Eerste oproep oplossingspercentage: Belang voor klantenservice

Een essentieel kenmerk van klantenservicecentra is klanten efficiënte communicatie bieden. Je moet de statistieken van je callcenter in detail onderzoeken, zoals de eerste oproepresolutie, om te zien of de agenten aan de verwachtingen van de klanten voldoen door verzoeken efficiënt af te handelen. First call resolution (FCR) onderzoekt of uw team erin slaagt om uw klanten de juiste oplossing te bieden de eerste keer dat ze contact met u opnemen;

Het belang van de first call resolution metric zit verborgen achter het vermogen om de effectiviteit van een call center in te schatten&nbsp. Volgens het onderzoek van de Ascent Group wil 40% van de klanten hun vragen niet herhalen aan meerdere agenten op verschillende platforms en vertrouwen ze bedrijven met een hoog FCR-percentage. Dus hoe kan uw bedrijf dit bereiken? Lees verder om de voordelen en tips te ontdekken die u helpen betere resultaten te behalen.

Wat is een oplossingspercentage voor eerste gesprekken in gewone taal?

Resolutie eerste contact: definitie

First call resolution is een cijfer dat illustreert hoe goed je contactcenterteam lost vragen van klanten op en voldoet aan hun behoeften tijdens de eerste interactie via elk beschikbaar kanaal.

FCR wordt gedefinieerd op basis van het perspectief van de klant. Zakelijke klanten bijvoorbeeld beschouwen de oplossing van het eerste contact meestal als het “percentage geopende tickets van het bedrijf dat onmiddellijk wordt opgelost en geen verder contact vereist”. Hoe hoger uw FCR-percentage, hoe tevredener uw klanten zijn. FCR helpt ook bij het bijhouden van de operationele prestaties en efficiëntie van agenten, waardoor uw middelen worden geoptimaliseerd door ervoor te zorgen dat de medewerkers minder tijd besteden aan minder belangrijke processen;

Hoe meet je de resolutie van het eerste contact?

Externe FCR-meting wordt beschouwd als een beproefde methode voor de evaluatie ervan. Deze aanpak laat de klanten beslissen of het probleem onmiddellijk werd opgelost door het sturen van een post-call telefoon- of e-mailenquête. De externe meting van FCR helpt bij het bepalen en vergelijken van het oplossingspercentage van de eerste oproep met de contactcentra van andere bedrijven.

Interne FCR-meting wordt veel gebruikt door contactcentra die de evaluatiecriteria van de organisatie toepassen. Bedrijven maken bijvoorbeeld workforce suites, CRM, case management of Q&A. Dit cijfer wordt meestal gemeten aan de hand van de vraag of de klant binnen 1 tot 30 dagen terugbelt voor hetzelfde probleem. Het bepalen van de juiste terugbeltijd is echter een uitdaging. Dus als er geen standaard is voor interne FCR-evaluatie, is het minder nauwkeurig en minder effectief om in de toekomst mee te werken.

Wat bedrijven verwijzen naar FCR Rate

De meest voorkomende bedrijfstakken die FCR gebruiken zijn de detailhandel, de gezondheidszorg, de energiesector, technische ondersteuning en telco. Terwijl callcenters in de detailhandel over het algemeen een lagere complexiteit van oproepen hebben, hebben de verzekerings-, zorg- en financiële sector een gemiddelde complexiteit van oproepen die de industrienorm voor eerste oproepoplossing bereiken. Aan de andere kant hebben de technische ondersteuning en de telco-industrie meestal een hoge complexiteit van de oproepredenen en een lage FCR-prestatie.

Hoge eerste oproepresolutie: Contact Center kan er het beste uit halen

Het helpt klanten te behouden

Een laag oplossingspercentage is een van de belangrijkste redenen waarom klanten van bedrijf veranderen. Het oplossen van kritieke problemen tijdens de eerste interactie kan de klantervaring en -tevredenheid aanzienlijk beïnvloeden;

Het stimuleert klanttevredenheid

Volgens onderzoek van PWC is 32% van de klanten geneigd om van serviceprovider te veranderen na één slechte communicatie met het contactcenter-team. Ontevreden klanten kunnen hun frustraties online uiten via sociale mediakanalen of Google-recensies. Als je bedrijf een hoge FCR heeft, kan het potentiële critici van het bedrijf veranderen in merkpromotors die het woord verspreiden over de voldoende klantenserviceverlener.

Het verhoogt de productiviteit van agenten

Als je erin slaagt om het probleem van een klant tijdens de eerste interactie op te lossen, betekent dit dat het contactcentersteam in de toekomst minder herhaalverzoeken te verwerken krijgt. Daardoor wordt de wachttijd voor klanten korter en kunnen supportmedewerkers meer tijd besteden aan complexe problemen.

Het bijhouden en meten van het FCR-percentage is cruciaal voor bedrijven omdat het waardevolle inzichten geeft in de tevredenheidscijfers van het bedrijf en hoe klanten het merk ervaren. Bij het evalueren van FCR zie je of je tickets oplost of onverwachte frustraties veroorzaakt. Het oplossingspercentage van het eerste contact is ook nauw verbonden met operationele kosten, klantverloop en omzetstijgingen.

Hoe tickets sluiten bij de eerste oproep: Beste Praktijken

Anticiperen op de behoeften van klanten door hun gedrag te analyseren

Als je de behoeften van je klant al tijdens het eerste gesprek kunt voorspellen, hoef je ze niet steeds opnieuw te vragen. Als je de belangrijkste redenen van je klanten om hulp te vragen begrijpt, ben je bereid om ze tevreden te stellen. Bovendien moet het bedrijf de feedback van klanten analyseren en de klachten specificeren die het publiek heeft bij het gebruik van diensten of producten. Deze gegevens helpen om na het gesprek in de zorgen van de klant te duiken.

Een kennisbank maken

Een van de essentiële tips voor het oplossen van eerste oproepen is het creëren van een kennisbank, inclusief artikelen, video-uitleg en zelfstudies. Door klanten in staat te stellen te zoeken naar de hulpmiddelen om hun problemen op te lossen, kunt u de middelen die gemoeid zijn met extra werkuren voor contactcenteragenten verminderen en hun productiviteit maximaliseren. Het verhoogt de FCR door ervoor te zorgen dat klanten veelgestelde vragen zelfstandig kunnen oplossen en niet opnieuw contact hoeven op te nemen voor hulp via meerdere kanalen;

Op vaardigheden gebaseerde routeringssoftware toepassen;

Skills-based routing verbindt klanten met de meest geschikte agent, rekening houdend met de details van het verzoek en de achtergrond van de klant. Omnichannel routing betekent dat klanten via elk kanaal contact kunnen opnemen en dat het systeem de gegevens van hun interacties in één bestand opslaat. Dus als een klant contact opneemt op Instagram, vervolgens op Facebook en ten slotte belt, moeten de agenten het volledige beeld van die gesprekken kunnen zien. Tot slot kunnen bellers via voicemailrouting een bericht achterlaten of zich aanmelden om later teruggebeld te worden, waardoor de tickets de juiste prioriteit krijgen;

Klantenondersteuning versterken

Door het supportteam te voorzien van tips voor agenten om de eerste oproep op te lossen en hen meer bevoegdheden te geven om vragen op te lossen, kan worden voorkomen dat talenten oproepen doorschakelen of klanten laten wachten. Contactcentervertegenwoordigers moeten toegang hebben tot samenwerkingssoftware en instant messaging terwijl ze in contact blijven met de klant. Een ander essentieel mechanisme voor het afsluiten van tickets in FCR is een unified agent desktop (UAD). Het integreert trainingsprocessen en maakt het makkelijker voor agenten om door back-end systemen te navigeren om complexe verzoeken sneller af te handelen.

Hoe bedrijven problemen oplossen in FCR: top 3 succesverhalen

Glintt & Talkdesk

Glintt (Global Intelligent Technologies) nodig om FCR te verbeteren om meer dan 200 ziekenhuizen en klinieken en 2.500 apotheken die gebruik maken van hun diensten om klantenservice 24/7.

De primaire doelen waren dus:

Snellere reactietijden.
Meer gegevens over de workflow van agenten.
Cloud software waar hun SaaS callcenter.

Glintt gebruikte de Talkdesk Enterprise Contact Center Platform voor 100 agenten in twee contactcenters in Portugal, met daarbij ongeveer 100 telewerkers. De antwoordsnelheid was essentieel voor hun klanten, zodat de agenten klanten onmiddellijk antwoord konden geven als ze belden. Met behulp van Talkdesk-software kreeg Glintt informatie over hoe vaak klanten eerder belden, of ze wachtten en hoe hun problemen werden behandeld. Zo worden de telefoontjes van het bedrijf nu beantwoord in 10 seconden of minder, vergeleken met 60 seconden in het verleden. Daarnaast is het FCR-percentage aanzienlijk verbeterd, waardoor meer details over de beschikbaarheid van agenten en andere kerngegevens beschikbaar zijn;

Centraal Restaurant Producten &; Dialpad

Centraal Restaurant levert apparatuur en benodigdheden voor keukens en restaurants in alle soorten en maten, van schoolkantines tot restaurants, en beheert ongeveer 60.000 gesprekken per maand. Het bedrijf probeerde een interne oplossing met een vast telefoonsysteem, maar daarvoor moesten alle agenten op kantoor blijven. Daarna probeerden ze een callcenteroplossing in de cloud die geen verbinding kon maken met hun andere tools en niet geschikt was voor de kwaliteit van de gesprekken. Uiteindelijk begon Central Restaurant Products met het gebruik van Dialpad AI-gebaseerde software in hun contactcentrum voor inkomende en uitgaande gesprekken. Het bedrijf ondervond een aanzienlijke vermindering van het aantal dropped calls, een verbeterde gesprekskwaliteit en de mogelijkheid om vanuit elk deel van de wereld te werken. Bovendien kan het bedrijf nu analyses gebruiken om te onderzoeken hoe lang de agenten bezig zijn met het voeren en ontvangen van gesprekken, waardoor ze de productiviteitsniveaus van de agenten kunnen bekijken. Over het geheel genomen is de FCR verbeterd met ongeveer 10-15% per gesprek, waardoor het bedrijf meer tijd heeft om zich te richten op verkoopstimulerende gebieden;

Basisonderzoek & Leuk inContact

Fundamenteel onderzoek is een topdistributeur van voedingssupplementen en cosmetische producten aan 45.000 individuele verkooppunten in meer dan 35 landen. Omdat consumenten meestal rechtstreeks per telefoon bestellen, was het contactcentrum van het bedrijf met 35 medewerkers en drie BPO’s niet in staat om de overloop van gesprekken te beheren, vooral niet tijdens aanzienlijke volumestijgingen na marketingcampagnes. Daarom verhuisde Basic Research naar de NICE inContact CXone cloud platform om de FCR rate en call routing te verbeteren met behulp van de uitgebreide klantgegevens. Het systeem leidt een oproep door naar de meest gekwalificeerde agent wereldwijd. Als het gesprek over een bestaande order gaat, krijgt de agent direct een schermafbeelding van het CRM-account en kan hij de gegevens gebruiken om de klant gepersonaliseerde en snelle service te bieden. De mogelijkheid om gesprekken nauwkeuriger te routeren zorgt voor een effectief beheer van agenten en een hoge FCR. Met de nieuwe software volgt Basic Research elke verkoop en elk contact op elk contactmoment met de klant.

De kern van de zaak

Het meten van het FCR-percentage geeft een duidelijk beeld van een contactcenterinteractie door de ogen van uw klanten. Ongeveer 40% van de klanten vindt het niet prettig om herhaaldelijk contact op te nemen om problemen op te lossen, omdat ze er de voorkeur aan geven om problemen de eerste keer dat ze contact opnemen op te lossen. Tot de kernpraktijken voor het afsluiten van tickets in FCR behoren:

Anticiperen op de behoeften van de klant
een kennisbank creëren
robuuste contactcentersoftware implementeren
het klantenserviceteam versterken

Bedrijven hebben ook goed opgeleide agenten nodig om steeds meer complexe problemen van klanten te kunnen afhandelen. Door het FCR-percentage van een bedrijf te verhogen, kun je de ervaring van klanten verbeteren en hun feedback betrekken bij elk contactmoment.

Als je op zoek bent naar een manier om het FCR-percentage te verhogen – een gesprek van 30 minuten boeken met WOW24-7 om de oplossing te vinden. Ons team adviseert je over het meest geschikte startpunt.