Hoe om te gaan met moeilijke klanten

Klantfrustratie is iets dat elke agent klantenondersteuning van tijd tot tijd mee te maken krijgt en er zijn efficiënte manieren om met dergelijke situaties om te gaan.
Luisteren is het eerste belangrijke principe in de omgang met een moeilijke klant
Kalm en geduldig blijven wanneer een klant het je moeilijk maakt, is een zeer belangrijke techniek die een agent helpt om de situatie vanuit een ander perspectief te bekijken.
Leid de aandacht van de klant af van het probleem door zo snel mogelijk een oplossing voor het probleem aan te bieden.
Beschrijf klanten hoe je van plan bent hun problemen op te lossen, zodat ze het gevoel hebben dat ze de situatie onder controle hebben.

Wat is je eerste reactie op een uitbarsting van emoties van een boze klant? Frustratie? Verwarring? Een drang om terug te praten? Wat je ongefilterde emotie ook is, het is niet de juiste manier om met een moeilijke klant om te gaan. Om te weten hoe je met moeilijke klanten moet omgaan, moet je een strategie volgen die de frustratie van een klant kan temperen.

Klantenservice is een complex concept dat veel verschillende methoden omvat om klanten tevreden te stellen en ervoor te zorgen dat hun ervaring uitstekend is. De industriestandaarden schrijven regels voor zoals de klant heeft altijd gelijk, behoeften identificeren en anticiperen, nooit ruzie maken met een klant en nog veel meer. Dergelijke verantwoordelijkheden vereisen veel geduld en het vermogen om boeiende gesprekken met klanten te voeren.

In dit artikel willen we graag de vraag ontrafelen hoe je omgaat met een lastige klant – iets wat elke medewerker van de klantenservice zou moeten weten. Hier zijn 7 stappen die je moet nemen als je wordt gebeld door een gefrustreerde klant.

7 Tips om met moeilijke klanten om te gaan

1. Luister aandachtig

De eerste regel in de omgang met boze klanten: luister naar ze zonder ze te onderbreken. Laat ze hun hart luchten. Zie ze als patiënten die met een specifiek probleem naar de dokter komen. Ze verwachten dat de dokter hun ziekte geneest en hun pijn laat verdwijnen. Ze verwachten ook dat de dokter meeleeft en aandacht heeft voor wat ze zeggen. Dus als je te maken hebt met een klant die gestrest is door wat voor probleem dan ook, wees dan als een dokter – luister geduldig, toon begrip en doe hun problemen nooit af als onbelangrijk.

2. Wees geduldig en blijf kalm

Het oefenen van kalmte en geduld in de omgang met moeilijke klanten gaat heel ver en moet niet worden onderschat. Als je geconfronteerd wordt met een boze klant is het moeilijk om niet toe te geven aan de spanning en kalm te blijven. Je stem verheffen en tegen een klant praten moet je echter koste wat het kost vermijden, want dat kan onomkeerbare gevolgen hebben. Dit betekent niet noodzakelijk dat je vernedering moet tolereren en je gevoelens moet onderdrukken;

Het idee is dat agenten een voorbedachte rade moeten hebben over dit soort situaties. Wanneer je een klant krijgt die schreeuwt of boos is, moet je onthouden dat de klant niet boos is op jou, maar op de situatie zelf. Dit begrip zal je helpen om de agressiviteit van de klant vanuit een duidelijk standpunt te bekijken in plaats van vanuit een defensieve invalshoek.

3. Herhaal het probleem terug naar de klant

Wat is een moeilijke klant? Het is een gefrustreerd persoon die gehoord wil worden. Dus, om er zeker van te zijn dat je het probleem begrijpt, herhaal je de zorg van de klant nadat hij klaar is met klagen. Het zal niet alleen dingen voor je verduidelijken, maar het zal ook laten zien dat je aandacht hebt voor wat de klant zei. Het kan de spanning helpen verminderen. Het laat zien dat je betrokken bent bij het gesprek. Met andere woorden, je moet op één lijn zitten met klanten om hun vertrouwen te winnen en hun boosheid te temperen;

4. Verontschuldig

Als een klant een probleem heeft geschetst, zorg er dan voor dat je je verontschuldigt en laat weten dat je een oplossing hebt. Door sorry te zeggen, erken je het probleem van de klant en geef je hem het gevoel dat hij begrepen wordt – iets wat elke gefrustreerde klant verwacht.

Het is belangrijk welke taal je gebruikt bij het omgaan met moeilijke klanten in een callcenter. Een eenvoudige klassieke zin als “Het spijt me dat u dit is overkomen” of “Laat me het voor u oplossen” zal niet werken als u met iemand spreekt die geïrriteerd is. In plaats daarvan kun je zeggen “Ik snap waarom je boos bent, dat zou ik ook zijn. Ik heb onderzocht wat het probleem veroorzaakt heeft en dit is wat ik gevonden heb.” Of iets van die strekking.

5. De verwachtingen van de klant ten opzichte van jou identificeren

Je moet ervoor zorgen dat je precies weet wat de klant van je verwacht. Moeilijke klanten kunnen soms verstrikt raken in woede of irritatie, wat in de weg staat van het duidelijk aangeven van het probleem en uitleggen wat ze willen. Houd dat in gedachten en probeer altijd precies te bepalen wat klanten willen. Vraag ze gewoon hoe ze willen dat het probleem wordt opgelost of naar welke oplossing ze op zoek zijn.

6. Verplaats de focus naar de oplossing

Als je te maken hebt met boze klanten, moet je proberen hun aandacht af te leiden van wat hun frustratie veroorzaakt. Nadat je naar hen hebt geluisterd en het probleem hebt geïdentificeerd, introduceer je een oplossing. Begin te praten over de manieren waarop het probleem kan worden opgelost. Met andere woorden, richt je op wat de klant wil – het gewenste resultaat. Dit principe zal helpen om de klant te kalmeren, onnodige spanning te vermijden en je verder te helpen met het oplossen van het probleem.

7. Vertel hoe je het probleem gaat oplossen

Verdeel het oplossingsproces in stappen en vertel ze aan je klanten. Op die manier geef je hen het gevoel dat ze controle hebben over de situatie, wat hen gemoedsrust geeft. Wees gedetailleerd en uitgebreid in je beschrijving en geef een tijdlijn van je verdere acties. Je kunt de klanten laten weten wanneer elke stap precies zal worden genomen en voltooid. Zo weten ze wanneer ze kunnen verwachten dat het probleem is opgelost.

Laatste woorden

Omgaan met moeilijke klanten vereist een specifieke strategie, anders kun je van je stuk worden gebracht door de woede en frustratie van de klant. Als je de principes in dit artikel volgt, kun je onaangename ontmoetingen met klanten en ongewenste gevolgen voorkomen. Een belangrijk punt om te onthouden wanneer klanten het je moeilijk maken, is dat ze niet boos zijn op jou, maar op wat hen gefrustreerd heeft. Wees dus geduldig terwijl je door het probleem navigeert en praat nooit terug.