De-Escalatietechnieken: Klantenservice kan u helpen klanten te behouden

Omgaan met klachten van klanten is een van de directe verantwoordelijkheden van een klantenserviceteam. Verkeerde woorden kunnen de ontevreden klant intenser maken. Met effectieve escalatietechnieken moet je in het heden actie ondernemen om de klant rustiger te krijgen en naar de oplossing te leiden. Je kunt vuur niet met vuur bestrijden. Anders moet je het water zijn. Het is de rol van klantenservice at je onthoudt hoe je een boze klant kunt de-escaleren.

De-Escalatie Door Klantenservicemedewerkers: Algemene concepten

Wat is De-Escalatie?

De-escalatie betekent het verminderen van de intensiteit van de conflictsituatie. Waarom is de-escalatie nodig? Het is de meest geschikte manier om een agressieve zaak naar een meer rationele staat te brengen. Sommige zorgen van klanten worden gepresenteerd in een staat van emotionele affectie. Daarom is het de taak van supportmedewerkers om kalm te blijven en respectvolle gesprekken te voeren, zelfs in dergelijke situaties.

De-escalatie is een vaardigheid die getraind kan worden, dus het kost alleen wat tijd om verbale de-escalatietechnieken te leren en empathischer en minder veroordelend te worden. Vervolgens kunnen klantvertegenwoordigers experimenteren met technieken of stabiele zinnen gebruiken om de klant te kalmeren, de juiste oplossing te vinden en, als gevolg daarvan, de klanttevredenheid te verbeteren.

De-Escalatietechniek als antwoord op klachten van klanten?

De-escalatietechnieken voor klantenservice zijn specifieke tactieken en acties gericht op:

de agressieve kant kalmeren;
zoeken naar compromissen om de kans op een intensivering van het conflict te verkleinen.

In marketing betekent dit dat je benaderingen en woorden gebruikt om te laten zien dat je het probleem van de klant begrijpt en dat de benodigde oplossing al wordt gezocht. Training in mondelinge escalatie is ook nodig voor alle medewerkers van de klantenservice. Oefen het reageren op ontevreden klanten met de juiste houding en tekst. Het supportteam moet vertrouwd raken met het gebruik van positieve taal, actieve luistertechnieken en empathische reacties. Het gebruik van effectieve de-escalatietechnieken helpt om van elke boze klant een loyale klant te maken.

Waarom hebben bedrijven deze technieken nodig voor een betere klantenservice?

Je kunt effectieve marketingstrategieën gebruiken, maar geen enkele klant wil dat als hij zich niet gerespecteerd of verwaarloosd voelt. Op dezelfde manier is je marketingstrategie niets waard als je werknemers geen antwoord kunnen geven op de simpele vraag “hoe de-escaleer je een klant?”. Daarom moeten bedrijven hun werknemers opleiden of in dienst nemen; persoonlijke virtuele assistenten als ze klantbehoud willen controleren en bedrijfsopbrengsten willen verhogen.

Uw callcenterconsultants zijn bijvoorbeeld bang om de telefoon op te nemen van boze klanten. Maar niets is erger dan een escalatie via de telefoon of e-mail krijgen en deze vervolgens negeren. Maar zelfs een uitdagende interactie met een klant kan leiden tot een positieve ervaring. Als klanten boos zijn, willen ze gehoord en gehoord worden. Dus als een klant begint te klagen, escaleer de situatie dan met actief luisteren. Telefoongesprekken zijn nog steeds “koning”, dus laat ze hun hart luchten. Laat klanten uw stem horen om hen te vertellen dat u aan een oplossing werkt. Soms moeten klantenservicemedewerkers creatieve strategieën bedenken om de klanten tevreden te houden. Het is echter gemakkelijker om met zelfs de hardste klanten om te gaan als je de basisstrategieën voor deëscalatie kent.

Top 4 De-Escalatietechnieken Voor Klantenservicemedewerkers Die De Klantervaring Verhogen

Ontevreden klant kalmeren

De emoties van de klant opkroppen maakt het uiteindelijk voor iedereen moeilijker. Daarom is de eerste callcenter de-escalatietechniek om kalmte te creëren door opruiende woorden te vermijden. In plaats van “Ik heb niets te maken met uw probleem”, is het beter om te zeggen: “Ik ben blij dat u ons gebeld hebt, zodat we dit kunnen onderzoeken en kijken wat er gebeurd is.” Creëer dus een rustige sfeer door ontstekingsremmende woorden en zinnen te gebruiken die de klant laten zien dat je van plan bent om het probleem tot op de bodem uit te zoeken:

“Het spijt me dat je zo’n frustrerende ervaring hebt gehad.”
“Dit is voor ons niet acceptabeler dan voor jullie.”
“Bedankt dat je de tijd hebt genomen om het ons te laten weten.”

Vermijd ook om klanten in een defensieve positie te plaatsen. Gebruik geen woorden als “maar”, “jij” en “waarom”, die kunnen worden opgevat als een aanval. Gebruik in plaats daarvan zinnen als “Laten we samen eens naar het probleem kijken” of “Ik heb niet alle benodigde informatie gekregen en ik zou u dankbaar zijn als u me die zou willen geven” om klanten rustig te houden. Blijf vervolgens kalm en vat dingen niet persoonlijk op. Wanneer klanten hun ontevredenheid uiten, kan het lijken alsof ze jou de schuld geven. Onthoud dat het doel van een baan bij de klantenservice is om naar klachten van klanten te luisteren, het probleem te helpen vinden en het probleem op te lossen. Het belangrijkste van de escalatietechnieken voor klanttevredenheid is om klanten zich gehoord en gerespecteerd te laten voelen.

Neem altijd de leiding/Blame

Klanten hebben niet altijd gelijk. Maar medewerkers van de klantenservice moeten de schuld op zich nemen voor het hele bedrijf. Zelfs als je je zorgen maakt, controleer dan voorzichtig de feiten met een gepaste vraag. Verontruste klanten willen horen dat het niet jouw schuld is, maar de schuld van een verkoper. Blijf zelfverzekerd, luister actief naar de klachten van de klant en kies de reactie dienovereenkomstig.

De juiste aanpak laat zien dat je bedrijf één team is en je gooit niemand onder de bus. Organiseer bijvoorbeeld meer bedrijfsbijeenkomsten en escaleer de klantenservice als de medewerkers van de klantenservice deze visie missen in hun dagelijkse werkzaamheden. De escalatietechnieken werken alleen als een geïntegreerd onderdeel van de bedrijfsstrategie.

Erken wat er werkelijk is gebeurd;

Mensen willen begrepen, geaccepteerd en erkend worden in hun persoonlijke leven en op andere gebieden. En omgaan met ontevreden klanten betekent voortdurend luisteren naar verschillende klachten. De taak van het callcenter is dus om snel inzicht te krijgen in de interne processen van het bedrijf om de nodige afdeling op te sporen. Daarnaast moeten ze proberen uit te leggen wat er mogelijk fout is gegaan, maar niet in de excuusvorm. Het kan zelfs een hint zijn naar de oplossing. Dat is wat escaleren betekent – de klant laten voelen dat hij belangrijk is en macht heeft over de situatie. Weten wat het probleem is, brengt mensen meer rust, kalmte en geduld tot je beslist hoe je hen gaat helpen.

Je kunt je bezorgdheid bijvoorbeeld laten blijken met een zin als “Ik zal naar je account kijken om te zien wat er aan de hand is”. Een medewerker van de klantenservice moet altijd rekening houden met een respectvolle en begripvolle manier om verzoeken van klanten te beantwoorden.

Beweeg het gesprek vooruit

Supportmedewerkers hebben te maken met verschillende zorgen van klanten, en sommige zijn misschien niet zo aangenaam. Laat de klant reageren, maar heb niet het laatste woord. Het telefoongesprek laten eindigen bij het eerste probleem is niet aan te raden. Het escalatieproces neemt tijd in beslag en het is essentieel om kalm te blijven tijdens het gesprek. Organiseer de communicatie met klanten op een manier waarbij ze hun gevoelens kunnen uiten. Boze klanten zullen hen niet eens de kans geven om hen te helpen. Probeer vervolgens hun aandacht te verleggen naar aanvullende vragen of opmerkingen die niet bij het probleem horen. Als je organisatie geen gratis compensatie kan bieden, is het goed om de klant te laten praten en zijn boosheid te verlichten. Dat is waar je basistechnieken als actief luisteren nodig hebt.

Afterwords

Klantenservice vraagt om voortdurende verbetering. Telkens als klantenservice medewerkers te maken krijgen met escalatie van klanten, trainen ze en zorgen ze ervoor dat dezelfde problemen zich niet meer voordoen. Door dit te doen, volgen ze de reis van de klant en kunnen ze ervoor zorgen dat ze elke keer weer een vlekkeloze service krijgen. Door de juiste de-escalatietips, technieken en woorden te gebruiken, laat je de klant zien dat je aan hun kant staat. Een rustig maar assertief gesprek leidt tot een constructievere dialoog en een snelle oplossing van de klacht van de klant en helpt om de controle te behouden. Elke customer support agent moet bekend zijn met basistechnieken voor klantenservice, omdat deze de basis vormen voor een succesvol business support systeem.

Als je een de-escalatiesituatie wilt delegeren aan een goed getraind team van professionals, voel je dan vrij om boek een 30-minuten Bel met ons en zie onze competentie.