Hoe meerdere communicatiekanalen bewaken met een snelle responstijd

Klanten verwachten dat bedrijven vrijwel onmiddellijk reageren via live chats, sociale media en de telefoon en e-mails binnen een paar uur beantwoorden.
Om aan de wensen en behoeften van klanten te voldoen, moeten bedrijven een procesmanagementstrategie implementeren om te zorgen voor snelle reacties op elk communicatiekanaal.
Voor bedrijven met veel aanvragen zijn CRM, chatbots en selfservicemogelijkheden een must.
Het aantal supportagenten moet overeenkomen met de hoeveelheid verzoeken en elke agent moet meerdere communicatiekanalen tegelijk beheren.
Met de digitalisering en automatisering is het van vitaal belang om in de eerste plaats menselijke ondersteunende diensten te blijven leveren.

Klanten verwachten dat bedrijven aanwezig zijn op de communicatiekanalen die zij, klanten, handig vinden om te gebruiken. Bovendien verwachten gebruikers dat bedrijven op elk moment van de dag beschikbaar zijn om hun vragen te beantwoorden.

Voor bedrijven is het een hele uitdaging.

Bedrijven moeten er niet alleen voor zorgen dat 24/7/365 klantenservice maar ook de allerbeste gebruikerservaring leveren aan elke eerste klant. Rekening houdend met het feit dat mensen bijna onmiddellijk antwoord verwachten in live chats, sociale media en via de telefoon en een paar uur gunnen om een e-mailantwoord van het bedrijf te krijgen, bezorgt dit bedrijven hoofdpijn.

Met de juiste aanpak, software en procesbeheer is het echter mogelijk om de klantenservice op rolletjes te laten lopen en snelle antwoorden te geven in elk communicatiekanaal.

Het aantal supportmedewerkers moet overeenkomen met de hoeveelheid verzoeken

Eerst en vooral is het cruciaal om de bestaande middelen voor klantenondersteuning te analyseren en te bepalen of het bedrijf de juiste grootte van het ondersteuningsteam heeft. Als een bedrijf bijvoorbeeld dagelijks 100+ verzoeken ontvangt via verschillende communicatiekanalen, zijn twee supportmedewerkers niet genoeg. Bovendien, als je een seizoensgebonden bedrijf hebt, moet de grootte van het supportteam worden aangepast aan de hoge en lage vraagperiodes. Dit vormt een nog grotere uitdaging.

Als u het bestaande supportteam moet uitbreiden, zonder veel gedoe moet opschalen of inkrimpen, of als u een nieuwe structuur voor klantenondersteuning moet opbouwen, is outsourcing van klantenondersteuning een van de meest kosteneffectieve, probleemoplossende oplossingen.

Het is eenvoudig om een bundel te selecteren die voldoet aan de eisen van het bedrijf om te zorgen voor snelle reactiesnelheden in meerdere communicatiekanalen met een willekeurig aantal klantverzoeken. A bekwame consultant kan je helpen het juiste outsourcingmodel voor klantenondersteuning te kiezen op basis van het aantal vragen en communicatiekanalen die je ondersteunt.

Supportmedewerkers moeten meerdere communicatiekanalen tegelijk beheren

Hoewel het een goed idee lijkt om supportmedewerkers toe te wijzen aan bepaalde communicatiekanalen, d.w.z. dat John zich bezighoudt met chats, terwijl Alison e-mails beantwoordt, werkt het in de praktijk niet zo soepel als in theorie;

De belasting van de verschillende communicatiekanalen kan sterk variëren en het bedrijf kan 3 e-mailverzoeken, 10 telefoongesprekken en 30 chats per uur hebben. Dus terwijl Alison zonder veel stress een paar e-mails beantwoordt, wordt John overladen met verzoeken.

Daarom is het slim om 2-3 communicatiekanalen per medewerker toe te wijzen, zodat ze kunnen samenwerken en zich effectief kunnen richten op het grootste aantal verzoeken of de meest dringende vragen.

Klantgegevens opslaan om hun verzoeken sneller en efficiënter te behandelen

Het is van vitaal belang om klantgegevens op te slaan om hun problemen op meerdere communicatiekanalen aan te pakken zonder steeds opnieuw naar de details te vragen. Stel je zulke situaties voor:

Een klant schreef op Facebook en schreef vervolgens een e-mail om een vervolg te krijgen op zijn vraag
Een klant heeft een paar dagen geleden deelgenomen aan een live chat en is nu in de chat om updates over de zaak te krijgen.

In beide scenario’s zou de klant het op prijs stellen als de klantenservice niet steeds dezelfde vragen zou stellen en op het nieuwe verzoek zou antwoorden, terwijl ze volledig op de hoogte is van de context.

Verbind verschillende communicatiekanalen met één CRM

Om klantgegevens effectief op te slaan en te beheren, heeft een bedrijf een betrouwbaar CRM-systeem nodig. Zonder de juiste software die voldoet aan de behoeften van het bedrijf, is het bijna onmogelijk om meerdere communicatiekanalen snel en effectief te beheren.

Voor bedrijven met een groot aantal klantverzoeken via verschillende communicatiekanalen is CRM een must.

Gesprekken taggen om inhoud te sorteren

Conversatietags zijn levensreddend bij een groot aantal chat- of e-mailverzoeken. Door tags te implementeren, kan een bedrijf:

Verbeter de reacties van ondersteuningsmedewerkers omdat ze dankzij tags beter zullen weten wat het verzoek is dat ze bedienen (vooral als het geen nieuwe klant is);
Verkrijg informatie over de meest voorkomende vragen in elk communicatiekanaal, typische zorgen van klanten of kooppatronen en pas de klantondersteuningsprocessen hierop aan;
Automatiseer de toewijzing van supportmedewerkers op basis van tags voor productiever werk;
De urgentie en prioriteit van verzoeken vaststellen.

Hier is een handige lijst met tags die een bedrijf kan gebruiken om gesprekken over een bepaald onderwerp te markeren, zodat ze sneller en productiever kunnen worden verwerkt:

Lead
Demo
Trial
Opportunity
Issue
Repeat-buyer
Feature_req
Facebook
Twitter

Menselijke reacties in blik

Inderdaad, ingeblikte antwoorden besparen tijd en zouden moeten worden gebruikt door de klantenservice om te antwoorden op veelvoorkomende verzoeken. Niemand houdt echter van robotachtige antwoorden.

Het is dus de moeite waard om wat tijd te besteden aan het veranderen van de toon die wordt gebruikt in de sjablonen voor klantenondersteuning in vriendelijker en menselijker. Dit verhoogt de klanttevredenheid en zorgt tegelijkertijd voor een snelle respons. Win-win!

Chatbots

Chatbots zijn een uiterst nuttige oplossing voor bedrijven die te maken hebben met een grote hoeveelheid verzoeken op meerdere kanalen. Door een chatbot op Facebook of live chat op de website in te stellen, kan een bedrijf supportmedewerkers ontlasten van de meest typische vragen.

Een groot pluspunt – een chatbot antwoordt bijna onmiddellijk en gebruikers hoeven niet te wachten op het antwoord van een supportmedewerker. Het is een perfecte optie voor het afhandelen van eenvoudige verzoeken, zoals het controleren van het volgnummer van de bestelling, informatie over de werktijden van het bedrijf, de locatie van de offline winkel, de kortingsperioden, enz.

Mogelijkheid tot zelfbediening

Er zijn klanten die alleen met menselijke tussenpersonen willen communiceren, en er zijn klanten die hun verzoeken liever zelf afhandelen zonder contact opnemen met de klantenservice. Om aan de wensen en behoeften van beide auditories te voldoen, moet een bedrijf denken aan zelfbedieningsfuncties op de website.

Het omvat niet alleen de hierboven genoemde chatbots, maar ook functionaliteit voor het volgen van bestellingen, een uitgebreide kennisbank in plaats van een korte Q&A, het uitproberen van visuele producten met AI-technologie, enz.

Vergeet niet je supportteam te prijzen

En, het allerbelangrijkste, vergeet niet om je te motiveren, te prijzen en te steunen ondersteuningsteam. Leden van de klantenservice staan aan het front van het bedrijf, behandelen een groot aantal verzoeken en zorgen bij elk gesprek voor snelle reacties en grote klanttevredenheid. Ze hebben absoluut je zorg en waardering nodig.

Slotopmerkingen

Het is een grote uitdaging om meerdere communicatiekanalen met een snelle responstijd te bewaken, vooral als het bedrijf dagelijks een groot aantal verzoeken heeft. Met een vastberaden aanpak, optimaal personeel, effectief management en de juiste software is het echter mogelijk om snelle reacties en ultieme klanttevredenheid te garanderen in alle communicatiekanalen die het bedrijf gebruikt.