Klanten in het midden van de markt zorgen voor de grootste, onbenutte inkomstengroei

Byline: Dit artikel is gebaseerd op de Podcast met Lauren Volpe, Chief Customer Experience Officer bij Zip Co.

Introduction

Het nastreven van omzetgroei is een constante inspanning. Bedrijven investeren aanzienlijke middelen in het werven van nieuwe klanten en het behouden van bestaande klanten, allemaal om hun omzet te verhogen. Een segment van klanten wordt echter vaak over het hoofd gezien – de middenklanten. Deze klanten zijn noch het meest tevreden, noch het meest ontevreden over een product of dienst. In dit artikel gaan we in op het concept van het focussen op de middelste klant en waarom zij de sleutel zijn tot het ontsluiten van substantiële omzetstijgingen.

Belangrijkste opmerkingen:

Focussen op klanten uit het middensegment, die hun ervaring als gemiddeld beoordelen, kan leiden tot aanzienlijke omzetstijgingen.
Investeren in het verbeteren van de ervaring van middenklanten kan van hen loyale pleitbezorgers maken en de klanttevredenheid verhogen.
Bij het betrekken van middenklanten gaat het erom hun pijnpunten aan te pakken en zinvolle veranderingen door te voeren op basis van feedback.
Bedrijven moeten klanten in het middensegment zien als een enorme omzetkans en investeren in het verfijnen van interacties om ze in het topsegment te krijgen.

De kracht van de klant in het midden

De middelste klant wordt vaak over het hoofd gezien ten gunste van de extremen – de promotors en de detractors. Bedrijven hebben de neiging om zich te richten op klanten die zeer tevreden zijn en hun stem laten horen over hun positieve ervaringen en op klanten die ontevreden zijn en hun stem laten horen over hun grieven. De klanten in het midden, die een aanzienlijk deel uitmaken van het klantenbestand van een bedrijf, hebben echter een enorm potentieel voor omzetgroei.

Volgens Lauren Volpe, een expert op het gebied van klantervaring, beoordelen klanten uit het middensegment een product of dienst als gemiddeld, niet uitzonderlijk en niet verschrikkelijk. Deze klanten zijn misschien niet actief bezig met het promoten van een bedrijf, maar ze hebben ook nog niet het punt bereikt dat ze tegenstanders zijn. Ze suggereert dat bedrijven, door de behoeften van deze middenklanten te identificeren en aan te pakken, incrementele verbeteringen kunnen aanbrengen die hen in de richting van promotors kunnen duwen.

Luisteren naar de klanten in het midden

Om het inkomstenpotentieel van middenklanten aan te boren, moeten bedrijven actief luisteren naar hun feedback en actie ondernemen op basis van hun inzichten. Lauren benadrukt dat het belangrijk is om te begrijpen wat er nodig is om een middelste klant van een zeven naar een acht te brengen wat betreft tevredenheid. Dit kan het stroomlijnen van klantenserviceprocessen inhouden, het verbeteren van de toegankelijkheid van ondersteuningskanalen of het aanpakken van specifieke pijnpunten die door de middenklanten zijn geïdentificeerd.

Ze benadrukt ook het belang van betrokkenheid bij agenten die in het midden van een bedrijf presteren. Deze agenten zijn misschien niet de best presterende, maar ze zijn ook niet ontevreden of ontevreden. Door tijd en middelen te investeren in het luisteren naar deze medewerkers en hun problemen aan te pakken, kunnen bedrijven een gevoel van vertrouwen, betrokkenheid en waarde creëren bij hun medewerkers. Dit kan op zijn beurt leiden tot een betere klantenservice en uiteindelijk tot omzetgroei.

De waarde van actie en validatie

Luisteren naar middenklanten is slechts de eerste stap; actie ondernemen op basis van hun feedback is net zo belangrijk. Lauren geeft een voorbeeld van hoe het aanpakken van een specifiek probleem dat door agenten werd aangekaart, leidde tot aanzienlijke verbeteringen in hun werk en klanttevredenheid. Door een tool te repareren die agenten vaak uitlogde, verbeterde het bedrijf de ervaring van de agenten, bespaarde het tijd en zorgde het voor tevredener klanten.

De sleutel is niet alleen om te luisteren naar middenklanten, maar om hun feedback te valideren door veranderingen door te voeren. Deze validatie laat klanten en werknemers zien dat hun mening wordt gewaardeerd en dat het bedrijf zich inzet voor voortdurende verbetering. Door deze stapsgewijze veranderingen door te voeren, kunnen bedrijven de algehele klantervaring verbeteren en de kans vergroten dat middenklanten promotors worden.

De onbenutte kans op inkomsten

Ondanks het enorme inkomstenpotentieel van klanten in het middensegment, blijven ze vaak onopgemerkt en onderbelicht. Lauren betreurt dat de meeste bedrijven zich richten op de extremen – de promotors en de detractors – terwijl ze het middensegment verwaarlozen. Deze onoplettendheid is een gemiste kans voor omzetgroei.

Middenklanten zijn vaak degenen die de meeste feedback geven via enquêtes en andere kanalen. Ze zijn bereid om tijd en moeite te steken in het delen van hun ervaringen en meningen. Door in gesprek te gaan met deze klanten en de nodige verbeteringen aan te brengen, kunnen bedrijven van hen loyale pleitbezorgers maken die hun producten of diensten blijven gebruiken en aanbevelen aan anderen.

Conclusion

Bij het streven naar omzetgroei moeten bedrijven de kracht van de middenklant erkennen. Deze klanten, die noch lofprijzen noch klachten uiten, vertegenwoordigen een belangrijke omzetkans. Bedrijven kunnen de klanttevredenheid, loyaliteit en belangenbehartiging verbeteren door actief naar hun feedback te luisteren, hun zorgen aan te pakken en hun mening te bekrachtigen door actie te ondernemen. Het middelste klantsegment is een onaangeboorde omzetkans waar bedrijven aandacht aan moeten besteden. Dus laten we onze focus verleggen van de uitersten en het potentieel van de klanten in het middensegment omarmen om omzetgroei te stimuleren.