Belangrijke meetgegevens om de productiviteit van het callcenter te meten

Met de opkomst van SaaS en de hevige concurrentie op de huidige markt is klantervaring voor veel bedrijven een prioriteit geworden. Callcenters fungeren vaak als het gezicht van je bedrijf en hebben een enorme impact op de perceptie van de klant. Volgens PwC beschouwt 72% van de klanten klantervaring als een van de belangrijkste factoren bij hun aankoopbeslissingen, naast prijs en productkwaliteit. Ondertussen, Forrester benadrukt dat 41% van de klantgerichte bedrijven hun winst vorig jaar met minstens 10% zagen stijgen, vergeleken met slechts 10% van de minder volwassen bedrijven. Wij, bij WOW24-7, geloven dat het bieden van een superieure, wrijvingsloze klantervaring een belangrijke differentiator en een enorm strategisch voordeel is voor bedrijven ten opzichte van hun concurrenten.

Dus wat is de beste manier om de prestaties van uw callcenter te meten en hoe het de klantervaring beïnvloedt? Lees verder om erachter te komen hoe meetgegevens en KPI’s u kunnen helpen de algehele productiviteit en de efficiëntie van uw callcenter te verbeteren en wat de beste callcentersoftware is. 

Wat zijn callcentermetrics en waarom moet je metrics de productiviteit bijhouden?

Callcentermetrics zijn een manier om de prestaties te meten van activiteiten die plaatsvinden in uw callcenteromgeving. Door in de loop van de tijd de prestatiecijfers van het contactcenter bij te houden, kan uw bedrijf vaststellen waar verbeteringen mogelijk zijn en kunt u efficiënter werken, productievere agenten hebben en uiteindelijk verbeteren op gebieden die het belangrijkst zijn voor uw klanten.

Waarom zijn call center prestatiecijfers belangrijk?

Verplaats jezelf in de schoenen van je klant: heb je ooit telefonisch contact opgenomen met een bedrijf om een probleem op te lossen? Wat waren uw verwachtingen voor deze ervaring? De kans is groot dat uw hoogste prioriteit was om een oplossing voor uw probleem te krijgen, om dat op tijd te doen en om wrijving onderweg te vermijden. Het bijhouden en verbeteren van de prestaties van uw callcenter geeft klanten het vertrouwen om zaken met u te blijven doen, waardoor u meer levenslange waarde uit uw klanten haalt. Daarom is het bijhouden van callcenter-industriebenchmarks binnen uw klantenservice essentieel als u wilt dat uw bedrijf vooruitgaat. U kunt een speciale callcenteroplossing om de prestaties van uw huidige agenten te meten en te verbeteren. Als je de productiviteit van agenten meet en ervoor zorgt dat de meeste tickets bij het eerste gesprek worden opgelost, kun je de productiviteit en efficiëntie van de klantenservice aanzienlijk verhogen. Onthoud dat elk klantgesprek belangrijk is en moet worden geanalyseerd;

Wat is callcenterproductiviteit en welke callcenter-KPI’s moeten we bijhouden?

De productiviteit van een callcenter is een maatstaf voor de efficiëntie van uw callcenteragenten – het aantal gesprekken dat ze in een bepaalde periode kunnen afhandelen – in balans met de mogelijkheid voor agenten om een superieure klantervaring te leveren. En die balans is essentieel! Als je je callcenter alleen optimaliseert om de snelst mogelijke oplossingstijd te krijgen, heeft dat een negatieve invloed op zowel de klantervaring als de ervaring van de agent, wat vaak leidt tot een hoger verloop van agenten.

Laten we eens kijken naar de meetgegevens en KPI’s (Key Performance Indicators) van callcenters voor klantervaringen, zodat je weet hoe je de prestaties van je callcenter kunt verbeteren. 

Zie KPI’s als een rapport waarmee je kunt meten hoe goed een callcenter het doet. Als je je bedrijfsprocessen uitbesteedt, zijn de KPI’s van de callcenterbranche je belangrijkste KPI. De belangrijkste KPI in BPO volgt het succes van uitbestede bedrijfsactiviteiten. 

Voorbeelden van callcentermetrics die CX meten

Gebruik deze callcentermetrics om de efficiëntie van een callcenter bij te houden:

Gemiddelde afhandeltijd (AHT). Dit is hoe lang het duurt om één klant te helpen, inclusief het gesprek zelf en het werk erna. Bijvoorbeeld als Sarah van klantenservice besteedt 5 minuten aan de telefoon en 2 minuten aan het schrijven van notities, haar afhandeltijd is 7 minuten.

Resolutie eerste oproep (FCR). Dit betekent dat het probleem van de klant in één gesprek wordt opgelost, zonder dat hij hoeft terug te bellen. Als Tom bijvoorbeeld belt over zijn kapotte internet en de agent lost het meteen op – dat is goed! Maar als Tom morgen weer moet bellen over hetzelfde probleem – dat is niet zo goed. De meeste vragen moeten worden opgelost tijdens het eerste gesprek en een groot aantal herhaalde oproepen is nauw verbonden met ontevredenheid van de klant. 

Klanttevredenheid (CSAT). Dit is simpelweg hoe tevreden klanten zijn na hun telefoontje. Meestal wordt dit gemeten aan de hand van enquêtes met de vraag “Hoe zou u uw ervaring beoordelen van 1-5?”. Als de meeste klanten 4 of 5 sterren geven, is dat geweldig!

Gemiddelde antwoordsnelheid (ASA). Dit is hoe lang klanten wachten voordat iemand hun telefoontje beantwoordt. Als klanten meestal 30 seconden wachten, is dat je ASA. Hoe korter, hoe beter!

Wat zijn enkele redenen voor lage productiviteit bij callcenter agents?

Wanneer organisaties zich alleen richten op snelheid en ticketvolume, lijdt de productiviteit van agenten daaronder. Hoewel het belangrijk is om agenten uit te rusten met de juiste tools om problemen van klanten tijdig op te lossen – want snelheid is belangrijk voor zowel klanten als uw bedrijf – is het ook belangrijk om snelheid in evenwicht te brengen met een ervaring van hoge kwaliteit. Overwerkte agenten zijn minder geneigd om te blijven, waardoor bedrijven tijd en geld moeten besteden aan het aannemen en inwerken van nieuw talent. Het serviceniveau van een contactcenter hangt in grote mate af van de tevredenheid van de werknemer, het gespreksvolume en of de agenten dit ook aankunnen. Veel callcenters geven de agenten maar één pauze van 15 minuten gedurende de hele dag, en een callcentermanager kan daar nauwelijks mee omgaan. Weet je dat een agent de volgende vragen moet beantwoorden 30 tot 60 oproepen per dag? Dat is veel en het juiste callcenter, zoals WOW24-7, laat zijn werknemers meer pauzes nemen.

Wat zijn de belangrijkste callcentermetrics om productiviteit te meten?

Er zijn twee hoofdcategorieën callcentermetrics: Prestatiecijfers en Ervaringscijfers. Prestatiemetingen zijn interne metingen die datapunten binnen het callcenter bijhouden terwijl het werk plaatsvindt. Deze metingen kunnen specifiek zijn voor een agent of algemene metingen van het hele callcenter. Ervaringsmetingen zijn metingen voor de klant die de perceptie van de klant vastleggen over de service die ze hebben ontvangen, meestal via interacties na een enquête. Het is belangrijk om zowel het interne als het externe perspectief te begrijpen om een holistisch beeld te krijgen van de werking van uw callcenter!

Prestatiecijfers Verwerkt door een callcenter

Tarief Aankomst

Frequentie van inkomende gesprekken over een bepaalde periode. Houd dus het totale aantal inkomende gesprekken bij voor een bepaalde periode. Deze metriek voor inkomende callcenters kan worden gemeten per minuut/uur/dag/week/maand. Met deze metriek kunnen pieken of dalen in het aantal oproepen worden bepaald en kan de personeelsbezetting worden aangepast aan het volume.

Gemiddelde afhandelingstijd (AHT)

Gemiddelde duur van elk gesprek. Gewoonlijk gemeten in minuten. Nuttig voor het definiëren van een basismeting van de typische gespreksduur voor verschillende soorten problemen en waar elke agent staat ten opzichte van de basislijn. Een lagere AHT geeft niet altijd de beste klantervaring aan – hoewel het belangrijk is om efficiënte agenten te hebben, moet je snelheid afwegen tegen beleefdheid. Sommige klanten vinden het niet prettig om opgejaagd te worden!

Gemiddelde antwoordsnelheid (ASA)

De gemiddelde tijd die de agent nodig heeft om een oproep te beantwoorden. Gewoonlijk gemeten in seconden. Hoe lager, hoe beter.

Ontdek hoe we een 3x snellere responstijd bereikten in deze casestudy.

Resolutie eerste contact (FCR)

Percentage gesprekken waarbij de agent het probleem bij het eerste gesprek kan oplossen, zonder dat hij het gesprek moet doorverbinden of dat er nog meer gesprekken nodig zijn om het probleem op te lossen.Hoe hoger hoe beter – deze metriek is een van de belangrijkste voor de klant! Bij het beoordelen van uw FCR-resultaten moet u ook rekening houden met benchmarks uit de sector. De beste callcenters in hun klasse hebben een FCR van meer dan 90%, terwijl dat in sommige sectoren tussen de 70-85% ligt.

Opzeggingspercentage

Percentage oproepen waarbij de klant geen agent bereikte en moest opgeven bij gebrek aan beschikbare agenten. Hoe lager, hoe beter. Nog een heel belangrijke metriek – geen agent kunnen bereiken is een van de slechtste ervaringen voor klanten! Overweeg om trends te identificeren in welke tijden het percentage afgebroken oproepen hoger is en pas de middelen voor staging hierop aan.

Kosten per gesprek (CPC)

Neem de totale kosten die gepaard gaan met het runnen van je callcenter en deel deze door het aantal behandelde gesprekken over een bepaalde periode, en je komt uit op de kosten die gepaard gaan met elk afzonderlijk gesprek. Verwerk een groter aantal gesprekken om de kosten per gesprek te verlagen.

Agent bezettingsgraad

Percentage van de tijd dat een bepaalde agent besteedt aan het afhandelen van gesprekken versus het uitvoeren van taken na het bellen. Hoe hoger, hoe beter. Nuttig voor het identificeren van goed presterende agenten die kunnen helpen bij het trainen van nieuwere agenten om efficiënter met hun tijd om te gaan.

Klantervaringscijfers voor het meten van callcenters

Callcentermetrics kunnen ook worden bijgehouden om de klantervaring en de prestaties van het callcenter met betrekking tot het geboden ondersteuningsniveau te analyseren. Deze statistieken helpen bij het analyseren van klanten en hun voorkeuren en meten het gemiddelde niveau van klanttevredenheid;

Ervaringscijfers worden vaak gebruikt als kerncijfers op hoog niveau die de algehele ‘gezondheid’ van een transactie weergeven en worden direct door klanten vastgelegd, meestal in enquêtes na een transactie. In het geval van een callcenter geeft een ervaringsmeting een algemeen beeld van hoe goed je het doet in de ogen van klanten. Deze meetgegevens zijn het nuttigst als je interne belanghebbenden op hoog niveau een beeld wilt geven van de gezondheid van een bepaald onderdeel van je bedrijf, en ze worden nog krachtiger als ze worden toegepast op meerdere contactpunten in het klanttraject met behulp van een gestandaardiseerde vraagindeling. Het is alsof u inzicht krijgt in uw callcenter als geheel.

Het is aan te raden om één ervaringsmetriek te kiezen om te meten voor je callcenter in plaats van meerdere – de juiste keuze voor jou hangt af van het soort bedrijf dat je runt en van wat je denkt dat goed zal overkomen bij interne belanghebbenden. Naast het vragen aan klanten om een score/waardering te geven, is het van vitaal belang om hen te vragen een reden te geven voor hun score via open-tekstfeedback. Inzicht in de redenen voor lage scores kan helpen bij het identificeren van verbeterpunten, terwijl de redenen voor hoge scores kunnen worden gebruikt om toppresteerders te identificeren en opleidings- en inwerkmateriaal te verbeteren.

Klanttevredenheid (CSAT)

Een beoordeling na een transactie die klanten geven via een enquête of een web-intercept, meestal op een 5-puntsschaal. De exacte formulering en schaal van de vraag kunnen verschillen, maar hier is een voorbeeld:

Hoe tevreden was u over uw ervaring met de ondersteuning? Maak een keuze uit de volgende opties:

Zeer tevreden Enigszins tevreden  Noch tevreden, noch ontevreden Enigszins ontevreden Zeer ontevreden

Je kunt het percentage tevreden klanten berekenen door het aantal klanten dat Zeer Tevreden of Enigszins Tevreden is te delen door het totale aantal verstrekte scores. Benchmarks voor CSAT variëren van 60 tot meer dan 90, afhankelijk van de branche, waarbij scores tussen 75-85 over het algemeen als goed worden beschouwd.

Contactcentermetriek: Customer Effort Score (CES)

Een waardering na een transactie die klanten geven via een enquête of een web-intercept, meestal op een 5-puntsschaal. Net als bij CSAT kunnen de exacte formulering en schaal van de vraag verschillen, maar hier is een voorbeeld:

Hoe gemakkelijk of moeilijk was het om uw probleem op te lossen? Maak een keuze uit de volgende opties:

Zeer gemakkelijk Enigszins gemakkelijk Noch gemakkelijk, noch moeilijk Enigszins moeilijk Zeer moeilijk

Je kunt dezelfde berekening gebruiken als bij CSAT om het percentage klanten met gemakkelijke ervaringen te bepalen: tel het aantal klanten op dat Zeer gemakkelijk of Enigszins gemakkelijk heeft geselecteerd en deel dit door het totale aantal verstrekte scores;

Lees hoe we de CSAT tot een indrukwekkende 95% hebben verhoogd in deze casestudy.

Netto Promotor Score (NPS)

Een industriestandaard die wordt gebruikt om de klantloyaliteit te meten door de vraag te stellen:

‘Op een schaal van 0  tot 10, Hoe waarschijnlijk is het dat u ons aanbeveelt aan een vriend of collega?’

Op basis van waar klanten scoren binnen de 0-10 range, krijgen ze een classificatie van NPS Detractor (0-6), NPS Passive (7-8), of NPS Promoter (9-10). Dat getal kan vervolgens worden samengevoegd over de cohorten van klanten door het percentage Detractors af te trekken van het percentage Promoters, wat een getal oplevert variërend van negatief 100 tot positief 100. 

Het idee is om zoveel mogelijk Promotors te hebben, te begrijpen waarom ze zo loyaal zijn en dat succes te herhalen bij andere klanten. En voor uw Detractors wilt u begrijpen wat hun lage scores veroorzaakt via open tekstcommentaar en verbeteringen op die gebieden stimuleren. Hoewel NPS kan worden gebruikt op transactieniveau, kan het beter worden gebruikt als een relatiemeting om de algehele loyaliteit tussen een klant en uw bedrijf over alle aspecten te meten, niet alleen in de context van een enkele transactie of functie.

Benchmarks variëren sterk voor NPS, met bedrijven in zowel de B2B als de B2C ruimte die gemiddeld een NPS score van 17 halen. Branchegemiddelden variëren van 1 tot 28, met sectoren zoals de detailhandel, fast food en kruideniers die aan de hoge kant scoren, terwijl consumentenbetalingen, telecom en nutsbedrijven aan de lage kant scoren.

Suggesties voor het verbeteren van callcentermetrics en KPI’s

Als je eenmaal bent begonnen met het meten van de statistieken die voor jou het belangrijkst zijn, overweeg dan de volgende tactieken voor verbetering:

• Sommige statistieken hebben tijd nodig om de gegevens te laten evolueren en een getrouwe weergave van de prestaties te krijgen – wees geduldig! Een goede algemene aanbeveling is om 3 maanden gegevens vast te leggen voordat je verbeterplannen definieert.
• Bij het analyseren van de statistieken van agenten om te begrijpen hoe verbeteringen kunnen worden aangebracht, moet u nagaan welke factoren buiten de agenten zelf deze statistieken kunnen drukken. Deze factoren zijn onder andere de tools en training die beschikbaar zijn voor de agenten, of processen die de gesprekstijd verlengen of op een andere manier een negatieve invloed hebben op de klantervaring voordat de klant zelfs maar contact heeft met een agent.
• Het inzetten van goed presterende agenten als mentoren kan een zeer nuttige manier zijn om verbetering te stimuleren.
• Expertise op het gebied van callcentermanagement buiten uw bedrijf is een uiterst waardevolle bron! Het is belangrijk om een perspectief van buitenaf te krijgen

Metriek voor callcenters: Veelgestelde vragen

V: Waarin verschillen Key Performance Indicators (KPI’s) van statistieken bij het beoordelen van de prestaties van callcenters?

A: Metrics en Key Performance Indicators zijn beide metingen, maar worden op verschillende niveaus en met een verschillende context uitgevoerd. Metrics meten hoe goed een persoon of proces presteert en worden gebruikt om aandachtsgebieden voor training & procesverbetering te identificeren. Key Performance Indicators meten de vooruitgang naar een bepaald bedrijfsdoel en worden gebruikt om bedrijfsbeslissingen te sturen en aandachtsgebieden te identificeren.

V: Wat zijn de beste werkwijzen voor het bijhouden van productiviteitsgegevens van callcenters?

A: Het is van vitaal belang om de nodige tijd te nemen om interne afstemming op te bouwen voordat je je op metingen stort. Elke branche is uniek en de uitdagingen zijn divers. Executive buy-in en functieoverschrijdende afstemming over welke meetgegevens het belangrijkst zijn voor uw bedrijf en hoeveel budget er wordt uitgetrokken voor tools en training is cruciaal voor het succes van uw callcenter.

V: Hoe kan de productiviteitsstatistiek van callcenters worden gebruikt om de prestaties van agenten te verbeteren?

A: Het meten van callcentermetrics is essentieel om te begrijpen welke tools, middelen en training uw agents nodig hebben om hun klanten beter van dienst te zijn en hun prestaties te verbeteren. Op het niveau van de individuele agent kan het meten van statistieken groeimogelijkheden voor de agent identificeren, die kunnen worden aangepakt door senior agenten te volgen of door training te geven. Op geaggregeerd niveau kunnen statistieken helpen bij het identificeren van hiaten in processen die, als ze worden aangepakt, de productiviteit van alle agenten verhogen. Je kunt niet verbeteren wat je niet meet!

Maar meten alleen is niet het antwoord – het is cruciaal om de context achter de gegevens te begrijpen en te begrijpen wat de echte drijfveer is achter de resultaten van je metingen. Waardoor wordt een lage klanttevredenheidsscore veroorzaakt? Is het een gebrek aan beschikbare training voor agenten? Kwalitatief slechte software waardoor gesprekken wegvallen? Lacunes in het proces die resulteren in een slechte dekking van agenten tijdens piekuren?

V: Hoe kan WOW24-7 de productiviteit van uw callcenter verbeteren?

A: De belofte van WOW24-7 is dat we een strategisch voordeel voor onze klanten creëren door middel van een geweldige klantervaring die moeilijk na te maken is voor de concurrenten van onze klant. Onze klanten zeggen dat onze uitbestede teams precies hetzelfde voelen als interne teams. We zijn niet zomaar een leverancier, we zijn echte partners die om het succes van onze klanten geven en het opbouwen van hechte relaties waarderen. WOW24-7 gebruikt enterprise-grade, top-notch, best-in-class performance management, WFM, big data analytics software, en zeer effectieve beproefde processen en kaders die de hoogste call center productiviteit mogelijk maken. 

Steve Davenport

Customer Experience Leader @ Davenport Consulting