Best practices voor een succesvolle strategie voor uitgaande gesprekken

Het succes van het uitgaande belproces hangt af van een strategie en het vermogen van agenten om alle punten van dat strategische plan uit te voeren. De voordelen en effectiviteit van uitgaande belcampagnes zijn onmiskenbaar.

Volgens de report zegt 62% van de marketeers dat de outbound marketinginspanningen van hun bedrijf effectief zijn.
Een andere statistiek toont aan dat 75% van de leidinggevenden bereid is om actie te ondernemen als reactie op alleen een koud telefoontje of een koude e-mail.

Deze cijfers bewijzen dat de outbound callcenterstrategie werkt. De vraag is ─ hoe laat je het werken? Is het beter om gebruik te maken van de diensten van een bedrijf voor klantenondersteuning of Google tips en ervaring krijgen? In dit artikel bespreken we praktische outbound callcentertips.

Wat zijn uitgaande gesprekken?

Een uitgaande telefoondienst is een proces waarbij vertegenwoordigers van klanten uitgaande gesprekken voeren met prospects of klanten. Outbound bellen wordt meestal gebruikt voor:

klantenservice;
NGO en liefdadigheid;
verkoop via telemarketing;
cold calling;
onderzoek en enquêtes;
zakelijke informatieaanvraag;
meldingen van klanten.

Daarom is de outbound calling strategie van toepassing op verkoop, telemarketing of fondsenwerving. Het primaire doel is om de interesse van een klant in een product of dienst aan te wakkeren. Het wordt echter ook gebruikt om te upsellen, een verkoopdeal te sluiten en andere zakelijke doelen te bereiken.

Best Practices voor uitgaand callcenter

Bepaal je doelen

Om een effectieve strategie voor uitgaande oproepen te creëren, moet je specifieke doelen formuleren die je agenten tijdens hun werk kunnen sturen.

Denk na over de resultaten die je verwacht te bereiken met uitgaande oproepen en hoe je die kunt bereiken!

Stel bijvoorbeeld een specifiek doel voor een verkoopaantal dat je elke maand wilt bereiken of het aantal conversies dat je elk kwartaal wilt maken. Zo krijgen je vertegenwoordigers een idee van hun verwachtingen en worden ze gestimuleerd om naar die specifieke resultaten toe te werken. Blijf ambitieus maar realistisch bij het vaststellen van deze cijfers.

KPI’s gebruiken

Het is belangrijk om de effectiviteit en voortgang van uw strategie voor uitgaande contacten te meten, zodat u kunt zien of u de goede kant op gaat. Key performance indicators (KPI’s) kunnen u helpen bij het evalueren van de prestaties van uw agenten en hun vermogen om de doelstellingen van uw organisatie bij te houden. Hier zijn drie belangrijke dingen die moeten worden gemeten:

Eerste gesprek sluiten

Het toont het aantal deals dat slechts met één oproep werd gesloten met betrekking tot het totale aantal oproepen van agenten. Als het percentage onder het gemiddelde ligt, wijst dit op de zwakte van je strategie of de prestaties van je agenten, of beide.

Gemiddelde afhandeltijd

De gespreksduur kan aantonen hoe overtuigend en efficiënt de agent is. Normaal gesproken, als vertegenwoordigers te veel tijd besteden aan een gesprek en het een patroon wordt, hebben ze slechte verkoopvaardigheden of onvoldoende kennis van een product of dienst.

Omrekeningskoers

Deze meting toont het percentage gesprekken dat wordt omgezet in verkoop. Je conversiepercentage zal vrij hoog zijn als je strategie voor uitgaande verkoopgesprekken effectief is. Als je je winkel instelt op het pre-sale en post-sale traject met je product, moet je samenwerken met SaaS-klantenservice om klanten zo goed mogelijk te helpen.

Bied kwaliteitstraining

Hoewel jij degene bent die het script en de strategie voor uitgaande gesprekken ontwikkelt, zijn het je agenten die het in de praktijk brengen, dus is het van vitaal belang om je werknemers een goede training te geven.

Creëer een trainingsstrategie om nieuwe werknemers te helpen de principes van een bedrijf te assimileren en goed genoeg vertrouwd te raken met je product/dienst om het te promoten.
Zodra je vertegenwoordigers een solide kennisbasis hebben, richt je je op het trainen van hun communicatievaardigheden.
Aangezien het meest voorkomende doel van uitgaande gesprekken verkoop is, moeten agenten goed zijn in overtuigen en het vertrouwen van de klant winnen.

Zorg ervoor dat je agents weten hoe ze uitgaande gesprekken moeten voeren en dat ze over kwaliteitsvaardigheden beschikken voordat ze beginnen met het doen van uitgaande vragen.

Richt je op gekwalificeerde leads

Maak een lijst met gekwalificeerde leads en laat je vertegenwoordigers contact opnemen met deze prospects. Je moet grondig onderzoek doen naar je potentiële en bestaande klanten en bepalen of jouw diensten aan hun behoeften kunnen voldoen.

Gebruik daarnaast je CRM om gekwalificeerde leads op te sporen. De CRM-gegevens kunnen je helpen om te bepalen in welke mate de lead geïnteresseerd is in je service en of het de moeite waard is om die prospect na te streven of niet.

Tips voor uitgaande gesprekken

Koud bellen is een van de meest directe en wrede onderdelen van verkoop. Mensen hebben geen idee wie je bent, wat je van ze wilt en wanneer dit allemaal eindigt. Toch werkt het en levert het resultaten op als je de juiste methodologie gebruikt en de volgende tips kent.

Gebruik de juiste tonaliteit

In de eerste 5 seconden moet je een goede verstandhouding en vertrouwen opbouwen met je prospect door de juiste toon aan te slaan. Het gaat er niet om wat je zegt, maar hoe je het zegt.

Klink zelfverzekerd en zeker van jezelf.
Positief geluid
Klinkt vriendelijk en open.
Klink niet behoeftig.
Klink niet als een eikel.
Klink niet onzeker over jezelf.

Als mensen je vertrouwen voelen, zullen ze eerder voor je openstaan.

Stel jezelf voor en vraag hoe het met ze gaat

Als je prospects de telefoon opnemen, overstelp ze dan niet met informatie over je diensten. Laat in plaats daarvan zien dat je geïnteresseerd bent in hun behoeften. Begin met iets als, “Hé Mary. Ik ben Kate van Y-company. Hoe gaat het met je?”.

Deze aanpak bouwt geloofwaardigheid op en toont je interesse. Eindelijk heb je wat onderzoek gedaan en haar naam gevonden. Bovendien heb je meer contact met ze als ze iets over hun dag vertellen.

Hulp vragen

De tweede regel is: “Ik ben een beetje verdwaald… Vind je het erg als ik je even vertel waarom ik bel?”. Als iemand om hulp vraagt, zullen andere mensen reageren. Geef prospects controle over het probleemoplossingsproces en leid het gesprek in de richting van uw aanbod.

Leg duidelijk het doel van je gesprek uit

Laat de persoon weten wat hij kan verwachten van dit gesprek.

Zeg bijvoorbeeld: “Ik maak deel uit van human capital management en help ziekenhuizen met het upgraden van hun HR-software. Ik bel u omdat ik op uw website zag dat u geen software gebruikt bij het werven. Kan ik in 5 minuten of minder meer te weten komen over uw bedrijf om te weten te komen of ik u kan helpen? Als we overeenkomen, kunnen we op de een of andere manier samenwerken”.

Op die manier verminder je de weerstand van de prospect aanzienlijk: je legt uit wie je bent, wat je doet, welke waarde je zou kunnen brengen, hoe lang het zal duren en wat er zal gebeuren aan het einde van het gesprek. Bovendien duw je iemand niet op een idee maar vraag je toestemming, wat ontspant en aantrekt.

Conclusion

Als je dit patroon volgt, zorg je voor een consistent positief resultaat en vooruitgang.

Voor outbound bellen is een effectieve strategie nodig om succesvolle resultaten te behalen.
De drie belangrijkste elementen bij het ontwikkelen van een dergelijke strategie zijn het maken van een plan, het uitvoeren ervan tijdens het gesprek en het meten van de prestaties van de agenten.
Zorg ervoor dat je agenten de juiste training krijgen en de nodige vaardigheden en kennis opdoen om namens jou te bellen.
Bel alleen prospects waarvan je denkt dat ze geïnteresseerd zijn in je diensten.
Zorg ervoor dat klanten zich gewaardeerd en belangrijk voelen tijdens uw interacties.

Als je professionele hulp nodig hebt, boek een WOW gesprek voor een gekwalificeerd gesprek van 30 minuten om uw uitgaande verkoop te laten werken.