Sappiamo che abbiamo bisogno di sapere ciò che non conosciamo

Transcript

[00:01] Steve MacDonald:Benvenuti tutti al podcast Contact Center Perspectives. Sono Steve MacDonald, il vostro conduttore. Oggi abbiamo un ospite e una conversazione molto interessanti: Ilai Szpiezak. Ora, Ilai, lei non è solo l’amministratore delegato e il fondatore di Dolphin AI, e vorrei che ce ne parlasse un po’ più rapidamente.

[00:17] Steve MacDonald:Ma oggi parleremo molto di dati, e parleremo del fatto che sappiamo di dover conoscere ciò che non conosciamo. E di come queste conoscenze possano letteralmente trasformare un’azienda, e di come una quantità enorme di dati e conoscenze provenga dalle migliaia di interazioni che abbiamo nel nostro contact center. Ma la voce più autorevole in qualsiasi azienda o cliente, giusto? Quindi ci occuperemo di tutto questo. Ma prima di farlo, mi piacerebbe sapere qualcosa in più su di lei e sul suo background. So che non hai iniziato con la tecnologia, non sei un grande tecnico, giusto? E ci sono alcuni aspetti molto interessanti della tua vita personale.

[01:00] Steve MacDonald: Mi piacerebbe che tu condividessi con noi qui.

[01:02] Ilai Szpiezak: Sicuramente. Sono davvero entusiasta di essere qui, Steve. Grazie mille, e sono molto lieta di condividere un po’ di più su Dolphin, sul mio background e su questo settore dei dati, che credo sia uno dei più importanti e potenti per qualsiasi azienda. Sono nato in Argentina – un background molto rapido – metà israeliano e metà argentino. Mi sono trasferito a Londra, nel Regno Unito, nel 2011. E ho un background non tecnologico, proprio come hai detto tu. Ho iniziato come produttore di eventi e teatro. Avevo un’agenzia di eventi con cui ho realizzato più di mille eventi in tutto il Regno Unito e nel mondo, da eventi privati a conferenze tecnologiche, a hackathon, a matrimoni. E ho imparato molto sulle similitudini una volta passato alla tecnologia, su quanto sia simile costruire grandi esperienze per i clienti, sul fatto che un tempo si trattava di un’esperienza in cui ci si trovava fisicamente in un’esperienza, ma ora si passa al mondo digitale e si costruiscono prodotti che devono deliziare le persone. Credo molto nell’amore per il cliente. Mi occupavo di eventi, poi è arrivata la pandemia e ho perso tutto il mio lavoro; ho fatto uno di quei pivot in cui sono entrata nel mondo della tecnologia, ed è stato allora che ho fondato la mia prima startup, che era una piattaforma di danza per corsi di ballo online. La danza è sempre stata la mia passione. Ho ballato in tutto il mondo, insegnando workshop e coreografando per persone provenienti da ogni tipo di Paese. Ed è così che sono entrata nel mondo della tecnologia. Alla fine ho fondato una startup chiamata Dolphin AI, di cui lei ha parlato molto bene. Ora stiamo costruendo uno strumento di intelligenza artificiale per la voce del cliente che aiuta ad aggregare i feedback dei clienti provenienti da tutti i punti di contatto: assistenza clienti, successo dei clienti, sondaggi, recensioni, biglietti, chat, ed è in grado di decifrare quali sono i maggiori punti dolenti, convalidati dalla voce del cliente, per chiudere il cerchio con il prodotto e gli altri reparti. Questo è ciò che stiamo facendo.

[02:59] Steve MacDonald:Mi piace il suo background e le sue esperienze – fisiche e digitali – la sua creatività come ballerina di danza classica e istruttrice in tutto il mondo. Quindi le chiederò: prenda tutto questo background e dal suo punto di vista, sappiamo che dobbiamo sapere ciò che non sappiamo. Qual è la parte più grande di ciò che non conosciamo necessariamente? Ad esempio, non stiamo analizzando, non stiamo facendo emergere la voce del cliente. Iniziate questo viaggio. Qual è la parte più importante?

[03:30] Ilai Szpiezak: Per me si tratta sempre di pensare alla prospettiva del cliente, e c’è un motivo per cui un cliente si è rivolto o si rivolge all’azienda. C’è una ragione fisica per cui qualcuno vuole parlare con l’azienda, risolvere qualcosa e sbloccare qualcosa. In fin dei conti, si tratta di risolvere un problema che sto cercando di risolvere o che non riesco a risolvere. Ed è così che dobbiamo capire, dal punto di vista dell’azienda, cosa ci dicono questi dati? E credo che uno dei più grandi fallimenti delle aziende sia quello di non rendersi conto che i dati sono già lì. Non dobbiamo semplicemente chiedere ai clienti di darci il loro feedback e pensare: “Datemi i dati, ho questi dati”. È che pensiamo costantemente a come offrire loro un servizio e non a come utilizzare l’altra faccia della medaglia, ovvero i dati che ci forniscono quando cercano di ottenere aiuto.

[04:28] Steve MacDonald: Quei dati, sappiamo che ci sono. Le conversazioni avvengono, giusto? Ma non sempre abbiamo avuto gli strumenti per estrarre quei dati e capirli, perché non tutti i dati sono importanti. Come pensa alla sfida di filtrare e indirizzare letteralmente queste intuizioni, queste conoscenze? E come possiamo farlo?

[04:48] Ilai Szpiezak: Allora, ciò che è davvero interessante, e una delle intuizioni che ho imparato come fondatore – e penso che il mio lavoro come fondatore sia quello di imparare costantemente e cercare di implementare questo, e questo è il lavoro, questo è il lavoro principale di un fondatore – è che non tutto è un’intuizione per tutti, e persone diverse si preoccupano di cose diverse. Quindi, come facciamo a sapere cosa serve a ogni persona, a ogni team, a ogni reparto di un’organizzazione dai dati? Perché ciò che è un insight per X non lo sarà per Y. E se siamo in grado, prima di tutto, di organizzare questi dati – perché devono essere organizzati, salvati da qualche parte, uniti insieme – è molto diverso guardare alle risposte di un sondaggio, a un ticket, a una chiamata, a una recensione di qualcuno. Tutte queste aree sono collegate all’esperienza del cliente e al servizio che dobbiamo fornirgli. Quindi, se riusciamo a estrarre tutti i dati, prima di tutto, mettendoli in un unico posto: questo è il primo passo, portarli da qualche parte. Il secondo passo è riuscire a organizzarli, analizzarli, segmentarli, e segmentarli in base ai dati, ai clienti, a ciò che ogni persona vuole ascoltare. E poi dobbiamo essere quasi come un postino, mi piace dire, perché prendiamo la lettera e la mettiamo nella cassetta della posta giusta in base a ciò che deve essere dato a qualcuno. In fin dei conti, si tratta di agire su questi dati, scartando il rumore e concentrandosi su ciò che conta ora. E questo cambia di trimestre in trimestre, di mese in mese, di persona in persona. Quindi dobbiamo essere il postino giusto, o utilizzare gli strumenti che ci aiutano a fungere da postino, e influenzare i decisori giusti sulla base di questi dati.

[06:23] Steve MacDonald:Quindi come si fa? Con l’analogia di un ufficio postale, giusto? Perché è come dire: “Oh, questa è una lettera che deve andare qui. Questa va qui”. Molto visivo. Mi piace molto. Come si fa? Capisco che quando ci sono codici postali e cose sugli indirizzi ci dicono cosa fare, giusto? Come facciamo a sapere quali informazioni sono importanti? Come facciamo a sapere quali informazioni devono andare dove? Perché questa è una parte importante, giusto, del far arrivare le informazioni giuste alle persone giuste. Quindi, come si fa a pensare a questo?

[07:09] Ilai Szpiezak: Quindi, il modo in cui penso a questo ogni giorno, mentre costruisco uno strumento che aiuta le aziende a indirizzare i dati giusti alla persona giusta – e in realtà, abbiamo bisogno di quantificare questi dati – penso che sia necessario essere creativi nel modo in cui pensiamo a questo, perché deve essere sempre collegato a ciò che il cliente ha detto, perché questo è in realtà il motivo, ma deve anche essere collegato a chi se ne interesserà. Quindi, ad esempio, un team di marketing potrebbe essere molto diverso da quello che vuole ascoltare da questi insight rispetto a quello su cui sta lavorando un prodotto specifico, un team di crescita: l’attivazione dei clienti o il flusso di onboarding dello strumento, o magari quello su cui sta lavorando un team finanziario in termini di fatturazione e pagamenti. Tutti questi problemi emergono dai contact center, dalle chat di supporto e dai ticket che i clienti contattano per l’aggiornamento, per la cessazione dell’attività, per la modifica dell’e-mail, e tutti questi sono gli elementi che vediamo durante la costruzione di Dolphin, come possiamo decifrare ciò che il cliente ha detto e poi assegnare l’etichetta giusta. A proposito, lo chiamo “segnale”, perché è un segnale, non è definito. È un segnale che dobbiamo ascoltare e poi prendere una decisione. Ma come facciamo ad assegnare il segnale giusto in base a ciò che l’azienda sta attualmente lavorando per ogni team, essenzialmente? Si tratta quindi di pensare da dove viene e dove deve andare.

[08:33] Steve MacDonald:Quindi, ecco un’enorme conseguenza di ciò che hai appena detto, giusto? Ho un grande background come marketer. Sono stato chief marketing officer. Sono stato anche fondatore di una mia azienda. Una delle cose da fare è conoscere i propri clienti, quindi ci sono molti leader di contact center – chief customer officer, chief experience officer – che stanno ascoltando questo podcast. Se non conoscete i vostri clienti interni e le loro esigenze, le loro sfide, le loro necessità, allora non saprete nemmeno quali segnali cercare, giusto?

[09:05] Ilai Szpiezak:Esattamente. La prima cosa che dico quando qualcuno mi chiede: “Come possiamo iniziare anche senza uno strumento?” è: non fate nulla, ma andate a parlare con i vostri collaboratori interni per capire cosa vorrebbero capire dai loro clienti, perché man mano che l’azienda cresce, c’è più distanza tra questi team e il cliente, e questo è un gap che dobbiamo colmare. Ed è qui che tutti questi strumenti, come Dolphin, credo possano contribuire ad accorciare la distanza. C’è una bella storia sul fondatore di Wix, il sito web di Wix, che dice che il compito dell’azienda è quello di accorciare la distanza tra ciò che il team fa e ciò che il cliente pensa e vuole, perché così si generano più persone che capiscono perché stanno facendo qualcosa per il cliente: qual è l’impatto di quel lavoro nella vita di qualcuno? Quindi, sì, penso sempre a questo.

[09:58] Steve MacDonald: È fantastico, perché è una cosa che, a prescindere dal settore in cui operiamo, dobbiamo avere una mentalità: il cliente deve essere il nostro obiettivo, giusto? E poi, il nostro secondo cliente – che è il cliente esterno – come dirigenti di contact center, abbiamo clienti interni, sono tutti i reparti. E la natura stessa dell’andare a fare queste domande è importantissima, non solo per capire i segnali che dobbiamo dirottare verso di loro, ma anche per creare quella connessione. In questo momento, nel settore c’è un problema enorme: i contact center sono considerati centri di costo. Non sono centri di valore. Si dice: “Sono necessari, abbiamo clienti, hanno domande, è ovvio che dobbiamo rispondere”, giusto? Ma è un costo da contenere. Quindi i leader guardano ai centri di costo, non ai centri di valore. Quindi, come leader all’interno del contact center, se possiamo uscire e iniziare a dire: “Ehi, cosa vorresti imparare? Cosa vorresti sapere?”, in pratica stiamo dicendo: “Guarda tutto il valore che possiamo offrirti”.

[11:04] Ilai Szpiezak: Completamente. E questo comporta un effetto leva, ma anche un valore, perché ora stiamo parlando la lingua di qualcun altro. Stiamo trasformando un contact center o un centro di assistenza che viene visto come un centro di costo, come lei ha detto, in un centro dati. Dati uguale valore, uguale oro, uguale processo decisionale, uguale intuizioni preziose che possono farci prendere la decisione giusta. E mi sono appassionato a questa idea mentre costruivo un’azienda in questo settore, ovvero che dobbiamo trasformare questi team rivolti ai clienti in centri dati. E ora siamo in un’epoca in cui tutti cerchiamo di pensare a come l’intelligenza artificiale possa ridurre i costi, giusto? Ora possiamo pensare, dall’altro lato, a come l’IA possa apportare più valore dal punto di vista dei dati.

[11:49] Steve MacDonald:Permettimi di chiederti una fetta di questo valore, perché è molto facile dire: “Oh, i clienti hanno domande sui rinnovi, o hanno domande, non riescono a far funzionare bene questo o quello”. Ma molto spesso i clienti ci contattano perché stanno valutando ciò che vendiamo. Il contact center è un’organizzazione di pre-vendita. Il contact center ha anche l’opportunità di dire, mentre usano un prodotto, “Questo va benissimo con questo”, giusto? Possiamo fare cross-selling e upselling. Il contact center non solo ha un’implicazione diretta sui ricavi, grazie a tutti i dati – che sono gli approfondimenti per prendere decisioni migliori per tutti i reparti – ma c’è un’attività di vendita, un’attività di vendita molto forte, che si svolge lì. Mi parli di come il suo strumento, o gli strumenti di intelligenza artificiale in generale, possono aiutare a supportare l’attività di vendita, il collegamento diretto con le entrate all’interno di un contact center.

[12:47] Ilai Szpiezak:Completamente. È un’ottima domanda. Il modo in cui la penso è che prendiamo questo processo di raccolta dei dati, di centralizzazione dei dati, di analisi dei dati, di condivisione degli insight e poi di azione sugli insight. Questo processo in cinque fasi in cui vedo ciò che stiamo costruendo, a volte penso che il processo decisionale debba rimanere nelle mani di un essere umano, quindi lo terrò fuori da questa equazione. Ma quando si tratta di raccogliere, analizzare, centralizzare e condividere, è qui che l’intelligenza artificiale ha molto più potere di un essere umano, perché può prendere il lavoro che deve essere fatto da qualcuno e dare le risposte a qualcuno per fare qualcosa, o per condividerle e influenzare qualcuno. Anche questo è interessante. Se prendiamo per buono ciò che hai detto sul fatto che i contact center sono visti come un’attività di pre-vendita e post-vendita, allora ci sono molti dati che provengono dalla pre-vendita su quali sono i blocchi che i clienti ci dicono, o le esitazioni, o la quantità di domande dello stesso tipo che arrivano dai clienti. Parlano di un concorrente rispetto a noi? Parlano di una caratteristica specifica che non abbiamo e che forse vorrebbero avere? E questo accade spesso anche nelle telefonate di vendita: anche questi sono dati, o dovrebbero essere dati, per l’azienda. .

Penso che il momento della crescita a tutti i costi – pensando a come sfruttare questi dati sulle cose che ci mancano o sulle cose che stiamo facendo bene e che dovremmo continuare a fare perché è per questo che i clienti si convertono o rimangono in una prospettiva post-vendita. E la maggior parte delle risposte a queste domande che ora forniamo come esempi – cosa ci manca, cosa stiamo facendo bene, cosa funziona, cosa dovrebbe essere cambiato, cosa hanno gli altri che noi non abbiamo, e le esitazioni sui prezzi – sono tutti esempi diversi a cui potremmo rispondere, o dovremmo essere in grado di rispondere, attraverso i dati che raccogliamo dai clienti. Fino ad oggi, era necessario che qualcuno ascoltasse manualmente le telefonate o che esaminasse ogni ticket per poi inserire un foglio di calcolo e dire: “Questo è X, questo è Y. Oh, qualcun altro ha parlato di X, ora ne abbiamo due”. E il valore di questi clienti che parlano di ROI equivale a una somma di denaro pari a X. Quindi, se prendiamo tutta questa quantità di clienti che sono tutti in questa bolla di denaro e che parlano della stessa funzione, posso attribuire un valore a quella funzione e posso andare dal mio team di prodotto e dire: “Ragazzi, abbiamo questa somma di denaro in ballo, dovremmo fare qualcosa al riguardo”, e questo vale per il pre- e il post-vendita, credo. Credo quindi che ci sia una grande connessione diretta tra gli insight che raccogliamo dai clienti e il prodotto che forniamo a questi ultimi.

[15:29] Steve MacDonald:Quindi ecco cosa devo fare. Devo prendere gli ultimi due minuti e mezzo di ciò che hai detto e fornirli a tutti i leader dei contact center che stanno guardando questo video, in modo che possano condividerli con i loro leader, giusto? Possono condividerlo con i dirigenti della C-suite. Mi parli del ruolo dei dirigenti nei leader della CX e del ruolo della leadership nel realizzare tutto questo.

[15:51] Ilai Szpiezak: Forse verrò rimproverato da alcune persone nel mondo, ma sono un fondatore, quindi va bene, e continuerò a portare avanti le idee per il futuro. Ma credo che la responsabilità di un leader sia quella di servire innanzitutto il cliente; è a capo di una funzione che deve servire il cliente, non c’è dubbio. Non sto dicendo che dovrebbero smettere. Tuttavia, il loro compito più importante è quello di essere gli occhi, le orecchie e la voce del cliente per l’organizzazione. Non so se questo sia presente in tutte le descrizioni delle mansioni o se sia implicito o se ci pensiamo, ma oggi non ci si dovrebbe chiedere perché qualcuno non dovrebbe rispondere a queste domande quando siamo i leader di ciò che parliamo ai nostri clienti. .

Non c’è nessun’altra funzione in un’organizzazione che abbia così tante informazioni sui clienti come i team rivolti ai clienti. Quindi il compito di quel leader non è solo quello di mantenere un eccellente punteggio di soddisfazione del cliente, e di avere un ottimo tempo di risoluzione, e di mantenere, sai, il tempo di azione e le escalation, ecc, tutte queste metriche, in modo stabile e sano, ma il loro compito è anche quello di relazionarsi e condividere e rispondere alle domande che queste altre figure hanno bisogno di agire in modo che l’effetto domino – possiamo mantenere alta la soddisfazione, possiamo mantenere alta la retention, possiamo mantenere basso il churn.

[17:13] Steve MacDonald:Aggiungerò qualcosa a ciò che hai appena detto e poi ti chiederò la tua opinione in merito. Perché lei ha detto più volte che non c’è niente di più importante della voce del cliente che dobbiamo rappresentare, giusto? E il modo in cui ho iniziato a pensarci è che lei consente agli agenti del contact center e ai dirigenti di essere la voce del cliente come servizio per tutti gli altri reparti dell’azienda. .

Se ci pensate in questo modo, il vostro lavoro è assolutamente CSAT, NPS, mantenere il cliente, ma avete un secondo lavoro davvero importante: prendere tutto questo apprendimento e fornirlo come servizio a tutti gli altri. Tutti noi siamo organizzazioni di servizi per i nostri clienti; dobbiamo pensare allo stesso modo. Come dirigenti di contact center, mangiamo, viviamo e respiriamo il servizio clienti per i nostri clienti esterni. Non pensiamo in questo modo ai nostri clienti interni. Perché? Dobbiamo chiedercelo, giusto? L’idea di consentire ai vostri clienti di essere la voce del cliente come servizio. Come la pensate?

[18:25] Ilai Szpiezak: Sono completamente d’accordo. Credo che a volte sia perché anche le organizzazioni di contact center hanno alle spalle molti, molti anni in cui hanno pensato dall’interno all’esterno, dall’interno, dobbiamo servire l’esterno, i clienti. Sono loro che pagano gli stipendi, dobbiamo renderli felici e assicurarci che rimangano. Per questo motivo, abbiamo bisogno di più dati per poter svolgere meglio il nostro lavoro. E questo vale anche per avere a portata di mano i dati di cui abbiamo bisogno per rispondere alle domande giuste. .

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Faccio un altro esempio che non riguarda necessariamente il supporto e l’assistenza, ma è comunque nell’ambito del customer-facing: un team di customer success ha bisogno di sapere qual è lo stato di ciò che il cliente chiede dal punto di vista dell’azienda. Verrà rilasciato e quando oppure no? Devo dire al cliente che è sulla tabella di marcia e che arriverà presto? In realtà, questo vale anche per l’assistenza e i contact center, perché dobbiamo avere visibilità su questo aspetto. Ancora una volta, dati e approfondimenti. Quindi, dobbiamo creare un collegamento tra ciò che l’azienda sta costruendo e ciò che il cliente sta dicendo. Il connettore è il contact center. Questo è quanto.

[20:31] Steve MacDonald:Abbiamo parlato di tanti vantaggi diversi in tanti modi diversi, dalle entrate, alle vendite, fino in basso. Avete iniziato parlando della vostra esperienza nella CX, l’esperienza del cliente, e nel mondo fisico, come negli eventi. E ora la CX è uno dei più importanti fattori di differenziazione in qualsiasi azienda. McKinsey ha condotto un grande studio su 400 aziende B2C e B2B ad alta redditività e una delle conclusioni più importanti è stata che il principale fattore di differenziazione in tutte quelle aziende era la CX. In che modo ciò che fate ha un impatto completo sulla CX?

[21:15] Ilai Szpiezak:Prima dirò una piccola storia. È una cosa che ricordo mentre ne parlavate. Uno dei più grandi fondatori e CEO, credo, oggi è uno dei fondatori di Airbnb, Brian Chesky, e una delle cose che dice è che quando si costruiscono prodotti pensando solo ai test A/B, si smette di costruire con empatia. E credo che l’esperienza del cliente sia direttamente collegata all’ascolto dei clienti e all’uso dell’empatia per decifrare, non quello che dicono, ma quello di cui hanno bisogno. E credo che anche questo sia un lavoro molto, molto difficile da fare e che richieda molta attenzione e conoscenza dei clienti. Non credo che si debba semplicemente prendere quello che dicono e farlo. Penso che dovremmo capire cosa sta succedendo e poi decidere cosa fare. Ma questo mi ha ricordato quando lei ha parlato dell’esperienza CX come elemento di differenziazione. .

Quindi, credo che si colleghi davvero a questo. In fin dei conti, quando qualcuno contatta un’azienda, non gli importa di contattare l’assistenza: sta contattando l’azienda. Sì. Non vedono: “Ora sto parlando con questa persona, quindi quella persona è diversa”. No, è un’azienda, giusto? Quando contatto Airbnb perché ho bisogno di aiuto per andare in una nuova destinazione, sto parlando con l’azienda stessa. Il primo livello di contatto è l’azienda, è il volto dell’azienda. Quello che sto costruendo ha un impatto sull’esperienza CX, sulle metriche e su tutto ciò che il cliente riceve. .

Ma se stiamo costruendo prodotti migliori per qualcuno, e se capiamo chi è quel qualcuno – sia che si tratti di un B2B con diversi tipi di aziende, sia che si tratti di un B2C con un gran numero di clienti individuali – quando capiamo di cosa ha bisogno quel cliente finale e perché ne ha bisogno, possiamo costruire meglio prodotti che non solo lo renderanno più felice, ma che, si spera, offriranno un’esperienza migliore, forniranno informazioni migliori di cui hanno bisogno per usare il prodotto. Quindi può anche avere un impatto sugli articoli della knowledge base; può avere un impatto sul modo in cui vogliono comunicare con l’azienda. .

Non si tratta solo di feedback sul prodotto vero e proprio, ma sul servizio nel suo complesso. E se siamo in grado di decifrare le informazioni più importanti in questo momento e di fornire le informazioni giuste con quantità reali, cosa che facciamo attraverso Dolphin, per quantificare questo feedback a qualcuno, non c’è motivo per cui questo qualcuno non dovrebbe eseguire su di esso, perché non c’è solo una sensazione di pancia – che si collega allo storytelling e all’empatia – ma decisioni effettive basate sui dati che tutti sappiamo che hanno un impatto sull’esperienza dell’utente su quella CX. Ecco come la vedo io. È un po’ come un volano, un ciclo che non dovrebbe mai finire. Il cliente usa il prodotto, condivide con noi ciò che funziona o non funziona, noi prendiamo i dati e prendiamo le nostre decisioni, e la cosa si ripete. Questo è il mio modo di vedere le cose.

[24:01] Steve MacDonald: Mi piace. In effetti, vorrei che avessimo un’altra ora, ma abbiamo coperto così tanto territorio. C’è un’ultima domanda che vorrei davvero, davvero tanto farle. Se ci fosse un solo risultato da trarre da tutto ciò di cui abbiamo parlato qui, qual è la cosa più importante che vorresti che il pubblico di questo podcast ricordasse dopo averlo ascoltato?

[24:25] Ilai Szpiezak: È una domanda eccellente. Risponderò in due gruppi. In primo luogo, sia che utilizzino o meno uno strumento per comprendere il feedback dei clienti, dovrebbero iniziare a pensare di archiviare questi dati in modo che, ora o in futuro, possano essere analizzati e agire. Le aziende devono pensare che ciò che fanno oggi può essere la bussola di ciò che l’azienda farà domani. Pensate quindi ai dati che ricevono oggi con le conversazioni e iniziate a pensare a un processo in cui questi possano essere salvati. Non è necessario che si tratti di un processo appariscente con Dolphin AI e l’utilizzo di tutti questi grandi strumenti – se ne hanno bisogno, sì – ma il punto di partenza è iniziare a memorizzarli da qualche parte in modo che qualcuno possa accedervi in seguito. La seconda risposta, e tornando al titolo di ciò che stiamo facendo oggi, è che dobbiamo sapere ciò che non sappiamo e tutto ciò che dobbiamo sapere. Quindi, essenzialmente, avere anche una mente aperta al fatto che i dati possono informare ciò che abbiamo bisogno di sapere e non sempre ciò che vogliamo sapere.

[25:34] Steve MacDonald:Questo è davvero ottimo, perché a volte quello che impariamo non lo vogliamo necessariamente sapere, giusto? È come se dicessimo: “Cavolo, abbiamo fatto un casino, nessuno si preoccupava davvero di quella funzione”, oppure “Quel lancio ha confuso tutti”. Ne abbiamo bisogno. Questo è un ottimo punto di partenza. Ecco cosa so: le persone avranno delle domande. So che avranno domande anche dopo questo evento. È opportuno fornire un link al suo profilo LinkedIn, in modo che le persone possano contattarla e farle delle domande?

[26:03] Ilai Szpiezak: Certo. Sono molto attiva, e sono molto attiva, e credo che i fondatori debbano esserlo. Sono attivo su LinkedIn, con il mio nome e cognome. E naturalmente l’azienda è Dolphin AI. Il sito web è getdolphin.ai e sono entusiasta di poter condividere di più su ciò che stiamo costruendo. Sono incredibilmente appassionato del nuovo futuro del customer-facing, della CX, dell’assistenza e del servizio con l’IA, e l’altra faccia della medaglia è l’intuizione del cliente. Ed è questo che stiamo costruendo per un archivio di insight migliore, dove chiunque possa accedere a questi insight ogni volta che ne ha bisogno per costruire prodotti migliori. Quindi sì, 100%.

[26:41] Steve MacDonald: Bene, fantastico. Grazie, Ilai, per aver condiviso tutto questo. Molto, molto apprezzato.

[26:47] Ilai Szpiezak: Grazie. Grazie di cuore. È stato molto, molto divertente. Grazie, Steve.