Hoe gebruik je presale- en upsellingbenaderingen in klantenondersteuning?

Met voorverkoop- en upsellingtechnieken kunnen bedrijven hun omzet verhogen, bestaande klanten behouden en de klanttevredenheid verhogen.
Meer dan 500 verkoopprofessionals, 72% van de verkopers die upsellen en 74% die cross-sellen, zeggen dat het tot 30% van hun inkomsten.
Ze maken het mogelijk om in te spelen op de behoeften van klanten, het risico op negatieve gebruikerservaringen te verminderen, conversiepercentages te verhogen en vertrouwen en loyaliteit aan het merk op te bouwen.
Klantenservice moet voorverkoop- en upsellingbenaderingen gebruiken om aan de behoeften van de klant te voldoen, maar hen niet te overstelpen met aanbiedingen.
Het is essentieel om de waarde van suggesties te benadrukken en transparant te zijn over de aanbiedingen.

Je diensten uitbreiden met bestaande klanten en hen loyaal maken aan je merk is een van de meest effectieve manieren om een bedrijf te laten groeien. Bovendien zijn de kosten van preselling of upselling aan de bestaande klant veel lager dan de kosten voor het werven en koesteren van nieuwe leads. Bedrijven kunnen langdurige klantrelaties opbouwen en zorgen voor een uitstekende gebruikerstevredenheid door voorverkoop en upselling toe te passen. Win-win!

Waarom en hoe voorverkoop en upselling adresseren?

Veel kleine startups tot wereldwijde bedrijven maken gebruik van dergelijke technieken om hun omzet te verhogen, aan de behoeften van klanten te voldoen en een geweldige klantervaring te garanderen. Amazon bevestigt bijvoorbeeld dat 35% van zijn omzet te danken is aan upsellingtechnieken.

Het team met een groot potentieel om voorverkoop en upselling te gebruiken is klantenondersteuning. Natuurlijk concentreren supportmedewerkers zich meestal op het oplossen van een bepaald probleem of het beantwoorden van de gestelde vraag. Ze kunnen het bedrijf echter helpen om meer verkoop te genereren door klanten te betrekken bij het overwegen van voordeligere aankoopopties.

Als je hulp nodig hebt met hoe je dit op de juiste manier aanpakt, wat verschillende verkooptermen betekenen en welke voordelen presale en upselling voor alle partijen bieden, lees dan dit artikel voor duidelijke uitleg en praktische aanbevelingen.

Wat vooraf verkopen en wanneer upsellen: De termen begrijpen

Voordat we ingaan op tips en trucs voor het gebruik van voorverkoop en upselling, zullen we eerst de betekenis van elke term die je kunt tegenkomen beschrijven:

Voorverkoop: Een bezoeker vindt het aanbod/de producten/diensten van je bedrijf voordelig. Ze raken geïnteresseerd en bekijken de details van het gewenste product.
Upselling: Een gebruiker bekijkt een smartphonemodel en u beveelt een ander model aan met veel geavanceerde functies, maar tegen een iets hogere prijs. Het aanbod ziet er nog steeds voordelig uit voor de klant.
Kruisverkoop:Een klant wil uw goederen/diensten kopen en u stelt accessoires/aanvullende producten/garantieservices voor tegen een meerprijs.
Post-sale: Een klant heeft onlangs goederen/diensten bij u gekocht. Op basis van het online klanttraject op de website kun je hen een week na de aankoop in een follow-up e-mail een aantal bekeken producten met korting aanbieden.

Vandaag concentreren we ons op de eerste twee methoden, omdat deze een enorm verschil maken voor het bedrijf als ze eenmaal zijn geïmplementeerd. Een voorverkoop- en upsellingaanpak zijn de eerste stappen om te zorgen voor een optimale klantervaring en bedrijfsgroei.

Hoe helpen presale- en upsellingbenaderingen je bedrijf?

Door voorverkoop en upselling te implementeren, kunnen bedrijven:

Speel in op onuitgesproken behoeften van klanten;
Laat de waarde van het product of de dienst zien;
Gids over de aanbiedingen;
Verwijder aankoopbelemmeringen;
Verhoog conversiepercentages;
Realiseer een geweldige klantervaring;
Vergroot de merkherkenning;
Bouw loyaliteit en vertrouwen in het bedrijf op;
Meer contact met klanten;
Maak ze pleitbezorgers van het merk.

Hoe Upselling & Cross-Sales verhogen via communicatiekanalen?

1. Huur een ervaren klantenserviceteam in

Een goede bedrijfscommunicatie is de sleutel tot tevreden klanten. De detailhandelaar is echter meestal verantwoordelijk voor zowel het aannemen als het oplossen van zakelijke problemen. Daarom stappen ze over op outsourced customer support providers, zoals WOW 24-7. De agenten kunnen meerdere chats en e-mailinteracties tegelijk afhandelen. Hierdoor kunnen ze problemen snel oplossen en een hoge klantenservice handhaven, zelfs tijdens piekperioden. Uitbestede live chat support heeft veel ervaring in het communiceren met klanten. Het team gebruikt psychologische benaderingen en kennis over specifieke zakelijke aanbiedingen om het bedrijf te helpen zijn verkoopniveau te verhogen.

2. Maak een nauwkeurig klantprofiel en werk het regelmatig bij

Het is essentieel om de behoeften van klanten individueel te benaderen en de voorkeuren van elke klant te kennen. Als iemand altijd Apple-producten heeft gekocht, heeft het geen zin om een Android-gebaseerde smartphone aan te bieden. Door gegevens over het gedrag van de klant te verzamelen, verkrijgt het klantenserviceteam analyses om de behoeften en wensen van potentiële klanten te laten zien.

3. Een productcatalogus en contact Center-software transformeren

Het schakelen tussen tientallen open tabbladen tijdens één interactie is verwarrend voor agenten. Daarom moet het bedrijf een upgrade contactcentrum software regelmatig om het werk van de agenten gemakkelijker te maken. De agent heeft een toegankelijke en goed gestructureerde productcatalogus nodig, slimme CRM-tips over de voorkeuren van elke klant en informatie over promoties/kortingen om snel te kunnen navigeren en aan de verwachtingen van de klant te voldoen.

5 tips voor presale en upselling met klantenservice

1. Het aanbod moet voldoen aan de behoeften en doelen van de klant

Om het meest kritieke punt te benadrukken, moet het upselling-aanbod voldoen aan de behoeften en wensen van de specifieke klant. Het is duidelijk dat gebruikers contact opnemen met de klantenservice om professionele hulp te krijgen, niet voor verkooppraatjes. Maar als het upsellingaanbod voldoet aan de behoeften en doelen van de klant, zullen ze het waarschijnlijk overwegen;

De klantenservice moet dus tijd en moeite steken in het controleren van gebruikersinformatie, aankoopgeschiedenis, interne notities enzovoort om de voorkeuren en mogelijke interesses van de klant te begrijpen.

2. Toon de waarde

Upselling zal niet werken als de klant de waarde van het aanbod niet inziet. Daarom is het van cruciaal belang om de waarde van de upgrade te benadrukken en hoe het hun persoonlijke/zakelijke behoeften ten goede kan komen. Als de klantenservicemedewerker de waardeboodschap correct overbrengt, zal de klant doorgaan met de upgrade en oprecht dankbaar zijn voor de aanbeveling.

3. Inzichten zoeken om relevante suggesties te doen

Elk bedrijf heeft zijn doelgroep met interesses, voorkeuren, waarden, enz. Bovendien hebben terugkerende klanten, vooral loyale, meestal veel gesprekken met de klantenservice. Op basis van eerdere gesprekken kunnen supportmedewerkers meer te weten komen over de klanten en relevante upselling-suggesties doen.

4. Wees duidelijk over de voorwaarden van het aanbod

De supportmedewerker mag klanten nooit misleiden over hoe ze de upselling kunnen krijgen. product/functie. Als de gebruiker bijvoorbeeld zegt dat hij een strikt budget heeft en het geselecteerde product van $3.000 wil, heeft het geen zin om te praten over een ultramodern model van $30.000. Als de geavanceerdere versie van het product niet op voorraad is en er geen exacte voorwaarden zijn voor de komst ervan, bied dan geen inselling aan. Bovendien, als de meer geavanceerde productversie niet op voorraad is en er geen exacte voorwaarden zijn voor de komst ervan, bied dan geen ontoegankelijke “upgrades” aan.

5. Handel wanneer nodig

Tot slot moeten medewerkers van de klantenservice de timing en de stemming van de klant begrijpen om pitches te gebruiken. Als de klant hier is voor het exacte product, is het niet nodig om hem te pushen omdat dit kan leiden tot een negatieve gebruikerservaring. De klantenservice moet empathisch genoeg zijn om te zien wanneer upselling relevant is en samenvalt met de doelstellingen van de klant. Upselling gaat zowel over geld als over de geboden waarde.

Slotopmerkingen

Volg de bovenstaande tips en richt je ondersteuningsservices zo in dat de agents problemen oplossen en waardevolle suggesties doen aan de klanten die op de lange termijn het verschil zullen maken voor de resultaten van het bedrijf en de tevredenheid van de gebruikers.

Werken met een betrouwbare dienstverlener is essentieel als u besluit om uw klantenservice uit te besteden. Wij bij Wow24-7 geloven dat klantenservice van hoge kwaliteit altijd proactief, behulpzaam en empathisch is. Het stelt ons in staat om eersteklas ondersteuningsdiensten te leveren aan klanten over de hele wereld.

Heb je een vakkundig supportteam nodig dat weet hoe je moet voorverkopen en upsellen? Plan een gesprek met onze vertegenwoordiger of bereken de kosten van het uitbesteden van ondersteunende diensten aan onze experts. Laat uw klanten WOW zeggen!