Gemiddelde afhandelingsduur: 35 stappen om de AHT in callcenters en contactcentra te verbeteren

Als Chief Operating Officer of hoofd Customer Support & Experience begrijpt u de cruciale rol van de afdeling Customer Support in het succes van elk bedrijf.

De gemiddelde verwerkingstijd (AHT)De tijd die een medewerker van de klantenservice nodig heeft om een probleem op te lossen, is een van de belangrijkste criteria waarop klantenserviceteams worden beoordeeld.

Waarom is AHT belangrijk in een callcenter of contactcentrum?

Omdat het een directe invloed heeft op de klanttevredenheid, de productiviteit van de agent en de totale kosten van de klantenservice. We werken al 15 jaar voortdurend aan manieren om AHT te verbeteren. En we vinden nog steeds manieren om te verbeteren.

Bedrijven die klantenondersteuning uitbesteden zoals WOW24-7 worden door hun klanten beoordeeld met verschillende KPI’s die integraal deel uitmaken van de Service Level Agreements (SLA’s).

Wat is een goede gemiddelde verwerkingstijd?

Geweldige vraag! Volgens Call Centre Magazine is de industrienorm AHT6 minuten en 10 seconden. Nou, dit aantal hangt echt van veel factoren af. Toch? Daarom is het echt moeilijk om met zekerheid te zeggen wat AHT goed is zonder de context van tevoren te kennen.

Verbeterplan gemiddelde afhandelingsduur:

In dit artikel delen we graag onze visie op manieren om de gemiddelde afhandeltijd voor uw klantenservicemedewerkers te verbeteren. U kunt overwegen om 10 minuten te besteden aan het lezen van dit artikel om later duizenden uren te besparen op het afhandelen van klantverzoeken.

1. Bied grondige training

Een van de beste strategieën om de AHT te verhogen is om je klantenservicemedewerkers een grondige training te geven. Zorg ervoor dat ze goed op de hoogte zijn van de procedures die worden gebruikt voor je klantenservice en voor je goederen en diensten. Geef je medewerkers ook regelmatig training om ze op de hoogte te houden van updates of nieuwe functies.

De training van CSR’s mag echter nooit ophouden. De leiderschapsvaardigheden van uwTeamleiders klantondersteuning zal zeker een enorme invloed hebben op de prestaties van de teams, inclusief de AHT. We behandelen de planning van de ontwikkeling van leiderschapsvaardigheden in een ander artikel op onze blog.

2. Gebruik automatisering

Automatisering kan de tijd verkorten die medewerkers van de klantenservice aan elke transactie moeten besteden. Door chatbots of andere geautomatiseerde technologieën te gebruiken, kun je klanten beknopte, duidelijke antwoorden geven op veelgestelde vragen, terwijl je mensen vrijmaakt om meer ingewikkelde problemen aan te pakken.

3. Gebruik klantsegmentatie

Dankzij klantsegmentatie kunnen agenten snel klanten identificeren die soortgelijke problemen hebben en gespecialiseerde hulp bieden. Creëer een systeem dat klanten in groepen verdeelt op basis van hun vragen of problemen, zodat medewerkers veelvoorkomende problemen efficiënt kunnen afhandelen.

4. Een kennisbank opzetten

Door een kennisbank op te zetten, kunnen agenten gemakkelijk de gegevens vinden die ze nodig hebben om te reageren op vragen van consumenten. Zorg voor een centrale database met kennis, zodat agenten meteen kunnen reageren op vragen.

5. Sjablonen gebruiken

Het gebruik van sjablonen helpt om sneller te reageren op vragen van consumenten en de AHT te verlagen. Maak sjablonen voor veelgestelde vragen, veelvoorkomende problemen en andere situaties die agenten tegenkomen. Agenten kunnen dan snel en accuraat reageren en hebben minder tijd nodig voor elk gesprek.

6. Gebruik zelfbedieningsopties

Deze kunnen klanten helpen bij het vinden van oplossingen voor hun vragen zonder tussenkomst van een vertegenwoordiger, zoals kennisbanken en veelgestelde vragen. Zelfbedieningsalternatieven kunnen worden gebruikt om het aantal vragen van klanten te verminderen, zodat medewerkers meer tijd hebben voor ingewikkelde problemen.

7. Gesprekken bewaken

Gespreksmonitoring kan worden gebruikt om gebieden te vinden waar de prestaties van agenten moeten worden verbeterd. Luister naar gesprekken en geef agenten feedback over hun sterke punten en gebieden voor ontwikkeling. Om de gesprekstijd te verkorten en de klanttevredenheid te verhogen, moedig je agenten aan om best practices zoals actief luisteren en transparante communicatie toe te passen.

8. Stimulansen bieden

Het aanbieden van incentives aan agenten, zoals bonussen of erkenningsprogramma’s, kan hen aanmoedigen om beter te presteren. Agenten die consequent een lage AHT behalen, moeten worden beloond, en degenen die een uitstekende klantenservice bieden, moeten ook worden beloond.

9. Interne communicatie stimuleren

Agenten kunnen gemakkelijker de gegevens krijgen die ze nodig hebben om te reageren op vragen van consumenten als de interne communicatie wordt verbeterd. Zorg voor communicatiemiddelen waarmee medewerkers gemakkelijk informatie kunnen krijgen van verschillende afdelingen of managers, zoals interne berichtensystemen.

10. Reactietijden in de gaten houden

Houd in de gaten hoe snel medewerkers reageren op vragen van klanten om erachter te komen waar ze het beter kunnen doen. Er kunnen analytische hulpmiddelen worden gebruikt om de reactietijden te controleren en probleemgebieden voor de agenten op te sporen. Agenten die meer hulp of training nodig hebben, moeten die krijgen.

11. De routering van oproepen verbeteren

Het verbeteren van de routering van oproepen kan helpen garanderen dat klanten onmiddellijk met de juiste agent worden doorverbonden. Zet een systeem op dat oproepen doorschakelt op basis van het soort vraag, zodat klanten meteen worden doorverbonden met agenten die gekwalificeerd zijn om hun problemen te behandelen.

12. Processen voortdurend onderzoeken en verbeteren

Zoeken naar manieren om de AHT te verbeteren door onze klantenserviceprocedures voortdurend te herzien en te verbeteren. Gebruik analysetools om de prestaties te controleren en kansen te zien voor procesverbetering of de implementatie van nieuwe tactieken.

“Door de tips in dit artikel toe te passen, kun je de AHT verhogen, de wachttijden voor klanten verlagen en de efficiëntie van je klantenservice als geheel verhogen.”

13. Feedbacklussen met klanten tot stand brengen

Vraag om de inbreng van consumenten om u te helpen bij het vinden van gebieden waarop uw klantenserviceprocedures kunnen worden verbeterd. Zodra een klant contact heeft gehad met je supportteam, geef hem dan de kans om feedback achter te laten. Gebruik die input vervolgens om te bepalen wat er moet worden verbeterd. Om te garanderen dat er rekening wordt gehouden met de input, kunt u feedbacklussen implementeren. Gebruik de input van consumenten om uw bedrijfsprocedures en de algemene klantervaring geleidelijk te verbeteren.

14. Real-time analyse

Profiteer van realtime analytics door agents in staat te stellen vragen van consumenten snel en adequaat te beantwoorden door trends en patronen in klantvragen te identificeren. Zet analysetechnologieën in die agenten toegang geven tot realtime gegevens, zodat ze weloverwogen beslissingen kunnen nemen en de AHT kunnen verlagen. Zorg ervoor dat uw klantenserviceagenten leren hoe ze de technologie moeten gebruiken waarin u investeert om uw procedures te ondersteunen.

15. Besteed aandacht aan de eerste oproep

Door vragen van klanten tijdens het eerste gesprek op te lossen, kan first-call resolution helpen de AHT te verlagen. Moedig medewerkers aan om te streven naar het oplossen van problemen tijdens het eerste gesprek en bied ze de middelen en training die ze daarvoor nodig hebben. U kunt de klanttevredenheid verhogen en het aantal vervolggesprekken verlagen door problemen bij het eerste contact op te lossen.

Hier zijn enkele andere suggesties om de AHT op je klantenservice te verhogen:

16. Prioriteit geven aan verzoeken om klantenservice

Door verzoeken te prioriteren, kunnen CSR’s zich concentreren op het oplossen van problemen en deze sneller afhandelen. Stel agenten in staat om te reageren op dringende vragen en verkort de wachttijden voor klanten door een systeem te implementeren dat vragen van klanten prioriteert op basis van de urgentie of ernst van de situatie.

17. De inspanning voor de klant minimaliseren

Door het voor klanten eenvoudiger te maken om hun problemen op te lossen, kan het verminderen van de inspanningen van klanten de AHT ten goede komen. Verminder de tijd die consumenten besteden aan elke afspraak door je activiteiten te stroomlijnen, zinloze stappen te verwijderen en ze duidelijke instructies te geven.

18. Terugbelopties installeren

Terugbelopties stellen klanten in staat om een gesprek met een agent in te plannen op een tijdstip dat hen uitkomt, wat de AHT kan helpen verlagen. Hierdoor hoeven klanten minder lang te wachten en kan je klantenservice over het algemeen effectiever zijn.

19. Scherm delen

Door agenten toegang te geven tot het scherm van de klant, stelt het delen van schermen agenten in staat om problemen van klanten snel op te sporen en op te lossen. Verkort de tijd die nodig is om problemen te diagnosticeren en op te lossen door mogelijkheden voor het delen van schermen te implementeren waarmee agenten het scherm van de klant kunnen bekijken.

20. Gegevens gebruiken om trends te herkennen

Door gegevens te gebruiken om trends in vragen van klanten te ontdekken, kun je veelvoorkomende problemen proactief aanpakken en de AHT verlagen. Gebruik analysetools die je inzicht geven in vragen van klanten, zodat je patronen en trends kunt zien en de juiste actie kunt ondernemen om ze op te lossen.

21. Omnichannel ondersteuning bieden

Door consumenten in staat te stellen contact op te nemen met je supportteam via de communicatiekanalen van hun keuze, kan omnichannel assistentie helpen de AHT te verhogen. Zet assistentie in via veel kanalen, waaronder chat, sociale media, e-mail en telefoon, om ervoor te zorgen dat klanten gemakkelijk contact kunnen opnemen met je team.

22. Gebruik gamificatie

Gamification kan agenten aanmoedigen om beter te presteren en de AHT te verlagen. Maak gebruik van gamification-technologieën die agenten belonen voor uitzonderlijke prestaties en agenten aanmoedigen om een lage AHT te bereiken.

23. Agenten in staat stellen beslissingen te nemen

Door agenten in staat te stellen problemen met de klantenservice op te lossen, kan de AHT worden verhoogd. Bied agenten de kennis en middelen die ze nodig hebben om beslissingen te nemen, zodat ze problemen snel kunnen afhandelen en de wachttijden voor klanten kunnen verkorten. Maak gebruik van sentimentanalyse om boze of geïrriteerde consumenten te detecteren, zodat vertegenwoordigers proactieve maatregelen kunnen nemen om de situatie op te lossen en de klanttevredenheid te verhogen.

24. Technieken voor sentimentanalyse gebruiken

Gebruik technieken voor sentimentanalyse om consumenten op te sporen die boos of ontevreden zijn, zodat vertegenwoordigers hun problemen meteen kunnen oplossen.

25. Beste praktijken overnemen

Door ervoor te zorgen dat agenten de meest efficiënte methoden en procedures gebruiken om vragen van klanten op te lossen, kunnen best practices helpen om de AHT te verlagen. Stimuleer agenten om deze strategieën te gebruiken in hun contacten met consumenten door training in best practices aan te bieden.

“Er is een allesomvattende strategie nodig die methoden voor procesverbetering, invoering van technologie en training omvat om AHT te verbeteren. Je kunt de AHT verlagen, de wachttijden voor klanten verkorten en de algemene effectiviteit van je afdeling klantenservice vergroten door de technieken die in dit artikel worden genoemd in de praktijk te brengen”.

Blijf lezen ????

26. Gebruik vooraf geschreven antwoorden

Gebruik vooraf geschreven antwoorden om snel en effectief te reageren op typische vragen van klanten. Agenten kunnen dit gebruiken om de AHT te verlagen en de effectiviteit van je klantenserviceteam als geheel te verhogen.

27. Selfservice

Zelfbedieningsalternatieven inzetten: Zelfbedieningsopties kunnen consumenten helpen hun eigen problemen op te lossen, waardoor het aantal vragen dat door agenten moet worden beantwoord, afneemt en de AHT positief wordt beïnvloed.

28. Stel redelijke AHT-doelen

Redelijke AHT-doelen kunnen agenten helpen zich te concentreren op efficiëntie zonder de kwaliteit in gevaar te brengen. Stel agenten in staat om realistische doelen te stellen en bied ze de hulpmiddelen die ze daarvoor nodig hebben.

29. Chatbots inzetten

Door snel antwoord te geven op veelgestelde vragen en consumenten de informatie te geven die ze nodig hebben om hun problemen aan te pakken, kunnen chatbots helpen de AHT te minimaliseren. Gebruik chatbots die gewone vragen kunnen beantwoorden en ingewikkelder vragen kunnen doorverwijzen naar menselijke agenten. Gebruik AI-technologieën om agenten te helpen bij het snel identificeren en oplossen van problemen van klanten. Gebruik AI-technologieën om vragen van consumenten te evalueren en agenten suggesties te geven over hoe te reageren.

30. Gebruik maken van videoconferenties

Maak gebruik van videoconferenties om agenten te helpen persoonlijkere service te bieden en lastige problemen sneller op te lossen. Gebruik videoconferentiemogelijkheden zodat agenten indien nodig rechtstreeks met klanten kunnen spreken.

31. IVR inzetten om AHT te verlagen

Door consumenten snel naar de juiste agent of zelfbedieningsoptie te leiden, kan een IVR-systeem helpen de AHT te minimaliseren.

32. Maak gebruik van tools voor het luisteren naar sociale media

Met technologieën voor het luisteren naar sociale media kunnen agenten snel vragen van klanten opsporen en beantwoorden die op sociale-mediawebsites zijn geplaatst.

33. 24/7 service bieden

Door klanten 24/7 ondersteuning te bieden, kunnen ze hun problemen snel oplossen en wordt de wachttijd verkort. Creëer een systeem dat 24 uur per dag hulp biedt, zodat klanten op elk moment contact kunnen opnemen met je personeel. Als je denkt dat 24/7/365 klantenservice een dure service is, kun je onze 24/7 klantenservice bekijken. uitbesteding klantenservice Prijzen en zie dat het echt niet zo is.

34. Zet in. virtuele agenten

Door routinevragen te verwerken en ingewikkelder vragen door te verwijzen naar menselijke agenten, kunnen virtuele agenten helpen de AHT te verlagen. Implementeer virtuele agenten die veelvoorkomende vragen kunnen beantwoorden, zodat menselijke agenten ingewikkeldere problemen kunnen aanpakken.

35. Feedback geven over prestaties

Door agenten te helpen hun vaardigheden te ontwikkelen, zal feedback over hun prestaties de gemiddelde afhandeltijd onmiddellijk verminderen.

Hoe WOW24-7 kan helpen:

Uitbesteding aan WOW24-7 kan het antwoord zijn dat u nodig heeft als u de gemiddelde afhandeltijd voor uw afdeling klantenservice aanzienlijk wilt verlagen. WOW24-7 is marktleider in het leveren van uitbestede klantenservice, en we hebben een track record van het verlagen van de AHT en het verbeteren van de algemene klanttevredenheidsscores voor onze klanten. Met behulp van geavanceerde technologie kan ons team van bekwame agenten, coaches, teamleiders enkwaliteitsborging We kunnen je helpen om een eersteklas klantenservice te bieden en tegelijkertijd je kosten te verlagen en je inkomsten te verhogen.

Onze beste prestatie tot nu toe is een 13x lagere AHT voor een in de VS gevestigde klant binnen 2 maanden vanaf de dag dat we hun klantenservice overnamen.

Om meer te weten te komen over hoe wij u kunnen helpen om de AHT van uw afdeling klantenservice te verlagen, contact opnemen met ons vandaag.

Dima Matsopa

Head of Service Delivery