Siete rimasti indietro con le ultime tecnologie CX?

Transcript

[00:00:00] Steve MacDonald: Benvenuti al podcast Contact Center Perspectives. Sono Steve MacDonald, il vostro conduttore. Oggi abbiamo un argomento e un ospite davvero interessanti: Craig Stoss. Craig, sei nel settore della CX da oltre 25 anni. Credo che tu abbia viaggiato in oltre 30 paesi diversi. Potresti vincere il premio per il consulente CX che ha viaggiato di più nel settore.

Hai lavorato con molti marchi diversi. Siete qualificati in modo unico dopo aver lavorato nello spazio BPO e nello spazio e-commerce, collaborando con marchi famosi in tutto il mondo. Oggi parleremo dell’arretratezza dell’ultimo stack tecnologico della CX, perché sappiamo che come leader della CX in ogni settore, la tecnologia, i dati, l’analisi, il processo decisionale e l’IA, tutte queste cose si uniscono in una confluenza di cui dobbiamo assicurarci di avere il controllo e che a volte può spaventare, l’idea di uno stack tecnologico e della sua gestione e l’influenza dell’IA e degli strumenti analitici che sono necessari in cima a tutto ciò.

Quindi lei ci aiuterà a demistificare tutto ciò che possiamo. Prima di iniziare, le dispiacerebbe ampliare un po’ la leggera introduzione che ho appena fatto? .

[00:01:14] Craig Stoss: Grazie mille, Steve. Sono davvero felice di essere qui. Sono cresciuto in una piccola comunità tra la fine degli anni ’80 e l’inizio degli anni ’90, quando Internet stava appena nascendo e i computer non erano ancora presenti nelle classi. Di certo, i telefoni cellulari non esistevano.

In giovane età sono stato molto fortunato perché il mio unico insegnante aveva un Commodore 64 in fondo alla classe. Permetteva alla gente di giocarci. Così ho avuto modo di scoprirlo molto presto nella mia vita e questo si è tradotto in una carriera molto precoce a contatto con i clienti.

L’esperienza del cliente era davvero una cosa importante. Ero orientata al cliente. Ho insegnato agli anziani come accedere ai moduli governativi su Internet. Ho tenuto campi estivi di informatica per bambini. Anche in questo caso, l’esperienza del cliente era di tipo molto diverso. Dopo aver conseguito una laurea in informatica e una in ingegneria del software, sono passata all’assistenza.

Amo le persone e volevo vedere come potevo combinare tecnologia e persone. Era una cosa affascinante, ancora una volta, tra la fine degli anni ’90 e l’inizio degli anni 2000, che era piuttosto nuova. Era un concetto nuovo quello di introdurre l’idea di assistenza tecnica. Oggi lo diamo per scontato e le industrie dispongono di trilioni di dollari di TAM per questo tipo di cose. Poi, per una serie di eventi, sono entrato nel mondo della consulenza e ho iniziato a lavorare con grandi aziende internazionali come Honeywell, NCR e HSBC Bank. Ho viaggiato molto con loro per incontrare i loro diversi uffici e parlare dei loro casi d’uso e delle loro capacità.

[00:02:33] Craig Stoss: Questo soprattutto dal punto di vista del software e dell’implementazione, dove ho acquisito la passione per gli strumenti e i processi. Quando ho avuto l’opportunità di guidare il mio primo team di supporto, sono arrivato con l’idea che gli esseri umani sono migliori quando gli strumenti che usano sono impostati per aumentarli e aiutarli a diventare più efficienti e questa è sempre stata la mia filosofia e, onestamente, non avrei potuto immaginare dove l’IA e alcune nuove tecnologie di apprendimento automatico di 5 anni fa e ora con i nostri LLM e Gen AI stanno arrivando, di cui parleremo molto in questo argomento.

Questo amore per gli strumenti non ha fatto altro che espandersi, perché credo che ora siamo in un’epoca di customer experience in cui questi strumenti possono iniziare a essere un po’ più impattanti. La percentuale di impatto sulla produttività, sull’esperienza del cliente e sulla sua soddisfazione è molto maggiore di quanto non fosse con i precedenti tipi di tecnologia che utilizzavamo. Quindi, sono davvero entusiasta di parlare di questo argomento e di vedere dove ci porterà il futuro. .

[00:03:34] Steve MacDonald: Craig, se non ti dispiace, mettici su un piano di parità. Oggi lavoriamo in un mondo tecnologicamente molto complesso. Quindi, come facciamo a capire cosa dobbiamo sapere nello spazio CX e come iniziamo ad applicarlo? Quali sono alcuni dei fondamenti che dobbiamo afferrare per avere successo oggi?

[00:03:55] Craig Stoss:Questa è la domanda fondamentale, e credo che se avessi la vera risposta, potremmo fondare un’azienda intorno a questa domanda. Il mio punto di vista sull’esperienza del cliente è che ogni cliente deve iniziare e ogni azienda deve iniziare dal valore che fornisce.

Penso che il valore sia la cosa numero uno su cui concentrarsi nell’esperienza del cliente. Ovunque il cliente voglia un valore da voi, dovreste essere in grado di capire quale sia questo valore e come fornirlo nel modo più semplice possibile. Se prendiamo una cosa molto complessa e la semplifichiamo, iniziamo dalle basi.

Quando qualcuno arriva per la prima volta sul vostro sito web, perché è lì? Quali sono i 12-500 motivi per cui qualcuno arriva sul vostro sito web di e-commerce? Potrebbe definire gli orari del vostro negozio, in alcune aziende di software potrebbe definire il prezzo del vostro prodotto, o forse una demo del vostro prodotto.

Forse definisce come contattarvi se siete una grande azienda o gli ultimi tassi di interesse se siete nel settore FinTech. C’è qualcosa che i vostri clienti vogliono da voi. Come potete farglielo avere in modo rapido ed efficiente? Partiamo proprio da lì e poi diciamo: “Ok, ora come può la tecnologia aiutarmi a fornire questo?”.

Potrebbe trattarsi di un bot AI conversazionale, di widget davvero utili o di una migliore navigazione nel menu del vostro sito web. È una tecnologia a sé stante. Ci sono moltissimi modi per fornirla. Forse si tratta di contenuti video, quindi forse dovete avere uno strumento video o una libreria video per il vostro prodotto.

Con il modello fisico, forse si tratta di tecnologia AR. So che quando lavoravo a Shopify, hanno rilasciato un prodotto molto bello in cui si poteva scansionare un prodotto e poi, usando la realtà aumentata, inserirlo nella propria casa. Voglio comprare un comodino o un tavolo da notte. Posso scansionarlo. Mi dà le dimensioni. Poi, usando questa app, potrei aumentare la realtà e mettere questo comodino accanto al mio letto e vedere quanto è alto rispetto al letto. Vedere quanto dovrebbe essere distante dalla cassa. Se avete un registro del veterinario o la finestra o qualcosa del genere. È stato davvero utile. È un modo molto intelligente. Di recente ho comprato degli occhiali online, hanno preso una scansione del mio viso e mi hanno messo gli occhiali in faccia usando la realtà aumentata. Un modo davvero fantastico di usare la tecnologia per mostrare a distanza l’aspetto degli occhiali sul viso di una persona. Questo è il tipo di cose a cui credo che le aziende debbano iniziare a pensare: Qual è il valore che devo fornire? Qual è il modo più semplice per farlo e quale tecnologia potrebbe aiutarmi a fornirlo?

[00:06:24] Steve MacDonald: Ciò che è interessante è che ci sono due campi nel valore. Il valore di cui stiamo parlando è il valore per il cliente e il modo in cui possiamo aumentare l’esperienza e fargli ottenere ciò che desidera in modo più efficiente con modalità tecnologiche davvero interessanti a cui non ha ancora pensato. .

C’è anche un valore sul lato analitico. C’è un valore interno all’azienda. C’è valore nello sviluppo del prodotto e nell’ingegneria. C’è valore nell’essere in prima linea con l’organizzazione delle vendite e del marketing. Quindi ci sono anche strumenti tecnologici per valutare e fornire valore. Questo lo rende un po’ opprimente. Ma quando pensiamo a questo in termini di demistificazione. Ci sono dei fondamenti o delle cose a cui dobbiamo pensare? Qual è il problema dello stack tecnologico di oggi? .

Forse dovremmo iniziare da qui, in termini di quali sfide dobbiamo considerare mentre costruiamo il nostro stack tecnologico e forniamo il valore front-end e back-end di cui parli.

[00:07:35] Craig Stoss: Sì, ottima domanda. L’aspetto positivo della rivoluzione dell’IA a cui stiamo assistendo è che questi strumenti rendono più facile fare molte delle cose di cui ho appena parlato. Ad esempio, l’AI per gli insight e gli analytics sono strumenti. Una delle aziende di cui mi occupo, Loops, è uno strumento di analisi e approfondimento dell’IA.

Quello che fanno è collegarsi all’intero stack tecnologico. Si collegano al vostro CRM, al vostro help desk e al vostro strumento di utilizzo del prodotto. Si collegano ai file di registro. Si collegano alle chiamate di vendita. Possono collegarsi a qualsiasi punto del vostro stack tecnologico attraverso l’intero ciclo di vita dei vostri clienti per comprendere modelli, tendenze e feedback comuni. Se si collegano agli account dei social media e a cose del genere, sono in grado di assegnare un valore informativo in termini di denaro. Questo feedback vi sta costando denaro? Questo tipo di supporto vi sta costando? A quel punto, si può iniziare a essere molto chirurgici su ciò che si vuole fare.

Questo widget ci costa 200.000 dollari all’anno in costi di supporto. Se ci limitassimo a cambiare quel widget per renderlo più facile da usare, risparmieremmo tutti quei soldi. Quanto è impattante per un’azienda dire: “Questo ci sta costando qui, anche se potrebbe farci risparmiare qui, il che è maggiore?”.

Se la riparazione costa meno del supporto, l’azienda ci guadagna. Quindi, il più grande cambiamento di considerazione nel mercato di oggi è che prima andavamo sul mercato per strumenti che risolvevano un problema specifico. Userò la telefonia come esempio.

Acquistavamo un sistema telefonico, un sistema VoIP, come le centrali telefoniche, le chiamate via etere e i dial pad. È molto facile farlo. È possibile acquistare uno qualsiasi di questi sistemi e ottenere la maggior parte delle funzioni desiderate, circa il 90 e più per cento delle funzioni desiderate. Ovviamente, ci sono delle differenziazioni. .

È così che funziona il mercato. È così che funziona la concorrenza. I prezzi sono diversi. I modelli e l’interfaccia utente sono diversi. Questi sono i preziosi vantaggi di una richiesta di offerta e di un’indagine. Il nuovo modello è qualcosa di molto diverso. Non si tratta di voler andare sul mercato per uno strumento di IA conversazionale, perché due strumenti che potrebbero essere etichettati come IA conversazionale potrebbero risolvere i loro problemi in modi molto diversi.

Il modello di IA in background deve essere sintonizzato su determinati aspetti. Si potrebbe avere un modello specifico per l’e-commerce o per il FinTech. Ogni strumento non è identico, anche se può rientrare nella stessa categoria di strumenti. È in arrivo un grande cambiamento nel modo in cui acquistiamo il software e ritengo che questo cambiamento dipenda dalla capacità delle aziende di commercializzare meglio il proprio software. Invece di essere molto generici: “Miglioreremo la vostra esperienza cliente o devieremo il 70% dei vostri ticket”. .