De belangrijkste feiten over outsourcing van bedrijfsprocessen die u moet weten

Alles wat u moet weten over de uitbesteding van bedrijfsprocessen

Voordat we alle essentiële aspecten van uitbesteding van bedrijfsprocessen willen we graag een aantal indrukwekkende feiten en statistieken delen met zowel ervaren ondernemers als jonge starters. Om te beginnen is de industrie in 2016-17 met 12 miljard dollar gegroeid. Ten tweede ontkennen giganten als Google, Microsoft, Samsung, Amazon en andere wereldbekende bedrijven niet dat ze dergelijke diensten gebruiken. Ze geven de voorkeur aan bedrijven met een goede reputatie uit de VS en Oost-Europa, net als WOW24-7. In de meeste gevallen profiteren bedrijven uit de IT-sector van het uitbesteden van hun teams, maar elk jaar komen er meer sectoren bij.

Dit artikel zal je de effectiviteit van outsourcingpraktijken bewijzen. Het eerste dat we moeten bespreken is de definitie van een bedrijfsproces. Zonder de betekenis van de term te begrijpen, zul je het nut ervan niet inzien. We zullen het ook hebben over deze industrie in het algemeen, de doeleinden en tips geven over hoe je de beste outsourcingdiensten kunt kiezen.

BPO Betekenis, Definitie en Doeleinden

Men kan zich dus afvragen: “Wat is BPO?”. De beste definitie zou zijn – het proces van het uitbesteden van sommige kern- of secundaire activiteiten van de organisatie aan een derde partij om een bepaalde lijst met voordelen te verkrijgen. Bedrijven vertrouwen zelden kerntaken aan iemand anders toe, dus in de meeste gevallen verwijst outsourcing naar niet-kerntaken. Het beste voorbeeld is klantenondersteuning, back-office ondersteuning en gegevensinvoer. De best beoordeelde bedrijven komen uit de VS en Oost-Europa.

Het zogenaamde outsourcingmodel helpt bedrijven wereldwijd door zich te richten op hun onderzoek & ontwikkeling en nieuwe initiatieven in plaats van tijd te verspillen aan papierwerk of handmatige gegevensinvoer en -verwerking. Outsourcing is ook een geweldig hulpmiddel om stand te houden in concurrerende industrieën.

Bedrijven die zich bezighouden met informatietechnologie (IT) maken meestal gebruik van outsourcingbureaus. Dat zijn web- en app-ontwikkelaars en andere experts. Je vraagt je misschien ook af wat IT Business Process Outsourcing precies inhoudt. De diensten zijn:

• Back-office ondersteuning
• Klantenservice
• Factuurondersteuning
• Callcenter
• Gegevensinvoer & verwerking
• Inhoud maken
• Boekhouding & financiën
• Beheer van infrastructuur
• Personeelsbeheer

Al deze zaken worden beschouwd als niet-kerncompetenties van een bedrijf. Denk eens na over je eigen bedrijf. Zou je er baat bij hebben om sommige van deze functies te delegeren aan externe ondersteuningsdeskundigen met rijke ervaring en indrukwekkende vaardigheden? We zullen je meer redenen geven om BPO outsourcing bureaus te vertrouwen. Je hoeft alleen maar te weten hoe je ze op de juiste manier uitkiest!

Inzicht in outsourcing van bedrijfsprocessen (BPO)

Veel bedrijven, van start-ups tot wereldwijde ondernemingen, willen bedrijfsprocessen uitbesteden aan betrouwbare dienstverleners. Er komen steeds meer innovatieve, professionele en flexibele dienstverleners op deze markt, waardoor de concurrentie tussen outsourcingbedrijven groot is.

Kortom, organisaties doen voornamelijk een beroep op BPO voor front-office en back-office routinetaken. Back-office BPO heeft meestal betrekking op boekhouding, financiën, personeelszaken, softwareontwikkeling en QA. Uitbestede werknemers zorgen voor de soepele werking van het bedrijf. Daarentegen omvat front-office BPO voornamelijk klantgerelateerde taken, van specifieke ondersteuningsdiensten tot accountbeheer.

De aantrekkingskracht van outsourcing van bedrijfsprocessen (BPO)

Bedrijven genieten van BPO-diensten omdat deze aanpak een verbazingwekkende operationele flexibiliteit biedt. Dankzij het uitbesteden van niet-essentiële zakelijke en administratieve taken kunnen organisaties hun middelen inzetten en zich concentreren op hun kerncompetenties. Deze omvatten klanttevredenheidscijfers, marktonderzoek, productpromotie die leiden tot het creëren van concurrentievoordelen van het bedrijf op de markt.

Bovendien kunnen organisaties dankzij de BPO-aanpak toegang krijgen tot de nieuwste innovatieve middelen waar ze lokaal misschien geen toegang toe hebben. Aanbieders van BPO-diensten streven ernaar hun oplossingen te verbeteren en op de hoogte te blijven van de nieuwste technologie en zakelijke trends. Zo krijgen bedrijven de beste oplossing van alle beschikbare oplossingen.

Het is ook vermeldenswaard dat de vennootschapsbelastingen in de VS tot de hoogste ter wereld behoren. Bedrijven in de VS geven er de voorkeur aan om diensten uit te besteden aan landen met goedkopere tarieven en lagere belastingen. Hierdoor kunnen de kosten aanzienlijk worden verlaagd. BPO maakt het ook mogelijk om gedetailleerde en tijdige rapporten te ontvangen, de productiviteit van alle afdelingen te verhogen en flexibiliteit te bieden bij het nemen van zakelijke beslissingen en het toewijzen van middelen.

De nadelen van BPO

BPO biedt een groot aantal voordelen, maar heeft ook een aantal nadelen. Zo kan een bedrijf bijvoorbeeld te maken krijgen met datalekken of communicatieproblemen. Dit kan op zijn beurt de doorlooptijd voor projectmatige samenwerking verlengen of de productiviteit van beide partijen op de lange termijn beïnvloeden.

De volgende zijn BPO-voordelen:

• Hoge prestatiesnelheid en verbeterde efficiëntie van bedrijfsprocessen;
• Het vermogen om zich te concentreren op de kernactiviteiten en de strategie van het bedrijf om een concurrentievoordeel op de markt te behalen; 
• Meer inkomsten en kapitaalgroei;
• Een verschuiving in focus voor specifieke bedrijfsbehoeften.

BPO kan echter ook nadelen hebben:

• Privacyconcerten;
• Hoge gebruikskosten;
• Te grote afhankelijkheid van de BPO-partner.

Oplossingen en opties voor het uitbesteden van bedrijfsprocessen

Een bedrijf kan kiezen voor outsourcing van bedrijfsprocessen door een contract te tekenen met een dienstverlener in hetzelfde land of waar ook ter wereld. Bedrijven die geïnteresseerd zijn in BPO hebben drie opties: 

• Uitbesteding aan wal

Deze vorm van outsourcing, ook bekend als binnenlandse outsourcing, heeft betrekking op het inhuren van een expert of een gerenommeerd bedrijf in het land zelf. 

• Offshore uitbesteding

Het is de meest voorkomende vorm van BPO-outsourcing wanneer een bedrijf bedrijfsprocessen uitbesteedt aan een land met lagere inkomstenbelastingen en loontarieven. Meestal besteden bedrijven in de VS uit aan Europese of Aziatische landen die kwaliteitsdiensten bieden tegen veel betaalbaardere kosten.

• Uitbesteding aan de kust

Nearshore outsourcing is een mix van de twee wanneer een bedrijf sommige processen uitbesteedt aan een bedrijf in het buurland. Over het algemeen is hetzelfde idee met lagere inkomstenbelastingen en arbeidskosten ook hier van toepassing, en het belangrijkste verschil is de locatie en de talentenpool die in het betreffende land beschikbaar is voor BPO.

De resultaten van de analyse van de bedrijfsprocesuitbestedingsindustrie 2018

Is $343,2 miljard in 5-6 jaar geen indrukwekkende marktwaarde? Wij denken van wel, en die statistieken hebben betrekking op de BPO uitbesteding industrie. Dit getal is afkomstig uit de analyse en studie van de Business Process Outsourcing industrie door Grand View Research Inc. Op dit moment is de markt ongeveer 90 miljard dollar, maar hij blijft groeien met de snelheid van het licht!

Het idee is om bedrijven te helpen hun operationele kosten te verlagen. Daarom is er veel vraag naar deze industrie. Dergelijke kosten staan meestal voor de aanzienlijke extra uitgaven die meestal worden verspild aan gereedschap en apparatuur. In plaats van zich te concentreren op de kernactiviteiten, moeten bedrijven veel tijd besteden aan ondersteunende taken. Als organisaties mensen inhuren via outsourcingbureaus, ervaren ze kostenefficiëntie en besparen ze tijd en middelen. Het resulteert in een beter beheer van middelen.

Experts voorspellen een verdere groei van CAGR met 7,5%. De spelers op de markt voor bedrijfsuitbesteding houden zich bezig met een grote verscheidenheid aan gebieden. Deze omvatten:

• BFSI
• Manufacturing
• Softwareontwikkeling
• Retail
• Webontwikkeling
• IT & telecommunicatie
• Agriculture
• Automobile
• Gezondheidszorg en verpleging

Deze sectoren realiseerden zich als eerste de effectiviteit van BPO’s. Ze nemen dergelijke praktijken op als onderdeel van hun algemene bedrijfsstrategie. Hierdoor kunnen ze hun inkomsten veel sneller verhogen dan wanneer interne teams zich met de secundaire taken bezighouden.

Over het algemeen kan elk bedrijf zijn verantwoordelijkheden in drie categorieën indelen. Deze zijn kritisch/essentieel, kern en niet-kern (secundair). De laatste vormen een groot obstakel op weg naar meer winstgevendheid en efficiëntie. Ze leiden bedrijven gewoon af van wat echt belangrijk is. Om een strategisch voordeel te behalen, zou een bedrijf secundaire activiteiten aan iemand anders moeten delegeren. Ze zijn nog steeds belangrijk, dus het moet een vertrouwd iemand zijn.

Zoals blijkt uit een analyse van de sector, is de belangrijkste reden voor de snelle groei van de BPO-sector het feit dat niet-kernactiviteiten de sleutel zijn tot succesvolle relaties met klanten. Zonder deze activiteiten zou het bedrijf niet in staat zijn om het klantenbestand te winnen en uit te breiden en klanten effectief te behouden. Meer nadruk leggen op kernactiviteiten mag niet ten koste gaan van de secundaire taken. Dat is wanneer (en waarom) business process outsourcing BPO-diensten van pas komen.

Callcenters uitbesteden aan bedrijfsprocessen. Traditionele callcenters

Uitbesteding van bedrijfsprocessen Klantenservice is anders dan een traditioneel callcenter. De basis is misschien hetzelfde, maar de eerste optie is veel kosteneffectiever. Over het algemeen worden deze twee termen door elkaar gebruikt, maar het grote verschil is dat business process outsourcing staat voor de back-office activiteiten (bijvoorbeeld klantenzorg of boekhoudkundige taken) van een bedrijf dat voor deze optie kiest in plaats van intern personeel aan te nemen, terwijl een callcenter zich alleen bezighoudt met telefoongesprekken. Rekening houdend met het feit dat live chats met de dag populairder worden, daalt de vraag naar callcenters.

An uitbesteed callcenter kan helpen bij het besparen van operationele kosten, waardoor het mogelijk wordt om je te concentreren op de interne topkritische opdrachten. Het inhuren van een uitbesteed team van experts omvat meer dan alleen kostenbesparingen. Zulke callcenters als CMS zijn een team van ervaren customer care reps die beschikken over ruime ervaring en geweldige communicatieve vaardigheden om nieuwe klanten aan te trekken en de oudere te behouden.

Een callcenter is slechts een van de subsets van outsourcing van processen. Het staat voor spraakgestuurde diensten. Aangezien het aantal operators meestal beperkt is, worden klanten vaak afgeschrikt door de wachtrijen, waardoor ze teleurgesteld raken in de diensten van het bedrijf. Inkomende en uitgaande gesprekken zijn een verouderde benadering van communicatie tussen bedrijf en klant. Het is van cruciaal belang om alle klanten tevreden te houden, en daarom kiezen de meeste organisaties tegenwoordig voor een callcenter met outsourcing van bedrijfsprocessen in plaats van het traditionele callcenter.

Dit type callcenter is er in alle soorten en maten, afhankelijk van de bedrijfsbehoeften: van kleine afspraken tot grootschalige afroeplijnen. Dankzij de outsourcingmethode is het mogelijk om de tijd die klanten aan de telefoon moeten wachten te verkorten en de kosten voor personeel en apparatuur te vermijden. Uitbesteding garandeert ook een grotere flexibiliteit en een hogere snelheid van werken. Als het gaat om callcentervervanging, omvatten de BPO-oplossingen voor outsourcing van bedrijfsprocessen gewoonlijk het volgende:

• Planning van vergaderingen
• Orderverwerking
• Ondersteunende diensten
• Herinneringen aan afspraken
• Oproeplijnen voor bedrijven/personeel
• Financiële operaties en ondersteuning bij facturering
• Geschillen- en klachtenbehandeling
• Taakregels voor werk
• Een nieuwe klant- of gebruikersregistratie
• Taken als receptionist
• Routing van gesprekken
• Buitendienst dispatching

In de meeste gevallen bieden outsourcingbedrijven voor bedrijfsprocessen aanpasbare diensten op verzoek van de klant. Het is altijd een goed idee om routinematige bedrijfsprocessen zoals callcentertaken over te dragen aan de outsourcingbedrijven voor bedrijfsprocessen met een solide expertise zoals WOW24-7.

Hoe bedrijfsproces outsourcing bedrijven te kiezen: Minigids

Nu je begrijpt wat BPO betekent, vraag je je misschien af hoe je de juiste optie voor jou kiest. De concurrentie is vrij groot op deze markt, dus je moet heel voorzichtig zijn. We hebben de kenmerken van de beste en meest vertrouwde outsourcingbedrijven voor je geselecteerd op basis van de feedback van wereldwijd bekende bedrijven die dergelijke diensten gebruiken:

Het bedrijf moet ISO-gecertificeerd zijn. Elk outsourcingbureau moet de vertrouwelijkheid van de informatie van de klant en de veiligheid van online gegevens garanderen.

Schaalbare ondersteuning. Een goed outsourcingbureau moet 24/7/365 klantenondersteuning bieden, omdat bedrijven uit verschillende tijdzones kunnen komen.

Uitgebreide ervaring en noodzakelijke vaardigheden. Dergelijke diensten moeten al minstens tien jaar op de markt aanwezig zijn en de lokale professionals moeten over de bijbehorende vaardigheden en kwalificaties beschikken.

Omnichanneldiensten en een grote verscheidenheid ervan. Het is beter om in zee te gaan met een outsourcingbedrijf dat expertise heeft op vele gebieden. Het moet ook training, tools en de nodige statistieken bieden om het werk van een klant tot een minimum te beperken.

Nu hebben we alle kwaliteiten van de WOW24-7 uitbestedingsdienst. Dit BPO-bedrijf is de beste optie voor bedrijven die hun niet-kernactiviteiten zonder risico’s willen uitbesteden aan een vertrouwde, beproefde professional.

Dit bedrijf biedt alle diensten die een bedrijf aan iemand anders wil delegeren. De lokale experts schalen op tot complete bedrijfsteams in de kortste tijd (3-6 maanden). Ze bieden hulp in meerdere talen. De basisdiensten omvatten:

• Ondersteuning in de frontlinie

Het bedrijf biedt unieke oplossingen voor eerstelijnsondersteuning. Het kan voor elk bedrijf snel een callcenter vanaf nul opbouwen om inkomende gesprekken, feedback en upselling van klanten te verwerken.

• Back-office ondersteuning

Back-office ondersteuning omvat veel niet-kernactiviteiten die nog steeds cruciaal zijn voor elk soort bedrijf. Het draait allemaal om het goed georganiseerd en overzichtelijk houden van informatie. WOW24-7 vindt de juiste mensen om dit te doen:

• Inhoud optimaliseren en modereren;
• Gegevensinvoer & verwerking;
• Virtuele assistentie (VA).

Dit toonaangevende outsourcingbedrijf kan ook helpen met activiteiten als e-commerce tagging, leadgeneratie, kosten besparen, afbeeldingen retoucheren, gegevensonderzoek en nog veel meer. Het is tijd om je te concentreren op je kritieke en kernactiviteiten door de secundaire taken toe te vertrouwen aan geloofwaardige professionals van een bekend bedrijf. Als je erover denkt om dit te doen, overweeg dan WOW24-7 als de primaire optie om te testen.

James Miller

Global Head of Customer Success