Perché il consiglio di amministrazione dovrebbe investire nel contact center

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[00:00:00] Steve MacDonald:Benvenuti tutti al podcast Contact Center Perspectives. Sono Steve MacDonald, il vostro conduttore. Oggi abbiamo un’ospite molto interessante, Anne-Sophie Engert. Anne, lei è responsabile dell’assistenza clienti e della conversione presso Sonova Marketing. Hai lavorato con aziende che sono cresciute, se non sbaglio, dal terzo dipendente di HelloFresh fino alle attuali dimensioni massicce.

[00:00:24] Steve MacDonald: Oggi parlerà di come convincere il consiglio di amministrazione a investire nel contact center e a considerarlo come un centro di ROI e di crescita aziendale significativa. Ma prima di affrontare l’argomento, potrebbe spiegare meglio il suo background?

[00:00:45] Anne-Sophie Engertf: Grazie mille, Steve. È un piacere essere qui. Sono lieta di parlare delle mie esperienze personali con le entità del servizio clienti. Come già detto, il mio background comprende la creazione di team di assistenza clienti per diverse aziende, concentrandomi sull’esperienza del cliente, sulle relazioni e sulla strategia di servizio.

[00:01:11] Anne-Sophie Engert:Il mio percorso comprende la costruzione del servizio clienti di HelloFresh, oltre a 10 anni di lavoro con Textile, nota per JustFab e Fabletics, e la joint venture con Rihanna, Savage X Fenty. Ho anche acquisito conoscenze sul customer care nel settore bancario e ora dirigo il team di customer care e conversione presso Sonova Marketing.

[00:01:42] Anne-Sophie Engert: Come lei ha detto, le entità di customer care o di servizio sono tipicamente viste come centri di costo piuttosto che come generatori di ricavi, a meno che non spingano upsell o vendite dirette. È difficile sostenere l’investimento senza un ROI misurabile.

[00:02:08] Anne-Sophie Engert: La domanda è: quali metriche si possono usare per misurare la soddisfazione, l’esperienza e la felicità dei clienti? Sebbene esistano CSAT, Net Promoter Scores e altre metriche di soddisfazione, come si può assegnare un prezzo alla soddisfazione e alla felicità di un cliente o di un membro?

[00:02:32] Steve MacDonald: Ottimo. Mi piacerebbe iniziare con il suo punto di vista sul perché il contact center è così cruciale e perché spesso necessita di maggiori investimenti. In genere facciamo investimenti con l’aspettativa di un ritorno maggiore.

[00:02:51] Steve MacDonald: Investire significa mettere un dollaro e ricavarne tre. Quindi, perché i consigli di amministrazione dovrebbero investire di più nei loro contact center?

[00:03:02] Anne-Sophie Engert:I reparti di assistenza clienti, quando non sono coinvolti in attività di upselling o di vendita diretta, sono spesso visti come centri di costo. Non forniscono un ritorno sull’investimento direttamente misurabile, il che può rendere difficile giustificare ulteriori investimenti.

[00:03:14] Anne-Sophie Engert:Sebbene esistano metriche come i punteggi di soddisfazione dei clienti, il net promoter score e gli ordini ripetuti, non sempre si traducono direttamente in termini finanziari. È difficile quantificare il valore di un cliente felice in termini monetari, il che complica le decisioni di investimento.

[00:03:43] Anne-Sophie Engert: Metriche come il valore medio degli ordini e i tassi di referral esistono, ma spesso non hanno la chiarezza delle metriche finanziarie dirette come quelle del marketing. Questa mancanza di un impatto chiaro e misurabile rende più difficile giustificare la spesa per i reparti di assistenza clienti.

[00:04:00] Anne-Sophie Engert: L’investimento nel servizio clienti comporta formazione, strumenti, strategia e altro ancora. Rispetto al marketing, che ha chiare metriche di spesa e di ROI, il servizio clienti spesso fatica a mostrare ritorni immediati e quantificabili, portando a sottoinvestimenti.

[00:04:40] Anne-Sophie Engert: La sfida sta nel quantificare il valore di un cliente felice, soprattutto quando questi reparti non generano vendite dirette. Ciò rende difficile sostenere un aumento degli investimenti in aree come la strategia di comunicazione, i team interni rispetto a quelli esterni e le visite in loco.

[00:04:58] Steve MacDonald: Quindi, ogni organizzazione dovrebbe avere un obiettivo di circa il 30-40% delle nuove entrate quest’anno provenienti dai clienti esistenti e il contact center è il luogo numero uno dove parliamo con i nostri clienti quando hanno domande. Abbiamo l’opportunità di introdurre nuovi prodotti o opportunità di upsell.

[00:05:19] Steve MacDonald:Penso al contact center come area responsabile delle vendite e dei ricavi, compresi cross-selling, upselling e nuovi ricavi. Se discutiamo di nuove entrate, con il 30-40% proveniente dai clienti esistenti, attirerete immediatamente l’attenzione del consiglio di amministrazione.

[00:05:38] Steve MacDonald:Vedrete che il C-suite vi chiederà: “Come lo tracciate?”. Se le vendite sono cruciali, come fate a riportare questi numeri di fatturato? Come li attribuite al contact center, agli agenti e a ciò che li addestrate a fare?

[00:05:57] Anne-Sophie Engert: Ha fatto un’ottima osservazione. Il servizio clienti è, come hai detto tu, la prima linea: è l’orecchio e l’occhio dell’azienda nei confronti del cliente. Ogni feedback che ricevete, che si tratti di prodotti, processi o servizi, proviene dal cliente.

[00:06:19] Anne-Sophie Engert:Se vi interessa la percezione del marchio del prodotto che vendete, dovete capire le esigenze, le richieste, le lamentele e i desideri dei vostri clienti. Le aree di miglioramento di solito derivano dall’ascolto dei clienti. Molte iniziative sui prodotti sono nate direttamente dal reparto e dagli agenti.

[00:06:47] Anne-Sophie Engert: Come ha detto lei, la concorrenza è feroce. Se il vostro prodotto non è unico, i clienti possono acquistare altrove. Ad esempio, le grandi aziende di e-commerce offrono la possibilità di fare acquisti in giro, ma i clienti tornano grazie a un servizio superiore.

[00:07:12] Anne-Sophie Engert: Se non è il prodotto e lo si può trovare altrove, la domanda chiave è perché i clienti ritornano. Come ha detto lei, perché ci sono maggiori entrate e ordini ripetuti? In genere, è dovuto al servizio, perché spesso le persone dicono: “È così facile fare acquisti qui, e ogni volta che ho un problema, il servizio è così ottimo che sono felice di pagare un po’ di più per questo”. È qui che potete distinguervi dalla concorrenza: avendo talento, comprendendo il vostro prodotto e offrendo il miglior servizio possibile ai vostri clienti.

[00:08:03] Anne-Sophie Engert: Per quanto riguarda la domanda su come volete assicurarvi che questo reparto e questa entità siano in grado di fornire questo servizio, si tratta di concentrarsi sul tipo di agenti che volete avere nel vostro reparto per servire i vostri clienti.

[00:08:26] Anne-Sophie Engert: Per quanto mi riguarda, è utile avere una certa relazione con il prodotto. Se si vendono scarpe e borse, potrebbe avere senso avere un’intesa comune con il cliente sul fatto che si tratta di qualcosa di cui non si ha mai abbastanza, o se si vende abbigliamento sportivo, potrebbe avere senso avere agenti che supportino i clienti con le loro richieste o esigenze o qualsiasi cosa sia, se capiscono che c’è una richiesta diversa di un reggiseno se si fa yoga piuttosto che andare a correre.

[00:08:56] Anne-Sophie Engert: Quindi, avere un interesse generale per il prodotto che si vende o il servizio che si offre è il primo requisito. Poi, dipende da quale sia il vostro pubblico e da dove si trovi il vostro cliente. Può essere culturalmente diverso. Può essere per l’età. Può essere per molti motivi diversi.

[00:09:17] Anne-Sophie Engert: Ha senso pensare a dove si vuole posizionare sul mercato. Se si vuole avere un team interno, se si vuole esternalizzare, o se si vuole introdurre l’intelligenza artificiale o un servizio di bot. Penso che queste siano decisioni strategiche cruciali a cui prestare attenzione, perché non tutti i clienti e il pubblico sono aperti ad avere un supporto artificiale.

[00:09:43] Anne-Sophie Engert:Dipende dalla fascia di età. Attualmente i nostri clienti hanno 55 anni e più, il che richiede un approccio diverso al servizio. Sono necessari canali e metodi di comunicazione diversi. Ad esempio, un cliente che cerca la tracciabilità dell’ordine potrebbe accontentarsi di un bot che gli fornisca il numero di tracciabilità, ma se ha un addebito sconosciuto sul conto corrente, probabilmente preferirà parlare con un umano che possa chiarire il problema, aiutarlo a smorzare la situazione e rispondere efficacemente alle sue preoccupazioni.

[00:10:34] Anne-Sophie Engert: Inoltre, c’è una specificità nel vostro modello di business. Se si forniscono solo servizi o si vendono solo prodotti, è diverso che entrare con un modello di membership o di abbonamento. Come abbiamo detto all’inizio, il mio background è quello delle aziende che conquistano i mercati con un modello di iscrizione o di abbonamento.

[00:10:54] Anne-Sophie Engert: Per i clienti europei, quando abbiamo iniziato 15 anni fa con HelloFresh, o più tardi nella mia esperienza in ambito tessile con questi marchi, Fab, Fabletics e Savage X Fenty by Rihanna, si trattava di una novità per i clienti europei. Conoscevano l’abbonamento alla palestra e al giornale, ma al di là di questo, era qualcosa di nuovo.

[00:11:18] Anne-Sophie Engert: I clienti vogliono sapere quali sono i vantaggi e i benefici. Cosa mi rende unico? Devo entrare e acquistare come membro ripetuto, dove mi vengono addebitati più obblighi? Cosa c’è per me? Credo che sia molto importante impegnarsi, fare il passo più lungo della gamba e offrire più di quanto ci si aspetti.

[00:11:47] Anne-Sophie Engert:Volete che questi clienti tornino. Se fate acquisti in un qualsiasi negozio di e-commerce e il prodotto è buono, potreste tornare, ma se si tratta di un tipo di iscrizione o di abbonamento in cui chiedete al membro di tornare ripetutamente, allora volete che si senta speciale. Volete che sentano che c’è un vantaggio per loro.

[00:12:09] Anne-Sophie Engert: C’è un vantaggio rispetto a chi non è membro e a chi non si iscrive a un abbonamento. Un accesso anticipato, un servizio speciale o un servizio premium. Far consegnare prima le loro cose, prodotti speciali ed esclusivi. Fornite loro un servizio per il quale valga la pena di diventare membri abituali.

[00:12:31] Anne-Sophie Engert: Penso che arrivare con questo approccio dia molte più opportunità nella formazione per educare davvero gli agenti sul perché è importante impegnarsi, sul perché è questo minuto in più che potrebbero impiegare, e sono felice di approfondire questo aspetto un po’ di più dal mio ruolo attuale in Sonova, dove, come ho detto, si tratta di un pubblico diverso. .

[00:12:55] Anne-Sophie Engert: Si può dire che la parte di conversione è importante, perché si vuole parlare con le persone e avere alti tassi di conversione alla fine della giornata come KPI. Ma ci sono diversi modi di approcciarsi e sarò felice di discuterne ancora un po’.

[00:13:12] Steve MacDonald: Hai detto tante cose importanti. Vorrei rivedere quanto detto qualche minuto fa, perché lei ha esposto l’argomentazione che la maggior parte delle aziende deve affrontare una concorrenza significativa.

[00:13:23] Steve MacDonald:In effetti, la maggior parte delle aziende oggi ha tra i 20 e i 25 concorrenti diversi. La differenziazione più importante non è sempre il prodotto. Sebbene il marchio Kardashian rappresenti un punto di differenza significativo, la maggior parte delle aziende vende prodotti e servizi disponibili in più punti.

[00:13:47] Steve MacDonald: Lei ha citato un aspetto che vorrei approfondire: che il customer care, il supporto al cliente e l’esperienza complessiva del cliente sono i fattori chiave di differenziazione che spingono i clienti a tornare. Ci sono molti studi a sostegno di questa tesi.

[00:14:09] Steve MacDonald: Se questo è il caso, allora è fondamentale la comunicazione al consiglio di amministrazione e alla C-suite. Il vostro vantaggio competitivo e la fonte di crescita sostenibile per l’azienda potrebbero non essere i prodotti, i servizi o i prezzi, ma l’assistenza ai clienti che fornite. Questo è il fattore di differenziazione più importante per la vostra azienda. È la fonte più importante di crescita sostenibile e di fatturato. Questo era il punto principale, credo.

[00:14:41] Anne-Sophie Engert: Pensate a voi stessi. Se leggete la recensione di un prodotto da parte di una persona a caso che non avete mai conosciuto, su una piattaforma di recensioni o sotto il prodotto in qualche negozio, quanto è probabile che acquistiate quel prodotto?

[00:14:59] Anne-Sophie Engert: Se vedete le raccomandazioni di un amico o di una persona di cui vi fidate, che dicono che un particolare articolo ha fatto la differenza ed è ottimo, siete molto più propensi ad acquistarlo o a provarlo rispetto alle raccomandazioni casuali.

[00:15:25] Anne-Sophie Engert: Quindi, avere un membro fedele è fondamentale. Dal Net Promoter Score, alcuni rimangono neutrali, e poi ci sono, purtroppo, i detrattori che non raccomandano il vostro prodotto. Ma ci sono anche clienti che sono così soddisfatti e convinti del vostro prodotto e, idealmente, del servizio, che lo riferiscono a un amico.

[00:15:52] Anne-Sophie Engert: Questo fa una differenza significativa nella disponibilità ad acquistare il prodotto. Dedicare attenzione e riconoscere che un cliente si sente apprezzato e vi raccomanda ad altri è qualcosa che non si può compensare con nessuna spesa di marketing.

[00:16:14] Anne-Sophie Engert:È importante rivolgersi ai clienti fedeli e assicurarsi che siano felici, perché il valore che forniscono attraverso le referenze è inestimabile rispetto a quello che potrebbero ottenere i dipartimenti di marketing.

[00:16:27] Steve MacDonald: Il ROI delle risorse interne focalizzate sull’assistenza ai clienti rispetto al ROI delle risorse interne focalizzate sul marketing è una differenza di notte e giorno.

[00:16:39] Anne-Sophie Engert: Assolutamente. Sì, certo.

[00:16:41] Steve MacDonald: È una mentalità diversa. Ci sono molte mentalità diverse su come investire denaro nel marketing per ottenere maggiore consapevolezza, contatti e acquisti. Quindi, quello che state dicendo è che il ROI è meglio speso per l’assistenza ai clienti. Non stiamo dicendo che il marketing non sia importante.

[00:16:57] Steve MacDonald:Non stiamo affatto dicendo questo. Ma c’è un divario di percezione quando si tratta di investire denaro. Il marketing è uno dei maggiori costi generali di un’azienda, così come il contact center e l’assistenza ai clienti. La mentalità del marketing è che spendendo di più si ottengono maggiori profitti, mentre la mentalità del customer care è quella di spendere meno. Sta dicendo che dobbiamo spostare questo equilibrio?

[00:17:29] Anne-Sophie Engert: Quindi, capire tutti i reparti e sapere che ogni reparto, da solo, ha la percezione che se non facesse il lavoro, non ci sarebbe nessun prodotto, nessun cliente, niente.

[00:17:41] Anne-Sophie Engert: Certo, il marketing dice che se non pubblicizziamo il prodotto e non lo facciamo conoscere, perché dovremmo avere bisogno del servizio? Mentre l’acquisto dice che se non compriamo il prodotto in primo luogo, non c’è bisogno di un’entità di servizio. La logistica dice che se non ci assicuriamo che ci siano scorte e accessibilità, allora non ha senso continuare l’attività. Gli sviluppatori dicono che se non forniamo la possibilità di interagire e di esporre il prodotto o il servizio al mercato, non c’è business. Il CRM e l’analisi dei dati dicono che se non comprendiamo il percorso e il comportamento del cliente e non proiettiamo i dati su di esso, allora non ha senso scalare l’attività.

[00:18:05] Anne-Sophie Engert:Dal mio punto di vista, se non siamo lì per servire i clienti, spiegare e rispondere alle domande, risolvere i problemi, servirli e raccogliere il loro feedback per migliorare il marketing e i prodotti, allora non ha senso continuare a far crescere il business.

[00:18:46] Anne-Sophie Engert:Ogni reparto sostiene di essere il più importante. Ma poiché provengo dal servizio clienti, penso che sia sbagliato non investire in questo reparto, comprendendo che tutti gli altri hanno il loro significato e la loro importanza per un’azienda. Se non vi rivolgete al cliente e non offrite un prodotto o un servizio davvero unico, è molto probabile che i vostri clienti vadano ad acquistare altrove.

[00:19:17] Steve MacDonald: Ogni reparto è una parte del corpo. Servono gambe per arrivare dove si vuole, una bocca per comunicare e un cervello per guidare tutti i reparti. Il cervello dice loro come possono aiutare di più e diventare ancora più importanti per il nostro corpo e per quello che stiamo facendo.

[00:19:36] Steve MacDonald: Il contact center è un po’ come il cervello che porta il feedback del cliente, perché il cliente è la massima autorità in qualsiasi azienda. Dobbiamo fare in modo che il resto del corpo e del funzionamento dell’azienda sia più importante e operi in modo più efficace.

[00:19:58] Steve MacDonald:Sono d’accordo con lei. In una precedente conversazione, prima che iniziassimo a registrare, hai detto una cosa che ho trovato fantastica. Il modo in cui stai pensando di cambiare gli agenti, che sono il punto di interfaccia con i clienti e i clienti, e di renderli più simili ai tuoi clienti è perspicace.

[00:20:23] Steve MacDonald: Così, hanno più empatia e comprensione. Il cliente si sente come uno di noi. Ci parli un po’ della sua idea di rendere gli agenti più simili al suo ICP, il suo profilo di cliente ideale.

[00:20:38] Anne-Sophie Engert:Sono felice di farlo. Prima di tutto, se ascoltate il servizio clienti, sono loro che possono dirvi con precisione cosa vogliono i clienti, cosa funziona bene e cosa deve essere migliorato.

[00:20:53] Anne-Sophie Engert: Quindi, creare uno spazio per i cicli di feedback per tornare al reparto e interagire, e avere queste parti del corpo effettivamente collegate è centrale. È un aspetto che sto cercando di implementare in tutte le aziende in cui lavoro e che attualmente sto esplorando in Sonova. Il reparto marketing e il servizio clienti devono interagire perché può essere molto proficuo in entrambi i sensi per ottenere una migliore comprensione e migliorare da lì.

[00:21:25] Anne-Sophie Engert: Per quanto riguarda l’avere un agente del servizio clienti vicino al pubblico, come ho detto prima, ha molto senso avere una comprensione del prodotto, degli acquisti dei clienti o del servizio fornito. L’inserimento di talenti con esperienza di lavoro precedente o personale può fare un’enorme differenza. Ad esempio, in Sonova, parte del lavoro di un agente riguarda gli aspetti di assistenza. Hanno una domanda? Hanno bisogno di informazioni generali? C’è qualcosa che non va nell’apparecchio acustico?

[00:22:10] Anne-Sophie Engert: Hanno domande sull’intero processo di identificazione delle loro esigenze. Potrebbero avere una perdita significativa dell’udito e iniziare un percorso per ottenere un apparecchio acustico o aggiustare quello esistente. Tutto ciò che è correlato a questo è servizio e cura.

[00:22:30] Anne-Sophie Engert: Poi, c’è questa parte in cui si tratta della conversione vera e propria, dove c’è qualcuno che arriva, magari già consapevole di avere un problema. Potrebbe trovarsi in una fase del suo percorso in cui ha bisogno di un po’ più di supporto, e chi potrebbe fornirlo meglio di qualcuno che ha già sperimentato queste cose da solo?

[00:22:57] Anne-Sophie Engert:Se si collega questa esperienza, questa empatia, questa storia personale con qualcuno dall’altra parte, che potrebbe essere in difficoltà e non all’età in cui ci si aspetta che qualcuno lo sperimenti, ma all’inizio della sua vita, che ha difficoltà e collega tutto ciò che sa sugli apparecchi acustici e su queste grandi macchine all’orecchio, potrebbe non essere consapevole di come questo possa essere introdotto senza problemi nella sua vita quotidiana..

[00:23:31] Anne-Sophie Engert: Si vuole che qualcuno prenda per mano il cliente, non iniziando la conversazione con “Questa è una telefonata di vendita. Buongiorno. Questo è ciò di cui ha bisogno. La prego di acquistare questo prodotto. Queste sono le argomentazioni e le ragioni, questa è la gestione delle obiezioni”, ma che entri in scena con un approccio del tipo “Sono qui per servire. Siete voi nel vostro viaggio e io sono qui per fornirvi tutte le informazioni di cui avete bisogno, tutto ciò che vi impedisce di migliorare la vostra vita da domani in poi”.

[00:23:53] Anne-Sophie Engert: Penso che piuttosto che dire: “Ok, verrai domani all’udienza o all’appuntamento per l’ascolto, o lo farai la prossima settimana”, si tratta piuttosto di un approccio del tipo: “Di cosa hai bisogno? Che cosa vi trattiene dal prendere questo appuntamento e magari migliorare la vostra vita a partire dalla prossima settimana? Di cos’altro hai bisogno? Sono informazioni? È una questione di background? È una questione finanziaria? Avete bisogno di maggiori informazioni sul processo? Avete bisogno di maggiori informazioni sul dispositivo stesso?”.

[00:24:33] Anne-Sophie Engert:Quindi, portando il cliente lì e potendo, come agente, dire: “Anni fa, quando ho affrontato questo problema da sola, quando ho fatto questo percorso, come è iniziato all’inizio, come le persone dicevano a me e a chi mi circondava: “Beh, hai una perdita dell’udito”, come mia moglie, mio marito, i miei figli, chiunque abbia portato l’attenzione sul fatto che c’è qualcosa”, ricordo com’era, e posso dirvi che non è un grosso problema nei negozi e che vi porta attraverso questo viaggio da riferimenti ed esperienze personali..

[00:25:04] Anne-Sophie Engert:Può essere una storia diversa e una diversa connessione e legame. Come ho detto in precedenza, in un lavoro in cui c’è qualcuno che acquista la trentesima borsa per quest’anno, si vuole avere qualcuno che capisca che non si possono mai avere troppe borse o scarpe o leggings e che abbia questo legame.

[00:25:27] Anne-Sophie Engert: Questo è un aspetto che credo si possa formare solo fino a un certo livello, fino a un certo punto. Quando si coinvolgono agenti che sono molto vicini all’esperienza del proprio gruppo target, del proprio pubblico, dei propri clienti, si può servire e fornire un’empatia che non si può comprare. Questo è un aspetto che ho sperimentato e che fa molta differenza.

[00:25:50] Steve MacDonald:Ho parlato con molte persone che si occupano di customer experience grazie a questo podcast, ed è la prima volta che qualcuno parla di inserire nei nostri contact center qualcuno che sia simile a chi stiamo vendendo. Ha perfettamente senso. È quello che tutti noi sappiamo da sempre.

[00:26:12] Steve MacDonald: Il passaparola dei nostri pari, dei nostri amici, della nostra famiglia. Se a parlare è un mio coetaneo, mi fiderò di più di lui all’ennesima potenza. Avrò la sensazione di non essere venduto, ma di essere consultato da qualcuno con un’esperienza reale. Penso che questo sia brillante. Lei parla anche di stabilire un percorso di carriera per i suoi agenti e di assicurarsi che capiscano in che modo sono supportati e che non si tratta solo di una posizione giovane e di primo livello, ma di un’opportunità di carriera davvero fantastica. Qual è il suo pensiero in merito? .

[00:26:57] Anne-Sophie Engert: Penso che fornire un percorso di apprendimento, crescita e sviluppo sia rilevante per ogni lavoro e ogni ruolo. Le persone vogliono esplorare, svilupparsi e continuare a imparare. È necessario fornire questo al ruolo di agente, che per alcuni è qualcosa che fanno mentre studiano o, come diciamo noi, tra due lavori, soprattutto in Europa, dove c’è solo un certo numero di persone che dicono: “Voglio essere un agente di call center per tutta la vita”.

[00:27:29] Anne-Sophie Engert: Se lo fanno, vogliono progredire nella loro carriera all’interno di quel lavoro. Si vuole fare in modo di attrarre persone che rimangano con noi e non se ne vadano dopo tre mesi, perché questa è un’alta sfida nell’entità del servizio clienti o nell’ambiente generale dei call center, dove un alto tasso di attrito significa mettere tutto l’impegno nella formazione e nel branding dei propri agenti per avere conversazioni di valore con i clienti.

[00:28:00] Anne-Sophie Engert: Assicurarsi di fornire loro tutto ciò di cui hanno bisogno per fornire un servizio che sia soddisfacente per il cliente e gratificante per l’agente è fondamentale. Si sottovaluta quanto il feedback di un cliente possa avere un impatto su un agente, soprattutto se sa di aver migliorato la giornata di qualcuno, risolto un problema o apportato un cambiamento importante.

[00:28:24] Anne-Sophie Engert: È come un linguaggio d’amore per un agente. Se tengono al loro lavoro, questo è ciò di cui hanno bisogno per rimanere motivati. È essenziale fornire l’accesso all’apprendimento e alle conoscenze giuste, sia per quanto riguarda le competenze soft come la comunicazione, sia per quanto riguarda le competenze hard come gli strumenti del prodotto. È fondamentale dotare gli agenti di tutto ciò di cui hanno bisogno e fornire loro strumenti che semplifichino le attività ripetitive, consentendo loro di costruire relazioni con i clienti.

[00:28:44] Anne-Sophie Engert: Dotate i vostri agenti di tutto ciò di cui hanno bisogno e fornite loro strumenti che semplifichino la loro vita, automatizzando le attività ripetitive che utilizzano quotidianamente e concentrandosi sul permettere loro di costruire relazioni con i clienti è essenziale. Lasciate che portino empatia e personalizzazione alle chiamate senza essere troppo vincolati alle procedure.

[00:29:14] Anne-Sophie Engert: Penso che siate a metà strada. Per il resto, è importante capire il ruolo e la motivazione dell’agente. Alcuni potrebbero dire di essere qui solo per metà anno, tra un lavoro e l’altro. Hanno solo bisogno di essere dotati di tutto il necessario per svolgere il loro lavoro, ottenere il loro bonus e raggiungere i loro numeri.

[00:29:34] Anne-Sophie Engert: Poi, alcuni pensano di rimanere più a lungo. Se li mantenete motivati e create un ambiente felice in cui possano personalizzare in qualche misura il loro ruolo, divertirsi al lavoro e godere di un’atmosfera positiva, questi sono gli agenti su cui dovete investire. Dovete assicurarvi che ci sia un percorso di apprendimento e di sviluppo.

[00:29:59] Anne-Sophie Engert:L’apprendimento continuo è fondamentale. Non si tratta solo di fornire l’onboarding, la formazione sulle competenze e un manuale, e poi lasciar perdere. È necessario continuare a garantire che i dipendenti abbiano le conoscenze, gli strumenti e gli aggiornamenti su prodotti, campagne e tutto ciò di cui hanno bisogno.

[00:30:18] Anne-Sophie Engert: Consentire loro di svilupparsi all’interno del percorso di un agente. Iniziare come agente non significa rimanere in quel ruolo per sempre. Ci sono opportunità di crescere in ruoli come formatori, agenti senior e team leader nell’ambiente del servizio clienti.

[00:30:39] Anne-Sophie Engert:Penso che sia essenziale esporre chiaramente e spiegare in modo molto trasparente ciò che è necessario per raggiungere la parte successiva della carriera. Può trattarsi di una struttura a livelli, di una matrice di competenze o di qualsiasi altra soluzione si voglia adottare. Ma stabilire cosa è necessario, quali conoscenze, quale formazione completare, quante conversazioni avere e quali numeri raggiungere per passare alla fascia successiva della carriera è essenziale per avere un team dedicato e motivato a continuare a crescere e svilupparsi.

[00:31:13] Anne-Sophie Engert: Naturalmente, è necessario avere le risorse. È necessario avere formatori, qualcuno che fornisca feedback, che si occupi del controllo qualità e della gestione della qualità, che conduca sessioni di feedback e coaching. Avete bisogno di strumenti e di un sistema di gestione dell’apprendimento che vi permetta di documentare, di fornire corsi di e-learning e di presentare i contenuti in modo divertente e con giochi.

[00:31:40] Anne-Sophie Engert: Inoltre, è necessario dare agli agenti l’opportunità di ricevere feedback dai clienti. Un aspetto che credo sia molto sottovalutato è quello dei sondaggi tra i clienti e dei punteggi di soddisfazione dei clienti: un modo per far sapere agli agenti quanto stanno facendo bene, non solo attraverso misurazioni interne, ma dalla voce dei clienti. Per loro fa una grande differenza.

[00:32:06] Steve MacDonald: Mi piace. Mi piacerebbe avere la sua opinione sul fatto di concentrarsi sugli agenti che vogliono rimanere, che vogliono un percorso di carriera e che non vedono questa cosa come una transizione. Ci vuole molto per la formazione e per l’aggiornamento e l’operatività.

[00:32:27] Steve MacDonald: Concentrarsi su coloro che vogliono rimanere più a lungo e fare carriera può essere difficile a causa della percezione del mestiere e di altri fattori. Ma lei ha anche parlato di una mentalità e di un equilibrio desiderato quando si lavora con partner esterni al BPO. In altri luoghi, possono fornire agenti eccellenti, dove la cultura accetta gli agenti di assistenza ai contatti come una carriera, un ruolo che sostiene le loro famiglie e che viene preso molto sul serio. Mi parli un po’ di questo equilibrio e di cosa intendeva dire.

[00:33:11] Anne-Sophie Engert:Prima di tutto, come ho detto, è importante conoscere il proprio pubblico. Chi sono i vostri clienti? Dove si trovano? Che tipo di servizio volete fornire? .

[00:33:20] Anne-Sophie Engert: Da lì, si sa quale mercato servire, quali lingue coprire e quali dovrebbero essere i canali. Sono un grande fan dell’outsourcing. La mia esperienza con i partner di outsourcing è stata eccellente. Vi aiutano a scalare, a salire e scendere di livello e a essere più flessibili. Di solito, i partner apportano la loro esperienza perché quello che fanno per un’azienda, un prodotto o un pubblico, lo fanno per molti altri con esigenze e sfide simili, quindi possono fornire risorse preziose, supporto e feedback che, all’interno dell’azienda, potreste non essere in grado di offrire fino a quando non si raggiungono determinate dimensioni.

[00:33:55] Anne-Sophie Engert: L’ingresso di un partner potrebbe essere una decisione strategica per essere più flessibili e avere maggiori opportunità di crescita. Tuttavia, per tornare al punto dei costi, di solito è più conveniente esternalizzare, soprattutto se si opera in mercati con redditi più bassi e prezzi degli agenti più bassi, sia a livello locale che offshore. Inoltre, la flessibilità degli orari di servizio è vantaggiosa. Se si lavora in un ambiente 24 ore su 24, 7 giorni su 7, gli agenti interni potrebbero non essere così inclini a causa di altri lavori, obblighi o studi.

[00:34:50] Anne-Sophie Engert: In questi casi potrebbe avere senso coinvolgere un partner. Quando si conoscono il pubblico e le lingue e si decide di affidarsi a un partner specifico, di solito possono anche supportarvi con un sistema di gestione dell’apprendimento, il controllo della qualità e la gestione della qualità. Hanno formatori molto ben attrezzati e le risorse che voi dovete costruire internamente, e anche questo costa. .

[00:35:14] Anne-Sophie Engert: Quindi, è un investimento che è necessario fare. La domanda da porsi è: volete condividerlo e coinvolgere un partner esperto o volete costruirlo internamente? Indipendentemente da ciò, l’investimento per avere dei buoni formatori, per avere dei buoni strumenti di e-learning e per portare le risorse ai vostri agenti è essenziale.

[00:35:39] Anne-Sophie Engert:Quando si sa chi è il proprio pubblico, che tipo di servizio si può esternalizzare e che cosa si vuole mantenere internamente, da lì si può decidere il profilo dell’agente. Il mix migliore è sempre il migliore, se posso dire qualche riferimento.

[00:35:56] Anne-Sophie Engert: Più varietà c’è, più il vostro team avrà successo perché uno ascolta l’altro e c’è condivisione delle best practice. Alla fine della giornata, tutti imparano qualcosa da qualcun altro e poi avete il vostro agente principale, ma potrebbe essere strategicamente saggio avere qualcuno simile al vostro prodotto o al pubblico dei vostri clienti. In base alla mia esperienza, si tratta assolutamente di qualcosa di molto prezioso.

[00:36:23] Steve MacDonald: So che potremmo parlare tutto il giorno perché c’è molto altro. Abbiamo già coperto un sacco di territorio. Se c’è una cosa che vorresti che la gente capisse da questo podcast, quale sarebbe?

[00:36:42] Anne-Sophie Engert: Penso che il servizio clienti abbia a che fare con il bene più prezioso di un’azienda: i suoi clienti. Quindi, investire in questo reparto è essenziale per ottenere il feedback più prezioso dalla vostra prima linea al cliente. Come ho detto, è l’orecchio e l’occhio. Se lo si sfrutta, se lo si valorizza e se si investe in esso, si ottiene un ritorno così importante per il cliente che credo faccia la differenza per un’azienda di successo.

[00:37:16] Steve MacDonald: Sophie, grazie mille per essere intervenuta e per aver condiviso tutti questi punti di vista unici su come dovremmo approcciare il nostro consiglio di amministrazione e la nostra C-suite per investire su di noi, dando una sorta di giustapposizione rispetto ad altri dipartimenti che sappiamo avere la loro mentalità. Devo investire e come rendere ogni reparto più importante e come contribuire alla crescita dell’azienda, guardando ai nostri agenti e forse rendendoli più simili ai nostri clienti e dando loro più empatia, lavorando con partner esterni, bilanciando le best practice e ottenendo un mix di agenti che sono molto investiti nell’essere un agente nella loro carriera. .

[00:37:59] Steve MacDonald:So che la gente avrà delle domande. Sarebbe opportuno, in caso di domande, fornire il suo link, magari il suo profilo LinkedIn, in modo che le persone possano contattarla?

[00:38:10] Anne-Sophie Engert: Assolutamente sì. È un piacere. Come potete vedere e sentire, si tratta di un argomento che mi appassiona molto e mi piacerebbe continuare la discussione, scambiare esperienze e proseguire le conversazioni da lì in avanti.

[00:38:22] Anne-Sophie Engert: Grazie mille per avermi invitato. È stato un piacere.