Hoe contactcenterserviceproviders duurzaamheid en sociale verantwoordelijkheid benaderen

Naleving van de principes van duurzaamheid en sociale verantwoordelijkheid is tegenwoordig een van de meest relevante onderwerpen voor elk bedrijf. Veel bedrijven richten zelfs speciale afdelingen op om op dit gebied te werken. Elk bedrijf heeft de mogelijkheid om de principes van duurzaamheid en sociale verantwoordelijkheid na te leven. Bedrijven werken bijvoorbeeld samen met “groene” partners of nemen deel aan lokale sociale initiatieven. De vereiste om de internationale zakelijke markt te betreden is het leveren van positieve niet-financiële rapportage die deze principes uitdraagt. Zo hebben we geïdentificeerd call center providers ‘ primaire manieren om te voldoen aan duurzaamheid en maatschappelijke verantwoordelijkheid rules.

Welke acties helpen contactcenterserviceproviders om sociaal verantwoord te blijven?

#1 Diversiteit op de werkplek

Bedrijven creëren multinationale afdelingen en teams, waaronder vertegenwoordigers van verschillende rassen, minderheden, mensen met een handicap, enz. Ze streven naar gelijke kansen voor iedereen en ondersteunen het verlangen naar zelfexpressie. Deze multinationale aanpak verbetert ook de levensstandaard van mensen in ontwikkelingslanden zoals Bangladesh en India.

Een gevarieerd personeelsbestand stimuleert de contactdienst ervaring, waardoor het persoonlijker wordt. De klantenservice van Verizon doet aan inclusie bij het aannemen van personeel en beweert dat deze praktijk helpt om contact te maken met klanten. Wanneer het personeelsbestand wordt vertegenwoordigd door mensen van verschillende nationaliteiten en taalgroepen, kun je klanten voorzien van agenten met wie ze het prettigst kunnen communiceren. Zo waarderen klanten zo’n individuele benadering en wenden ze zich herhaaldelijk tot het bedrijf.

#2 Werknemerszorg

Een bedrijf moet de betrokkenheid van de medewerkers bij het werkproces hoog houden. Het constante personeelsverloop leidt tot een toenemend gebruik van verschillende soorten middelen en heeft een negatieve invloed op het algehele welzijn van de maatschappij, laat staan op het bedrijf zelf. Bedrijven gebruiken verschillende manieren om het effect van werknemersbetrokkenheid te bereiken. Een daarvan is gamificatie – de praktijk betekent betrokkenheid door het werkproces om te zetten in een spel (bijvoorbeeld de beste werknemer van de maand). De essentie van deze aanpak is om werknemers aan te moedigen en te belonen door hun harde werk interessanter te maken.

Bloomfire ontwikkelt een unieke manier van medewerkerszorg door hen te voorzien van extra kennis over het omgaan met uitdagende cases en klanten. Ze stellen voor om agenten uit te rusten met een kennisplatform waar ze alle informatie over het aankaarten van problemen kunnen vinden. Het verhoogt de tevredenheid van medewerkers over de resultaten van hun werk en biedt klanten een tijdige en hoogwaardige service.

#3 Sociale initiatieven

Ondernemingen hebben al allerlei manieren verzameld om het leven van de mensheid te verbeteren door middel van gezamenlijke inspanningen. Sommigen bezoeken kwetsbare bevolkingsgroepen, anderen organiseren gratis onderwijs voor ouderen, bouwen speeltuinen of doen aan liefdadigheid, enz. Net als elk ander bedrijf houden ook contactcenterserviceproviders zich bezig met sociaal werk en profiteren ze op een andere manier van de mensheid.

VXI Global Contact Center Service, gevestigd in de Filippijnen, betrekt zijn werknemers bijvoorbeeld bij sociale initiatieven door te helpen bij de wederopbouw van huizen in regio’s in Azië en de Stille Oceaan na een natuurramp en door het organiseren van schoonmaakacties in de lokale gemeenschappen van de teams. Ze steunen kinderen in kansarme gemeenschappen door hen te voorzien van essentiële schoolbenodigdheden in het “Droom in een schoenendoos”-project.

Contactcenterbedrijven en duurzaamheid: Belangrijkste manieren waarop ze de principes naleven

#1 Optimaliseren van processen met betrekking tot service-implementatie

Het doel van contactcenterserviceproviders is te zorgen voor een snelle time2market, omdat zakelijke klanten meestal in korte tijd een contactcenter moeten opstarten. Bedrijven besteden aandacht aan het optimaliseren van de volgende processen: werving (indien nodig), software-instellingen en onboarding om alles in balans te houden en te voldoen aan de eisen van de klant. Door optimalisatie kunnen ze hun middelen duurzaam gebruiken: minder tijd besteden en minder energie verbruiken (inclusief elektriciteit, water, verbruikt door contactcenterpersoneel tijdens overuren, enz.) Door het bedrijf en de klanttevredenheid te verbeteren door processen te optimaliseren, houdt het bedrijf zich dus ook aan de basisprincipes van duurzame ontwikkeling.

Het bedrijf Adtance heeft een Ticketing programma ontwikkeld dat verzoeken van klanten direct koppelt aan de betreffende agent, zodat de klant een persoon heeft waar hij terecht kan met vragen. Het programma verkort de reactietijd door de klant het geautomatiseerde ticket te sturen via het kanaal waarop ze het bericht hebben ontvangen. Het vermeldt de contactpersoon en geeft het gevoel dat de specialisten het probleem behandelen.

#2 Snelle en hoogwaardige service aan eindklanten

Een van de belangrijkste KPI’s voor providers en hun zakelijke klanten is het aantal interacties en de gemiddelde tijd die nodig is om het probleem op te lossen. Iedereen probeert deze tijd te verminderen en het aantal interacties te verhogen om zoveel mogelijk mensen te helpen. Het hoge niveau van de resultaten rechtvaardigt het rationele gebruik van middelen en het is de manier waarop leveranciers van contactcenterdiensten voldoen aan duurzaamheid.

Sommige klanten kunnen zichzelf helpen en vinden dat proces prettiger dan rechtstreeks contact met de klantenservice. Help Scout biedt klanten zelfbediening door alle informatie op de pagina voor hen te plaatsen zodat ze de juiste tips kunnen vinden en het probleem zelf kunnen oplossen. Zelfbediening is een kosteneffectieve manier die de workflow optimaliseert en bepaalde groepen klanten tevreden stelt. Als mensen zichzelf niet kunnen helpen met de beschikbare kennis, kunnen ze direct hulp krijgen van een echte agent.

#3 Groene software en hardware gebruiken

Het gebruik van duurzame software en hardware is de meest kwetsbare plek voor elk bedrijf, want om de status van milieuvriendelijk bedrijf te hebben, moet je de software en apparaten die op het werk worden gebruikt zorgvuldig kiezen. De bedrijven selecteren de kwaliteitsapparaten meestal door te letten op de hoeveelheid energie die wordt gebruikt en de vervuiling die in het milieu wordt gecreëerd. Daarom is het selectieproces tijdrovend en zijn milieuvriendelijke apparaten prijzig. Gelukkig hebben contactcenterserviceproviders de juiste manier gevonden om met behulp van de juiste software een stap dichter bij naleving te komen.

Bijvoorbeeld, WOW 24-7 probeert zich aan te passen aan de behoeften van de klant en gebruikt handige software voor zijn zakenpartners. Omdat alle partners streven naar duurzame ontwikkeling, creëert hun samenwerking met WOW 24-7 een coalitie van bedrijven die in één richting bewegen.

Afterwords

Bedrijven moeten duurzame en maatschappelijk verantwoorde bedrijfspraktijken cultiveren. Ze helpen bij het ontwikkelen van een positieve merkherkenning, klantenloyaliteit en verhogen de motivatie van werknemers. Een divers personeelsbestand, werknemerszorg en sociale initiatieven helpen de contactdienstverleners om maatschappelijk verantwoord te blijven en zich te onderscheiden van de concurrentie. Tegelijkertijd optimaliseren duurzame bedrijfspraktijken processen, besparen ze energiekosten en tonen ze de zorg van het bedrijf voor het milieu;

Boek een gesprek met de afdeling bedrijfsontwikkeling om je projecten te bespreken en de beste oplossing voor je bedrijfsbehoeften te vinden.