In 5 stappen uw callcenter beveiligen

Elk bedrijf dat verschillende soorten producten en diensten creëert en verkoopt, communiceert met zijn klanten met behulp van callcenters. Dergelijke centra bevatten tonnen digitale informatie over alle interacties tussen het bedrijf en klanten. Door klantinformatie te beschermen, geeft u uw klanten betrouwbaarheid en vertrouwen.

Bedreiging van persoonlijke gegevens

Datalekken kunnen zich voordoen in elk type bedrijf, of het nu gaat om gezondheidszorg of klantenservice. Dergelijke problemen hebben echter het meest ingrijpende effect op callcenters die meestal werken met PII (persoonlijk identificeerbare informatie) om de identiteit van de klant aan de telefoon te verifiëren.

Als deze gevoelige gegevens, waaronder informatie over de volledige naam van de gebruiker, zijn bankkaartgegevens, geboortedatum en e-mailadres, worden gestolen of uitlekken, vormt dit een gevaar voor de klanten en voor de prestaties en reputatie van het callcenter.

Waarom elk gesprek telt

Hier is een verhaal over een callcenter-ondersteuning om op te merken. In 2014 wilde ene Ryan Block stoppen met zijn kabel- en internetserviceprovider. Hij belde het callcenter van het bedrijf en na een uitputtend gesprek van 20 minuten met de supportmedewerker begreep hij dat dit het ergste telefoongesprek was dat hij ooit als klant had gehad.

Wat was het probleem? De supportmedewerker vroeg naar de reden voor het annuleren van de diensten, hoewel Ryan consequent aangaf dat hij de reden niet wilde noemen. Uiteindelijk weigerde de callcenter-medewerker Ryan’s verzoek om de diensten te annuleren te verwerken zonder de uitleg, waardoor het gesprek steeds agressiever werd naarmate het gesprek duurde. Ryan nam de laatste tien minuten van dit vreselijke gesprek op en plaatste het op zijn sociale media.

Het is de moeite waard om te weten dat Ryan Block niet alleen klant was van het bedrijf in kwestie, maar op dat moment ook VP was bij AOL en een bekend tech-figuur in de sector. Geen wonder dat het verhaal van zijn frustrerende ervaring met de internetprovider zich snel over het hele web verspreidde en sommige mensen zeggen dat het bedrijf meer dan drie jaar lang heeft moeten herstellen van deze slechte publiciteit.

Dit verhaal is misschien gewoon grappig en vermakelijk als je bedenkt dat het jouw bedrijf nooit kan overkomen. Het is echter zeker dat de bovengenoemde internetprovider niet is begonnen als een bedrijf dat bekend wilde staan om zijn drastische callcenterondersteuning. Deze achteruitgang in de kwaliteit van de dienstverlening is waarschijnlijk een compromis tegelijk.

Hoe veilig is encryptie?

Volgens het McAfee-rapport “Data exfiltration study: Actors, tactics, and detection” rapport wordt tegenwoordig slechts 32% van de exfiltratie van gegevens versleuteld. En dat is niet de enige zwakke schakel in de beveiligingsketen.

Zelfs een enkele fout in het versleutelingsalgoritme kan een softwarekwetsbaarheid veroorzaken. RSA bijvoorbeeld, een van de meest gebruikte algoritmen, belooft veiligheid totdat het moeilijk wordt om grote getallen te ontbinden in factoren. Maar is het echt een complex probleem dat niet kan worden opgelost? Hoewel nu niemand weet hoe het constant op de juiste manier moet, zal RSA kwetsbaar worden en geen enkele bescherming meer bieden zodra er een snel algoritme verschijnt. Ook zaken als backdoors, verborgen lagen, vervalste certificaten en dergelijke kunnen zwakke onderdelen zijn van versleutelingsbescherming.

Daarom is het cruciaal om de encryptiemethode verstandig te kiezen en te controleren of deze de benodigde beveiliging biedt. Het zou een slimme zet zijn om een meerlaagse beveiligingsaanpak te gebruiken die versleuteling van een van deze lagen omvat.

Productiebeveiliging op afroep of in realtime

Veel callcenters nemen elk gesprek op en deze gesprekken bevatten vaak gevoelige gegevens, zoals inloggegevens voor accounts, creditcardgegevens, sofinummers, enzovoort. Als je zulke gegevens bijvoorbeeld in een chat deelt, moet je alle cijfers maskeren, behalve de laatste vier van zulke nummers. Maar als de telefoniesoftware deze gegevens niet kan maskeren, is de kans op beveiligingsproblemen erg groot.

In sommige bedrijven hebben callcenter agents een fysieke knop die ze moeten indrukken om gevoelige gegevens te maskeren, maar de meeste moderne software maskeert deze informatie automatisch. Als gevoelige gegevens niet worden afgeschermd, loopt het bedrijf nog steeds gevaar op het gebied van beveiliging.

Het is ook belangrijk om dergelijke persoonlijke gegevens te verwijderen van de servers die het bedrijf gebruikt. Bij het ontvangen van betalingen moet dergelijke informatie meteen worden verwerkt en niet in het systeem blijven hangen.

Een goede manier om phishing te voorkomen is door twee-factor authenticatie in te schakelen. Als een gebruiker bijvoorbeeld zijn wachtwoord vergeet, beschermt deze twee-factor authenticatie zijn informatie veilig. Het zal hen een e-mail of sms sturen om te controleren of de accounteigenaar de huidige informatie opvraagt en vervolgens een ander beveiligingsprotocol gebruiken om de gebruiker daadwerkelijk te helpen na de bevestiging van de identiteit.

Redenen om de beveiliging van callcenters te verbeteren

De belangrijkste redenen om de beveiliging in het callcenter te verbeteren en op een hoog niveau te houden, zijn de volgende:

Geen reputatiebedreigingen en zorgen;
Geen risico op boetes of boetes voor het niet naleven van de wettelijke normen;
Geen risico op een slechte klantervaring door beveiligingsproblemen;
Mogelijkheid om medewerkers van de klantenservice te behouden en personeelsverloop te voorkomen.

Hier zijn 5 effectieve stappen die je leren hoe je klantgegevens kunt beschermen

Krijg krachtige Q&A-beveiligingsprotocollen

Een van de meest voorkomende en effectieve methoden voor bedrijven om klantgegevens te beschermen is het gebruik van betrouwbare Q&A (vraag en antwoord) beveiligingsprotocollen. Wanneer uw klant uw organisatie belt, moeten de servicemedewerkers volledig gewapend zijn om uw databases te beschermen. Het is noodzakelijk om de echte klanten te definiëren. Dan zijn Q&A-protocollen nodig. Door unieke vragen te stellen die specifiek zijn en alleen bekend zijn bij uw vaste klanten, wordt het mogelijk om hun autorisatie voor uw service te bepalen.

Gebruik documenten om toegang te controleren

Je moet de toegang tot je callcenters op alle mogelijke manieren controleren. Een daarvan is het gebruik van een oplossing voor digitaal documentbeheer. U moet de toegang beperken tot de belangrijkste documenten die alleen bedoeld zijn voor de privégegevens van uw klanten en uw activiteiten. Sommige documenten mogen vrij worden bekeken, gedownload of gedeeld. Ondertussen heb je wachtwoordbeveiliging nodig voor documenten die alleen binnen je callcenter gebruikt mogen worden.

Voortdurende voorlichting voor agenten

Veel cybercriminelen overwinnen de beveiliging en komen in het systeem dankzij het compromitteren van een werknemer. Je moet ervoor zorgen dat al je werknemers alle gevaren begrijpen. Ze mogen geen onbekende bronnen openen en nooit ongecontroleerde software installeren. Je moet ze voorlichten over dergelijke

Vele beveiligingslagen implementeren

Helaas zijn de traditionele maatregelen voor netwerk- en databasebescherming niet voldoende om alle potentiële gevaren het hoofd te bieden. De moderne cybercriminelen verbeteren voortdurend de methoden van hun vuile werk en raken gewend aan alle traditionele manieren om cyberaanvallen te bestrijden. Daarom moet u een betrouwbaarder callcenterbeleid en betrouwbaardere procedures implementeren met meerdere beveiligingslagen. U moet elk digitaal document versleutelen. Op die manier versterkt en beveiligt u de informatie die via e-mail wordt verzonden tussen uw medewerkers en klanten. Het zal mogelijk zijn om te identificeren of de ontvanger correct is. Je beschermt je documentatie ook tegen ongeautoriseerde toegang tot iemand binnen je netwerk.

Zorg voor een betrouwbaar wachtwoordbeleid

Je moet elke applicatie testen op kwetsbaarheden. Het is ook essentieel om een wachtwoordsysteem te gebruiken. Dit zal je aanzienlijk helpen bij de bescherming van belangrijke informatie. In dit geval moeten wachtwoorden zoveel mogelijk worden gebruikt. De wachtwoorden zijn nodig voor uw agenten, klanten en het openen van individuele documentatie. Neem het op in het callcenter reglement voor werknemers zodat ze ingewikkelde wachtwoorden gebruiken om een hoger beveiligingsniveau te garanderen.

Hoe bescherm je klantgegevens?

Als je een callcenter wilt beveiligen, is het verstandig om de specialisten in deze richting te raadplegen die je meer gedetailleerde uitleg zullen geven over het gebruik van verschillende methoden en systemen. Je moet concurrerende digitale beveiligers in dienst nemen die voor je database zorgen. De goed opgeleide en bekwame beveiligingsmedewerkers zullen je voorzien van de nodige applicaties, zullen de betrouwbare programma’s installeren en zullen je bron constant in de gaten houden.

Tot slot kunt u onze tips gebruiken om de veiligheid van uw callcenter te garanderen.

De beste beveiliging voor callcenters

Een van de vele aanbiedingen van onze online bron is om onze klanten te voorzien van de geavanceerde en betrouwbare beveiligingsservice in callcenter. We kennen de nodige technieken en betrouwbare metingen die kunnen worden gebruikt om uw database te beschermen.

Met onze slimme hulp verbetert u uw beveiliging en hoeft u zich geen zorgen meer te maken over cyberaanvallen. Wij bieden alleen de beproefde methoden die in de loop der tijd zijn getest en die succes hebben gehad in verschillende callcenters. We voorzien u van de benodigde informatie over deze essentiële kwestie en zorgen voor een efficiënte training van uw supportteam.