Uitbesteding van klantenservice

BPO, opnieuw ontworpen: Experience Centers die efficiëntie vergroten

Enterprise-grade AI, 100% QA-dekking en Six Sigma-discipline; versmolten met menselijk vernuft om problemen te voorspellen, escalaties te voorkomen en klanten op schaal tevreden te stellen - met wereldwijde teams in de VS, Europa & LATAM.

Boek een demo van 30 min WOW24-7 vs BPO & in-house

100+

Vertrouwde merken in meer dan 20 landen

#1 gerangschikt

Op G2 wereldwijd voor 6+ kwartalen (2025-2026)

eDesk
Lightico
eDesk
Lightico
eDesk
Lightico

Leidinggeven aan Support/Ops voelt vandaag de dag als volgt:

  • Tegelijkertijd kosten besparen + SLA-druk
  • AI verwachtingen, maar geen tijd om te implementeren
  • 24/7, omnichannel, meertalig - zonder kwaliteitsdrift
  • Kwaliteit constant houden ondanks verloop
  • CX-resultaten bewijzen aan financiën en leiderschap
Je hebt geen extra tools nodig.
Je hebt een systeem nodig dat draait — en verbetert.

Wat je krijgt:

  • 100% dekking van interactiekwaliteit (geen monsters)
  • Wekelijkse QA-kalibratie + coaching
  • Six Sigma governance met duidelijke eigenaren en cadans
  • Actiegerichte rapportage (drivers, herhalingen, hoofdoorzaken, SLA-risico's)
  • Rightshoring-model: onshore, nearshore, offshore als één systeem
We kunnen je stack end-to-end beheren (bijv. NICE CXone en andere CCaaS/CX AI-tools) — of integreren in die van jou.

Hoe een Experience Center live gaat

1

Een gestructureerde uitrol vanaf de basislijn

2

Stabiele levering

3

Meetbare optimalisatie, met duidelijke eigenaren, deliverables en controlepunten

Fase 1: Uitlijnen en baseline

Wat er gebeurt

  • Scope bevestigen: kanalen, uren, talen, SLA’s, escalatieregels
  • Baseline vastleggen: volumes, backlog, belangrijkste drivers, huidige workflows
  • Operationeel framework opzetten: SOP’s, escalatiematrix, QA-scorecard (v1), trainingsplan
  • Dekkingsplan en rolverdeling bepalen

Output per fase 1

  • Baseline-overzicht + belangrijkste issuecategorieën
  • Escalatiematrix + SLA-definities
  • Concept SOP’s/macros + QA-scorecard (v1)

Fase 2: Go Live & Stabiliseren

Wat er gebeurt

  • Onboarding → shadowing → nesting → zelfstandig werken
  • Kalibratieritme (wekelijks) + gerichte coachingcyclus
  • Dagelijkse checks: SLA’s, backlog, escalaties, herhalingen
  • Kenniscyclus: KB/SOP’s updaten vanuit live tickets

Output per fase 2

  • Stabiele dekking met shiftverantwoordelijkheid
  • QA-kalibratienotities + scorecard (v2)
  • Gedeelde rapportageweergave + wekelijks ops-rapportformat

Fase 3: Optimaliseren en schalen

Wat er gebeurt

  • Root-cause analyse: escalaties, herhalingen, gemiste SLA’s
  • Workflows aanscherpen: routeringsregels, macros, escalatietriggers
  • Geprioriteerde verbeter-backlog opbouwen (60–90 dagen)
  • Governance-ritme vastleggen: wekelijkse ops + maandelijkse review

Output per fase 3

  • Root-cause samenvatting + actieplan
  • Bijgewerkte workflows/macros (v3)
  • Optimalisatieroadmap 60–90 dagen + verantwoordelijken

Customer Service Outsourcing gebouwd voor omzetkritische sectoren

eCommerce & DTC

Piekseizoenen, verzendproblemen, terugbetalingen en terugboekingen. Je krijgt een stabiele dekking, een snellere oplossing en minder escalaties tijdens pieken.

SaaS & Software

Complexe workflows, accountrisico's en hoge verwachtingen voor snelheid en nauwkeurigheid. U krijgt een consistente afhandeling, schonere escalaties en zichtbaarheid waarop u kunt reageren.

IoT & Hardware

Probleemoplossing voor verschillende apparaten, connectiviteit en vervangingslogistiek. U krijgt gestructureerde triage, minder herhaalcontacten en betrouwbare handoffs op verschillende niveaus.

eLearning & Higher Education

Inschrijvingspieken, problemen met cursustoegang en tijdgevoelige verzoeken van studenten. U krijgt voorspelbare responstijden en een constante kwaliteit in verschillende tijdzones.

Hospitality & Travel

Reserveringen, routewijzigingen, dringende annuleringen en tijdskritieke gevallen. Je krijgt 24/7 dekking die SLA's beschermt en escalatiespiralen voorkomt.

Meetbare impact van experience centers

Tot 0 % lagere cost-to-serve na verloop van tijd (ten opzichte van de basislijn)
Tot 0 % snellere resolutie (MTTR)
Tot + 0 % aan contactcentra toegeschreven inkomsten (retentie + upsell-ondersteuning)
0 %+ CSAT blijft op peil als efficiëntie toeneemt

Wat ik het meest waardeer, is hun zelfstandigheid terwijl ze ons kwaliteitsniveau behouden.

Thomas Lehner

Directeur wereldwijde ondersteuning en activiteiten bij Spryker

Hun invloed op de klantervaring van ons merk is van vitaal belang voor ons succes.

Gabi Berger

VP wereldwijde ondersteuning bij Lightico

WOW24-7 is een onmisbare partner geweest, naadloos geïntegreerd in ons team en afgestemd op onze behoeften.

Andreas Janssen

CEO bij Blauband

Ze ontmoeten ons regelmatig... bieden aanvullende training... een echt partnerschap.

Angie Hight

Directeur Operations bij Heart Mind Institute

Veel tijd van mijn collega's vrijgemaakt, waardoor we ons op waardevollere bedrijfsactiviteiten konden richten.

Joe Plant

Digitaal manager UL bij Nordic Pharma

Voordat we WOW24-7 inhuurden, konden we geen 24/7 klantenservice bieden... zij zijn in staat geweest om die service te bieden en doen dat erg goed.

Fiona Koning

Hoofd klantenservice bij Under Lucky Stars

Klantenservices die we aanbieden

Uitbesteding van klantenondersteuning

24/7 omnichannel ondersteuning met stabiele kwaliteit.

Experience Center model met 100% QA dekking, coaching loops en duidelijke governance.

Ontdek

Technische ondersteuning uitbesteden

Sneller oplossen. Minder herhalingen. Verminder escalaties.

Gestructureerde triage, kennisvastlegging van live tickets en strakke niveauhandoffs.

Ontdek

Uitbesteding van contactcentra

Spraak + digitale kanalen werken als één systeem.

We beheren personeel, routing, QA en rapportage zodat de prestaties consistent blijven op schaal.

Ontdek

Uitbesteding callcenter

Stemprestaties die je merk beschermen.

Handlingstandaarden, escalatietriggers en QA-kalibratie verminderen de variabiliteit tussen shifts en regio's.

Ontdek

Back Office uitbesteding

Nauwkeurige bewerkingen met meetbare doorvoer.

Gestandaardiseerde workflows, kwaliteitscontroles en voortdurende optimalisatie na verloop van tijd.

Ontdek

IT helpdesk uitbesteden

24/7 Tier 0-3 ondersteuning met snellere oplossing

Duidelijk eigenaarschap, sterk bestuur en rapportage gekoppeld aan bedrijfsresultaten.

Ontdek