per fare affari con loro. Potrei andare in un’altra banca che offre un tasso di interesse migliore dello 0,05% su un deposito, probabilmente. Ma se volessi andare da un’altra banca che offre un tasso di interesse migliore dello 0,05% su un deposito, probabilmente sì. Ma se volessi andare da un’altra banca che offre un tasso di interesse migliore dello 0,05% su un deposito, probabilmente sì, ma se volessi andare da un’altra banca che offre un tasso di interesse migliore dello 0,05% su un deposito, probabilmente sì. Si tratta di una scelta di progettazione del processo e di una sua semplificazione. Non vi sto dicendo di acquistare centinaia di milioni di dollari di software o strumenti di terze parti o di fare investimenti in CapEx o OpEx che non sono giustificabili.

[00:25:56] Sri Velamoor:Può ridursi a un semplice cambiamento di processo.

[00:25:58] Steve:Quindi abbiamo parlato di un [00:26:00]molto. C’è qualcosa di cui non abbiamo parlato e che vorresti inserire in questo episodio e comunicare al pubblico? .

[00:26:09] Sri Velamoor: No, penso che abbiamo coperto la maggior parte. Mi piace che questa conversazione non abbia riguardato solo l’esperienza del cliente.

[00:26:14] Sri Velamoor: E credo che recentemente abbiamo toccato l’aspetto che, se deliziare i clienti e invocare sentimenti di piacere nella vostra base di clienti è importante, c’è un’opportunità in tutto lo spettro di funzioni in cui opera la vostra azienda, che si tratti di prodotti, vendite, marketing l’esperienza del cliente non è solo un’esperienza del cliente.

[00:26:35] Sri Velamoor: lavoro. È uno sport di squadra che coinvolge l’intera azienda e include anche il vostro CEO. Sì, sono contento che siamo riusciti a far capire che si tratta di un’opportunità a più ampio spettro, non solo per un team di CX. .

[00:26:49] Steve: Mi piace il modo in cui hai espresso questo punto in termini di sport di squadra, l’esperienza del cliente. Fino al reparto vendite, passando per i termini di servizio nel contratto, [00:27:00]quanto più si può aggiungere piacere nel semplificare, rendere più facile, il processo, l’onboarding, la firma del contratto, è proprio uno sport di squadra.

[00:27:10] Sri Velamoor: Quindi un altro rapido esempio che farò nei termini contrattuali è che spesso ci concentriamo molto sulle clausole di risoluzione, risoluzione per causa, risoluzione per convenienza. Concentriamoci meno su questo aspetto e concentriamoci di più sulla fornitura di un ottimo prodotto che funzioni.

[00:27:24] Sri Velamoor: Allora non dovrete andare avanti e indietro per giorni e ore a negoziare una risoluzione per convenienza. Dovreste offrirlo se siete in grado di sostenere il vostro prodotto, perché se rendete i vostri clienti felici e il prodotto funziona, non lo termineranno per nessun motivo. Ma questo aggiunge un livello di piacere, aggiunge un livello di semplificazione e segnala al cliente che vi concentrerete di più sulla fornitura del prodotto piuttosto che cercare di bloccarlo con una clausola contenuta in un contratto, e questo è di per sé un piccolo esempio di come spostare la vostra mentalità verso il piacere e il mettersi nei panni del cliente rispetto a [00:28:00] cercare di tenerli in ostaggio con il legalese..

[00:28:02] Steve:Quindi ti metterò alle strette per un secondo e ti chiederò di tutto quello di cui abbiamo parlato. Se ci fosse una cosa più importante che vorresti che la gente portasse via, quale sarebbe? .

[00:28:14] Sri Velamoor: Sì, i clienti sono persone e le persone hanno sentimenti. e il modo in cui li fai sentire è molto più memorabile.

[00:28:21] Sri Velamoor: Ha un impatto molto più sproporzionato in termini di permanenza, spesa e raccomandazione con l’azienda. Non per fare il permaloso e dire che i sentimenti contano, ma in realtà i sentimenti contano molto. Quindi, l’unica cosa che vorrei chiedere a chiunque stia guardando o ascoltando questo articolo è che i sentimenti dei vostri clienti sono importanti e che dovete esaminare i vostri processi e le vostre interazioni con la lente di come mi farebbe sentire se fossi dall’altra parte?

[00:28:50] Steve: C’è un’altra cosa, perché tutto ciò di cui hai parlato qui per me significa. L’importanza è sempre maggiore, anche se si tratta di uno sport di squadra [00:29:00], ma le interazioni gestite dagli agenti nel contact center sono migliaia. E la formazione, l’agente, la qualità dell’agente, l’importanza dell’agente in questo processo per la creazione di una sensazione che per me è un vantaggio competitivo, significa che questioni come il turnover degli agenti, che è alto nel settore, è un problema grave da affrontare, se poteste anche solo su una scala da 1 a 10, darmi tipo, quanto è importante l’agente, come l’agente in carne e ossa in questo intero processo per creare sensazioni, sensazioni positive e ottenere tutti i benefici attraverso il motore delle entrate? Quanto è importante l’agente in questo processo? .

[00:29:45] Sri Velamoor: Estremamente importante, tornando al punto che i clienti sono persone, dirò che anche i dipendenti sono persone. Quindi non mi limiterò al solo agente, ma i dipendenti sono persone. E ci sono studi su studi che hanno dimostrato [00:30:00]che dipendenti più felici significano clienti più felici e quindi maggiore crescita dei ricavi e migliori performance azionarie e rendimenti degli azionisti.

[00:30:07] Sri Velamoor:Ci sono molti studi in merito. Quindi, anche il modo in cui si sentono i dipendenti è importante e la comprensione è fondamentale. Quali sono gli incentivi e le motivazioni dei vostri dipendenti? Come vedono la gerarchia dei bisogni in termini di stima e autorealizzazione? Stanno vivendo la migliore vita possibile nella vostra azienda e nel vostro ruolo?

[00:30:28] Sri Velamoor:Come si sentono a occupare quel ruolo? Provano frustrazione? Si sentono delusi? Si sentono bloccati? Oppure si sentono responsabilizzati, con uno scopo e una crescita? Per i manager vale lo stesso messaggio: concentratevi su come si sentono i vostri dipendenti, perché se riuscite a farli sentire responsabili e positivi rispetto alla direzione che stanno prendendo le cose, allora faranno magie per voi.

[00:30:50] Sri Velamoor: E questo si tradurrà in ottimi risultati per i clienti. Credo che il messaggio sia simile. In questo caso, il cliente è il diretto interessato, il dipendente che state gestendo. E [00:31:00]anche in questo caso si può applicare la stessa gerarchia dei bisogni. .

[00:31:02] Steve: Tante parole di saggezza. Se ci sono domande da parte del pubblico, sarebbe opportuno fornire un link al tuo profilo su LinkedIn, in modo che possano contattarti?

[00:31:11] Sri Velamoor: Sì, al 100%. Sono disponibile su LinkedIn. Credo di aver pubblicato anche il mio indirizzo e-mail, oppure mi mandi un messaggio su LinkedIn. Mi piacerebbe avere un dialogo. Mi piace sempre collegare altri punti e raccogliere altri punti. Questo mi fa sentire benissimo. .

[00:31:25] Steve: Perfetto. Sri, grazie mille per essere venuta a condividere tutti questi spunti. Ne abbiamo davvero beneficiato tutti. Lo apprezzo molto. .

[00:31:32] Sri Velamoor: Grazie per avermi ospitato. È stata una conversazione meravigliosa e mi è piaciuto molto il modo in cui l’ha strutturata e ci ha accompagnato nella discussione. Quindi, grazie. .