Mijn reis als “agent van de toekomst” – een week die mijn kijk op klantervaring veranderde

Eerder vorige maand gebeurde er iets ongelooflijks.

Ik was, net als een aantal andere agenten, genomineerd door ons managementteam voor de wedstrijd Agent van de toekomst – en ik won de interne stemming.

Maar toen won ik tot mijn verbazing opnieuw! Deze keer won ik de externe stemming.

Ik was geselecteerd voor het opleidingsprogramma Agent van de toekomst. Ik werd geselecteerd als een van de slechts tien agenten in heel Europa om deel te nemen aan een training van een hele dag over leiderschap en AI tijdens het Contact Center World (CCW) Europe Forum in Amsterdam.

Eerst kon ik het niet geloven. Ik was verrast, nerveus en, eerlijk gezegd, heel trots om WOW24-7 te vertegenwoordigen op de Customer Contact Week (CCW) Europe 2025, het grootste CX-evenement op het continent. Het was de eerste keer dat ik op zo’n groot podium stond, omringd door een aantal van de beste professionals in onze branche.

Wat ik niet had verwacht, was dat deze ervaring mijn kijk op mijn werk, mijn carrière en de toekomst van customer experience volledig zou veranderen.

Yutii Kovtun at CCW Europe — Yurii Kovtun bij CCW Europa 2025

Een van Europa’s “Agenten van de toekomst” worden

Het “Agent van de toekomst”-programma ging niet over concurrentie – het ging over evolutie. Het richtte zich op hoe customer support agents naast AI kunnen groeien, niet ertegen. De boodschap was duidelijk: AI is er niet om ons te vervangen, maar om ons te helpen. Door repetitieve taken te automatiseren, kunnen wij ons richten op wat echt belangrijk is: empathie, creativiteit en een betekenisvolle menselijke relatie.

Een van de krachtigste momenten voor mij was het leren over de vier pijlers van emotionele intelligentie – zelfbewustzijn, zelfmanagement, sociaal bewustzijn en relatiebeheer – en hoe ze ons kunnen helpen om niet alleen betere professionals te worden, maar ook betere mensen. We oefenden ook met het S.B.I. (Situation, Behaviour, Impact) feedbackmodel, een eenvoudige maar verrassend effectieve manier om feedback te geven met empathie en precisie.

Later in de sessie kreeg ik de kans om een AI chatbot met spraakmogelijkheden te bouwen met behulp van het NICE Cognigy platform – mijn eerste echte hands-on ervaring met het bouwen van een AI agent voor customer support. Het was zowel intimiderend als spannend, en het liet me zien hoe snel ons vakgebied zich ontwikkelt.

Leren, groeien en vooruitkijken

Nadat ik het eendaagse programma Agent van de toekomst had bijgewoond, kreeg ik de kans om twee dagen door te brengen op het CCW Europe Forum, waar ik naar alle presentaties heb geluisterd en tafeldiscussies heb bijgewoond. Ik heb de belangrijkste CCW Europe conferentie bijgewoond, wat mijn horizon nog verder heeft verbreed.

Een opvallende sessie was voor mij “De toekomst van personeelsbeheer: Leading Human and AI Agents for Exceptional Customer Outcomes”. Het versterkte iets wat ik al begon te voelen: AI gaat niet over het vervangen van mensen; het gaat over het geven van superkrachten. Als agenten deel uitmaken van het vormgeven van hoe AI wordt geïmplementeerd, verliezen we onze relevantie niet – we krijgen meer invloed.

Een andere gedenkwaardige lezing ging over “Maximaliseren van klantwaarde door inzicht in medewerkers”. Het idee van ‘symmetrie van aandacht’ – medewerkers behandelen met dezelfde zorg en aandacht die we aan klanten geven – is me echt bijgebleven. Het deed me erg denken aan de cultuur van WOW24-7, waar ons leiderschap niet alleen in resultaten investeert, maar ook in mensen.

Geïnspireerd door leiderschap en visie

Tijdens deze reis had ik ook het voorrecht om enkele dagen door te brengen met onze CEO, Denys Dubner. Die momenten waren net zo waardevol als de conferentie zelf. Het was zeer inspirerend om zijn visie op WOW24-7 te horen – hoe we de toekomst van AI-gestuurde klantervaringen vormgeven en toch mensen op de eerste plaats zetten. Ik zag uit eerste hand hoeveel zorg en energie er gaat zitten in het opbouwen van een cultuur die groei, empathie en innovatie waardeert.

Het is zeldzaam om een leider te ontmoeten die echt luistert en je tegelijkertijd uitdaagt om groter te denken. Deze gesprekken gaven me een duidelijker gevoel van richting in mijn eigen carrière – en maakten me nog trotser om deel uit te maken van WOW24-7.

Laatste gedachten

Voor Amsterdam dacht ik dat AI ons op een dag zou vervangen. Na Amsterdam weet ik dat dat niet zo is – niet als we het omarmen, ervan leren en ermee werken. De toekomst van klantervaring is niet mens versus AI. Het is mens en AI, samen.

WOW24-7 vertegenwoordigen op CCW Europe was een van de meest trotse ervaringen uit mijn professionele leven. Ik kwam niet alleen met meer kennis terug, maar ook met meer vertrouwen in wat wij, als agenten, kunnen bereiken als we nieuwsgierig blijven, blijven leren en nooit stoppen met zorgen maken.