Klantenondersteuning in e-learning: Raphaël Droissart, Learning Tribes

Raphaël Droissart is CTO van Learning Tribes, een internationaal bedrijf dat wereldwijd digitale leeroplossingen aanbiedt. Al meer dan 15 jaar biedt Learning Tribes leeroplossingen die individuen en organisaties ondersteunen in het ontwikkelen van hun vaardigheden en scherpzinnigheid om de strategische doelstellingen beter te dienen. Learning Tribes wijdt middelen aan het begeleiden van opleidingsbehoeften vanaf het ontwerp van de strategie, de selectie van de juiste methodologie en de implementatie van de juiste technologie.

Het bedrijf biedt face-to-face, digitale en blended leeroplossingen op maat van de behoeften van elke klant. Klantenservice speelt een belangrijke rol in het succes van het bedrijf, en wij bij Wow24-7 zijn vereerd om samen te werken met Learning Tribes en te zorgen voor goed afgeronde ondersteunende diensten.

In dit interview bespreken we de waarde van goede klantenservice, de voor- en nadelen van uitbesteding van klantenservice en de impact van het engagement dat Learning Tribes in staat stelt om hun diensten uit te breiden met dezelfde ongeëvenaarde kwaliteit van aangeboden trainingsoplossingen.

Hieronder bespreken we het volgende:

Wat is de trainingsaanpak van Learning Tribes
Hoe het bedrijf de betrokkenheid van leerlingen maximaliseert
Wat is een wow-klantenservice
Welke uitdagingen helpt outsourcing van klantenondersteuning oplossen
Hoe Learning Tribes werkt met Wow24-7
Voorspellingen voor e-learningoplossingen in 2020 en daarna

Als je geïnteresseerd bent in WOW-inhoud zoals deze, bekijk dan onze blog, casussen en bundels.

Interview met Raphaël Droissart, CTO bij Learning Tribes

Hoi Raphaël! Bedankt dat je tijd hebt gemaakt voor dit gesprek. Vertel me om te beginnen eens wat over Learning Tribes.

Learning Tribes is een trainingsorganisatie. We ontwerpen, produceren en ontwikkelen trainingsoplossingen voor onze klanten over bedrijfsactiviteiten en producten. We hebben vijf business lines, waaronder training consulting voor bedrijven en het ontwerpen en uitwerken van het trainingstraject van onze klanten. Een andere bedrijfstak is een platform, dat wil zeggen een leermanagementsysteem en een B2B-oplossing die nu de belangrijkste activiteit van de groep aan het worden is.

We hebben ook een cataloguslijn, waarin we de klanten nieuwe, kwalitatief hoogstaande inhoud bieden over een aantal soft skills. Dus afgezien van de catalogus is onze aanpak om op maat gemaakte trainingsoplossingen te bieden aan de klanten en nauw met hen samen te werken als partners om de beste resultaten te garanderen.

Dat is geweldig. En wat is de aanpak van uw bedrijf om de betrokkenheid van leerlingen te maximaliseren, om de leerlingen te betrekken bij het studieproces?

Er zijn verschillende hulpmiddelen en benaderingen die we gebruiken om de betrokkenheid bij het leren te maximaliseren. Natuurlijk is er de traditionele aanpak van het 70:20:10-model voor Leren en Ontwikkelen dat opdrachten, theorie en neurowetenschappelijke concepten over hoe te leren omvat.

Digitaal leren vereist namelijk een beetje meer mechanismen van leerbetrokkenheid, vooral als we het hebben over e-learning, waarbij mensen meestal alleen achter hun computer of mobiele telefoon studeren. Om de betrokkenheid van leerlingen te maximaliseren, gebruiken we de nieuwste technologie, waaronder AI en VR, in ons leerplatform en leerbeheersysteem om de leerling de beste ervaring te bieden.

We gebruiken ook gamification-componenten en bieden veel samenwerkingsoefeningen door middel van discussies, uitdagingen en verschillende vormen van activiteiten die we op het platform hebben. We proberen diversiteit aan te brengen op het gebied van leerinhoud, omdat het belangrijk is om niet altijd videotrainingen aan te bieden, maar ook verschillende quizzen, teksten en activiteiten toe te voegen aan de inhoud voor de cursisten.

Dat is uitstekend. Wat zijn de tips van Learning Tribes voor succesvolle samenwerking op afstand tussen teams in regionale kantoren?

De belangrijkste tip is denk ik dat je de juiste tools moet gebruiken voor samenwerking op afstand. Natuurlijk bepaalt dat niet al het succes van de samenwerking, maar als je de juiste samenwerkingstools hebt die gemakkelijk te gebruiken en zeer efficiënt zijn, zal je samenwerking productief zijn.

Het tweede belangrijke punt is management. Het is van vitaal belang om je team dagelijks bij te praten, je gemeenschap van medewerkers en leerlingen te cultiveren en je team te betrekken bij het gebruik van de juiste tools en efficiënte samenwerking. Management is dus heel belangrijk.

Ja, zeker weten. Laten we het nu hebben over oplossingen voor klantenondersteuning. Hoe beïnvloedt klantondersteuning volgens u het algehele succes van een bedrijf?

Bij Learning Tribes bieden we klantenondersteuning voor ons eigen platform, dus het ligt meer aan de technologische kant. Natuurlijk wordt het uiteindelijke succes beïnvloed.

Klanten ondersteunen op projectmanagementniveau is belangrijk, omdat het de continuïteit van de leervorderingen en de tevredenheid van de gebruiker bevordert. Maar wat uiteindelijk meer waarde oplevert, is de kwaliteit en efficiëntie van de oplossing die je levert. Vooral als we het hebben over een leermanagementsysteem, moeten we zorgen voor de juiste betrokkenheid van de leerling, de juiste verbinding, de juiste workflow. Ik denk dat dit het belangrijkste is waar we op letten.

Leerlingen ondersteunen en hen geweldige ondersteuningstermen bieden is een must. Natuurlijk moet de klantenservice er zijn wanneer een gebruiker hulp nodig heeft met een product, en moet je de beste antwoorden geven en zorgen voor een minimale responstijd. Dit is volgens mij een van de sleutels tot succes. En als cursisten echt het gevoel hebben dat er een superteam is om hun behoeften op het platform te ondersteunen, dan zal dat uiteindelijk zeker bijdragen aan het succes van het product.

Dat is zeker. En wat is klanttevredenheid voor jou? Hoe meet je dat?

We bekijken klanttevredenheid op verschillende niveaus. Ik zou zeggen dat we klanttevredenheid op kwaliteitsniveau hebben, zodat we proberen een mening over ons product te krijgen wanneer klanten het gebruiken, wat zich vertaalt naar NPS.

De tweede is klanttevredenheid op projectmanagementniveau, en dit is ook gekoppeld aan klantenservice en wat je doet. Ook de tijd die je neemt om een bug op te lossen of terug te bellen als je een probleem hebt, heeft invloed op de klanttevredenheid.

We hebben geen exacte statistieken om de tevredenheid op productniveau te meten, maar wat we wel doen is dat we voor elk project minstens elk halfjaar een vergadering organiseren. Deze vergadering is gewijd aan de klant om te praten over wat ze goed vinden aan het product, wat ze niet goed vinden, wat ze vinden dat verbeterd moet worden, enzovoort, waarbij item na item wordt besproken. Vervolgens komen we op deze feedback terug tijdens teamvergaderingen.

Ik denk ook dat het niet meetbaar is, maar het is zeker een manier om de klanttevredenheid te begrijpen als de klanten met ons meelopen. Bij klantsucces gaat het niet altijd om cijfers en KPI’s, maar soms om het vertrouwen en hoe ver je met je klant gaat binnen je project.

Hoe ziet u Wow-klantenservice?

Om een Wow-klantensupport op te bouwen, zou ik zeggen dat je een aantal regels moet opstellen voor de aanpak van het bedrijf en hoe je klanten moet antwoorden. Train vervolgens je team en pas deze regels toe binnen het bedrijf en de dagelijkse taken.

Op productniveau gaat het bijvoorbeeld om de betrouwbaarheid van het supportteam. Als er vragen zijn van gebruikers of een bug wordt gemeld, moeten supportmedewerkers binnen een minuut antwoord kunnen geven in de chat en binnen vier uur e-mails kunnen beantwoorden.

Hetzelfde geldt voor het oplossingsproces. Een supportteam moet een vast oplossingsproces hebben wanneer je een bug hebt, zodat je de klant niet te lang op een oplossing laat wachten. De klantenservice moet de case verwerken, het team informeren dat er een bug is, prioriteit geven aan de bug, ontwikkelaars toewijzen, de oplossing testen en contact opnemen met de klant. Als je de ondersteuningsprocessen op orde hebt, kun je een bug verwerken zonder de belangrijkste ontwikkelingsprocessen in gevaar te brengen. Dit is een Wow-klantondersteuning.

Ik begrijp het. Interessant, hoe bent u bij Wow24-7 komen werken? Welke uitdagingen op het gebied van klantenservice probeerde u aan te pakken met het uitbesteden van ondersteuningsdiensten?

Via Google. Ik typte een aantal zoekwoorden zoals “klantenondersteuning voor B2B SaaS-platform”, zoiets.

Ik was op zoek naar een goed bedrijf voor klantenservice. Ons volume aan supporttickets is niet hoog, maar tegelijkertijd hadden we ook de uitdaging dat we met grote internationale organisaties werken, die 24/7 ondersteuning van het product in het Engels nodig hebben. En als we het hebben over 24/7 ondersteuning, kan dat erg kostbaar zijn.

Ik vond jullie model van een gedeeld team dat verantwoordelijk is voor 24/7 klantenondersteuning voor maximaal 20 tickets per dag erg slim, omdat het ons in staat stelt efficiënte ondersteuning te bieden op het platform. Zoals ik al zei, heeft het platform geen grote hoeveelheid L1-ondersteuning nodig. Dus met deze samenwerking bieden we tijdige en kwalitatief goede ondersteuning voor het leerplatform. Dankzij het ondersteuningsteam weet ik dat de klanten niet teleurgesteld zullen zijn omdat we niet op tijd kunnen antwoorden of op een bepaald moment problemen hebben.

Super! Welke verwachtingen had u vanaf het begin van de outsourcing van klantenservice? Voldeed het Wow24-7 team aan deze verwachtingen?

De eerste verwachting van het klantenondersteuningsbedrijf was dat het team onze eigen tools zou kunnen gebruiken. We gebruiken enkele samenwerkingstools die op de markt verkrijgbaar zijn, dus het was vrij eenvoudig om het eens te worden over de software. Maar het was een van mijn eisen, omdat we bestaande processen en software hebben en het team snel aan boord moest kunnen komen om de eerste supporttickets snel te kunnen verwerken.

De tweede is dat we een 24/7 team nodig hadden dat Engelstalige klanten ondersteunde. En de derde was misschien wel de prijs. Ik moet op een gegeven moment opschalen en ik vond dat jullie schaalbare supportmodel met een prijs die afhangt van het aantal tickets dat het team in een maand beheert, goed bij ons past. Het stelt ons in staat om meer personeel in te zetten en het model te schalen naarmate we met meer klanten werken.

Hoe zou je de impact van de opdracht omschrijven? Waren er verbeteringen of optimalisaties?

We hebben Engelstalige klantenondersteuning en tot nu toe gaat het goed.

Op dit moment hebben we niet veel tickets per maand. Hoe komt dat? We hebben veel projecten waarbij klanten hun eigen klantenserviceteam willen meenemen naar het project. We werken met een aantal grote bedrijven en zij hebben mensen die verantwoordelijk zijn voor de ondersteuning van hun tools en het leermanagementsysteem.

Voor zulke klanten wordt het hun interne tool en heel vaak willen ze hun eigen klantenondersteuning bieden, wat zich vertaalt in hun eigen ondersteuningstool op het platform. Dus als hun werknemer iets vraagt, gaat het direct naar het team van het bedrijf.

Daarom is het volume van de tickets niet zo groot, en jullie boden daar een werkende oplossing voor. Ook het onboardingproces van het supportteam binnen ons product was zeer succesvol. Ik heb niets te klagen.

Welke tips over het uitbesteden van ondersteuningsoplossingen zou je met andere bedrijven willen delen?

Communicatie is zeker de sleutel. Bedrijven moeten niet aarzelen om uitbestede teams te integreren in hun processen en vooral communicatiekanalen. Het mooie van Wow24-7 is dat jullie Slack al gebruikten en als we nu iets te zeggen hebben, zijn we al verbonden met het supportteam. Jullie werk en de tijd die jullie nemen om onze verzoeken te beantwoorden is erg transparant voor ons. Ik denk dat communicatie het grootste deel van het succes van de outsourcingprocessen uitmaakt.

Geweldig! En tot slot, nog voorspellingen voor e-learningoplossingen in 2020 en daarna? Wat verwacht je dat er zal veranderen, evolueren, verdwijnen, misschien?

Voorspellingen zijn altijd moeilijk te doen. Maar een trend die een toekomst kan worden, is dat op de e-learningmarkt alles veel opener is dan vroeger. Dus op het gebied van platforms is alles nu meer met elkaar geïntegreerd.

Als we het over e-learning hebben, is er veel vraag naar de inhoud zelf met betrekking tot soft skills. We gebruiken dus meer en meer technologie om dergelijke inhoud aan onze klanten aan te bieden en lerenden met deze inhoud te laten werken.

De bedoeling van Learning Tribes is om de juiste inhoud aan te bevelen aan de juiste gebruiker die zijn vaardigheden wil verbeteren en dat te koppelen aan de informatie binnen het bedrijf. Op dit moment willen we graag een trainingsoplossing zijn voor bedrijven op basis van de prestaties van een bepaalde functie binnen het bedrijf. We maken een koppeling tussen de analyse van de activiteiten, de prestaties op de werkplek, en verbinden die met ons leermanagementsysteem, waar gebruikers trainingsinhoud kunnen vinden en alle knowhow over hoe ze hun werk correct kunnen doen.

Deze koppeling tussen twee systemen is nu heel intelligent, zodat je de juiste cursus, zelfs het juiste stuk van de cursus, kunt aanbieden aan de leerling in het leven, op basis van hun prestaties op het werk. Ik denk dat de intelligentie van het platform echt de sleutel is tot leren in de toekomst. De inhoud zelf zal nog steeds erg belangrijk zijn. En de laatste is de integratie tussen alle systemen. Het wordt steeds realistischer, het neemt enorm toe, dus je kunt nu een heleboel dingen doen. Dat is heel spannend.

Dat is geweldig! Bedankt voor het delen van waardevolle inzichten en voor je tijd vandaag. Ik waardeer het echt. Nog een fijne dag!

Bedankt voor het gesprek. Nog een fijne dag!