Contactcentrum: Metaverse is een nieuwe mijlpaal

Zakelijke leiders zijn klaar om de metaverse te implementeren in contactcentra: een toekomst waarin onze fysieke omgeving samensmelt met de digitale wereld en een meeslepende virtuele realiteit creëert. Volgens statistieken van Gartner zal 25% van de mensen tegen 2026 minstens een uur per dag doorbrengen in de metaverse virtuele ruimte. Een succesvolle metaverse klantervaring zorgt ervoor dat je klanten moeiteloos kunnen switchen tussen je bedrijf en andere ruimtes. Het zou dus binnen een paar jaar een soepele klantreis moeten creëren. De bekendste metaverse dienst is het Roblox-platform dat 47 miljoen dagelijks actieve gebruikers aantrekt en hen een meeslepende omgeving biedt met behulp van bestaande nieuwe gametechnologieën. Lees verder om virtuele en augmented reality-toepassingen in de metaverse te verkennen contactcentrum werking, hun belangrijkste voordelen en uitdagingen.

Klanten van contactcentra zijn gewend aan

Een contactcenter is een afdeling waar de klantenservice wordt beheerd via meerdere kanalen, zoals live chat, telefoon, sociale media en website. Klantgerichte agenten gebruiken contactcentersoftware als een verenigd platform om interacties te beheren die via verschillende kanalen binnenkomen. Vergeleken met de telefoon als het enige communicatiekanaal in een service voor outsourcing van callcenters Door gebruik te maken van verschillende kanalen kunnen bedrijven hun klantervaring opschalen zonder meer werknemers in dienst te nemen. Het stelt ze in staat om problemen snel op te lossen en een hoog niveau van klantenservice te handhaven, zelfs tijdens piekperiodes.

Knowledge base software helpt bedrijven bij het beheren, opslaan en bijwerken van self-service content. De software bevat videolessen, gegevensartikelen en antwoorden op populaire vragen. Er zijn twee groepen kennisbanken: externe en interne. Bij een externe optie is de inhoud gratis en vrij te gebruiken, terwijl je bij een interne kennisbank een account moet aanmaken om de informatie te beheren. Bovendien hebben klanten vaak een onaangename ervaring van lang wachten in wachtrijen. Hoewel een visuele IVR een geweldige manier is om ze te betrekken bij de andere kanalen waar ze digitale hulp kunnen krijgen, geven veel klanten nog steeds de voorkeur aan interactie met agenten. De terugbelfunctie in de IVR bespaart klanten tijd en zorgt ervoor dat ze zich niet in de steek gelaten voelen. Software voor sociale-mediamonitoring helpt bij het verzamelen en monitoren van relevante gegevens via sociale media en regelt de internetverzoeken van klanten via Facebook, Instagram, Twitter, enz. Deze tool is nuttig in callcenter monitoring software wanneer het bedrijf communicatiestijlen personaliseert voor specifieke demografische groepen op basis van onderzoek naar sociale media.

Hoe zorg je voor een hoge klanttevredenheid in je bedrijf? De belangrijkste strategieën zijn het consequent verbeteren van de feedback van klanten uit het verleden en het versterken van de medewerkers van de klantenservice met nieuwe technologie en kennis. Het is ook cruciaal om de plaats van uw bedrijf in het veld te begrijpen door uw concurrenten en hun strategieën voor het meten van klantloyaliteit te analyseren. Als het bedrijf niet voldoet aan de benchmarks van de sector, zal een herziening van alle processen efficiënt zijn om de klanttevredenheid te verbeteren.

Is het mogelijk om Virtual Reality en Augmented Reality toe te passen op contactcenteractiviteiten?

De toepassing van augmented reality (AR) en virtual reality (VR) voor klantervaringen neemt in veel sectoren toe. Volgens Onderzoek door Businesswirewordt verwacht dat de AR- en VR-markt van de nieuwe generatie de komende vier jaar met 125 miljard dollar zal groeien. Contactloos winkelen is een van de populairste implementaties van AR in merkenwerk. Augmented reality servicefuncties zijn ingebed in de retailapps van Gucci en Tommy Hilfiger, waardoor klanten kledingstukken en accessoires digitaal kunnen uitproberen met behulp van de camera op hun smartphone. Een ander voorbeeld is Coca-Cola, dat onlangs VR- en AR-technologie heeft omarmd in de “Hydr8” initiatief, dat gezonde drinkgewoonten aanmoedigt door de consumptie van Coca-Cola producten. Consumenten moeten dus leuke uitdagingen en stimulansen volgen om te doneren aan humanitaire doelen en hun reizen delen op sociale media.

De metaverse klantenservice is een samenwerkende virtuele ruimte die wordt gecreëerd door virtueel verbeterde fysieke en digitale realiteit samen te voegen en zo verschillende diensten te garanderen. Het biedt meeslepende ervaringen op hoog niveau en is toegankelijk via elk apparaat met kunstmatige intelligentie, van tablets tot full-HD beeldschermen. Het metaverse-concept verwacht een virtuele economie die mogelijk wordt gemaakt door digitale valuta en niet-fungibele tokens (NFT’s). Het contactcentrum kan de metaverse betreden om het klanttraject te verbeteren. Zo kunnen klanten toegang krijgen tot een meer interactieve sessie met een live agent, waarbij beide partijen een avatar kiezen om elkaar in een virtuele omgeving te ontmoeten.

De virtuele instelling wordt aangedreven door machine learning en moet verbonden zijn met het ontwerp van het merk. De instelling kan veranderen afhankelijk van de aard van de gesproken communicatie, de voorkeuren van de klant, de gegevens van eerdere klanten en de richtlijnen van het bedrijf. Op dit moment zijn er een paar metaverse platforms beschikbaar voor consumenten, zoals Decentraland, The Sandbox en Roblox. Wat de werking van het contactcenter betreft, heeft Nike zijn virtuele wereld Nikeland al ontwikkeld op Roblox, met als hoofddoel de communicatie met klanten.

Hoe Metaverse de klantervaring kan verbeteren;

Merken zullen een betere klantervaring en samenwerking met hun klanten bieden door middel van uitgebreide realiteit in de metaverse. Daarnaast hoeven bedrijven geen infrastructuur te creëren omdat de metaverse het raamwerk voor virtuele werelden levert. Hier zijn de belangrijkste voordelen van de metaverse-integratie als het gaat om klanttevredenheid:

1. Personalisering van de klantervaring

In de metaverse hebben gebruikers de mogelijkheid om hun bedrijfsavatars te personaliseren en unieke next-generation ervaringen te beleven. Daarnaast kunnen bedrijven ook advertenties op maat voorstellen met behulp van augmented reality. Deze virtuele reclamecampagnes kunnen worden samengesteld op basis van de gegevens van de klant over leeftijd, geslacht of interesses. Deze persoonlijke aanpak met een hoge service draagt dus bij aan het creëren van gedenkwaardige ervaringen en overtreft de verwachtingen van de klant. Het is een uitstekende kans voor bedrijven om een klantgerichte aanpak te integreren en de merkloyaliteit onder het publiek te versterken met behulp van gegevensverzamelingsmiddelen.

2. Gamificatie van de klantreis

De klantenservice in de metaverse biedt de mogelijkheid om de toekomst van e-commerce te transformeren met behulp van gamification. Wanneer gewone fysieke winkels hun aantrekkelijkheid verliezen, gebruikt gamification kunstmatige intelligentie om de introductie van “immersive shopping” te versnellen. Met avatars als personages en settings geïnspireerd op videogames beïnvloedt gamification de evolutie van het klanttraject. Zo kan na e-commerce en m-commerce (mobiele handel) de nieuwe trend van “metaverse-commerce” beroemd worden. Direct-to-avatar (D2A) is dus een opkomend bedrijfsmodel waarbij producten rechtstreeks aan avatars in virtuele werelden worden “verkocht”. Door metaverse-diensten te gebruiken, kunnen merken dus klanten aanzetten tot het kopen van producten in de echte wereld;

3. Klantenservice transformeren

Gebruikers kunnen een nieuwe wereld ontdekken, aankopen doen en contact leggen met het merk en andere gebruikers via een unieke merkervaring in de metaverse. Zo kan virtual reality een innovatieve tool worden voor klantenrelaties. Contactcentra kunnen bijvoorbeeld hologrammen van hun agenten ter beschikking stellen, terwijl bepaalde bedrijven evenementen in augmented reality organiseren voor klanten met speciale headsets.

Contactcentrum in Metaverse: Kernuitdagingen

Delen van kanalen en gegevens

Het belangrijkste doel voor de klantenservice bij de integratie van de metaverse is om de overgang naar de virtuele wereld zo naadloos mogelijk te laten verlopen. Omdat eerdere omnichannelmiddelen moeten worden gesynchroniseerd en op de juiste manier moeten worden overgezet in de nieuwe technologie, zijn geavanceerde rekencapaciteiten vereist. De uitdaging voor contactcentra is dus het integreren van real-life gegevens in het 3D-universum en het gebruik van virtuele middelen in het klanttraject. Naast het bijschaven van het proces van het delen van middelen, moeten bedrijven sterke beveiligingspunten opzetten om gegevensverlies te voorkomen. Aangezien er verschillende platformen zijn voor het opslaan en uitwisselen van informatie, kunnen sommige delen van gegevens verloren gaan of gestolen worden in het geval van een volstrekt ontoereikend beveiligingsbeleid.

Mensgerichte AI-interacties integreren

Een realistische klantervaring is de kern van de volgende evolutie van de metaverse. Hoewel het uiterlijk en de bijzonderheden van de interface kunnen verschillen voor specifieke doeleinden, verwachten klanten een menselijke touch te voelen in het contact center. Tijdens de ontwikkelingsfase is het dus cruciaal om echte agenten te hebben om complexe of onduidelijke verzoeken te ondersteunen. Een andere manier om de trainingsperiode met computergestuurde communicatie realistischer te maken, is het bouwen van verschillende VR persona’s, zodat klanten kunnen kiezen welke het beste bij hen past om mee te interageren.

De kern van de zaak

Zakelijke leiders zijn klaar om de metaverse te implementeren in contact centers: een toekomst waarin onze fysieke omgeving samensmelt met de digitale wereld en een meeslepende virtuele realiteit creëert. Gebaseerd op statistieken van Gartner geeft 71% van de consumenten toe dat ze vaker zouden kopen bij bedrijven die augmented reality in hun voorstelden uitbestede klantenondersteuning strategie. Het contactcentrum kan de metaverse betreden om de customer journey-ervaring te verbeteren. Zo krijgen klanten toegang tot een meer interactieve sessie met een live agent, waarbij beide partijen een avatar kiezen om elkaar te ontmoeten in een virtuele internetsetting. De belangrijkste voordelen van metaverse-integratie zijn:

personalisatie van klantervaring
klantreis gamificatie
unieke merkervaring

Als je op zoek bent naar een manier om metaverse te integreren in het contact center – boek dan een gesprek van 30 minuten met WOW24-7 om de oplossing te vinden. Ons team zal u adviseren over het meest geschikte startpunt.