7 belangrijke statistieken om de productiviteit van callcenters te meten

 Een callcenter is een hectische omgeving. Agenten moeten omgaan met een constante toestroom van telefoontjes, ongeduldige klanten en de tijdlijn. Werken in zo’n omgeving vereist een hoge mate van zelfdiscipline en emotionele intelligentie om alle productiviteitsgegevens van een callcenter bij te houden. 

Zo kun je de productiviteit van je callcenter meten. Wat betekenen statistieken in een callcenter? Wij zijn hier om deze vraag te beantwoorden. Er zijn 7 belangrijke prestatiecijfers voor callcenters die je kunt gebruiken om de productiviteit van je agenten te meten, en we gaan ze stuk voor stuk bespreken in dit artikel. 

Wat zijn callcentermetrics en waarom zou u zich daar zorgen over maken?

Vanwege de beperkte middelen maken veel kleine bedrijven en starters één veelgemaakte fout bij het aannemen van personeel: ze verkiezen verkoopexperts boven klantenondersteuning. En dat is niet verwonderlijk. In feite streven ze ernaar om hun klantenbestand in de kortst mogelijke tijd uit te breiden. 

In het huidige bedrijfsklimaat kost het aantrekken van nieuwe consumenten bedrijven vijf keer meer dan het behouden van bestaande. De statistiek toont aan dat klanten verwachten dat bedrijven topondersteuning bieden om bereid te zijn meer te betalen voor je producten. Bovendien, uitstekend callcenter Prestatiecijfers en eersteklas klantenondersteuning motiveren klanten om meer te betalen.

Als je bedrijf groeit, moet je de sterke en zwakke punten van de geboden ondersteuning evalueren, uitzoeken wat werkt en bepalen hoe je de callcentermetrics kunt verbeteren.

Metriek 1: Resolutie eerste oproep

Hoeveel problemen lossen uw agenten op in het eerste gesprek?

Een hoge first-call resolution (FCR) betekent dat de algehele productiviteit van uw callcenter in orde is, wat een positieve invloed heeft op de klanttevredenheid. Gebruik de onderstaande formule om uw FCR te bepalen:

(Totaal opgeloste zaken / Totaal aantal zaken) x 100

Het gemiddelde standaardpercentage ligt tussen 70% en 75%. Alles daaronder geeft dus aan dat uw FRC moet worden verbeterd om op hetzelfde niveau te blijven als de standaardcijfers van callcenters.

Hier zijn 3 tips voor uw medewerkers om het oplossingspercentage van eerste oproepen te verbeteren:

• Het probleem verduidelijken

Als je een telefoontje aanneemt, probeer dan de hele reikwijdte van een probleem te begrijpen. Luister goed naar wat een klant je vertelt en stel vragen om aanvullende informatie te krijgen. Hoe meer gegevens je krijgt, hoe beter je het probleem kunt oplossen. Zorg er ook voor dat je de ontvangen informatie herhaalt aan de klant, zodat je zeker weet dat je het probleem goed hebt begrepen.

• Geef duidelijke instructies

Je wilt er zeker van zijn dat klanten je instructies begrijpen. Als ze dat niet doen, zullen ze opnieuw bellen. Geef dus precieze en duidelijke antwoorden als je met een klant praat. Je wilt niet dat je klanten in de war raken, dus overstelp ze niet met onnodige informatie. Houd het eenvoudig en duidelijk.

• Begeleid ze door het proces

Geef klanten geen instructies en laat het proces aan hen over. Een krachtigere manier om je klanten te helpen is om ze door het oplossingsproces te leiden en ervoor te zorgen dat een probleem wordt opgelost. Dit zorgt voor snellere resultaten en een hogere klanttevredenheid. 

Metriek 2: Gemiddelde afhandelingstijd

Hoeveel tijd besteedt een agent aan één ticket?

Elk bedrijf kan zelf bepalen hoe lang de gemiddelde standaard afhandeltijd moet zijn. Bij het opstellen van dergelijke callcenterefficiëntiecijfers moet een bedrijf rekening houden met verschillende dingen.

1. Ten eerste verlengt een lange gespreksduur de wachttijd voor andere klanten die je proberen te bereiken.
2. Ten tweede is te weinig tijd misschien niet genoeg om het probleem van een klant te behandelen en op te lossen. Een balans vinden is de sleutel;

Formule om de gemiddelde afhandeltijd te berekenen:

(Totale gesprekstijd + werktijd na het bellen) / totaal aantal gesprekken

Metriek 3: Gemiddelde wachttijd

Hoeveel tijd besteedt uw klant aan het wachten op een antwoord van een agent?

Als gebruikers te lang in de wacht moeten staan, zullen ze ophangen, wat niet goed is voor een callcenter. Stel dat een klant in de wacht heeft gestaan en eindelijk antwoord krijgt. Zelfs in dit geval kunnen klanten ongeduldig en boos worden tegen de tijd dat een vertegenwoordiger de telefoon opneemt. Dit obstakel maakt het moeilijker om met hen te communiceren. Daarom moet je de gemiddelde wachttijd zo laag mogelijk houden.

Metriek 4: Gemiddelde werktijd na een oproep

Hoeveel tijd besteden uw agenten aan nabellen?

Dit werk omvat papierwerk, het dubbelchecken van alle informatie, gegevensinvoer en alles wat een agent moet doen om het gesprek af te sluiten.

Hier is een eenvoudige formule om de werktijd na een oproep te berekenen:

Totale tijd na oproepen / totaal aantal oproepen

Als het werk van een agent na een oproep te veel tijd in beslag neemt, kan je natuurlijk overwegen om een aantal onnodige stappen te elimineren om klantenoproepen te verwerken. Een ander probleem kan de lage productiviteit en het gebrek aan motivatie van de agent zijn;

Metriek 5: Klanttevredenheid

Hoe zouden je klanten de kwaliteit van je service meten op basis van hun tevredenheid?

Hoe werkt het? Meestal wordt klanten gevraagd om hun ervaring te beoordelen na interactie met agenten. Er wordt een schaal gemeten met variabelen, variërend van “zeer tevreden” tot “zeer ontevreden”.

Hier is een formule die je kan helpen om een gemiddelde klanttevredenheid te bepalen:

Aantal tevreden klanten / aantal antwoorden op de enquête X 100

Als het cijfer hoog is, kun je concluderen dat je agenten hun tijd efficiënt gebruiken en goed werk leveren om hoge callcentermetrics te garanderen. Als het cijfer vrij laag is, zijn je medewerkers niet zo productief of behulpzaam als ze zouden moeten zijn. Als dat het geval is, moet je de oorzaak van het probleem achterhalen en proberen op te lossen. Een oorzaak kan liggen in de prestaties van de agenten en hun werkomgeving;

Metriek 6: Interactiekwaliteit

Hoe zouden uw klanten de algehele kwaliteit van de communicatie met uw agenten beoordelen?

Dit proces omvat het monitoren en registreren van interacties die door specialisten en managers worden geëvalueerd aan de hand van belangrijke criteria en vereisten. Hier zijn dingen waar je op moet letten bij het analyseren van de prestaties van je vertegenwoordigers:

• Correcte begroeting en het volgen van het script.
• Klantgegevens vastleggen.
• Professionele manier van communiceren.
• Efficiëntie van de oplossing van de agent.
• Nauwkeurigheid gegevensinvoer.
• Grammatica en spelling.

De verzamelde informatie geeft je essentiële kennis over de kwaliteit van elke interactie met de klantenservice. Op basis van die gegevens moet je een verbeterplan opstellen dat het managementteam kan gebruiken om met je agenten te werken. 

Metriek 7: Verlatingspercentage 

Hoeveel telefoontjes van klanten missen uw medewerkers of laten ze liggen?

Dat is iets wat callcenters willen vermijden, maar dat is niet eenvoudig. Klanten hangen op omdat ze te lang moeten wachten voordat een agent hun telefoontje kan beantwoorden. Dit gebeurt meestal door vastgelopen telefoonlijnen.

Hier is een eenvoudige formule om de abandonment rate te berekenen:

(Totaal aantal inkomende gesprekken – Totaal aantal behandelde gesprekken) / (Totaal aantal inkomende gesprekken) x 100                

Als je abandonment rate lager is dan 5 procent, wordt dat over het algemeen gezien als een acceptabel cijfer. Een laag cijfer geeft aan dat je agents het volume van inkomende gesprekken bijhouden. Als het cijfer echter boven het gemiddelde ligt of hoog is, geeft dit aan dat je agents veel gesprekken met klanten missen. 

Behalve het toevoegen van meer personeel aan je supportteam, zijn er andere methoden die je kunnen helpen om je achterlatingpercentage te verbeteren:

• Geef geschatte wachttijd

Door mensen te laten weten hoe lang ze in de wacht moeten staan, kunnen ze beslissen of ze daar tijd voor hebben of niet. Op deze manier geef je klanten controle over hun tijd.

• Bied terugbellen aan

Het beste alternatief om klanten in de wacht te zetten is ze terug te laten bellen door de volgende beschikbare agent. Deze handige optie voorkomt frustratie bij bellers en verbetert de algehele klantervaring.

• Gebruik andere kanalen

Ondersteuning via meerdere kanalen is een populaire praktijk in diensten voor klantenondersteuning. Door interacties via meerdere kanalen aan te bieden, krijgen uw klanten meer opties en wordt de druk op uw callcenter-medewerkers verlicht.

Afsluiten

Een callcenter is een plek waar uw bedrijf contact legt met klanten. Daarom is het toevoegen van best practice callcentermetrics essentieel om productief en professioneel te werken. Je moet alle callcenterprocessen bijhouden en een goed management hebben om dit uit te voeren. Het is geen gemakkelijke taak, maar de bovengenoemde statistieken zullen je helpen om alles onder controle te krijgen.

Als je meer ondersteuning nodig hebt, neem dan contact op met het WOW-centrum voor gekwalificeerde hulp. 

 Daarom moet je de gemiddelde wachttijd zo laag mogelijk houden.

Dima Matsopa

Head of Service Delivery