Hoe kon WOW24-7 24/7 continue klantenondersteuning garanderen tijdens stroomuitval?

De Oekraïense infrastructuur werd in 2022 vernietigd, maar alle klantenserviceteams waren altijd online!

Er wordt ons vaak gevraagd: “Hoe hebben jullie dat gedaan?

Ik ben hier om je vragen te beantwoorden en je zorgen weg te nemen.

Zoals u weet maakt Oekraïne momenteel moeilijke tijden door.

Het land kreeg te maken met stroomstoringen als gevolg van schade aan de kritieke infrastructuur door de Russische raketaanvallen in 2022.

WOW24-7 klantenservice & managementteams werken echter zonder onderbrekingen en blijven 24/7 online om een uitstekende WOW-ervaring te leveren.

Voor klanten die zich afvragen hoe we zulke resultaten bereiken, zijn hier enkele van de belangrijke maatregelen die we hebben geïmplementeerd om te garanderen dat we een soepele, hoogwaardige en continue service kunnen leveren.

zijnISO-27001 Gecertificeerd, we hadden al een Business Continuity Plan (BCP) voordat de volledige oorlog begon in februari 2022. Uiteraard waren de stroom- en internetonderbrekingen in het hele land eerder theoretisch. Het uitgebreide actieplan werd echter jaren geleden opgesteld en meerdere keren herzien, bijgewerkt en verbeterd. Vanaf februari 2022 hoefden we er alleen maar voor te zorgen dat onze acties in overeenstemming waren met ons bestaande BCP.

Dit is wat er precies is gedaan:

1. Alle medewerkers van de klantenservice, Key Account Managers en teamleiders worden geïnstrueerd over het plan van aanpak als de elektriciteit of het internet uitvalt.

2. De servers zijn verhuisd naar Duitsland en er wordt gebruik gemaakt van cloud-oplossingen om ervoor te zorgen dat de connectiviteit tussen de server en de werkstations van de agenten niet wordt onderbroken (zowel fysiek als virtueel).

3. In elk gedeeld en toegewijd klantenserviceteam bevinden de leden zich in verschillende steden om ervoor te zorgen dat de reserveagenten het binnen enkele minuten kunnen overnemen als de elektriciteit en internetverbinding van een of meer agenten uitvalt.

4. In sommige teams woont nu tot 50% van de agenten in de Europese Unie en Noord-Amerika met een laag risico op stroomuitval. Maar zelfs als een agent in de EU, VS of Canada zijn elektriciteit of internet verliest, kan de reserveagent het binnen enkele minuten overnemen.

5. Agenten volgen aanbevelingen voor een redelijk energieverbruik, waardoor de hardware langer meegaat.

6. Onze managers hebben een back-upschema opgesteld om de kernagenten in elk team te ondersteunen.

Tijdens nacht- en dagdiensten controleren supervisors de beschikbaarheid van alle betrokken agenten.
Als de internetverbinding wegvalt, wordt elke agent onmiddellijk vervangen door back-up collega’s in slechts 1-2 minuten.
Alle teams hebben minstens twee agenten in dezelfde rol op verschillende locaties om een ononderbroken communicatie met de klant te garanderen.

7.Onze 2 grootste kantoren in Oekraïne (Lviv en Kiev) zijn nu uitgerust met stroomgeneratoren en satelliet internettoegang (Starlink) om in geval van nood onafhankelijk van de centrale stroom- en internetvoorziening te kunnen werken. Deze 2 kantoren werken 24 uur per dag.

8. In kleinere steden hebben de agenten gloednieuwe laptops met een batterijlevensduur van minstens 8 uur gekregen om ervoor te zorgen dat de werkploeg volledig gedekt is.

9. Een van de grootste uitdagingen voor ons was om een agent te vinden die de internetverbinding in realtime was kwijtgeraakt, omdat soms samen met de internetverbinding ook het mobiele telefoonnetwerk werd verbroken. Daarom is elke agent in elke shift nu verbonden met een aparte live chat. We hebben supervisors die te allen tijde het aantal agenten online in deze live chat in de gaten houden. Zodra een of meer agenten uit de live chat vallen, brengt de supervisor binnen enkele minuten een reserveagent online.

We blijven ons best doen om te bewijzen dat overmacht niet kan stoppenWOW24-7 van het bijdragen aan uw bedrijfsprestaties en succes. Ons team waardeert uw vertrouwen in onze service en zal uw verwachtingen blijven overtreffen.

Onze klanten zijn in goede handen en bedankt dat jullie achter Oekraïne staan!

Slava Ukraini.