Sfruttare i consulenti di fiducia come GPS

Transcript

[00:00:00] Steve MacDonald: Benvenuti a tutti al podcast Contact Center Perspectives. Sono Steve MacDonald, il vostro conduttore. Oggi vi garantisco una conversazione molto interessante. Abbiamo qui Mark Brody, che non è solo l’amministratore delegato e il fondatore di Brohawk Solutions, una società di consulenza che hai gestito per diversi anni. Ti lascio parlare un po’ di più di questo argomento.

[00:00:25] Steve MacDonald: Inoltre, altrettanto interessante è la sua collaborazione con J.D. Powers. Lei è un consulente certificato di J.D. Powers. In pratica, aiutate i contact center a raggiungere un livello di prestazioni elevate, a capire cosa significa farlo e come farlo. Quindi lei si muove regolarmente tra le due posizioni. Lei offre consulenza a un gran numero di aziende e contact center per aiutarli a sfruttare al meglio il loro personale e il loro impegno. Sappiamo tutti che questo porta a un migliore coinvolgimento dei dipendenti, a un migliore coinvolgimento dei clienti e a una crescita dell’attività.

[00:00:59] Steve MacDonald: Ma mi piacerebbe che ci spiegasse qualcosa di più, invece di questi punti salienti, prima di iniziare.

[00:01:07] Mark Brody: Steve, ne sarei più che felice. E grazie per avermi invitato come ospite oggi. So che abbiamo cercato di metterci in contatto per uno o due minuti e apprezzo l’opportunità di chiacchierare con te oggi. Sì. Allora, come ha accennato. Come ha accennato, ho la mia azienda Brohawk Solutions, che ho fondato circa sei anni e mezzo fa, e l’obiettivo di Brohawk Solutions è aiutare le aziende ad allineare le persone, i prodotti e la tecnologia per creare una migliore esperienza dei dipendenti.

[00:01:29] Mark Brody: Un paio di modi in cui lo faccio è aiutare le persone a ottimizzare i talenti. In qualità di professionista certificato per l’indice predittivo, posso aiutare le aziende dal punto di vista tecnologico, dalla curation e dall’essere completamente agnostico con le tecnologie disponibili per aiutarle con il CKAS, l’UCAT, qualunque siano le esigenze tecnologiche di cui hanno bisogno, la cybersecurity, qualunque cosa sia.

[00:01:50] Mark Brody: E poi, come accennavi, sono un valutatore certificato per J.D. Power nell’ecosistema J.D. Power. È qui che entrano in gioco alcune delle valutazioni operative che eseguo come consulente indipendente. E questa parte è davvero interessante, perché ho la possibilità di parlare con un sacco di grandi organizzazioni. [00:02:10] Mark Brody: E capire, uno, come hanno fatto a diventare così grandi, ma anche aiutarli a trovare le lacune, a identificarle e a colmarle per renderle ancora più performanti di quanto non siano già. E poi ci sono alcune aziende con cui ho modo di lavorare che hanno alcune opportunità per aiutarle a navigare attraverso queste opportunità con diversi progetti.

[00:02:34] Steve MacDonald: Allora, credo che l’argomento di oggi sia direttamente collegato alla sua esperienza e al suo background: sfruttare i consulenti di fiducia come GPS, come faro direzionale. Una delle cose che ha menzionato, mentre ripercorreva il suo background, è stato il lavoro con diversi contact center nel corso del tempo, per imparare come sono diventati così bravi, quindi lei impara ogni giorno e noi impareremo da lei. Questa è una delle cose che so, come nel caso di questo podcast, che imparo ogni volta che ho una conversazione. Quindi, per quanti capelli grigi abbiamo nell’esperienza, stiamo sempre imparando. Ed è quello che vogliamo fare oggi. Quindi, vi chiedo di iniziare da qui. Ci dica cosa pensa che ci sia dietro il ruolo dei consulenti di fiducia come GPS per il contact center, per far entrare le persone, per ottimizzare i talenti. Perché è importante dal suo punto di vista?

[00:03:26] Mark Brody: Sì. Ottima domanda, Steve. Credo che il ruolo del consulente di fiducia – e ne abbiamo già parlato in precedenza, parlando del GPS del vostro contact center – sia molto spesso quello dei leader all’interno dei contact center, che siano dirigenti di prima linea, di medio livello o di alto livello, che sanno molto di ciò che accade tra le loro quattro mura.

[00:03:49] Mark Brody: Non hanno il tempo di dedicarsi davvero all’esplorazione dell’esterno senza essere colpiti da un sacco di informazioni commerciali per sapere cosa fanno gli altri contact center. Il ruolo del consulente di fiducia, dal mio punto di vista, è quello di aiutare a orientarsi tra le leve giuste da tirare all’interno della propria organizzazione, rispetto a ciò che fanno gli altri. Perché, come dico alle persone dal punto di vista della tecnologia, ci sono molte grandi tecnologie, ma non tutte le tecnologie saranno ottime per voi.

[00:04:20] Mark Brody: Quindi, comprendendo il vostro ambiente, cosa sarà più adatto, non solo dal punto di vista del budget, ma anche dal punto di vista delle prestazioni e della cultura, cosa vi aiuterà maggiormente a diventare ancora più performanti.

[00:04:33] Steve MacDonald: Il mio punto di partenza è che state comprendendo le best practice: tutti questi contact center hanno messo in campo tecnologie, flussi di lavoro, processi e formazione di ogni tipo nello sviluppo dei loro contact center.

[00:04:46] Steve MacDonald: Ogni cliente è un banco di prova per ciò che funziona e ciò che non funziona, per ciò che hanno provato e per ciò che hanno fallito. Nessuno di noi può farlo da solo. È un buon punto di partenza per quello che stavi dicendo?

[00:04:59] Mark Brody: È un ottimo spunto e la cosa che, come consulente di fiducia, mi piace sempre sentire è “abbiamo sempre fatto così” o “abbiamo provato e non ha funzionato così”. A volte, avere gli occhi giusti su un problema può aiutare a superare alcuni degli ostacoli che possono essersi verificati in precedenza o che hanno impedito a un’organizzazione di cambiare ciò che ha fatto storicamente e diventare ancora migliore.

[00:05:27] Mark Brody: Una grande analogia è quella con COVID. Quante aziende hanno detto: “Non lavoreremo mai da casa. Dobbiamo lavorare in ufficio. È l’unico modo per essere produttivi”. Questa affermazione si è rivelata sbagliata quando è stata messa in pratica. Le aziende sono state in grado di trovare un modo per essere produttive, mantenere la loro cultura e, di conseguenza, sono diventate più forti.

[00:05:50] Steve MacDonald: Stavo pensando a queste scuse, del tipo: “Ci abbiamo già provato in passato. Non ha funzionato”. Lo sento dire ogni giorno dai miei adolescenti. A volte, ci vuole solo una prospettiva diversa.

[00:05:58] Steve MacDonald: Ma lo proviamo in questo tipo di contesto o coinvolgiamo questo tipo di persone? Quindi, sfidare lo status quo ed essere in grado di attingere dai successi ottenuti in tutti i settori è uno degli aspetti più preziosi che un consulente di fiducia può apportare. Questo si traduce, per dirla così, nelle persone giuste al posto giusto nel momento giusto.

[00:06:20] Steve MacDonald: Ovviamente capiamo cosa significa, ma ci dica cosa pensa che significhi e perché ha voluto parlarne.

[00:06:26] Mark Brody: Sì, per me non tutte le posizioni sono quelle giuste per tutti. Ci saranno determinati motivatori intrinseci ed estrinseci che le persone hanno.

[00:06:36] Mark Brody: Per esempio, io tendo a pensare in grande. Se mi mettete in una modalità in cui devo essere molto attento ai dettagli, finirò nella tana del coniglio e mi ci vorrà più tempo per trovare una soluzione. Ora ci arriverò, ma potrei metterci un po’ più di tempo rispetto ad altri.

[00:06:51] Mark Brody: Quindi, per me, ogni volta che un’organizzazione sta attraversando un processo di gestione del cambiamento, ad esempio, quando sta introducendo una nuova tecnologia o sta cercando di cambiare un processo, ci sono alcune persone che devono essere coinvolte in queste dinamiche di cambiamento che possono aiutare a spingere il team e l’organizzazione in avanti. Ma è anche necessario avere alcune persone che fungano da faro per il team.

[00:07:23] Mark Brody: “Ehi, vedremo questi dossi o queste rocce qui, o non vedremo che c’è un guidatore ubriaco che viene da quest’altra direzione”. Qualunque sia il caso. Probabilmente si tratta di una cattiva analogia e mi scuso se ho offeso qualcuno per questo.

[00:07:35] Mark Brody: Ma in ogni processo di gestione del cambiamento devono sempre esserci persone che ricoprono determinati ruoli. E di conseguenza, è questo che intendo con persone giuste, posto giusto, momento giusto per assicurarsi di avere i pensatori del quadro generale accanto alle persone che fanno le cose giorno per giorno e che saranno maggiormente influenzate da qualsiasi cambiamento.

[00:07:59] Steve MacDonald: Sì, c’è molto da fare nella gestione del cambiamento, ma per cominciare bisogna essere aperti al cambiamento. Quei leader devono essere aperti a essere sfidati come tali, devono essere aperti a rompere lo status quo. Sono stati quei leader. Sono sicuro che ciò che accade è quando si portano dati o storie di altri contact center e si dice: ecco dove questo funziona davvero.

[00:08:21] Steve MacDonald: Che non stiamo facendo affatto qui, o forse non stiamo facendo bene, questo è un apriporta. Non è un’opinione; i consulenti di fiducia non portano solo opinioni. Portano fatti, portano casi di studio, portano casi in cui sono stati fatti enormi miglioramenti. Quindi le chiedo: se dovesse guardare indietro a tutte le consulenze che ha fatto in tutti questi diversi contact center?

[00:08:46] Steve MacDonald: Se dicessi: ecco le tre chiavi, Steve, scriviamo un libro su questo: le tre chiavi per un contact center di successo. Quali sarebbero le cose che metteresti in cima all’elenco?

[00:08:55] Mark Brody: Oh amico, anche questa è una grande domanda, sei pieno di grandi domande oggi, Steve.

[00:09:00] Mark Brody: La prima domanda che mi pongo è: perché esiste il contact center? Qual è la nostra ragione? Per me questa è la domanda fondamentale da porsi. Se lavorate per un’organizzazione di servizi, il vostro perché sarà diverso da quello di un’organizzazione di vendita al dettaglio.

[00:09:19] Mark Brody: Quindi perché esiste il vostro contact center? La seconda cosa è: quali sono le aspettative dei clienti? Perché i clienti pensano che esistiate? E in terzo luogo, una volta che conoscete le risposte a queste domande, di cosa state dotando le vostre linee frontali per avere successo, in modo che possano soddisfare le aspettative dei clienti? Tornando a quello che è il mio sgabello a tre gambe, ottimizzare le persone, i processi e la tecnologia. Quindi, se capite il vostro perché, il perché dei vostri clienti e poi potete supportarli con gli strumenti e le risorse di cui hanno bisogno, è proprio su questo che ogni contact center deve concentrarsi.

[00:09:59] Steve MacDonald: Oh, mi piace questo aspetto in termini di perché, perché potrebbe essere una domanda che spesso sembra così ovvia da non essere posta. Ma hai ragione, i diversi contact center hanno motivi molto diversi, mentre alcune cose sono sempre le stesse. Ma uno dei motivi potrebbe essere questo, per curiosità, perché abbiamo un contact center? Perché vogliamo che la voce del cliente influenzi ogni aspetto di ciò che facciamo come azienda?

[00:10:23] Steve MacDonald: Perché è importante? Questa è una domanda sul perché che la maggior parte delle aziende non si pone mai. In effetti, quando si considera il contact center come un centro di costo, e siamo ai giorni nostri, questo accade ancora più spesso di quanto non accada.

[00:10:36] Steve MacDonald: Allora perché? Non si tratta solo di rispondere a domande come, ad esempio, assicurarsi che stiamo soddisfacendo le persone che hanno delle domande e sono arrabbiate; si tratta di capire perché dovrebbe essere, in che modo questo è un acceleratore, un carburante per la crescita dell’intera organizzazione? Questo cambia le cose. E all’improvviso i KPI del tempo medio di gestione guidano l’attività e il processo decisionale, la formazione, i materiali e tutto il resto. Va bene. Quindi farò una domanda che coprirà 180 gradi. Lei fa consulenza, che si tratti di Brohawk o di J.D. Power, sempre. Quali sono i tre errori più gravi che vede commettere ai contact center in questi giorni?

[00:11:17] Mark Brody: Il primo è la resistenza al cambiamento. Abbiamo sempre fatto così. Quindi continueremo a farlo in questo modo. Sì, probabilmente non è una buona idea. A meno che non si tratti di un settore altamente regolamentato. E anche in questo caso ci sono opportunità per cambiare e migliorare. La seconda cosa è: vogliamo fare l’IA, fantastico. Che cosa volete fare con l’IA? Non lo so, dobbiamo solo fare qualcosa. Ok, allora ditemi quali sono i vostri casi d’uso. Dobbiamo essere in grado di rispondere più velocemente alle domande dei nostri clienti. Ok, c’è un caso d’uso. Di cosa si tratta, come volete farlo? Qual è il vostro ambiente? Che aspetto ha il vostro CRM?

[00:11:59] Mark Brody: Qual è la vostra base di conoscenze? Come si presenta la vostra piattaforma di telefonia? E come possiamo sfruttare la tecnologia di cui già disponete per raggiungerla? Questo è un grande errore che vedo commettere da molte organizzazioni in questo momento: non stanno definendo chiaramente quale debba essere il loro percorso verso l’IA, o come dovrebbe essere. Il terzo è una combinazione di questi elementi e le aziende stanno proponendo soluzioni per le quali non esistono problemi.

[00:12:28] Mark Brody: Vogliamo andare avanti e mettere un AI self-service, lo sto usando solo come esempio. Vogliamo mettere uno strumento di self-service di fronte al nostro IVR, che i nostri clienti odiano perché non riescono a contattarci. Le aziende si mettono a tavolino e creano una soluzione che dice: “Ok, abbiamo questa cosa fantastica che può tagliare a metà 10 lattine, tagliare a julienne le patatine e tutto il resto”.

[00:12:50] Mark Brody: Ma non soddisfa le aspettative del cliente. Non aiuta più il cliente. Quindi avete appena sprecato un sacco di tempo per mettere insieme un progetto domestico che in realtà ha avuto un impatto nullo su un’esperienza positiva del cliente.

[00:13:02] Steve MacDonald: Non l’avrei mai detto, ma ha molto senso. È come inseguire l’oggetto luccicante, l’oggetto luccicante è l’IA, mettere un bot IA davanti. Tutti gli altri lo fanno. Dovremmo farlo anche noi. Ho un’ultima domanda, non pensavo di avere tre top three, ma quando si entra in gioco, ovviamente J.D. Power ha un programma di certificazione che ha pensato per creare contact center ad alte prestazioni, quali sono i tre criteri principali che J.D. Power ha stabilito e che ora state valutando per essere certificati come contact center ad alte prestazioni?

[00:13:38] Mark Brody: Direi che, non potendo parlare a nome di J.D. Power, per cui mi permetto di anticipare la risposta, ma gli attributi che determinano maggiormente l’insoddisfazione dei clienti e che possono effettivamente ridurre l’impressione di un cliente nei confronti di un’organizzazione sono: quanto velocemente ricevo la risposta alla domanda per la quale ho chiamato e per la quale ho chiamato?

[00:14:00] Mark Brody: Se ci vuole troppo tempo, questo causerà insoddisfazione. Ho già menzionato la conoscenza come uno degli altri fattori. E stranamente, se i vostri rappresentanti non sono cortesi con le persone con cui lavorano, anche questo è un fattore di insoddisfazione. Tutti e tre questi fattori hanno molti sottogruppi, ma questi sono i tre elementi. Se gli agenti sono scortesi, se le conoscenze non sono corrette, se si forniscono informazioni sbagliate e se si impone al cliente uno sforzo maggiore per risolvere il suo problema. Questi sono i tre grandi fattori di insoddisfazione.

[00:14:35] Steve MacDonald: Mi piace. Quindi molti dei contact center ad alte prestazioni sono quelli che evitano alcune delle maggiori fonti di insoddisfazione, il che ha senso. Voglio quindi fare un piccolo cambiamento. Voglio parlare della scalabilità dei contact center.

[00:14:50] Steve MacDonald: Quali sono i fattori più importanti da tenere in considerazione quando si sta scalando il proprio contact center?

[00:14:58] Mark Brody: Ovviamente il pezzo delle previsioni. Dov’è la spinta? Qual è il motore del volume aggiuntivo in arrivo? Arriva da un canale particolare, voce, chat, web, e-mail, testo, piccione viaggiatore, qualunque sia il caso, da cosa sarà guidato?

[00:15:15] Mark Brody: Ed è qualcosa che il marketing sta guidando? O si tratta semplicemente di un prodotto fantastico che è diventato virale su TikTok. Quindi ora tutti lo vogliono? Per esempio, un pezzo di scalata, da dove viene il volume? Perché si verificherà? E le cose con cui le persone interagiranno con il vostro contact center? Sono quelle che definirei di livello 1? Si tratta di chiamate che potrebbero essere gestite da un bot AI, un front-end AI su un agente AI, in pratica, o di cose per le quali non è necessario pagare prezzi elevati negli Stati Uniti per farle internamente? Si può fare nearshore o offshore? In alcuni di questi mercati, ad esempio, se si cerca di fare tutto internamente, è fantastico, ma c’è il logorio. Ci sono altri aspetti da tenere in considerazione: ho lavorato con contact center che avevano sedi, partner in località nearshore e offshore, e il loro tasso di abbandono è molto più basso.

[00:16:15] Mark Brody: E sono in grado di avere due agenti al prezzo di uno. Quindi, se il budget è un aspetto da tenere in considerazione, è necessario considerare dove posso ottenere il massimo per il mio denaro? Potrebbe trattarsi di una combinazione di agenti AI allineati con agenti in carne e ossa, nearshore, offshore e il settore dei BPO nel suo complesso ha storicamente una cattiva reputazione. A volte si pensa ai BPO come a una sede offshore che non offre un servizio clienti ottimale, a problemi di lingua, di accento e cose del genere.

[00:16:51] Mark Brody: Ma in realtà, alcune delle migliori esperienze con i clienti che le persone possono avere sono a volte con questi agenti offshore nearshore perché l’agente vuole essere lì. Sono concentrati sul lavoro e vogliono far parte di una grande organizzazione a cui non hanno necessariamente accesso nel loro Paese.

[00:17:08] Mark Brody: I BPO, quindi, credo siano un’ottima aggiunta alla strategia di scalata di un’organizzazione che si appresta a vivere una rapida crescita. Per me, quindi, se un’azienda prevede di dover crescere in modo significativo nel corso del prossimo anno o giù di lì, deve valutare come l’IA si inserisce nella sua cultura e nelle sue necessità.

[00:17:35] Mark Brody: E questo va di pari passo con la gestione del cambiamento. Se introduco un agente AI, indovinate cosa posso fare con il mio team interno esistente? Posso farli lavorare su problemi più complessi. Posso farli scalare. Quindi anche questo deve far parte della strategia di scalabilità. Che cosa scaricherò all’intelligenza artificiale o a un partner BPO, sia nearshore che offshore?

[00:17:58] Steve MacDonald: Mi faccia riflettere per vedere se ho capito bene. Credo che il tuo punto di vista sia che nelle organizzazioni in scala, una delle cose più importanti da fare è pensare, perché stai scalando, ma allo stesso tempo stai gestendo i costi e la qualità. Questa parte del vostro piano strategico di scala dovrebbe includere un partner BPO. Una delle cose che avete detto è che vogliono quel lavoro. Questo lavoro non è a basso costo come negli Stati Uniti. È la loro carriera. Lo prendo molto sul serio. Inoltre, la mia domanda riguarda ciò di cui abbiamo parlato prima, il ruolo di consulente di fiducia.

[00:18:37] Steve MacDonald: I partner BPO lavorano con molte organizzazioni. Vedono e imparano le best practice. Vedono cosa funziona. Imparano dai loro fallimenti. Hanno una visione del mercato che voi non avete. È un’idea da prendere in considerazione? Sto cercando di capire se sta dicendo che i partner BPO sono una parte strategica del piano di scalata e di crescita.

[00:18:58] Mark Brody: Sì, e devono esserlo. Non volete che il vostro partner BPO sia un fornitore, ma un partner. Ok, perché vedranno cose dal punto di vista della voce del cliente che forse i vostri team interni non vedono. Quindi volete che sia un partner, oltre che un punto di vista di ridondanza.

[00:19:19] Mark Brody: Se avessi un contact center in una zona costiera e ci fosse un’alta probabilità che io possa essere messo fuori uso a causa, diciamo, di un uragano di categoria 5 o che i miei agenti subiscano un impatto sulla loro capacità di connettersi a Internet o altro. Perché non avere almeno un’impronta di ridondanza in un’altra posizione geografica?

[00:19:41] Mark Brody: Questo può supportare voi e i vostri clienti, perché indovinate un po’, i vostri clienti continueranno a chiamare. I vostri clienti continueranno ad avere aspettative e, come strategia di scalabilità, dovrete sempre cercare miglioramenti geografici che possano essere apportati per andare avanti e assicurarvi che i vostri clienti siano sempre supportati.

[00:20:01] Steve MacDonald: Quindi farò forse la stessa domanda, ma in modo un po’ diverso. Se dovesse dire, su una scala da uno a 10, l’importanza di un partner BPO nella strategia di scalata di un contact center, uno, non è affatto importante. Non è affatto importante. 10, è vitale per il successo della vostra strategia di scalata.

[00:20:22] Steve MacDonald: Dove lo collocheresti in questa scala?

[00:20:23] Mark Brody: Le darò una risposta generale, ma prima le darò un’altra risposta. Direi che dipende dall’organizzazione e dal tipo di contact center. Perché esiste quel contact center? Penso che su una scala da uno a 10, probabilmente lo valuterei come un sette da considerare in ogni discussione sul ridimensionamento che si fa, si dovrebbe sempre guardare a come possiamo fare le cose in modo migliore, più efficiente e più conveniente come contact center.

[00:20:51] Mark Brody: Perché alla fine della giornata, i nostri clienti si aspettano da noi un risultato quando interagiscono con noi.

[00:20:59] Steve MacDonald: Io sono la risposta del guscio o tu sei la risposta del guscio, amico. Io sono l’uomo delle domande. Ho un’ultima domanda per te. Abbiamo parlato di molte cose qui, quindi se ci fosse una cosa che vorresti che i leader dei contact center e della CX che stanno guardando questa conversazione prendessero dalla conversazione di oggi, quale sarebbe questa cosa?

[00:21:17] Mark Brody: Oh mio Dio. Concentratevi sull’esperienza dei vostri dipendenti e risolverete tutti i problemi di esperienza dei clienti che avete.

[00:21:26] Steve MacDonald: Mi piace la sua brevità. Sono abituato a ricevere risposte di cinque minuti per una cosa. Ma se c’è potenza e semplicità, il coinvolgimento dei dipendenti è così importante. Infatti, molti studi hanno dimostrato che un migliore impegno dei dipendenti equivale a un migliore impegno dei clienti, a un maggiore fatturato e a una maggiore crescita dell’azienda.

[00:21:45] Steve MacDonald: Lo sappiamo tutti, ma è bene ricordarlo. È una priorità per noi nella nostra attività. Mark. Grazie per essere venuto oggi. So che qualcuno avrà altre domande. Se ne avessero, sarebbe opportuno che distribuissimo un link al suo profilo LinkedIn, in modo che le persone possano contattarla?

[00:22:02] Mark Brody: Assolutamente sì. Sentitevi liberi di contattarmi. Sono su LinkedIn. Se desiderano avere un po’ di tempo con me per una discussione individuale o esplorativa, possono andare su LinkedIn, sulla mia pagina LinkedIn di Brohawk Solutions o sul mio sito web, Brohawk Solutions dot com, compilare un modulo e ci metteremo in contatto per qualche tempo.

[00:22:22] Mark Brody: Mi piace chiacchierare con le persone su tutto ciò che riguarda i contact center. Mi piace chiacchierare con le persone su tutto ciò che riguarda i contact center, ma sicuramente sul mio profilo LinkedIn.

[00:22:30] Steve MacDonald: Fantastico. Grazie ancora, Mark, per essere venuto. Lo apprezziamo molto.

[00:22:34] Mark Brody: Ti ringrazio per avermi invitato, Steve, e per tutti quelli che sono là fuori e Steve, ti auguro di passare delle vacanze fantastiche.