Alles wat u moet weten voordat u supportteams en agenten van een outsourcingbedrijf inhuurt

Als je besluit om samen te werken met klantenservice uitbestedenHet belangrijkste is een efficiënte onboarding voor je nieuwe agenten. Op deze manier zullen nieuwkomers je helpen je bedrijf sneller op te schalen.

De statistieken laten zien dat 70% van de klanten een bedrijf in de steek laten vanwege de lage kwaliteit van de service en ondersteuning.

Medewerkers van de klantenservice zijn het gezicht van het bedrijf. Het inhuren van de beste agenten die rechtstreeks met klanten kunnen werken is cruciaal voor de groei van je bedrijf. Het maakt niet uit hoeveel agents je inhuurt, het is altijd belangrijk om ze aandachtig te instrueren voor een efficiënte onboarding van de klantenservice. Anders loop je het risico te blijven steken in het eindeloos oplossen van problemen in plaats van je te concentreren op prioriteiten.

• De kwaliteit van het klantenservicesysteem hangt af van de mensen die het leiden.
• Hoewel nieuwe werknemers tijdens de training geweldige vertegenwoordigers van klanten kunnen worden, zijn er vaardigheden die ze tijdens een sollicitatiegesprek moeten laten zien.
• Nieuwe werknemers kennis laten maken met het team en het bedrijfsbeleid is een geweldige manier om de training te beginnen.
• Het is essentieel om ervoor te zorgen dat nieuwe agenten het product of de dienst van het bedrijf door en door kennen voordat ze op pad gaan om vragen van klanten te beantwoorden.
• Het beschikken over zachte vaardigheden is van fundamenteel belang voor het runnen van een effectieve klantenservice.
• Train nieuwe agenten om empathie, een positieve houding en zelfbeheersing te gebruiken tijdens de interactie met klanten.

Je moet een effectief klantenservicesysteem opzetten om je bedrijfsdoelen te bereiken. Hoe doe je dat? Een onboardingproces van hoge kwaliteit en training in klantenservice zijn het antwoord. Dit artikel leidt je door de cruciale stappen van training voor klantenservice en laat je zien hoe je het volledige potentieel van je supportmedewerkers kunt benutten.

De juiste mensen vinden

Laten we het om te beginnen hebben over wat je moet zoeken in een kandidaat voor een functie als klantenservice. Je team kiezen is net zo belangrijk als het managen van je bedrijf. De juiste mensen kunnen je bedrijf door turbulente tijden naar succes leiden. Daarom is het belangrijk om je kandidaten zorgvuldig te kiezen. 

Hier zijn de vaardigheden en ervaringen die je moet zoeken in een kandidaat om een uitstekend klantenserviceteam op te bouwen.

1. Communicatie

Het is de nummer één eigenschap die de kandidaat moet bezitten omdat de hele essentie van een representatieve support agent positie is om klanten te helpen door middel van communicatie. Als een persoon niet duidelijk en effectief kan communiceren, zal hij uw klanten niet kunnen helpen;

Houd bij het interviewen van potentiële kandidaten rekening met het volgende:

• De manier waarop iemand antwoorden formuleert: Als iemand goed kan communiceren, moet hij in staat zijn om zijn gedachten duidelijk over te brengen en samenhangende en expliciete antwoorden te geven.
• De toon van hun stem: Als klanten om hulp vragen, verwachten ze een vriendelijke en bereidwillige stem te horen. Sommige klanten vinden het onbeleefd als de stem van een kandidaat strak of onvriendelijk klinkt.
• Articulatie: Let op iemands articulatie en hoe gemakkelijk je hem begrijpt. Dit is belangrijk omdat communicatie via de telefoon meestal niet zo duidelijk is als in persoon, dus is er meer articulatie nodig.
• Het vermogen om complexe dingen uit te leggen: Een goede klantvertegenwoordiger moet een ingewikkeld onderwerp kunnen uitleggen aan klanten. Vraag ze tijdens het sollicitatiegesprek om iets uit te leggen dat met uw vakgebied te maken heeft. Bovendien laat het zien hoe snel iemand ter plekke kan denken en een antwoord kan vinden.

2. Geduld &; Emotionele Stabiliteit

Een baan als klantenservice betekent omgaan met hectiek en stressvolle situaties, bijvoorbeeld een boze klant of ingewikkelde problemen proberen op te lossen. Daarom moet iemand die solliciteert naar een baan als klantenservice in staat zijn om hectische situaties te doorstaan dankzij geduld en emotionele stabiliteit. Bovendien moet je potentiële kandidaat rustig en geduldig kunnen luisteren naar de klachten en eisen van klanten. Bij het interviewen van kandidaten kun je een intense situatie voorstellen en vragen hoe ze ermee om zouden gaan. Zo zie je iemands zelfbeheersing en emotionele intelligentie.

3. Slimheid & Zelfvertrouwen

Om vragen van klanten te kunnen beantwoorden, moet een perfecte klantenservicemedewerker gedetailleerd op de hoogte zijn van het product/de dienst van het bedrijf. Het is echter onmogelijk om elk probleem dat een klant kan hebben te voorspellen en voor te bereiden. Klantenservice is dus een voortdurend veranderend systeem dat vindingrijkheid en zelfredzaamheid vereist;

4. Professionele achtergrond

Je potentiële werknemer moet ervaring hebben met klantenservice, telefoontjes beantwoorden of klanten bedienen in de winkelruimte.

5. Vaardigheden

Kijk naar de competentie van de klantenservice, d.w.z. toewijding, beleefdheid, begrip van de specifieke branche, interpersoonlijke vaardigheden, enz. Bovendien moeten klantenservicevertegenwoordigers in staat zijn om ondersteuning te bieden via verschillende kanalen (oproepen, live chats, e-mails, sociale mediaplatforms, enz;

6. Persoonlijke eigenschappen

Denk aan mensen die zo goed mogelijk voor je klanten kunnen zorgen, beleefd, empathisch en hardwerkend zijn. Een potentiële agent moet geïnteresseerd zijn in je merk en in je team passen. 

7. Positieve houding

Je merkvertegenwoordiger heeft niet het recht om tegen klanten te klagen over hun problemen of slechte dagen. Agenten moeten klanten ervan overtuigen dat hun bedrijf elk probleem kan oplossen, wat er ook gebeurt.

8. Enthousiasme

Zijn de kandidaten gewoon op zoek naar een nieuwe baan of willen ze voor uw bedrijf werken? Het is beter om iemand te kiezen die minder gekwalificeerd is, maar wel enthousiast is om zich bij uw team aan te sluiten dan een apathische agent met meer ervaring.

Introductie van team- en bedrijfsbeleid

Een goede manier om nieuwe medewerkers vertrouwd te maken met je organisatie is ze kennis te laten maken met je team en het bedrijfsbeleid. Hier zijn dingen die je moet regelen voor de nieuwe medewerkers op de eerste trainingsdag zodat ze zich welkom en op hun gemak voelen:

• Geef ze een rondleiding op kantoor en stel ze voor aan het hele team. Sommige bedrijven vinden deze stap overbodig en slaan hem over, terwijl het een essentieel onderdeel is van het aanpassingsproces.
• Plan een inwerkgesprek met een HR-manager om nieuwkomers vertrouwd te maken met het bedrijfsbeleid en de contractvoorwaarden.
• Neem ze mee lunchen of organiseer een lunchbijeenkomst voor het hele team op kantoor. Zo kunnen nieuwe werknemers hun nieuwe collega’s beter leren kennen.

Door deze stappen te volgen, verwelkomt een bedrijf nieuwe teamleden en laat het een indruk achter van een professionele en zorgzame werkgever;

4 tips voor een succesvolle inwerkperiode voor klantenondersteuning

1. Besmet ze met uw merk

Als je wilt dat je vertegenwoordigers geweldige klantenservice leveren, moeten ze het product grondig begrijpen. Om je vertegenwoordigers te betrekken, moet je hen vertellen over de missie en de stem van je bedrijf, waarbij je benadrukt dat elk van hen nu een merkambassadeur is.

2. Effectieve training organiseren

Het trainen van nieuwe werknemers kan een paar weken of maanden duren. Alles hangt af van de normen en de grootte van het bedrijf. Training is van vitaal belang voor het opbouwen van een sterk klantenondersteuningsbestand, omdat het de rekruten klaarstoomt om uw bedrijf te dienen en hen inzicht geeft in uw bedrijf. Neem dus de controle over het onderhandelingsproces en behandel de volgende onderwerpen:

• De missie, waarden en stem van je bedrijf.
• Klantpersona.
• Productkenmerken en -gegevens.
• Ticketsysteem.

Zorg ervoor dat je de indruk maakt van een goede organisatie die voor haar werknemers zorgt en hoge eisen stelt aan de kwaliteit van het werk.&nbsp

3. Meetbare doelen stellen

Het opstellen van KPI’s is noodzakelijk om van het uitbesteden van klantenservice een win-winsituatie te maken. Meestal zijn er twee algemene groepen KPI’s:

1. De eerste groep meet de productiviteit van een team, bijvoorbeeld het aantal afgebroken oproepen, de follow-up tijd, enz.
2. De tweede dient om de klanttevredenheid in te schatten. Deze omvat:

• Vraag leeftijd.
• Belfrequentie.
• Eerste oproep opgelost.
• Verschillende escalaties.

4. Vraag de klantenondersteuning om rapporten

We hebben aan meerdere projecten gewerkt en geleerd dat rapportage een krachtig hulpmiddel is. Het helpt je de voortgang te bewaken, beter onderbouwde beslissingen te nemen, de productiviteit te verhogen en de samenwerking te vereenvoudigen. Bovendien stelt het je in staat om op tijd wijzigingen aan te brengen en kritieke fouten te voorkomen.

Product & Service Training

Het introduceren van je dienst/product bij nieuwe werknemers moet theoretische en praktische aspecten bevatten. Geef cursisten dus alle informatie die ze moeten bestuderen en vraag ze vervolgens wat ze hebben geleerd. Het is essentieel dat ze genoeg tijd krijgen om een kennisbank te doorlopen. Voor een beter inzicht kun je ze het product of de dienst laten uitproberen, zodat ze zelf kunnen zien wat je klanten ervaren. 

Vaak haasten managers zich door het trainingsproces om een nieuwe medewerker zo snel mogelijk aan het werk te krijgen. Een dergelijke houding kan echter ten koste gaan van de kwaliteit van het werk van de medewerker. Als een agent geen solide kennis heeft van een product/dienst, zal hij moeite hebben om klantenservice van hoge kwaliteit te bieden.

Ondersteuning Proces Training 

Gewoonlijk ontwikkelt elk bedrijf zijn eigen ondersteuningssysteem dat een specifieke interactiestijl, kanaalbeheer, de manier waarop problemen worden opgelost en meer omvat. Deel de richtlijnen van uw bedrijf uit die rekruten moeten volgen in de omgang met klanten, maar laat het daar niet bij. Je houden aan de richtlijnen helpt agenten niet bij onbekende problemen. Probeer uit te leggen dat het weliswaar belangrijk is om de vastgestelde regels te volgen, maar dat er omstandigheden zijn die kritisch denken vereisen. Door je stagiairs van het script af te laten wijken en kritisch na te laten denken, kunnen ze zelfredzaam worden en vertrouwen krijgen in hun communicatievaardigheden. 

Training in zachte vaardigheden

De belangrijkste component van klantenservice is houding. Als een agent over de nodige kennis beschikt om de klant te helpen, maar niet over soft skills beschikt, kan hij het hele ondersteuningsproces in de war sturen. Om dergelijke gevallen te voorkomen, moet je je nieuwe medewerkers een degelijke training in soft skills geven. Dit zijn de vaardigheden waarover ze moeten beschikken:

• Empathie: Door een probleem vanuit het perspectief van de klant te bekijken, kan een agent het probleem snel en effectief oplossen.
• Zelfdiscipline: Omdat je in een baan als klantenservice te maken krijgt met moeilijke klanten en intense situaties, zijn woede en irritatie onvermijdelijk. Leer je stagiairs om zichzelf te kalmeren en geduldig te blijven in zulke gevallen.
• Navigatie: Communicatie bij klantenservice draait om navigatie en het positief presenteren van de informatie. Het ronduit noemen van feiten werkt hier niet. Train je medewerkers om alle soorten informatie eenvoudig en respectvol over te brengen.
• Besluitvorming: Inleven in het belang van besluitvorming. Leer stagiairs om initiatief te nemen en zelfstandig beslissingen te nemen.

Gereedschap introduceren

Verwacht niet van nieuwe agents dat ze tijdens hun werk leren hoe ze tools moeten gebruiken. Ze zullen geen tijd hebben om het systeem uit te pluizen wanneer ze beginnen met het verlenen van klantenondersteuning. Zorg ervoor dat ze goed leren hoe ze uw software moeten gebruiken voordat ze vragen van klanten aannemen. Trek tijd uit om uit te leggen hoe dingen werken en laat medewerkers vertrouwd raken met het systeem totdat ze zich op hun gemak voelen om het zonder hulp van iemand te gebruiken.

Stel nieuwe medewerkers ook in op alle apps, abonnementen en andere tools die ze moeten gebruiken om hun werk te kunnen doen. Dit kunnen platforms zijn voor onderzoek, teamcommunicatie, personeelsbeheer, enz. 

Conclusion

Het kiezen van de juiste persoon voor uw klantenserviceteam is slechts een klein onderdeel van het wervingsproces. Een veel groter en belangrijker deel is het trainen van een geselecteerde kandidaat, omdat dit de basis legt voor succesvolle prestaties. Daarom is het belangrijk om nieuwe werknemers een grondige en uitgebreide training te geven. Rekruten voorbereiden op het leveren van klantenservice op hoog niveau is een ijverig en complex proces dat in de toekomst zijn vruchten zal afwerpen. 

Voel je vrij om vertel het ons uw behoeften en eisen als u op zoek bent naar betrouwbare uitbestede klantenondersteuning. We delen graag onze ervaring en best practices om je business development te versnellen. 

James Miller

Global Head of Customer Success