Hoe AI en robotica een contactcenteroperatie beïnvloeden

AI & Robotics technologieën zijn populair bij bedrijven als het gaat om dienstverlening en klantenbetrokkenheid. Ze verbeteren ook de klantervaring en helpen bij selfservice. Volgens Harvard Business Review heeft 52% van de bedrijven hun AI-implementatieplannen versneld vanwege de Covid-crisis, en 74% verwacht dat robotica zal helpen bij het creëren van nieuwe effectieve bedrijfsmodellen. Deze technologieën zijn cruciaal voor contactcentrum werking als ze kunnen transformeren hoe klanten omgaan met IVR of agenten helpen met aanbevolen antwoorden en oplossingen voor vragen van klanten. Lees verder om de bijzonderheden, belangrijkste voordelen, software-oplossingen en case studies van AI & Robotics in het contact center te ontdekken om het meest effectieve gebruik voor uw bedrijf te bepalen.

De rol van kunstmatige intelligentie en robotica in het juiste contactcenterwerk

AI is een tak van technologie beschreven als software die zich richt op het ontwikkelen van programma’s die menselijke intelligentie nabootsen. Ze kunnen bijvoorbeeld spraak herkennen, voorspellingen doen en problemen oplossen met minimale menselijke tussenkomst.

Robotica is een soort technologie die zich bezighoudt met fysieke robots. Robots zijn programmeerbare machines die zelfstandig of semi-zelfstandig een reeks acties kunnen uitvoeren. Telerobots, bijvoorbeeld, worden nog steeds volledig bestuurd door mensen, maar kunnen via sensoren communiceren met de fysieke wereld.

Hoe kan AI de klantenservice verbeteren? Een van de meest zichtbare toepassingen van AI in de klantenservice zijn chatbots. Wanneer klanten kiezen voor online communicatie met het bedrijf, begroeten chatbots hen en verzamelen ze wat achtergrondinformatie. AI-chatbots kunnen eenvoudige problemen oplossen, maar voor ingewikkelder problemen geven ze de gegevens door aan agenten, zodat de overgang zo soepel mogelijk verloopt. AI beheert ook de intelligente routering van tickets en koppelt een klant aan de juiste agent op basis van persoonlijkheid en eerdere controles, wat de klantervaring aanzienlijk verbetert. Klantenservice robots worden geprogrammeerd om samen te werken met mensen, administratieve taken uit te voeren of de interactie met klanten aan te gaan. Ze kunnen ook backend processen onderhouden, zoals het beantwoorden van analytische vragen of het ondersteunen van compliance-eisen. Op deze manier kunnen callcenter robot automatiseringstaken worden ingepast in de menselijke interacties van agenten.

Belangrijkste zakelijke voordelen van AI & robotica gebruik in contactcentra

Klantinteracties analyseren

AI registreert en analyseert klantinteracties om het onderzoekstraject te verbeteren. AI- en klantenservicesoftware identificeert belangrijke gespreksthema’s en de stemming van communicatoren om bedrijfsinzichten te krijgen. Het helpt de waarden en tone of voice van een bedrijf bloot te leggen om wrijvingspunten tijdens klantinteracties te elimineren.

Een geautomatiseerde zelfbedieningservaring bieden

Klanten zoeken vaak naar selfservicesoftware zoals een geautomatiseerd spraakkanaal of een chatbot. Als Robotics de selfservice verzorgt, kunnen klanten zelfstandig antwoorden vinden en genieten van hun contactcenterservice-ervaring. Bovendien, wanneer ze zich tot live agents wenden, geeft AI alle voorgaande informatie door zodat professionals zo snel mogelijk kunnen helpen. Zo kunnen de agents zich richten op klanten die menselijke hulp nodig hebben om te helpen met ingewikkeldere vragen.

Empowerment van agenten

Zodra een live agent een gesprek begint met een klant, bieden AI en Robotics geautomatiseerde richtlijnen door het gesprek te volgen en contextuele informatie, statistieken en volgende stappen te geven. Bovendien kan AI zowel live gesprekken als online chatinteracties ondersteunen, waardoor de digitale bedrijfsstrategie van het bedrijf wordt verbeterd. Robotica verbetert de interacties tussen agenten door groeigebieden te identificeren en bruikbare feedback te geven. Het activeert dus het kwaliteitsbeheerproces en verbetert uitbesteding van klantenservice.

Fraude voorkomen

Fraude voorkomen is een van de nuttigste voordelen van AI in de klantenservice. AI en robotica kunnen contactcentra helpen bij het identificeren van fraude met risicoscores en spraakbiometrie. Daarnaast maken slimme technologieën gebruik van selfservice en real-time authenticatie om klanten snel naar het juiste kanaal te leiden en hun identiteit te verifiëren.

Welke softwareoplossingen bedrijven kunnen gebruiken om het meeste te halen uit AI & Robotics

Amelia

Amelia is een platform dat AI gebruikt voor inzichten in klantenservice door digitale medewerkers te selecteren voor verschillende afdelingen in het bedrijf. Aanvankelijk werd de app gemaakt als een digitale bedrijfsassistent om administratieve taken uit te voeren. Onlangs is de app verbeterd om het eerstelijns contact te worden voor alle geautomatiseerde aanmeldingsvragen. Bovendien maakt Amelia gebruik van digitale medewerkers met echte cognitieve vaardigheden die zorgen voor een betere klanttevredenheid dan gewone chatbots. De software communiceert met meer dan 40000 klanten via chats en telefoon in meerdere talen, waardoor het communicatiebereik wordt vergroot. Het garandeert een hoog oplossingspercentage van meer dan 93% en heeft verschillende prijzen voor digitale medewerkers, afhankelijk van uw zakelijke behoeften.

Trengo

De software wordt aangestuurd door AI en robotica om een live chatdienst te beheren. Met het platform kun je ook specifieke FAQ’s, kennisbanken en workflows uploaden. Met de berichtenoptie in Trengo kunnen berichten van klanten worden doorgestuurd naar teaminteracties om de taakstroom van de klantenservice te vergroten. Het platform is nuttig voor startups die vooruitgang willen boeken in hun eerste bedrijfsfase. Trengo is eenvoudig te gebruiken en de basis kan binnen een uur worden geleerd. Het biedt een gedeelde inbox om de vereiste afdelingen te betrekken en klantinteracties efficiënt te beheren. Daarnaast beheert de software meer dan 50 integraties en voegt het op verzoek automatiseringsfuncties toe. Het klantenbeheer identificeert VIP-klanten om extra stimulansen te bieden voor klantenbinding. Trengo heeft drie verschillende prijsplannen: het Grow-plan voor 15 EUR per gebruiker per maand, het Scale-plan voor 25 EUR per gebruiker per maand en het Enterprise-plan dat kan worden aangepast aan de klantenservicebehoeften van je bedrijf.

Freshdesk

Het AI-gestuurde Freshdesk beheert alle interacties met klanten via verschillende kanalen, waaronder sociale media en e-mails. Het bedrijf kan verbinding maken met andere mobiele apps en softwareplatforms voor een volledig geautomatiseerde klantenserviceworkflow. Freshdesk biedt de agents een 360-graden klantbeeld voor onmiddellijke probleemoplossing binnen de dichtstbijzijnde afstand tot het ticket van de klant. Het is ook verantwoordelijk voor het snel routeren van taakstromen om de wachttijd tijdens klantgesprekken te verminderen. De unieke functie van Freshdesk is het begeleiden van de buitendienst om agenten op afstand te begeleiden bij het ter plekke oplossen van klantproblemen. De software heeft een gratis plan met beperkte functies voor starters en 21-daagse proefversies voor alle betaalde plannen om de beschikbare activiteiten uit te proberen.

Hoe bedrijven AI & Robotics toepassen op Contact Center Operations: Gebruikscases

Laivly & een van ’s werelds toonaangevende schoonheidsbedrijven

De klantenondersteuning voor e-commerce modelanalyse toonde aan dat het beheren van meerdere e-mails en vragen tijdrovend was voor agenten omdat ze handmatig naar de juiste e-mailsjabloon in CRM moesten zoeken. De agenten schreven de meeste e-mails vanaf nul, waardoor de productiviteit en de klanttevredenheid daalden. Laivly implementeerde een AI-gestuurd Smart Response-systeem om de communicatie via e-mail efficiënter te maken en ervoor te zorgen dat de agenten de tone of voice van het merk gebruikten tijdens de interactie. Smart Response identificeert alle vragen in een e-mail en gebruikt AI om deze te vergelijken met eerdere e-mailgevallen. Vervolgens analyseert het systeem de gegevens en beveelt relevante, vooraf opgestelde antwoorden aan, waardoor agenten meer tijd overhouden om zich te richten op het personaliseren van het merkgerichte antwoord. Het bedrijf kreeg een QA-verbetering van 12% en een verbetering van 49,3%.

EPH Productivity Improvement, voor een consistente end-to-end klantervaring.

Unbabel & Zendesk

Klantenservice-softwarebedrijf Zendesk dat vertalingen levert, heeft samengewerkt met het AI-gestuurde taalplatform Unbabel. Unbabel leert hoe AI gebruikt kan worden in de klantenservice en stelt het bedrijf in staat om berichten uit te wisselen met klanten, zelfs als de vertegenwoordigers van het bedrijf hun taal niet spreken. Het platform maakt gebruik van een hybride benadering van taalvertalingen waarbij AI wordt gecombineerd met menselijke agenten die vertaalalgoritmen afstemmen op taalvoorkeuren voor specifieke landen en markten. De AI-tool maakt meertalige klantgesprekken mogelijk via de sociale media, e-mail en websites van Zendesk. Daarnaast vult Unbabel de personeelsbezetting voor nieuwe markten in, waardoor het bedrijf wereldwijd groeit. Zo werken automatisering en menselijke agenten efficiënt samen, terwijl vertegenwoordigers hun rol begrijpen bij meer gecompliceerde of empathische gesprekken of berichten. Vanwege hun samenwerking en de verbeterde CX-mogelijkheden van Zendesk werd het bedrijf onlangs overgenomen door een investeerdersgroep voor ongeveer $10,2 miljard.

De kern van de zaak

Wordt de klantenservice vervangen door robots? Dat is de veelgestelde vraag die bedrijven stellen als ze de implementatie van AI en robotica in contactcenters overwegen. De toepassing van AI kan de dagelijkse bedrijfsvoering en interacties transformeren door zowel klanten als agenten een betere ervaring te bieden. Robotica wordt meestal beschouwd als een vervanging voor agenten en helpt vertegenwoordigers van bedrijven efficiënter te werken. AI-chatbots kunnen eenvoudige problemen oplossen, maar voor ingewikkelder problemen geven ze de gegevens door aan agenten, zodat de overgang zo soepel mogelijk verloopt. Tot de belangrijkste zakelijke voordelen van het gebruik van AI & Robotics in een contactcenter behoren:

een geautomatiseerde selfservice-ervaring bieden
empowerment van agenten
klantinteracties analyseren

Amelia, Trengo, Appcues en Freshdesk zijn enkele van de AI-gestuurde softwareoplossingen die bedrijven kunnen gebruiken om de klantenservice te verbeteren en het werk van menselijke agenten gemakkelijker te maken. Op basis van de behoeften van je bedrijf zal het bedrijf zeker floreren door AI & Robotics software te integreren met behulp van de nieuwste technologische ontwikkelingen.